汽車營銷與保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

1、 汽車維修 專業(yè)實(shí)訓(xùn)課題大綱系 別 汽車工程系 專 業(yè) 汽修專業(yè) 課 程 汽車營銷與保險(xiǎn) 審 定 汽修專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì) 時(shí) 間 2013年2月3日 目 錄典型工作任務(wù)一 客戶接待中的禮儀運(yùn)用典型工作任務(wù)二 汽車整車銷售過程前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)典型工作任務(wù)三 接待環(huán)節(jié)典型工作任務(wù)四 車輛介紹典型工作任務(wù)五 汽車維修業(yè)務(wù)的交車環(huán)節(jié)典型工作任務(wù)六 汽車投保的方案選擇典型工作任務(wù)一 客戶接待中的禮儀運(yùn)用學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境（典型工作項(xiàng)目）客戶接待中的禮儀運(yùn)用授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時(shí)間所選教材北京現(xiàn)代4s店培訓(xùn)資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課程是商務(wù)禮儀中，服務(wù)人員禮儀規(guī)范的教程，指導(dǎo)學(xué)

2、生在以后工作中服務(wù)禮儀的運(yùn)用分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。教學(xué)目標(biāo)分析1、知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對服務(wù)禮儀的認(rèn)識。2、 能力目標(biāo)（1） 提高學(xué)生與人溝通的通能力；（2） 分析問題、解決問題的能力；（3） 通過已學(xué)習(xí)的知識解決實(shí)際問題的能力；（4） 與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)方法：本次課采用行動(dòng)導(dǎo)向的“六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進(jìn)行實(shí)習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題，第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該項(xiàng)目進(jìn)行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁

3、上；第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該故障的工作計(jì)劃；第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施時(shí)要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價(jià)階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評價(jià)展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進(jìn)行評價(jià)。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁等教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在電一樓實(shí)訓(xùn)車間來完成。所涉及到的設(shè)備有：洽談桌、校本教材或其他參考書、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)重點(diǎn)：對六步法的掌握；難點(diǎn)：對于項(xiàng)目分析和計(jì)劃的能力；關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)教學(xué)過程及時(shí)間分配(6

4、課時(shí)) 時(shí)間分配內(nèi)容時(shí)間所需材料教學(xué)場所方式手段項(xiàng)目主題引導(dǎo)10分鐘實(shí)習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項(xiàng)目內(nèi)容分析30分鐘實(shí)習(xí)工作頁（與本項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目計(jì)劃20分鐘實(shí)習(xí)工作頁（計(jì)劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目課堂實(shí)施90分鐘實(shí)習(xí)工作頁（實(shí)施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評估30分鐘分析表、計(jì)劃表和實(shí)施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M(jìn)行二、教學(xué)步驟與實(shí)施（一）課題的確定：本次課的課題是客戶接待中的禮儀運(yùn)用?，F(xiàn)在的汽車行業(yè)也講究服務(wù)，怎樣將禮儀引導(dǎo)到服務(wù)上呢?可為學(xué)生提供以下信息，如：飛機(jī)上的空乘人員、酒店的服務(wù)人員、聯(lián)通移動(dòng)的收費(fèi)人員，他們的服務(wù)怎

5、么樣？如果你是一名銷售顧問，你會(huì)怎么樣對待你的客戶？（二）分析部分：1、根據(jù)客戶接待的情景，讓學(xué)生通過角色扮演法和“客戶”進(jìn)行交流。2、 根據(jù)交流的過程，讓學(xué)生對該交流過程中的禮儀做詳細(xì)的了解和掌握。為此設(shè)計(jì)“學(xué)生分析工作頁”1、2如下：學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁內(nèi)容分析工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期汽車銷售人員儀容儀表以下你認(rèn)為一名銷售人員他的儀容儀表包括哪幾項(xiàng)正確的打發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) ( )標(biāo)準(zhǔn)的坐姿： ( )襯衣領(lǐng)口和衣襟 ( ) 規(guī)范的服裝 ( ) 佩戴工作名牌 ( )自我介紹等方面知識點(diǎn)以下自我介紹需要從哪幾個(gè)方面后面打姓名

6、( )單位及部門 ( )擔(dān)負(fù)的職務(wù) ( )名片交換等方面知識點(diǎn)以下你認(rèn)為哪項(xiàng)是接遞名片的注意事項(xiàng)后面打雙手或右手持握名片，舉至胸前，并將名片正面面對對方( )接受他人名片時(shí)，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，雙手接過名片。 ( )展廳接待中寒暄表達(dá)以下你認(rèn)為哪項(xiàng)服務(wù)是你反感的后面打進(jìn)店后銷售人員不及時(shí)接待 ( )一進(jìn)門銷售人員就推銷商品 ( )銷售人員太過溜須拍馬 ( )（三）計(jì)劃部分在學(xué)生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃階段要下發(fā)“項(xiàng)目計(jì)劃工作頁”。學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁內(nèi)容項(xiàng)目計(jì)劃工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所

7、在學(xué)校專業(yè)所在班級日期汽車銷售人員儀容儀表以下你認(rèn)為哪個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的答案后面打發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)、面不留須 ( )標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：腰背挺直、手臂放松、雙腿并攏、目視于人( )襯衣領(lǐng)口和衣襟保持干凈，褲線保持筆挺 ( )規(guī)范的服裝，熨燙平整，使其顯得平整而挺刮，筆直。 ( ) 不用佩戴工作名牌 ( ) 自我介紹等方面知識點(diǎn)以下你認(rèn)為哪個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的答案后面打姓名應(yīng)當(dāng)一口報(bào)出，不可有姓無名，或有名無姓。 ( )單位及部門，如可能最好全部報(bào)出. ( )擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作 . ( )名片交換等方面知識點(diǎn)以下你認(rèn)為哪個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的答案后面打要起身站立主動(dòng)走向?qū)Ψ剑婧⑿?，上體前傾15度左右

8、，以雙手或右手持握名片，舉至胸前，并將名片正面面對對方( )接受他人名片時(shí)，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，雙手接過名片。 ( )接到客戶名片后,隨手放到褲兜 ( )展廳接待中寒暄表達(dá)以下你認(rèn)為哪個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的答案后面打客戶一進(jìn)門就給客戶介紹車輛 ( )選擇的話題必須關(guān)于汽車 ( )如果客戶進(jìn)店直接詢問汽車的信息,可以不進(jìn)行寒暄 ( )（四）實(shí)施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計(jì)劃表進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。實(shí)施時(shí)教師下發(fā)項(xiàng)目“實(shí)施工作頁”。實(shí)施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進(jìn)行指導(dǎo)（除非對安全和環(huán)保有影響的時(shí)候）學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮

9、儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁內(nèi)容實(shí)施工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期汽車銷售人員的儀態(tài)、儀容儀表關(guān)于著裝的說法，以下哪些說法不正確a上班時(shí)間不能穿時(shí)裝b工作之余不穿套裝c交往應(yīng)酬最好不穿制服d公共場合穿短袖配西褲進(jìn)行自我介紹自我介紹的注意事項(xiàng)包含以下哪幾種正確的打自我介紹的內(nèi)容 （ ）自我介紹的時(shí)機(jī) （ ）名片使用注意事項(xiàng)遞交名片的要領(lǐng)（ ）a點(diǎn)頭微笑b邊走邊自我介紹c右手遞交d以上都對展廳接待的流程、要點(diǎn)。寒暄的幾種類型、寒暄的要求以下哪幾種屬于寒暄的類型？正確的打1. 問候型 （ ）2. 攀認(rèn)型 （ ）3. 關(guān)照型 （ ）(五) 檢查、評估小組自評

10、：由小組長組織評比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個(gè)人的個(gè)人能力、團(tuán)體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進(jìn)。小組互評：各小組相互點(diǎn)評，主要是鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和思辨能力。教師點(diǎn)評：表揚(yáng)同學(xué)們在學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)，針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出教師的意見。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：（1）知識掌握：學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁占30%；（2）技能達(dá)標(biāo)：（占50%）能按照制定的工作計(jì)劃，運(yùn)用服務(wù)禮儀進(jìn)行客戶接待工作。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。（5）學(xué)習(xí)態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆

11、聊天，不玩手機(jī)姓名知識掌握10%技能達(dá)標(biāo)10%職業(yè)態(tài)度10%學(xué)習(xí)態(tài)度10%該實(shí)習(xí)項(xiàng)目總得分教學(xué)觀察、記錄、評價(jià)表班級組別哪個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域？什么樣的學(xué)習(xí)情境？該組實(shí)習(xí)的整體表現(xiàn)描述學(xué)生實(shí)習(xí)的具體表現(xiàn)積極參與設(shè)備設(shè)施的使用與整理整理、整齊、有序被動(dòng)接受拿放隨意、無序消極對待亂扔、亂放教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否是否按照計(jì)劃工作頁進(jìn)行的實(shí)施？ 是 否 六個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)是否齊全提出問題分析計(jì)劃與決策實(shí)施結(jié)果檢查評估小組內(nèi)的工作情況？突出個(gè)人只兩個(gè)人合作小組共同工作小組內(nèi)散亂，無組織學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)考慮到安全了嗎？是否操作過程中有沒有突出環(huán)保意識？是否典型工作任務(wù)二汽車整車銷售前的準(zhǔn)備學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售部分

12、學(xué)習(xí)情境（典型工作項(xiàng)目）汽車整車銷售前的準(zhǔn)備授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時(shí)間所選教材北京現(xiàn)代4s店資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課是學(xué)生掌握了客戶接待禮儀的基礎(chǔ)上提出的，主要是銷售工作前人、車、物的準(zhǔn)備。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。教學(xué)目標(biāo)分析1、知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對汽車服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識，對4s店銷售流程有一定的了解。2、能力目標(biāo)提高學(xué)生與人溝通的通能力；分析問題、解決問題的能力；通過已學(xué)習(xí)的知識解決實(shí)際問題的能力；與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)方法：本次課采用行動(dòng)導(dǎo)向的“六部

13、教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進(jìn)行實(shí)習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該項(xiàng)目進(jìn)行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該項(xiàng)目的工作計(jì)劃；第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施時(shí)要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價(jià)階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評價(jià)展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進(jìn)行評價(jià)。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁、實(shí)習(xí)用車輛等多種教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在整車實(shí)訓(xùn)室來完

14、成。所涉及到的設(shè)備有：校本教材或其他參考書、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁、實(shí)習(xí)整車。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)重點(diǎn)：對六步法的掌握；難點(diǎn)：對于項(xiàng)目分析和計(jì)劃的能力；關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)備工作的細(xì)致性。教學(xué)過程及時(shí)間分配 時(shí)間分配內(nèi)容時(shí)間所需材料教學(xué)場所方式手段項(xiàng)目主題引導(dǎo)10分鐘實(shí)習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項(xiàng)目內(nèi)容分析30分鐘實(shí)習(xí)工作頁（與項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目計(jì)劃20分鐘實(shí)習(xí)工作頁（計(jì)劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目課堂實(shí)施90分鐘實(shí)習(xí)工作頁（實(shí)施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評估30分鐘分析表、計(jì)劃表和實(shí)施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M(jìn)行二、教學(xué)步驟與實(shí)施（一）課題

15、的確定：本次課的課題是汽車整車銷售前工作的準(zhǔn)備。那么如果你作為一名銷售顧問，在銷售前也哪些工作需要提前準(zhǔn)備好？（二）分析部分：在分析階段下發(fā)“分析工作頁”從三個(gè)方面1、人 自我儀表2、車 展車3、物品 計(jì)算器、車型資料、報(bào)價(jià)單、紙筆等學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境汽車整車銷售前的準(zhǔn)備工作工作頁內(nèi)容分析工作頁1：汽車整車銷售前的準(zhǔn)備工作所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期人以下哪種行為不符合儀容儀表中的注意事項(xiàng)（ ）a穿著指定的制服b佩戴胸牌c穿短褲d女士化淡妝車 以下哪種情況不符合展車的要求（ ）a車門不能打開b展車的輪胎標(biāo)志向上c展車內(nèi)整潔干凈物品作為銷售顧問你該準(zhǔn)備哪些隨身物品（ ）a名片b筆和記事本c

16、汽車車型相關(guān)資料d計(jì)算器（三）計(jì)劃部分所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期在學(xué)生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃階段要下發(fā)“項(xiàng)目計(jì)劃工作頁”。工作頁內(nèi)容計(jì)劃工作頁1：汽車整車銷售前的準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境汽車整車銷售前的準(zhǔn)備工作人儀容儀表（男性）頭發(fā)胡須著裝。胸卡車展車外觀展車內(nèi)部物品名片公司簡介產(chǎn)品宣傳單頁報(bào)價(jià)單保險(xiǎn)說明書競爭對手分析表小禮品筆和紙、計(jì)算器合同、訂單業(yè)務(wù)相關(guān)資料、工具等（四）實(shí)施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計(jì)劃表進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。實(shí)施時(shí)教師下發(fā)項(xiàng)目“實(shí)施工作頁”。學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境汽車整車銷售前的準(zhǔn)備工作工作頁內(nèi)容實(shí)施工作頁1：汽

17、車整車銷售前的準(zhǔn)備工作所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期人（1）銷售人員的自我準(zhǔn)備儀容儀表（男性）短發(fā)胡須著裝皮鞋胸卡儀容儀表（女性）發(fā)型淡妝制服鞋子胸卡車(3)展車的準(zhǔn)備展車外觀：展車內(nèi)部：物品(2)銷售工具的準(zhǔn)備實(shí)施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進(jìn)行指導(dǎo)（除非對安全和環(huán)保有影響的時(shí)候） (五) 檢查、評估小組自評：由小組長組織評比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個(gè)人的個(gè)人能力、團(tuán)體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進(jìn)。小組互評：各小組相互點(diǎn)評，主要是鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和思辨能力。教師點(diǎn)評：表揚(yáng)同學(xué)們在學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)，針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出教師的意見。此外還要從環(huán)

18、保、工作安全等方面提出不足和要求。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）知識掌握：學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁占30%；（2）技能達(dá)標(biāo)：（占50%）能按照制定的工作計(jì)劃，將銷售前工作的準(zhǔn)備做好符合4s店接待的要求。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。（5）學(xué)習(xí)態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆聊天，不玩手機(jī)姓名知識掌握10%技能達(dá)標(biāo)10%職業(yè)態(tài)度10%學(xué)習(xí)態(tài)度10%該實(shí)習(xí)項(xiàng)目總得分教學(xué)觀察、記錄、評價(jià)表班級組別哪個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域？什么樣的學(xué)習(xí)情境？該組實(shí)習(xí)的整體表現(xiàn)描述學(xué)生實(shí)習(xí)的具體表現(xiàn)積極參與設(shè)備設(shè)施的使用與整理整理、整齊、有序被動(dòng)接受拿放隨意、無序消

19、極對待亂扔、亂放教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否是否按照計(jì)劃工作頁進(jìn)行的實(shí)施？ 是 否 六個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)是否齊全提出問題分析計(jì)劃與決策實(shí)施結(jié)果檢查評估小組內(nèi)的工作情況？突出個(gè)人只兩個(gè)人合作小組共同工作小組內(nèi)散亂，無組織學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)考慮到安全了嗎？是否操作過程中有沒有突出環(huán)保意識？是否典型工作任務(wù)三客戶接待環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售部分學(xué)習(xí)情境（典型工作項(xiàng)目）客戶接待環(huán)節(jié)授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時(shí)間所選教材北京現(xiàn)代4s店資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課是了解汽車銷售流程基礎(chǔ)上進(jìn)行的。這樣學(xué)生有了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識，對本次課的學(xué)習(xí)才有幫助?？蛻艚哟钦囦N售流程中最重要的環(huán)節(jié)，良好的第一印象也是

20、在這個(gè)環(huán)節(jié)建立。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。教學(xué)目標(biāo)分析1、知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對銷售流程的了解。2、能力目標(biāo)提高學(xué)生與人溝通的通能力；分析問題、解決問題的能力；通過已學(xué)習(xí)的知識解決實(shí)際問題的能力；與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)方法：本次課采用行動(dòng)導(dǎo)向的“六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進(jìn)行實(shí)習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題。第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該項(xiàng)目進(jìn)行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁”，讓學(xué)生制

21、定該項(xiàng)目的工作計(jì)劃；第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施時(shí)要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價(jià)階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評價(jià)展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進(jìn)行評價(jià)。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁、實(shí)習(xí)用車輛、等多種教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在整車實(shí)訓(xùn)室來完成。所涉及到的設(shè)備有：實(shí)習(xí)車輛、校本教材或其他參考書、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)重點(diǎn)：對六步法的掌握；難點(diǎn)：對于項(xiàng)目分析和計(jì)劃的能力；關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)強(qiáng)調(diào)和客戶有效的溝通。教學(xué)過程及時(shí)間分配 時(shí)間分配內(nèi)容時(shí)間所需材料

22、教學(xué)場所方式手段項(xiàng)目主題引導(dǎo)10分鐘實(shí)習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項(xiàng)目內(nèi)容分析30分鐘實(shí)習(xí)工作頁（與本項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目計(jì)劃20分鐘實(shí)習(xí)工作頁（計(jì)劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目課堂實(shí)施90分鐘實(shí)習(xí)工作頁（實(shí)施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評估30分鐘分析表、計(jì)劃表和實(shí)施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M(jìn)行二、教學(xué)步驟與實(shí)施（一）課題的確定：本次課的課題是展廳客戶接待環(huán)節(jié)。可為學(xué)生提供以下信息，如：客戶在進(jìn)入展廳前、進(jìn)入展廳后、客戶看車時(shí)，4s店工作人員的動(dòng)態(tài)。（二）分析部分：1、根據(jù)客戶來店，讓學(xué)生通過角色扮演法對“車主”進(jìn)行接待?？蛻粼谶M(jìn)入展廳前

23、我們需要做哪些準(zhǔn)備工作，以下哪個(gè)是正確的答案？（ ）a.無需理會(huì) b.出門迎接，并詢問 c.等客戶主動(dòng)問客戶進(jìn)入展廳后客戶進(jìn)入展廳后，我們的工作該干什么？（ ）a上前迎接b.上前迎接，并自我介紹c.不用和客戶打招呼客戶自行看車時(shí)下列哪項(xiàng)流程更合適？（ ）a.主動(dòng)，熱情的介紹b.隨時(shí)關(guān)注客戶的需求c.客戶6米范圍內(nèi)客戶咨詢時(shí)客戶咨詢時(shí)我們該做什么？（ ）a置之不理b積極講解產(chǎn)品知識c認(rèn)真傾聽d打斷顧客的咨詢客戶離開時(shí)為了給顧客留下好的印象服務(wù)人員首先應(yīng)注意（ ）a明快的表情b迅速的動(dòng)作c面帶微笑d儀容儀表客戶咨詢時(shí)學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁內(nèi)容分析工作頁1：

24、客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期（三）計(jì)劃部分在學(xué)生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃階段要下發(fā)“項(xiàng)目計(jì)劃工作頁”。可為學(xué)生提供以下信息，如：客戶在進(jìn)入展廳前、進(jìn)入展廳后、 客戶看車時(shí)，4s店工作人員的動(dòng)態(tài)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁內(nèi)容計(jì)劃工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期客戶在進(jìn)入展廳前4s店員工在接近顧客幾米內(nèi)都主動(dòng)問候顧客（ ）a一米b二米c三米d四米客戶進(jìn)入展廳后客戶進(jìn)入展廳后，服務(wù)人員正確的接待方式（ ）a點(diǎn)頭微笑向顧客問候b手端咖啡在展廳走動(dòng)c斜倚在車上d沒精打采的站著客戶看車時(shí)客戶進(jìn)入展廳如果不需

25、要幫助如何應(yīng)對（ ）a指引顧客瀏覽b要求顧客登記客戶資料c跟隨顧客其后d請顧客隨意瀏覽客戶咨詢時(shí)如果顧客有疑問，服務(wù)人員應(yīng)如何處理（ ）a在原地等會(huì)顧客前來b主動(dòng)上前詢問c若無其事d繼續(xù)觀察顧客客戶離開時(shí)（ ）將客戶送至門口并感謝惠顧（四）實(shí)施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計(jì)劃表進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。實(shí)施時(shí)教師下發(fā)項(xiàng)目“實(shí)施工作頁”。實(shí)施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進(jìn)行指導(dǎo)（除非對安全和環(huán)保有影響的時(shí)候）客戶在進(jìn)入展廳前店內(nèi)接待中，對顧客的禮儀是針對誰的（ ）a銷售人員b全體員工c服務(wù)人員d接待人員客戶進(jìn)入展廳后顧客想自己參觀銷售人員與顧客保持幾米距

26、離（ ）a四米b五米c六米d七米客戶看車時(shí)試乘試駕前的準(zhǔn)備是出于對什么的考慮（ ）a銷售b安全c展示車輛d檢測客戶咨詢時(shí)汽車銷售人員的基本功（ ）a商品說明b需求分析c顧客接待d試乘試駕客戶離開時(shí)學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁內(nèi)容實(shí)施工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期 (五) 檢查、評估小組自評：由小組長組織評比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個(gè)人的個(gè)人能力、團(tuán)體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進(jìn)。小組互評：各小組相互點(diǎn)評，主要是鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和思辨能力。教師點(diǎn)評：表揚(yáng)同學(xué)們在學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)，針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提

27、出教師的意見。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）知識掌握：學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁占30%；（2）技能達(dá)標(biāo)：（占50%）能按照制定的工作計(jì)劃，熟練的將服務(wù)禮儀運(yùn)用到整車銷售工作當(dāng)中，能按照4s店的流程進(jìn)行操作，有良好的客戶溝通能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。（5）學(xué)習(xí)態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆聊天，不玩手機(jī)姓名知識掌握10%技能達(dá)標(biāo)10%職業(yè)態(tài)度10%學(xué)習(xí)態(tài)度10%該實(shí)習(xí)項(xiàng)目總得分教學(xué)觀察、記錄、評價(jià)表班級組別哪個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域？什么樣的學(xué)習(xí)情境？該組實(shí)習(xí)的整體表現(xiàn)描述學(xué)

28、生實(shí)習(xí)的具體表現(xiàn)積極參與設(shè)備設(shè)施的使用與整理整理、整齊、有序被動(dòng)接受拿放隨意、無序消極對待亂扔、亂放教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否是否按照計(jì)劃工作頁進(jìn)行的實(shí)施？ 是 否 六個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)是否齊全提出問題分析計(jì)劃與決策實(shí)施結(jié)果檢查評估小組內(nèi)的工作情況？突出個(gè)人只兩個(gè)人合作小組共同工作小組內(nèi)散亂，無組織學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)考慮到安全了嗎？是否操作過程中有沒有突出環(huán)保意識？是否典型工作任務(wù)四車輛介紹學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售部分學(xué)習(xí)情境（典型工作項(xiàng)目）車輛介紹授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時(shí)間所選教材北京現(xiàn)代4s店資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課是汽車銷售流程重要的環(huán)節(jié)之一，本環(huán)節(jié)是對汽車整體介紹一個(gè)展示環(huán)節(jié)，是

29、最終決定客戶購買的一個(gè)重要因素。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)生的班容量不能超出30人。這樣才有利于學(xué)生的實(shí)習(xí)操作。教學(xué)目標(biāo)分析1、知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對六方位介紹法的認(rèn)識2、 能力目標(biāo)：（5） 提高學(xué)生與人溝通的通能力；（6） 分析問題、解決問題的能力；（7） 通過已學(xué)習(xí)的知識解決實(shí)際問題的能力；（8） 與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)方法：本次課采用“行動(dòng)導(dǎo)向的六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進(jìn)行實(shí)習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題。第二步：教師下發(fā)“分析工

30、作頁”讓學(xué)生針對該項(xiàng)目進(jìn)行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該項(xiàng)目的工作計(jì)劃；第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施時(shí)要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價(jià)階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評價(jià)展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進(jìn)行評價(jià)。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁、實(shí)習(xí)用車輛等多種教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在整車實(shí)訓(xùn)室來完成。所涉及到的設(shè)備有：實(shí)習(xí)用卡羅拉一臺、洽談桌一個(gè)。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)重點(diǎn)：對六步法的掌握；難點(diǎn)：對于項(xiàng)目分

31、析和計(jì)劃的能力；關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)強(qiáng)調(diào)安全。教學(xué)過程及時(shí)間分配 時(shí)間分配內(nèi)容時(shí)間所需材料教學(xué)場所方式手段項(xiàng)目主題引導(dǎo)10分鐘實(shí)習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項(xiàng)目內(nèi)容分析30分鐘實(shí)習(xí)工作頁（與本項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目計(jì)劃20分鐘實(shí)習(xí)工作頁（計(jì)劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目課堂實(shí)施90分鐘實(shí)習(xí)工作頁（實(shí)施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評估30分鐘分析表、計(jì)劃表和實(shí)施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M(jìn)行二、教學(xué)步驟與實(shí)施（一）課題的確定：本次課的課題是一位客戶到店里看車，銷售員介紹車輛的一個(gè)場景。可為學(xué)生提供以下信息，如：章先生到4s店準(zhǔn)備要買一輛價(jià)格12萬左右的轎車

32、，對卡羅拉這個(gè)車型很認(rèn)可，作為銷售顧問，你怎么對客戶進(jìn)行車輛的介紹？（二）分析部分：1、根據(jù)信息的描述，讓學(xué)生通過角色扮演法對“車主”進(jìn)行介紹。2、根據(jù)車輛的信息讓學(xué)生對該車型進(jìn)行詳細(xì)的了解和掌握。為此設(shè)計(jì)“學(xué)生分析工作頁”1如下： 學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境車輛介紹工作頁內(nèi)容分析工作頁1：車輛介紹所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期1、 車輛介紹前的準(zhǔn)備2、 車輛介紹時(shí)3、車輛介紹后（三）計(jì)劃部分學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境車輛介紹工作頁內(nèi)容項(xiàng)目計(jì)劃工作頁：車輛介紹所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期計(jì)劃用什么方法和流程進(jìn)行車輛介紹？學(xué)生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃階段要下發(fā)“項(xiàng)目在計(jì)劃工作頁”。（四）

33、實(shí)施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計(jì)劃表進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。實(shí)施時(shí)教師下發(fā)項(xiàng)目“實(shí)施工作頁”。實(shí)施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進(jìn)行指導(dǎo)（除非對安全和環(huán)保有影響的時(shí)候）學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境車輛介紹工作頁內(nèi)容實(shí)施工作頁：車輛介紹所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期1、 正前方2、 左前方3、 駕駛座4、 車后座5、 車后部6、副駕駛(五) 檢查、評估小組自評：由小組長組織評比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個(gè)人的個(gè)人能力、團(tuán)體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進(jìn)。小組互評：各小組相互點(diǎn)評，主要是鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和思辨能力。教師點(diǎn)評：表揚(yáng)同學(xué)們在學(xué)

34、習(xí)過程中的表現(xiàn)，針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出教師的意見。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）知識掌握：學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁占30%；（2）技能達(dá)標(biāo)：（占50%）能按照制定的工作計(jì)劃，熟練的進(jìn)行六方位繞車介紹法。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。（5）學(xué)習(xí)態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆聊天，不玩手機(jī)姓名知識掌握10%技能達(dá)標(biāo)10%職業(yè)態(tài)度10%學(xué)習(xí)態(tài)度10%該實(shí)習(xí)項(xiàng)目總得分教學(xué)觀察、記錄、評價(jià)表班級組別哪個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域？什么樣的學(xué)習(xí)情境？該組實(shí)習(xí)的整體表現(xiàn)描述學(xué)生實(shí)習(xí)的具體表現(xiàn)積極參與設(shè)備設(shè)

35、施的使用與整理整理、整齊、有序被動(dòng)接受拿放隨意、無序消極對待亂扔、亂放教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否是否按照計(jì)劃工作頁進(jìn)行的實(shí)施？ 是 否 六個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)是否齊全提出問題分析計(jì)劃與決策實(shí)施結(jié)果檢查評估小組內(nèi)的工作情況？突出個(gè)人只兩個(gè)人合作小組共同工作小組內(nèi)散亂，無組織學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)考慮到安全了嗎？是否操作過程中有沒有突出環(huán)保意識？是否典型工作任務(wù)五汽車售后維修交車環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車售后維修學(xué)習(xí)情境（典型工作項(xiàng)目）汽車售后維修交車環(huán)節(jié)授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時(shí)間所選教材北京現(xiàn)代4s店資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課是對汽車4s店售后業(yè)務(wù)流程中交車環(huán)節(jié)的一個(gè)講述，也是客戶滿意的一個(gè)重要指標(biāo)，是

36、4s店售后業(yè)務(wù)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)生的班容量不能超出30人。這樣才有利于學(xué)生的實(shí)習(xí)操作。教學(xué)目標(biāo)分析1、知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對售后服務(wù)流程中交車環(huán)節(jié)的認(rèn)識2、能力目標(biāo)：提高學(xué)生與人溝通的通能力；分析問題、解決問題的能力；通過已學(xué)習(xí)的知識解決實(shí)際問題的能力；與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)方法：本次課采用“行動(dòng)導(dǎo)向的六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進(jìn)行實(shí)習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該項(xiàng)目

37、進(jìn)行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該項(xiàng)目的工作計(jì)劃；第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施時(shí)要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價(jià)階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評價(jià)展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進(jìn)行評價(jià)。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁、實(shí)習(xí)用車輛等多種教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在整車實(shí)訓(xùn)室來完成。所涉及到的設(shè)備有：桑塔納2000一臺教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)重點(diǎn)：對六步法的掌握；難點(diǎn)：對于項(xiàng)目分析和計(jì)劃的能力；關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)強(qiáng)調(diào)安全

38、。教學(xué)過程及時(shí)間分配 時(shí)間分配內(nèi)容時(shí)間所需材料教學(xué)場所方式手段項(xiàng)目主題引導(dǎo)10分鐘實(shí)習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項(xiàng)目內(nèi)容分析30分鐘實(shí)習(xí)工作頁（與本項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目計(jì)劃20分鐘實(shí)習(xí)工作頁（計(jì)劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目課堂實(shí)施90分鐘實(shí)習(xí)工作頁（實(shí)施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評估30分鐘分析表、計(jì)劃表和實(shí)施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M(jìn)行二、教學(xué)步驟與實(shí)施（一）課題的確定：本次課的課題是汽車售后服務(wù)中交車環(huán)節(jié)，車輛修理完畢以后，服務(wù)顧問交車的過程。可為學(xué)生提供以下信息，如：有一部桑塔納2000汽車，出現(xiàn)不好著車、加速不良現(xiàn)象。車間處理后

39、，排除故障，服務(wù)顧問該如何交車（二）分析部分：1、根據(jù)交車的情景，讓學(xué)生通過角色扮演法對“車主”進(jìn)行交車。2、 根據(jù)本課題讓學(xué)生對汽車售后流程做詳細(xì)的了解和掌握。為此設(shè)計(jì)“學(xué)生分析工作頁”如下： 學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車售后維修流程學(xué)習(xí)情境交車環(huán)節(jié)工作頁內(nèi)容分析工作頁1：交車環(huán)節(jié)的工作所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期1、 交車時(shí)該做的準(zhǔn)備工作？交車前完工檢查的好處是（ ）a清洗車輛b避免返修c讓顧客放心d沒有附加工作2、交車的注意事項(xiàng)？（三）計(jì)劃部分在學(xué)生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃階段要下發(fā)“項(xiàng)目計(jì)劃工作頁”。學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車售后維修流程學(xué)習(xí)情境交車環(huán)節(jié)工作頁內(nèi)容項(xiàng)目計(jì)劃工作頁1：交車環(huán)節(jié)的工作所在學(xué)校專

40、業(yè)所在班級日期1、當(dāng)顧客前來取修好的車輛時(shí)，接待人員應(yīng)（ ）a引導(dǎo)顧客交款b給顧客名片c取下車內(nèi)護(hù)罩d和顧客審閱結(jié)賬單2、 當(dāng)顧客完全理解服務(wù)和費(fèi)用，前臺接待應(yīng)（ ）a將顧客帶到收銀處b解釋維修情況和費(fèi)用c和顧客審閱修理卡d和顧客進(jìn)行交流（四）實(shí)施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計(jì)劃表進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。實(shí)施時(shí)教師下發(fā)項(xiàng)目“實(shí)施工作頁”。實(shí)施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進(jìn)行指導(dǎo)（除非對安全和環(huán)保有影響的時(shí)候）學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車售后維修流程學(xué)習(xí)情境交車環(huán)節(jié)工作頁內(nèi)容項(xiàng)目實(shí)施工作頁1：交車環(huán)節(jié)的工作所在學(xué)校專業(yè)所在班級日期一交車前的準(zhǔn)備二交車流程三交車人員需要

41、做的工作(五) 檢查、評估小組自評：由小組長組織評比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個(gè)人的個(gè)人能力、團(tuán)體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進(jìn)。小組互評：各小組相互點(diǎn)評，主要是鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和思辨能力。教師點(diǎn)評：表揚(yáng)同學(xué)們在學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)，針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出教師的意見。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。本工作項(xiàng)目評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）知識掌握：學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁占30%；（2）技能達(dá)標(biāo)：（占50%）能按照制定的工作計(jì)劃，根據(jù)所學(xué)的汽車專業(yè)知識判斷汽車故障，要在交車環(huán)節(jié)中流程的非常熟練。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作

42、。（5）學(xué)習(xí)態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆聊天，不玩手機(jī)姓名知識掌握10%技能達(dá)標(biāo)10%職業(yè)態(tài)度10%學(xué)習(xí)態(tài)度10%該實(shí)習(xí)項(xiàng)目總得分教學(xué)觀察、記錄、評價(jià)表班級組別哪個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域？什么樣的學(xué)習(xí)情境？該組實(shí)習(xí)的整體表現(xiàn)描述學(xué)生實(shí)習(xí)的具體表現(xiàn)積極參與設(shè)備設(shè)施的使用與整理整理、整齊、有序被動(dòng)接受拿放隨意、無序消極對待亂扔、亂放教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否是否按照計(jì)劃工作頁進(jìn)行的實(shí)施？ 是 否 六個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)是否齊全提出問題分析計(jì)劃與決策實(shí)施結(jié)果檢查評估小組內(nèi)的工作情況？突出個(gè)人只兩個(gè)人合作小組共同工作小組內(nèi)散亂，無組織學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)考慮到安全了嗎？是否操作過程中有沒

43、有突出環(huán)保意識？是否典型工作任務(wù)六汽車投保的方案選擇學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車保險(xiǎn)與理賠學(xué)習(xí)情境（典型工作項(xiàng)目）汽車投保方案的選擇授課教師教學(xué)對象人數(shù)授課時(shí)間所選教材北京4s店資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課是在系統(tǒng)學(xué)習(xí)了汽車保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行投保方案的選擇。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。對保險(xiǎn)的基本定義有了一定的基礎(chǔ)。學(xué)生的班容量不能超出30人。這樣才有利于學(xué)生的實(shí)習(xí)操作。教學(xué)目標(biāo)分析1、知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對保險(xiǎn)理賠工作的認(rèn)識2、能力目標(biāo)：提高學(xué)生與人溝通的通能力；分析問題、解決問題的能力

44、；通過已學(xué)習(xí)的知識解決實(shí)際問題的能力；與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)方法：本次課采用“行動(dòng)導(dǎo)向的六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進(jìn)行實(shí)習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題。第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該項(xiàng)目進(jìn)行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該項(xiàng)目的工作計(jì)劃；第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施時(shí)要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價(jià)階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評價(jià)展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進(jìn)行評價(jià)。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁、等多種教學(xué)手段。教學(xué)場地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在多媒體教室來完成。所涉及到的設(shè)備有：電腦、計(jì)算器等。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)重點(diǎn)：對六步法的掌握；難點(diǎn)：對于項(xiàng)目分析和計(jì)劃的能力；關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)強(qiáng)調(diào)符合客戶的經(jīng)濟(jì)能力。教學(xué)過程及時(shí)間分