別墅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃

1、別墅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃第一章 前期進(jìn)入準(zhǔn)備工作計(jì)劃第一節(jié) 組建別墅區(qū)管理處一、組織架構(gòu)圖綠化人保潔人維修人保安人管理處主任1人事務(wù)主管1人客服人二、 人員配置數(shù)量及各崗位職責(zé)（一）別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)人員共配置 人。（二）各崗位職責(zé) 管理處主任崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行iso 9000質(zhì)量管理體系及iso14000環(huán)境管理體系，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2、制定管理處年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。 4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保管理

2、處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。 5、負(fù)責(zé)所管轄的物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。6、協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。7、定期對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)小區(qū)各種物品采購(gòu)計(jì)劃的編制。9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。事務(wù)主管崗位職責(zé)1、協(xié)調(diào)管理處主任完成管理處的各項(xiàng)工作。2、認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作。3、當(dāng)主任不在時(shí)，代理主任進(jìn)行工作。4、向主任提出對(duì)下屬人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲的建議。 5、遵照公司人事有關(guān)規(guī)定，按程序辦理管理處招、調(diào)員工的事務(wù)工作。 6、處理顧客對(duì)其分管工作

3、范圍內(nèi)的投訴。 7、處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。 8、具體安排下屬人員的工作。9、積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)。 客服主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)業(yè)主的事務(wù)接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。2、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。 3、按接待來(lái)訪規(guī)定，做好來(lái)訪登記，對(duì)電話預(yù)約的來(lái)訪要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，對(duì)突然來(lái)訪者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，再約時(shí)間接待。 4、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪工作。 5、負(fù)責(zé) 工作。 6、負(fù)責(zé)進(jìn)貨物品的驗(yàn)證工作，并控制其合理的使用，合理貯存。7、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的通知繳納和采取措施催繳。8、完成經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 客服

4、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)業(yè)主的事務(wù)接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方。2、負(fù)責(zé)別墅區(qū)清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。3、對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)戶以電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費(fèi)通知單等方式使拖欠費(fèi)款項(xiàng)及時(shí)回收。 4、送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。5、參加管理處例會(huì)，做好記錄。6、負(fù)責(zé)管理處各類文稿的草擬，審核工作，有權(quán)檢查、督促崗位責(zé)任制在操作層的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出整改意見，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。 7、完成經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。工程主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)機(jī)電、維修工程的全面管理工作。 2、負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，安全檢查工作的安排與落實(shí)；確保機(jī)電、維修工程管理的設(shè)施、設(shè)備處于安全、良好

5、的運(yùn)行狀態(tài)。 3、加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立安全制度，防止發(fā)生安全事故。 4、對(duì)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)的正常運(yùn)行每月必須進(jìn)行一次全面檢查并記錄。5、負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管工作。6、負(fù)責(zé)業(yè)戶對(duì)維修工作的投訴處理，負(fù)責(zé)本維修不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、跟蹤、檢查。 7、定期向主任匯報(bào)工作，完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 維修工崗位職責(zé)1、處理一般性故障，參與協(xié)助設(shè)施、設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)向主管或管理處匯報(bào)。 2、掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序，發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)

6、入機(jī)房。 3、定時(shí)巡視設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行情況，認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄。 4、記錄維修投訴情況，并及時(shí)處理。5、保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設(shè)備房的清潔及物品的有序擺放。 6、做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動(dòng)物的安全管理工作。 7、協(xié)助供電部門抄表確認(rèn)用電量，并進(jìn)行月度用電分析對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，杜絕浪費(fèi)。8、負(fù)責(zé)業(yè)主二次裝修工程的監(jiān)管工作。 9、定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。 10、積極完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。保安主管崗位職責(zé)1、對(duì)治安、車輛管理員日常工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和考核。做好檢查、考核記錄。2、檢查、監(jiān)督別墅區(qū)消防工作并巡視記錄。 3、負(fù)

7、責(zé)處理治安工作中遇到的疑難問(wèn)題，不能解決的及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。 4、定時(shí)、不定時(shí)（晚上零點(diǎn)之后的檢查，一周不少于1次）對(duì)各崗位值勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)。 5、對(duì)因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)戶投訴或造成較大損失的，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 6、做好安全保安員的培訓(xùn)、考核工作。 7、做好安全保安員的培訓(xùn)、考核工作。 8、熱情接待業(yè)主，及時(shí)處理業(yè)主對(duì)治安的投訴，并做好記錄。 9、熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施。 保安領(lǐng)班職責(zé)1.協(xié)助保安主管完成本管理處安全保衛(wèi)各項(xiàng)工作。2.負(fù)責(zé)履行好所在班組日常工作。3.負(fù)責(zé)檢查本班保安工作執(zhí)行狀況。4.按照保安服務(wù)管理規(guī)定，每日對(duì)

8、本班保安員當(dāng)值情況進(jìn)行督查。5.在有關(guān)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不在工作場(chǎng)所的情況下，可以現(xiàn)行處置突發(fā)事件，并馬上上報(bào)，等待進(jìn)一步指令。6.保安主管外出時(shí)，代行使主管職務(wù)。 大門崗保安員職責(zé)巡邏崗保安員職責(zé)1. 巡邏應(yīng)步姿正確，精神飽滿，高度警覺，腳步輕穩(wěn)。遇到客人應(yīng)面帶微笑。2.巡邏保安應(yīng)對(duì)別墅的公共區(qū)域、停車場(chǎng)、設(shè)備機(jī)房、空置單元、樣板房外圍進(jìn)行巡視。.夜間巡邏時(shí)應(yīng)攜帶下列物品：對(duì)講機(jī)、巡更棒、手電筒。. 巡視住戶門是否關(guān)閉、上鎖，發(fā)現(xiàn)不妥立即提醒住戶注意；5.公共區(qū)域衛(wèi)生狀況是否良好，下水管道是否淤塞、滿溢；6.照明是否完好，是否按規(guī)定時(shí)間開啟或關(guān)閉，應(yīng)留意節(jié)約能源；7.公共道路有無(wú)擺放物件阻塞通道，如有

9、，應(yīng)予清除；8.有否閑人逗留、串門，如有，應(yīng)予勸離；9.空置房有否水管滴水，窗戶碰響，門戶未鎖等狀況，如有，立即報(bào)告領(lǐng)班；10.有施工人員的房間，是否按小區(qū)業(yè)主公約中施工裝修的規(guī)定，安全、文明施工；如遇客戶投訴，認(rèn)真記下要求，轉(zhuǎn)告管理處有關(guān)部門解決；11.在天氣變化和臺(tái)風(fēng)襲擊之前，應(yīng)以最快速度關(guān)好各公共地方的門，協(xié)助做好防臺(tái)風(fēng)準(zhǔn)備工作；12.巡邏中發(fā)現(xiàn)偷盜、破壞等分子要立即上前制止或追捕，并扭送公安派出所處理。13. 巡查各施工單元的施工狀況，對(duì)影響業(yè)戶生活、休息、學(xué)習(xí)之行為，即刻予以制止、勸說(shuō)。14. 嚴(yán)格按照巡邏路線路和時(shí)間段進(jìn)行巡邏，不得隨意改變。否則，給予責(zé)任人扣分處理。15.巡邏人員

10、兩人一組，由領(lǐng)班、大門崗和另一名夜班人員輪流交換巡邏。監(jiān)控崗保安員職責(zé)1.負(fù)責(zé)周界及區(qū)域內(nèi)大安全監(jiān)控及錄像。2.負(fù)責(zé)室內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、操作、記錄等。3.嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，并按程序做好交接班工作。4.發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，及時(shí)處理或通知有關(guān)人員進(jìn)行處理，并做好記錄。5.保管好監(jiān)控的各種記錄，包括聲像、文件記錄。6.對(duì)無(wú)關(guān)的人員，拒絕進(jìn)入監(jiān)控中心，按照規(guī)定填寫人員出入記錄表。7認(rèn)真觀察、監(jiān)視各部位的安全情況，發(fā)現(xiàn)報(bào)警時(shí)迅速按相關(guān)程序處理。8完成管理處領(lǐng)導(dǎo)、保安班長(zhǎng)交辦的其他工作。 會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1、對(duì)規(guī)定的會(huì)計(jì)科目名稱、編號(hào)、核算內(nèi)容和對(duì)應(yīng)關(guān)系、不得任意改變。 2、對(duì)發(fā)生的每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)須

11、取得或填制原始憑證，并根據(jù)審核無(wú)誤的原始憑證填制記帳憑證。 3、要嚴(yán)格審核會(huì)計(jì)憑證并妥善保管。對(duì)偽造、涂改或經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)不合法的憑證，應(yīng)拒絕受理，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。 4、按照規(guī)定設(shè)置總帳，明細(xì)帳。啟用會(huì)計(jì)帳簿時(shí)、應(yīng)在帳簿封面上寫明單位名稱和帳簿名稱，帳簿扉頁(yè)上應(yīng)附“啟用表”。 5、根據(jù)審核無(wú)誤的會(huì)計(jì)憑證登記帳簿。帳簿記錄發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不準(zhǔn)涂改，刮檫，刪除的文字或數(shù)字劃線注銷（必須使字跡清晰可辯），然后在劃線上方填寫正確方案或數(shù)字，并由記帳人員蓋章（簽字）。 6、按照規(guī)定，定期（月、季、年）核對(duì)帳目、結(jié)帳、編制會(huì)計(jì)報(bào)表，并做到報(bào)表數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、說(shuō)明清楚。 7、按照規(guī)定對(duì)各種會(huì)計(jì)資料，

12、定期收集、審查、核對(duì)，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊(cè)并妥善保管，防止丟失損壞。 清潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)分工區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 2、負(fù)責(zé)分工區(qū)域的垃圾收集工作。3、積極參加上級(jí)組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，熟知公司及管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 綠化主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)園林綠化的全面工作，制定落實(shí)各種規(guī)章制度，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2、協(xié)助主任提出年度綠化管理方案。3、負(fù)責(zé)園林工作人員的工作指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查并提出、落實(shí)獎(jiǎng)懲意見。4、負(fù)責(zé)本部門工人的技術(shù)培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)綠化日常工作安排，合理用工、做到不出現(xiàn)窩工、怠工現(xiàn)象，確保綠化帶清潔無(wú)廢棄物，長(zhǎng)勢(shì)良好，達(dá)到管理指標(biāo)。6、對(duì)本單位的機(jī)械

13、、工具、原材料負(fù)有調(diào)配、使用、維修與保養(yǎng)等責(zé)任。確保安全生產(chǎn)。7、負(fù)責(zé)本部門工人的技術(shù)培訓(xùn)。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 綠化員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)別墅區(qū)花草樹木、草坪的養(yǎng)護(hù)及日常管理。2、負(fù)責(zé)大型參觀團(tuán)體及活動(dòng)的花卉擺放工作。3、認(rèn)真綠化機(jī)械、工具的保養(yǎng)，確保使用壽命，提高使用效率。4、遵循植物生長(zhǎng)規(guī)律，澆水、施肥、修剪要適時(shí)合理。5、定期對(duì)區(qū)域綠化病蟲害進(jìn)行消殺。6、確保服務(wù)區(qū)域花木的存活指標(biāo)。7、負(fù)責(zé)綠化帶內(nèi)的保潔。8、完成好中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第二節(jié) 人員培訓(xùn)（接管前）序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式1企業(yè)概況、組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方針、質(zhì)量方針；別墅區(qū)概況、管理模式、管理目標(biāo)主任全體員工

14、內(nèi)部培訓(xùn)2規(guī)章制度、崗位責(zé)任制主任全體員工內(nèi)部培訓(xùn)3各崗位行為規(guī)范及規(guī)范用語(yǔ)主任管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)4公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序主任維修人員內(nèi)部培訓(xùn)5維護(hù)公共秩序工作目標(biāo)及作業(yè)程序保安主管保安員內(nèi)部培訓(xùn)6清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序服務(wù)中心主管清潔工內(nèi)部培訓(xùn)7綠化及作業(yè)程序主任綠化員內(nèi)部培訓(xùn)8保安隊(duì)列訓(xùn)練保安主管保安員崗位練兵9清潔工技能培訓(xùn)清潔主管清潔工崗位練兵10重要的“三項(xiàng)服務(wù)”主任管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)11保潔員應(yīng)樹立超值服務(wù)觀念主任全體保潔員內(nèi)部培訓(xùn)12門崗操作規(guī)程現(xiàn)場(chǎng)演練保安主管全體保安員崗位練兵13巡邏點(diǎn)演練保安主管全體保安員崗位練兵14邊界報(bào)警演練保安主管全體保安員崗位練兵第

15、三節(jié) 崗位劃分一、 保安崗位劃分1、確定各門崗人數(shù)。2、確定每班人數(shù)。3、確定巡邏人數(shù)。二、保潔崗位劃分1、保潔班長(zhǎng)崗位劃分2、各保潔員崗位劃分三、各保潔員崗位工時(shí)測(cè)定1、保潔班長(zhǎng)崗位實(shí)際工時(shí)2、各保潔員崗位實(shí)際工時(shí)四、維修人員崗位劃分五、綠化人員崗位劃分第四節(jié) 業(yè)主入住資料準(zhǔn)備一、業(yè)主手冊(cè)1、前言2、入住須知3、業(yè)主臨時(shí)公約4、裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議5、其他事項(xiàng)二、前期物業(yè)管理服務(wù)合同三、業(yè)主入住登記表四、房屋驗(yàn)收記錄表五、鑰匙發(fā)放記錄表六、領(lǐng)取資料記錄表七、鑰匙分包八、確定交房場(chǎng)所九、參加交房人員培訓(xùn)十、交房人員分工1、咨詢臺(tái)2、確認(rèn)業(yè)主身份及資料發(fā)放臺(tái)3、交款臺(tái)（驗(yàn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)柜）4、鑰匙領(lǐng)

16、取臺(tái)（索取裝修鑰匙一把）5、驗(yàn)房小組臺(tái)（驗(yàn)房工具：水桶3個(gè)）第五節(jié) 確定生活垃圾及建筑垃圾堆放點(diǎn)一、生活垃圾堆放點(diǎn) 與垃圾中轉(zhuǎn)站或區(qū)市容辦聯(lián)系生活垃圾送達(dá)地點(diǎn)二、建筑垃圾堆放點(diǎn) 聯(lián)系建筑垃圾運(yùn)送車第六節(jié) 確定、分布垃圾桶、箱一、垃圾桶數(shù)量、規(guī)格、顏色二、垃圾桶分布點(diǎn)第二章 制定物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考南京普通住宅區(qū)五級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定。第二節(jié) 崗位工作考核辦法第三節(jié) 崗位工作考核標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 各崗位操作程序一、客服接待程序二、業(yè)主報(bào)修工作程序三、裝修監(jiān)控程序四、大門崗操作程序1.基本要求1.1儀表端正，精神飽滿，思想集中，堅(jiān)守崗位。值勤時(shí)必須保持立正或跨立姿勢(shì)，遇小車、來(lái)訪者、

17、上司、住戶等應(yīng)迅速迎上前去，約距對(duì)方2至3米處立正敬禮3秒鐘，并按規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)候。1.2密切注意和指引來(lái)往車輛、人員的安全。保證路人行走的人身安全及所管轄區(qū)域的公共安全，注意保護(hù)公共設(shè)施。如有異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)。1.3注意監(jiān)視區(qū)域內(nèi)及周邊情況有無(wú)異常動(dòng)向，有情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班處理。發(fā)現(xiàn)報(bào)警應(yīng)及時(shí)趕到報(bào)警區(qū)域進(jìn)行處理，并報(bào)告領(lǐng)班。 1.4觀察周圍區(qū)域，密切注意非住戶人員的動(dòng)向。碰到嫌疑人員應(yīng)主動(dòng)盤查。遇反常情況應(yīng)急時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。1.5發(fā)生火警、盜搶。在報(bào)告上司的同時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)控制和補(bǔ)救，以將損失減小到最低限度。特別要注意保護(hù)住戶的安全。1.6值崗時(shí)不得吸煙、看書報(bào)、聽耳機(jī)及做與工作

18、無(wú)關(guān)的事。1.7保持值勤點(diǎn)的清潔衛(wèi)生，如有垃圾應(yīng)及時(shí)通知保潔清掃。1.8本崗位站立執(zhí)勤時(shí)間：上午7：30至下午7：30立崗，原則上每30分鐘換崗一次。2.車輛出入管理2.1對(duì)持有本別墅區(qū)通行證的車輛，待停穩(wěn)后，迅速上前敬禮、問(wèn)候、放行，對(duì)其出入時(shí)間、車牌號(hào)進(jìn)行登記。確認(rèn)后敬禮放行。2.2對(duì)進(jìn)入的車輛，必要時(shí)告知停放地點(diǎn)。并通知區(qū)域崗位保安跟進(jìn)。2.3.來(lái)訪但無(wú)本別墅區(qū)通行證的非業(yè)戶的車輛，門崗應(yīng)與被訪人聯(lián)系確認(rèn)后予以放行。并登記車主的姓名、聯(lián)系電話、車牌號(hào)、進(jìn)入時(shí)間。2.4 對(duì)來(lái)訪業(yè)戶但無(wú)本別墅區(qū)通行證的車輛，門崗用可視對(duì)講系統(tǒng)或通知客服部與業(yè)主取得聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后敬禮予以放行。登記車主的姓名、

19、聯(lián)系電話、車牌號(hào)、進(jìn)入時(shí)間。2.5 來(lái)訪但無(wú)本別墅區(qū)通行證的的車輛運(yùn)大件或多件物品出門時(shí)，門崗應(yīng)讓其出示物品出（入）放行單，按單核實(shí)無(wú)誤后簽字存檔，予以放行，登記出門時(shí)間。對(duì)無(wú)物品出（入）放行單的車輛，其攜帶的上類物品，一律不得運(yùn)出別墅區(qū)。由領(lǐng)班與有其上述物品處置權(quán)的人員聯(lián)系后，勸其到管理處辦理物品出（入）放行單后，交門崗核實(shí)無(wú)誤方可按程序放行。2.6嚴(yán)禁超重貨車進(jìn)別墅區(qū)。特殊情況下，經(jīng)管理處主任核實(shí)同意后一律停放在指定的臨時(shí)停車位。2.7對(duì)強(qiáng)行沖卡或棄車逃離現(xiàn)場(chǎng)的疑犯，應(yīng)扭送或報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，軍警牌照車輛報(bào)相關(guān)主管部門處理。3.人員出入管理3.1本別墅區(qū)的業(yè)主進(jìn)入時(shí)，對(duì)認(rèn)識(shí)的業(yè)主，敬禮、問(wèn)候

20、、放行。對(duì)不認(rèn)識(shí)的業(yè)主，敬禮、問(wèn)候、核實(shí)其身份后放行。3.2.對(duì)持有本別墅區(qū)工作證的人員，門崗有權(quán)提示其將證佩戴胸前，予以放行。3.3對(duì)施工人員，門崗有權(quán)要求其出示并核實(shí)證件后予以放行。若未辦理施工出入證，應(yīng)交待其準(zhǔn)備一張一寸照片和身份證，并立即通知客服部為其辦理。3.4對(duì)來(lái)訪人員，門崗在敬禮、問(wèn)候、詢問(wèn)后，通知客服部與被訪人聯(lián)系。若被訪人不是本區(qū)的業(yè)戶人員，門崗應(yīng)通知客服部與被訪人聯(lián)系、確認(rèn)后同意訪問(wèn)。若被訪人是本區(qū)業(yè)戶，門崗用可視對(duì)講系統(tǒng)或通知客服部與業(yè)主聯(lián)系、確認(rèn)后，客服部通知門崗?fù)庠L問(wèn)。門崗登記其姓名、聯(lián)系電話、來(lái)訪事由、進(jìn)入時(shí)間，填寫會(huì)客單后，接待相關(guān)事項(xiàng)，予以放行。會(huì)客單第二聯(lián)交

21、來(lái)訪人保留。3.5來(lái)訪人出門時(shí)，門崗查看會(huì)客單，確認(rèn)被訪人簽名后，方可放行。若被訪人訪問(wèn)超過(guò)24小時(shí)，門崗應(yīng)及時(shí)通知其到客服部辦理本別墅區(qū)通行證，并收回訪客單。3.6嚴(yán)禁本區(qū)非一期工程施工人員進(jìn)出紫檀園區(qū)域及別墅區(qū)大門。3.7如管理處無(wú)管理人員當(dāng)值時(shí)，區(qū)內(nèi)人員欲將物品出門，保安領(lǐng)班帶行使代理人職權(quán)，當(dāng)值門崗應(yīng)憑住戶的證明，核實(shí)后予以放行，同時(shí)記錄攜帶物品出門人的姓名、物品、數(shù)量及有效證件。必要時(shí)可通知客服聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。3.8對(duì)外來(lái)人員應(yīng)細(xì)心檢查證件，將證件號(hào)碼、被訪單元、住戶姓名、來(lái)訪原因、時(shí)間記錄在外來(lái)人員登記表， 3.9對(duì)形跡可疑人員應(yīng)通知班長(zhǎng)或巡查隊(duì)員，由班長(zhǎng)或巡查隊(duì)員負(fù)責(zé)監(jiān)視。3.10

22、、值班保安有權(quán)拒絕身份不明的人員進(jìn)入小區(qū)。3.11嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)推銷、收廢品、拾破爛等。3.12對(duì)不按規(guī)定強(qiáng)行進(jìn)入人員必須立即阻止，對(duì)不聽勸阻者，報(bào)告班長(zhǎng)、主管或管理處經(jīng)理，必要時(shí)報(bào)轄區(qū)派出所或110報(bào)警中心。3.13對(duì)要求看房大人員，讓其出示看房單，無(wú)看房單者，一律不予進(jìn)入。遇特殊情況時(shí)，與客服部聯(lián)系解決。4.物品出入管理4.1攜帶大件或多件物品出門的外來(lái)人員，門崗應(yīng)讓其出示物品出（入）放行單，按單核實(shí)無(wú)誤后簽字存檔，登記出門時(shí)間，予以放行。由領(lǐng)班與有其上述物品處置權(quán)的人員聯(lián)系后，勸其到管理處辦理物品出（入）放行單后，交門崗核實(shí)無(wú)誤方可按程序放行。4.2對(duì)管理處禁止使用的裝修建材和設(shè)施

23、不許進(jìn)入別墅區(qū)，必要時(shí)向主管或管理處報(bào)告。4.3未接到住戶或其它人士，事先要求托管，當(dāng)值員工一律不得接管轉(zhuǎn)交物品。如住戶事先托管，當(dāng)值必須詢問(wèn)和查核，托管是何物品并作記錄。如住戶需托管，請(qǐng)到客服聯(lián)系。4.4搬遷物品時(shí)貨物之搬運(yùn)裝卸須于指定區(qū)域進(jìn)行，禁止在主干道及臨時(shí)堆放貨物。 適用表單pm-d2-028物品出入放行申請(qǐng)/批準(zhǔn)單五、 保安監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)定1.職責(zé)1.1保安隊(duì)員負(fù)責(zé)日常監(jiān)控中心的設(shè)施設(shè)備的操作和對(duì)小區(qū)安全消防等各系統(tǒng)的監(jiān)控,及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的異常情況,并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。1.2保安領(lǐng)班、主管和駐場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)管和每日檢查。2.執(zhí)行細(xì)則2.1電視監(jiān)控和報(bào)警系統(tǒng)晝夜開通運(yùn)行，設(shè)立24小時(shí)

24、監(jiān)控值班，熟悉設(shè)備性能和操作方法，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視小區(qū)的治安狀況。值班人員要忠于職守，密切注意報(bào)警信號(hào)，嚴(yán)密監(jiān)視電視畫面，發(fā)現(xiàn)可疑的情況立即通知有關(guān)崗位保安和領(lǐng)班處理，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)跟蹤監(jiān)視并呼叫有關(guān)崗位上的保安隊(duì)員進(jìn)行監(jiān)控，必要時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.2發(fā)現(xiàn)火警報(bào)警或其它重大突發(fā)事件，應(yīng)立即通知有關(guān)部門和保安巡邏隊(duì)員。除值班監(jiān)控人員和門崗人員外其余保安隊(duì)員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，按照緊急事件處理預(yù)案執(zhí)行。如為誤報(bào)，應(yīng)在設(shè)備上消除信號(hào)，并做好記錄。2.3嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律和規(guī)章制度，切實(shí)做好監(jiān)控室的安全、保密工作，電腦映像保存時(shí)間為7天，除部門主管及駐場(chǎng)經(jīng)理外其他人員不得查看。2.4愛護(hù)

25、使用監(jiān)控等設(shè)備發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)異常和故障，應(yīng)立即匯報(bào)，通知檢修，做好記錄，保證設(shè)備完好有效。2.5嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員及非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室，如需入室參觀、檢查工作、維修，均應(yīng)登記。非本公司人員進(jìn)入必須經(jīng)本部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好登記手續(xù)。2.6保持監(jiān)控中心內(nèi)的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。認(rèn)真做好交接班工作以及工作記錄。2.7保持與外圍崗位保安聯(lián)絡(luò)暢通，每一小時(shí)與執(zhí)勤崗位安全通報(bào)一次，確保人員安全及到崗。2.8按照規(guī)定開啟、關(guān)閉照明設(shè)備。2.9保管物業(yè)區(qū)域的公共應(yīng)急鑰匙箱，發(fā)生突發(fā)事件需要啟用備用鑰匙由領(lǐng)班啟用，完成后填寫突發(fā)事件處置表，并在監(jiān)控記錄中說(shuō)明，報(bào)告主管。2.10認(rèn)真接聽每一個(gè)投訴電話，語(yǔ)言規(guī)范，做好

26、記錄，并向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班向有關(guān)部門傳達(dá)做出處理。2.11值班保安應(yīng)按照操作程序使用監(jiān)控設(shè)備，不得隨意調(diào)試和作其他用途。2.12圖像模糊或跳躍不清時(shí)，值班保安應(yīng)按正常程序重新操作，如無(wú)法消除故障，通知機(jī)電人員檢查修復(fù)。2.13如遇失去圖像或失去報(bào)警功能等嚴(yán)重故障，工程部應(yīng)通知廠方派員維修。2.14機(jī)電人員每周檢查紅外線探頭及攝像頭一次，對(duì)報(bào)警遲鈍、轉(zhuǎn)動(dòng)失靈、松動(dòng)、生銹等故障即時(shí)維修；每月用清洗帶清洗錄像機(jī)一次，并填寫設(shè)備保養(yǎng)記錄。2.15故障期間，巡邏保安須加強(qiáng)物業(yè)周邊的巡查，以防不法分子乘虛而入。2.16錄像帶標(biāo)識(shí)清楚，保存一周，無(wú)可疑情況發(fā)生的可重復(fù)錄像。值班保安嚴(yán)格按照一天一盒帶的錄像順

27、序攝錄。2.17保安員在值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)對(duì)可疑點(diǎn)放大攝錄，并通知巡邏保安前往查看核實(shí)，以防止事故發(fā)生。2.18用餐時(shí)間為半小時(shí)，不得在崗位上用餐（夜班除外）。并搞好環(huán)境衛(wèi)生。2.19當(dāng)值時(shí)間不得在崗位上看書、刊、報(bào)紙，不得打瞌睡、睡覺。2.20認(rèn)真做好每天之當(dāng)班記錄，交接班必須交接清楚并簽名記錄。2.21 負(fù)責(zé)保障報(bào)警電話的暢通。2.22 若有人員因工作需要進(jìn)入監(jiān)控中心，必須登記進(jìn)入人員姓名、單位、進(jìn)出時(shí)間和工作內(nèi)容。監(jiān)控中心進(jìn)出人員登記表（pm-d1-001）。2.23 在崗時(shí)需及時(shí)填寫崗位工作記錄表（pm-d4-002）。4.監(jiān)控中心操作流程圖 監(jiān)控中心處警 監(jiān)視緊急報(bào)警 火警報(bào)

28、警 發(fā)現(xiàn)情況 按火警操作流程 報(bào)告領(lǐng)班通知領(lǐng)班 通知相關(guān)崗 詳細(xì)記錄5.適用表單pm-d1-001監(jiān)控中心進(jìn)出人員登記表pm-d1-004總控室值班記錄pm-d1-005監(jiān)控中心查看影像記錄pm-d1-008光盤錄制保存記錄表第五節(jié) 保安相關(guān)規(guī)范、規(guī)定一、保安人員儀容儀表規(guī)定1、保安員必須保持良好的精神面貌和高昂的斗志。2、集體活動(dòng)時(shí)，要統(tǒng)一著裝，穿戴整齊。未按要求統(tǒng)一著裝以及精神不振者，不準(zhǔn)參加集體活動(dòng)。3、上崗值勤時(shí)，必須按規(guī)定著保安服、戴治安帽、戴白手套、扎領(lǐng)帶、武裝帶，持對(duì)講機(jī)等裝備，佩帶公司工作證。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一掛在右胯庫(kù)袋口后的庫(kù)鼻右側(cè)。4、上崗值勤前，必須檢查衣帽、領(lǐng)帶、武裝帶、鞋帶

29、及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范，嚴(yán)禁歪戴帽和斜挎腰帶。5、在值勤過(guò)程中，不準(zhǔn)將手插入褲袋，禁止閑聊、嬉戲、看書看報(bào)、會(huì)客、吸煙、吃東西等。6、不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、蓄須、留長(zhǎng)指甲，講究個(gè)人和公共衛(wèi)生，勤洗勤換衣服。7、隊(duì)員之間要團(tuán)結(jié)、友愛、互相幫助，對(duì)待業(yè)主及住戶要禮貌、熱情，領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查工作，要立正敬禮，簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明值班情況。8、有管理處或公司領(lǐng)導(dǎo)陪同參觀，各崗位均應(yīng)立正敬禮后方可繼續(xù)工作。二、保安服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1.日常禮貌用語(yǔ)您好、早上好(早晨)、晚上好、晚安、謝謝、再見、對(duì)不起、您請(qǐng)進(jìn)、您請(qǐng)坐、您貴姓、請(qǐng)您稍候、請(qǐng)您用(喝)水、請(qǐng)(您)諒解(原諒)、請(qǐng)(您)留步、請(qǐng)(您)關(guān)照、打擾您了、很抱歉、不客氣。2

30、.祝賀用語(yǔ)節(jié)日好、新年好、新年快樂、圣誕快樂、恭喜發(fā)財(cái)、恭賀喬遷之喜、祝(您)萬(wàn)事如意，生日快樂，恭喜您、祝您好運(yùn)、一路平安、一路順風(fēng)。3.稱呼用語(yǔ)同志、小姐、太太、女士、先生、阿爺、阿婆、阿叔、阿伯、阿嬸、阿姨、小朋友。4.工作用語(yǔ)4.1保安員先生（或女士、小姐）請(qǐng)您出示證件，謝謝；請(qǐng)（您）登記，謝謝；請(qǐng)問(wèn)先生（或女士、小姐）您找哪位？請(qǐng)（您）遵守車輛管理制度、請(qǐng)（您）按指定位置停車、請(qǐng)（您）把車門關(guān)（鎖）好、請(qǐng)（您）交納停車費(fèi)、請(qǐng)您與管理處聯(lián)系、對(duì)不起，這是安全制度，請(qǐng)合作。4.2接聽（業(yè)主）電話您好（節(jié)日好），鐘山國(guó)際高爾夫別墅管理處，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我們能為您做什么？）.對(duì)不起（很抱

31、歉），維修員現(xiàn)在外出干活，回來(lái)后我們馬上讓他去貴處（您家里）修理，請(qǐng)問(wèn)您住多少棟多少號(hào)？（公司）管理處人員現(xiàn)在已下班，明天上班我一定轉(zhuǎn)達(dá)您的意見（投訴）.我一定抓緊匯報(bào)，盡快為您解決.能否留下您的聯(lián)系電話或手機(jī)、號(hào)碼，以便我們及時(shí)與您聯(lián)系請(qǐng)您再說(shuō)（重復(fù)）一遍.我正在記錄，請(qǐng)您講慢一點(diǎn).請(qǐng)您多提寶貴意見.謝謝您的寶貴意見和對(duì)我們工作的支持，我們一定努力改進(jìn)，盡量使您滿意.謝謝您給我們來(lái)電話，再見.三、 對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定為了規(guī)范對(duì)講機(jī)的使用，提高工作效率，延長(zhǎng)使用壽命，特制定對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定。1.對(duì)講機(jī)使用分配根據(jù)目前對(duì)講機(jī)數(shù)量，暫時(shí)作如下分配：1.1駐場(chǎng)經(jīng)理一部；1.2工程部一部；1.3客服

32、部一部；1.4保安部七部。2.頻道使用分配2.1保安部使用第一頻道；2.2客服部使用第二頻道；2.3工程部使用第三頻道；2.4經(jīng)理室使用第四頻道。3.對(duì)講機(jī)編號(hào)說(shuō)明3.1 對(duì)講機(jī)一律編號(hào)使用，各部門使用各部門的，不許混用。編號(hào)為：3.2 保安1號(hào)崗（主管）使用的對(duì)講機(jī)及其電板、充電器、耳機(jī)均為a1；保安2號(hào)崗（監(jiān)控室）使用的對(duì)講機(jī)及其電板、充電器、耳機(jī)均為a2；保安3號(hào)崗（大門崗）使用的對(duì)講機(jī)及其電板、充電器、耳機(jī)均為a3；保安4號(hào)崗（南門崗）使用的對(duì)講機(jī)及其電板、充電器、耳機(jī)均為a4；保安5號(hào)崗（紫檀園入口崗）使用的對(duì)講機(jī)及其電板、充電器、耳機(jī)均為a5；保安6號(hào)崗（領(lǐng)班）使用的對(duì)講機(jī)及其電板

33、、充電器、耳機(jī)均為a6；3.3客服部使用的對(duì)講機(jī)及其電板、充電器、耳機(jī)均為b；3.4工程部使用的對(duì)講機(jī)及其電板、充電器、耳機(jī)均為c；3.5經(jīng)理室使用的對(duì)講機(jī)及其電板、充電器、耳機(jī)均為d；4.充電器放置位置4.1 除保安部外，各部門的充電器放在各自的辦公室充電；4.2號(hào)崗的充電器在2號(hào)崗充電；4.3號(hào)崗的充電器在3號(hào)崗充電；4.4 4號(hào)、5號(hào)、6號(hào)崗的充電器在保安更衣室充電。5.對(duì)講機(jī)使用要求5.1未經(jīng)許可，不許隨意使用別人崗位的對(duì)講機(jī)及電板、充電器、耳機(jī)；5.2不許將對(duì)講機(jī)天線擰下后按鍵呼叫，防止損壞對(duì)講機(jī)；5.3對(duì)講機(jī)應(yīng)在充滿電時(shí)，及時(shí)取出電板；5.4下雨天氣防止對(duì)講機(jī)潮濕。5.5打雷時(shí)間，最好不用對(duì)講機(jī)通話。5.6對(duì)講機(jī)在更換充電池時(shí)必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開關(guān)，保護(hù)和延長(zhǎng)對(duì)講機(jī)使用壽命。5.7不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無(wú)關(guān)的事情。5.8對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)，必須講普通話。5.9對(duì)講機(jī)不能轉(zhuǎn)借他人使用。5.10遺失或人為損壞對(duì)講機(jī)折價(jià)賠償，并向管理處報(bào)告。5.11對(duì)講機(jī)通話盡量簡(jiǎn)明扼要，并文明用語(yǔ)。5.12認(rèn)真做好對(duì)講機(jī)交接工作，避免出問(wèn)題時(shí)互相推卸責(zé)任。5.13遵守“誰(shuí)使用，誰(shuí)保