高效溝通技巧商務(wù)PPT

1、二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品高效溝通技巧高效溝通技巧二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品一 、 溝 通 的 定 義一 、 溝 通 的 定 義二 、 高 效 的 語(yǔ) 言 溝 通二 、 高 效 的 語(yǔ) 言 溝 通 三 、 肢 體 語(yǔ) 言 的 溝 通三 、 肢 體 語(yǔ) 言 的 溝 通 四 、 書(shū) 面 語(yǔ) 的 溝 通四 、 書(shū) 面 語(yǔ) 的 溝 通 五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理目錄二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品

2、二二年作品第一部分溝通的定義溝通的定義 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義溝通的定義溝通在組織中的作用提高管理效能 了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解溝通的特點(diǎn)：1、溝通是一種具有反饋功能的程序2、被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)3、目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧4、溝通形式：對(duì)話、書(shū)信、肢體語(yǔ)二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二

3、年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義010102020303040405050606傳 遞 者接 收 者思考理解譯碼感知傳遞編碼2 、 溝 通 過(guò) 程 的 原 理 模 型二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 （1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式溝通的四大原則

4、溝通的種類(lèi)及結(jié)構(gòu)二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品第二部分高 效 的 語(yǔ) 言 溝 通高 效 的 語(yǔ) 言 溝 通 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義1、語(yǔ)言溝通的基本特征聲音為媒介嗓子與耳朵 口語(yǔ)的含義存在的普遍性動(dòng)物界、人類(lèi)與文字的關(guān)系容易被忽視原因2、語(yǔ)言表達(dá)的類(lèi)型會(huì)面：會(huì)見(jiàn)、會(huì)晤介紹：正式、非正式、友好稱(chēng)呼交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二

5、二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)1、理清自己的思路 2、養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣3、立即表明自己的身份 4、確定對(duì)方是否有時(shí)間5、表明打電話的目的6、給對(duì)方足夠時(shí)間反映7、避免與身邊的人交談 8、設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題9、簡(jiǎn)潔道歉 10、不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)1、隨時(shí)記錄2、自報(bào)家門(mén)3、轉(zhuǎn)入正題4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人5、避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)電話交談四戒1、出言不遜“傷人”2、故弄玄虛“嚇人”3、沒(méi)話找話“煩人”4、沒(méi)完沒(méi)了“害人”交談中基本原則1、不獨(dú)占談話時(shí)間2、不同對(duì)象，話題不同3、別盡談自己4、面談時(shí)眼睛的“聆聽(tīng)”5、嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人電

6、話溝通技巧二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義語(yǔ)調(diào)發(fā)音節(jié)奏語(yǔ)速 用詞邏輯 音量激情八 大 原 則二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品第三部分肢 體 語(yǔ) 言 的 溝 通肢 體 語(yǔ) 言 的 溝 通 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義八種常用的非語(yǔ)言溝通1、體語(yǔ)： 頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）2、臉部表情：微笑、眼睛3、眼神目光：眼睛是心靈的窗戶(hù)4、人

7、際距離：0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）非 語(yǔ) 言 溝 通 的 主 要 形 式5、時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制6、儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境7、人體接觸：握手、碰杯、其它8、語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義非 語(yǔ) 言 溝 通 的 主 要 形 式肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征1、身體的非語(yǔ)言信息微笑開(kāi)放的姿態(tài)接觸眼神溝通點(diǎn)頭2、身體語(yǔ)言的溝通理解別人的身體語(yǔ)言恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用人際外交活動(dòng)動(dòng)態(tài)肢體A、

8、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手C.遞名片、乘車(chē)、赴宴D.訪客、旅游、跳舞二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義有效傾聽(tīng)的技巧習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段改變自己，傾聽(tīng)他人養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣做一個(gè)好的聽(tīng)者“洗耳恭聽(tīng)”傾聽(tīng)中的禁忌不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng) B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來(lái)走去粗暴對(duì)待A.插話打斷 B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論 D.粗暴中止實(shí)用傾聽(tīng)技巧真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）

9、A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專(zhuān)注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品第四部分書(shū)面的溝通書(shū)面的溝通 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義1、個(gè)人書(shū)面溝通的形式便條留言言簡(jiǎn)意賅，一目了然書(shū)信書(shū)來(lái)信往 鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通書(shū)面發(fā)言：照會(huì)、聲明等司法機(jī)關(guān)的書(shū)面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書(shū)/裁決書(shū)/民事協(xié)

10、議等2、書(shū)面溝通的利弊分析書(shū)面溝通的特點(diǎn)單向溝通、跨越時(shí)空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害書(shū)信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能正面情感會(huì)增值利負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)害3、不同文化背景的溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語(yǔ)和非言語(yǔ) B、信仰與行為C、文化的多樣性 D、價(jià)值觀比較跨文化溝通的策略非 語(yǔ) 言 溝 通 的 主 要 形 式二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品第五部分協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換

11、的過(guò)程。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”， “人心都是肉長(zhǎng)的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩） 發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點(diǎn)上看開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品

12、二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義3、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通 社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò) 溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn) 新人際溝通出現(xiàn)直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng) 4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系 上下級(jí)的差異性 權(quán)位差異： 素質(zhì)差異： 職責(zé)差異： 角色表演差異： 處理上下級(jí)關(guān)系的原則 對(duì)待下級(jí)：平等、公正 對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色5、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 互尊互重 互諒互讓 互來(lái)互往 處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù) 語(yǔ)言藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)二二年作品二二年作品二二年

13、作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義1、組織沖突與組織協(xié)調(diào) 組織沖突 沖突管理 創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 大企業(yè)，小社會(huì) 新理念組織協(xié)調(diào) 會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng)溝通技巧在組織中的作用 從研究人的心理入手 卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義3、部門(mén)沖突與合作 部門(mén)合作 合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng) 合作的前提 合作部門(mén)的共同利益：目標(biāo)一致 合作部門(mén)同時(shí)行動(dòng) 合作部門(mén)相互信賴(lài)合作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一 目標(biāo)而互相超越的活動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)的功能： 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力 增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā) 有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 競(jìng)爭(zhēng)、合作與工作效率二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義4、