呼叫中心客服專員職業(yè)技能評定管理制度

1、客服專員職業(yè)技能評定管理制度（草擬）一、目的：1、為確保公司客服工作的有效實(shí)施，全面提升公司整體銷售和服務(wù)質(zhì)量，建立標(biāo)準(zhǔn)化客服評估管理體系。2、通過職業(yè)技能評定標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立，明確對各級別客服專員的具體要求。3、通過職業(yè)技能評定的實(shí)施過程，增強(qiáng)客服專員的參與和自主學(xué)習(xí)能力。4、通過測評結(jié)果，明確自身優(yōu)勢與不足，通過針對性的培訓(xùn)及指導(dǎo)予以改善。5、通過職業(yè)技能評定，體現(xiàn)客服專員相對價值，結(jié)合薪酬政策實(shí)現(xiàn)能者多酬的管理理念。6、通過職業(yè)技能評定，為公司培養(yǎng)出更優(yōu)秀的客服工作人員。二、基本原則：1、公平、公正、公開原則：定期組織客服專員進(jìn)行職業(yè)技能評定，整個評估過程清晰、透明，評估人員必須保證公正嚴(yán)明，

2、考評結(jié)果對客服專員進(jìn)行公布。2、動態(tài)管理原則：通過對客服專員定期評估，對評估結(jié)果進(jìn)行分析、統(tǒng)計，對客服專員進(jìn)行動態(tài)級別調(diào)整，形成客服專員能上能下的動態(tài)管理機(jī)制。3、以能力為導(dǎo)向原則：通過對客服專員專業(yè)知識、專業(yè)技能、銷售技巧等各方面的培訓(xùn)，提升客服專員的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)公司對客戶的增值服務(wù)。三、客服專員職業(yè)技能評價的主要指標(biāo)和記分方法：1、客服專員分為：客服助理、客服專員、高級客服專員、資深客服專員客服主管五個級別。1.1新入職員工在試用期不參與職業(yè)技能評定，轉(zhuǎn)正后工作滿一個月者，參加季度職業(yè)技能評定。1.2 客服專員級別劃分及具體表述詳見附表客服專員職業(yè)技能等級描述（表一）。2、評定指標(biāo)：專業(yè)

3、知識、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗、日?？己?、工作業(yè)績。2.1專業(yè)知識：是指具備該崗位任職資格必須掌握的客戶服務(wù)知識、各項工作流程、網(wǎng)站知識等。2.2專業(yè)技能：是指該崗位所應(yīng)具備的專業(yè)技能，如打字速度、服務(wù)技巧、編輯、銷售推廣技能等。2.3工作經(jīng)驗：是指進(jìn)入公司后從事客服工作的經(jīng)歷。2.4日?？己耍菏侵笇υ搷徫粏T工日常工作過程中所表現(xiàn)出的行為的評定。2.5工作業(yè)績：是指該崗位員工在考核周期的工作效度的表現(xiàn)。2.6以上指標(biāo)的具體要求詳見附表客服專員職業(yè)技能評價標(biāo)準(zhǔn)（表二）。3、記分方法：3.1總分：客服專員職業(yè)技能評定滿分為100分。3.2職業(yè)技能評定以一個自然季度（三個月）為一周期，分為：13月、46月

4、、79月、1012月四個季度，一年評定四次，在4月、7月、10月、次年1月月初（18日前）銷售中心負(fù)責(zé)人對客服專員上季度各指標(biāo)完成狀況進(jìn)行綜合評定。3.3專業(yè)知識評估（15）：由銷售中心負(fù)責(zé)人，在本季度最后一個月對客服專員專業(yè)知識進(jìn)行評估；評估結(jié)果按比例轉(zhuǎn)化成本季度綜合成績。計算方法如下： 季度專業(yè)知識成績專業(yè)知識考試成績15。3.4專業(yè)技能評估（10）：銷售中心負(fù)責(zé)人于每季度最后一個月前完成對客服專員本季度綜專業(yè)技能評定，評估結(jié)果按比例轉(zhuǎn)化為綜合成績。計算方法如下：季度綜合素質(zhì)成績專業(yè)技能評定成績10。專業(yè)技能定標(biāo)準(zhǔn)詳見附表客服專員季度專業(yè)技能評定表（表三）。3.5專業(yè)經(jīng)驗（5%）：在公司工

5、作不滿1年不得分，滿1年計1分，滿2年得2分，滿3年得3分，滿4年得4分，滿5年及5年以上得5分。成績直接計入綜合成績。3.6日?？己耍?0）：在每月10日前，銷售中心負(fù)責(zé)人對客服專員日常工作進(jìn)行月度評定，季度評定時以各月度成績平均分值按比例轉(zhuǎn)化成綜合成績。計算方法如下： 季度日?？己顺煽儽炯径雀髟露热粘？己顺煽?30。日常考核月度評定標(biāo)準(zhǔn)詳見附表客服專員日常工作月度考核表（表四）。3.6工作業(yè)績（40）：根據(jù)客服專員每月銷售金額完成情況，對客服專員以月度為周期進(jìn)行評定。季度評定時以各月度成績總和根據(jù)公司按比例轉(zhuǎn)化成綜合成績。3.6.1實(shí)際銷售金額：是指本周期內(nèi)，對客服專員各月內(nèi)實(shí)際銷售金額總

6、和。季度實(shí)際銷售金額分值計算方法如下：季度實(shí)際銷售金額分值本季度各月實(shí)際銷售金額季度銷售金額目標(biāo)值100權(quán)重。注：周期內(nèi)不同級別的客服專員都以本級別對應(yīng)季度銷售金額目標(biāo)值，不得低于該標(biāo)準(zhǔn)。每月實(shí)際銷售金額直接與客服專員當(dāng)月獎金提成掛鉤。詳見公司售票提成管理辦法。 3.6.2客戶服務(wù)投訴：客服專員在全程服務(wù)過程中如被客戶投訴，會被扣除相應(yīng)分值，直至此項分值扣完為止。四、客服專員各級別標(biāo)準(zhǔn)：1、保級原則：各級別客服專員保級共性管理標(biāo)準(zhǔn)：1.1日常考核成績，原則上要求80分以上。1.2評定周期內(nèi)實(shí)際銷售金額不低于本級別要求標(biāo)準(zhǔn)。1.3評定周期內(nèi)被投訴數(shù)量總體不超過1個。2、晉級原則：2.1客服專員如

7、若晉級首先要符合保級原則的共性管理標(biāo)準(zhǔn)。2.2周期內(nèi)實(shí)際銷售金額達(dá)到上一級別要求標(biāo)準(zhǔn)。2.3各級別客服專員晉級到上一級別對應(yīng)的綜合成績標(biāo)準(zhǔn)：客服專員：周期綜合成績不能低于70分。高級客服專員：周期綜合成績在7075分之間。資深客服專員：周期綜合成績在7580分之間。主任客服專員：周期綜合成績在8085分之間?？头鞴埽褐芷诰C合成績在8590分之間。2.4上述三個條件必須同時達(dá)標(biāo)，才能予以晉級到上一級別。 當(dāng)客服專員晉升到客服主管時，公司會根據(jù)個人發(fā)展，為其提供更好的發(fā)展平臺。3.、降級原則：3.1周期內(nèi)實(shí)際銷售金額低于所在級別要求標(biāo)準(zhǔn)。3.2周期內(nèi)綜合成績低于本級別對應(yīng)的綜合成績標(biāo)準(zhǔn)。3.3以

8、上兩條如有任何一項低于要求標(biāo)準(zhǔn)，都降到下一級別。3.4 連續(xù)兩次評定成績?yōu)樽詈髢擅?，人力資源部有權(quán)提出，將其轉(zhuǎn)入公司內(nèi)部人才市場。4、客服專員各級別標(biāo)準(zhǔn)由銷售中心負(fù)責(zé)人根據(jù)呼叫中心年度工作開展情況協(xié)同人力資源部共同進(jìn)行擬定，并上報總裁批準(zhǔn)后執(zhí)行。五、數(shù)據(jù)傳遞及結(jié)果應(yīng)用：1、工資：每周期初（10日前）銷售中心負(fù)責(zé)人把考核結(jié)果報人力資源部，人力資源部經(jīng)過審核后，確定客服專員基本工資等級并轉(zhuǎn)送財務(wù)部，在下周期執(zhí)行。2、獎金提成：每月度（18日前）銷售中心負(fù)責(zé)人根據(jù)考核結(jié)果，對客服專員上月的獎金進(jìn)行核算，把核算結(jié)果報到人力資源部審核無誤后傳遞至財務(wù)部隨員工工資一同發(fā)放。（客服專員如果離職或調(diào)動，獎金計算從本月開始至離職或調(diào)動當(dāng)日止，根據(jù)公司成功售票提成管理辦法核算獎金提成）3、數(shù)據(jù)分析：人力資源部協(xié)助銷售中心負(fù)責(zé)人，根據(jù)銷售中心傳遞的考核結(jié)果，對客服專員各項考核指標(biāo)狀態(tài)進(jìn)行定期統(tǒng)計分析，并把各項指標(biāo)狀態(tài)進(jìn)行整理，分析客服專員優(yōu)勢與不足，并把分析結(jié)果反饋至客服專員本人，幫其加以改進(jìn)工作。4、工作改進(jìn)：銷售中心負(fù)責(zé)人根據(jù)分析結(jié)果和考評成績，確定客服專員工作改進(jìn)計劃，并反饋至人力資源部，為下次銷售中心的培訓(xùn)考核提