護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施課件

1、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施 -武漢江南腦科醫(yī)院護(hù)理部- 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施2 目 錄 1 1 1 1 1 1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)概念 產(chǎn)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的原因 護(hù)理糾紛概念 引發(fā)護(hù)理糾紛的主要表現(xiàn) 護(hù)理糾紛防范措施 護(hù)理糾紛的特點(diǎn) 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施3 概概 念念 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指醫(yī)院內(nèi)患者在護(hù)理過程中有可 能發(fā)生的一切不安全事件 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是一種職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，即從事醫(yī)療護(hù)理 服務(wù)職業(yè)，具有一定的發(fā)生頻率并由該職業(yè) 者承受的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，法律風(fēng)險(xiǎn)， 人身安全風(fēng)險(xiǎn)等 1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施4 觸目驚心的報(bào)告觸目驚心的報(bào)告 20042004年中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的年中國(guó)

2、醫(yī)師協(xié)會(huì)的 顯示顯示: : 1、74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能受到保護(hù). 2、47.3%和13.28%的醫(yī)師認(rèn)為當(dāng)前的執(zhí)業(yè)環(huán)境較差和極其惡劣. 3、平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起,發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42 起,打傷醫(yī)師5人. 4、單起醫(yī)療糾紛最高賠付額139萬(wàn)元,內(nèi)部協(xié)調(diào)最高賠付金額60萬(wàn) 元,平均每起賠付10.81萬(wàn)元. 5、醫(yī)療糾紛發(fā)生率最高達(dá)98.4%,而僅有18%被認(rèn)定為醫(yī)療事故. 6、發(fā)生醫(yī)療糾紛后70%的患者或家屬有過激行為,其中43%發(fā)展為 打砸醫(yī)院. 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施5 全國(guó)醫(yī)患糾紛逐年上升全國(guó)醫(yī)患糾紛逐年上升 年份年份 嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序 被

3、打傷醫(yī)務(wù)人員被打傷醫(yī)務(wù)人員 財(cái)產(chǎn)損失財(cái)產(chǎn)損失 2002年年 5093起起 2604人人 6709萬(wàn)萬(wàn) 2004年年 8093起起 3735人人 12412萬(wàn)萬(wàn) 2006年年 9831起起 5519人人 20467萬(wàn)萬(wàn) (110月月) 引自引自2007年年6月月4日日 健康報(bào)健康報(bào) 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施6 產(chǎn)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的原因產(chǎn)生護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的原因 * 護(hù)理人員法律觀念淡薄 * 理論知識(shí)欠缺, 致使提供的第一手資料不完整, 以致延誤病情 * 觀察不細(xì)致,不到位 * 違反操作規(guī)程 * 缺乏責(zé)任心 * 不重視護(hù)理文書的書寫,缺乏隨時(shí)記錄的意識(shí) * 護(hù)患溝通不良,護(hù)士未能及時(shí)地解答一些病人提出的問題及發(fā)現(xiàn)

4、 其病情變化,態(tài)度冷淡 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn) 1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施7 護(hù)理糾紛護(hù)理糾紛 是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各 種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士 職業(yè)道德等方面的糾紛。 1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施8 北京協(xié)和醫(yī)院老前輩 張孝騫 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施9 患者患者是什么？顧客顧客是什么？ 患者是親人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？ （患者就是上帝，中國(guó)的醫(yī)務(wù)人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問 題在于，他們根本就不信上帝。） 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施10 護(hù)理糾紛發(fā)生因素 患者因素患者因素醫(yī)院因素醫(yī)院因素社會(huì)因素社會(huì)因素 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施11 1、全民法律意識(shí)提高

5、 快，自我保護(hù)意識(shí)普 遍上升 2、由于新聞媒體炒作， 制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病 人和家屬。 3、由于醫(yī)療保障制度 改革，使病人自負(fù)藥費(fèi) 比例增高 4、有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面 的法律尚在逐漸完善 過程中 1、由于醫(yī)務(wù)人員態(tài) 度不好，引發(fā)糾紛。 2、由于服務(wù)質(zhì)量 和技術(shù)水平存在問 題引發(fā)糾紛 3、醫(yī)院管理不足， 引發(fā)糾紛。 1、病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí) 缺乏了解，對(duì)醫(yī)療 機(jī)構(gòu)期望值過高。 2、病人壓力轉(zhuǎn)嫁 3、對(duì)護(hù)理不滿意 引發(fā)糾紛。 4、患者和家屬無(wú) 理取鬧引發(fā)糾紛。 社會(huì)因素社會(huì)因素 醫(yī)院因素醫(yī)院因素患者因素患者因素 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施12 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施13 有錢沒錢都得醫(yī)、有錯(cuò)沒錯(cuò)都得賠 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)

6、管理及防范措施14 引起護(hù)理糾紛的引起護(hù)理糾紛的主要表現(xiàn)主要表現(xiàn) 1 1 1 1 1 1 1 護(hù)士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變 護(hù)士綜合素質(zhì)低下護(hù)士綜合素質(zhì)低下 護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范 護(hù)理文書記錄不規(guī)范護(hù)理文書記錄不規(guī)范 告知行為不規(guī)范告知行為不規(guī)范 忽視患者合法權(quán)利忽視患者合法權(quán)利 1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施15 一、護(hù)士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變一、護(hù)士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變 人們對(duì)護(hù)士提供的服務(wù)要求也越來越高人們對(duì)護(hù)士提供的服務(wù)要求也越來越高 護(hù)理人員相對(duì)不足，工作瑣碎而繁忙，往往注重執(zhí)行醫(yī)囑，護(hù)理人員相對(duì)不足，工作瑣碎而繁忙，往往注重執(zhí)行醫(yī)囑， 而

7、忽略了與患者的溝通、病情的觀察和對(duì)患者的生活護(hù)理、而忽略了與患者的溝通、病情的觀察和對(duì)患者的生活護(hù)理、 康復(fù)指導(dǎo)等工作康復(fù)指導(dǎo)等工作,甚至態(tài)度冷淡甚至態(tài)度冷淡,說話生硬說話生硬 護(hù)理人員對(duì)自身應(yīng)盡的義務(wù)認(rèn)識(shí)不夠護(hù)理人員對(duì)自身應(yīng)盡的義務(wù)認(rèn)識(shí)不夠,服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變 患者的需求得不到重視患者的需求得不到重視 護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施16 案例1：催費(fèi) 一值班護(hù)士在催欠費(fèi)患者及時(shí)繳納住院費(fèi)用時(shí)對(duì)患者說：“我 都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無(wú)論如何要讓你 的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得

8、患者情緒低 落，家屬不滿意，引發(fā)護(hù)理糾紛。家屬將對(duì)高額費(fèi)用的不滿轉(zhuǎn) 嫁到護(hù)士身上。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施17 案例案例2：講話隨意講話隨意 一位腎衰的患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說 “哎呀，氧氣什么時(shí)候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及 時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。 一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小， 就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不 到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。 溝通寶典溝通寶典-會(huì)說話會(huì)說話，說好話說好話 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施18 二、護(hù)士綜合素質(zhì)低下二、護(hù)士綜合素質(zhì)低下 臨床護(hù)士普偏年輕化 護(hù)士年資低、學(xué)歷低 護(hù)士對(duì)護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)及專

9、科知識(shí)不足 護(hù)士的操作技能不熟練 護(hù)士對(duì)新的醫(yī)療設(shè)備使用 不熟悉 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施19 案例案例：搶救技術(shù)不熟練 1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護(hù)士由于不熟 練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時(shí)安裝不熟練，吸痰時(shí)間延遲。 患者家屬以“導(dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時(shí)刻護(hù)士不能及時(shí)盡 快給患者吸痰，延誤搶救”為由向醫(yī)院提出經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑V訟。 2）一老年患者行直腸癌根治術(shù)后留置導(dǎo)尿，由于護(hù)士不熟悉三腔導(dǎo) 尿管的正確使用方法，在尿管剛進(jìn)入膀胱而氣囊尚在后尿道時(shí)即注 入氣體，充盈的氣囊壓迫尿道粘膜。造成損傷，不得已行膀胱切開 取出氣囊和導(dǎo)尿管。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施20 三、護(hù)士工

10、作責(zé)任心不強(qiáng)三、護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng) 護(hù)士對(duì)本職工作缺乏責(zé)任感，工作消極、拖沓護(hù)士對(duì)本職工作缺乏責(zé)任感，工作消極、拖沓 原原 因：因： 1、臨床護(hù)士大量缺編，護(hù)士工作相對(duì)責(zé)任重大、臨床護(hù)士大量缺編，護(hù)士工作相對(duì)責(zé)任重大、 工作辛苦、工作辛苦、 不被重視不被重視 2、護(hù)士工資低、地位、職稱低，使護(hù)士的生理和心理長(zhǎng)期處、護(hù)士工資低、地位、職稱低，使護(hù)士的生理和心理長(zhǎng)期處 于疲勞和淡漠狀態(tài)，從而缺乏工作熱情，導(dǎo)致工作被動(dòng)，易使于疲勞和淡漠狀態(tài)，從而缺乏工作熱情，導(dǎo)致工作被動(dòng)，易使 患者產(chǎn)生不滿情緒，最后導(dǎo)致糾紛患者產(chǎn)生不滿情緒，最后導(dǎo)致糾紛 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施21 用錯(cuò)藥用錯(cuò)藥（包括靜脈注射、肌肉

11、注射）占（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%;50%; 違反操作規(guī)程違反操作規(guī)程占占12%;12%; 嬰兒護(hù)理事故嬰兒護(hù)理事故占占12%;12%; 灌腸操作灌腸操作占占8%;8%; 輸血事故輸血事故占占6%;6%; 其他因素占其他因素占12%;12%; 據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，在據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，在護(hù)理事故護(hù)理事故中：中： 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施22 案例1：護(hù)士夜間未巡房 患者睡眠中猝死 u 精神病患者黃某，于2001年進(jìn)入上海市某精神衛(wèi)生中心接受治療，去年1 月27日上午8時(shí)30分左右，家屬接到該院電話，告知患者黃某在醫(yī)院突然 死亡。根據(jù)檢驗(yàn)記錄上死者的腳上沒有任何針孔的記載，家屬判斷院方?jīng)] 有對(duì)死者

12、進(jìn)行過靜脈輸液，并認(rèn)為病歷上的搶救病史是偽造的。為此，家 屬起訴至法院，要求醫(yī)院賠償搶救費(fèi)等共計(jì)人民幣11萬(wàn)余元。 u 在審理中，因家屬申請(qǐng)，法院委托區(qū)醫(yī)學(xué)會(huì)對(duì)該案做了醫(yī)療事故技術(shù)鑒 定，結(jié)論為不屬于醫(yī)療事故。但根據(jù)當(dāng)時(shí)醫(yī)生與家屬交涉時(shí)的錄音來看， 護(hù)士夜間是在睡覺，未按制度巡房。 u 法院審理后認(rèn)為，醫(yī)院護(hù)理人員未按制度巡房，違反醫(yī)院規(guī)章制度，醫(yī) 院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育，但與患者的死亡無(wú)法律上的因果關(guān)系。 最后，法院判決醫(yī)院補(bǔ)償家屬人民幣1萬(wàn)元。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施23 案例2：違反護(hù)理常規(guī) 造成一級(jí)醫(yī)療事故 患者，女，76歲。因咳嗽、憋氣及發(fā)熱2個(gè)月就診。初步診斷為慢性支氣管炎

13、 并發(fā)感染，肺心病及肺氣腫。就診后，護(hù)士甲為其靜脈輸液。甲為其穿刺完畢 后，由于患者的衣袖滑下將止血帶蓋住，所以忘記解下止血帶。隨后甲交由護(hù) 士乙繼續(xù)完成醫(yī)囑。乙為其靜注藥液，并且補(bǔ)液，在整個(gè)過程中患者多次提出 “手臂疼及滴速太慢”等，乙認(rèn)為是由于藥物刺激靜脈所致，6小時(shí)后，輸完 500ml液體，由護(hù)士丙取下輸液針頭，發(fā)現(xiàn)局部輕度腫脹，以為少量液體外滲 未予處理。靜脈穿刺9小時(shí)后，家屬為患者做局部熱敷時(shí)發(fā)現(xiàn)止血帶還未取下， 于是立即取下并報(bào)告護(hù)士乙，乙查看后未報(bào)告醫(yī)生。止血帶松解4h后，護(hù)士乙 發(fā)現(xiàn)患者右前臂有2個(gè)22cm水皰，誤認(rèn)為是熱敷引起的燙傷，仍未做報(bào)告和 處理。又過6h后，患者前臂高

14、度腫脹，水皰增多而且手背發(fā)紫，護(hù)士乙才報(bào)告 醫(yī)生和院長(zhǎng)。院長(zhǎng)組織會(huì)診決定轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院，因未聯(lián)系到救護(hù)車暫行對(duì)癥處理。 2天后，患者右前臂遠(yuǎn)端2/3已呈紫色，遂往上級(jí)醫(yī)院。轉(zhuǎn)院后第3天才行右上 臂中下1/3截肢術(shù)。術(shù)后1周死亡。 經(jīng)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)鑒定，結(jié)論為一級(jí)醫(yī)療責(zé)任事故。 處理：護(hù)士甲給予行政降職處分；護(hù)士乙給予行政記過處分；院長(zhǎng)給予 行政警告處分；將本次事故通報(bào)本地區(qū)各縣醫(yī)院；免去患者全部住院費(fèi)， 并給家屬一次性補(bǔ)償5000元。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施24 案例3：實(shí)習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操作輸液 5月26日，省律協(xié)民事業(yè)務(wù)委員會(huì)委員、2005年度全國(guó)“十 大律師名人”宋中清律師代理原告高秀云訴

15、兗礦集團(tuán)有限公司 第二醫(yī)院因輸入變質(zhì)（含絮狀物）藥物奧迪金致使老人陷入亞 植物狀態(tài)一案，被鄒城市人民法院一審判決醫(yī)院賠償殘疾賠償 金、護(hù)理費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)、精神損害撫慰金等各項(xiàng)損 失133139.28元。損害發(fā)生的直接原因是實(shí)習(xí)護(hù)士違規(guī)獨(dú)立操 作輸液，違反“三查七對(duì)”診療常規(guī)。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施25 案例4：護(hù)士觀察到位了嗎？ 如某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進(jìn)醫(yī)院。 入院1周后患者 出現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號(hào)2ml肌肉注射。護(hù)士于當(dāng)天下 午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時(shí)左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈 l 號(hào)2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護(hù)士曾一次次巡視病房， 均以為病人是正常入

16、睡，并末走近床邊聽聽呼吸，摸摸脈搏。次 晨6時(shí)該護(hù)士去病房發(fā)藥時(shí)，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫， 牙關(guān)緊閉、心跳、呼吸全無(wú)。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施26 案例5：左臂手術(shù)加壓包扎、石膏固定致缺血 性攣縮 患者何某，21歲，男性。診斷為左尺骨上端纖維異樣增殖癥。 于5月21日上午4時(shí)手術(shù)。手術(shù)歷時(shí)1小時(shí)，術(shù)畢以超8字形繃帶 加壓包扎止血，并以前臂石膏托屈肘位固定。手術(shù)前醫(yī)囑抬高患 肢未能高于心臟，當(dāng)日下午4時(shí)手術(shù)醫(yī)生查房發(fā)現(xiàn)病員指端輕度 腫脹，囑護(hù)士以枕墊高患肢。晚20點(diǎn)，患者上肢疼痛劇烈，值班 護(hù)士予以顱痛定90毫克內(nèi)服，疼痛不減。同房病友告訴醫(yī)生，醫(yī) 囑注杜冷丁50毫克。次日0時(shí)45分病人

17、自己走到護(hù)士站訴疼痛難 忍，護(hù)士才給病人松了石膏托上的繃帶。7時(shí)30分發(fā)現(xiàn)患者肢端 冰冷，橈動(dòng)脈消失，感覺、運(yùn)動(dòng)功能喪失，乃緊急打開繃帶行深 肌膜切開減壓。因?yàn)闀r(shí)已晚，未能恢復(fù)手臂功能而殘廢。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施27 原因分析： 1.手術(shù)前醫(yī)囑抬高患肢應(yīng)高于心臟，才有利于消除或減輕患肢的腫脹程度； 2.晚20：00點(diǎn)，患者上肢疼痛劇烈，值班護(hù)士應(yīng)查明原因，而不是一味 給予止疼藥止疼； 3.疼痛不減，醫(yī)生應(yīng)查明原因，不能機(jī)械的認(rèn)為是手術(shù)所致疼痛，而又給 予止疼針止疼； 4.患者疼痛一直未減輕，護(hù)士及醫(yī)生應(yīng)高度警惕發(fā)生了骨筋膜室綜合癥， 而醫(yī)生、忽視疏忽了這一點(diǎn)，導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。 措施：

18、嚴(yán)密觀察血循環(huán)和神經(jīng)，包好石膏后，患肢抬高，以利于靜脈回流，注 意觀察肢體遠(yuǎn)端顏色、溫度、感覺和運(yùn)動(dòng)，如有疼痛、蒼白、冰冷、發(fā) 紺、麻木時(shí)，要警惕石膏過緊，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)生處理，防止發(fā)生骨筋膜 室綜合癥。何為骨筋膜室綜合癥：兩種原因可引起骨筋膜室綜合癥，一 是骨筋膜內(nèi)腫脹、出血、壓力增高，此種常見于前臂或小腿骨折；另一 種是肢體包扎過緊，尤其石膏包扎。預(yù)防方法為石膏包扎不要過緊，密 切觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速減壓。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施28 案例6：床檔安裝不妥，致重癥病人墜床骨折 患者，男性，77歲。診斷為（1）腦血栓形成后遺癥，左 側(cè)偏癱；（2）柯興氏綜合征；（3）高血壓病。入院后，給予二 級(jí)

19、護(hù)理，留陪人。某日晚，陪人上好床檔后離去。醫(yī)護(hù)人員查房 時(shí)，見病人安靜臥床，并已上床檔，未再進(jìn)行檢查床檔安裝是否 穩(wěn)妥，2小時(shí)后，護(hù)士再巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)病人已墜床。患者自訴 右肩有壓痛，經(jīng)X線照片檢查為右肱骨外髁骨折。經(jīng)骨科會(huì)診，給 予小夾板固定，消炎止痛等治療，1月余治愈出院。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施29 原因分析： 1.患者為生活不能自理的老年人，應(yīng)留家屬或護(hù)工24小時(shí)陪護(hù)， 住院時(shí)醫(yī)生、護(hù)士未向患者及家屬交代清楚； 2.護(hù)士每次查房時(shí)未檢查床欄安裝是否妥當(dāng)。 措施： 對(duì)昏迷、生活不能自理的患者，入院時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)重點(diǎn)交代患者 家屬24小時(shí)必須陪護(hù)，用保護(hù)具的患者必須確保其安全。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管

20、理及防范措施30 案例7：注射胰島素超量致患兒死亡 患兒某，4歲，男性，診斷糖尿病。醫(yī)囑胰島素 “3u”，護(hù)士將 注射牌上寫的胰島素“3u”誤認(rèn)為是胰島素“3cc”而給患兒注入， 胰島素含量為每毫升80個(gè)單位，3毫升即為240單位，剛注完，患兒 立即出現(xiàn)胰島素休克，經(jīng)全力搶救無(wú)效死亡。 原因分析：原因分析： 護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，注意力不集中，玩忽職守，工作經(jīng)驗(yàn)不足 是造成醫(yī)療事故發(fā)生的重要原因。 措施：措施： 1、護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)有疑問或不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通， 防范差錯(cuò)發(fā)生； 2、胰島素為一種精確度很高及危險(xiǎn)的藥品，使用時(shí)應(yīng)劑量準(zhǔn)確， 抽吸時(shí)用1mL注射器，以確保劑量準(zhǔn)確。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)

21、管理及防范措施31 案例8：誤將胃管與氧氣相接，致昏迷病人 胃高度膨脹破裂 患者某，成年，女性，因風(fēng)濕性心臟病并心房纖顫、腦栓 塞入院。患者昏迷，右側(cè)偏癱，病情危重。醫(yī)囑間斷給氧，鼻飼 流質(zhì)飲食。某日，護(hù)士凌晨2時(shí)發(fā)現(xiàn)患者呼吸困難，即予吸氧。 當(dāng)時(shí)，患者雙鼻腔插管，外露端亦未作明顯標(biāo)記未仔細(xì)判斷哪根 是給氧管，誤將氧氣與胃管接通，1小時(shí)又25分鐘后方被另一個(gè) 護(hù)士發(fā)現(xiàn)，立即停止輸氧。檢查見患者腹脹如鼓，心音弱，報(bào)告 醫(yī)生，即行胃腸減壓，患者多次嘔吐出暗紅色血液約1000毫升， 血壓測(cè)不到，肝濁音界消失，確診為胃破裂，即行手術(shù)，發(fā)現(xiàn)胃 小彎賁門下二橫指處有1.51.5厘米大之裂口，給予修補(bǔ)。終因

22、 心功能衰竭，腦栓塞引起腦組織軟化而死亡。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施32 原因分析：原因分析： 護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，注意力不集中，玩忽職守，敷衍塞責(zé)是 造成護(hù)理事故發(fā)生的重要原因。 措施：措施： 1、患者雙鼻腔插管，外露端應(yīng)做明顯標(biāo)記，注明哪根是給氧管， 哪根是鼻飼管，以防搶救病人時(shí)弄錯(cuò)； 2、病人為危重患者，最少為1小時(shí)巡視患者一次，而1小時(shí)25分 鐘后才被另一名護(hù)士發(fā)現(xiàn)，對(duì)于重癥、 級(jí)護(hù)理患者應(yīng)30分鐘巡 視患者一次，做好早發(fā)現(xiàn)、早處理； 3、在用氧過程中可根據(jù)病人脈搏、血壓、精神狀態(tài)、皮膚顏色、 濕度與呼吸方式等有無(wú)改善來衡量氧療效果，同時(shí)進(jìn)行測(cè)定動(dòng)脈 血?dú)夥治雠袛喁熜?，從而選擇適當(dāng)?shù)挠醚?/p>

23、濃度。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施33 四、護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范四、護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范 醫(yī)囑是護(hù)士對(duì)患者施行治療措施的依據(jù) 不得隨意執(zhí)行和篡改用法、用量或途徑。這樣做存在很 大的安全隱患，一旦出現(xiàn)問題，就屬于違法行為 如果護(hù)士知道醫(yī)囑有明顯錯(cuò)誤并可能會(huì)給患者造成不良 后果的，而依舊執(zhí)行醫(yī)囑的，護(hù)士和醫(yī)生都需承擔(dān)法律 責(zé)任 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施34 案例1：藥名查對(duì)錯(cuò)誤 有一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑是50葡萄糖40毫升靜脈注射， 值班護(hù)士以為20毫升一支安瓿的就是50葡萄糖，沒有查對(duì) 藥名，就將兩支藥液吸進(jìn)針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當(dāng)注射到10 毫升時(shí)，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動(dòng)、四肢抽搐等癥狀。護(hù)士此時(shí)仍末停 止注射查找

24、原因，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。 產(chǎn)婦當(dāng)即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護(hù)士給產(chǎn)婦注射的藥 是利多卡因。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施35 案例2：藥物劑量查對(duì)失誤 一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑 是慶大霉素一支，1/4肌注，護(hù)士邊打針邊同熟人說話，把一支 全部注射了，撥針時(shí)才記起出問題，立即采取補(bǔ)救措施，到北京 同仁醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護(hù)士被醫(yī)院除 名了。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施36 案例3： 病人姓名、床號(hào)查對(duì)失誤 1、某護(hù)理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙 產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使胎兒室息 死亡。 2、還有一護(hù)士

25、將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支 氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施37 五、護(hù)理文書記錄不規(guī)范五、護(hù)理文書記錄不規(guī)范 病歷是記錄患者住院期間治療方案、護(hù)理措施和病情變化的 原始資料，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，病歷即可作為法律訴訟的 有效依據(jù)。 護(hù)理文書是病歷的一部分，包括體溫表、長(zhǎng)臨時(shí)醫(yī)囑單、一 般患者護(hù)理記錄單、危重患者護(hù)理記錄單等，這些記錄單上 的每一句話、每一個(gè)字都具有法律效力 要求做到準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施38 1、醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛 醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字， 極個(gè)別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。 醫(yī)囑單上漏

26、填結(jié)果：需做藥物過敏試驗(yàn)的醫(yī)囑，此類情況 多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過后 漏填實(shí)驗(yàn)結(jié)果。 醫(yī)囑簽字與實(shí)際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代 簽） 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施39 2、體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛 相符性差：體溫曲線繪制和實(shí)際測(cè)量記錄不符；在同一時(shí)間 體溫曲線繪制和特護(hù)單上體溫記錄不符。 記錄上弄虛作假：未測(cè)脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問 患者大小便情況，憑想象填寫。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施40 3、護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛 護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如：同一時(shí)間對(duì)同一患 者在病程記錄中記錄患者神志清，護(hù)士在護(hù)理記錄單中記錄患者 神志模糊等，搶

27、救、死亡時(shí)間記錄不一致。與其他護(hù)理文件記錄 不一致，如：護(hù)理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意 清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后 矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置。 病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對(duì)搶救患者不交待病情、未記 搶救經(jīng)過等。記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，缺少簽字或代簽字及涂改 現(xiàn)象等。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施41 六、告知行為不規(guī)范六、告知行為不規(guī)范 告知行為是反映護(hù)士的職業(yè)情感以及對(duì)患者的尊重情告知行為是反映護(hù)士的職業(yè)情感以及對(duì)患者的尊重情 況況 對(duì)一些特殊操作和治療，護(hù)理人員不僅要口頭告知患對(duì)一些特殊操作和治療，護(hù)理人員不僅要口頭告知患 者，解釋清楚利弊，讓患者及

28、家屬理解并簽訂知情同者，解釋清楚利弊，讓患者及家屬理解并簽訂知情同 意書意書 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施42 案例：案例： 一住院病人上午11點(diǎn)靜滴完后回家，但未簽署“住院病人 離院申請(qǐng)書”，晚6點(diǎn)猝死家中，家屬提出異議，經(jīng)解釋暫化 解，但責(zé)任 借鑒借鑒: 1、講解住院病人制度，勸其不能回家。病人執(zhí)意回去：須簽 署“住院病人離院申請(qǐng)書”。 2、嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度 3、做好健康教育,入院宣教 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施43 例1：對(duì)于老年體弱或貧血等的患者,需要下床時(shí),一定要告知患者 起床時(shí)應(yīng)緩慢,在床邊坐穩(wěn)后,由陪人扶持離床,如需協(xié)助,請(qǐng)聯(lián)系 護(hù)理人員,不能只交代患者“要注意”,否則可能會(huì)造成患者摔

29、傷。 例2：留置胸腔閉式引流的患者，一定詳細(xì)告知患者及家屬保持管 道通暢及防脫管的方法，以免管道脫落或可能引起氣胸帶來的嚴(yán) 重后果 例3：對(duì)不知道病情（癌癥患者）的患者，告訴其“你今天準(zhǔn)備做 化療，注意多喝水，飲食要清淡”，本來是做宣教，卻不慎泄露 了病情，讓患者難以承受，產(chǎn)生絕望或不配合治療現(xiàn)象，同樣因 告知不恰當(dāng)而引發(fā)醫(yī)療糾紛 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施44 七、忽視患者合法權(quán)利七、忽視患者合法權(quán)利 患者自就醫(yī)開始就有知 情同意權(quán)、隱私權(quán)和保密權(quán), 有權(quán)了解自己的病情、疾病 發(fā)展的全過程、治療方案以 及費(fèi)用情況等,同時(shí)有拒絕接 受任何措施的權(quán)利。針對(duì)患 者提出的問題，如果沒有耐 心的回答,很容

30、易造成糾紛 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施45 護(hù)患糾紛護(hù)患糾紛特點(diǎn)特點(diǎn) 低年資護(hù)士發(fā)生多 糾紛涉及范圍廣 技術(shù)性糾紛少 糾紛可防范性大 1 1 1 1 1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施46 1、低年資護(hù)士發(fā)生多 根據(jù)近5年的護(hù)理糾紛統(tǒng)計(jì)，年輕護(hù)士是主要的投訴對(duì)象， 尤其是工作5年以下的年輕護(hù)士引起的糾紛占95%。低年資護(hù) 士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處 理能力差，從而導(dǎo)致一系列護(hù)患糾紛的發(fā)生，增加護(hù)患糾紛解 決的難度。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施47 案例1： 未執(zhí)行三查八對(duì)，換錯(cuò)液體(15床的液體，換給了18床)， 病人家屬索賠5萬(wàn)元，家屬鬧事數(shù)次，經(jīng)過艱難艱難協(xié)商，賠 償3000元

31、。 借鑒借鑒:嚴(yán)格落實(shí)嚴(yán)格落實(shí)“三查八對(duì)三查八對(duì)”制度制度 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施48 案例2：2009年徐寶寶事件徐寶寶事件 南京市兒童醫(yī)院南京市兒童醫(yī)院賠償賠償51萬(wàn)，萬(wàn)，11人受到嚴(yán)厲處分人受到嚴(yán)厲處分 醫(yī)生毛曉珺：醫(yī)生毛曉珺：吊銷吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除 眼科護(hù)士眼科護(hù)士4人人因輸液不及時(shí)或護(hù)理巡視不夠，因輸液不及時(shí)或護(hù)理巡視不夠，受到行政受到行政 記過處分記過處分 院長(zhǎng)、黨委書記及其他相關(guān)醫(yī)護(hù)人員共院長(zhǎng)、黨委書記及其他相關(guān)醫(yī)護(hù)人員共11人也受到嚴(yán)厲處分人也受到嚴(yán)厲處分 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施49 2、糾紛涉及范圍廣 護(hù)理工作貫穿于患者就診及住院 期間的方方面面

32、，如從各種治療處理、 病情觀察到日常生活護(hù)理等幾乎無(wú)不 涉及與患者的護(hù)理有關(guān)，且與患者及 其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯(cuò)、。（例：醫(yī)囑錯(cuò)、 有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯(cuò)等均與護(hù)士有疑問的醫(yī)囑、標(biāo)本搞錯(cuò)等均與護(hù)士 有關(guān)。）有關(guān)。） 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施50 3、技術(shù)性糾紛少 相關(guān)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因?yàn)?醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于 醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語(yǔ)生硬冰冷、缺乏耐 心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施51 案例1：言不當(dāng)言不當(dāng) 一消化道大出血的患者，需要絕對(duì)臥床休息，護(hù)士在 巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者

33、下床活動(dòng)，護(hù)士出言到：“你不要 命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！?引起患者及家屬不滿，患 者以“護(hù)士言語(yǔ)對(duì)患者有惡性刺激護(hù)士言語(yǔ)對(duì)患者有惡性刺激”為由將護(hù)士投訴。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施52 案例2：行不到行不到 一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及時(shí)趕到而發(fā)怒， 再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)糾紛。 此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失， 但由于患者情緒激動(dòng)，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬 提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施53 案例3：未擺正自己的位置未擺正自己的位置 一位護(hù)士對(duì)剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者做健康教育時(shí)說： “這是一個(gè)小手術(shù)，我們經(jīng)常做，

34、別害怕，絕對(duì)沒問題”。盡管 減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬 以護(hù)士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。 言語(yǔ)不嚴(yán)謹(jǐn)，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進(jìn)行健康指導(dǎo)， 不負(fù)責(zé)任的盲目安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將 會(huì)引發(fā)糾紛。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施54 4、糾紛可防范性大 護(hù)患糾紛比較淺顯，具有較 大的可防范性。護(hù)士只要按照 規(guī)章制度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行操作 規(guī)范，細(xì)心觀察，主動(dòng)熱情服 務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就 可以減少和避免糾紛的發(fā)生。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施55 案例：用心案例：用心 防范糾紛防范糾紛 一名因“腰椎骨折”入院患者，護(hù)士在協(xié)助翻身時(shí)，患者因 疼

35、痛而拒絕，值班護(hù)士向其講明翻身的重要性后，仍然拒絕， 護(hù)士及時(shí)讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議書拒絕翻身協(xié)議書”。隔日，發(fā)現(xiàn)患者 骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現(xiàn)皮膚壓力傷”為 由將護(hù)士投訴。在調(diào)查事情過程中，護(hù)士及時(shí)提供出患者簽 署的協(xié)議書，避免了一場(chǎng)護(hù)理糾紛發(fā)生。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施56 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施 u提高對(duì)醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)道德和 法律法規(guī)的培養(yǎng)，培養(yǎng)護(hù)士防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力 u加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)理技術(shù)水平，規(guī) 范護(hù)理不良行為 u嚴(yán)格操作常規(guī)和查對(duì)制度，規(guī)范護(hù)理文書的書寫 u健全護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理 u強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

36、,重視人文關(guān)懷 1 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施57 預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位： 1記錄到位 2技術(shù)到位 3溝通到位 4流程到位 每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)過程都是流程，從一入院就診、看病、每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)過程都是流程，從一入院就診、看病、 治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。 質(zhì)量好 服務(wù)好 病人滿意 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施58 溫水煮青蛙 沒有危機(jī)感沒有危機(jī)感 其實(shí)就有了危機(jī)其實(shí)就有了危機(jī) 有了危機(jī)感有了危機(jī)感 才能沒有危機(jī)才能沒有危機(jī) 在危機(jī)感中生存在危機(jī)感中生存 反而避免了危機(jī)反而避免了危機(jī) 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施59 一、強(qiáng)化法律意識(shí)

37、一、強(qiáng)化法律意識(shí) 護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的相關(guān)內(nèi)容，清楚了解護(hù) 士的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)患之間的法律責(zé)任、護(hù)患糾紛的處理程序，應(yīng) 積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法利益和依法維護(hù)醫(yī) 院的正當(dāng)權(quán)利。 護(hù)士條例第十七條護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急， 應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?，應(yīng)當(dāng)先行 實(shí)施必要的緊急救護(hù)。 護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室 的負(fù)責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報(bào)告。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施60 法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求法律法規(guī)對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)要求 醫(yī)囑錯(cuò)誤

38、與護(hù)理無(wú)關(guān)醫(yī)囑錯(cuò)誤與護(hù)理無(wú)關(guān) （錯(cuò)錯(cuò)） “醫(yī)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益均沾醫(yī)護(hù)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益均沾” 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施61 二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、 規(guī)范護(hù)理行為規(guī)范護(hù)理行為 加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護(hù)理技能操作，積 極學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識(shí)扎實(shí)， 護(hù)理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確 保病人安全。 嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì) 努力提高技術(shù)水平 按照等級(jí)護(hù)理的要求定時(shí)巡視病房，密切觀察病情變化，及時(shí)處 理各種潛在的隱患 設(shè)置護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強(qiáng)護(hù)理安全管理 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施62 三、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育三、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育 1

39、、關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛 做好每一件小事是護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。 一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)舉止的規(guī)范意義重大。 2、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí) 樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù) 工 作要主動(dòng)超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù) 理工作中存在的問題及解決問題的對(duì) 策。 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施63 四、增進(jìn)溝通，加強(qiáng)健康宣教四、增進(jìn)溝通，加強(qiáng)健康宣教 患者及家屬對(duì)入院、住院期間、出院時(shí)健康宣教的理解 及掌握程度 患者對(duì)特殊檢查、特殊治療、特別護(hù)理（如患者使用壓 束帶）、醫(yī)學(xué)試驗(yàn)或研究的知情同意權(quán) 對(duì)各種醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)的理解、接收、信任度 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)、后勤部門、食堂、環(huán)境衛(wèi)生、安全保 衛(wèi)等方面的滿意度 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及

40、防范措施64 護(hù)患溝通護(hù)患溝通: 從溝通效果評(píng)估入手從溝通效果評(píng)估入手 效果分為六個(gè)層次 溝通效果很差 - 患者很不滿意很不滿意 溝通效果較差 - 患者不滿意不滿意 溝通效果一般 - 患者沒有不滿意沒有不滿意 溝通效果較好 - 患者滿意患者滿意 溝通效果很好 - 患者很滿意患者很滿意 溝通效果非常好 - 患者感動(dòng)患者感動(dòng) 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施65 我們的目標(biāo)我們的目標(biāo) A:溝通效果很差-患者不滿意 杜絕 (不是治療效果很差或醫(yī)療差錯(cuò)導(dǎo)致的很不滿意) B:溝通效果較差-患者不滿意 10% C:溝通效果一般-患者沒有不滿意 40% D:溝通效果較好-患者滿意 40% E:溝通效果很好-患者很滿意 9% F:溝通效果非常好-患者感動(dòng) 1% 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理及防范措施6