客訴處理流程及管控辦法

1、文件名稱文件編號客訴處理流程及管控辦法版本/次a.1實施日期xxxx年xx月xx日頁數(shù)共10頁制 定審 核批 準(zhǔn) 文 件 修 改 履 歷序號修訂日期頁 次版次修 訂 說 明備 注1xxxxxx全部 a.11. 更改部門名稱；2.修訂營銷客服部責(zé)任 3.修訂流程圖； 1.0 目的 為規(guī)范公司客戶投訴的認(rèn)定及處理，確保客戶投訴得到及時響應(yīng)，防止非預(yù)期性的缺陷重復(fù)發(fā)生。2.0 適用范圍 本辦法適用于公司所有的外部客戶投訴。3.0 定義 3.1 客戶投訴：由于交期、質(zhì)量、交付數(shù)等情況未能滿足客戶確定的要求，而致使其產(chǎn)生的抱怨。 3.2 一般性客訴：發(fā)生不涉及到產(chǎn)品本身特性方面的諸如質(zhì)量、物流運輸?shù)纳倭?/p>

2、損壞、輕微的外觀不良等客戶抱怨。 3.3 嚴(yán)重客訴：產(chǎn)品性能。關(guān)鍵尺寸、使用功能等方面出現(xiàn)的客戶抱怨以及客戶批量退貨的抱怨。4.0 職責(zé) 4.1 營銷中心（承擔(dān)產(chǎn)品發(fā)多發(fā)少及發(fā)錯的責(zé)任） 負(fù)責(zé)與顧客日常溝通，受理客戶投訴，填寫顧客投訴登記及處理報告發(fā)給led質(zhì)控部傳遞客戶投訴事件，相關(guān)投訴措施報告回復(fù)于客戶，以及協(xié)助客戶現(xiàn)場處理； 4.2 質(zhì)控部（承擔(dān)檢測失敗的責(zé)任） 4.2.1 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進行原因分析提出糾正措施，并對改善對策進行檢查。 4.2.2 負(fù)責(zé)按期向客戶提交臨時處理措施，以及完成客訴8d報告。 4.3 技術(shù)部（承擔(dān)技術(shù)資料缺失或者技術(shù)資料指導(dǎo)異常的責(zé)任） 負(fù)責(zé)對涉及產(chǎn)品技術(shù)性

3、問題作分析與改進。 4.4 制造部(自制部分）承擔(dān)偶發(fā)性尺寸偏差責(zé)任，配合改進措施的實施。 4.5 物控部延遲交付的責(zé)任，配合改進措施的實施。5.0 流程 5.1客戶投訴確認(rèn) 營銷客服部接到客戶投訴后，需與客戶進行確認(rèn)其投訴詳細(xì)信息：缺陷（缺陷照片）、發(fā)生時間、發(fā)生地點、數(shù)量、產(chǎn)品批號、發(fā)貨日期、是否退貨等；并將以上信息準(zhǔn)確的輸入在顧客投訴登記及處理報告，在4h內(nèi)傳遞至質(zhì)控部。 5.2顧客投訴的責(zé)任認(rèn)定 a)質(zhì)控部在接到投訴信息后，同相關(guān)部門人員予以初步對缺陷的產(chǎn)生原因進行分析，并判定其責(zé)任歸屬（客戶或公司）。 b)針對不合格狀況調(diào)查（根據(jù)需要可由營銷客服部/質(zhì)控部負(fù)責(zé)人去客戶現(xiàn)場調(diào)查分析，確

4、認(rèn)產(chǎn)生不良的原因），經(jīng)調(diào)查和分析確定為客戶責(zé)任時，質(zhì)控部分析結(jié)果的詳細(xì)資料傳遞至營銷客服部，由營銷客服部回復(fù)顧客說明； c) 經(jīng)調(diào)查和分析，確定為公司責(zé)任時，則由質(zhì)控部組織建立整改小組，商討確立解決不良的整改措施。 5.4臨時措施制定 5.4.1 質(zhì)控部對庫存同類型產(chǎn)品進行抽查，確認(rèn)是否有相同問題點存在。 5.4.2由相關(guān)部門一起商討臨時對策，對已出貨產(chǎn)品制定應(yīng)急處理對策，根據(jù)需要由營銷客服部回復(fù)客戶已出貨產(chǎn)品的應(yīng)急處置對策。 5.4.3 由相關(guān)部門一起討論并制定庫存產(chǎn)品、需出貨產(chǎn)品的處置措施，防止同類不良產(chǎn)品流出。 5.5 發(fā)糾正預(yù)防措施報告于生產(chǎn)單位 5.5.1 由質(zhì)控部及時發(fā)出糾正預(yù)防措

5、施報告告知生產(chǎn)單位產(chǎn)品不良（描述信息：產(chǎn)品型號、生產(chǎn)批次號、不良數(shù)量及不良原因等）， 5.5.2生產(chǎn)單位應(yīng)調(diào)查分析真因，對制程產(chǎn)品或入庫產(chǎn)品采取對策，消除不合格因素；制造單位調(diào)查真因后，應(yīng)及時向質(zhì)控部反饋回復(fù)一份可有效杜絕不良的改善措施。 5.6不合格原因分析 (客訴等級分類參考附件3） 針對一般客訴，由質(zhì)控部、技術(shù)部、采購部及物控部，根據(jù)樣品、圖片、調(diào)查、解析結(jié)果等相關(guān)資料分析發(fā)生不合格的原因。 針對嚴(yán)重客訴，還需通過品管（qc）七大統(tǒng)計手法將有可能造成顧客抱怨的所有原因均列出來，并根據(jù)缺失的主要原因與次要原因再做分析，同時將主要原因列入管制重點。 5.7糾正措施的制定 5.7.1根據(jù)相關(guān)責(zé)

6、任部門擬定的糾正與預(yù)防措施和生產(chǎn)單位回復(fù)糾正預(yù)防措施報告中的改善措施進行整合匯總。 5.7.2糾正預(yù)防措施報告中需要體現(xiàn)如下幾點： a)糾正措施中原因和改進對策需要一一對應(yīng)，對策中說明如何才能防止不合格的再發(fā)生，在對策中要詳細(xì)記錄更改過程、作業(yè)方法、過程參數(shù)等資料，制定對策時要對對策的可行性進行分析。 b)預(yù)防措施中說明從幾點或幾個方面如何控制使不合格不會流入客戶的手中。 c)需要體現(xiàn)出對庫存產(chǎn)品的處理方案。 5.8 糾正措施的實施及宣導(dǎo) 5.8.1糾正措施實施48小時內(nèi)需由質(zhì)控部、技術(shù)部、物控部、采購部及生產(chǎn)單位一起對糾正措施實施狀況進行確認(rèn)，確認(rèn)方法可從以下方面進行：a）糾正措施涉及到作業(yè)

7、方法的變更后，有無作業(yè)指導(dǎo)書等進行修改。b) 確認(rèn)實際作業(yè)與制定的對策一致。c) 糾正措施涉及到作業(yè)方法的變更后，有無對生產(chǎn)的產(chǎn)品變更前與變更后進行區(qū)分。 5.8.2 在糾正措施實施的同時生產(chǎn)單位應(yīng)對涉及生產(chǎn)所有的員工在早晚會中進行宣導(dǎo)教育，使投訴的改善對策讓全體員工理解并實施，并將實施的結(jié)果記錄在培訓(xùn)記錄表上。 5.9 糾正措施實施效果確認(rèn) 在改善后產(chǎn)品檢驗過程中實施跟蹤驗證，檢查改進后效果是否能達到預(yù)期目的；若達到目標(biāo)，則立為改善方案措施；反之，則重新制定改善對策，直到驗證改善效果得到有效的處理和解決。 5.10 糾正措施結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)化及8d報告提交客戶 5.10.1 糾正措施實施有效時須進行

8、標(biāo)準(zhǔn)化，形成作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等。 5.10.2 根據(jù)相關(guān)責(zé)任部門和生產(chǎn)單位整合的改善措施，由質(zhì)控部等相關(guān)部門人員完成8d報告。 5.10.3 8d報告提交客戶及客戶反饋跟蹤 a)質(zhì)控部驗證實施措施有效后，完成完整的8d報告回復(fù)給營銷客服部，由營銷客服部提交客戶，營銷客服部需跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意程度；如不滿意時需重新制定對策重新提交給客戶。 b)臨時解決措施于1個工作日回復(fù)客戶，針對長久有效性措施于7個工作日回復(fù)客戶；如客戶要求在較短的時間內(nèi)對投訴進行回答，工廠無法在規(guī)定的時間內(nèi)尋找出根本原因，質(zhì)控部組織相關(guān)責(zé)任部門對投訴的事項采取臨時的對策，并回復(fù)給客戶。 c)針對客戶投訴事件應(yīng)做

9、好質(zhì)量記錄，具體按照質(zhì)量記錄控制程序來執(zhí)行，以便于后續(xù)跟蹤驗證及追溯。6.0 相關(guān)文件 6.1質(zhì)量記錄控制程序 7.0 相關(guān)記錄表單 7.18d 報告 （附件1） led-fm-qa-018 7.2糾正預(yù)防措施報告 （附件2） led-fm-qa-016 7.3客訴分類清單（附件3） 7.4顧客投訴登記及處理報告（附件4） led-fm-qa-0658.0流程圖9.0本辦法自頒布之日起實施，與本辦法有不符之處以本辦法為準(zhǔn)。附件1 8d報告/8d-report附件2糾正及預(yù)防措施報告 car no.：發(fā)出部門： 發(fā) 出 日 期：接收部門： 要求回復(fù)日期：制單人： 審核： 日期：庫存處理方案： 責(zé)

10、任人： 日期：原因分析 責(zé)任人： 日期：糾正和預(yù)防措施： 責(zé)任人： 日期：驗證結(jié)果：有效 無效 下一張car no.： 技術(shù)變更：ecn no. 其他 驗證人員： 日期： 審核： 日期：備注：分發(fā)部門：制造 質(zhì)控 技術(shù) 物控 供方管理 其它 led-fm-qa-016 a/0附件3 客訴分類清單序號投訴類型說明是否納入客訴等級一般a嚴(yán)重b1交付延遲交期延誤，造成客戶停工是b2交付缺失產(chǎn)品多發(fā)，少發(fā)，發(fā)錯貨是a3包裝缺失包裝破裂是a4標(biāo)識缺失產(chǎn)品標(biāo)識不清、標(biāo)識不全、標(biāo)識錯誤是a5尺寸不良產(chǎn)品尺寸偏離公差要求是b6外觀不良產(chǎn)品外觀偏離極限樣件或其他指定要求是a7性能不良產(chǎn)品性能不滿足客戶標(biāo)準(zhǔn)要求是b8客戶要求識別差異對客戶的潛在要求或暗示未識別出來（如性能。交付等）是b9測量差異與客戶的測量方法不一致是a10中轉(zhuǎn)庫產(chǎn)品質(zhì)量差異（非環(huán)境造成）產(chǎn)品尺寸偏離公差要求、性能不足、嚴(yán)重外觀缺陷是b11客戶提醒客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有尺寸、外觀等特性有差異、但未對我司造成損失或者客戶只是提醒我司注意、未要求提交8d報告否12客戶要求缺失客戶對某一特性未作相關(guān)要求、而投訴產(chǎn)品該特性質(zhì)量缺陷否13客戶增加要求原標(biāo)準(zhǔn)已滿足、客戶因其他原因?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品的質(zhì)量提出新的要求或標(biāo)準(zhǔn)否14中轉(zhuǎn)庫產(chǎn)品質(zhì)量差異（環(huán)境造成）在我司的中轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品由于