合肥市萬和新城售樓處前期物業(yè)管理方案

1、第一章 售樓處的基本情況萬和新城廣場位于合肥市瑤海區(qū)和平路與銅陵路交界處，是由江蘇雙樓集團合肥萬和房地產(chǎn)公司開發(fā)，總建筑面積13萬，計劃于09年7月開盤銷售，現(xiàn)售樓部已竣工并已裝修完畢。經(jīng)開發(fā)公司和福建省誠信物業(yè)管理有限公司合肥分公司協(xié)商，決定有福建省誠信物業(yè)管理有限公司合肥分公司負(fù)責(zé)售樓部的前期物業(yè)管理工作。本著“對客戶負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)”的宗旨，誠信物業(yè)對萬和新城廣場售樓部進行了現(xiàn)場勘察、詳細(xì)了解，根據(jù)開發(fā)公司的要求，結(jié)合實際情況，遵照科學(xué)、務(wù)實、安全、高效的原則，從而達到雙贏的目的，擬定如下物業(yè)管理工作方案：萬和新城廣場售樓處位于合肥市和平路與銅陵路交界處，總建筑面積約250，主體結(jié)構(gòu)由鋼

2、架搭建而成，分2層。一樓為銷售大廳，二樓為銷售辦公區(qū)域，面朝和平路與銅陵路交界處，背靠萬和新城廣場小區(qū)，左側(cè)有一小型綠化帶、有3個停車位，售樓處門前面積比較緊張、可勉強停車。一樓售樓大廳設(shè)有項目沙盤、左側(cè)有一間貴賓室、右側(cè)有一小型景觀池。第二章 誠信物業(yè)合肥分公司基本情況福建省誠信物業(yè)管理有限公司合肥分公司成立于2005年4月，總公司注冊資金500萬，持國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)證書。是專業(yè)從事高檔住宅、辦公樓和商業(yè)寫字樓的物業(yè)管理和服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)。分公司設(shè)有總經(jīng)理室、綜合部、物業(yè)部、市場拓展部、工程部共5個職能部門，下設(shè)【柏林春天】物業(yè)服務(wù)中心及【御景灣】物業(yè)服務(wù)中心，員工共80余人

3、，其中具有中、高級職稱技術(shù)人員和管理骨干20多人。目前在管樓盤有高檔住宅與寫字樓、公寓等，累計物業(yè)托管面積達50萬平方米。公司成立以來運用科學(xué)的管理理念，按照現(xiàn)代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理體系和行之有效的管理制度，組建了一支有創(chuàng)造力和團隊精神的高素質(zhì)物業(yè)管理團隊，各部門主管和管理人員均多年從事物業(yè)管理工作，具有豐富的物業(yè)管理知識和管理經(jīng)驗。為提高服務(wù)水平，公司加強內(nèi)部管理，加速現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)：一方面建立健全各項管理制度，加強職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，從而在企業(yè)內(nèi)部真正樹立業(yè)主至上、服務(wù)第一的理念；另一方面，加強對從業(yè)人員和關(guān)鍵崗位工作人員專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)，建立健全崗位工作標(biāo)

4、準(zhǔn)和各項服務(wù)操作規(guī)程，使物業(yè)服務(wù)專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化。公司的物業(yè)服務(wù)宗旨是“真誠為您每一天、用心管理、誠摯服務(wù)，提高物業(yè)質(zhì)量和價值”。第三章 萬和新城廣場前期售樓現(xiàn)場物業(yè)具體實施方案一、人員配置：序號崗 位人數(shù)工作時間備 注1安全崗324小時白班2人、晚班一人2保潔員27：3018：00二、薪酬標(biāo)準(zhǔn)序號崗 位工資標(biāo)準(zhǔn)備 注1安全員1650元/月/人每月/每人4天休息按1650301.54330元/月/人另計，法定假日加班費另計。2保潔員1000元/月/人每月/每人4天休息按1000301.54198元/月/人另計，法定假日加班費另計。三、工作內(nèi)容1、安全崗：（1）負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)

5、場物品，防止丟失與損壞；（2）維持售樓現(xiàn)場秩序；（3）負(fù)責(zé)維護客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安全；（4）晚班負(fù)責(zé)售樓處周邊巡邏以及看管好售樓處的物品；（5）完成營銷部門和開發(fā)公司安排的安全合理臨時性工作。2、保潔崗： （1）負(fù)責(zé)售樓處至周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識牌及公共設(shè)施等的清潔工作；（2）負(fù)責(zé)售樓處各處的垃圾清運工作；（3）負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅日常保潔工作；（4）負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲物間的衛(wèi)生清潔、保潔工作；（5）負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識牌的保潔工作；（6）巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；（7）清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)

6、的垃圾；（8）完成營銷部門和開發(fā)公司安排的安全合理臨時性工作。四、工作標(biāo)準(zhǔn)1、安全崗：（1）注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；（2）不準(zhǔn)在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；（3）注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； （4）距客戶車輛510m左右敬禮；（5）對于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車輛停放；（6）向離開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨；（7）使用標(biāo)準(zhǔn)動作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的。2、保潔崗（1）注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；（2）注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供服務(wù)；（3）工作時間遇到任何客戶均應(yīng)問好并微笑致意，禁止清潔人員與客戶

7、或其他工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑?；?）售樓處清潔工作應(yīng)達到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工作： 包括但不限于辦公垃圾收集、桌面擦拭； 每日擦拭辦公家具，每周擦拭室內(nèi)玻璃一次；每日擦拭售樓處地板和大理石牽塵工作；每周沙盤灰塵處理；每日售樓處地毯清潔；每日售樓處家具擦拭；每日售樓處玻璃清潔和墻面彈塵；售樓處洽談室隨時清潔工作；售樓處衛(wèi)生間隨時清潔工作；售樓處客戶接待區(qū)隨時清潔工作；（5）員工安全操作標(biāo)準(zhǔn)不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑；不得將手伸進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報告客服部，盡快處理并采取臨時救急措施，以免發(fā)生危險；清潔時使用吸塵器

8、、洗地機等機械時注意是否有電線絆腳的可能性，并放工作牌提醒他人；清洗地毯和洗地時要特別注意是否弄濕電插頭和插座，小心觸電；當(dāng)使用較濃的清潔劑時應(yīng)戴手套，以免被化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。5、工作紀(jì)律（1）安全崗隨時要保持職業(yè)風(fēng)度，保持立正姿態(tài)，不能裝手、抄手，叉腰，或?qū)⑹址旁谝路诖?，不得抓頭，摳鼻子、敲桌子，玩弄其它物品；上崗不準(zhǔn)帶手機、小靈通，不準(zhǔn)撥打私人電話或?qū)㈣€匙等物品掛在腰間；行走時要自然挺直，從容端莊，切忌走路時旁若無人，慢不經(jīng)心左右搖晃，上班前4小時不得喝酒或喝帶酒精的飲料，打噴嚏，咳嗽應(yīng)轉(zhuǎn)身向后；與人交談時應(yīng)保持適當(dāng)距離。（1米為宜），表情自然大方，保持正面平視，態(tài)度親切，誠懇，語言清

9、晰易懂，音量適中，使用普通話。談吐要文雅，多使用敬語，如“請”“謝謝”“對不起”“不客氣”“這是我們應(yīng)該做的”等，最忌粗俗口頭語；正確稱呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語，不知道姓氏時，可用“這位先生”“這位小姐”等，不可用“你”“他”等人稱代詞表示客人；應(yīng)答領(lǐng)導(dǎo)、客人時不可簡單的說“不知道”“沒有”“不行”，盡量使用委婉語言拒絕客人的不合理要求，如“對不起，我們不能這樣做”；領(lǐng)導(dǎo)、客人之間在交談時，不可去旁聽，不插嘴，如與其有事相商，可暫待一旁，目視其談話，待其談話間歇時再插入，“對不起，可打擾一下嗎？”然后盡快說完并向領(lǐng)導(dǎo)、客人致歉；上班時間謝絕親友探訪；當(dāng)班時不準(zhǔn)干私活，不

10、許讀書看報，不許閱讀雜志，不許吸煙或吃東西、睡崗。（2）保潔崗上下班要準(zhǔn)時，不遲到、不早退；簽到、簽退；注意儀容、儀表及個人衛(wèi)生，按要求穿著整齊干凈的制服、鞋襪，佩帶名牌，女員工頭發(fā)梳理整齊盤好，男員工不留長發(fā)、胡須；所有員工不留長指甲；簽到后要馬上去所屬崗位報到，不能借口在其它區(qū)域逗留而不上崗；上班后不能大聲喧嘩、搭肩、追逐、吵鬧及吹口哨；經(jīng)常保持禮貌狀態(tài)，遇到賓客時要用禮貌的文明用語，如：“您好”“再見”等。遇到客人時，應(yīng)主動側(cè)身讓行，不可以和客人搶行或并排；如發(fā)現(xiàn)任何可疑人、可疑物、可疑事件，應(yīng)立即報告現(xiàn)場管理人員或向公司報告；不得將客人情況向他人泄露，不要在客人面前議論其它客人或員工；

11、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排或調(diào)動，聽從指示，按時、按質(zhì)、按要求完成工作，接受上司的檢查和批評，立即改正錯誤，不得頂撞或借口脫；上班時間謝絕親友探訪，當(dāng)班時不準(zhǔn)干私活，不許讀書看報，不許閱讀雜志，不許吸煙或吃東西；上班時間不得在更衣室內(nèi)，工作時間內(nèi)或其它地方閑談或睡覺，不得竄到其它地方閑逛;如去衛(wèi)生間或其他地點應(yīng)該有領(lǐng)導(dǎo)同意方可，同時告訴自己周圍的同事，讓其他人員知道你的位置。6、工作禮儀（通用）（1）和藹可親，溫文而雅，保持微笑，精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢；（2）樹立正確人生觀，價值觀，工作中充滿愛心、對客人的愛心、對本職工作的愛心；（3）為客人服務(wù)時，不準(zhǔn)流露出厭煩、冷淡、憤怒、恐懼等表現(xiàn)，亦不能

12、扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌、眨眼；（4）遇到認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)、客人，應(yīng)先敬禮微笑，打招呼問好；（5）領(lǐng)導(dǎo)或客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，通過觀察，迅速準(zhǔn)確理解其目的，盡快出迎，人到，微笑到，禮貌用語到，并切實提供服務(wù)；（6）當(dāng)客人提出不屬于你本人工作職責(zé)的要求、愿望、詢問、投訴時，都必須代表公司接待、安排、指引，采取一節(jié)必要措施當(dāng)場解決，不可推委，或?qū)㈩櫩蛿R在一邊；（7）服務(wù)要一致對外，任何一個內(nèi)部問題及差錯都在內(nèi)部解決，不暴露在顧客面前；（8）必須樹立“正確”“快速”的服務(wù)觀念，談話，應(yīng)答，操作都要求“準(zhǔn)”“快”，對顧客的詢問，如有不清楚，應(yīng)向同事，上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答，不可憑空想象，平時要特別訓(xùn)練基

13、本功，不可讓顧客等得不耐煩；物人的方便，如遞送文稿，應(yīng)保持對方使用的狀態(tài)，遞送尖銳物，尖端不指向?qū)Ψ?；?）不可將不愉快的個情緒，帶到工作中來，善于做自我情緒調(diào)節(jié)，控制消除不良情緒，若因情緒難以控制不適合上崗工作，應(yīng)向上級說明情況，請假休息，待康復(fù)后才上崗；（10）簡單投訴，凡自己能處理的，就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，報告上級，事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有的錯誤都承擔(dān)下來，因這可能造成公司重大損失；（11）工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯，一旦因自己的差錯引起顧客不滿應(yīng)鄭重致歉，對其他同事的差錯，也應(yīng)視作自己的差錯主動向顧客道歉。由于自己的差錯導(dǎo)致?lián)p失時，不可擅自草率處理，掩蓋事實，這只有使事

14、態(tài)惡化，而應(yīng)及時上報，等待處理；（12）牢記對顧客說的每句話都代表公司，必須言而有信，對自已的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于人；（13）充分尊重他人的宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣，不可亂發(fā)議論。7、日常管理（1）售樓處的日常工作質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督管理納入到誠信物業(yè)御景灣物業(yè)服務(wù)中心，由御景灣物業(yè)服務(wù)中心安全管理部和環(huán)境管理部負(fù)責(zé)人員的相關(guān)培訓(xùn)、監(jiān)督、管理工作；（2）售樓部夜間工作質(zhì)量監(jiān)督納入誠信公司夜查區(qū)域，按公司主管級以上人員夜間值班表進行檢查。8、物品配置（1）人員服裝有誠信物業(yè)公司統(tǒng)一按物業(yè)公司服裝標(biāo)準(zhǔn)提供；（2）開發(fā)公司提供對講機一部（有問題可及時呼叫御景灣支持）、強光手電一把（夜間值班）；（3）

15、保潔工具、保潔日常耗材由開發(fā)公司按實際耗量提供（見附表）保安、保潔物資配備序號名稱（規(guī)格）數(shù) 量備 注1保安服裝（夏裝）2套/人物業(yè)公司配備2對講機1臺開發(fā)公司配備3手電筒1支開發(fā)公司配備4雨衣2套物業(yè)公司配備5滅火器5支開發(fā)公司配備6交通錐形筒5個開發(fā)公司配備7膠掃把1把開發(fā)公司配備8大竹掃1把開發(fā)公司配備9小竹掃1把開發(fā)公司配備10塑膠垃圾鏟1個開發(fā)公司配備11大號地拖1把開發(fā)公司配備12塵推1把開發(fā)公司配備13塵推外套1付開發(fā)公司配備14扁水桶2個開發(fā)公司配備15白毛巾2條開發(fā)公司配備16玻璃刮（5060cm）1付開發(fā)公司配備17伸縮桿（2節(jié)）1條開發(fā)公司配備18進口玻璃刮刀片3m開發(fā)公司配備19噴壺（1l）1把開發(fā)公司配備20空氣清新劑、殺蟲劑5支開發(fā)公司配備21大、小垃圾袋100個開發(fā)公司配備22單面刀片5盒開發(fā)公司配備2335m鋁合金人字梯1把開發(fā)公司配備24地刷2個開發(fā)公司配備25涂水器1個開發(fā)公司配備26二氯消毒劑2支開發(fā)公司配備27潔爾亮2支開發(fā)公司配備28綠水清潔劑1加侖開發(fā)公司配備29洗衣粉2包開發(fā)公司配備30洗潔精（20kg）1桶開發(fā)公司配備31玻璃水（20kg）1桶開發(fā)公司配備32潔廁靈（20kg）1桶開發(fā)公司配備33雞毛掃1把開發(fā)公司配備34漂白