旅游局關(guān)于加強對旅行社內(nèi)部管理

1、旅游局關(guān)于加強對旅行社內(nèi)部管理各區(qū)縣旅游局，各旅行社：現(xiàn)將廣東省旅游局關(guān)于加強對旅行社內(nèi)部管理的通知轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。根據(jù)我們在旅行社日常管理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，特提出如下要求：一、旅行社應(yīng)建立健全臺帳資料管理制度。旅行社必須建立健全內(nèi)部管理制度，完善業(yè)務(wù)運行機制，切實強化內(nèi)部管理。（一）企業(yè)制度。高度重視企業(yè)建章立制工作，完善各類企業(yè)規(guī)章制度并造冊管理。包括旅行社質(zhì)量管理制度、安全管理制度、導(dǎo)游管理制度、廣告審核管理制度、門市管理制度、投訴管理制度、財務(wù)管理制度、團隊檔案管理制度、市場營銷制度、規(guī)范服務(wù)制度、租用車輛制度、教育培訓(xùn)制度、突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案、安全生產(chǎn)目標(biāo)考核責(zé)任制、員

2、工學(xué)習(xí)記錄、員工離職交接制度、誠信旅游活動臺帳等。（二）業(yè)務(wù)檔案。建立并保存完整的業(yè)務(wù)檔案，內(nèi)容包括旅游合同、行程表、團隊雙方傳真確認件、與飯店和景點簽定的協(xié)議、租車協(xié)議、游客意見反饋表、導(dǎo)游帶團小結(jié)，實行一團一結(jié)算，一團一歸檔。（三）人事檔案。建立完整的企業(yè)人事檔案，包括旅行社各類人員的履歷表、資質(zhì)證書復(fù)印件、身份證復(fù)印件、經(jīng)勞動部門認可的勞動合同、“三金”（社保金、醫(yī)保金、住房公積金）交納單、工資單等。各旅行社必須建立合規(guī)合法的用人機制。（四）質(zhì)監(jiān)檔案。建立健全企業(yè)各項質(zhì)量監(jiān)督管理機制，包括各部門、各崗位的質(zhì)量要求、操作規(guī)程等；設(shè)置專人負責(zé)協(xié)調(diào)處理各類投訴，建立投訴記錄檔案并造冊管理。二、

3、旅行社要建立安全管理臺帳安全管理臺帳應(yīng)包括以下基本資料：（1）成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組（2）企業(yè)負責(zé)人與各部門負責(zé)人簽定安全生產(chǎn)責(zé)任書（3）制定安全生產(chǎn)責(zé)任制度（4）制定應(yīng)急預(yù)案（5）簽訂旅游包車合同（6）購買旅行社責(zé)任險（7）召開安全例會并記錄（8）進行安全培訓(xùn)并記錄（9）有消防部門出具的安全合格文件（10）特種設(shè)備（電梯等）通過驗收文件（11）制定節(jié)假日值班制度（12）企業(yè)各種證照齊全。（一）建立健全企業(yè)安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確專、兼職安全管理人員及職責(zé)，并有相關(guān)臺帳資料。建立符合實際、操作性強的各項安全檢查管理制度，做到有布置、有落實、有檢查、有整改、有總結(jié)、有記錄。（二）法人代表或總經(jīng)理為企

4、業(yè)旅游安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，并與各部門負責(zé)人（部門經(jīng)理）簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，簽訂率達100%。各責(zé)任人要制定年度安全生產(chǎn)工作計劃，適時召開專題會議，組織學(xué)習(xí)貫徹有關(guān)安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和各級政府、省市旅游局的規(guī)章及工作要求，研究和部署企業(yè)安全生產(chǎn)工作，并有會議記錄。（三）制訂旅游安全事故應(yīng)急處理預(yù)案，采取多種形式開展宣傳教育培訓(xùn)演練活動。（四）旅行社的旅游團隊用車必須租用由交通運管部門批準(zhǔn)，有旅游客運資質(zhì)手續(xù)，有旅游包車牌，有完備的保險保障且車況優(yōu)良的車輛，并必須簽訂旅游車輛合同，做到一車一確認；不得租用單位及個人的社會“黑車”，更不得將自用車輛用于旅游團隊接待。（五）旅行社必須按規(guī)定投保旅行社責(zé)

5、任保險，每人賠償限額不得低于國家規(guī)定的最低限額，應(yīng)積極參加國家旅游局推動實施的旅行社責(zé)任險統(tǒng)保示范項目，并存檔備案。在與旅游者簽訂旅游合同的同時，應(yīng)當(dāng)積極推薦游客投保旅游人身意外傷害等相關(guān)保險，在與員工簽定合同時要為其完善“五險”（養(yǎng)老、工傷、生育、失業(yè)、醫(yī)療）及意外險等。（六）按規(guī)定及時上報旅游安全事故情況和事故處理結(jié)案后的總體情況。對按規(guī)定上報安全生產(chǎn)管理工作情況、年度安全生產(chǎn)管理工作和自查整改情況以及相關(guān)安全信息要進行存檔。三、進一步規(guī)范門市管理（一）嚴格旅行社服務(wù)網(wǎng)點（門市部）管理。旅行社設(shè)立專門招徠旅游者、提供旅游咨詢的服務(wù)網(wǎng)點，應(yīng)依法向工商行政管理部門辦理登記手續(xù)，并向所在地旅游部

6、門備案。設(shè)立旅行社與服務(wù)網(wǎng)點（門市部）應(yīng)當(dāng)實行四統(tǒng)一的原則，即：統(tǒng)一管理，統(tǒng)一財務(wù)，統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務(wù)規(guī)范。設(shè)立社應(yīng)當(dāng)對其所屬服務(wù)網(wǎng)點（門市部）進行統(tǒng)一標(biāo)牌，統(tǒng)一形象。（二）服務(wù)網(wǎng)點（門市部）設(shè)立后應(yīng)在3個工作日內(nèi)向旅游主管部門報備。具體報備材料為：設(shè)立社的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本和企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本，工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，服務(wù)網(wǎng)點（門市部）經(jīng)理的履歷表和身份證明。服務(wù)網(wǎng)點（門市部）的變更、注銷等事宜應(yīng)在10個工作日內(nèi)向旅游主管部門報備。嚴禁服務(wù)網(wǎng)點承包經(jīng)營。（三）服務(wù)網(wǎng)點（門市部）只能為設(shè)立社開展招徠、咨詢業(yè)務(wù)，不得以自身名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)、刊登旅游廣告、簽訂旅游合同及合作協(xié)議。四、進一步

7、規(guī)范廣告管理（一）各旅行社應(yīng)嚴格按照旅游、工商管理部門核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍和服務(wù)項目發(fā)布旅游廣告，廣告內(nèi)容應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，而且不得帶有欺騙、誤導(dǎo)、過時等虛假內(nèi)容。（二）旅行社發(fā)布廣告，應(yīng)包含旅行社全稱、許可證編號以及省、市旅游質(zhì)量監(jiān)督（投訴）電話等內(nèi)容。不得冒用其他旅行社的名稱和許可證編號，不得使用本旅行社名稱以外的任何名稱。（三）不得違規(guī)發(fā)布超范圍經(jīng)營內(nèi)容廣告。經(jīng)營國內(nèi)旅游和入境旅游的旅行社，不得發(fā)布出境游宣傳廣告。旅行社服務(wù)網(wǎng)點（門市部）不得單獨（或聯(lián)合）刊登廣告。（四）旅行社的線路宣傳報價單上不得出現(xiàn)“贈送旅行社責(zé)任險”、“準(zhǔn)x星級”、“3人標(biāo)準(zhǔn)間”等字樣。使用的榮譽稱號必須注

8、明獲得榮譽稱號的年份。五、進一步規(guī)范導(dǎo)游員管理（一）加大導(dǎo)游人員管理力度，提高導(dǎo)游人員素質(zhì)。聘用的導(dǎo)游人員須持有國家旅游局統(tǒng)一制發(fā)的導(dǎo)游證（或臨時導(dǎo)游證）。（二）導(dǎo)游員在帶團過程中，必須嚴格按照行程計劃安排提供服務(wù)，不得擅自更改行程或增減旅游服務(wù)項目。導(dǎo)游員帶團必須佩戴導(dǎo)游證、團隊行程計劃書以及旅行社社旗等。（三）旅行社應(yīng)加強對導(dǎo)游隊伍的管理，嚴格履行勞動法和勞動合同法中的相關(guān)條款，如與聘用的導(dǎo)游人員簽訂勞動合同、提供最低生活保障及社會保險等；短期或臨時聘用兼職導(dǎo)游員也要簽訂勞動合同或勞務(wù)合同、管理協(xié)議并核發(fā)工資或帶團補貼，導(dǎo)游員的工資不得低于地方政府規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，帶團要發(fā)放帶團補助，不得向

9、導(dǎo)游員收取“人頭費”或讓導(dǎo)游員墊付團款，確需墊付的，旅行社應(yīng)保證導(dǎo)游員下團后無條件報銷所墊費用，充分保障導(dǎo)游員的合法權(quán)益。對導(dǎo)游員進行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促導(dǎo)游員規(guī)范上崗。（四）加強旅行社組接團業(yè)務(wù)檢查，采用查閱檔案，跟團檢查及不定期抽查的方式，督查導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。防止導(dǎo)游員與景點、購物商店、餐館等相互勾結(jié)，低價招徠、上車加價、強買強賣、中途甩客扣人等不法行為。（五）旅行社不得委派無導(dǎo)游證的工作人員帶團，確需無導(dǎo)游證的工作人員帶團，應(yīng)由旅游管理部門出具臨時導(dǎo)游證，方可帶團。六、關(guān)于市場經(jīng)營方面的要求（一）旅行社不得轉(zhuǎn)讓、出租業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，即采取承包掛靠的方式來擴大經(jīng)營規(guī)模。旅行社需要擴展經(jīng)營服務(wù)體系和

10、規(guī)模，必須依法辦理分社或服務(wù)網(wǎng)點并嚴格按照旅行社條例實施細則要求進行備案。旅行社內(nèi)設(shè)部門的經(jīng)理人員（包括分社或網(wǎng)點負責(zé)人），必須是本社的投資者或是正式聘用職工，有勞動部門認可的勞動合同，有正式的工資。（二）旅行社要在核定的許可經(jīng)營范圍內(nèi)開展旅游經(jīng)營活動，不得超范圍經(jīng)營。不得搞“零負團費”削價競爭，要做到價格公開透明、質(zhì)價相符，樹立品質(zhì)旅游的觀念。團費價不得低于成本價。（三）堅決遏制辦事處、代表處、聯(lián)絡(luò)處等從事旅游招徠接待活動，旅行社不得違規(guī)擅自委托其經(jīng)營組接團業(yè)務(wù)。（四）旅行社必須建立產(chǎn)品價目表，必須與旅游者簽訂旅游合同并配有行程計劃說明書，推行并嚴格遵守“陽光價格、全程旅游、一次收費”的旅游

11、接待規(guī)則。對旅游合同中所有服務(wù)項目、推薦自選活動和購物的內(nèi)容、時間作出明示，明確住宿、用車、用餐等標(biāo)準(zhǔn)，嚴堵“價格陷阱”。不得強迫或變相強迫購物、不得強迫游客參加自費項目、不得違規(guī)轉(zhuǎn)拼團甚至賣團，將合同管理作為規(guī)范經(jīng)營行為的重要內(nèi)容常抓不懈。（五）旅行社要推廣使用國家和省制定的旅游合同示范文本，并要嚴格執(zhí)行合同約定條款。簽訂旅游合同增加的內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、合理，不準(zhǔn)使用“相當(dāng)于或準(zhǔn)”等模糊不清的詞句誤導(dǎo)旅游者。七、關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的要求（一）國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求1、旅行社應(yīng)按組團合同或與散客約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供服務(wù)。2、旅行社應(yīng)嚴格管理,做到外聯(lián)、計劃、調(diào)度和接待內(nèi)部運作有機銜接,確保準(zhǔn)

12、確無誤。3、旅行社應(yīng)加強橫向聯(lián)合,與各相關(guān)服務(wù)單位簽訂合同,保障交通、住宿、餐飲和游覽等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)符合接待計劃。4、旅行社應(yīng)向旅游者公開就餐標(biāo)準(zhǔn),不得降低或克扣餐費標(biāo)準(zhǔn)，確保膳食質(zhì)量；所選餐館應(yīng)證照齊全、環(huán)境整潔,提供的食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)食品衛(wèi)生的要求。5、旅行社選訂的旅館應(yīng)符合所承諾的標(biāo)準(zhǔn)，旅館設(shè)施設(shè)備裝飾完好,方便旅游者使用；旅館應(yīng)具有完善的安全保衛(wèi)措施,切實保障旅游者的人身財產(chǎn)安全。6、旅行社應(yīng)為每輛旅游車的旅游者配備至少1名導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)及服務(wù)應(yīng)符合導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要求，導(dǎo)游人員應(yīng)具有一定的安全知識和防范技能,以保障旅游者的人身安全。（二）出境旅游服務(wù)質(zhì)量要求1

13、、組團社應(yīng)按照合同約定協(xié)助旅游團隊辦理出境旅游證件，并妥善保管，以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。2、組團社應(yīng)在目的地國家與地區(qū)旅游部門指定或推薦的范圍內(nèi)，選擇好境外接團旅行社并定期進行評審，積極配合旅游行政管理部門監(jiān)督檢查，信譽和業(yè)績優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保旅游服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3、組團社應(yīng)根據(jù)其合同承諾（約定）、旅游線路，與有關(guān)交通運輸、移民機關(guān)、接團社等有關(guān)部門落實好團隊計劃的各項安排，并確保做到準(zhǔn)確無誤。4、出團前，組團社要認真履行出境旅游團隊行前說明會制度，認真介紹境外旅游目的地有關(guān)情況和法律規(guī)定，說明出境旅游須注意的事項，切實維護旅游者的合法權(quán)益。同時要積極引導(dǎo)旅游者自覺遵守目的地的法律法規(guī)，文明出國旅游，維護中國人的形象，依法維護自身合法權(quán)益。5、對出境旅游團隊?wèi)?yīng)按旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范要求提供服務(wù)，配備好出境游領(lǐng)隊并加強管理，要求領(lǐng)隊發(fā)揮好組織、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)旅游團隊的作用，及時跟蹤掌握團隊行程情況，遇有突發(fā)事件能及時協(xié)調(diào)處理。八、其他方面工作要求（一）旅行社應(yīng)高度重視企業(yè)內(nèi)部管理的各項工作，要配備專人督促檢查，落實責(zé)任，嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，確保服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。（二）嚴格執(zhí)行會計法，保證經(jīng)營數(shù)據(jù)的真實性，不偷漏稅；切實執(zhí)行財務(wù)管理制度，認真填寫各種憑證、帳簿，做到一團一結(jié)，帳帳相符并裝訂成冊。（三）旅行社要嚴格執(zhí)行旅行社統(tǒng)計調(diào)查辦法，認真做好旅行社統(tǒng)