個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理考試必讀22頁

1、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理考試必讀襄樊電大傅雨青考核大綱說明本課程是開放教育經(jīng)濟(jì)?？乒ど坦芾韺I(yè)的限選課（課程性質(zhì)為統(tǒng)設(shè)）和其他專業(yè)的選修課（課程性質(zhì)為省開），也適于作為其它專業(yè)專、本科的選修課程（課程性質(zhì)為省開）。本課程由勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心委托北京天向互動(dòng)教育中心提供技術(shù)支持。學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)有關(guān)課程，參加相應(yīng)的考試并合格，可獲得相應(yīng)學(xué)歷教育的學(xué)分，同時(shí)可獲得由勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的“通用管理能力水平等級(jí)證書（基礎(chǔ)級(jí)）”。本課程課內(nèi)計(jì)劃學(xué)時(shí)54，共 3 個(gè)學(xué)分。本課程體系融合西方最先進(jìn)的管理理念，經(jīng)眾多著名跨國(guó)公司的管理實(shí)踐得以改進(jìn)與補(bǔ)充，為國(guó)外大量一流公司和企業(yè)大學(xué)所采用，是打造應(yīng)用型職業(yè)經(jīng)理

2、人和增強(qiáng)職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的最有效工具。在保留原課程體系的基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)數(shù)十位管理學(xué)專家、學(xué)者與一線管理人員進(jìn)行了精心的本土化改造，它充分考慮中國(guó)的管理實(shí)情與需求，是中國(guó)管理界迄今為止最為系統(tǒng)、最具指導(dǎo)意義的系統(tǒng)型管理培訓(xùn)教材。同時(shí)，它采用了國(guó)際上先進(jìn)的互動(dòng)式、情景式、案例式和訓(xùn)練式的教學(xué)方法，真正實(shí)現(xiàn)了理念先進(jìn)性和操作實(shí)用性的完美結(jié)合。在此基礎(chǔ)上，勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心出臺(tái)了國(guó)內(nèi)第一個(gè)以管理能力水平為導(dǎo)向的從業(yè)者管理技能標(biāo)準(zhǔn)，正式將通用管理能力納入國(guó)家培訓(xùn)認(rèn)證體系。這套認(rèn)證體系的推出，為廣大從業(yè)者和準(zhǔn)就業(yè)人群提供了一個(gè)全面學(xué)習(xí)基礎(chǔ)管理知識(shí)和技能、提高職業(yè)素質(zhì)和就業(yè)能力的機(jī)會(huì)，使他們能夠成為國(guó)

3、家行業(yè)發(fā)展中所急需的具有通用管理能力的人才，有助于提升中國(guó)企事業(yè)單位管理層的管理能力與管理素質(zhì)，培養(yǎng)并發(fā)展中國(guó)的高素質(zhì)職業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。一、 考核大綱制定依據(jù)通用管理能力認(rèn)證體系是由勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)理論和資源組織制定的包含一系列通用型管理課程的教學(xué)考核系統(tǒng)，它是建立在對(duì)就業(yè)者應(yīng)具備能力的長(zhǎng)期研究和開發(fā)的基礎(chǔ)之上。整套體系將就業(yè)者在工作過程中所涉及到的具有共性和普適性的管理技能、方法和工具以模塊化的方式組織起來，為就業(yè)者提供全面的管理技能和素質(zhì)訓(xùn)練，它適用于每一位就業(yè)者、管理人或潛在的管理人。個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理是通用管理能力（基礎(chǔ)級(jí)）中的一個(gè)證書。 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理的教材包括上

4、、下二冊(cè)，上冊(cè)包括自我規(guī)劃時(shí)間管理、工作溝通、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)工作談判、走出困境6個(gè)單元，下冊(cè)包括個(gè)人與團(tuán) 隊(duì)個(gè)人與企業(yè)團(tuán)隊(duì)騰飛團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 6 個(gè)單元。本大綱制定的依據(jù)是通用管理能力認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、通用管理能力教學(xué)大綱 國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)資格鑒定中心的相關(guān)文件和規(guī)定、中央電大相關(guān) 的文件和規(guī)定。二、考核對(duì)象本大綱的考核對(duì)象適用于廣播電視大學(xué)管理學(xué)科工商管理類?？?3年秋后注冊(cè)的學(xué)生和有志學(xué)習(xí)該課程并掌握相應(yīng)技能的求學(xué)者。 其它時(shí)間注冊(cè)（專 科、本科）的各類（其它學(xué)科、類、專業(yè)）自愿選修的學(xué)生。三、考核方式考試由勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心統(tǒng)一組織，由中央電大具體實(shí)施。卷面成績(jī)達(dá)6

5、0分及以上者可獲得通用管理能力水平等級(jí)證書。對(duì)于該課程的學(xué)歷教育評(píng)價(jià)由2個(gè)部分組織，即平時(shí)成績(jī)（占30%和期末成績(jī)（70% 之和。四、命題依據(jù)本課程命題的依據(jù)是教學(xué)要求（通用管理能力認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、通用管理能 力教學(xué)大綱）和中央廣播電視大學(xué)出版社、清華出版社聯(lián)合出版的教材個(gè) 人與團(tuán)隊(duì)管理（上、下冊(cè)）（英國(guó)corinne leech、karen holems等著 天 向互動(dòng)教育中心編譯）。五、考核總體要求個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（上、下）的內(nèi)容共包括十二個(gè)單元 45章。第一單元 講述了自我規(guī)劃的思想和方法；第二單元講述了時(shí)間管理的重要性和方法； 第三單元講述了團(tuán)隊(duì)和組織中溝通的重要性以及溝通的方法和技巧；第四單

6、 元講述了如何制定團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)，如何做好團(tuán)隊(duì)報(bào)告；第五單元講述了工作中的 談判；第六單元講述了如何解決工作中的困難處境；第七單元講述了團(tuán)隊(duì)領(lǐng) 導(dǎo)者如何有效的領(lǐng)導(dǎo)；第八單元講述了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的狀況；第九單元講述了團(tuán) 隊(duì)建設(shè)中團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者所扮演的各種角色；第十單元講述了團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；第十一 單元講述如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；第十二單元講述了團(tuán)隊(duì)中的激勵(lì)水平。對(duì)于期末考試的內(nèi)容，總體分為二個(gè)要求：有關(guān)知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)，按照 “了解、掌握、重點(diǎn)掌握”三個(gè)層次，分配時(shí)間和精力；有關(guān)能力的培養(yǎng)， 需要在掌握知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行分析和應(yīng)用。了解：要求學(xué)員知道這部分內(nèi)容。一般掌握：要求學(xué)員對(duì)這部分內(nèi)容能夠理解。重點(diǎn)

7、掌握：要求學(xué)員對(duì)這部分內(nèi)容能夠深入理解并熟練掌握，同時(shí)能將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中。6、 命題原則1. 期末考試的命題不超出本課程教學(xué)要求、指定教材內(nèi)容和范圍。2期末考試命題的覆蓋面較寬，但命題突出學(xué)習(xí)重點(diǎn)。3試卷中的試題將盡可能兼顧各個(gè)知識(shí)點(diǎn)、各能力層次。4試卷中將合理安排題目的難易程度。題目的難易程度分為：易、中、難三個(gè)等級(jí)，不同等級(jí)的比例為 3： 6： 1。7、 試題類型期末考試試題類型有判斷、單項(xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇、案例分析選擇，卷面總分?jǐn)?shù)為 100分。1判斷：判斷命題的錯(cuò)誤。占卷面的10%，即10分。2單項(xiàng)選擇：按要求準(zhǔn)確選擇，多選、少選均不得分。占卷面分?jǐn)?shù)的20%，即 20分。3多項(xiàng)選擇

8、：按要求準(zhǔn)確選擇，多選、少選均不得分。占卷面分?jǐn)?shù)的10%，即 10分。4案例分析選擇：要求根據(jù)案情分析并選擇正確答案。占卷面分?jǐn)?shù)的60%，即 60分8、 答題時(shí)限期末考試的答題時(shí)間為120分鐘?？己藘?nèi)容和考核要求第一單元、自我規(guī)劃第 1章 思考你的目標(biāo)i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、目標(biāo)、個(gè)人頭腦風(fēng)暴法2、各種思考方法3、職業(yè)選擇4、分析自身現(xiàn)狀ii. 考核要求1、了解樹立目標(biāo)的重要性，如何建立自己的目標(biāo)2、掌握幾種重要的思考方法：左、右半腦的思維規(guī)律、繪制腦圖、個(gè)人頭腦風(fēng)暴、尋求問題的根源等。3、能夠運(yùn)用不同的思考方法分析自身現(xiàn)狀，對(duì)自己的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估4、掌握在面對(duì)職業(yè)選擇時(shí)如何做出有效應(yīng)對(duì)。通常采取

9、的對(duì)策包括：改變境遇、改變自己、改變個(gè)人和工作之間的關(guān)系、離開。第 2章 自我認(rèn)知i. 考核知識(shí)點(diǎn)：第 3 頁1、自我認(rèn)知、情感智能2、如何反思自己的行為3、自我評(píng)估的方法4、swot析ii. 考核要求 :1、了解自我認(rèn)知的概念，開發(fā)和增強(qiáng)自我認(rèn)知對(duì)于管理者來說有哪些好處，情感智能框架的內(nèi)容。2、掌握提高自我認(rèn)知能力的方法。主要有： （ 1）反思自己的行為及行為造成的后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（2 ）觀察其他人的反饋3、重點(diǎn)掌握自我評(píng)估的方法。評(píng)估自我的能力主要通過：領(lǐng)導(dǎo)能力、激勵(lì)成員的能力、自信、 協(xié)作 、建立開放、積極的氛圍、培訓(xùn)與發(fā)展員工、管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效、溝通、決策和解決問題、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等方面進(jìn)行

10、。4、重點(diǎn)掌握個(gè)人swot析法。第 3章 有效的學(xué)習(xí)i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、學(xué)習(xí)周期2、反思的作用3、工作中學(xué)習(xí)4、學(xué)習(xí)障礙ii. 考核要求 :1、 了解學(xué)習(xí)周期的四個(gè)基本階段：獲得經(jīng)驗(yàn)、反思、理論化、應(yīng)用，了解每一個(gè)學(xué)習(xí)階段的特點(diǎn)。2、 了解使反思發(fā)揮作用時(shí)要注意的問題。3、 了解如何進(jìn)行反思。4、掌握在工作中學(xué)習(xí)的方法5、掌握學(xué)習(xí)中遇到的障礙類型，并掌握能夠排除這些障礙的方法第 4章 檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)計(jì)劃i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、目標(biāo)的類型2、smart貝uii. 考核要求 :1、了解長(zhǎng)期、中期以及短期目標(biāo)的概念和相互關(guān)系2、掌握制定smart標(biāo)的原則3、重點(diǎn)掌握如何制定smart標(biāo)第二單元 時(shí)間管理第

11、 5章 工作和生活之間的平衡關(guān)系i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、活動(dòng)跟蹤表2、工作方式3、利用時(shí)間的形式4、平衡關(guān)系ii. 考核要求 :1、 學(xué)會(huì)使用活動(dòng)跟蹤表，活動(dòng)跟蹤表包括哪些內(nèi)容。2、 了解不同的工作方式3、 掌握利用時(shí)間的不同形式：(1) 時(shí)間觀念差(2) 拖拉推延(3) 需要壓力才能行動(dòng)(4) 虎頭蛇尾者(5) 缺乏靈活性(6) 過于忙碌4、 了解工作和生活中的幾種平衡關(guān)系：( 1)思考和行為之間的平衡；( 2)工作效率和工作效果之間的平衡；( 3)工作和維持工作能力之間的平衡；( 4)壓力不足和壓力過度之間的平衡；( 5)工作和生活之間的平衡。5、 掌握保持以上各種平衡關(guān)系的方法第 6章 做

12、好時(shí)間規(guī)劃i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、工作計(jì)劃、緊迫性 / 重要性矩陣2、確定工作優(yōu)先級(jí)3、保持任務(wù)、團(tuán)隊(duì)、員工之間平衡ii. 考核要求 :1、 了解制訂工作計(jì)劃的方法，它通常包括：正確確定工作優(yōu)先級(jí)；平衡員工的行動(dòng)。2、 掌握制定計(jì)劃的好處。3、 了解如何確定員工的目標(biāo)，員工的目標(biāo)如何與企業(yè)的目標(biāo)達(dá)成一致。4、 掌握正確區(qū)分工作優(yōu)先級(jí)的方法，掌握緊迫性 / 重要性矩陣，每一個(gè)優(yōu)先級(jí)別的任務(wù)和工作有什么不同。5、 了解如何在任務(wù)、團(tuán)隊(duì)、員工之間保持平衡。三者之間失衡時(shí)，應(yīng)該表現(xiàn)出哪些特點(diǎn)。第 7章 提高利用時(shí)間的效率i . 考核知識(shí)點(diǎn)：1、人的三種行為類型2、建立自信第 5 頁3、應(yīng)付打擾ii .考

13、核要求:1、了解自信、好斗、自卑的人做事的特點(diǎn)2、掌握有利于建立自信的方法：說“不”；說出真實(shí)的要求；對(duì)付干擾。3、掌握應(yīng)付打擾的技巧，比如應(yīng)付電話的打擾。第三單元、工作溝通第8章口頭溝通i .考核知識(shí)點(diǎn)：1、溝通時(shí)應(yīng)注意的五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)2、優(yōu)質(zhì)信息3、共享思路和見解ii .考核要求:1、了解溝通時(shí)需要考慮的五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)(1)目的意圖(2)時(shí)間安排(3)溝通對(duì)象(4)信息內(nèi)容(5)方式方法2、了解優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)：(1)正確的內(nèi)容(2)正確的形式(3)正確的時(shí)間(4)適度的費(fèi)用(5)正確的人員3、掌握共享思路和見解的方法，了解溝通中產(chǎn)生障礙的類型，掌握各種溝通技巧：善于與交往者建立友善與良好的關(guān)系

14、善于聆聽，從而理解他人的觀點(diǎn)善于提出問題，以期獲得更廣泛的了解善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方第9章會(huì)議溝通i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、籌劃會(huì)議2、會(huì)議的形式3、會(huì)議備忘錄ii.考核要求:1、掌握準(zhǔn)備會(huì)議的五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)，籌劃會(huì)議時(shí)，應(yīng)該考慮的幾個(gè)方面：會(huì)議目的何在、是不是非開不可、有沒有更好的溝通方式。2、了解會(huì)議的幾種形式，了解會(huì)議日程，把握會(huì)議的進(jìn)展情況，解決會(huì)議中出現(xiàn)的困難局面。3、掌握如何書寫會(huì)議備忘錄，掌握貫徹執(zhí)行會(huì)議決議的方法第10章 書面溝通i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、書面溝通形式2、文檔的結(jié)構(gòu)和版式3、商業(yè)文件的特點(diǎn)4、撰寫文檔時(shí)的規(guī)范和技巧ii. 考核要求 :1、掌握幾種常用的書面溝通形式，如何

15、確定文檔的目的和方式2、了解文檔結(jié)構(gòu)和版式需要注意的問題，每一種書面溝通的形式都包括：主題、目標(biāo)、采取的行動(dòng)三個(gè)方面的內(nèi)容。3、掌握撰寫文檔時(shí)的規(guī)范和技巧，寫作中注意的事項(xiàng)。4、掌握商業(yè)溝通文件的特點(diǎn)：（ 1）清楚明了、準(zhǔn)確無誤（ 2）敘述簡(jiǎn)捷、條理清晰（ 3）直截了當(dāng)、開門見山第四單元、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)第11章 團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)2、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的好處3、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的效果4、提高溝通效果ii. 考核要求 :1 、了解團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的概念2、了解團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)在組織中的好處：（ 1）保證信息流從高級(jí)管理層傳遞到所有部門和所有人員（ 2）提供向上反饋的有效渠道，把有關(guān)人員的觀點(diǎn)反饋到管理層（ 3）為團(tuán)

16、隊(duì)討論提供機(jī)會(huì)3、了解影響團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)效果的因素4、掌握提高溝通效果的方法，了解在什么情況下需要雙向溝通。第12章 分析聽眾i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、聽眾、聽眾心理2、聽眾的具體情況3、抓住聽眾心理ii. 考核要求 :1、了解聽眾的具體情況：0聽眾人數(shù)0聽眾的身份0對(duì)當(dāng)前主題的了解程度0參加團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的目的o他們想從團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)中獲得什么o他們通過團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)想做些什么0他們具有哪些先入之見0是否還有其它應(yīng)考慮的專門需求2、掌握抓住聽眾心理的方法0運(yùn)用視覺輔助手段0提問0布置一些小的任務(wù)或者活動(dòng)0讓聽眾明白“這對(duì)我們有什么意義”0經(jīng)常做階段性的小結(jié)0采用清晰的結(jié)構(gòu)使聽眾便于掌握第13章 抓住聽眾的技巧i. 考核

17、知識(shí)點(diǎn)：1、聽眾注意力2、提問的技巧3、展開討論、布置簡(jiǎn)短的活動(dòng)、視覺輔助手段ii. 考核要求 :1、 掌握抓住聽眾注意力的方法：（ 1 ）提問（ 2 ）展開討論（ 3 ）布置簡(jiǎn)短的活動(dòng)（ 4 ）運(yùn)用輔助手段2、掌握提問的方法和技巧，提問可以用于哪些場(chǎng)合，提問有哪些類型，如何控制聽眾的反饋。3、掌握展開討論的方法，展開討論前必須注意的問題。4、了解如何布置簡(jiǎn)短的活動(dòng)，通常使用：頭腦風(fēng)暴法、配對(duì)活動(dòng)或小組活動(dòng)等使聽眾參與討論的過程，掌握頭腦風(fēng)暴法的使用原則。5、了解視覺輔助手段的好處，了解各種輔助手段的運(yùn)用。第14章 準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)會(huì)議報(bào)告內(nèi)容i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、團(tuán)隊(duì)會(huì)議報(bào)告的材料來源2、控制團(tuán)隊(duì)會(huì)

18、議報(bào)告3、準(zhǔn)備會(huì)議報(bào)告的內(nèi)容4、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的規(guī)劃5、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的輔助手段ii. 考核要求 :1、 了解團(tuán)隊(duì)會(huì)議報(bào)告的材料的來源：一是自己準(zhǔn)備材料，二是別人準(zhǔn)備的材料。2、 掌握如何控制團(tuán)隊(duì)會(huì)議報(bào)告的時(shí)間，準(zhǔn)備會(huì)議報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)該注意的問題。3、 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的時(shí)間安排及規(guī)劃方法。4、 了解在做團(tuán)隊(duì)報(bào)告時(shí)，運(yùn)用的視覺輔助手段和散發(fā)的資料。第15章 做團(tuán)隊(duì)報(bào)告i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、形體語言2、維持良好關(guān)系3、消除溝通時(shí)的緊張心情ii. 考核要求 :1、掌握有效溝通的方法，能夠使用合適的言辭，注意形體語言的運(yùn)用。2、 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)報(bào)告中與聽眾建立良好關(guān)系的技巧， 通常通過什么方式維持良好關(guān)系。3、掌握溝通時(shí)消

19、除心情緊張的方法。第五單元 工作談判第16章 談判準(zhǔn)備i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、自我控制2、評(píng)價(jià)自我控制3、果斷行事的方法ii. 考核要求 :1、了解談判中自我控制的重要性，如何評(píng)價(jià)自我控制的程度。2、掌握通過與自己談話的方式進(jìn)行自我控制，了解自己對(duì)自己的錯(cuò)誤假定。3、了解談判中控制節(jié)奏的重要性4、掌握果斷行事的方法，了解處事果斷、專橫武斷、優(yōu)柔寡斷三種不同類型的人的行為。第17章 提高影響力i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、影響力、說服力2、影響力的原理3、提高影響力4、如何贏得支持ii. 考核要求 :1、了解影響力及其相關(guān)概念，人們從0個(gè)人才干0人際關(guān)系0社會(huì)壓力0說服力這幾個(gè)方面感知影響力。2、掌握影響

20、力、說服力的三個(gè)基本原理。3、掌握提高影響力應(yīng)該掌握的一個(gè)問題，兩個(gè)觀點(diǎn)，三個(gè)方面。4、了解談判時(shí)的問題和需要，掌握如何贏得人們的支持，如何使人們接受你的觀點(diǎn)。第18章 談判過程i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、談判的結(jié)果2、談判的方法3、談判過程4、談判者的五種類型ii. 考核要求 :1、了解如何確定談判的目標(biāo)，談判通常有：雙贏、贏- 輸、兩敗三種結(jié)果。2、 掌握談判有沒有必要進(jìn)行的判斷方法。3、掌握準(zhǔn)備談判過程中要注意的：確認(rèn)需求、進(jìn)行研究、爭(zhēng)取支持、分析對(duì)方的情況的四個(gè)階段。談判者分為：魅力型、思考型、懷疑型、控制型、謹(jǐn)慎型五種人物類型。4、掌握規(guī)劃談判進(jìn)程的方法，能夠收集實(shí)例，整理和組織論據(jù)，掌握

21、談判的策略和技巧。5、掌握處理反對(duì)意見的方法。第19章 處理談判沖突i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、談判中出現(xiàn)的困難2、面對(duì)困難人們做出的選擇3、談判的特殊局面ii. 考核要求 :1、了解面對(duì)談判中出現(xiàn)的困難和沖突時(shí)，人們一般有兩種選擇： （ 1 ）直面沖突（2 ）避免或不予理睬。2、掌握面對(duì)特殊的談判局面時(shí)，應(yīng)該采取的應(yīng)對(duì)措施。第六單元、走出困境第 20章 法規(guī)與公司制度i. 考核知識(shí)點(diǎn)：i、 勞動(dòng)法2、組織的規(guī)章制度3、員工本身的權(quán)利ii、 考核要求 :1、 了解國(guó)外和國(guó)內(nèi)有關(guān)勞動(dòng)法等相關(guān)法律法規(guī)2、 了解組織的規(guī)章制度，組織的規(guī)章制度對(duì)組織和個(gè)人雙方的利益均有保證。3、 了解員工本身應(yīng)該享有哪些方

22、面的權(quán)利。第21章 問題及處理i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、員工的不滿、抱怨、申訴2、處理問題的步驟ii. 考核要求 :1、 了解不滿、抱怨、申訴三種情況的不同表現(xiàn)，找出出現(xiàn)上述問題的根源。2、掌握處理問題的五個(gè)步驟：第一步：意識(shí)到問題的存在第二步：找到問題的原因第三步：尋找解決問題的方法第四步：設(shè)計(jì)一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來解決問題第五步：檢驗(yàn)解決辦法的有效性，以供日后借鑒3、了解組織的規(guī)章制度中禁止的行為。4、 掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用公司的紀(jì)律處理程序， 了解紀(jì)律處分的幾個(gè)程度不同的階段：提醒、批評(píng)、警告、開除。第 22章 申訴及應(yīng)對(duì)i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、申訴程序2、歧視3、騷擾4、欺凌5、處理申訴的原則ii. 考核

23、要求 :i 、 了解申訴程序應(yīng)該遵循的規(guī)則。2、了解部門申訴的要點(diǎn)，申訴的步驟。3、掌握處理歧視、騷擾、欺凌問題的方法，了解歧視的現(xiàn)象主要存在哪些領(lǐng)域。4、掌握正確處理申訴的兩個(gè)原則。第七單元、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)第 23章 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)第 13 頁i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、領(lǐng)導(dǎo)、管理2、領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別3、領(lǐng)導(dǎo)的角色4、領(lǐng)導(dǎo)的技能和品質(zhì)ii .考核要求:1、了解領(lǐng)導(dǎo)的概念、管理的概念2、掌握領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別3、了解領(lǐng)導(dǎo)的角色，一般來說分為：完成工作、建設(shè)團(tuán)隊(duì)、培養(yǎng)個(gè)人三個(gè)角色。4、了解領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備的技能和品質(zhì)，如何評(píng)價(jià)你現(xiàn)在具備的品質(zhì)和技能，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者具有的品質(zhì)和技能的方法。第24章領(lǐng)導(dǎo)方式i.考核知識(shí)點(diǎn)：

24、1、領(lǐng)導(dǎo)方式2、領(lǐng)導(dǎo)方式的類型3、如何選擇領(lǐng)導(dǎo)方式4、選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時(shí)考慮的因素ii.考核要求:1、了解選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時(shí)，應(yīng)該考慮的三個(gè)方面的因素：自身、下屬、任務(wù)及 環(huán)境。2、掌握領(lǐng)導(dǎo)方式的五種典型的類型：命令、說服、協(xié)商、參與、授權(quán)。3、掌握選擇不同領(lǐng)導(dǎo)方式時(shí)應(yīng)該考慮的下屬承擔(dān)工作的能力和意愿。4、掌握選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時(shí)，應(yīng)該考慮的因素。第25章建立信任i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、信任度、授權(quán)2、評(píng)價(jià)信任度3、信任帶來的好處4、建立信任的方法ii.考核要求:1、了解信任度的定義及信任存在的標(biāo)志：坦誠(chéng)的交流、尊重、授予管理權(quán)、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)2、了解如何評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)中的信任程度。3、掌握信任給團(tuán)隊(duì)帶來的好處：可以得到真

25、正的意見和建議有更多人參與團(tuán)隊(duì)更具使命感合作更多可以積極地運(yùn)用沖突的力量有更好的機(jī)會(huì)來發(fā)現(xiàn)隱藏著的問題可以互相信賴更加開誠(chéng)布公、工作更好4、掌握建立信任的一些做法：客觀并一視同仁表現(xiàn)出你在為他人服務(wù)給予反饋和贊揚(yáng)授權(quán)承認(rèn)錯(cuò)誤和過失信守諾言第26章領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、授權(quán)2、授權(quán)的好處3、授權(quán)的原理4、授權(quán)的方法和步驟ii.考核要求:1、掌握授權(quán)的好處：團(tuán)隊(duì)將滿懷信心，知道該去做什么團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于團(tuán)隊(duì)按時(shí)高質(zhì)量的完成任務(wù)充滿信心團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的主人翁責(zé)任感，他們?nèi)硇牡赝度牍ぷ鞑⒁虼藗涫茏鹬亍?、了解授權(quán)的基本原理，營(yíng)造授權(quán)的氣氛應(yīng)該做到哪些方面。3、掌握領(lǐng)導(dǎo)不善于授權(quán)的原因。4、掌握

26、授權(quán)的方法和步驟：第一*步：打好基礎(chǔ)第二步：下達(dá)指令第三步：檢查進(jìn)展情況第四步：反思第八單元、個(gè)人與企業(yè)第27章影響組織的因素i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、組織、利益相關(guān)者2、組織的運(yùn)作過程3、推動(dòng)組織發(fā)展的因素4、利益相關(guān)者的分類第15頁5、組織面臨的挑戰(zhàn)11. 考核要求 :1、 了解組織的定義，組織的運(yùn)作過程：輸入 - 運(yùn)作過程 - 輸出。2、 掌握一般的組織結(jié)構(gòu)和形式。3、了解推動(dòng)組織發(fā)展的因素：提高客戶滿意度、盡量增加收益、降低營(yíng)業(yè)成本等。4、 掌握利益相關(guān)者的概念： 利益相關(guān)者包括受組織業(yè)績(jī)影響并且影響組織業(yè)績(jī)的個(gè)人或團(tuán)體。5、 掌握利益相關(guān)者的分類，包括：供應(yīng)商、客戶、政府、調(diào)控者、社區(qū)6、

27、 掌握組織通常會(huì)面臨的挑戰(zhàn)。第 28章 組織的目標(biāo)i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、組織的目標(biāo)、組織的價(jià)值觀2、組織的階段，現(xiàn)狀3、組織的外部環(huán)境4、組織現(xiàn)狀分析的方法ii. 考核要求 :1、 了解組織的目標(biāo)和價(jià)值觀的概念。2、 了解組織目前所處的階段、現(xiàn)狀，一般從：組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)；組織外部發(fā)生的所有的事情等方面進(jìn)行分析組織的現(xiàn)狀。3、 在考慮外部環(huán)境時(shí)， 應(yīng)該考慮下面三個(gè)方面： 客戶需要什么、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在 做什么、外部環(huán)境存在哪些機(jī)遇和威脅。4、掌握分析組織現(xiàn)狀的方法：五力模型、pestl分析法、swot析。第 29章 制定決策i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、決策、戰(zhàn)略2、戰(zhàn)略決策的類型3、目標(biāo)分解4、目標(biāo)評(píng)估

28、方式5、平衡記分卡ii. 考核要求:1、掌握制定決策時(shí)，應(yīng)該考慮的事項(xiàng)。2、掌握利用ansoff 矩陣進(jìn)行決策，這個(gè)矩陣包括四個(gè)戰(zhàn)略決策：產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)滲透、市場(chǎng)開發(fā)、多元化經(jīng)營(yíng)。3、 了解戰(zhàn)略目標(biāo)分解的過程和層次。4、 掌握制定目標(biāo)的 smart 原則。5、掌握評(píng)估目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法，通常我們應(yīng)用的評(píng)估方式：實(shí)時(shí)評(píng)估、全方位的評(píng)估，評(píng)估的內(nèi)容，評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。6、掌握平衡記分卡的概念和使用方法，平衡記分卡的評(píng)估領(lǐng)域：財(cái)務(wù)成果、 客戶滿意度、向客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程、學(xué)習(xí)和發(fā)展。第30章組織文化i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、組織文化2、組織文化的類型3、影響組織文化的因素ii.考核要求:1、了解組織文化的構(gòu)成

29、，它通常包括哪些方面的內(nèi)容。2、了解組織文化的重要性，組織文化一般分為：權(quán)力文化、角色文化、任務(wù) 文化、個(gè)人文化。3、掌握影響組織文化的因素。第九單元、團(tuán)隊(duì)騰飛第31章團(tuán)隊(duì)基本知識(shí)i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、團(tuán)隊(duì)類型2、團(tuán)隊(duì)的工作模式3、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征4、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段ii.考核要求:1、了解團(tuán)隊(duì)的分類方式，團(tuán)隊(duì)的類型與機(jī)遇、挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)等2、了解團(tuán)隊(duì)的靈活工作模式：彈性工作制、兼職工作、輪班工作、家庭計(jì)件 工、遠(yuǎn)程工作制等。3、了解團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)具有的特征：目標(biāo)/目的明確廣泛的技能與經(jīng)驗(yàn)公開交流合理利用沖突透明程序定期檢查信任與支持了解如何評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的以上特征。4、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)發(fā)展的各個(gè)階段：形成

30、、波動(dòng)、規(guī)范化、成熟四個(gè)階段，各個(gè)階 段的特征及如何判斷團(tuán)隊(duì)發(fā)展屬于某個(gè)階段。第32章團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、沖突2、團(tuán)隊(duì)角色3、團(tuán)隊(duì)角色的平衡4、沖突的類型5、沖突的應(yīng)對(duì)ii.考核要求:1、了解團(tuán)隊(duì)角色的定義，團(tuán)隊(duì)成員中至少包括：執(zhí)行任務(wù)的人員和維護(hù)人員。 另外還應(yīng)該包括：謀士、推動(dòng)者、挑戰(zhàn)者、關(guān)心細(xì)節(jié)者、實(shí)施人員、資源 調(diào)查員、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)人員等角色。2、掌握伊萊斯-懷特的“團(tuán)隊(duì)效力圈”。3、掌握用來平衡團(tuán)隊(duì)中角色的方法：招聘、工作分配、委派、靈活采用不同 角色、開發(fā)等。4、了解如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中成員的關(guān)系，團(tuán)隊(duì)中健康的氣氛和不健康的氣氛有哪些特征。5、掌握對(duì)于團(tuán)隊(duì)中存在的不健康的氣氛，

31、解決這些問題的方法，六頂思考帽子方法。6、掌握沖突的兩種類型：健康沖突和不健康沖突。7、掌握應(yīng)對(duì)沖突的五種不同的行為方式：對(duì)抗、回避、折衷、遷就、協(xié)作。第33章團(tuán)隊(duì)維護(hù)i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、團(tuán)隊(duì)的共同意識(shí)2、團(tuán)隊(duì)共同意識(shí)的建立3、團(tuán)隊(duì)決策的模式4、決策的創(chuàng)造性ii.考核要求:1、了解團(tuán)隊(duì)具有共同意識(shí)的優(yōu)勢(shì)：人們有一種歸屬于團(tuán)隊(duì)的感覺團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流得到改善解決問題的能力提高2、了解建立團(tuán)隊(duì)共同意識(shí)的重要性，不利于團(tuán)隊(duì)建立共同意識(shí)的原因。3、掌握維護(hù)團(tuán)隊(duì)共同意識(shí)的方法。4、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)進(jìn)行決策的模式，它一般包括：闡明問題、獲得信息、提出多個(gè) 解決方案、建立選擇標(biāo)準(zhǔn)、做出決定、實(shí)施并督導(dǎo)解決方案這幾個(gè)階段。

32、5、了解團(tuán)隊(duì)如何進(jìn)行創(chuàng)造性的決策，如何達(dá)成協(xié)議。第34章 團(tuán)隊(duì)外部關(guān)系i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、團(tuán)隊(duì)關(guān)系2、分析團(tuán)隊(duì)關(guān)系3、建立融洽的團(tuán)隊(duì)關(guān)系ii.考核要求:1、了解團(tuán)隊(duì)關(guān)系和諧的重要性，了解如何對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行橫向分析。2、了解團(tuán)隊(duì)之間的相互期望，包括：信息-提供實(shí)時(shí)信息建議如何做以及具有什么效力討論并一起工作-然后提高服務(wù)3、掌握展示團(tuán)隊(duì)的方法，團(tuán)隊(duì)需要的支持者通常都包括哪些人物。4、掌握建立團(tuán)隊(duì)融洽關(guān)系和處理團(tuán)隊(duì)緊張關(guān)系的方法第十單元、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)第35章員工學(xué)習(xí)與發(fā)展i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、學(xué)習(xí)、發(fā)展2、學(xué)習(xí)和發(fā)展的區(qū)別3、發(fā)展的循環(huán)周期4、員工發(fā)展和學(xué)習(xí)的方法ii.考核要求:1、了解學(xué)習(xí)與發(fā)展的異同。2

33、、了解團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的重要意義，確保個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)一致。3、了解發(fā)展的循環(huán)周期，包括下面幾個(gè)階段：明確發(fā)展需求同意發(fā)展目標(biāo)選擇發(fā)展方法計(jì)劃學(xué)習(xí)和支持實(shí)施和支持學(xué)習(xí)檢查目標(biāo)評(píng)估學(xué)習(xí)和方法的有效性4、掌握發(fā)展周期的前三個(gè)階段（明確發(fā)展需求、同意發(fā)展目標(biāo)、選擇發(fā)展方 法）的特點(diǎn)。5、掌握員工發(fā)展和學(xué)習(xí)的途徑。第36章 支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、領(lǐng)導(dǎo)者成為支持者2、檢查自己3、營(yíng)造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氣氛4、經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)周期5、審查和評(píng)估員工學(xué)習(xí)和發(fā)展ii.考核要求:1、了解領(lǐng)導(dǎo)者成為“支持者”應(yīng)該做到：讓團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)識(shí)到自己的重要性經(jīng)常與他們溝通，并參與到他們中去鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員2、了解如何檢查你為團(tuán)隊(duì)發(fā)展做出的努

34、力。3、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該營(yíng)造什么樣的氛圍有利于團(tuán)隊(duì)員工的發(fā)展和學(xué)習(xí)。4、掌握從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)周期的四個(gè)階段：獲得經(jīng)驗(yàn)、反思、理論化、應(yīng)用，以 及每個(gè)階段的特點(diǎn)。5、掌握如何審查和評(píng)估員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的效果。第37章培訓(xùn)與訓(xùn)練i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、訓(xùn)練2、訓(xùn)練前的準(zhǔn)備3、訓(xùn)練的步驟4、訓(xùn)練的技巧ii.考核要求:1、了解訓(xùn)練的定義，訓(xùn)練和在職培訓(xùn)的區(qū)別。2、掌握訓(xùn)練的五個(gè)步驟：第1步：計(jì)劃和建立第2步：簡(jiǎn)要介紹第3步：后退第4步：督導(dǎo)和檢查第5步：審查和評(píng)估3、掌握進(jìn)行訓(xùn)練和培訓(xùn)前應(yīng)該考慮的事情和準(zhǔn)備相關(guān)的資料。4、掌握訓(xùn)練的技巧。第38章在職培訓(xùn)i.考核知識(shí)點(diǎn)：1、在職培訓(xùn)2、學(xué)習(xí)方法3、在職培訓(xùn)的步驟ii

35、.考核要求:1、了解人們不同的學(xué)習(xí)方法，比如利用感知學(xué)習(xí)，重復(fù)學(xué)習(xí)等。2、了解在職培訓(xùn)的步驟：準(zhǔn)備解釋示范示范/解釋學(xué)習(xí)者總結(jié)學(xué)習(xí)者操作第十一單元、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)第21頁第 39章 確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、目標(biāo)的分解2、目標(biāo)和目的的關(guān)系3、smart標(biāo)的特征4、績(jī)效循環(huán)ii. 考核要求 :1、了解組織的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)之間的聯(lián)系。2、掌握組織目標(biāo)的分解及重要性3、 了解目的和目標(biāo)的關(guān)系，目的是怎樣分解為各個(gè)目標(biāo)的。4、掌握如何制定smart標(biāo)，smart標(biāo)的特征：具體性、有時(shí)間限定的、可 達(dá)到的、現(xiàn)實(shí)的、可測(cè)量的。5、了解績(jī)效循環(huán)的三個(gè)階段：制定smart標(biāo)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，通過目標(biāo)來監(jiān)督成功，通過目標(biāo)來檢測(cè)成功。第 40章 制定和確認(rèn)計(jì)劃i. 考核知識(shí)點(diǎn)：1、計(jì)劃2、計(jì)劃的限制因素3、工作分解結(jié)構(gòu)4、計(jì)劃進(jìn)度表5、獲取資源ii. 考核要求 :1、了解計(jì)劃所涉及的各個(gè)方面：內(nèi)容、時(shí)間、如何實(shí)施、參加人員。2、了解制定計(jì)劃時(shí)所受到的限制因素，包括資源因素、組織文化和結(jié)構(gòu)、上級(jí)主管經(jīng)理等。3、了解如何確定任務(wù)4、掌握如何分配任務(wù)，掌握工作分解結(jié)構(gòu)（ wbs方法，向員工分配任務(wù)時(shí), 應(yīng)該注意的分配標(biāo)準(zhǔn)；并了解授