客戶關愛計劃模板

1、1 2014年斯柯達客戶關愛計劃年斯柯達客戶關愛計劃 阜陽九天盈眾汽車銷售服務有限公司 2 目錄 車友會管理 第3頁 內(nèi)訪管理 第6頁 續(xù)保業(yè)務 第8頁 流失客戶管理 第12頁 一一. .新客戶入會率新客戶入會率100%100% 1.由關愛員制定車友匯制度以及邀約話術（關愛總監(jiān)） 2.銷售部每月月底統(tǒng)計的交車量必須達到100%入會（每月給銷售部下達的任務目標，就是新車入會目標） 3.交車過程中，負責銷售面訪專員介紹會員好處，邀請客戶入會送5000積分（50元） 4.對于虛交車輛和沒有及時成功入會的客戶，關愛專員（負責售前）利用系統(tǒng)查詢再次邀請客戶入會（入會同時享受50積分） 二.提升老客戶入會

2、率提升老客戶入會率 1在客休室擺放會員入會的好處（做X展架 關愛總監(jiān) 市場） 2關愛專員日常維系發(fā)現(xiàn)未入會并及時邀請客戶入會（設置一定的激勵） 待定 3車輛進站檢查或維修保養(yǎng)，前臺接待主動詢問客戶是否會員。如不是，邀請入會（設置給前臺接待每入會一臺的激勵） 車友匯管理車友匯管理-累計入會率累計入會率 車友匯管理車友匯管理 三三通過積分變化，提升會員忠誠度通過積分變化，提升會員忠誠度 1.客戶在車友匯互動社區(qū)發(fā)帖獲得總部積分 2.客戶如實填寫意見征詢表送積分表示感謝（送積分待定） 3.客戶生日送積分表示慶賀（4S店積分，待定） 4.客戶續(xù)保送積分（4S店積分，待定） 5.客戶推薦朋友購車送積分表

3、示感謝（4S店積分，待定） 6.舉行活動邀請客戶（如老客戶答謝會、愛車講堂）參加活動客戶送積分（4S店積分，待定） 7.流失客戶送積分（4S店積分，待定） 8.維修保養(yǎng)可以用車友匯積分進行抵扣 9.用車友匯積分可以兌換精品 四四會員級別分類會員級別分類 1.根據(jù)會員對店的忠誠度積分的高低進行分類。對于高級別會員，進行專門維護，配專職 關愛專員（客服經(jīng)理）。優(yōu)先參加公司舉行的各類活動，讓客戶感到公司的重視。 車友匯管理車友匯管理 2.對高級別會員進行特別關愛的同時，由關愛專員介紹轉(zhuǎn)介紹禮遇，利用促銷活 動向客戶索要潛在客戶信息，從而提升推薦購車慮。 一一回訪及時有效回訪及時有效 1.關愛部設置售

4、前、售后的專人回訪，一定要隔日及時回訪并有錄音?；卦L內(nèi)容，按照廠家的滿意度調(diào) 研逐項調(diào)研。關愛總監(jiān)每日對售前、售后回訪錄音進行抽查（關愛總監(jiān)做抽查檢核表、廠家回訪內(nèi)容 表） 2.內(nèi)訪不滿意客戶要及時反饋到服務經(jīng)理，當天服務經(jīng)理安排相應的責任人進行安撫解釋。在滿意（80 分）的客戶， 需要反饋給服務總監(jiān)，由服務總監(jiān)親自處理。所有不滿意客戶需要在第二天將安撫結果 給關愛部。關愛部第三天由關愛總監(jiān)親自回訪達到滿意程度（不滿意客戶轉(zhuǎn)化表由關愛總監(jiān)做） 店內(nèi)回訪店內(nèi)回訪 好 售后流程檢查表.x ls 二二流程檢核到位流程檢核到位 售后流程檢核售后流程檢核 關愛總監(jiān)、服務經(jīng)理、關愛售后檢核員（售后回訪專員

5、）進行現(xiàn)場流程檢核，及時糾正流程不到 位，記錄不合格，及獎勵措施，確保流程執(zhí)行到位。 店內(nèi)回訪店內(nèi)回訪 錄音檢核錄音檢核 服務顧問全部佩戴錄音筆，每天對錄音進行抽查，監(jiān)聽流程執(zhí)行情況，及時糾正流程不合格，確 保流程到位。流程檢核表（楊培遠制定） 一一保險業(yè)務培訓保險業(yè)務培訓 關愛部每半月進行一次保險知識、溝通技巧培訓，前期安排保險公司或楊培遠做培訓內(nèi)容。 二二虛報到期提醒虛報到期提醒 提前70天短信通知客戶，提醒保險到期。提前50天電話回訪，了解客戶保險意向。以后每10天進行電 話回訪跟蹤一次。短信提醒包括時間到期在店續(xù)保好處及優(yōu)惠政策（做短信內(nèi)容） 三三保費測算保費測算 根據(jù)客戶上兩年保險項

6、目和客戶需求聯(lián)系保險公司進行測算、報價、溝通。 四四特殊服務特殊服務 根據(jù)客戶情況，有車的情況下，可以適當安排人員送單或利用上下班時間進行送單。無車情況，可以 利用上下班公交車或電動車及其他同事代送。 續(xù)保業(yè)務續(xù)保業(yè)務-崗位崗位 續(xù)保業(yè)務續(xù)保業(yè)務-流程流程 提前提前7070天短天短 信通知信通知 基盤客戶基盤客戶 提前提前5050天電天電 話回訪話回訪 意向購買意向購買 成功成功 無意向客戶無意向客戶仍未續(xù)保仍未續(xù)保 客戶客戶 仍然未續(xù)仍然未續(xù) 保保 再次確認再次確認 客戶是否客戶是否 續(xù)保續(xù)保 每周至少2 次電話跟蹤 分類 每周至少1次 回訪 到期前一周短信 提醒 前一天電話 跟蹤 關愛總監(jiān)

7、必須嚴格按照時間要求對客戶進行跟蹤，主管會檢查續(xù)保完成情況，總監(jiān)每周會抽 查，檢查結果晨會通報 斯柯達續(xù)保跟蹤工 作表.xls 保險業(yè)務了解保險業(yè)務了解 關愛部都必須熟悉基本保險知識，了解并能解釋客戶關于各個險種的含義及理賠內(nèi)容及理賠范圍（培 訓課楊培遠制定） 業(yè)務話術業(yè)務話術 針對比較不愿意接聽推銷保險電話的客戶，要制定相應的話術，主要以車輛使用狀況，預約保養(yǎng)提醒 方面下手，帶著關心的語氣有情提醒續(xù)?；蚰陮徠谙迣⒅??？蛻艨隙ㄓ兴|動（關愛制定話術） 保險公司保險公司 及時了解各保險公司最新政策，清保險公司來店做相關業(yè)務話術培訓（楊培遠聯(lián)絡保險公司） 宣傳到位宣傳到位 展廳、售后前臺做X展架宣

8、傳（內(nèi)容楊培遠制定) 續(xù)保業(yè)務續(xù)保業(yè)務 平時和客戶溝通我們要用關心的語氣，提醒客戶續(xù)保送一定的積分或保養(yǎng)，以馬上可以抵用本次平時和客戶溝通我們要用關心的語氣，提醒客戶續(xù)保送一定的積分或保養(yǎng)，以馬上可以抵用本次 保養(yǎng)費?？蛻艨隙ㄓ兴|動，關心客戶的同時也贏得了客戶的信任提高續(xù)保成交。保養(yǎng)費。客戶肯定有所觸動，關心客戶的同時也贏得了客戶的信任提高續(xù)保成交。 保險話術培訓.doc x 續(xù)?？己死m(xù)?？己?完成當月續(xù)保的80%的續(xù)保率，按每單100元提成，完成60%的續(xù)保率，按每單50元提成，低60%的續(xù)保 率，每單提成20元，或設定目標，按商業(yè)險的X%提成，超多少單按X%提成（待定） 續(xù)保量續(xù)保量 三

9、年前的續(xù)保量加三年所賣出的新車總和除以12個月就是當月續(xù)保量 續(xù)保業(yè)務續(xù)保業(yè)務-考核考核 流失處理流程流失處理流程 流失客戶量 流失率= = 近半年有數(shù)基盤數(shù) 從系統(tǒng)篩選客戶關愛電話邀約成功客戶與客戶進行到店時間預約 關愛電話邀約不成功客戶初步分析六個月未進店原因（調(diào)查分析），根據(jù)分析結 果進行整改，采取措施爭取客戶進店（做出針對不同客戶、時間購買的客戶，不同公 里數(shù)，進行不同的套餐優(yōu)惠政策）邀約進店。 流失客戶管理流失客戶管理 篩選客戶流失調(diào)查對象篩選客戶流失調(diào)查對象 客戶流失調(diào)查通過6個月未回廠維修保養(yǎng)的客戶進行篩選作為調(diào)查對象，進行電話邀約，對不成功客戶 進行分析 分析內(nèi)容：分析內(nèi)容： 1. .車型 2.客戶購買時間 3.客戶所在區(qū)域 4.客戶最后一次進站維修內(nèi)容、類別、時間 流失客戶管理流失客戶管理 實施方法：實施方法： 1.電話回訪為主要 2.特殊上門拜訪 3.區(qū)域較遠的統(tǒng)計車輛在一起 做上門服務。 進行分析進行分析 1.分析該車是誰經(jīng)常使用 2.6個月未進站做過哪些保養(yǎng) 3.在哪里維修保養(yǎng)過 4.什么時候維修保養(yǎng)的 5.什么原因選擇其它地方維修保養(yǎng) 會員分析流失表.x ls 流失客戶管理流失客戶管理 整改整改 針對流失客戶的原因，制定明確具體可行的方案，整改必須有責任人