中餐樓面案例問(wèn)答題

1、中餐樓面問(wèn)答題一、當(dāng)客人說(shuō)酒店的東西太貴，怎么回答？答：不好意思！先生/小姐，我們已經(jīng)幫您免了茶位和服務(wù)費(fèi)，您付了四星級(jí)的收費(fèi)，您已經(jīng)獲得了五星級(jí)的服務(wù)。二、客人說(shuō)酒店的東西不好吃？答：多謝您的寶貴意見(jiàn)！我們會(huì)向上級(jí)反映的。三、不小心酒水灑在客人身上？答：對(duì)不起！先生/小姐，我馬上幫您擦干凈。四、客人喝醉酒時(shí)該怎么做？答：提醒客人的朋友，別讓其再喝帶有酒精的酒水，沖一杯濃茶，送上熱毛巾。五、當(dāng)上司問(wèn)話時(shí)，恰好營(yíng)業(yè)臺(tái)電話鈴響，怎么辦？答：對(duì)上司說(shuō)：不好意思，我先接個(gè)電話可以嗎？六、有急事與客人同乘一電梯時(shí)怎么做？答：不好意思！請(qǐng)問(wèn)先生/小姐到幾樓，讓客人先。七、不小心把客人姓氏喊錯(cuò)了怎么辦？答：

2、微笑說(shuō)：不好意思，xx先生/小姐和您長(zhǎng)得很像。八、酒店推出優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，客人說(shuō)是不是生意不好？答：不好意思！先生，您好像誤會(huì)我們領(lǐng)導(dǎo)的意思了，我們推出優(yōu)惠活動(dòng)只是為了答謝社會(huì)各界人士對(duì)酒店一直以來(lái)的支持。九、當(dāng)遇到?jīng)]有禮貌的客人時(shí)，怎么辦？答：我們還是面帶真誠(chéng)的微笑，熱情、周到的態(tài)度去服務(wù)。十、宴會(huì)時(shí)每張臺(tái)已送過(guò)打火機(jī)，但客人仍然要時(shí)？答：先生，不好意思！我們已經(jīng)送過(guò)了，如果再要需要買單的。十一、當(dāng)客人問(wèn)：小姐你們這里的菜怎么比其它地方貴很多？答：先生，不好意思！其實(shí)我們的菜跟其它地方也差不了多少，也挺實(shí)惠的，味道也好，包您滿意！十二、你們這里的海鮮都是新鮮的嗎？答：先生/小姐，對(duì)呀！我們的魚(yú)池

3、就設(shè)在中餐大廳門(mén)旁，可以隨便參觀，每一條魚(yú)都是新鮮的，盡可以放心的吃。十三、怎么這里上菜每次都這么慢？答：對(duì)不起！我馬上到廚房催，真是不好意思！因?yàn)槟裉禳c(diǎn)的菜都是蒸品，所以要一點(diǎn)時(shí)間，實(shí)在抱歉！馬上就到了！十四、當(dāng)客人問(wèn)魚(yú)蒸得太熟時(shí)？答：不好意思！的確是熟了一點(diǎn)點(diǎn)，我會(huì)向廚房反映，改進(jìn)。下次您過(guò)來(lái)吃飯時(shí)，一定吃到更合您口味的魚(yú)。十五、當(dāng)客人說(shuō)春菜煲里面有沙子怎么辦？答：先道歉，然后確認(rèn)該菜是否有沙子，如有立即叫部長(zhǎng)過(guò)來(lái)征求客人的意見(jiàn)，重新做一個(gè)或換一個(gè)其它菜式。十六、客人反映乳鴿炸得不夠干？答：不好意思！請(qǐng)問(wèn)還需要拿去廚房再炸一下嗎？十七、這客家釀豆腐里面的肉變味了？答：對(duì)不起！我馬上幫您換

4、一份好嗎？還是改其它菜式呢？十八、怎么每次叫人寫(xiě)菜都那么久沒(méi)人來(lái)呢？答：不好意思！部長(zhǎng)很快就來(lái)了，因?yàn)榻裉斓纳獗容^好，在隔壁房寫(xiě)菜很快就來(lái)！十九、怎么這個(gè)剁椒蒸魚(yú)頭做得沒(méi)其它酒店的好吃？答：真不好意思！可能我們的廚師專做粵菜，所以對(duì)湘菜還不夠精，我會(huì)把這情況反映上去，謝謝您的寶貴意見(jiàn)！二十、如果客人在用餐時(shí)夸獎(jiǎng)其它酒店怎樣好，我們?cè)趺崔k？答：我們應(yīng)該多向客人征詢意見(jiàn)，有待改善我們酒店。二十一、如果客人誤會(huì)以洗手盅的水可以喝，喝了一口怎么辦？答：千萬(wàn)不可以笑他，裝作沒(méi)有看見(jiàn)，因?yàn)槟莻€(gè)水是普洱茶和檸檬泡的，喝下也無(wú)大礙。二十二、如果客人的東西落在房間里忘了帶走，該怎么辦？答：及時(shí)交由當(dāng)班主任或經(jīng)

5、理解決（如果客人走的不是很久可以趕的上的話，盡量去看一下客人去處）。二十三、如果客人投訴說(shuō)他昨天用餐的服務(wù)員服務(wù)不好，同時(shí)他又夸獎(jiǎng)了你，怎么辦？答：不要表現(xiàn)太過(guò)高興，應(yīng)謙虛的說(shuō)：“她可能是剛來(lái)還不太熟悉環(huán)境，我會(huì)采納您的寶貴意見(jiàn)的，謝謝！二十四、遇到殘疾客人我們應(yīng)該怎么辦？答：我們應(yīng)主動(dòng)上去幫忙，比如他腿腳不好，我們要扶著他，千萬(wàn)不可取笑人。二十五、當(dāng)客人點(diǎn)菜說(shuō)我們的菜沒(méi)什么好吃的時(shí)候，怎么辦？答：先生/小姐您好！我們現(xiàn)在有特價(jià)的菜式，也非常優(yōu)惠，肯定會(huì)讓您們滿意！你看要不要點(diǎn)幾樣呢？二十六、客人反映用餐的時(shí)候有蚊子，怎么辦？答：不好意思！我們會(huì)立即通知人員今晚殺蟲(chóng)，一定要讓您們用餐愉快！二十

6、七、當(dāng)客人用餐時(shí)不小心打爛飯碗時(shí)，怎么辦？答： 立即馬上清理，并用安撫的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系的，我來(lái)清理就好了?！瘪R上幫客人換上一套新的餐具。二十八、當(dāng)客人用餐時(shí)說(shuō)：“好熱”時(shí)，怎么辦？答：先生/小姐，好熱是嗎？好的，馬上幫您把空調(diào)開(kāi)大一點(diǎn)。二十九、假如客人要轉(zhuǎn)臺(tái)，應(yīng)怎么做？答：首先征求客人意見(jiàn)，把客人帶到一張合適的臺(tái)，改卡身、卡頭號(hào)，通知收銀，更改營(yíng)業(yè)登記表，改臺(tái)號(hào)。三十、當(dāng)大廳坐滿客人，應(yīng)怎樣接待后來(lái)的客人？答：首先問(wèn)收銀是否有臺(tái)已埋單，如已埋單就將客人帶到已埋單的臺(tái)，或征求客人意見(jiàn)是否可以搭臺(tái)。三十一、客人所點(diǎn)的菜心沽清應(yīng)如何解釋？答：先賠禮道歉！后說(shuō)明由某種原因某菜心沽清，問(wèn)是否要改

7、其它菜，如不要就找主任取消沽清的菜。三十二、如果客人找經(jīng)理，可經(jīng)理不在該怎么辦？答：先生/小姐，不好意思！經(jīng)理剛剛出去了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您，方便留下您的電話嗎？我們經(jīng)理回來(lái)后我馬上讓他給您復(fù)電話好嗎？三十三、客人問(wèn)為何有海鮮特價(jià)，是不是不新鮮？答：您好！我們這里的海鮮絕對(duì)是新鮮的，我們推出的特價(jià)海鮮只是酒店近期的優(yōu)惠活動(dòng)，為了答謝新、老客戶一直以來(lái)對(duì)我們的支持。三十四、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人要帶走酒店的物品該怎么辦？答：對(duì)客人解釋其物品是本酒店的，如客人喜歡可以買下。三十五、如果在服務(wù)過(guò)程中，自己不小心打碎了東西怎么辦？答：不好意思！打擾您了！祝您歲歲平安！三十六、如果客人說(shuō)菜太辣了怎么辦？答：您好！

8、對(duì)不起！是否需要幫您把這盤(pán)xx菜換一份呢？并祝您的事業(yè)像這辣椒一樣紅紅火火！三十七、客人反映茶葉有異味時(shí)？答：對(duì)不起，可能沖茶時(shí)忘記給您洗茶葉了，我再重新幫您沖過(guò)或者幫您換另外一種茶好嗎？三十八、當(dāng)客人沒(méi)買單，就要離開(kāi)時(shí)，怎么辦？答：把主人家禮貌地請(qǐng)到一邊，輕聲對(duì)他解釋，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)，切勿大聲喧嘩。三十九、當(dāng)客人點(diǎn)到的點(diǎn)心，點(diǎn)心車暫時(shí)沒(méi)有時(shí)？答：不好意思！請(qǐng)稍等一下，點(diǎn)心現(xiàn)在蒸，蒸好再給您送過(guò)來(lái)好嗎？四十、如果客人問(wèn)到餐具有沒(méi)有消毒？答：我們的餐具都是經(jīng)過(guò)高溫消毒過(guò)的，請(qǐng)您放心用！四十一、當(dāng)客人來(lái)的人數(shù)比預(yù)定的多，我們應(yīng)該怎么做？答：應(yīng)該馬上拉凳讓其坐下，繼而上毛巾、上茶、加位。四十二、餐廳

9、收市時(shí)間已過(guò)，但客人仍在用膳怎么辦？ 答：服務(wù)員不能催促客人或忙于收市而忽略了客人，影響服務(wù)質(zhì)量，如客人的菜上齊了，服務(wù)員詢問(wèn)過(guò)不需要加菜或其它，就禮貌地請(qǐng)客人先結(jié)賬后，請(qǐng)慢用！會(huì)有專人服務(wù)。四十三、當(dāng)客人要求送更多點(diǎn)心時(shí)，服務(wù)員該怎么辦？答：先生/小姐，不好意思！請(qǐng)您稍等一下，因?yàn)槲覀兎?wù)員沒(méi)有權(quán)利執(zhí)行這個(gè)贈(zèng)送，我去征求我們的經(jīng)理意見(jiàn)，同意后再送給您們好嗎？四十四、當(dāng)服務(wù)員上錯(cuò)菜了，看菜單上沒(méi)這個(gè)菜，你應(yīng)該怎么辦？答：先生！對(duì)不起！這個(gè)菜我們上錯(cuò)了！是另外一間房的，收走，并同客人說(shuō)：請(qǐng)稍等，您們的菜馬上就上了！四十五、客人帶小孩來(lái)吃飯，小孩不小心把碗打爛了，你應(yīng)該怎么做？答：首先關(guān)心下小孩有

10、沒(méi)受傷，然后再拿一個(gè)干凈的碗給小孩用餐。把地面清理干凈后，這張臺(tái)打單時(shí)，要下小孩打爛碗的單。四十六、如何處理突然停電？答：首先自己不能慌張，保持鎮(zhèn)定，穩(wěn)定客人情緒，向客人道歉，告知臨時(shí)停電，請(qǐng)勿隨意走動(dòng)，以免造成意外傷害。若在中午停電，可拉開(kāi)窗簾予以光亮！并打開(kāi)門(mén)讓房間通風(fēng)，若在晚上停電，馬上點(diǎn)上蠟燭，并特別注意洗手間和走廊照明，可開(kāi)玩笑似的說(shuō)：“正好可以吃一頓燭光晚餐！”因停電給客人帶來(lái)諸多不便，所以在恢復(fù)供電后，應(yīng)再次向客人道歉！四十七、當(dāng)有客人來(lái)吃早餐時(shí)，他持有房卡到了中餐，但中餐要收費(fèi)怎么辦？答：您好！我們這里是中餐，而西餐是持有房卡免費(fèi)吃早餐，但先生您可以試一下我們中餐的早點(diǎn)，味道很

11、不錯(cuò)的！四十八、客人要向服務(wù)員敬酒該如何處理？答：應(yīng)婉言謝絕，主動(dòng)向前服務(wù)，如撤骨碟，加茶水等，避開(kāi)客人注意力，借故為其服務(wù)，推托客人敬酒，又不使客人為難。四十九、客人說(shuō)早茶來(lái)這里喝茶很冷清？答：現(xiàn)在大部分的人都喜歡晨練，我想，呆會(huì)兒他們會(huì)陸續(xù)過(guò)來(lái)的。五十、客人說(shuō)：為什么我吃的這籠點(diǎn)心感覺(jué)不新鮮，是不是昨天的？答：對(duì)不起！不新鮮我?guī)湍鷵Q一籠好嗎？然后給客人解釋說(shuō)：您好！我們這里沒(méi)有不新鮮的，可能您不習(xí)慣這個(gè)味，我們的點(diǎn)心不過(guò)夜的。五十一、為什么總是這些點(diǎn)心，沒(méi)什么新花樣？答：您好！其實(shí)這幾天有新出了一些點(diǎn)心，比如，我們每過(guò)一段時(shí)間都會(huì)推出一系列新點(diǎn)心，這樣好嗎？一有新出點(diǎn)心，第一時(shí)間告訴您！五

12、十二、為什么傳菜員工衣服與服務(wù)員的一樣的？答：謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我們已經(jīng)把這個(gè)問(wèn)題跟上司反映過(guò)了，他們正在解決。五十三、關(guān)于茶市點(diǎn)心打點(diǎn)問(wèn)題。比如打錯(cuò)點(diǎn)、漏打點(diǎn)的時(shí)候怎么做？答：您好！我剛才漏打了一個(gè)點(diǎn)，上了點(diǎn)心就忘了打點(diǎn)了，麻煩您看一下（在客人認(rèn)可情況下，添上打漏的點(diǎn)），要是打錯(cuò)了，先跟客人道歉，然后經(jīng)客人確認(rèn)，叫來(lái)部長(zhǎng)取消，重新蓋上點(diǎn)。五十四、如有客人問(wèn)業(yè)豐有什么好玩的，怎么回答？答：有健身房、卡拉ok和桑拿、沐足等。五十五、茶市中客人要求打折，我們?cè)撛趺崔k？答：先生/小姐，不好意思！我們這里茶市不可以打折的，可以幫您免茶、免服務(wù)費(fèi)好嗎？只有飯市可打折，下次您來(lái)吃飯，我們可以幫您送點(diǎn)心或打

13、折好嗎？五十六、如果傳菜員上錯(cuò)菜式時(shí)，該怎么辦？答：以最快速度通知看房服務(wù)員，看菜上臺(tái)沒(méi)有，能否換過(guò)來(lái)，如已上臺(tái)吃掉了，馬上通知廚房再做一個(gè)補(bǔ)上去，視情況給上錯(cuò)菜的人員相應(yīng)處罰。五十七、在茶市的準(zhǔn)備過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)點(diǎn)心車煤氣漏氣怎么辦？答：及時(shí)通知領(lǐng)班查出漏氣的原因，解決或及時(shí)通知工程部處理。五十八、客人所需點(diǎn)心已賣完怎么辦？答：首先對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起！然后再去點(diǎn)心部問(wèn)清楚情況是否有該點(diǎn)心，如果沒(méi)有而客人偏要吃，如實(shí)告訴客人要等x分鐘才能做好，點(diǎn)心上臺(tái)后，再次道歉：對(duì)不起！讓您久等了！請(qǐng)慢用！五十九、如客人說(shuō)廣東話，而我聽(tīng)不懂怎么辦？答：不好意思！我聽(tīng)不懂廣東話，稍等一下，我找一位聽(tīng)得懂的來(lái)給您服務(wù)

14、好嗎？六十、如客人等一個(gè)米粉，等了很久說(shuō)要取消怎么辦？答：不好意思，我?guī)湍嚼锩婵匆幌拢绻麕煾颠€沒(méi)做的話，那就幫您取消好嗎？六十一、當(dāng)賓客座大廳脫西裝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎么做？答：提醒賓客小心貴重物品，接手放好西裝，讓客人不要擔(dān)心。六十二、當(dāng)碰到外國(guó)客人來(lái)用餐時(shí)怎么辦？答：及時(shí)讓熟悉英語(yǔ)的同事去招待客人。六十三、你們這里的點(diǎn)心蒸籠怎么這么難看？答：先生，蒸籠的外表雖然難看，但內(nèi)心是豐富、美麗的，我相信，它的內(nèi)在美會(huì)讓您回味無(wú)窮。六十四、夜茶有客人要求服務(wù)員陪其聊天且纏住不放時(shí)，應(yīng)如何處理？答：首先委婉告訴客人：“不好意思！當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能完成會(huì)影響其它客人的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)見(jiàn)諒！”六

15、十五、當(dāng)你正在忙時(shí)，有客人招手應(yīng)如何處理？答：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？應(yīng)馬上放下手中的工作，不可以視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示！冷落客人。六十六、當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)餐具清洗不干凈時(shí)，應(yīng)如何處理？答：先向客人表示歉意，立刻幫客人換過(guò)一個(gè)，然后適當(dāng)?shù)淖鞒鼋忉尅拔覀兊牟途叨际墙?jīng)過(guò)消毒的，可能工作人員拿出來(lái)時(shí)候不小心碰了一下”，再匯報(bào)給上司處理。六十七、有客人要投訴，你應(yīng)如何處理？答：首先聆聽(tīng)，仔細(xì)聆聽(tīng)客人投訴，不要打斷客人說(shuō)話，有禮貌的向客人道歉，聆聽(tīng)時(shí)與客人保持目光接觸，必須時(shí)做出點(diǎn)頭等反應(yīng)，然后提出解決問(wèn)題的方法，如對(duì)投訴問(wèn)題的處理有疑問(wèn)，須立即請(qǐng)示上司，以便盡快地解決并回復(fù)客人。六十八、當(dāng)客人需要服務(wù)幫忙

16、預(yù)訂娛樂(lè)部房間時(shí)怎么辦？答：首先打電話到娛樂(lè)部咨詢是否有客人需要的包房，待確定后，再把已訂好的包房名稱告知客人。六十九、當(dāng)客人覺(jué)得我們青菜品種偏少時(shí)，怎么辦？答：首先明確告訴客人我們這里的青菜都是很新鮮的，而且每天銷量很大。七十、有客人反映茶水不夠開(kāi)怎么辦？答：先向客人道歉，馬上幫客人加一壺開(kāi)水，然后查明水不開(kāi)的原因，如果是電熱壺不能保溫，應(yīng)立即請(qǐng)示上司，及時(shí)下維修單修好。中廚問(wèn)答題一、發(fā)現(xiàn)供給廚房的海鮮不夠新鮮，如何處理？答：應(yīng)及時(shí)與海鮮池取得聯(lián)系，把不新鮮的海鮮退回海鮮池，補(bǔ)回新鮮的海鮮。二、天氣熱時(shí)，物品容易變質(zhì)怎么辦？答：應(yīng)分類擺放到冰柜，加以防范。三、客人臨時(shí)改菜單，但原先的菜已炒好

17、，應(yīng)如何處理？答：顧客至上，應(yīng)按客人要求做。再把原先炒好的菜式保溫處理，通知樓面急推。四、客人點(diǎn)的菜不夠怎么辦？答：先告知傳菜部哪張臺(tái)號(hào)的菜不夠，再由傳菜部同樓面客人說(shuō)明原因，是否更換另一種菜，直到客人滿意為止。五、自來(lái)水管漏水如何處理？答：先關(guān)掉總閥門(mén)，通知工程部及時(shí)進(jìn)行維修。六、廚房突然沒(méi)電怎么辦？答：先關(guān)好煤氣，然后報(bào)告主管和工程部，及時(shí)進(jìn)行解決。七、餐料不合格怎么辦？答：查明餐料不合格原因，找采購(gòu)部或供貨商直接退換。八、客人給我們意見(jiàn)時(shí)，怎么處理？答：顧客至上，據(jù)實(shí)際情況接受客人的一切意見(jiàn)，進(jìn)一步改善。九、客人臨時(shí)定餐，而廚房沒(méi)貨怎么辦？答：及時(shí)同采購(gòu)部聯(lián)系，如不能及時(shí)購(gòu)回，再跟客人解

18、釋清楚。十、收貨時(shí)如有貨物質(zhì)量達(dá)不到要求如何處理？答：應(yīng)與供應(yīng)商協(xié)商，達(dá)到理想的要求。十一、客人投訴我們的菜式不新鮮時(shí)，怎么辦？答：據(jù)實(shí)際情況，滿足客人的要求，比如：取消或換另一個(gè)菜，如不合實(shí)際，則同客人解釋清楚，令到客人滿意為止。十二、發(fā)現(xiàn)海鮮斤兩不足怎么辦？答：及時(shí)用對(duì)講機(jī)或電話通知海鮮池，盡快補(bǔ)夠斤兩。十三、發(fā)現(xiàn)雪柜損壞如何處理？答：即刻與工程部聯(lián)系，看能不能及時(shí)維修，如不能及時(shí)維修，應(yīng)迅速將雪柜內(nèi)的貨物轉(zhuǎn)移。十四、客人叫起的湯不要了怎么辦？答：應(yīng)該把湯料和湯水分開(kāi)撈起。經(jīng)歷上海停電餐廳逃單一事 那天正好是在這家餐廳吃飯，不敢確認(rèn)旁邊幾桌是否都是上海人，但可以肯定的兩點(diǎn)的是，一是這幾桌人

19、都是講上海話，二是停電期間陸續(xù)有人離開(kāi)，開(kāi)電了這幾桌人全跑掉。這幾桌人人數(shù)不多，最多為四人，一男一女帶兩小孩，最少為兩人情侶，情侶占大多數(shù)，有一桌三人，全是男的。飯店用餐突遇停電一半食客趁黑逃單昨晚700左右，本市著名餐飲店蜀地辣子魚(yú)內(nèi)突然停電，商家為了表示歉意，當(dāng)即決定給當(dāng)時(shí)用餐的客戶八折優(yōu)惠。經(jīng)過(guò)半小時(shí)的修復(fù)后，店里的燈亮了，可原本滿滿40多桌客人只剩下了一半，其余的都趁黑“逃單”了。 這件讓人哭笑不得的事拷問(wèn)著每一個(gè)食客的誠(chéng)信，在飯店用餐時(shí)突發(fā)意外，我們就能趁勢(shì)“逃單”嗎？辣子魚(yú)開(kāi)“燭光晚餐”“今晚和大學(xué)好友tracy相約石門(mén)路的蜀地辣子魚(yú)，辣子魚(yú)還沒(méi)燒開(kāi)，突然燈火全滅，眾人嘩然?！弊蛲?，陳小姐打進(jìn)本報(bào)熱線訴說(shuō)了她吃飯時(shí)遇到的突發(fā)情況。“大家起先不能適應(yīng)黑暗，場(chǎng)面有些混亂?！标愋〗阏f(shuō)，直到服務(wù)員開(kāi)始一桌桌點(diǎn)蠟燭，有人猜測(cè)是否是飯店為了配合某位特殊客人需要搞的浪漫策劃，但空調(diào)的停轉(zhuǎn)顯示，飯店似乎遭遇了停電故障