常見護(hù)患矛盾及其預(yù)防

1、常見護(hù)患矛盾及其預(yù)防 關(guān)鍵詞 護(hù)患矛盾；預(yù)防 中圖分類號r47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼c 文章編號1673-7210（2008）02（b）-110-01 “三分治療，七分護(hù)理”，護(hù)理學(xué)是醫(yī)學(xué)的重要組成部分，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們越來越關(guān)注護(hù)理工作的作用，而針對護(hù)理工作的特殊性，因護(hù)患雙方知識層次、社會人際關(guān)系和心理素質(zhì)的不同，在頻繁的接觸中極易產(chǎn)生各種各樣的矛盾。 1 護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因 1.1護(hù)理人員自身素質(zhì)的原因 思想素質(zhì)、心理素質(zhì)較差，職業(yè)素質(zhì)低下，觀察及應(yīng)變能力不強，缺乏工作責(zé)任心而引發(fā)矛盾。 1.1.1護(hù)理人員沒有正確樹立為病人服務(wù)的觀念，在與患者溝通的過程中，語氣生硬，態(tài)度蠻橫，行為不雅，使

2、患者產(chǎn)生逆反心理。 1.1.2在救治過程中，患者往往急于知道自身病情如何，治療效果如何，加之缺乏基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識而緊張、焦慮，所以詢問護(hù)理人員的問題較多，而護(hù)理人員整天與各種各樣的患者接觸，在多次被詢問后容易產(chǎn)生煩躁情緒，往往脫口而出“不知道”、“問醫(yī)生”等，而引發(fā)護(hù)患矛盾。 1.2護(hù)理人員技術(shù)水平的原因 1.2.1操作不合理或技術(shù)操作不成功，如靜脈穿刺等。特別是新護(hù)士的技術(shù)操作不熟練，對危重病人的觀察、急救能力低，技術(shù)水平與病人的需求有相當(dāng)大的差距，加之新護(hù)士缺乏與病人溝通的技巧，病人和家屬會擔(dān)心新護(hù)士不能給予良好的治療與護(hù)理而拒絕其進(jìn)行臨床操作，是目前產(chǎn)生護(hù)患矛盾較多的原因。如患者提出的質(zhì)疑

3、及咨詢不能得到合理的解釋，前后矛盾，使病人對護(hù)士的信任度大打折扣，無法與護(hù)士進(jìn)行融洽的配合。 1.2.2護(hù)理人員社會及臨床經(jīng)驗不足。不能因人而異，因事制宜，專業(yè)基礎(chǔ)知識不牢，應(yīng)變觀察能力不足，不能及時準(zhǔn)確地判斷瞬息多變的病情變化，處理不當(dāng)而使患者喪失安全感，產(chǎn)生不滿情緒。 1.2.3護(hù)理人員的心理學(xué)知識缺乏。不能準(zhǔn)確地把握患者的心理狀態(tài)，忽視了患者的社會心理需求，使患者感覺進(jìn)錯了醫(yī)院，找錯了人。 1.2.4技術(shù)不全面，對新的監(jiān)護(hù)儀、治療儀等，因未能準(zhǔn)確熟練地掌握其使用方法而造成操作失誤，可給病人帶來嚴(yán)重后果，以致與患者及家屬產(chǎn)生矛盾。 1.3醫(yī)護(hù)之間關(guān)系不協(xié)調(diào) 特別是治療效果不盡如意時，相互拆

4、臺，患者把所有的怨氣都發(fā)泄到護(hù)理人員身上，從而產(chǎn)生矛盾。 1.4患者的知識缺乏 患者由于醫(yī)學(xué)知識缺乏，受心理客觀因素的影響，而與護(hù)理人員產(chǎn)生對立情緒。 2 預(yù)防及處理 2.1提高護(hù)理人員素質(zhì) 護(hù)理人員要具備良好思想品德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神。糾正“角色的自卑感”，學(xué)會“換位思考”，使病人感到護(hù)理人員已經(jīng)全身心地投入工作而理解、支持護(hù)理工作。 2.2嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程 提高護(hù)理專業(yè)技能。護(hù)理人員要不斷學(xué)習(xí)，更新知識，加強訓(xùn)練，迅速適應(yīng)新形勢，承擔(dān)新任務(wù)，向患者證明護(hù)理人員的實力，讓其放心，感到醫(yī)院是安全的，值得信賴的。 2.3醫(yī)護(hù)記錄統(tǒng)一 加強醫(yī)護(hù)交流，避免記錄不符

5、。醫(yī)療護(hù)理記錄的不符主要是醫(yī)護(hù)雙方在收集病人資料過程中信息來源的誤差而產(chǎn)生的。護(hù)士在發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的記錄與自己的不一致時，應(yīng)與醫(yī)生核實，避免醫(yī)護(hù)記錄相沖突。 2.4建立良好的人際關(guān)系 講究語言的藝術(shù)性、技巧性。俗語說：“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒。”護(hù)理工作是同人打交道，離不開語言的表達(dá)和信息的交流。在人際溝通中，要充分認(rèn)識語言表達(dá)的重要性，要曉之以理，動之以情，得到他人的理解與合作。在人際交往中培養(yǎng)自己的相容品格。其方法有：將心比心，理解他人，體諒他人；大事清楚，小事糊涂，要“難得糊涂”；嚴(yán)于律己，寬以待人。 2.5經(jīng)常開展健康教育 平時多向患者或家屬講解有關(guān)的疾病知識，對住院患者實施系統(tǒng)化的

6、整體護(hù)理，同時能夠向社會表達(dá)出護(hù)理專業(yè)在人類健康服務(wù)的大系統(tǒng)中所負(fù)責(zé)解決的問題的范圍和方法，確保以服務(wù)對象為中心的護(hù)理服務(wù)水平的全面提高。 2.6及時解決已發(fā)生的矛盾 護(hù)患矛盾產(chǎn)生后，護(hù)理人員應(yīng)從自身找原因，做好自我批評，從而化解矛盾。對個別患者的不文明行為，絕不能以其人之道還治其人之身。要以教育為主，不要擴(kuò)大沖突范圍，克制自己的沖動，顧全大局或采取“冷處理”方式解決，使患者真正體會到誠意。 參考文獻(xiàn) 1趙振華，柴文鳳.醫(yī)患交談技巧與語言藝術(shù)j.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2002，15（4）：15. 2王雪文.新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)和管理中存在的問題及對策j.實用護(hù)理雜志，2003，19（4）：67. 3甄莉.護(hù)理文書管理與醫(yī)療糾紛防范j.實用護(hù)理雜志，2003，19（9）：71. 4史瑞芬.護(hù)理人際學(xué)j.護(hù)士進(jìn)修雜志，2002，17（8）：564. 5徐偉芹，張愛勤，周銀軍，等.防范護(hù)患沖突 創(chuàng)造和諧