現(xiàn)代商務禮儀復習提綱答案.doc

1、對外經(jīng)濟貿易大學遠程教育學院2010-2011學年第一學期現(xiàn)代商務禮儀考試題型及習題總復習考試題型是單項選擇題、判斷對錯題、簡答、指出失禮之處和案例分析題等四種。第一章商務禮儀概說【指出失禮之處】一位年輕人到一家公司應聘，公司辦公室負責人問：“你怎么知道我們這里正好有空缺的職位?。俊蹦贻p人想把氣氛調輕松些，就故作神秘的說：“昨晚，我在夢里聽到有人對我說的。”說完自己先笑起來，結果他沒有被錄用。【禮儀小測試】判斷下列說確與否?1.一位外國女士，看到中國古代的落地鐘非常漂亮，認為他的中國朋友一定會喜歡，就買了一臺送給他的客戶。2.求職什么時候打都可以。3.電視會議只要看電視或只要打個就可以了。4.

2、電子商務不需要注重寫作能力。5.當別人夸獎自己時越謙虛越好。6.當進行正式宴會時，一定要在主人宣布開飯之后再動手吃飯。7.逢年過節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受歡迎的。8.拒絕邀請只說聲對不起而不交代理由是不禮貌的。9.年輕人穿西裝可以搭配休閑鞋。10.脫下的大衣應放在椅背上?！景咐治觥吭诼鹊膰H電訊公司一家外國電訊公司在泰國曼谷設立一分公司選地址時，看中了一處房價適中、交通方便且游人眾多的地段，而這幢樓的對面塑著一尊并不十分高大，但又非常顯眼的如來佛像，有關心者警告公司經(jīng)理說，貴公司若在此開業(yè)，生意會很糟糕的。但公司經(jīng)理非常自信，認為這不可能， 因為公司在中東地區(qū)開設的另外幾家公司，業(yè)務

3、開展都很紅火。所以， 公司沒聽勸阻，就在這里如期開業(yè)了。幾年來，這家公司果然生意清淡。公司經(jīng)理終于面對現(xiàn)實，不得不挪動了公司地址，生意這才明顯地好起來。經(jīng)理本人對此始終大惑不解，到處打聽原因，得到的解釋是，業(yè)務不景氣的根源在于公司的大樓高度超過了對面的如來佛像兩層， 也就是說， 公司的位置在如來佛像之上。 這在一個信仰佛教的，是嚴重犯忌的， 沒有尊重當?shù)厝藢Ψ鹣竦男叛龊途次?，他們自然產生感情上的不快甚至憤怒，當然不愿與公司往來做生意了?！締栴}】： 1 在涉外商務交往中如何理解尊重原則？2在涉外的商業(yè)活動中，禮儀的重要性可以有多大？【課后選擇題 】1 現(xiàn)代商務禮儀中，在商務信函的處理上，我們應該

4、做到（）。A、商業(yè)談判主要是以面談為主，信函交往可以順便一些B、 只要將涉及到商業(yè)談判容的部分交待清楚就行，其他的不必予以太多重視C、注重寫作格式和稱呼規(guī)，一絲一毫也不能輕心大意2在接待客人中（客人第一次來） ，上下樓梯有時不可避免，下面符合正確商務禮儀的做法是（B ）。A、上樓時讓領導、來賓走在前方，下樓時將相反；B、 上樓時讓領導、來賓走在后方，下樓時一樣；C、上下樓時都讓領導、來賓走在前方；3參加日本人的婚禮時，有人送了一束白色的百合花，你覺得這種做法（）A、符合禮儀規(guī)，因為白色百合花代表百年好合，愛情純潔美好B、 不符合禮儀規(guī)，因為在日本百合花只有在喪事時使用C、如果換成其它顏色或搭配

5、一些其它類型祝愿類花就會更好4在帶領賓客參觀時，作為一個引導者，在進出電梯時（有專人控制）你應做到（）。A、放慢腳步，進電梯時讓賓客先進入，出電梯則相反B、 加快腳步，進電梯自己先進入，出電梯則相反C、保持腳步，誰先進出都無所謂5在辦公室中，員工用溫和商量的語氣請假， 這體現(xiàn)了現(xiàn)代商務禮儀中的 （）。A、認清主客場原則B、 尊重他人原則C、真誠原則D、適度原則6我們在與人交往中應避免問及到女士的婚姻狀況或年齡問題，因為這些問題違背了（）。A、認清主客場原則B、尊重他人原則C、真誠原則D、適度原則7下列哪項不是現(xiàn)代商務禮儀的特點（）。A、不斷變化B、實用，簡約C、嚴肅，規(guī)D、不斷復雜化8面對商務

6、禮儀交往中世界上各個的禮儀標準大不相同，我們應該做的是（）。A、以各國標準為主，交往中哪個是主方就參照那個的禮儀標準B、以綜合國力為主，交往中那個強就參照那個的禮儀標準C、經(jīng)過不斷的磨合和交流尋求一套大家認可的禮儀規(guī)則系統(tǒng)9在法國，下面的哪些禮儀是不恰當?shù)模ǎ?。A、如果在很好的朋友之間相互送送禮物增進感情是允許的B、在與法國人進行業(yè)務洽談中用英語是最佳選擇C、只有非常熟悉的和關系非常好的人之間才能直呼其名10如果你與別人交往中用蹺拇指去稱贊對方，會使得哪個的人產生不愉快？（）。A、美國B、希臘C、英國D、澳大利亞第一章【參考答案 】【指出失禮之處】在面試這樣非常嚴肅正式的場合是不適合調侃、開玩

7、笑的， 尤其是第一次見面。對方不了解你的時候， 應該實話實說，因應聘者是來求職的，不是對方的朋友，調侃只適合老朋友和比【禮儀小測試】1.錯2.錯3.錯4.錯5.錯6.對7.錯8.對9.錯10.錯【案例分析參考答案 】在曼谷的國際電訊公司的失禮之處在于公司的大樓高度超過了對面的如來佛像兩層，也就是說，公司的位置在如來佛像之上。這在一個信仰佛教的，是嚴重犯忌的，沒有新生當?shù)厝藢Ψ鹣竦男叛龊途次罚?他們自然產生感情上的不快及至憤怒， 當然不愿與公司往來做生意了。所以要在涉外交往中要尊重對方的宗教、文化等習俗?！菊n后選擇題參考答案】1.C2.B3.B4.A5.B6.B7.D8.C9.B10.A第二章商

8、務人員個人禮儀【指出失禮之處】在上午即將召開的重要會議之前，另一個部門的一位同事來見你，她也要參加會議，你們已經(jīng)有一年多沒有見面了。她到你辦公室時，離開會還有幾分鐘的時間。你站起身和她握手并且恭維她的新發(fā)型， 正在這時你發(fā)現(xiàn)她的長統(tǒng)襪上有跳絲的地方， 還發(fā)現(xiàn)她的牙齒上有口紅，裙子的拉鏈有點沒有拉好。 閑聊片刻，你們一起去參加會議， 此時你才告訴她襪子和口紅的事，失禮之處何在？【禮儀小測試】判斷下列說確與否?1婦女在國際生意場合中一定要穿套服，不應該穿民族服裝或休閑裝。2初次見面可以談有爭議的話題。3雙排扣的夾克敞著穿沒有關系。4穿西裝時一定要加背心。5在商務活動中，一定要注重修飾，越時髦越好。

9、6不時用手理頭發(fā)，可以確保儀容整齊。7女性不能采用蹺二郎腿的姿勢就坐。8戴變色眼鏡是最好的選擇，因為既能保護你的眼睛又免得戴兩副眼鏡的麻煩。9選擇服裝時應考慮氣候、出席的場合等因素。10與別人交談時應雙眼看著對方?！景咐治?】小節(jié)誤大事風景秀麗的某海濱城市的大街，高聳著一座宏偉樓房，樓頂上“遠東貿易公司”六個大字格外醒目。 某照明器材廠的業(yè)務員金先生按原計劃，手拿企業(yè)新設計的照明器樣品，興沖沖地登上六樓， 臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業(yè)務部經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務的經(jīng)理被嚇了一跳?！皩Σ黄穑@是我們企業(yè)設計的新產品，請您過目”，金先生說。經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨

10、口贊道：“好漂亮呀！”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他， 然后拿起照明器仔細研究起來。金先生看到經(jīng)理對新產品如此感興趣，如釋重負，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著經(jīng)理的辦公室。當經(jīng)理問他電源開關為什么裝在這個位置時，金先生習慣性地用手搔了搔頭皮。好多年了， 別人一問他問題， 他就會不自覺地用手去搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，經(jīng)理還是有點半信半疑。談到價格時，經(jīng)理強調：“這個價格比我們預算的高出較多，能否再降低一些？”金先生回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價格，一分也不能再降了。”經(jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點沉不住氣。不由自主地拉松領帶，眼睛盯著經(jīng)理，經(jīng)理皺了皺眉

11、，“這種照明器的性能先進在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復復地說：“造型新、壽命長、節(jié)電?！苯?jīng)理托辭離開了辦公室， 只剩下金先生一個人。金先生等了一會兒，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的，同一個朋友閑談起來。這時，門被推開，進來的卻不是經(jīng)理，而是辦公室秘書。（資料資源：眉主編， 現(xiàn)代商務禮儀東北財經(jīng)大學出版社，2000 年 5 月版）【問題】 請指出金先生的問題出在哪兒？【課后選擇題 】1女士蹺二郎腿的坐姿是（）。A、不符合規(guī)，因為會顯得草率而輕浮B、男士可以，女士不可以C、只要注意上邊的小腿往回收，腳尖向下，女士也可以采用2人與人的交往時，目光的交流總是處于最重要的地位。下面關于目

12、光在不同場合使用中不正確的是（）。A、見面時，要眼睛大睜，以閃爍光芒的目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅、熱情的心情B、與人交談時，應一刻不停地注視對方的眼睛，以顯示對對方話題的感興趣C、集體場合中開始講話時應用目光掃視全場，表示“我要開始講了，請大家予以注意”3在航空公司里，航空小姐的服飾以藍色調為主，這體現(xiàn)了商務人員服飾的（B）原則。A、正式和整潔原則B、個性原則和專業(yè)化原則C、和諧原則4隨著現(xiàn)代商務的高層次發(fā)展，越來越多的女性開始走上社交場合，婦女在涉外談判場合中在著裝方面應注意（A）。A、一定要穿套服，不應該穿民族服裝，因為這樣會顯得比較正式B、一定要穿民族服飾，不應該穿套服，C、

13、注重場合作合情合理的選擇5關于守時，不同的場合有著不同的涵，這樣做（）。A、嚴格遵守宴會邀請時間，準時到達B、一般邀請時間都比正式開始時間早，所以可以適當晚去一會C、一般情況下要守時，但女士可以適當晚一些到達6商務人員正確合理的個人禮儀尤為重要。下面哪個違反了這一規(guī)定？（）A、選擇服裝時應該考慮氣候、出席的場合等因素B、與別人交談時應用雙眼注視對方C、 戴變色眼鏡是最好的選擇，因為這樣既可以保護眼睛又可以免去戴兩副眼鏡的麻煩7作為商務人員，形象很重要，因此，在商務場合中，你應該（）。A、時刻保持嚴肅的表情，以示嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度B、時刻保持微笑，營造一個良好的商務環(huán)境C、該笑就笑，表情自如，顯示當

14、代人的活力8作為商務人員，你的著裝也是時刻受人關注的，作為男士，應該（）。A、穿黑色西裝，以顯示成熟，穩(wěn)重B、合理穿著西裝，但最好不要是黑色C、穿西裝并一定要配白襪子，以顯示整潔D、穿休閑服即可，以顯時尚9下面有關商務禮儀運用妥當?shù)氖牵ǎ、別人夸獎自己時越謙虛越好B、飯前將大衣脫放在椅背上C、求職要注重對撥打時間的把握10下列哪一項不是穿西裝必要的（）。A、一定要打領帶B、一定要穿皮鞋C、一定要配領帶夾第二章【參考答案】【指出失禮之處】 應該抓緊時間在開會之前將對方的問題告訴對方。省得對在更多的人面前丟丑?！径Y儀小測試】1.錯2.錯3.錯4.對5.錯6.錯7.錯8.錯9.對10.對【案例分

15、析參考答案 】1.在商務拜訪中， 應先與對方預約一下，然后在登門拜訪，案例中的金先生沒有這樣做。2.金先生在進經(jīng)理的辦公室前應該先整理一下自己的儀容，把汗擦干凈，進門之前應先敲門，等里面的人說“請進”以后，然后再進入。猛然闖進去嚇人一跳是違背尊重他人的原則的，是不禮貌的。3.金先生坐在沙發(fā)上是不應該蹺二郎腿的，因為第一次見面， 這樣坐的姿勢是不禮貌的。況且，金先生是去求人辦事的，更不應這樣做。也不應在沒有經(jīng)得主人的同意下吸煙。4.習慣性的撓頭皮的動作既不衛(wèi)生，又讓人感到作為一個推銷人員的不自信和對自己的產品方面的業(yè)務知識的不熟悉。5.隨便用別人辦公室的聊天是不對的?！菊n后選擇題參考答案】1.C

16、2. B3. B4.C5 .A6 .C7.B8 .B9.C10.C第三章辦公室禮儀【指出失禮之處】經(jīng)理對我生氣我們經(jīng)理有午睡的習慣，平時我不敢進去打擾他午睡。這一段時間公司業(yè)務實在太忙，董事長經(jīng)常親自來電要材料，都是急件， 必須立即到經(jīng)理房間查找核對有關數(shù)據(jù)資料，經(jīng)常在他午睡時我還要進出他的辦公室取送文件， 有時一天中午還不止一兩次。 為了不把經(jīng)理吵醒，每次我都輕手輕腳進出，開關門也輕輕地，生怕弄出聲響，可出門帶門時總會出現(xiàn)“咔嚓”一聲的門鎖響。我怕這煩人的“咔嚓”聲吵醒經(jīng)理，有時出門時就有意將門虛掩上，不讓它出現(xiàn)“咔嚓”聲。后來我發(fā)現(xiàn)經(jīng)理經(jīng)常在午睡醒后流露出對我打擾他午睡的不滿，而我為了工作

17、又必須進出經(jīng)理房間，我有什么地方失禮嗎？【禮儀小測試】判斷下列說確與否?1.有了問題最好不要讓別人知道，任由事態(tài)發(fā)展下去。2.如果你的上司經(jīng)常犯錯誤，你要在沒有人的情況下給他指出來。3.如果下屬不聽你的話，就要嚴厲地斥責他，以讓他有所畏懼。4.進出門時主人為客人引路，輕輕推門，在門那邊等候客人。殘疾人、老人、行動不便者、提重物者以及客人優(yōu)先。5.在電梯里時，應該先到先行?？腿讼壬?。主人可以先下，一邊扶著門，一邊為客人指路。6.在拜訪別人的辦公室時，應在征得對方的同意后才能進入對方的辦公室。7.在辦公室在借用他人的辦公設備時要征得對方的同意。要及時歸還，不得損壞。8.在公共場合，不論是餐廳、洗手

18、間、會議室，還是復印室，應保證屋子的整潔，用完后要收拾干凈。9.ZAI 、別人需要額外幫助時，雖不是份的事，也應積極主動地參與。10.自己的桌子不保持整潔或是扔得一地廢紙，要清潔工來打掃，是不講禮貌的行為?！景咐治?】一連串的細節(jié)表現(xiàn)使她得到提升在辦公室里，事無小事，每一個細節(jié)都會成為你表現(xiàn)的機會，成為你塑造自己形象的機會。有這樣一位同事， 她是一個二十多歲的女孩，叫小林。 剛到公司時， 誰也沒多注意她，因為在一些新招進的職員中是不太引人注目的一個，無論從哪一方面看她都是一般的人?？墒?，她對一些生活禮節(jié)細微得體的把握，贏得了大家甚至老板的心。 例如在新年的前一個夜晚，我回老家探親， 大家都在

19、一起興高采烈的看電視，這時我的呼機突然響起來了，只見呼機上寫著這么一行字，祝你新年快樂，萬事如意。我在北京想你，你的朋友，小林。我挺意外，怎么也不會想到小林會在千里之外想著我，給我送上一句誠摯的節(jié)日祝福。心中十分溫暖，其實， 在平時我們的交情并不深，我想她是一個十分重情誼和情理的人，對別人的關心也是一樣，周到、細心。想到在平時，在我們的辦公室里，她對到辦公室拜訪的人都笑臉相迎，并且端茶倒水招待客人，還親切地與客人交談，在我們這樣一個男性居多的環(huán)境下，這樣的溫柔的同事自然會得到大家的歡迎。果然，她很快就得到領導的重視， 開會時領導往往讓她去發(fā)言，并經(jīng)常對她進行表揚，一年以后，她果然得到重用和提拔

20、。雖然，有時我們會認為這樣的人很功利，但是在生活中，我們需要笑臉、溫情就像花兒需要雨露一樣，人們的生活太緊、人與人的關系太復雜，缺少交流與合作，缺少細節(jié)的呵護與關心。【問題】：1對于象案例中的小林的所作所為，你是怎樣看待的？2你對于辦公室的禮儀的哪些方面最擔心和最打怵？【課后選擇題】1辦公室禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出。在職員對上司的稱呼上，應該注意（）。A、稱其頭銜以示尊重，即使上司表示可以用名字、呢稱相稱呼，也只能局限于公司部B、如果上司表示可以用姓名、昵稱相稱呼，就可以這樣做以顯得親切C、隨便稱呼什么都可以2在辦公信息化的進程中，越來越多的辦公室配備了電腦，在對使用公用電腦上，應該注意

21、（）。A、學會保養(yǎng)電腦，有時間對電腦做殺毒處理B、多看同事的文件來幫助自己學習，不管是否涉及到有關隱私問題C、工作期間為調節(jié)情緒可適當玩會電腦游戲3現(xiàn)在有些員工有中午睡午覺的習慣，在此之中也有許多環(huán)節(jié)值得我們去注意。當你有急事必須進出門時，你應該（）。A、開門后將門半開或虛掩，避免產生開關門響聲驚擾休息的員工B、每次進出門都要關上門，養(yǎng)成隨手關門的好習慣C、如果有多次進出，只需最后一次關上門，其他時間可將門保持開著4在辦公室里，如果你和一位同事產生了一些小磨擦，那么你應該()。A、當面裝作風平浪靜，私下四處說人不是，一吐為快B、私下與之面談商量，爭取雙方關系正?；?，以和為貴C、不理不睬，見面也

22、不說話打招呼，形如陌路5作為一個年輕的女畢業(yè)生，在處理與同一個辦公室的男同事的關系上，你應該（）。A、剛來的時候一定要少與之交談，以免讓人產生輕浮之意B、對同事都要友好，顯得彼此間無所不談，千方百計搞好同事關系C、保持空間距離，交談時要注意用語，保持隨和，不要過于隨便6辦公室里禮儀中要注意的禮節(jié)很多，下面哪種并不屬于忌諱的圍之中？（）A、在辦公的時候打扮自己B、借用同事的辦公物品C、向同事談論自己的功績經(jīng)歷D、辦公時看小說等與工作無關的資料7在使用公用復印機上，當你需要使用時發(fā)現(xiàn)機器出現(xiàn)了故障，你應該（）。A、悄悄走開，不能讓別人誤解是你所為B、趕緊請專業(yè)工作人員來進行修理C、只和自己親近的人

23、說，其他人一概不予理睬8在拜訪別人辦公室的時候，你應該（）。A、敲門示意，征得允許后再進入B、推門而入，再作自我介紹C、直接闖入，不拘小節(jié)9在辦公室難免會發(fā)生解用他人設備，在借的時候你應該注意的是（）。A、直接拿來使用，既然都是同事，他不會介意的B、如果主人不在，可以先拿著用，反正都是要還的C、征求對方的同意后可以使用，而且要做到及時歸還10辦公室是我們工作的主要場所，因此處理好辦公室里的關系，有一個良好的工作環(huán)境同樣重要，以下辦公室里的行為不符合商務禮儀的是（）。A、“時間就是生命”，因此守時是很重要的B、在辦公室里應愛惜辦公用品，用完后應妥善處理，以方便下一個人使用C、不要談及私人問題D、

24、午睡時不要打擾到別人，所以可以不用鎖門，免得弄出聲音第三章【參考答案 】【指出失禮之處】 中午午睡關好門。 許多人有中午在辦公室午睡的習慣， 略微休息一下， 午睡要關好門。如果你有急事必須進出門時，記住每次進出門后必須帶上門，不要怕有關門響聲而將門半開或虛掩著， 這樣不禮貌， 因為關好門能給午睡者安全感， 其心里更踏實。關門聲的吵擾一般相對可以忍受?！径Y儀小測試】1.錯2.對3.錯4.對5.對6.對7.對8.對9.對10.對【案例分析參考答案 】小林的行為是值得稱贊的，因為在商務場合， 應該是互相關心，互相幫助， 尤其體現(xiàn)在細微之處，這樣才能在細節(jié)中盡顯個人的良好素質和訓練有素的品質?！菊n后選

25、擇題參考答案】1.A2.A3.B4.B5.C6.B7.B8.A9.C10.D第四章日常見面禮儀【指出失禮之處】情景 1：甲男甲女兩白領在門口迎候來賓。一轎車駛到。乙男士下車。甲女上前，道：“總，您好！”呈上自己的名片。又道：“總，我叫菲，是正道集團公關部經(jīng)理，專程前來迎接您?！币夷械乐x。甲男上前：“總好！您認識我吧？”乙男點頭。甲男又道：“那我是誰？”乙男尷尬不堪。情景 2：乙女陪外公司一女（丙女）進入本公司會客廳，本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介紹給客人：“這是我們公司的總?！比缓笙蜃约喝私榻B客人：“這是四方公司的謝總?！保ㄙY料來源：金正昆著，商務禮儀，北京大學出版社，2004 年 7

26、月第 2 版。）【禮儀小測試】判斷下列說確與否 ?1.到公司拜會，必須事先約好。會談的時間最好安排在上午10 點或11 點左右，下午2 點或3點。2.韓國人交往，為了介紹方便，要準備好名片，中英文或韓文均可，但要避免在你的名片上使用日文。3.發(fā)名片的時候要按照由近到遠或順時針方向進行。4.與泰國人見面行握手禮。5.遞名片時一定要用雙手遞，雙手接；或者是接遞同時進行時用左手遞右手接。6.俄羅斯人的見面禮是擁抱和親吻。7.韓國人針對最尊敬的人的鞠躬禮是180 度。8.介紹時要先將地位低的人介紹給地位高的人。9.當你介紹別人的時候，突然想不起來對方名字的話，最好實事地告訴對方。10.當別人介紹你的時

27、候說錯了你的名字，不要去糾正，免得對方難堪【案例分析 】大意失荊州一位外經(jīng)貿委的處長王女士奉派隨團出訪，前去歐洲開展招商引資工作，因為出國之前她為了做準備， 忘記重新印制一套名片，所以，每到送名片的時候，為了讓對方能找到自己的最新的和住址，趕緊在名片上臨時用鋼筆加注了幾個有用的和地址。半個月跑下來， 王女士累得筋疲力盡， 卻未見有外商與其有過實質性接觸，后來經(jīng)人指點， 才明白問題出在哪兒。原來是她自己奉送給外商的名片不合規(guī)。為了圖省事， 王女士臨時用鋼筆在自己的名片上加注了幾個有用的，本想這樣聯(lián)系起來更方便和更有效。可是在外商看來，名片猶如一個人的“臉面”，對其任意涂涂該改，加加減減，只能表明

28、她的為人處世敷衍了事，馬馬虎虎。（資料來源：月季著， 名片禮儀，摘自公共關系雜志，2002 年 7 月）【 問題 】： 1試結合王女士的錯誤來談一談名片在當今的商業(yè)交往中的重要作用。2請想一想如何正確出示名片？自己不妨練習一下。【課后選擇題】1如果在書寫 Mary White( 瑪麗懷特 )時，下面哪種是合乎禮儀規(guī)的（）。A、M.NB、Mary.WC、M White2如何恰當?shù)亟榻B別人是商務人員必備的禮儀技巧，能夠正確地掌握先后次序是十分重要的。通常在介紹中，下面不符合正確禮儀的是（）。A、首先將職位低的人介紹給職位高的人B、首先將女性介紹給男性C、首先將年輕者介紹給年長者3完整的西餐要由八道

29、菜組成，其中最后一道是（A）。A、熱飲B、水果C、甜品D、點心4在男女之間的握手中， 伸手的先后順序也十分重要， 在一般情況下應該是（）。A、女方應先伸手去握，這樣顯得自己的落落大方，也不會讓男方覺得難堪B、男方應先伸手去握，這樣會顯得自己紳士風度，也避免女方不好意思去握C、男女雙方誰先伸手都可以5在下列哪個，男子一般不與婦女握手？（）。A、日本B、泰國C、印度6在一些見到小孩的時候會拍拍他的頭或撫摸一下作為問候，但是有些拍頭部卻意味侮辱，正如（）。A、巴西B、馬來西亞C、美國7在下面哪個盛行吻手禮？（）A、德國B、法國C、波蘭8下面商務禮儀運用不合規(guī)的是（）。A、一般來說，正式的商務場合而且

30、是第一次見面是不行親吻禮的B、與泰國人見面時行握手禮C、遞名片時一定要雙手接雙手送9名片是現(xiàn)代商務活動中必不可少的工具之一，有關它的禮儀當然不可忽視，下列做確的是（）。A、為顯示自己的身份，應盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B、為方便對方聯(lián)系，名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式C、在用餐時，要利用好時機多發(fā)名片，以加強聯(lián)系D、接過名片時要馬上看并讀出來，再放到桌角以方便隨時看10 合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀，下列稱呼方式不正確的是（）。A、應使用合理的稱謂B、當不知道對方性別時，不能亂寫，可用職業(yè)稱呼C、很熟的朋友在商務場合可稱小名或是呢稱以示親切E、 名字可縮寫，姓不可以第四章【參考答案】【指出

31、失禮之處】甲男是錯誤的， 因為他不應該認為對方認識他， 即使原來有一面之交， 也許會忘記。所以，不應該讓對方難堪。甲女是對的。介紹自己并遞上名片。乙男是對的。因為如果他如果說不認識甲男會讓甲男在眾人面前難堪。乙女是對的，將自己的同事介紹給客人，這是尊重客人優(yōu)先了解情況的權利的表現(xiàn)?！径Y儀小測試】1.對2.對3.對4.錯5.對6.對7.對8.對9.對10.錯【案例分析參考答案 】王女士不該在代表著一個人的“臉面”的名片上亂涂改，這樣給人馬虎大意的不好感覺?！菊n后選擇題參考答案】：1.C2.B3.B4.A5.C6.B7.C8.B9.D10.C第五章商務接待、拜訪禮儀【指出失禮之處】接待冷淡，斷送生

32、意泰國某政府機構為泰國一項龐大的建筑工程向美國工程公司招標。經(jīng)過篩選， 最后剩下4 家候選公司。泰國人派遣代表團到美國親自去各家公司商談。代表團到達芝加哥時，那家工程公司由于忙亂中出了差錯， 又沒有仔細復核飛機到達時間， 未去機場迎接泰國客人。 但是泰國代表團盡管初來乍到不熟悉芝加哥，還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。他們打給那位局促不安的美國經(jīng)理，在聽了他的道歉后，泰國人同意在第二天11 時在經(jīng)理辦公室會面。第二天美國經(jīng)理按時到達辦公室等候，直到下午三四點才接到客人的說：“我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。我們對這樣的接待實在不習慣。我們已訂了下午的機票飛赴下一目的地。再見吧！

33、”（資料來源：眉主編， 現(xiàn)代商務禮儀 ，東北財經(jīng)出版社，2000 年 5 月版。）【禮儀小測試】判斷下列說確與否?1.喝茶時不需將杯墊一起端起，以單手端起茶杯，另一手輕扶杯墊，預防杯墊掉落即可。但若坐在矮茶幾旁，則必須連同杯墊一起端起，以免不慎打翻了。2.商業(yè)人員在接待顧客時應該站立起來。3.客人什么時候抵達目的地應該由客人自行安排。4.商業(yè)接待和商業(yè)拜訪都需要在事前做到“知己”和“知彼”。5.在進入被接見方的房間時，應先將書包和其他的隨身攜帶的物品放到桌子上再開口說話。6.一定要提前15 分鐘趕到車站或機場迎候客人，絕不能讓客人在那里等你。如果你遲到了，無論怎樣解釋，都很難消除客人的不快和對

34、你失職的印象。7.接到客人后，應該說一聲“您路上辛苦了”之類的話，然后立即自我介紹，如有名片更好。如果對方不知道怎樣稱呼為好，可以主動說：“就叫我小好了。” 8.拜訪的時候去得越早越好，體現(xiàn)了對對方的尊重。9.拜訪外商時一定要提前預約，預約的時間越早越好。10.在商業(yè)接待的過程中，不論是在會談前、會談中還是會談后，服務人員一定要不停地為客人添茶倒水?！景咐治?】時逢圣誕巧接待某集團公司汪總經(jīng)理的日程表上清晰地寫著：“12 月 23 日接待英國的威廉姆斯先生：”22 日下午，汪總經(jīng)理在著手安排具體接待工作時，案頭的鈴響了，打正是威廉姆斯先生，他說因在某市的業(yè)務遇到了麻煩，要推遲到25 日才能抵

35、達貴公司，問汪總經(jīng)理是否可以，并再三因改期表示歉意。盡管汪總經(jīng)理25 日需到省城參加一個會議，時間已經(jīng)做了安排，但他還是很干脆地答復對方，25 日一定安排專人接待，26 日同威廉姆斯會面。因為汪總經(jīng)理知道， 威廉姆斯先生擁有眾多的國外客戶，同他合作， 有望使本公司的商品打入更多的國外市場。于是，總經(jīng)理把接待威廉姆斯的任務交給了公關部經(jīng)理焦小姐。接受任務后，畢業(yè)于文秘專業(yè)的焦小姐立即著手收集有關資料，并制訂了詳盡的接待方案。25 日下午 4 時，威廉姆斯乘坐的班機準時降落，當威廉姆斯走出出口后，焦小姐便熱情地迎了上去， 并用一口純熟的英語做了自我介紹， 使正在茫然四顧的威廉姆斯先生立即有了一種踏

36、實的感覺。焦小姐陪同威廉姆斯先生乘轎車離開機場向城市中心的賓館駛去。一路上，焦小姐不時向威廉姆斯介紹沿途的風光及特色建筑，威廉姆斯對焦小姐的介紹很感興趣。天色漸暗，華燈初上，望著窗外的景色，威廉姆斯富有感情地說：“在我們，今天是個非常快樂的日子，親人團聚，盡情享受生活的樂趣。”話語中透著幾分自傲，又似乎有幾分遺憾，焦小姐認真地傾聽并不斷地點頭。車子抵達賓館，由服務人員將威廉姆斯先生引入房間稍事整理后，焦小姐請威廉姆斯先生一同共進晚餐。走入餐廳， 威廉姆斯先生被眼前的景色驚呆了：圣誕樹被五彩繽紛的燈飾裝飾得格外絢麗，圣誕老人在異國慈祥地注視著遠方的游子。餐桌上布滿了豐盛的圣誕食品。威廉姆斯先生非

37、常興奮。進餐中，服務人員手捧鮮花和生日賀卡走進來呈給他，威廉姆斯先生更是激動不已。原來，這天正是威廉姆斯先生55 歲生日。焦小姐舉起手中酒杯，對他說：“我代表我們公司及汪總經(jīng)理，祝您圣誕節(jié)歡樂、生日快樂！”威廉姆斯興奮地說道：“謝謝你們?yōu)槲遗e行這么降重的圣誕晚宴及生日宴會，你們珍貴的友情和良好的祝愿，我將終生難忘?！?6 日汪總經(jīng)理由省城返回，雙方有關合作業(yè)務洽談得非常順利。客人回國時，再三向焦小姐及公司對他的接待表示感謝。 （資料來源：眉主編， 現(xiàn)代商務禮儀 ，東北財經(jīng)出版社， 2000 年 5 月版）【問題】1焦小姐組織的這次接待工作為什么取得了良好的效果？2通過分析此案例，你認為這家集團

38、公司在商務接待工作方面做得怎樣？【課后選擇題 】1當別人介紹的時候說錯了你的名字，你應該（）。A、不要去糾正，免得對方難堪B、禮貌地加以糾正，希望對方能夠糾正C、很生氣，表示不予理睬2作為一名商務人員。在進入接見方的房間時，此時你隨身攜帶的有公文包，那么（）。A、將公文包放在辦公桌上，這樣會方便去拿有關資料B、將公文包放在椅邊C、將公文包放在門口，因為將東西帶進房間是不禮貌的3下面有關禮儀的做法不正確的是（）。A、商業(yè)人員在接待顧客的時候應該站起來B、客人什么時間抵達目的地應該由客人自主安排C、拜訪的時候去的越早越好，體現(xiàn)了對對方的尊重4下面有關禮儀論述合乎規(guī)的是（）。A、求職什么時間打都可以

39、B、電子商務并不需要注重寫作能力C、宴會時一定要等主人宣布開飯后再動手吃飯D、當別人夸獎自己時越謙虛越好5下面禮儀運用不合規(guī)的是（）。A、逢年過節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒B、拒絕邀請時一定要交待理由C、脫下的大衣不要放在椅背上6下面一些禮儀常識運用正確的是（）。A、初次見面可以談健康問題B、穿西服時一定要加背心C、要不斷用手理頭發(fā)，以保持儀容整齊7當要拜訪的對象始終沒有辦法和你見面，而你又無法再繼續(xù)等候下去時，可以留下名片，這時你需要注意的是（）。A、在名片上寫上自己下次來的時間及相關洽談事宜B、把名片背面留下一些拜訪謙辭希望下次再行拜訪C、將名片左上角往折告訴對方自己已經(jīng)來過此地8在歐美，如

40、遇到上司生病，你應該（）。A、除打慰問外，還要帶上禮品到所在醫(yī)院或家中表示慰問B、一般不隨便到病人家中或醫(yī)院去探望C、打希望能夠早日康復，并向他詳細介紹公司最近發(fā)生的一切事情9日常生活中，了解一些進出門的禮儀是十分有益的。關于正確的進出門禮儀是（）。A、男士一定要為女士開門，以顯示自己的紳士風度B、主人在前為客人開門，以顯示自己的好客之意C、自己為自己開門，不必考慮別人，體現(xiàn)日益加快的生活節(jié)奏10下面這些酒桌上的禮儀，錯誤的是（B ）。A、不想喝酒的話，主動要一些非酒類的飲料，并說明自己不喝酒B、勸人勸酒千方百計C、如果酒桌上人多時，可不碰杯第五章【參考答案】【指出失禮之處】1.芝加哥工程公司

41、應提前了解并核實泰國政府來訪人員的飛機的確切抵達時間，并派人到機場迎接，并為對方安排好住宿。2.第二天應派車到泰國政府來訪人員下榻的賓館將其接到本公司來談判。因為泰國政府來訪人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在的地址。【禮儀小測試】1.對2.對3.對4.對5.錯6.對7.對8.錯9.錯10.錯【案例分析參考答案 】焦小姐對威廉姆斯先生的接待工作是考慮很周到， 細致入微的， 提前到達接待地點， 甚至將客人想要了解的當?shù)氐娘L光等都做了充分的準備，還事先了解到客人的生日， 、讓客人感覺很好，這些準備工作都為下一步的合作奠定了很好的基礎?！菊n后選擇題參考答案】1.B2.B3.C4.C5.A6.B7.C8

42、.B9.B10.B第六章通訊禮儀【指出失禮之處】打的風波一位總經(jīng)理在里與他的一位客戶商談一項買賣合同的制定，經(jīng)理使用的是揚聲，并且禮貌地告訴對方自己用的是揚聲，并且還有兩位助手在旁邊聽著。這位經(jīng)理在談話的中間發(fā)現(xiàn)缺了一些資料， 所以，向那位客戶建議稍等一會兒給他打過去，對方同意了。這位經(jīng)理到銷售經(jīng)理那兒去拿資料，銷售部的經(jīng)理要求與他一起去商談這件事情，進入辦公室后， 總經(jīng)理又用揚聲打給那位客戶， 告訴他自己沒有找到要找的資料， 希望客戶原諒， 客戶有點兒不高興，說著將話題轉到銷售部，并開始批評這個合同，批評銷售部的一些行為。此時，銷售部的經(jīng)理實在忍不住了，直接通過這部揚聲來解釋事情的來龍去脈。

43、【禮儀小測試】判斷下列說確與否?1.一位公司的接待員在接聽時，由于他的工作很忙，所以他的口頭禪是“請稍等”。2.用電腦寫的感謝信字跡工整，看得舒服，所以是最好的寫作方式。3.非常重要的在48 小時之答復。4.寫信時如果不知道對方是男是女可以統(tǒng)稱其職務。5.中斷應由接的人來打。6.在正式的商業(yè)信函中，月份的書寫不能用數(shù)字代替。7.如果你必須在吃飯時用手機給別人打，就要解釋一下原因，并說聲抱歉的話。8.電子商務禮儀是無紙化交易，所以，傳統(tǒng)的商業(yè)應用文的寫作技巧就沒有那么重要了。9.在發(fā)電子時，如果是多址同步傳遞（以同一封信傳給不同的朋友） ，且需要保密時，請以秘密附件方式傳遞之， 如此接信的人只會

44、看見信的容， 而不會知道其他收件人是誰， 他們的電子信箱又是什么代號等。10.在電子商務的運作過程中，最讓客戶討厭的是利用網(wǎng)頁大肆做廣告?！景咐治觥恐x謝你持線等候對于很多公司來說，讓顧客持線等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用游說或是獎勵來代替等候時的音樂甚至盲音呢？美國商用產品公司（Great AmericanBusinessProducts ）位于波斯頓，為汽車和房地產業(yè)提供所需表格。這家公司決定如果客戶撥打800購貨后需要持線等候的話，他們將會受到獎勵。通常接通商用產品公司的需要20 秒。在等候時間里，客戶會聽到錄音提示，告訴他們將會因為等候而獲得獎勵。“只是讓客戶滿意不夠的，

45、”中心的培訓員薩倫羅賓遜說，“我們想讓客戶感到驚奇甚至大驚失色”。通常獎勵包括多送一套表格、 幾支鋼筆或者一只咖啡杯。 但是羅賓遜讓銷售員有更多的自由去選擇獎品。她最近送給一位客戶一兩人用餐券。該公司每年送獎品要送掉大約1 萬美元， 考慮到客戶和商販對公司信譽的宣傳，這筆費用遠遠物超所值了?！翱蛻艉芟矚g這個辦法”。羅賓遜說。有85%的人索要獎品。這個辦法也減少了客戶掛斷的現(xiàn)象，很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎勵是什么。（資料來源：南希 ?阿提斯編，申嘉等譯，顧客服務 301 招，中國大百科全書出版社， 1999 年 9 月版）【 問題 】： 1案例中的商用產品公司從哪個方面來提高服務質量的，為什么這樣做的效果這樣好？2美國商用產品公司的做法對中國的企業(yè)的啟示是什么？【課后選擇題】1隨著科學技術的發(fā)展，通訊方式和通訊能力日益提高，計算機互聯(lián)網(wǎng)也都成為現(xiàn)代商務活動的通訊工具之一，是電子商務的核心通訊工具。 下面有關電子商務禮儀不正確的是（）。A、必須定期維護和更新容以吸