建設(shè)集團有限公司經(jīng)營計劃書

1、年度經(jīng)營計劃書濰坊恒信建設(shè)集團有限公司編寫： 審核： 批準：計 劃 書 架 構(gòu)經(jīng)營指標 計劃內(nèi)容 責任部門維度一經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營計劃資金計劃開竣工面積項目利潤經(jīng)營利潤財務(wù)部各部門資金需求計劃財務(wù)部負責匯總各部門銷售費用計劃維度二客戶維度銷售計劃分月銷售計劃銷售推盤計劃銷售措施策劃部客戶滿意度提升計劃客戶關(guān)系部 成本計劃成本指標成本控制措施責任成本體系成本部設(shè)計計劃設(shè)計節(jié)點計劃設(shè)計費用計劃規(guī)劃部工程計劃工程付款計劃工程質(zhì)量管理措施建設(shè)單位評估管理工程部成本計劃成本指標成本控制措施責任成本體系成本部設(shè)計計劃設(shè)計節(jié)點計劃設(shè)計費用計劃規(guī)劃部工程計劃工程付款計劃工程質(zhì)量管理措施招標及供應(yīng)商管理工程部成本計劃

2、成本指標成本控制措施責任成本體系成本部設(shè)計計劃設(shè)計節(jié)點計劃設(shè)計費用計劃規(guī)劃部工程計劃工程付款計劃工程質(zhì)量管理措施招標及供應(yīng)商管理工程部開發(fā)節(jié)點計劃維度三內(nèi)部流程維度項目部 缺陷反饋客戶關(guān)系部入住管理客服計劃客戶投訴處理維修處理經(jīng)營指標物業(yè)公司物業(yè)計劃管理重點土地中心新項目發(fā)展計劃項目發(fā)展與政府相關(guān)工作流程整合人力資源部人才梯隊企業(yè)文化人力資源維度四學習與發(fā)展資源計劃目 錄前 言 第一篇 經(jīng)營計劃指標 （1）第二篇 經(jīng)營指標分解 （2）第三篇 05年度銷售計劃客戶視角 （5）第四篇 客戶滿意度提升計劃客戶視角 （9）第五篇 成本結(jié)算目標內(nèi)部視角 （22）第六篇 項目設(shè)計計劃內(nèi)部視角 （25）第七

3、篇 工程計劃內(nèi)部視角 （27）第八篇 客戶關(guān)系提升計劃內(nèi)部視角 （34）第九篇 物業(yè)經(jīng)營計劃內(nèi)部視角 （39）第十篇 項目發(fā)展計劃學習成長視角 （41）第十一篇 總辦計劃學習成長視角 （42）附： 經(jīng)營計劃的財務(wù)結(jié)果財務(wù)視角 （43） 前言 經(jīng)營背景及思路第一篇 經(jīng)營計劃指標一、經(jīng)營計劃指標 單位：平方米、萬元項 目銷售面積銷售金額結(jié)算面積結(jié)算收入凈利潤合 計二、現(xiàn)金流量指標 單位：萬元項 目小計第一季度第二季度第三季度第四季度公司凈現(xiàn)金流量三、項目重要里程節(jié)點項 目基礎(chǔ)開工銷售達預售銷售開盤主體竣工合同交付第二篇 經(jīng)營指標分解一、 開竣工面積計劃項目項目名稱設(shè)計面積年初在建本年開工本年竣工年

4、末在建伯爵系列小 計新城系列小 計春天系列小 計合 計備注：以上開竣工面積均不含地下建筑面積。二、銷售毛利伯爵系列：項 目項目1項目2項目3項目4項目5項目6項目7項目8項目9合 計銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率新城系列：項 目項目1項目2項目3項目4項目5項目6項目7項目8項目9合 計銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率春天系列：項 目項目1項目2項目3項目4項目5項目6項目7項目8項目9合 計銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/平米）單位成本（元

5、/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率三、經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn)項 目伯爵系列新城系列春天系列合計年初已售未結(jié)面積（平米）年初已售未結(jié)合同額（萬元）已售未結(jié)項目利潤（萬元）本年銷售面積（平米）本年銷售合同額（萬元）本年項目利潤（萬元）本年結(jié)算面積（平米）本年結(jié)算合同額（萬元）結(jié)算項目利潤（萬元）減:期間費用其中:管理費用 銷售費用 財務(wù)費用其他業(yè)務(wù)利潤營業(yè)外收支物業(yè)損益考慮遺留問題前公司實現(xiàn)利潤 遺留問題公司實現(xiàn)利潤所得稅凈利潤四、資金計劃安排項 目合計1季度2季度3季度4季度現(xiàn) 金 流入伯爵系列新城系列春天系列小 計項目現(xiàn)金流出伯爵系列地價工程款新城系列地價工程款春天系列地價工程款其他工程款小 計期

6、間費用管理費用營銷費用財務(wù)費用營業(yè)稅及附加企業(yè)所得稅其它稅費其他收支凈額小計合計收入支出凈流量第三篇 14年度銷售計劃客戶視角一、銷售計劃春天系列 ：指 標1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計多層面 積單 價合同額回款額高層面 積單 價合同額回款額別墅面 積單 價合同額回款額合計面 積單 價合同額回款額新城系列：指 標1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計多層面 積單 價合同額回款額高層面 積單 價合同額回款額洋房面 積單 價合同額回款額別墅面 積單 價合同額回款額合計面 積單 價合同額回款額別墅系列：指 標1月2月3月4月5月6月7月8月9月10

7、月11月12月合 計多層面 積單 價合同額回款額高層面 積單 價合同額回款額洋房面 積單 價合同額回款額別墅面 積單 價合同額回款額公寓面 積單 價合同額回款額其他面 積單 價合同額回款額合 計面 積單 價合同額回款額二、銷售費用計劃項目伯爵系列新城系列春天系列合 計推 廣 費 用媒 介 廣 告 發(fā) 布廣 告 公 司 設(shè) 計戶 外 廣 告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布現(xiàn) 場 環(huán) 境 包 裝銷 售 道 具外 賣 場 活 動禮 品 費網(wǎng) 絡(luò) 宣 傳04 年 結(jié) 轉(zhuǎn)小 計其 它人 工 及 行 政代 理 費 用樣 板 房 費 用萬 客 會合 計三、推盤計劃 項 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11

8、月12月合 計 伯爵系列 小 計新城系列 小 計 春天系列小 計合計四、銷售安排1項目2銷售安排（1）銷售策略情景營銷：賣場內(nèi)部及外部的整改，對現(xiàn)場環(huán)境及銷售路線進行重新完善與劃定。在這個賣場中強調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運動的生活，加強產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)。客戶管理系統(tǒng)搭建：建立全新的預約參觀制度，做到提前預約和全程陪同客戶參觀。提升項目品質(zhì)感受。對于高端客戶渠道深入挖掘，進行針對性的直投和對外宣講活動。新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項目“生態(tài)”核心競爭力的市場認知，擴大項目的影響力。借助滑水賽的籌辦：提升項目形象，本次比賽是我們調(diào)動政府、社會各方面資源，完善項目周邊交通、配套

9、條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機，催動項目開發(fā)條進一步成熟。加強對市范圍內(nèi)的競爭對手項目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場上策略的修正。（2）銷售檔期5月份：首期別墅c區(qū)二、三標段開盤；8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開盤；首期剩余獨體別墅發(fā)售；9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開盤；10月份：一期公寓產(chǎn)品開盤。（3）推廣安排總體分為三個階段：25月份 預熱階段 生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)?；_盤前的產(chǎn)品預熱準備推廣；59月份 解熱階段 魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動與世界滑水錦標賽的舉辦，擴大項目區(qū)域的知名度與營造現(xiàn)場“體驗營銷”的生活感受；1012月份 遞進階段 活力之城：首期業(yè)主入住。激發(fā)項目成長階段內(nèi)的“居

10、住感受”，同時為二期產(chǎn)品發(fā)售做預熱準備。每月推進計劃：計劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報告；計劃于4月底完成項目網(wǎng)站的資料的準備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；政府/媒介平臺的搭建：計劃于3初與每日新報就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計劃與方案；計劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；計劃在2月底出初刊客戶通訊，同時在3月初實行老業(yè)主的“積分反饋”計劃；計劃在3月底,基本構(gòu)建出2-3個貴賓團體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；4-5月：完成項目首期lake+產(chǎn)品客戶儲備階段的宣傳與推介安排；6-7月：世界友好城市聯(lián)盟活動的籌備與報紙廣告、渠道傳播計劃的制定與實施；8-9月：聯(lián)

11、排別墅與公寓產(chǎn)品預熱計劃的實施與推廣安排；10-11：首期入住與大型入住活動及二期產(chǎn)品預熱、客戶儲備；12月：年末客戶回饋活動2項目3銷售安排（1）銷售策略依托公司、招商品牌，形成項目品牌形象；嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項目入市客戶儲備，并形成客戶資源管理體系；加強包括渠道、活動等多方面營銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費用；提高現(xiàn)場管理水平，加強項目形象推廣，形成板塊核心。（2）銷售檔期8月1日，項目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開盤；10月1日，情景花園洋房開盤。（3）推廣安排4月，春季房交會項目亮相

12、，接受咨詢登記；5月，項目正式亮相，包括外展場、報紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及項目通訊發(fā)行；6月，項目銷售資料正式公開，儲備客戶初選；7月，項目發(fā)布會召開，客戶鎖定；8月，項目開盤，組織高情客戶專項活動；9月，高情開盤，組織情景客戶專項活動；10月，情景開盤，組織多項目老客戶參觀活動；11月，進行周邊企業(yè)等專場推廣活動；12月，年末客戶回饋。第四篇 客戶滿意度提升計劃客戶視角一、14年提升目標專業(yè)部門2013年數(shù)值2014年基本值2014年目標值總體滿意度55%65%忠誠度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75

13、%二、提升策略1行動重點針對04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動重點，提出有針對性的改進措施。05年行動重點總體改進優(yōu)先次序2提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度確定客戶價值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)客戶終身價值。產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計）客戶滿意客戶忠誠客戶價值包提升體驗滿意（銷售、客服、物業(yè)）3關(guān)注細節(jié)、關(guān)注體驗業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個階段-購買前、購買后（1）購買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成。l 客戶對產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、居住環(huán)境、地

14、理位置、戶型設(shè)計、生活配套設(shè)施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇蕵I(yè)主。l 在此階段，客戶的體驗僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。（2）購買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。l 隨著準業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫徺I前所營造的美好環(huán)境之中，此時客戶的體驗不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務(wù)有較強的依賴性。l 據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：

15、a、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。b、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價。l 由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實際感受與體驗，并創(chuàng)造品牌的閃光點，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。l 不同的業(yè)主類型，對服務(wù)的體驗與評價有所差異。老業(yè)主居住時間較長，評價出于理性認識，服務(wù)評價最為真實。穩(wěn)定期、磨合期、準業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當初對萬科的第一印象，感性認識較多。結(jié)論：客戶滿意度存在于

16、客戶心中，關(guān)注客戶體驗，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個與客戶接觸的機會，滿意度在點滴中形成。4激勵措施制定各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法，激勵對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團隊或個人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升計劃產(chǎn)品線滿意度：1產(chǎn)品缺陷：工程實體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。2針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求-產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機會上，體現(xiàn)為

17、對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程準業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。6月、9月工程/銷售/客服準業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。做公司項目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場最新動態(tài)和產(chǎn)品特點、變化趨勢。每季度選擇一個項目，形成分析報告銷售/設(shè)計準業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計任務(wù)書，充分將住宅使用標準、性能標準，融入各階段設(shè)計任務(wù)書。隨項目進度設(shè)計準業(yè)主磨合期設(shè)計人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫。每季度選一個部門輪崗一天設(shè)計/銷售/客服準業(yè)主外聘專家小組針對防止、解

18、決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。每月組織一次工程老業(yè)主針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。全年工程/客服/物業(yè)全體業(yè)主進行承建商/供應(yīng)商的評估工作，實行承建商/供應(yīng)商分級管理制度每半年一次評估工程全體業(yè)主制定“標準化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標準”的指引手冊。9月底工程/設(shè)計體驗線滿意度：1 不完美的客戶體驗（我們的差距）客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修客戶服務(wù)質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的

19、體驗投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)2保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：l 情感需求（對客戶的關(guān)懷）l 安全需求（提供問題的解決方案并處理）l 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措

20、施時間點部門責任人準業(yè)主設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累計后將進行處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進行人員交流，吸取先進經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)接待水平。全年銷售準業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進行針對性地培訓每半年銷售準業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會中進行培訓講解。月度銷售增強銷售人員銷售承諾語言的嚴謹性，同時，在認購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風險。全年銷售售后階段：客戶體驗的導向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗

21、，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。1 收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務(wù)體驗。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主1、收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售/客服2、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由7步簡化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10個簡化為7個。全年客服/物業(yè)3、入住前開展“工地開放日”活動。按入住時間節(jié)點銷售

22、/客服/物業(yè)4、組織入住前模擬驗收，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。按入住時間節(jié)點工程/設(shè)計/銷售/客服/物業(yè)2維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口前臺，負責接報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)

23、單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員

24、進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進行至少1次的培訓學習，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當月學習內(nèi)容進行一次考試，考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進行整改，將整

25、改結(jié)果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理：a、加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理人員進行崗前培訓，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。b落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責人進行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理

26、歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進1-2支新的維修單位，加強競爭機制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2%+1%-1%-2%-5%3投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。業(yè)主類型樓盤目標措施部門責任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標準化，提高投訴處理效率，加強處理后的持

27、續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴格按照公司標準執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機制、執(zhí)行首問負責制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強對于內(nèi)部人員的培訓、考核體制的建立和完善1、提高綜合工作能力。全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；2、每天確定半小時學習時間，學習工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面。每月底就當月學習內(nèi)容進行一次考試。3、每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。4、建立案例庫，每月匯總2個案例組織學習、分享。客服穩(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問題1、關(guān)注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息進行匯總，對有群

28、訴傾向的，及時啟動應(yīng)急措施；2、爭取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實施；3、在其它遺留問題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴?；▓@新城遺留問題工作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力1、質(zhì)量體系文件的編制與落實。進行文件編制、推廣及后期保障工作。2、各管理處完善崗位作業(yè)指導書物業(yè)4客戶關(guān)懷：針對準業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。l 回訪體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責任人準業(yè)主磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃進行入戶回

29、訪，建立客戶設(shè)計意見反饋庫。設(shè)計磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服cim軟件過程紀錄，客服前臺接單后24小時回訪，投訴關(guān)閉后3個工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪100% 客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投訴回復時限，問題處理后一周內(nèi)回訪。2、加強與業(yè)主溝通、回訪力度，進一步開展走動式管理（如上下班時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝

30、通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。物業(yè)l 日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時問候增進客戶關(guān)系。業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責任人準業(yè)主簽約后關(guān)注1、在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。銷售準業(yè)主磨合期入住體驗1、每季度寄發(fā)工程進度通報2、入住前寄發(fā)問候函，向準業(yè)主進行溫馨問候；3、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊；4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，進行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修

31、材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時問候1、對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。2、勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等；3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函；5、對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。6、加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責任制、管理開放日等7、

32、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。8、對一線員工進行客戶體驗意識培訓。客服物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺技術(shù)。2、對蚊蟲嚴重項目引進專業(yè)消殺工具。3、補充綠化消殺作業(yè)指導書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標識牌，起提示作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理1、突發(fā)事件的培訓、演習（加大宣傳力度引導業(yè)主參與）2、區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主辦，加強現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務(wù)1、新城會所實施翻新、

33、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責任人。2、都花完善活動計劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會所的使用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標準并公示。2、與業(yè)委會配合推廣有償服務(wù)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)1、針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通，將存在的焦點問題解決。2、現(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問題點能夠及時、徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計劃（3-5月）、繽紛夏日 （6-8月）、秋之韻 （9-11月）冬日暖情 （12月- 次年1月）系列活動十余次

34、。各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。物業(yè)5挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何采取恰當?shù)拇胧﹣硗炀龋q證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。（1）住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋，3月份完成初步計劃。l 缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機制：a、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每

35、半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。b、設(shè)計單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計類意見或投訴案例庫，完善客戶設(shè)計意見或投訴快速恢復流程。l 缺陷的多層反饋年度調(diào)查： 年度總結(jié)共性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。定期分析：針對設(shè)計、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報告。即時反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。1提升項目的成交單價。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費的獎勵。2利