銀行分行大堂服務(wù)人員管理考核辦法

1、銀行分行大堂服務(wù)人員管理考核辦法第一章 總 則第一條 為了進一步加強營業(yè)廳大堂服務(wù)人員的管理，為廣大客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、滿意的銀行服務(wù)，提升我行服務(wù)和品牌形象，特制訂本辦法。第二條 本辦法根據(jù)銀行營業(yè)廳服務(wù)管理辦法與銀行分行營業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)實施細(xì)則等有關(guān)規(guī)定對支行大堂服務(wù)人員的工作進行管理考核。第三條 本辦法適用于銀行分行大堂主管、大堂助理、引導(dǎo)員崗。第二章 崗位職責(zé)和任職資格第四條 大堂主管為營業(yè)廳銷售和服務(wù)的負(fù)責(zé)人，直接管理營業(yè)廳內(nèi)的所有銷售人員（包括大堂助理、引導(dǎo)員、低柜理財專員），調(diào)度各類服務(wù)資源，組織本網(wǎng)點的陣地營銷，負(fù)責(zé)整個營業(yè)廳的銷售和服務(wù)管理，提升客戶滿意度。第五條

2、 大堂主管的崗位職責(zé)包括：（一）決策落實配合分管行長落實網(wǎng)點服務(wù)管理和銷售目標(biāo)，負(fù)責(zé)組織每日晨會、每月銷售點評會，并根據(jù)銷售業(yè)績統(tǒng)計簿、客戶意見簿、工作日志、日常監(jiān)控抽查和營業(yè)廳設(shè)施檢查等，撰寫月度各崗位產(chǎn)品銷售報告和服務(wù)質(zhì)量分析報告，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)簽字后報分行零售銀行部。（二）服務(wù)管理現(xiàn)場監(jiān)督和管理營業(yè)廳總體服務(wù)質(zhì)量，對各崗位服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時制止、糾正，負(fù)責(zé)營業(yè)廳的服務(wù)考核。根據(jù)業(yè)務(wù)峰值協(xié)調(diào)窗口數(shù)量，降低客戶排隊等待時間，維護營業(yè)廳良好秩序。遇到客戶投訴和其他突發(fā)性服務(wù)事件，負(fù)責(zé)第一時間受理并妥善處理，將影響程度控制在最小范圍。與客戶保持良性的接觸，了解客戶的意見、建議和有價值的信息。負(fù)責(zé)每

3、日定時查閱客戶意見簿，并及時回復(fù)與處理。（三）銷售管理負(fù)責(zé)對引導(dǎo)員、大堂助理、低柜理財專員和合作單位駐點人員的管理。負(fù)責(zé)各個銷售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升銷售效率。為每個銷售人員制定工作任務(wù)，督促其形成計劃并指導(dǎo)其銷售行為，保證銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。每日對銷售人員的目標(biāo)完成情況進行統(tǒng)計，并對銷售人員進行具體的績效考核。第六條 大堂主管任職資格（一）教育背景：本科或以上學(xué)歷，金融、服務(wù)或營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）。（二）從業(yè)經(jīng)驗：金融行業(yè)相關(guān)工作2年以上。（三）技能技巧：熟練掌握零售業(yè)務(wù)的各項操作技能，熟悉會計業(yè)務(wù)相關(guān)知識；具備相應(yīng)的風(fēng)險識別能力，具有一定的團隊管理能力和營銷經(jīng)驗技巧。（四

4、）工作態(tài)度：有工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，有較強的團隊意識和溝通能力，能承受工作壓力，善于自我激勵；學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力強。第七條 大堂助理崗位職責(zé)（一）受理客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶疑難問題。（二）指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行。（三）輔導(dǎo)客戶正確填寫各類單據(jù)，提醒并輔導(dǎo)客戶做好業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)備工作。（四）向低柜理財服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)推薦輸送客戶；同時協(xié)助其他崗位人員做好轉(zhuǎn)推介工作。（五）維持大廳秩序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。各類物品擺放整齊有序，宣傳服務(wù)設(shè)施的正常運行。第八條 大堂助理任職資格（一）教育背景:大專或以上，金融、營銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)放寬）。（二）工作經(jīng)驗: 1年以上從業(yè)經(jīng)

5、驗。（三）技能技巧: 具備一定的產(chǎn)品營銷和客戶分析技巧，善于自我管理；通過零售銀行崗位資格考試。熟悉我行的各類金融產(chǎn)品和零售銀行業(yè)務(wù)基本知識。（四）形象良好，具有親和力，服務(wù)意識好，觀察能力強，善于溝通。第九條 引導(dǎo)員崗位職責(zé)（一）在引導(dǎo)臺位置站立，主動問候進入營業(yè)廳的每位客戶，簡要明了詢問清楚客戶的業(yè)務(wù)需求，按照不同業(yè)務(wù)需求為客戶抽取叫號單，以言語、手勢指引客戶到各業(yè)務(wù)辦理區(qū)和等待區(qū)。在客戶辦理業(yè)務(wù)完畢準(zhǔn)備走出大門時，應(yīng)主動話別客戶。（二）檢查接待臺宣傳資料是否齊備、有效，取號機是否可以正常使用。第十條 引導(dǎo)員任職資格（一）教育背景: 大?；蛞陨?，金融、營銷、旅游、服務(wù)類等相關(guān)專業(yè)（條件優(yōu)秀

6、者可適當(dāng)放寬）。（二）工作經(jīng)驗: 經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。（三）技能技巧: 商務(wù)禮儀、自我管理、客戶服務(wù)等，熟悉我行各類零售產(chǎn)品。（四）形象良好，具有親和力，友善、溝通能力強。第三章 管理與考核第十一條 大堂主管的準(zhǔn)入機制各支行根據(jù)大堂主管任職條件的要求提出推薦人選，由分行人力資源部和零售銀行部共同進行資格初審，對初審?fù)ㄟ^者統(tǒng)一安排面試和筆試。分行在綜合分析筆試和面試情況、日常工作表現(xiàn)及分、支行評價的基礎(chǔ)上，研究決定最終聘任人選。除了行內(nèi)選拔以外，分行也可不定期地通過對外招聘的方式，對大堂主管崗位的人員進行補充。初次聘用的，試聘期為三個月。試聘期內(nèi)重點考察其新任職務(wù)的履職情況，期滿后，對

7、考察通過者予以試聘轉(zhuǎn)正，對未通過者則予以解聘處理。第十二條 大堂主管應(yīng)專人專崗，其崗位級別和薪資系數(shù)參照支行業(yè)務(wù)主管類崗位，薪酬系數(shù)范圍為0.9-1.2。對于開展“網(wǎng)點創(chuàng)贏”的支行，其大堂主管的任職資格和級別，原則上參照銀行營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)流程整合管理辦法中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十三條 引導(dǎo)員和大堂助理崗位由各支行根據(jù)相關(guān)任職資格進行安排，并報分行審批同意。大堂服務(wù)人員應(yīng)該專人專崗，不得兼任其他工作，不得隨意調(diào)動，如需崗位調(diào)動，須經(jīng)分行審批同意。第十四條 大堂服務(wù)人員考核采用支行自查、分行巡查的形式，采取行內(nèi)監(jiān)督與行外監(jiān)督相結(jié)合的方式。對大堂服務(wù)人員的考核為每季度一次，考核評分在80分（

8、含）以上為合格，80分以下為不合格。年度考核得分為當(dāng)年四個季度考核得分的平均值。第十五條 大堂主管由分行和所屬支行按照銀行分行大堂主管服務(wù)營銷考核表（附1），分別進行評分考核。分行考核得分的80%加上支行考核得分的20%，構(gòu)成大堂主管最終考核得分。第十六條 大堂助理和引導(dǎo)員由分行和所屬支行按照銀行分行大堂助理、引導(dǎo)員服務(wù)營銷考核表（附2）分別進行評分考核。分行考核得分的80%加上支行考核得分的20%，構(gòu)成大堂助理和引導(dǎo)員最終考核得分。第四章 激勵與懲罰措施第十七條 為激勵先進，根據(jù)考評得分對營業(yè)廳大堂服務(wù)工作成績突出的大堂服務(wù)人員進行表彰獎勵。年度考核由分行統(tǒng)一組織實施。分行每年根據(jù)年度考核評

9、分的結(jié)果，分別從大堂主管、大堂助理和引導(dǎo)員三個崗位中各評出15%的優(yōu)秀員工，并從中擇優(yōu)評選出5%的先進員工。對于被評選為優(yōu)秀和先進的員工，按照分行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)予以獎勵。對支行或分行有特殊貢獻的大堂服務(wù)人員，分行將視具體情況對其進行破格提升。第十八條 對服務(wù)考核評分不合格的大堂服務(wù)人員采取處罰措施（一）對于季度考核評分不合格的大堂服務(wù)人員，將進行全行通報批評。（二）對于年度考核評分不合格的大堂主管，按總行年終考評的相關(guān)規(guī)定，扣罰其年終獎的20% - 40%，并給予3個月的考察期。如果在考察期內(nèi)還是達不到要求，或者連續(xù)兩年年度考核不合格的，則調(diào)離原崗位。（三）對于年度考核評分不合格的引導(dǎo)員和大堂助理，將調(diào)離原崗位或報分行人力資源部勸退下崗。第十九條 大堂服務(wù)人員發(fā)生以下情況之一的，分行將暫時將其調(diào)離崗位，到分行零售銀行部進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：（一）當(dāng)月連續(xù)收到三次警告單的；（二）被客戶投訴，且造成較壞影響的；（三）與客戶發(fā)生爭吵的。第二十條 大堂服務(wù)人員發(fā)生以下