集團(tuán)客戶專線、寬帶業(yè)務(wù)營銷方案

1、關(guān)于下發(fā)xx移動集團(tuán)客戶專線、寬帶業(yè)務(wù)管理辦法（ 試行稿v1.0）的通知xx移動分公司各縣（市）、區(qū)分公司、市公司各部（室）、中心、xx鐵通分公司：為配合全市集團(tuán)客戶有線接入建設(shè)工作的開展，強(qiáng)化集團(tuán)客戶有線業(yè)務(wù)的拿單能力，切實(shí)有效的將有線能力轉(zhuǎn)化為競爭手段，根據(jù)省公司相關(guān)管理辦法，集團(tuán)客戶部組織制定了xx移動集團(tuán)客戶專線、寬帶業(yè)務(wù)管理辦法（試行稿v1.0），對集團(tuán)客戶本地網(wǎng)專線、寬帶業(yè)務(wù)的受理、處理及服務(wù)流程進(jìn)行了初步規(guī)范?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際情況，參照執(zhí)行，并在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中及時(shí)反饋意見和建議，以便市公司對本管理辦法不斷加以完善。附件：xx移動集團(tuán)客戶專線、寬帶業(yè)務(wù)管理辦法（試行稿v1.

2、0）二九年六月三十日 抄送：市公司領(lǐng)導(dǎo)，存檔xx移動通信分公司綜合部 2009年7月1日印發(fā) 份數(shù)： 份 校對：中國移動通信集團(tuán)xx有限公司xx分公司集團(tuán)客戶專線、寬帶業(yè)務(wù)管理辦法（試行稿v1.0）一、總則1.為快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)我市集團(tuán)客戶專線（電路出租）、寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)，全面提升集團(tuán)客戶綜合服務(wù)水平，特制定本辦法作為實(shí)施集團(tuán)客戶專線、寬帶業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)處理的依據(jù)。2.本管理辦法涉及各分公司集團(tuán)客戶的本地網(wǎng)專線業(yè)務(wù)以及同鐵通公司合作的寬帶業(yè)務(wù)?？绫镜鼐W(wǎng)的集團(tuán)客戶專線、寬帶業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)發(fā)起分公司報(bào)市公司集團(tuán)客戶部，市公司集團(tuán)客戶部聯(lián)合相關(guān)部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)，進(jìn)行辦理。3.本辦法規(guī)范的是業(yè)務(wù)處理、管

3、理工作中的一般性原則。如有特殊情況，應(yīng)本著令客戶滿意的原則，特事特辦。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展、管理機(jī)制的調(diào)整、政策或市場行情的變化，市公司將在實(shí)施過程中對本辦法不斷進(jìn)行改進(jìn)完善。二、適用范圍1.業(yè)務(wù)范圍：主要適用于我公司具備運(yùn)營資質(zhì)的集團(tuán)客戶數(shù)字電路業(yè)務(wù)、裸光纖租用業(yè)務(wù)的處理以及同鐵通公司合作的寬帶業(yè)務(wù)。2.業(yè)務(wù)處理類型：新開、退租、續(xù)簽、業(yè)務(wù)需求變更等。3.工作模式：市公司、縣（市）分公司相關(guān)部門以及鐵通公司的協(xié)作工作模式。三、流程描述集團(tuán)客戶專線、寬帶業(yè)務(wù)分為業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)處理兩大部分。（一）業(yè)務(wù)受理流程包括：業(yè)務(wù)預(yù)受理、資源調(diào)查、合同簽訂。1.業(yè)務(wù)預(yù)受理（1）集團(tuán)客戶經(jīng)理上門收集、調(diào)查客戶需求及

4、辦公環(huán)境，并現(xiàn)場確認(rèn)客戶的真實(shí)需求，聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員了解集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備及需要開通的時(shí)間等情況，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的提供客戶業(yè)務(wù)需求信息，形成集團(tuán)客戶專線業(yè)務(wù)需求單、集團(tuán)客戶寬帶業(yè)務(wù)需求單（附件一）完成業(yè)務(wù)預(yù)受理。（2）集團(tuán)客戶通過客戶經(jīng)理、營業(yè)廳或電話傳真等渠道主動發(fā)出業(yè)務(wù)需求，縣（市）分公司接到集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求申請1個工作日內(nèi)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員上門了解集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備及需要開通的時(shí)間等情況，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的提供客戶業(yè)務(wù)需求信息，形成a集團(tuán)客戶專線業(yè)務(wù)需求單、b集團(tuán)客戶寬帶業(yè)務(wù)需求單（附件一）完成業(yè)務(wù)預(yù)受理。2.資源調(diào)查縣（市）分公司根據(jù)業(yè)務(wù)預(yù)受理情況，1個工作日內(nèi)將業(yè)務(wù)需求單及聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)技

5、術(shù)人員制作的單位所在地地圖、管線圖等資料通過郵件或掃描形式報(bào)至市公司集團(tuán)客戶部，集團(tuán)客戶部復(fù)核需求后在以1個工作日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)工程部遞交需求申請。網(wǎng)絡(luò)工程部在接到集團(tuán)客戶部需求申請后，3個工作日內(nèi)組織相關(guān)部門、縣（市）分公司、鐵通公司（涉及寬帶業(yè)務(wù)時(shí)）做好網(wǎng)絡(luò)資源核實(shí)、線路勘察、投資預(yù)算等工作，并根據(jù)客戶需求制定具體的實(shí)施方案，發(fā)起業(yè)務(wù)整體資源、建設(shè)工期和租費(fèi)的確認(rèn)工作并將確認(rèn)件發(fā)至集團(tuán)客戶部，集團(tuán)客戶部在1個工作日內(nèi)將確認(rèn)件發(fā)至縣（市）分公司，確保及時(shí)為集團(tuán)客戶經(jīng)理提供項(xiàng)目資源情況和報(bào)價(jià)。3.合同簽訂（1）集團(tuán)客戶直接認(rèn)可我公司業(yè)務(wù)或鐵通公司寬帶業(yè)務(wù)實(shí)施方案后，分公司發(fā)起合同審批流程，并與客戶簽

6、訂a專線業(yè)務(wù)合同或b寬帶業(yè)務(wù)合同（業(yè)務(wù)合同模板見附件二）。在合同簽訂過程中各分公司要重點(diǎn)審核業(yè)務(wù)合同中相關(guān)業(yè)務(wù)、帳務(wù)信息，確保各項(xiàng)信息準(zhǔn)確無誤。（2）集團(tuán)客戶通過招標(biāo)或雙向談判的方式確定專線、寬帶業(yè)務(wù)提供商時(shí)，按照關(guān)于成立xx移動與鐵通集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)運(yùn)營聯(lián)合工作組的通知（xx移動集團(tuán)2009221號）文件組成投標(biāo)或談判工作組，參與投標(biāo)及談判。集團(tuán)單位確認(rèn)我公司或鐵通公司為其專線、寬帶業(yè)務(wù)提供商后，分公司發(fā)起合同審批流程，并與客戶簽訂專線業(yè)務(wù)合同或?qū)拵I(yè)務(wù)合同（業(yè)務(wù)合同模板見附件二）。在合同簽訂過程中各分公司要重點(diǎn)審核業(yè)務(wù)合同中相關(guān)業(yè)務(wù)、帳務(wù)信息，確保各項(xiàng)信息準(zhǔn)確無誤。（二）業(yè)務(wù)處理流程包括：定

7、單處理、調(diào)單處理、交付回訪、故障處理、業(yè)務(wù)變更。1.定單處理分公司、市公司集團(tuán)客戶部根據(jù)與客戶簽署的業(yè)務(wù)合同，完成業(yè)務(wù)定單的生成和復(fù)核工作。原則上定單的生成與復(fù)核工作由不同人員負(fù)責(zé)。具體工作內(nèi)容包括：（1）在業(yè)務(wù)合同簽訂后，各分公司要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的根據(jù)合同生成a專線業(yè)務(wù)定單或b寬帶業(yè)務(wù)訂單（附件三），發(fā)至市公司集團(tuán)客戶部。（2）集團(tuán)客戶部嚴(yán)格按照合同對定單的專線及寬帶租費(fèi)、基本客戶信息、業(yè)務(wù)信息進(jìn)行復(fù)核，并在1個工作日內(nèi)將業(yè)務(wù)定單提交至網(wǎng)絡(luò)工程部和鐵通公司。對于需進(jìn)行建設(shè)的專線業(yè)務(wù)或?qū)拵I(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)工程部收到業(yè)務(wù)工單后立即組織相關(guān)部門及鐵通公司開展建設(shè)工作，并在兩個工作日內(nèi)下達(dá)建設(shè)方案和開工

8、通知。對于已具備開通能力的專線業(yè)務(wù)或?qū)拵I(yè)務(wù)，傳動維護(hù)中心、it中心或鐵通公司及時(shí)做好端口開通工作，確保業(yè)務(wù)快速開通能力。帳務(wù)中心將業(yè)務(wù)定單中的專線業(yè)務(wù)在boss系統(tǒng)中進(jìn)行處理，在業(yè)務(wù)開通時(shí)向客戶收取帳務(wù)費(fèi)用，寬帶業(yè)務(wù)收費(fèi)由鐵通公司處理。（4）縣（市）分公司及集團(tuán)客戶部全程做好端到端配合工作、并做好業(yè)務(wù)開通前的集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)工作，網(wǎng)絡(luò)工程部及鐵通公司根據(jù)工程進(jìn)度告知各分公司及集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)大概建設(shè)工期、調(diào)測和開通時(shí)間，由縣（市）分公司協(xié)調(diào)客戶做好各項(xiàng)相應(yīng)準(zhǔn)備。2.調(diào)單處理調(diào)單處理是指業(yè)務(wù)開通的工單調(diào)度過程中涉及各部門配合、協(xié)調(diào)的各項(xiàng)具體工作。（1）縣（市）分公司及集團(tuán)客戶部在工單調(diào)度過程中要注意

9、與各相關(guān)部門和人員的及時(shí)溝通，督促、協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)務(wù)開通中的問題，保障業(yè)務(wù)開通和信息傳遞的及時(shí)性。（2）縣（市）分公司應(yīng)積極配合網(wǎng)絡(luò)工程部、集團(tuán)客戶部、工程建設(shè)中心、傳動維護(hù)中心、it中心以及鐵通公司，做好客戶解釋溝通工作，引導(dǎo)客戶解決機(jī)房、終端設(shè)備及客戶所在樓宇物業(yè)等與業(yè)務(wù)開通有關(guān)事宜，確保業(yè)務(wù)及時(shí)開通。3.交付回訪交付回訪階段主要完成業(yè)務(wù)開通的竣工確認(rèn)和起租等工作，回訪人員根據(jù)整體交付資料對客戶進(jìn)行回訪。（1）工程實(shí)施單位在業(yè)務(wù)開通兩個工作日內(nèi)提交由客戶簽字確認(rèn)的a專線業(yè)務(wù)開通驗(yàn)收簽收單、b寬帶業(yè)務(wù)開通驗(yàn)收簽收單（附件四）到縣（市）分公司及市公司集團(tuán)客戶部，一并提供業(yè)務(wù)項(xiàng)目的竣工信息及調(diào)

10、測、開通信息。（2）集團(tuán)客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)受理熱線139xxxxxxxx臺席1個工作日內(nèi)向客戶核實(shí)業(yè)務(wù)開通相關(guān)信息，業(yè)務(wù)受理熱線139xxxxxxxx臺席迅速通知帳務(wù)中心或鐵通公司及時(shí)對電路或?qū)拵нM(jìn)行起租，正式開始業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)。（3）集團(tuán)客戶經(jīng)理及時(shí)根據(jù)竣工信息，向客戶回訪并確認(rèn)業(yè)務(wù)起租信息，1個工作日內(nèi)將項(xiàng)目整體交付資料和業(yè)務(wù)開通驗(yàn)收簽收單、業(yè)務(wù)定單等正式交付客戶簽字確認(rèn)。4.故障受理及處理（1）客戶專線、寬帶業(yè)務(wù)故障申報(bào)方式：a.集團(tuán)客戶專線、集團(tuán)客戶寬帶業(yè)務(wù)故障常規(guī)申報(bào)渠道：移動集團(tuán)客戶經(jīng)理、移動故障申報(bào)熱線139xxxxxxxx、移動客戶服務(wù)熱線10086、移動營業(yè)廳、鐵通客戶經(jīng)理、鐵通故障申

11、報(bào)熱線xxx0112、鐵通客戶服務(wù)熱線10050、鐵通營業(yè)廳。b.散戶寬帶業(yè)務(wù)故障常規(guī)申報(bào)渠道：客戶主要通過鐵通客戶經(jīng)理、鐵通故障申報(bào)熱線xxx0112、鐵通客戶服務(wù)熱線10050申報(bào)?？蛻敉ㄟ^移動客戶經(jīng)理、移動故障申報(bào)熱線139xxxxxxxx、移動客戶服務(wù)熱線10086、移動營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)的我公司各渠道進(jìn)行預(yù)受理。（2）專線、寬帶故障受理及處理：a.集團(tuán)客戶通過我公司渠道申報(bào)的專線、寬帶業(yè)務(wù)故障匯總至故障申報(bào)熱線139xxxxxxxx受理。集團(tuán)客戶通過鐵通公司渠道申報(bào)的專線、寬帶業(yè)務(wù)故障匯總至鐵通故障申報(bào)熱線xxx0112受理。我公司及鐵通公司通過電子運(yùn)維平臺將需要對方處理的故障交由對方處理

12、。b.散戶寬帶業(yè)務(wù)故障，客戶通過鐵通公司渠道申報(bào)的故障由鐵通故障申報(bào)熱線xxx0112匯總受理?？蛻敉ㄟ^我公司渠道申報(bào)的故障由移動故障申報(bào)熱線139xxxxxxxx匯總受理。我公司及鐵通公司通過電子運(yùn)維平臺將需要對方處理的故障交由對方處理。 c.網(wǎng)絡(luò)部將電子運(yùn)維平臺延伸到鐵通公司，我公司及鐵通公司之間需要對方處理的故障，通過電子運(yùn)維平臺將故障申告轉(zhuǎn)派。網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心及鐵通公司客調(diào)中心將專線業(yè)務(wù)故障受理納入24小時(shí)全程故障受理，由網(wǎng)絡(luò)調(diào)度中心及鐵通公司客調(diào)中心通過電子運(yùn)維平臺將故障申告派發(fā)至相關(guān)部室、中心處理。d.負(fù)責(zé)故障處理的部室、中心或鐵通公司客調(diào)中心進(jìn)行故障受理后，要生成專線故障排除任務(wù)工單

13、（附件五a）或?qū)拵Ч收吓懦蝿?wù)工單（附件五b），根據(jù)客戶時(shí)限要求在工單中注明排除時(shí)限和具體維護(hù)人員，進(jìn)入故障修復(fù)流程（按網(wǎng)絡(luò)部或鐵通公司故障處理流程執(zhí)行，見附件）。故障排除任務(wù)工單需抄送各分公司，進(jìn)行客戶解釋和上門維護(hù)工作。（4）故障處理完成后，故障處理部室、中心或鐵通公司需填寫故障處理回執(zhí)報(bào)告，由故障受理人回復(fù)客戶故障處理結(jié)果，同時(shí)將故障修復(fù)結(jié)果反饋至各分公司。5.業(yè)務(wù)變更（1）退租在合同期滿后，若客戶主動退租，填寫a專線業(yè)務(wù)變更申請單或b寬帶業(yè)務(wù)變更申請單（附件六）要求銷戶后，該業(yè)務(wù)立即取消。公司網(wǎng)絡(luò)部或鐵通公司根據(jù)申請單內(nèi)容組織相關(guān)設(shè)備、線路的回收工作。（2）續(xù)簽在合同期滿后，若客戶要求

14、續(xù)簽，需填寫專線業(yè)務(wù)變更申請單或?qū)拵I(yè)務(wù)變更申請單并續(xù)簽協(xié)議，各相關(guān)部門按照正常受理、處理流程進(jìn)行。（3）需求變更在使用過程中，若用戶提出線路擴(kuò)容、帶寬升級、路由改變等需求，需填寫專線業(yè)務(wù)變更申請單或?qū)拵I(yè)務(wù)變更申請單，并補(bǔ)簽協(xié)議，各相關(guān)部門按照正常受理、處理流程進(jìn)行。四、業(yè)務(wù)資費(fèi)（一）參考目錄價(jià)1.專線部分參考目前其他運(yùn)營商的專線業(yè)務(wù)資費(fèi)備案，以及目前各運(yùn)營商在專線業(yè)務(wù)市場的報(bào)價(jià)情況，省公司統(tǒng)一制定集團(tuán)客戶專線業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)目錄價(jià)（見下表），由省公司市場部負(fù)責(zé)統(tǒng)一報(bào)備：國內(nèi)專線業(yè)務(wù)范 圍本地網(wǎng)區(qū)內(nèi)本地網(wǎng)區(qū)間長 途種 類（元/月）（元/月）（元/月）數(shù)字電路2 mbps1800/條3600/條5

15、400/條8 mbps5400/條9900/條15300/條34 mbps14400/條27900/條42300/條155 mbps39600/條79200/條118800/條622 mbps110700/條222300/條333000/條2.5 gbps309600/條619200/條929700/條其他裸光纖出租500/每芯/公里1000/每芯/公里注明：租用不滿一個月的，按一個月計(jì)算收費(fèi)；不滿一公里的，按一公里計(jì)算收費(fèi)2.寬帶部分參考目前其他運(yùn)營商的寬帶業(yè)務(wù)資費(fèi)備案，以及目前各運(yùn)營商在寬帶業(yè)務(wù)市場的行情，鐵通公司擬定寬帶業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格如下：用戶速率接入方式包月新裝包一年續(xù)包年新裝和續(xù)包兩年

16、普通用戶2madsl100650600110010mftt+lan1005505001000單位用戶6madsl480限定上網(wǎng)電腦在15臺之內(nèi)10mftt+lan1200限定上網(wǎng)電腦在50臺之內(nèi)100mftt+lan1800無限定（二）分公司自主報(bào)價(jià)權(quán)限從目前市場情況來看，集團(tuán)客戶專線業(yè)務(wù)資費(fèi)隨集團(tuán)單位財(cái)政情況、具體組網(wǎng)實(shí)施情況和市場競爭情況變化幅度較大，對此在省公司制定的集團(tuán)客戶專線業(yè)務(wù)目錄價(jià)基礎(chǔ)上，各分公司可根據(jù)實(shí)際情況在一定范圍內(nèi)自主報(bào)價(jià)，寬帶業(yè)務(wù)由鐵通公司根據(jù)實(shí)際情況確定價(jià)格。但在集團(tuán)客戶專線、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展和報(bào)價(jià)中需遵循三項(xiàng)原則：一是爭取有線業(yè)務(wù)和移動信息化的綜合捆綁；二是適當(dāng)優(yōu)惠有線

17、業(yè)務(wù)，但必須保證無線業(yè)務(wù)價(jià)值；三是保證集團(tuán)單位有線和無線業(yè)務(wù)的總體收入不能下降。在滿足此三項(xiàng)原則的基礎(chǔ)上，專線類業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格49折的，或者5年內(nèi)可收回建設(shè)成本，各分公司可自主掌握報(bào)價(jià)，裸光纖出租報(bào)價(jià)不低于300元/芯/月。專線類業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)在4折以下及裸光纖報(bào)價(jià)低于300元/芯/月的，需報(bào)市公司市場部，由市場部進(jìn)行決策。寬帶業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)：1.散戶：500元/年，如果因競爭需要更低資費(fèi)需報(bào)市公司市場部，由市場部進(jìn)行決策。2.集團(tuán)單位客戶：原則上采用集團(tuán)單位包干價(jià)模式，參考標(biāo)準(zhǔn)價(jià)根據(jù)競爭應(yīng)對及業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況定價(jià)，由我公司投資建設(shè)的不再進(jìn)行相關(guān)補(bǔ)貼（如移動話費(fèi)補(bǔ)貼等）。若因應(yīng)對競爭需要突破標(biāo)準(zhǔn)價(jià)較多的，需報(bào)市公司市場部，由市場部決策；由鐵通公司自行建設(shè)的由鐵通公司進(jìn)行報(bào)價(jià)。目前鐵通公司提供的對集團(tuán)單位的寬帶標(biāo)準(zhǔn)價(jià)比較接近市場實(shí)際情況，各分公司發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)把價(jià)格關(guān)，與標(biāo)