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文檔簡介

1、當前形勢下如何提高業(yè)擴報裝服務效率 摘要:對業(yè)擴報裝工作中存在的問題進行分析,提出具體解決措施,提高業(yè)擴報裝服務效率。 關鍵詞:供電 ; 業(yè)擴報裝; 服務效率; 管理理念; 業(yè)擴報裝是指供電企業(yè)營銷部門接受客戶的用電申請,并根據(jù)客戶不同的用電性質(zhì)和電網(wǎng)的具體情況,進行調(diào)查研究,然后確定供電方案,同時對業(yè)擴工程的設計與施工資質(zhì)進行審核,質(zhì)量檢查,電氣設備檢查,簽訂供用電合同,直至裝表送電,完成這些工作的全過程稱為業(yè)擴報裝,簡稱業(yè)擴,也稱為業(yè)務擴充。業(yè)擴報裝是供電企業(yè)營業(yè)工作中的一個習慣用語,它和電費的抄、核、收管理和日常營業(yè)管理三位一體,構(gòu)成了整個電力營銷管理工作的全過程。業(yè)擴報裝工作包括客戶報

2、裝、增容和增設電源的用電業(yè)務。 業(yè)擴報裝作為營銷管理的入口環(huán)節(jié),在電力營銷管理過程中發(fā)揮著及其重要的作用。在業(yè)擴報裝服務過程中,存在一些制約服務效率的因素,為了給客戶提供更加方便、快捷的服務,必須不斷完善服務舉措,創(chuàng)新管理模式。從而提高業(yè)擴報裝服務效率。 1. 業(yè)擴報裝工作存在的問題 1.1 部分員工服務意識不強,導致服務效率偏低。相關部門、單位人員服務意識、服務文化不同,極易造成客戶多次往返,引起客戶抱怨甚至投訴,直接影響企業(yè)服務形象。 1.2 業(yè)務流程復雜,業(yè)擴工單運行速度偏低。目前業(yè)擴報裝流程,受供電監(jiān)管及各項專業(yè)工作要求,在報裝服務流程中,環(huán)節(jié)多、參與部門單位多,流程復雜,影響服務效率

3、的要素多,某一環(huán)節(jié)某一要素存在差距,都可能導致更多環(huán)節(jié)更多要素相互影響呈現(xiàn)明顯的“骨牌”效應,最終形成服務效率低下。 1.3 部分地區(qū)電網(wǎng)建設緩慢,不能滿足客戶報裝需要。部分老城區(qū)線路、臺區(qū)容量不足,部分偏遠地區(qū)電網(wǎng)建設投入不足,電網(wǎng)建設緩慢,不能滿足客戶報裝用電需求。 1.4 專業(yè)配合不到位,導致業(yè)擴報裝效率偏低。發(fā)策、生產(chǎn)、營銷等專業(yè)在報裝流程中不能很好地做到信息共享、有序傳遞,協(xié)同運行效果差,因信息分散而影響報裝服務速度,不利于增供擴銷。 1.5 人員業(yè)務素質(zhì)偏低,導致服務水平不夠。部分人員崗前培訓不到位,工作過程中對新政策新要求貫徹落實不到位,自主學習能力不足,導致服務能力不強。 1.

4、6 組織保障能力還需提升。服務資源配置距離優(yōu)質(zhì)完成報裝服務還有差距,執(zhí)行力建設、績效管理工作還有待加強。 2. 提高業(yè)擴報裝服務效率需要采取的措施 針對業(yè)擴報裝工作中存在的問題,供電企業(yè)通過分析問題產(chǎn)生的根源,堅持以客戶為導向,不斷創(chuàng)新服務舉措,有針對性的制定改進措施,全面構(gòu)建“一口對外、流程精簡、協(xié)同高效、全程管控、智能互動”的供電服務模式,進一步提高業(yè)擴報裝效率、工作質(zhì)量和服務水平。 2.1 深入開展調(diào)研,了解客戶需求 采取走訪、問卷調(diào)查方式,聘請第三方中介機構(gòu)開展供電服務品質(zhì)評價,開展重點工程客戶回訪,了解客戶辦電需求及辦電過程中存在的問題,征求客戶意見和建議,分析制約報裝效率的因素,有

5、針對性地制定提升措施。 2.2 強化協(xié)作,定期召開業(yè)擴報裝工作分析例會 完善業(yè)擴報裝“一口對外”協(xié)同運作機制,加強專業(yè)協(xié)同。實施營銷牽頭,其他部門加強配合的協(xié)同機制,提高服務效率。定期召開業(yè)擴報裝工作分析例會,跟蹤項目進度,了解工作中存在的問題,提出解決措施,明確完成時限。 2.3 完善服務,突出持續(xù)改進的業(yè)務執(zhí)行體系 實施“大客戶經(jīng)理制”,相關單位明確業(yè)擴報裝“核心責任人”,二者緊密銜接,全面推動業(yè)擴報裝提質(zhì)增速。大客戶經(jīng)理全程跟蹤業(yè)擴報裝流程進度,提供全程服務,定期匯報工作進度。不斷總結(jié)經(jīng)驗,針對高壓客戶開展論壇交流,實現(xiàn)從搜集客戶信息、分析產(chǎn)生原因、提出改進措施的服務策略改進閉環(huán)。持續(xù)修

6、改、補充、完善推廣大客戶經(jīng)理制的各項工作標準,推行大客戶經(jīng)理崗位“星級評比”,按月、季、年統(tǒng)計分析大客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量和效率,年末掛牌“金牌經(jīng)理”,形成內(nèi)部工作質(zhì)量改進閉環(huán)。本著服務運營流程再造,既要創(chuàng)新服務,又要完善服務,從方便客戶、有利服務出發(fā),繼續(xù)拓展服務深度,做到營銷服務主動、部門協(xié)作快速,發(fā)揮營銷、生產(chǎn)、發(fā)策等專業(yè)團隊集中攻關優(yōu)勢,使業(yè)務執(zhí)行體系更暢通,客戶需求響應更迅速,服務更加協(xié)同的格局。 2.4 強化環(huán)節(jié)管控,提高報裝服務效率 結(jié)合績效考核,將業(yè)擴服務時限達標率納入績效考核,按月落實考核。組織開展管控培訓和交流,結(jié)合公司預警、系統(tǒng)預警及創(chuàng)建工單分析,對環(huán)節(jié)工單時限進行管控。明確

7、管控專業(yè)和責任人,實施市公司、縣公司、班組三級管控,確保業(yè)擴服務時限達標率100%。 對高壓業(yè)擴報裝客戶,實施“大客戶經(jīng)理制”,由大客戶經(jīng)理全程跟蹤、協(xié)調(diào)高壓客戶業(yè)擴報裝工程,高壓所有流程環(huán)節(jié)由“大客戶經(jīng)理”全程督辦,提高高壓客戶報裝效率;對低壓業(yè)擴報裝客戶流程環(huán)節(jié)進行分解,明確責任專業(yè)和班組,實現(xiàn)所有流程有人關注、有人督辦。 2.5 簡化業(yè)擴報裝流程,提高辦電效率 剔除冗余環(huán)節(jié),優(yōu)化服務流程,將原有的串行環(huán)節(jié)改變?yōu)椴⑿刑幚?,并行處理營業(yè)收費、配表裝表、工程檢查、合同簽訂(含調(diào)度協(xié)議和電費結(jié)算協(xié)議簽訂)等環(huán)節(jié)??蛻艄こ炭⒐z驗同步完成計量表計安裝工作。通過簡化流程、串行改并行等措施,減少流程流

8、轉(zhuǎn)時長,提高辦電效率。 2.6 加快電網(wǎng)建設,實現(xiàn)信息共享 提前規(guī)劃,增加資金投入,加快電網(wǎng)建設,確保不因電網(wǎng)建設不足影響客戶報裝。加快實施營配貫通,通過系統(tǒng)集成實時共享可開放容量信息。對于低壓業(yè)擴項目,直接開放容量。強化發(fā)策、運檢、調(diào)控、營銷等專業(yè)協(xié)作與信息共享,實現(xiàn)業(yè)擴報裝效率有效提升。 2.7 強化業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì) 隨著社會的發(fā)展,對業(yè)擴報裝工作提出了更高的要求;各項新型業(yè)務的出現(xiàn),對員工素質(zhì)提出更高要求。管理部門必須定期開展業(yè)務培訓,及時開展新政策培訓,不斷提高員工服務能力和綜合素質(zhì)。 結(jié)束語 業(yè)擴報裝工作是檢驗供電企業(yè)服務水平的一個重要途徑,不但影響著廣大用電客戶的切身利益,對經(jīng)濟社會發(fā)展也有著很大的影響。當前形勢下,供電

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