物業(yè)管理企業(yè)的品質管理

1、本文格式為word版，下載可任意編輯物業(yè)管理企業(yè)的品質管理 物業(yè)管理企業(yè)的品質管理 文/戴達偉 物業(yè)管理作為房地產開發(fā)的延續(xù)及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務品質的關注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產品的能力服務也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質管理就是其中一個重要手段。 物業(yè)管理企業(yè)的產品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專門的品質管理部門，品質管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質工作。筆者在這里就物業(yè)管理品質的內涵、內容

2、及品質管理方法等作如下分解： 一、物業(yè)管理的服務品質內容 物業(yè)管理企業(yè)的品質管理內容參照品質管理專家gronros的認識，將服務模式分為技術品質(tq)、功能品質(fq)和信息品質(iq)： 1、技術品質 根據(jù)物業(yè)管理是房地產開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術品質分為： (1)物業(yè)的智能化水平; 物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應的整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網

3、絡化和設備設施管理智能化。 (2)物業(yè)管理的技術水平; 這方面內容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。 (3)物業(yè)管理的規(guī)范化程度; 這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過iso9000、iso14000和ohsas18000等質量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務品質高低。 (4)物業(yè)管理的服務開發(fā)能力 事物總是不斷發(fā)展變化的

4、，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務也必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。 2、功能品質 功能品質主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制的層面，它包括： (1)功能設施 齊備程度 設備品質：主要體現(xiàn)在三個方面：設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。 功能搭配 (2)物業(yè)管理的服務親和力 物業(yè)管理人的服務態(tài)度 物業(yè)管理人的服務禮儀 物業(yè)管理的服務場景布置 說到物業(yè)管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業(yè)管理服務小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景;另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以

5、及服務人員較強的親和感和歸屬感。 (3)物業(yè)管理的服務效率 物業(yè)管理的服務效率是服務功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明： 物業(yè)管理的服務響應時間; 服務響應時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內的服務響應時間為30分鐘以內是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現(xiàn)，也是服務的第一感觀印象。 物業(yè)管理的服務處理時間; 服務的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務需求。 物業(yè)管理的服務處理效果; 物業(yè)管理的服務處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務品質的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務的綜合滿意程度反映在