淺析酒店文化的現(xiàn)狀與建設(shè)

1、淺析酒店文化的現(xiàn)狀與建設(shè) 【摘 要】從踏進(jìn)酒店的第一步，顧客就能體會到酒店文化的魅力。酒店的裝修、前臺員工的精神風(fēng)貌、貼心的問候、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。顧客享受著酒店的美食、娛樂、房間，最常提及的卻是服務(wù)特色。獨(dú)具特色的酒店更容易被人記住，貼心服務(wù)的酒店一定會再去，這就是酒店文化的作用。相比較很多酒店人卻沒有消費(fèi)者清楚酒店文化的內(nèi)涵。酒店業(yè)發(fā)展至今形成了一系列的行業(yè)規(guī)范，這是基本的行業(yè)要求，并不是酒店文化。一家口碑良好、經(jīng)營業(yè)績良好的酒店，必然有自身的酒店精神與價值觀，酒店員工的一言一行都富有酒店特色。本文將解析當(dāng)今酒店文化發(fā)展的局限及出現(xiàn)的問題，嘗試提出分析解決方法。 【關(guān)鍵詞】酒店文化；培養(yǎng)；發(fā)展

2、 自改革開放以來，我國第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)逐步走上經(jīng)濟(jì)舞臺，酒店業(yè)得到了巨大的發(fā)展，且經(jīng)濟(jì)增長十分迅速。在酒店的運(yùn)營管理中，相比于對酒店文化的重視，更多的管理者寧愿致力于更換管理團(tuán)隊(duì)以達(dá)到增長收益的目的。隨著酒店行業(yè)發(fā)展，酒店文化的重要性日趨明顯。近年來，新開的酒店層出不窮，比較之下可以看出，擁有特色文化的酒店更容易在劇烈的競爭中存活下來。 一、酒店文化簡述 （一） 酒店文化概念 酒店文化是指酒店在自行經(jīng)營中探究、總結(jié)出來的并能長期指導(dǎo)其健康發(fā)展的行業(yè)規(guī)范、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營理念等總和，并被企業(yè)員工所認(rèn)同和遵守。酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是每個人的文化，是群體文化，是大家

3、共同擁有的精神財(cái)富。 （二） 酒店文化的組成 酒店文化是由以下五個方面組成： 1、酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括兩大部分：內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境指的是酒店?duì)I造的人文環(huán)境、管理環(huán)境，員工之間的日常生活工作環(huán)境等；外部環(huán)境指的是酒店在社會中充當(dāng)?shù)母鞣N角色和形象。酒店往往是當(dāng)衡量地旅游發(fā)展水平的指標(biāo)之一，同時也是一個地方、一個國家的文明體現(xiàn)。 2、酒店產(chǎn)品。酒店提供的產(chǎn)品主要是客房、餐飲和娛樂。而這些產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是服務(wù)性，所以酒店業(yè)也是服務(wù)業(yè)的一部分。酒店的特色體現(xiàn)在文化內(nèi)涵上，不管是無形的還是有形的產(chǎn)品無時無刻不散發(fā)著該酒店獨(dú)特的文化氣息。員工的言行舉止和穿著打扮、客房的布局格調(diào)、餐飲的裝飾

4、和擺盤等等都應(yīng)與酒店的文化息息相映。而服務(wù)也要體現(xiàn)文化內(nèi)涵，將酒店的文化外顯化，員工的服務(wù)遵循標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 3、酒店精神。酒店精神指的是酒店奉行的理念、行為準(zhǔn)則、推崇的目標(biāo)等的綜合體。換言之，酒店精神是酒店文化的具體概括。每個酒店都有自己的精神，如蘇州世豪全套間酒店的精神是“用心提供給客人如家的感覺”；威斯汀酒店集團(tuán)的酒店精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)的是“一切為了顧客”。 4、酒店制度文化。酒店制度是酒店在運(yùn)營過程中得出的成果，它是使酒店合理規(guī)范的各項(xiàng)條約和規(guī)定。酒店制度文化則是指引員工全面適應(yīng)酒店制度的適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店文化的重要組成部分，是酒店價值

5、觀、酒店精神等綜合作用的產(chǎn)物。酒店制度既體現(xiàn)著酒店人的精神面貌，又制約著酒店人的行為文化。所以酒店應(yīng)多方面權(quán)衡，才能確保領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的最優(yōu)構(gòu)建。 5、酒店價值觀。酒店價值觀是指酒店運(yùn)營過程中執(zhí)著的目標(biāo)和共同理念，是酒店文化的核心觀念?，F(xiàn)代酒店價值觀的核心體現(xiàn)是以人為本，一切圍繞人為中心，愛人護(hù)人的人本主義為導(dǎo)向。酒店價值觀確立之處，應(yīng)以人的全面發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)和動力，最終實(shí)現(xiàn)以人為本的歸宿?？v觀全球聞名酒店，他們都有一個共同點(diǎn)：員工擁有良好的精神狀態(tài)、為員工打造優(yōu)越的生活工作環(huán)境，打造了一支高效有愛的員工團(tuán)隊(duì)。有些酒店人文關(guān)懷無微不至，如給員工慶祝生日、組織優(yōu)秀員工外出度假、學(xué)習(xí)等等。 （三

6、）我國酒店文化發(fā)展現(xiàn)狀 在大多數(shù)人的概念中，所謂的酒店文化不過是酒店的管理者按照相關(guān)行業(yè)規(guī)范及管理需求，定制并強(qiáng)制要求員工執(zhí)行的員工守則。管理者在培育酒店文化時，不免將文化構(gòu)建更偏向易于管理的一邊，從而忽略了人的感受。在引進(jìn)西方酒店文化時，我國的管理者更愿將更多無關(guān)文化的東西添加到酒店文化中去，使得文化日漸變質(zhì)。對于酒店管理者來講，如何使得員工在有限的工作時間最大的增加自身的價值，為日后人生規(guī)劃，人生發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)，這是最值得酒店文化構(gòu)建者深思和考慮的重大問題。否則，酒店文化必然是空中樓閣僅僅稱得上是酒店的門面，而非內(nèi)在及核心競爭力。不論文化工程做的如何華麗，完全忽視人民群眾的訴求，那便稱

7、不上文化構(gòu)建。 二、蘇州世豪全套間酒店酒店文化存在的問題及分析 （一）員工對酒店文化缺乏了解 針對于蘇州世豪全套間酒店的文化內(nèi)涵，筆者做過一些調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)酒店員工對酒店文化缺乏了解，普遍認(rèn)為：酒店標(biāo)志就是酒店文化；組織活動就是酒店文化；獎勵與思想教育就是酒店文化；酒店的建筑裝修風(fēng)格統(tǒng)一就是酒店文化等等。沒有人清楚酒店文化的核心是什么。 （二）誤認(rèn)酒店文化是喊口號 酒店文化是酒店的價值觀的一種體現(xiàn)，蘇州世豪全套間酒店張貼了一系列口號一樣的宣傳語在墻上，體現(xiàn)了酒店的基本文化，比如：“每天微笑多一點(diǎn)”，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精益求精”等等，如果這些口號并沒有能真正進(jìn)入基層員工的內(nèi)心，員工沒有接受口號的內(nèi)容并

8、把它們落到實(shí)處，它們就僅僅是口號而已。如果員工不懂酒店的文化內(nèi)涵，酒店管理者沒有讓員工明白這么做的意義，那結(jié)果就只是每天喊喊口號罷了。 （三）員工缺乏主動性 在蘇州世豪全套間酒店調(diào)查期間發(fā)現(xiàn)，酒店只有一本員工手冊，里面全是硬性要求，卻沒有設(shè)立反饋機(jī)制。很多時候，領(lǐng)導(dǎo)者只是一味的對員工說“客人是對的，客人是上帝”然后做好一系列的規(guī)章制度，永遠(yuǎn)不會解釋為什么要這么說這么做，員工也不會去想。最終，員工是被動接受，而不是主動參與。相比較，如果在制定規(guī)章制度時，邀請員工參與編寫，員工在工作中就會全身心的投入，因?yàn)槔锩嫒谌肓俗约旱乃枷搿?（四）酒店文化與宣傳沒有進(jìn)行有機(jī)結(jié)合 現(xiàn)如今，很多酒店已經(jīng)意識到酒店

9、文化的重要性，但在宣傳自我品牌時，并沒有與酒店文化相結(jié)合。蘇州世豪全套間酒店對產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳可謂下足了功夫，耗費(fèi)大量資金時間做足了廣告，但最終卻被客人認(rèn)為成名不副實(shí)。酒店宣傳的更多是酒店裝飾豪華，環(huán)境優(yōu)美，美食名廚等等，員工服務(wù)很少提及，而員工的實(shí)際對客服務(wù)卻與酒店宣傳的高檔產(chǎn)品不對等，常常導(dǎo)致客人到店后便失望離去。缺乏酒店文化的支持，品牌戰(zhàn)略只能停留在簡單的宣傳上，不會形成持續(xù)的影響，所以酒店在實(shí)施酒店品牌戰(zhàn)略時，一定不可忽視宣傳酒店文化的重要性。 三、蘇州世豪全套間酒店酒店文化建設(shè)的建議 1、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神建設(shè) 每個人在社會中都不是孤立存在的，人與人之間的溝通交流，尊重和真誠是最好的紐帶，

10、被關(guān)注就是對尊重的最好詮釋。尊重個體會激起每位員工的工作積極性、主動參與性，極大提高團(tuán)隊(duì)工作效率。團(tuán)隊(duì)的精神得到激發(fā)，工作狀態(tài)也越發(fā)良好。 2、注重工作氛圍的營造 酒店文化實(shí)際上就是工作氛圍，是一種體現(xiàn)員工道德的自持力。一個好的酒店文化如同好的土壤一樣，讓員工這顆種子健康順利成長，引導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)合作，奮發(fā)向上，無形中成為員工之間的一種紐帶。在強(qiáng)大的酒店文化的熏陶中，員工自發(fā)遵守行為規(guī)則，有效合作，為顧客奉上最好的服務(wù)和品質(zhì)。 3、信任員工充分授權(quán) 對員工的充分信任，讓員工自主獨(dú)立的發(fā)揮，這樣才能把工作發(fā)揮好。誠然，酒店是勞動密集型的企業(yè)，但服務(wù)更多的是人與人之間交流，一個好的精神風(fēng)貌更容易吸引顧

11、客。如果遇到問題，員工需要層層匯報才能解決，首先影響工作效率，其次則是打擊員工的積極性，讓員工認(rèn)為自身無足輕重，進(jìn)一步抑制了員工解決問題的熱情。 四、我國酒店文化的發(fā)展方向 酒店文化建設(shè)整體可分為三大部分，酒店物質(zhì)文化建設(shè)，酒店管理文化建設(shè)，酒店服務(wù)文化建設(shè)，統(tǒng)籌建立一個酒店服務(wù)員工，酒店服務(wù)顧客，員工服務(wù)顧客的三維服務(wù)模式。 （一）酒店特色物質(zhì)文化建設(shè) 作為本土餐飲住宿服務(wù)行業(yè)，隨著千年的發(fā)展，必然存在著一定的人文環(huán)境，一家注重文化，擁有文化內(nèi)涵的酒店完全可以通過酒店的建筑裝修風(fēng)格使公眾感知它的文化背景，本土歷史，民族民生，地方人文傳統(tǒng)。這樣的酒店，在建筑設(shè)計(jì)時就要求設(shè)計(jì)師及總指揮者吃透本土

12、的歷史民族文化，理解傳統(tǒng)精髓，同時加入現(xiàn)代化的文化潮流，時代精神，挑選最具有地方特色的符號來裝飾及表現(xiàn)文化，體現(xiàn)時代。建筑整體形勢，應(yīng)追求文化品位，顯露靈氣，同時充滿個性，提升酒店的人文美，傳遞豐富的歷史文化及內(nèi)涵，引起顧客的心里共鳴，并在外觀上將賓客深深的折服。 要做到這一點(diǎn)就是建筑物一定要有一個主題，無論是外部整體，還是內(nèi)部裝修，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌好一個主題，除了要注重基本功能外，還要注重文化價值及精神作用，注重環(huán)境的渲染和意境的襯托。 （二） 酒店管理文化建設(shè) 酒店管理文化是指人在酒店運(yùn)營過程中，順應(yīng)酒店發(fā)展要求，以經(jīng)營哲學(xué)為導(dǎo)向，秉承酒店奉行的理念、價值觀、道德觀，為了酒店健康發(fā)展而制定的一系列

13、的規(guī)定和條例的人文總和。酒店管理文化就是人與制度的結(jié)合，是人意識和外顯制度的化學(xué)反應(yīng)的產(chǎn)物。 總之，管理文化既是反映物質(zhì)文化的固定外顯方式，又是塑造精神文化的動力機(jī)制和介體。它是各崗員工自覺遵守行為規(guī)范的引體和催化劑，是對酒店員工行為的約束力的體現(xiàn)。酒店管理文化時刻影響著員工的行為，成為了一種隱形的行為矯正器。酒店管理文化業(yè)決定不同企業(yè)的未來走向。 （三） 酒店服務(wù)文化建設(shè) 酒店市場競爭日趨嚴(yán)酷，顧客對酒店服務(wù)的品質(zhì)要求越來越高。所有酒店都以賓客至上為奉行宗旨，但是如何把這一宗旨滲透在酒店運(yùn)營的方方面面無疑是最大的挑戰(zhàn)。想要做到每一位來酒店的賓客體驗(yàn)到賓至如歸，那么就要做到不論客人的生活背景，

14、社會地位，經(jīng)濟(jì)狀況如何，竭盡所能的為客人提供最好的消費(fèi)體驗(yàn)，那么，就要培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識，也就是說，要建立一種個性化的酒店服務(wù)文化。 將酒店文化融入到服務(wù)程序中去。在服務(wù)客人的同時也將酒店文化傳播給客人，體現(xiàn)酒店內(nèi)涵，員工素質(zhì)。相對應(yīng)的既可以提高酒店的品質(zhì)，又可以宣揚(yáng)酒店的品牌。 （四） 實(shí)現(xiàn)酒店文化可持續(xù)發(fā)展 為實(shí)現(xiàn)酒店文化可持續(xù)發(fā)展，需要制定切實(shí)可行系統(tǒng)的酒店文化建設(shè)推廣方案，即在全面理清酒店的宗旨和目標(biāo)方向的基礎(chǔ)上，正確評估酒店文化理念和建設(shè)方向，順應(yīng)酒店發(fā)展需求制定相應(yīng)的工作方向。 深度解讀以人為本的管理概念，釋放權(quán)利，讓員工主動參與酒店文化建設(shè)，并出謀劃策，成為建設(shè)的主力軍。力求

15、把酒店文化建設(shè)的內(nèi)在要求與經(jīng)營管理中重視員工，相信員工，理解員工，發(fā)展員工的人本觀念相結(jié)合。最大限度地發(fā)揮員工的主觀能動性和自主性，改變以往員工被動參與文化建設(shè)的狀況，使得員工主動推動酒店文化建設(shè)。 酒店文化建設(shè)是酒店全體員工共同創(chuàng)造的結(jié)果，當(dāng)今社會生活腳步的加強(qiáng)，只有不斷的學(xué)習(xí)才不會被時代丟棄，領(lǐng)導(dǎo)者引導(dǎo)廣大員工學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，將其它酒店的特色與本酒店結(jié)合、研討、創(chuàng)造，努力培養(yǎng)本酒店的特色，努力提高團(tuán)隊(duì)的能力，為酒店創(chuàng)造最大利益。 五、結(jié)論 隨著社會的進(jìn)步，文化的重要性越顯重要，社會各行各業(yè)發(fā)展至今，早已形成一系列的行業(yè)文化。隨著越來越多的特色酒店發(fā)展，我國酒店的實(shí)力得到了很大程度的提升，為了增強(qiáng)實(shí)力，需要提高自身酒店產(chǎn)品的品質(zhì)，不得不提高酒店的核心競爭力酒店文化。酒店文化產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)又提高酒店實(shí)力，酒店的發(fā)展又更好的培育酒店文化，這是一個良性循環(huán)，也是酒店發(fā)展經(jīng)營做大的必然之路。 參考文獻(xiàn)： 1姜霞.酒店文化：增強(qiáng)酒店競爭力的指南針j.管理觀察，