商場超市總臺服務(wù)臺工作規(guī)范

1、總服務(wù)臺工作規(guī)范u 儀容儀表要求：1、上班前10分鐘穿好工作服，保持工作服的整潔；切記穿著破損的工作服或拖鞋上班。違者扣-2分2、正確佩帶好本人的服務(wù)卡，不應(yīng)發(fā)生錯帶或漏帶的情況。違者扣-2分3、適度化妝，切忌濃妝艷抹。違者扣-2分4、整理好自己的頭發(fā)，女士不允許披長發(fā)工作，不留長指甲，不涂色澤艷麗的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸張零落的飾品。違者扣-2分5、上班前不應(yīng)吃帶重口氣的食品，如大蒜，大蔥等，以防止給顧客帶來不好的感受。違者扣-2分6、調(diào)整好自己的心情，保持愉悅的心情，面帶微笑開始工作。u 每天的工作流程1、 營業(yè)前：1) 清潔、整理的服務(wù)臺。包含：寄存臺、小商品柜等區(qū)域。2) 整理、檢

2、查、補充必備的物品。包含：各項便民措施、寄包牌、補充、整理商品柜的各種商品。3) 服務(wù)員服裝、儀容的檢查。4) 熟記便民特色服務(wù)的內(nèi)容、當(dāng)日促銷活動的內(nèi)容、以及重要商品的位置等。5) 補充當(dāng)期的特價宣傳商品及宣傳材料。2、 營業(yè)中：1) 實行站立服務(wù)，主動招呼顧客，并使用禮貌用語：“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；“再見”。2) 為顧客作寄包服務(wù)。3) 為顧客提供各項便民服務(wù)。4) 為顧客作結(jié)帳服務(wù)（小商品、冷飲等）。5) 為顧客作好咨詢服務(wù)，提供各種信息及顧客抱怨處理。6) 顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。7) 做好開具發(fā)票服務(wù)。8) 做好會員卡發(fā)放服務(wù)。3、 營業(yè)后：1) 整理服務(wù)臺及周圍環(huán)境。

3、2) 整理名煙名酒銷售金額，并上繳營業(yè)款。3) 整理寄存包臺的寄存牌。4) 關(guān)閉電器的電源。5) 協(xié)助管理員處理善后工作。u 一、咨詢服務(wù)1、服務(wù)規(guī)范：總臺服務(wù)員應(yīng)熟悉商場內(nèi)的一切事務(wù)，對前來咨詢的顧客要有禮貌，耐心的解答顧客提出的問題，對需要幫助的顧客伸出熱情之手，讓顧客感受到朋友般的真誠。1.）適度化妝，微笑待客，禮貌用語，態(tài)度親切，目光友善。2.）對顧客詢問應(yīng)迅速、主動地予以明確的回答，讓顧客有賓至如歸，受尊重的感受。3.）當(dāng)顧客出現(xiàn)不滿情緒時，應(yīng)忍耐，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵。4.）接待顧客原則上使用普通話，地方言服務(wù)僅作為一項服務(wù)措施，并使用禮貌用語。5.）一般接待顧客用語：“歡

4、迎光臨”；“謝謝”；“再見”；“歡迎下次光臨”；“請稍等一下”；“對不起，統(tǒng)一發(fā)票或增值稅發(fā)票正在領(lǐng)取中，請您在*時間后過來開票?！?.）高峰階段接待顧客用語：“對不起，讓您久等了”；“對不起，請您稍等片刻，我盡量快一點”；“請幫一下忙好嗎，謝謝！”；“對不起，讓您久等了；需要辦理什么事情？”；“對不起，我打個電話詢問一下，再答復(fù)您好嗎？”；“請您不要急，等我辦完手頭的這個工作馬上就幫您處理，好嗎？”；“請您先填一下表格，謝謝！”。7.）遇到顧客投訴，應(yīng)先放下手頭的事情先處理投訴問題。對辦理其他事務(wù)的顧客打個招呼：“對不起，麻煩您稍微等一下。”對投訴的顧客說：“您好，不要急，請慢慢說，發(fā)生了什

5、么事去？”了解事情的始末，有效的安撫顧客的激動情緒，并快速的對事情進(jìn)行解釋和說明。在能處理范圍內(nèi)的應(yīng)以最快的速度解決掉。如果遇到難于處理或營業(yè)高峰期有很多顧客等著辦理事務(wù)的情形下，可以上報到現(xiàn)場值班人員或超市經(jīng)理室來協(xié)助解決。以免引起其他排隊顧客應(yīng)等待太久而引發(fā)的另外的服務(wù)投訴。（詳見顧客投訴處理流程）8.）接待顧客詢問用語：“對不起，這件事我不能處理，我?guī)湍?lián)系一下”；“對不起，我?guī)湍?人。”9.）服務(wù)禁語：“不知道”；“快點快點”；“贈品沒有了，什么時候有我怎么知道！”；“你自己不會看的??！”；“急什么”；“這件事我管不了”；“找領(lǐng)導(dǎo)去”；“剛剛說過了，還問？”；“你問我我問誰？”；“這

6、事不歸我管”；“用不著你管”，絕對禁止粗話、臟話罵人。2、建立并維護(hù)顧客服務(wù)等級本，對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進(jìn)行整理記錄；3、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復(fù)：1、 新商品、生疏商品或其他接待員備忘錄未做登記的查明后須進(jìn)行登記；2、 詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋；3、 顧客需即時購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復(fù)；u 二、受理投訴和意見建議1、設(shè)立顧客意見、建議登記本，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴；2、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投

7、訴時，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調(diào)查落實，查清后一定嚴(yán)肅處理；3、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；4、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進(jìn)行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。5、對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時應(yīng)做好交接記

8、錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實處理，并答復(fù)顧客。u 廣播系統(tǒng)一、經(jīng)常用的廣播詞：1.營業(yè)前準(zhǔn)備 各位同事： 早上好！一年之計在于春，一日之計在于晨，現(xiàn)離開門營業(yè)時間還有五分鐘，請大家抓緊時間完成手邊的工作，準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來。祝大家在新的一天里工作愉快。謝謝！ 2.開門迎賓詞 親愛的顧客朋友： 早上好,歡迎光臨*超市。今天是%date（當(dāng)天日期），我們今天的營業(yè)剛剛開始，同時，對您的支持和關(guān)心表示衷心的感謝。我們的營業(yè)時間為早上7：30至晚上21：30；商場的營業(yè)面積為3000平方米，有近三萬種商品可供您選擇，祝您購物愉快! 謝謝! 3.超市介紹 歡迎光臨*超市。今日營

9、業(yè)現(xiàn)在開始。我們的員工已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，在主通道恭候您的光臨，寬敞的營業(yè)場地已經(jīng)全部開放，豐富的商品任您選擇，您可以開始自由購物。美好的一天從*超市開始，我們將恪守“顧客第一，唯一的第一”的經(jīng)營理念。*超市為您提供整潔明亮的環(huán)境，親切周到的服務(wù)，豐富優(yōu)質(zhì)的商品，平實可信的價格。希望今天*超市能為您帶來輕松和便利。 再次感謝您的光臨 ，*祝您購物愉快！謝謝 4.超市開業(yè)詞 親愛的顧客，您好！熱烈慶祝*超市隆重開業(yè)，我們衷心的感謝社會各界人士及廣大消費者對*超市的支持與厚愛，有了您的關(guān)注，我們會做的更好，希望顧客朋友能為*超市提出您寶貴建議，給予我們大力的支持，謝謝！5.答謝詞 親愛的顧客朋友： 下午

10、好！歡迎光臨*商場！ 為答謝廣大顧客朋友對我商場的支持與厚愛，*全體員工將為您營造一個良好的購物環(huán)境，讓您踏著時尚的步伐，伴著優(yōu)美的樂曲，體驗時尚與潮流的脈搏，感受我們真誠的服務(wù)。我們始終以優(yōu)良的商品、優(yōu)惠的價格和最佳的服務(wù)滿足您的需求。如果您對我們的商品和服務(wù)有任何的意見和建議，歡迎您到服務(wù)臺咨詢。*全體員工愿您滿懷希望而來，滿載喜悅而歸。謝謝！ 6.特價信息詞 親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播特價信息，345毫升可口可樂，原價 2.2元 現(xiàn)價 1.8元，一升三角牌電飯鍋，原價 45元，現(xiàn)價 20元 ，每位顧客憑會員卡限購壹臺，另外，本超市的服裝部，男裝 全場8折，歡迎您

11、的選購，祝您購物愉快，謝謝！ 親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播特價信息，從晚上20：30起，本購物廣場生鮮部的，面包，面點8折銷售，歡迎您前臺選購，謝謝！7.勿拆包裝詞 親愛的顧客朋友，你們好!歡迎光臨*購物廣場!為了讓您擁有一個，愉快、舒適的購物環(huán)境，請您在選商品購時，若有需要任何幫助之處，請讓我們的服務(wù)人員為您效勞，感謝您的光臨，祝您購物愉快，謝謝! 8.超市擁擠時 親愛的顧客朋友：你們好！歡迎光臨*百貨商場！由于現(xiàn)在客流量較多，收銀臺出現(xiàn)了較為擁擠的現(xiàn)象，為了維護(hù)好商場的秩序與您個人的人身安全，請大家排好隊不要擁擠，同時請您照看好身邊的老人和小孩，確保他人安全。請不要

12、把手機、錢包等貴重物品放在購物車或購物籃內(nèi)，以免不慎丟失。另外，當(dāng)您需要結(jié)算時，請到前臺稍作等候，我們的工作人員會盡快為您辦理結(jié)算手續(xù)。不便之處敬請諒解，謝謝您的支持與合作。*全體員工祝您購物愉快，謝謝！9.尋物播音詞 親愛的顧客朋友，請注意：剛才有位顧客遺失了錢包一個，如果您拾獲或發(fā)現(xiàn)，請您送到服務(wù)臺或交給本超市的工作人員。謝謝您的合作!10.尋人啟事播音詞 親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播尋人啟事，請劉德華顧客，到服務(wù)臺，你的家人在等您！ 謝謝！ 11.無法使用信用卡詞 親愛的顧客朋友：你們好?。含F(xiàn)因銀聯(lián)線路問題導(dǎo)致無法使用銀聯(lián)卡進(jìn)行消費結(jié)帳，若給您帶來不便之處，敬請見

13、諒！*超市祝您購物愉快。謝謝！12.停電時 親愛的顧客朋友： 你們好！歡迎光臨*百貨商場！由于商場線路出現(xiàn)故障，以致造成停電現(xiàn)象，請大家不要緊張，保持鎮(zhèn)定，也請您照顧好身邊的老人和小孩。我們的工作人員將盡快為您做好維修工作。不便之處敬請諒解。 *全體員工祝您購物愉快！13.來電時 親愛的顧客朋友： 你們好！很抱歉，剛才商場電路出現(xiàn)故障，讓您受驚了。現(xiàn)已恢復(fù)正常，不便之處敬請諒解，感謝您的支持與合作。請您放心購物。*全體員工祝您購物愉快！謝謝！14.下雨時 親愛的顧客朋友： 你們好！現(xiàn)在場外正下著大雨，為了避免雨水淋濕，請在本商場停留片刻。同時我們?nèi)沼脜^(qū)為您準(zhǔn)備了各種美觀實惠的雨傘，歡迎顧客朋友

14、前往選購。*全體員工祝您購物愉快。謝謝！15.失物招領(lǐng)詞 親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購物廣場，下面廣播失物招領(lǐng)啟事，本購物中心的員工拾獲錢包一個，若有遺失物品的顧客朋友，請到服務(wù)臺來認(rèn)領(lǐng)。謝謝!16.打烊詞 親愛的顧客朋友： 晚上好！感謝您光臨*購物廣場。您購物辛苦了，我們的營業(yè)時間為早上7：00-晚上9：00，現(xiàn)在距離下班時間還有15分鐘，又到了和您說再見的時候了，請您抓緊時間挑選好您所需的商品，同時不要遺忘隨身攜帶的物品。感謝您對我們工作的支持和鼓勵，我們將認(rèn)真的總結(jié)今天，努力做好明天。歡迎您的再次光臨。祝您晚安。謝謝！17.例會詞 親愛的全體同仁：辛苦了！我們今天的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束了

15、，請大家到前臺參加例會。謝謝。18.下班致員工詞 各位同事： 大家辛苦了！我們的營業(yè)時間即將結(jié)束了，請大家抓緊時間完成手邊的工作，準(zhǔn)備下班。祝大家度過一個愉快的夜晚。謝謝！二、廣播歌曲的要求：8:008:25 開門營業(yè)前歌曲 (建議用激發(fā)性的歌曲,激勵員工)8:30 開市迎賓詞 歡快樂曲(好運來、好日子等)8:50 商場介紹及各樓層介紹 早市商品信息9: 00 整點報時 商品信息介紹 流行歌曲選播 10：00 促銷商品信息高密度廣播 流行歌曲選播1l：00 商品信息介紹 流行歌曲選播11：30 促銷商品信息介紹歡快激情歌曲12：00 整點報時 流行歌曲選播13：00 中外名歌曲選播或輕音樂選播

16、14 : 00 中外勁歌選播15 : 00 整點報時 商品信息介紹 流行歌曲選播16：00 商場相關(guān)信息介紹 輕音樂選播17：00整點報時 商品信息介紹 歡快樂曲選播18：00 商品信息介紹 流行歌曲選播20：00 整點報時 促銷商品廣播 鋼琴曲20 : 45 營業(yè)時間結(jié)束前報時提醒（夏季：21:15）20：55播放閉店詞 輕音樂回家（夏季：21:25）21：00營業(yè)結(jié)束，音樂中止（夏季：21:30）u 會員卡方面：1、 會員卡辦理：攜帶本人身份證及五元現(xiàn)金辦理會員卡,告知顧客24小時后開通2、 使用須知 1) 本卡屬于全福元所有, 只限全福元系統(tǒng)使用；不可轉(zhuǎn)讓、兌現(xiàn)、不可做記賬用，會員卡1人

17、限辦1張，不得轉(zhuǎn)借他人使用； 2) 企事業(yè)單位、團(tuán)購商品不能使用個人會員卡，不能參加消費金額累計活動，不享受會員權(quán)利與優(yōu)惠。本卡對煙酒、特價標(biāo)記商品不能享用優(yōu)惠；3) 請在購物時主動向營業(yè)員或收銀員出示會員卡，顧客購物若未即時出示會員卡，則不能享受相應(yīng)及折扣功能；會員卡在購物付款時進(jìn)行，過后不再補用；4) 為維護(hù)會員獨享之權(quán)利利益，請妥善保管會員卡，如有遺失，請立即向本公司申請補發(fā)，原卡作廢；3、 會員卡掛失、補辦規(guī)定： 1) 會員卡遺失后，持卡人可憑有效身份證件到服務(wù)前臺辦理掛失；為保證和維護(hù)會員的利益，代辦會員卡掛失手續(xù)的須憑雙方的有效證件辦理；辦理掛失后狀態(tài)立即生效。2) 如掛失后需重新

18、補辦的，需重新填寫申請表并交納工本費5元。工作人員在申請表上注明遺失的卡號并注銷遺失的卡。告知顧客丟失的會員卡的積分在一月內(nèi)返還3) 在會員卡的使用過程中，嚴(yán)禁本公司及本商場員工參加，或有其他非消費性質(zhì)的行為，違者將按所涉金額進(jìn)行處罰。u 開具發(fā)票方面：開具統(tǒng)一發(fā)票：（購物小票是券付或公司消費卡付的是否開具發(fā)票）1.）要求顧客提供*商場的購物小票，要求是一個月內(nèi)的購物小票才有效。2.）要求顧客提供單位全稱及需開具的商品名稱總臺服務(wù)核算小票總金額及購買時間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過期，請您以后再一個月內(nèi)前來開具發(fā)票。”；“您好！這些小票不是在我們超市購

19、買的，請您到*超市開票！”；“您好！這部分小票請您到一樓總服務(wù)臺開具商場發(fā)票！”3.）總臺服務(wù)員核算小票總金額是否正確、檢查購買時間是否超期。4.)提示顧客一卡通購買的商品不在開具發(fā)票5.）將蓋有公司公章的發(fā)票聯(lián)雙手遞給顧客讓他核對是否正確：“您好！請核對一下發(fā)票！”并將超市購物小票蓋上“票已開”印章，歸還給顧客。6.）發(fā)票上開具的商品基本要求為顧客購買的品類，并且開具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購買的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個月本商品的開票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購買數(shù)量和金額才能開具。”讓

20、他用其他品類代替或是根據(jù)他的公司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。人工寄存：主要是針對大件物品，即在自動寄包柜無法存放的物品。1.）對前來寄包的顧客應(yīng)微笑的禮貌的道一聲：“您好！請把您包內(nèi)的貴重物品如手機、錢包等拿出，自己小心保管！”雙手接過包物，掛好掛牌，并把相應(yīng)的掛牌遞給顧客：“請保管好掛牌，我們是憑掛牌提貨的。祝您購物愉快！”2.）如遇到要求寄多件包物的，將他們的包物統(tǒng)一集中在一起，并在給他們掛牌的時候告知：“您好，一共*件包物?！?.）當(dāng)顧客前來取物時，尋找對應(yīng)的掛牌號，并讓顧客核對是否是他的物品：“您好，這是您的包物，一定*件！歡迎下次光臨！”雙手將包物遞給顧客。4.）若顧客不小心遺失

21、了掛牌，則要顧客提供身份證原件，在“提取遺失掛牌物品”表中登記日期、掛牌號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、身份證號碼、在備注欄里注明：包的樣子，里面大致裝的是*物品、支付掛牌制作費十元并簽名確認(rèn)。為慎重起見，在獲得顧客同意后，對包內(nèi)的相應(yīng)物品做核對，核對正確后再將包物遞給顧客。同時將那遺失的掛牌號牢記心中。5.）若有顧客撿到掛牌后前來冒領(lǐng)寄存物（在失主已經(jīng)領(lǐng)取走包物的前提下），則微笑著讓該顧客說出相應(yīng)的物品，并禮貌的開玩笑進(jìn)行巧妙的解決，不給顧客難堪：“呵呵！您可真會開玩笑，謝謝您對我工作的支持，幫我把掛牌送回來了！”若遇到確實難以解決的事件，則上報現(xiàn)場值班人員或經(jīng)理室進(jìn)行解決。6.）寄包一般要求當(dāng)天提

22、取，若有顧客未來提取，則總臺要做好包物安全的保管工作。湖北省高等教育自學(xué)考試本科畢業(yè)論文論文題目：淺談?wù)猩绦胖Z人壽保險公司的營銷管理 主考學(xué)校：武漢大學(xué) 專 業(yè)：行政管理 準(zhǔn)考證號：232013400390 學(xué)生姓名：李偉 指導(dǎo)教師：向運華 工作單位：招商信諾保險有限公司2015年3月鄭重聲明本人呈交的論文，是在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究工作取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做貢獻(xiàn)的其他個人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本論文的知識產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。本人簽名:_ 日期：_ 摘

23、要隨著保險業(yè)在中國的迅速發(fā)展，人壽保險行業(yè)在國內(nèi)市場上進(jìn)行激烈的競爭，都希望在中國這個開發(fā)程度較低的大市場上占據(jù)先機，通過有效的營銷獲得更大的客戶，這就需要對壽險公司的營銷管理進(jìn)行研究了。本文相對人壽保險的概念、特征、營銷特征進(jìn)行了一個簡單的說明，然后簡要地介紹了招商信諾壽險公司的營銷現(xiàn)狀，指出其目前營銷管理存在的問題，最后對其問題在市場和營銷人等員方面提出來了幾點解決策略。關(guān)鍵詞：人壽保險，營銷管理，市場，營銷人員abustractwith the rapid development of the insurance industry in china, the life insurance

24、 industry in the domestic market competition, all hope favorable position at the lower level of the development of this large chinese market, greater customer through effective marketing, this you need life insurance companys marketing management studies. in this paper, the concept is relatively lif

25、e, features, marketing features a simple explanation, and then briefly describes the marketing status cigna life insurance company, pointed out that its current marketing management problems, the last issue in its sales and marketing people and other members of the several aspects of proposed soluti

26、on strategy.keywords: life insurance, marketing, management, marketing, marketing staff目 錄一、壽險產(chǎn)品和壽險營銷概述51、人壽保險的概念52、壽險產(chǎn)品的特征5（1）傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品的主要特征：5（2）新型壽險產(chǎn)品的主要特征53、人壽保險營銷的特征5（1）人壽保險營銷的被動型需求特征5（2）人壽保險營銷的不間斷性特征6（3）壽險營銷的差異性特征6（4）人壽保險營銷的誠信原則6（5）人壽保險營銷的固定性原則6二、招商信諾人壽保險公司的壽險營銷管理現(xiàn)狀及問題71、公司簡介72、招商信諾人壽保險公司營銷管理現(xiàn)狀73、

27、招商信諾人壽保險公司營銷管理存在的問題9（1）產(chǎn)品組合與地區(qū)市場消費水平不匹配9（2）業(yè)務(wù)員虛假宣傳、夸大產(chǎn)品的功能9（3）對營銷人員缺乏利益與風(fēng)險的約束機制。10三、招商信諾人壽保險公司營銷管理改進(jìn)建議101、細(xì)分市場，合理化產(chǎn)品定位10（1） 市場細(xì)分10（2）產(chǎn)品定位112、提升營銷人員素質(zhì)，加強誠信經(jīng)營理念11（1）建立招商信諾人壽保險公司的誠信經(jīng)營原則11（2）嚴(yán)格業(yè)務(wù)人員的選拔，培訓(xùn)和管理工作12（3）對不講誠信和違反公司制度的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的處罰123、采用多種手段進(jìn)行促銷12參考文獻(xiàn)13一、壽險產(chǎn)品和壽險營銷概述1、人壽保險的概念中華人民共和國保險法中第二條的定義，保險是指投

28、保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)牛所造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任、或者當(dāng)被保險人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡期限時，承擔(dān)給付保險金責(zé)任的商業(yè)保險行為。 根據(jù)被保險的目標(biāo)，保險有財險和人身保險兩大類。人身保險的目標(biāo)是自然人的生命或者身體。在以下兩種情況下，保險人需要對投保人支付保險金：1.當(dāng)被保險人在保險期限內(nèi)發(fā)生死亡、傷殘或疾病等事故時；2.或投保人生存至規(guī)定時點時保險人給付被保險人或其受益人保險金。人身保險可以分為人壽保險、人身意外傷害保險和健康保險。 其中人壽保險是最基本的人身保險，有著最多的保險種類。人壽保險的保險目標(biāo)是人的生命

29、，如被保險人沒有到人壽保險合同所規(guī)定的年限就死亡，保險人就要支付給投保人保險金。人壽保險所承保的風(fēng)險可以是保險人的生存也可以是保險人的死亡，也可以二者兼保。人壽保險有死亡保險、生存保險、兩全保險三大類。2、壽險產(chǎn)品的特征 （1）傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品的主要特征： 傳統(tǒng)型的壽險產(chǎn)品在保險公司和投保人簽訂的保險合同中，保險人繳納的保險費用、繳費時間和賠償金額都是固定不變的。投保人不管死亡率、費用率、利率風(fēng)險，這些確定的雙方責(zé)任無論以后保險公司怎么樣都不會變化。 （2）新型壽險產(chǎn)品的主要特征 新型壽險產(chǎn)品的根本特點是保險公司以后的經(jīng)營狀況與投保人是相關(guān)的，這類產(chǎn)品逐漸取代了傳統(tǒng)的險種。3、人壽保險營銷的特征針

30、對以上壽險產(chǎn)品的主要特征，人壽保險營銷的特征主要有： （1）人壽保險營銷的被動型需求特征 中國并沒有強制人民購買壽險，而且中國人對談到壽命、死亡比較忌諱。這就造成了人壽保險營銷有著很強的被動性。而且人們會認(rèn)為如果沒有出險，不但得不到保險金，還要按時按量繳納保費，心里就會有一種吃虧的感覺。特別是當(dāng)投保人出來險卻不在投保范圍內(nèi)而得不到險金，就更加有了上當(dāng)受騙的感覺；這些原因都是的壽險營銷變得非常困難。 （2）人壽保險營銷的不間斷性特征 壽險合同大多屬于長期合同，投保人如果長期沒有出事故就會很容易產(chǎn)生劃不來的心理。對此，保險公司就必須不斷加強服務(wù)的專業(yè)性。這種專業(yè)性體現(xiàn)在推銷保險和售后服務(wù)兩個方面。

31、也要重視保單升級服務(wù)，即免費增加舊保單的保險范圍；保險業(yè)務(wù)員不僅僅要在客戶購買保險前保持良好的關(guān)系，更要在以后的長時間內(nèi)與客戶保持好關(guān)系，以便于當(dāng)客戶出險時可以及時的險客戶支付險金，贏得良好的信譽。 （3）壽險營銷的差異性特征 不同的人有著不同的理財方式，對保險有著不同的需求，所以在購買人壽保險時也就有了不同的需求。保險業(yè)務(wù)員要按照不同消費者的不同需求為其推薦合適的產(chǎn)品，使消費者的利益最大化。所以，在壽險公司進(jìn)行營銷管理時，對不同類型的消費者退出不同的險種是非常有必要的。 （4）人壽保險營銷的誠信原則 人壽保險出售的是一份承諾和責(zé)任的較為特殊的產(chǎn)品，是一種基于誠信的商業(yè)營銷活動。在購買保險時，

32、保險業(yè)務(wù)員要對客戶保持十分的誠信，將保險業(yè)務(wù)對客戶進(jìn)行詳細(xì)、真實地地介紹，更要在以后的時間里，踐行保險單中的每一個承諾。所以保險業(yè)內(nèi)有一句行話“賣保險，先做人?！?（5）人壽保險營銷的固定性原則 壽險產(chǎn)品的價位是要精算師、市場分析師、營銷企劃、市場調(diào)研再加上銀行利、市場環(huán)境、經(jīng)濟(jì)形勢共同決定。壽險產(chǎn)品的價格是一口價，沒有討價還價的余地。二、招商信諾人壽保險公司的壽險營銷管理現(xiàn)狀及問題1、公司簡介招商信諾人壽保險有限公司（簡稱招商信諾）是由兩家信譽卓著的百年名企共同出資創(chuàng)立的中美合資壽險公司。投資雙方股東分別為美國信諾保險公司和招商局集團(tuán)下屬子公司，現(xiàn)在中國的股東叫做招商銀行。美國信諾集團(tuán)始創(chuàng)于

33、1792年，是美國最大的保險公司之一，尤其是在員工福利方面。早在1897年，該公司的前身公司就成為第一家獲得清朝政府頒發(fā)的、在中國經(jīng)營保險業(yè)務(wù)的營業(yè)執(zhí)照的美國保險公司。信諾在全球26個國家和地區(qū)注冊，擁有二萬八千六百多名雇員，其核心業(yè)務(wù)包括醫(yī)療健康、人壽、意外、殘疾險及相關(guān)員工福利產(chǎn)品。信諾是財富500強的成員之一，擁有資產(chǎn)810億美元，年收入超過182億美元，其在全球28個國家和地區(qū)注冊。招商信諾汲取了信諾集團(tuán)在全球的成功保險經(jīng)營理念，一直致力成為中國市場上通過非代理人的直接行銷方式提供包括壽險、意外險和補充醫(yī)療等“保障型”保險產(chǎn)品和服務(wù)的專家和領(lǐng)軍企業(yè)，為我們的客戶及其家庭提供意外和疾病時

34、的財務(wù)保障。公司成立以來，勇于創(chuàng)新，致力于為中國消費者提供優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務(wù)。 招商信諾的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋廣東、北京、上海、浙江、江蘇、四川、湖北、山東和遼寧地區(qū)。2、招商信諾人壽保險公司營銷管理現(xiàn)狀招商信諾人壽保險公司營銷管理主要有六個方面，即：即組織發(fā)展，人才培養(yǎng)，業(yè)務(wù)推動，銷售管理，教育培訓(xùn)，職場建設(shè)。 壽險營銷管理需要有一只極強的營銷隊伍，因為壽險的特點在于它需要很好的組織發(fā)展能力。基本法的最大利益就是組織利益，良好的組織發(fā)展是最重要的。壽險是不經(jīng)過中間商家直接賣給消費者的，業(yè)務(wù)員的收益處于底端。壽險業(yè)務(wù)員若是僅僅通過推銷一單保險的傭金來獲得利益而不注重組織發(fā)展，那么業(yè)務(wù)員很難獲得相當(dāng)?shù)?/p>

35、利益。然而，目前壽險在國內(nèi)仍然是沒有得到大多數(shù)人的認(rèn)可，壽險業(yè)務(wù)員也就不能得到廣泛的認(rèn)可和尊重，他們的工作是很不容易的。如果他們付出了很多的努力而得不到可觀的收入，那么壽險業(yè)務(wù)員就會沒有人去做，壽險公司也就無法運營下去。營銷培訓(xùn)師培養(yǎng)。招商信諾人壽保險公司的營銷人員都是內(nèi)勤，培養(yǎng)出來了很多的優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是因為信諾公司有著非常強大的營銷培訓(xùn)師隊伍。招商信諾人壽保險公司的優(yōu)秀營銷培訓(xùn)師培養(yǎng)對象是內(nèi)勤人員。內(nèi)勤人員一旦開始成為信諾公司的一員，就要開始進(jìn)行新人培訓(xùn)模式，接受系統(tǒng)的知識教育，并且還有高層的大師級人物對其面授，這樣使得內(nèi)勤人員可以較為迅速地成為一個可以勝任各種情況的優(yōu)秀壽險業(yè)務(wù)員。 業(yè)

36、務(wù)推動。招商信諾人壽保險公司業(yè)務(wù)主要是內(nèi)勤人員推動的。內(nèi)勤人員就是保險公司有編制的人員，他們比普通業(yè)務(wù)員更能對公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，且具有較高的受教育水平。他們不但有著良好的組織、統(tǒng)籌規(guī)劃能力，而且對公司更加負(fù)責(zé)，但涉及到公司利益可以自覺地維護(hù)公司利益。那么信諾公司是如何進(jìn)行業(yè)務(wù)推動的呢？公司管理層確定業(yè)務(wù)推動活動的時間，在確立活動應(yīng)該達(dá)到的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立不同的獎勵標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，接著做好活動組織工作使活動順利進(jìn)行，最后活動過后進(jìn)行激勵兌現(xiàn)，將活動的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)上的分析，來判定此次活動是否足夠成功，達(dá)到了目的。銷售管理。銷售是最終目的，銷售管理也就是公司最關(guān)心的。銷售管理從管理內(nèi)容上分包括:拜訪活動，

37、表報管理，出勤管理，會報管理，制度管理。其中拜訪活動包括：日訪量、月訪量和二次拜訪和陌生拜訪。報表管理包括：每日業(yè)績情況，月承保報表，續(xù)期保費報表等。會報管理包括月度經(jīng)營分析會，半月進(jìn)度分析會，一周情況分析會，某專題討論會議，產(chǎn)品介紹會。公司不同的管理階層也有著不同的銷售技能。如部門經(jīng)理要善于選擇有潛力的業(yè)務(wù)員，能夠?qū)ζ溥M(jìn)行良好的培訓(xùn)，熟知他們的業(yè)務(wù)水平，并會通過一些點子來激勵下層業(yè)務(wù)員工作。而業(yè)務(wù)主任需要有良好的統(tǒng)籌能力，可以主持例長會議，善于和員工溝通，對其進(jìn)行必要的指導(dǎo)。教育訓(xùn)練。教育訓(xùn)練分為技能提升培訓(xùn)，晉升培訓(xùn)，專項教育，隨機教育四大方面。培訓(xùn)人群也分為新人班，銜接教育，轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，晉

38、升培訓(xùn)，主任提高班，增員培訓(xùn)班。銷售管理離不開良好的教育培訓(xùn)，經(jīng)過教育培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員在公眾上明顯有著更好的表現(xiàn)?？梢院苁炀毜貞?yīng)對業(yè)務(wù)中的很多問題。職場建設(shè)。職場建設(shè)有職場配置，職場布置，團(tuán)隊精神，單位文化著寫方面。職場建設(shè)和業(yè)務(wù)推動是相輔相成的。壽險行業(yè)要長久的發(fā)展就必須對其職場進(jìn)行合適的建設(shè)。在一個良好的職場環(huán)境下，員工才可以更好的發(fā)揮其作用，才可以是整個營銷隊伍更加壯大。好的職場文化可以使員工精神上更有自信，從而勇于面對各種挑戰(zhàn)，創(chuàng)造更好的營銷業(yè)績。在壽險行業(yè)中必須要對職場建設(shè)有著足夠的重視，職場若不能建設(shè)好，業(yè)務(wù)員就不能有良好的好工作心態(tài)，進(jìn)而這個營銷團(tuán)隊就不能壯大?！奥殘鼋ㄔO(shè)”是發(fā)展團(tuán)隊

39、必不可少的工作。招商信諾人壽保險公司有著悠久的歷史，長久的職場建設(shè)也就使得職場環(huán)境比較完善。其職場文化也有著深厚的積淀，其文化也是員工說引以為榮的資本。3、招商信諾人壽保險公司營銷管理存在的問題（1）產(chǎn)品組合與地區(qū)市場消費水平不匹配壽險產(chǎn)品的主要市場在一線城市，因為一線城市的人有較高的經(jīng)濟(jì)水平，對保險有較高的理解程度，所以這些消費者比較容易購買保險。針對消費者渴望在保險上獲得收益的心理，公司推出了分紅型。這種保險的保障性的特點，使得一些家庭主婦、想存錢的月光族、有較好的保險意識的白領(lǐng)比較容易接受。然而在一線城市受到歡迎的險種在欠發(fā)達(dá)的地區(qū)卻失去了市場。與一線城市相比，普通地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平有著很大

40、大差距，受到經(jīng)濟(jì)能力的限制，她們就不愿意購買收益并不明顯的人壽保險。小城市物價比較低，人們的生活壓力比較低，如果有在其公司辦理了“五險一金”，壽險更難打入這些人群。因此，招商信諾人壽保險公司營銷在其他地區(qū)遇到了困境，公司的保險產(chǎn)品特性使得其營銷市場就只能主要集中在一線大城市。（2）業(yè)務(wù)員虛假宣傳、夸大產(chǎn)品的功能 如今在任何方面都要講效績，為了增加自己的營銷業(yè)績，得到更多的傭金，受到上級的賞識，招商信諾人壽保險公司的銷售人員也就可能出現(xiàn)誠信問題。由于當(dāng)今保險行業(yè)競爭激烈，一些保險業(yè)務(wù)員的素質(zhì)也不夠高，使得目前的保險營銷呈現(xiàn)一種急功近利的不良態(tài)勢。保險業(yè)務(wù)員如果為了得到訂單而不擇手段，在保險內(nèi)容上

41、欺騙消費者，通過夸大保險單的好處來使客戶簽下訂單。如這樣整個保險行業(yè)的聲譽就會受到很大的負(fù)面影響，使保險市場越來越難做。也加劇了社會中本已經(jīng)嚴(yán)重的信任危機。造成這種現(xiàn)象的原因與公司的制度是分不開的。 招商信諾人壽保險公司的薪金制度使得業(yè)務(wù)員必須保持強烈的競爭，信諾公司的薪金水平要結(jié)合首期業(yè)務(wù)傭金和續(xù)期業(yè)務(wù)傭金兩個方面，這種彈性極大的薪酬制度使得業(yè)務(wù)員必須努力提高自己的業(yè)績，努力發(fā)展新客戶，對老客戶也不會在簽訂訂單后而對他們不聞不問。然而帶來的負(fù)面影響就是使業(yè)務(wù)員一心為了獲得點單不顧誠信問題蒙騙客戶、爭奪客戶這種惡性競爭行為。 壽險的銷售一般都是采取直銷的方式，人們?nèi)菀讓⑵渑c社會中傳銷混淆而對壽

42、險的直接營銷有一定的偏見。壽險營銷出售的不是傳統(tǒng)上的實實在在的物質(zhì)，而是一種對客戶的承諾，一直難以顯現(xiàn)直接利益的商品。起源于西方保險公司的招商信諾保險公司采用的也是西方保險行業(yè)慣用的直接營銷模式，這種直接營銷是一種非常規(guī)范合理的營銷方式，有很好的可行性。但是中國的保險業(yè)務(wù)員們由于缺乏好的素質(zhì)，急功近利的爭取訂單，蒙騙客戶。這樣就嚴(yán)重破壞了保險行業(yè)的市場環(huán)境，使得本在西方通行的直接營銷模式在中國就不那么受用了。壽險業(yè)務(wù)員必須要有好的職業(yè)素養(yǎng)和人品道德，才可以為其客戶帶來更多的利益，才能使得保險深入人心。（3）對營銷人員缺乏利益與風(fēng)險的約束機制。營銷人員是公司的基礎(chǔ)組成部分。雖然招商信諾的員工都是

43、與公司簽訂了工作協(xié)議合同了的，都屬于內(nèi)勤人員，但是由于對營銷人員沒有較為完善的利益與風(fēng)險約束機制，讓業(yè)務(wù)人員在組織上和福利上都感到比較孤獨，使這些人不能夠很好地對公司負(fù)責(zé)，進(jìn)而營銷隊伍不能發(fā)展壯大。這樣培訓(xùn)營銷業(yè)務(wù)員的成本也就增加了，從事保險營銷的人也就會認(rèn)為保險營銷不是一個長久的職業(yè)，壽險營銷就難以擴大市場。如今壽險行業(yè)迅速發(fā)展，壽險業(yè)務(wù)員的數(shù)量劇增，帶來的問題就是業(yè)務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)參差不齊。三、招商信諾人壽保險公司營銷管理改進(jìn)建議1、細(xì)分市場，合理化產(chǎn)品定位（1） 市場細(xì)分市場的對購買保險有著很多種想法。公司應(yīng)該對那些同時有著購買保險能力和意愿的群體花主要力量進(jìn)行宣傳，可以通過電視廣告，一些

44、大型公司壽險說明會，來將公司品牌深入人心，從而可以更好的占有這部門人群中的保險市場，這將會大大地增加公司的營銷業(yè)績。而有些人是有購買能力卻沒有購買意圖。這樣的群體主要集中于農(nóng)村地區(qū)，他們?nèi)鄙俦ｋU意識對保險了解很少，而且擁有農(nóng)村合作醫(yī)療。公司就要在這些群體中努力介紹保險的作用和意義，使他們心里有你對保險的意識，讓他們逐漸接受保險這一比較新的事物。在其對保險有了正確的認(rèn)識之后，公司就可以在這些群體中開展業(yè)務(wù)了，進(jìn)一步擴大公司的營銷范圍。在大城市生活的青年人，其受教育水平比較高，對保險有著較為充分、理性的認(rèn)識，也就有了較為高的保險意識。但是由于這部分人剛剛步入社會不久，沒有較高的經(jīng)濟(jì)實力，因此他們沒

45、有多余的財力來考慮購買保險，因此，他們購買保險也是很困難的。因此，信諾公司要打造出適合這部分人的保險產(chǎn)品就必須在險種的價格上動一番心思，在保證公司利潤的前提下，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整保險內(nèi)容和價格，是的這部分人即對保險的內(nèi)容感到滿意還能夠接受該險種的價格。特別是對于那些沒有企業(yè)福利的上班族，公司應(yīng)該推出側(cè)重養(yǎng)老保障的的險種。通過對社會人群的分析，將保險營銷市場進(jìn)行細(xì)化。這樣在任何群體都會有信諾的一席之地，是的招商信諾公司的營銷市場更加廣大。（2）產(chǎn)品定位 對于有購買能力和意圖的群體，公司應(yīng)該推出特別的險種來吸引這些客戶還可以有更多的利潤。針對這種群體，公司推出的險種應(yīng)該有價格較高但理賠面廣理賠金額高的特點。既能得到這部分人的青睞還可以贏得較為高的利潤。 這一部分人是招商信諾公司最大的利潤來源。公司應(yīng)該充分清楚這種客戶購買保險的心理，消費者知道買保險不僅僅是買一個保障，他們還知道通過購買保險在將來可以省下很多遺產(chǎn)繼承稅，為子女將來留下更多的財富。因此但是對此類客戶就一個推出高價格高賠付的險種。2、