第三方物流項(xiàng)目實(shí)施與監(jiān)控

1、第三方物流項(xiàng)目實(shí)施與監(jiān)控第三方物流服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)的基本概念 首先，物流服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)控是以正確的成本與效益的衡量為基礎(chǔ)的。對(duì)物流管理服務(wù)的提供者來(lái)說(shuō)，監(jiān)控的目標(biāo)包括三個(gè)方面：（1）物流配送系統(tǒng)必須以精確的時(shí)間、精確的地點(diǎn)以及精確的服務(wù)方式滿(mǎn)足客戶(hù)的要求?？蛻?hù)服務(wù)是物流配送系統(tǒng)的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)有利于使被服務(wù)的企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作必須以不斷降低存貨水平為前提，而計(jì)劃、生產(chǎn)、物流的重新組合可以減少周轉(zhuǎn)時(shí)間。從而降低存貨水平，也就是要用信息替代存貨，同時(shí)更要加快信息處理速度。（3）迫于競(jìng)爭(zhēng)的需要，必須以低成本和高效率運(yùn)作完成物流配送。精確的運(yùn)作已成為最佳物流配送系統(tǒng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因

2、此，第三方物流服務(wù)提供者對(duì)物流配送系統(tǒng)的合理監(jiān)控對(duì)被服務(wù)企業(yè)的物流管理非常重要。監(jiān)控系統(tǒng)必須建立衡量客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、存貨可得性以及成本控制三方面的標(biāo)準(zhǔn)。下述兩個(gè)概念對(duì)物流配送系統(tǒng)的監(jiān)控來(lái)說(shuō)是基本的和必須理解的。（1）物流配送的系統(tǒng)監(jiān)控的一個(gè)概念就是把重點(diǎn)放在數(shù)據(jù)上，而不是放在瑣碎的資料上?，F(xiàn)代信息與通訊設(shè)備（條碼掃描器。自動(dòng)收款機(jī)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，無(wú)線(xiàn)電射頻系統(tǒng)等）為收集大量數(shù)據(jù)提供了捷徑，而電子計(jì)算機(jī)則能快速準(zhǔn)確地處理這些數(shù)據(jù)。然而，如果沒(méi)有監(jiān)控與管理系統(tǒng)把重要信息從大量的信息中提取出來(lái)，管理與監(jiān)控人員就很難有效地進(jìn)行管理。有用的數(shù)據(jù)將有助于發(fā)現(xiàn)并糾正監(jiān)控系統(tǒng)中尚未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 例如在客戶(hù)

3、服務(wù)中，要衡量哪些是客戶(hù)最易感受到的服務(wù)，比如定單完成量、客戶(hù)實(shí)際的定單循環(huán)（周期）時(shí)間、完整定單完成率、電話(huà)不通的概率等。在倉(cāng)儲(chǔ)中，最關(guān)心的問(wèn)題是人員和設(shè)備的配備及效率，如每工時(shí)的分揀量等。（2）物流配送系統(tǒng)監(jiān)控的第二個(gè)重要概念是確定適當(dāng)?shù)膱?bào)告周期。理想的情況是把時(shí)間間隔或報(bào)告周期建立在可控活動(dòng)的基礎(chǔ)上。如果系統(tǒng)要監(jiān)管的是花費(fèi)在公用倉(cāng)庫(kù)上的費(fèi)用：適當(dāng)?shù)膱?bào)告周期應(yīng)當(dāng)是30天，因?yàn)橹芷谠俣痰脑?huà)，就難以核算出實(shí)際的費(fèi)用支出。若第三方物流公司要監(jiān)控物流配送中心勞動(dòng)力的利用情況，就要以小時(shí)和天為單位時(shí)間報(bào)告結(jié)果；月度報(bào)告不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因而不能及早提供提高整個(gè)系統(tǒng)效率的機(jī)會(huì)。以下是有關(guān)時(shí)間間隔和頻率

4、方面的建議：客戶(hù)服務(wù)方面：1、客戶(hù)滿(mǎn)意度：以月度為單位，每年作一次滿(mǎn)意度調(diào)查。2、定單完成率：以周為單位，月度作出報(bào)告。3、總的定單周轉(zhuǎn)時(shí)間：以月為單位。4、電話(huà)接通率：以天為單位，月度作出報(bào)告。存貨方面1、庫(kù)存單位（sku）數(shù)、批量和存放位置必須實(shí)時(shí)控制。 2、對(duì)比預(yù)算情況的報(bào)告應(yīng)按與補(bǔ)貨系統(tǒng)同樣的周期來(lái)編寫(xiě)，如按周或有時(shí)按日編寫(xiě)。 勞動(dòng)力利用情況3、倉(cāng)庫(kù)監(jiān)控可以作為計(jì)算機(jī)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)的一部分實(shí)時(shí)進(jìn)行。報(bào)告應(yīng)以日、周或月按設(shè)施或部門(mén)總結(jié)其結(jié)果。4、在人工控制倉(cāng)庫(kù)，記錄頻率起碼應(yīng)是每天的，每周應(yīng)出一份管理報(bào)告。精確性1、存貨數(shù)量和準(zhǔn)確的位置最好是連續(xù)循環(huán)地進(jìn)行監(jiān)控。貨物的監(jiān)控頻率是由abc分類(lèi)

5、來(lái)決定的，即對(duì)高價(jià)或快速周轉(zhuǎn)的貨物進(jìn)行較高頻率的監(jiān)控。2、定單準(zhǔn)確性由采用掃描器與條形碼的系統(tǒng)來(lái)把握。這樣監(jiān)控的頻率是實(shí)時(shí)的，而報(bào)告則按日和周作出，每月作一個(gè)總結(jié)。很難用一個(gè)例子說(shuō)明監(jiān)控和報(bào)告的間隔頻率，每一個(gè)衡量要素的合適的報(bào)告間隔取決于要素本身和所使用的控制系統(tǒng)。對(duì)每一要素的監(jiān)控的詳細(xì)情況將在下面討論?？傊⑽锪髋渌捅O(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)遵循兩條基本原則：1、集中于重要的事實(shí)或數(shù)據(jù)；2、確定合適的監(jiān)控間歇或頻率。客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)控 對(duì)綜合（整合）的、管理型的物流服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，它們對(duì)企業(yè)各要素（運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等）的協(xié)調(diào)負(fù)有基本責(zé)任，即應(yīng)使物流配送系統(tǒng)有效地運(yùn)作，達(dá)到以精確的時(shí)間、精確的地點(diǎn)把產(chǎn)品送給客戶(hù)

6、的目標(biāo)。物流配送服務(wù)的目標(biāo)是使客戶(hù)滿(mǎn)意。因此，客戶(hù)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)需要測(cè)量?jī)纱箢?lèi)變量：（1）產(chǎn)品交貨過(guò)程中的客戶(hù)滿(mǎn)意。這是一個(gè)軟數(shù)據(jù)的領(lǐng)域，即并非很精確，且主觀性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)。然而這個(gè)變量是非常重要的。（2）內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。它們是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度最具影響的度量。這些數(shù)據(jù)的內(nèi)容隨時(shí)間與行業(yè)不同而有區(qū)別，客產(chǎn)最常關(guān)心的是：產(chǎn)品的可得性、交貨周期、信息和通訊系統(tǒng)的反應(yīng)速度等。這些方面的表現(xiàn)水平都是可以測(cè)量的。但必須記住，不同時(shí)間，不同行業(yè)對(duì)不同的指標(biāo)可以有不同的重視程度。因此，測(cè)量客產(chǎn)服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當(dāng)復(fù)雜的。以下5個(gè)步驟可以保證指標(biāo)設(shè)計(jì)與應(yīng)用的合理性：（1）進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查：客戶(hù)調(diào)查可以確定客戶(hù)的需要、競(jìng)爭(zhēng)

7、對(duì)手的能力和表現(xiàn)水平以及由于當(dāng)前服務(wù)水平的改變而引起的經(jīng)濟(jì)上的得失。（2）內(nèi)部的審計(jì)：審計(jì)有助于確定當(dāng)前的服務(wù)水平、取得當(dāng)前服務(wù)水平的成本、需要改進(jìn)的服務(wù)方面的問(wèn)題及較好的（或較差的）服務(wù)對(duì)成本的影響。（3）確定服務(wù)目標(biāo)：每一個(gè)服務(wù)變量的目標(biāo)都必須以客戶(hù)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平以及公司內(nèi)部的能力和經(jīng)濟(jì)性為基礎(chǔ)。（4）設(shè)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每一個(gè)服務(wù)變量。量度常以實(shí)時(shí)方式進(jìn)行，它以交易行為過(guò)程系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)積累為手段。在某些情況下，必須從分包協(xié)作者那里取得必要的信息，它可能是公路運(yùn)輸公司的送貨時(shí)間和公共倉(cāng)庫(kù)的定單處理時(shí)間等。 （5）設(shè)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)：每一服務(wù)要素都應(yīng)以定期的管理報(bào)告給出，通常報(bào)告按月制

8、作并遞交，而負(fù)責(zé)的部門(mén)應(yīng)以天與周來(lái)檢查詳細(xì)的數(shù)據(jù)。表7一1是一個(gè)典型的內(nèi)部服務(wù)測(cè)量的報(bào)告，這個(gè)報(bào)告測(cè)量了4個(gè)主要的服務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)行打分。表7一1客戶(hù)服務(wù)測(cè)量報(bào)告（內(nèi)部） 倉(cāng)庫(kù)地點(diǎn)1地點(diǎn)2總計(jì)定單完成享目標(biāo)完成數(shù)定單周期1-7天8-14天15-21天22-28天28天以上其他地點(diǎn)1地點(diǎn)2地點(diǎn)3地點(diǎn)4地點(diǎn)5總計(jì)準(zhǔn)時(shí)出錯(cuò)率n0.n0.n0.定單下達(dá)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸票據(jù)其他總計(jì)目標(biāo)投訴收到次數(shù)所占比重訂單處理總數(shù)貨物處理總數(shù)總數(shù)總體表現(xiàn)為了確定客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平的滿(mǎn)意度，進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)調(diào)查是必。調(diào)查中要考慮三個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題：（1）用什么方式與客戶(hù)聯(lián)系；（2）哪些客戶(hù)服務(wù)要素需要調(diào)查；（4） 需要調(diào)查多少客戶(hù)。關(guān)于聯(lián)系

9、方式?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是從市場(chǎng)研究的方法中派生出來(lái)的，對(duì)客戶(hù)的調(diào)查有多種方法，但在物流配送系統(tǒng)中，常用的方法有以下4種：（1）小組會(huì)議：從市場(chǎng)銷(xiāo)售部、定單或客戶(hù)服務(wù)部、配送中心操作部及計(jì)算機(jī)支持系統(tǒng)部門(mén)選出45人組成代表小組，代表相應(yīng)的部門(mén)，親自到大客戶(hù)的對(duì)應(yīng)部門(mén)登門(mén)造訪。一般只選45個(gè)大客戶(hù)。調(diào)查前，需要作大量的準(zhǔn)備，包括相應(yīng)的演示材料、會(huì)議設(shè)施，小組組長(zhǎng)準(zhǔn)備的一份書(shū)面報(bào)告，接下來(lái)的議程是保證能對(duì)客戶(hù)需求有最快速的反應(yīng)。（2）個(gè)人采訪：由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的采訪人員從許多客戶(hù)中選擇其中的幾個(gè)代表進(jìn)行采訪，就事先準(zhǔn)備好的一些問(wèn)題提問(wèn)，部分目的是為了獲得有關(guān)數(shù)據(jù)，但主要的目的是為了獲知客戶(hù)對(duì)主要服務(wù)方面的感

10、受和關(guān)心之處。采訪的一個(gè)重要副產(chǎn)品是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力與表現(xiàn)的認(rèn)識(shí)。（3）電話(huà)采訪：許多顧客不愿接受個(gè)人采訪（太浪費(fèi)時(shí)間），電話(huà)采訪正好彌補(bǔ)了這一點(diǎn)。電話(huà)采訪獲得的結(jié)果一般是定量的，背景信息卻少之又少。但這種采訪方式成本較低。（4）問(wèn)卷調(diào)查：提供物流配送的第三方也可以采取此法。這種方式都隨函附上回寄的郵票和信封，然后寄到顧客手中。這種方法能獲取的信息一般是定量的，顧客意見(jiàn)和想法的信息非常有限，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料也能找到，但是很難得到細(xì)節(jié)性的資料。調(diào)查表設(shè)計(jì)通常以概括性地提出要解決的問(wèn)題展開(kāi)。設(shè)計(jì)中要考慮兩個(gè)主要問(wèn)題：（1）服務(wù)的重要性；（2）影響顧客對(duì)供應(yīng)商評(píng)定等級(jí)的因素。問(wèn)卷一般有1一5個(gè)由被調(diào)

11、查者自由發(fā)揮的問(wèn)題，諸如服務(wù)重要性、是否完全滿(mǎn)意以及需要改進(jìn)的地方，但問(wèn)卷主體會(huì)包括一系列服務(wù)要素（訂貨周期時(shí)間、貨損等），表7一2是這種問(wèn)卷調(diào)查的一個(gè)例子。 表7一2請(qǐng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量重要性、服務(wù)水平與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較打分 服務(wù)質(zhì)量的重要性目前服務(wù)水平競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)服務(wù)要素?zé)o關(guān)中等重要重要不能滿(mǎn)足要求基本滿(mǎn)足要求完全滿(mǎn)足要求不如相同強(qiáng)1調(diào)定單周期(送貨速度)2產(chǎn)品可得性3按時(shí)送貨4存貨、開(kāi)單、送貨時(shí)間信息5定單下達(dá)程序6糾錯(cuò)程序7處理投訴的程序8現(xiàn)場(chǎng)人員9客戶(hù)服務(wù)代表的態(tài)度10發(fā)票準(zhǔn)確度11運(yùn)輸準(zhǔn)確度12應(yīng)急反應(yīng)能力13退貨程度14產(chǎn)品包裝15標(biāo)志方面16倉(cāng)庫(kù)遠(yuǎn)近接下來(lái)，需要提出3個(gè)方面的問(wèn)題：（1

12、）服務(wù)要素的重要性；（2）對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度；（3）與同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的好壞。要求完成采訪的顧客數(shù)或完成的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)（樣本量）可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法確定。根據(jù)采購(gòu)量的大小，客戶(hù)可以分為3大類(lèi)（例如大客戶(hù)、前l(fā)00或200名的客戶(hù)、其他）。大客戶(hù)一般通過(guò)小組會(huì)議調(diào)查；前100名的客戶(hù)通過(guò)個(gè)人或電話(huà)調(diào)查，只要有50的樣本或更多一點(diǎn)就可以了。值得注意的是，問(wèn)卷發(fā)出1000份，大概只有20-40的回收率，因此，必須運(yùn)用大量技巧以提高回收率小。需要用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法驗(yàn)證調(diào)查結(jié)果的可信度和準(zhǔn)確度。一般來(lái)說(shuō)，可信度只要達(dá)到90，抽樣調(diào)查結(jié)果就能反映大眾化的問(wèn)題，準(zhǔn)確度允許有10一20的浮動(dòng)。顧客服務(wù)監(jiān)控問(wèn)隔問(wèn)題。對(duì)顧客

13、滿(mǎn)意程度進(jìn)行連續(xù)調(diào)查與監(jiān)控是十分重要的，可以通過(guò)兩種不同的方式來(lái)完成：（1）每隔一年或兩年重復(fù)一次客戶(hù)服務(wù)調(diào)查，精練樣本和調(diào)查問(wèn)卷并保留一些關(guān)鍵性及長(zhǎng)期性的調(diào)查因子，以獲取連續(xù)的調(diào)查記錄。（2）遵循一些公司的做法，每一季度以信函或電話(huà)的方式對(duì)前100名顧客中的25個(gè)進(jìn)行抽樣調(diào)查。這樣就為管理系統(tǒng)提供了一種每季度和內(nèi)部統(tǒng)計(jì)測(cè)量數(shù)據(jù)相比較的方法。成本和生產(chǎn)效率的監(jiān)控 對(duì)物流配送系統(tǒng)成本的監(jiān)控是第三方物流公司可以為客戶(hù)進(jìn)行的一項(xiàng)重要活動(dòng)。對(duì)成本監(jiān)控的討論應(yīng)從兩個(gè)方面展開(kāi)： （1）按主要功能（運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等）設(shè)備成本來(lái)劃分的總成本。（2）生產(chǎn)效率，即描述一次作業(yè)、一個(gè)人或一臺(tái)機(jī)器效率的投入產(chǎn)出比。1、物

14、流配送成本的監(jiān)控公司的成本管理體系般是建立在每一成本發(fā)生的分類(lèi)帳戶(hù)基礎(chǔ)之上的。成本一般與產(chǎn)品、計(jì)算時(shí)期有關(guān)。一般情況下，勞動(dòng)力或材料成本可分別計(jì)人一個(gè)特定的定單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時(shí)間有關(guān)的，它們可計(jì)人同期所生產(chǎn)的產(chǎn)品中。在成本計(jì)算系統(tǒng)中，這兩大類(lèi)費(fèi)用被計(jì)入功能活動(dòng)和設(shè)備之中，并在部門(mén)會(huì)計(jì)時(shí)期（一般為月度）中報(bào)告。因此，物流配送系統(tǒng)的成本可以從每一設(shè)施的月度要素成本中得到。物流配送部門(mén)將知道以活動(dòng)、設(shè)施和成本中心計(jì)算的物流配送成本。發(fā)生的每項(xiàng)成本通常在月末、年末進(jìn)行分析，并與年度執(zhí)行計(jì)劃或預(yù)算及前一執(zhí)行年度相比較。物流配送中心的成本一般細(xì)分為以下方面：管理費(fèi)用、勞動(dòng)力成本、補(bǔ)貼、

15、租金（建筑物折舊）、電、熱、動(dòng)力、電話(huà)、稅、設(shè)備租金或折舊及其他。成本可以計(jì)入下列項(xiàng)目之一：（1）進(jìn)貨物流費(fèi)用；（2）出貨物流費(fèi)用；（3）內(nèi)部設(shè)施之間的物流費(fèi)用。 由其他公司支付的運(yùn)費(fèi)可以減去，每一公司都有如何計(jì)入運(yùn)輸成本的不同習(xí)慣，然而，總成本是一致的。雖然成本的細(xì)分可以給出一些供監(jiān)控用的信息，但用以監(jiān)控成本還需作進(jìn)一步的分析。因?yàn)槊咳铡⒚恐芎兔考竟?jié)的量是不同的，絕對(duì)值很難說(shuō)明問(wèn)題，所以一般物流項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)設(shè)備的控制要用一些成本的相對(duì)數(shù)，經(jīng)常使用的兩個(gè)成本比率是：（1）成本占收入的比例。大部分公司預(yù)算是按銷(xiāo)售額作出的，這樣，倉(cāng)庫(kù)功能將根據(jù)歷年貨運(yùn)成本與銷(xiāo)售額的比例來(lái)分配費(fèi)用。倉(cāng)庫(kù)費(fèi)用額是很大的

16、，可能占銷(xiāo)售額的2%。（2）成本占重量的比例。這一比例常用于由第三方或公共倉(cāng)庫(kù)來(lái)進(jìn)行存儲(chǔ)與發(fā)運(yùn)的貨物。類(lèi)似地，比例也可以根據(jù)定單處理數(shù)、處理箱數(shù)等來(lái)確定。 其他方面，如定單的下達(dá)、客戶(hù)服務(wù)和配送網(wǎng)絡(luò)管理等也可用類(lèi)似的方法。運(yùn)輸成本是會(huì)計(jì)期間的累積成本除以運(yùn)輸?shù)闹亓炕蛑芷阡N(xiāo)售收入。這些有用的比率數(shù)字形成了最基本的物流配送成本監(jiān)控系統(tǒng)，一般需要用微機(jī)和有關(guān)軟件來(lái)處理大量的數(shù)據(jù)。2、物流配送系統(tǒng)生產(chǎn)率的監(jiān)控以上介紹的成本監(jiān)控方法已采用多年，這些技術(shù)具有靈活性，它可以監(jiān)控許多設(shè)施和產(chǎn)品流。然而成本監(jiān)控需要更詳細(xì)的比率，并且更接近于成本發(fā)生時(shí)間，而利用這些比率與成本發(fā)生時(shí)間的比率進(jìn)行監(jiān)控，就稱(chēng)為生產(chǎn)率的

17、監(jiān)控。從技術(shù)上說(shuō)，任何生產(chǎn)率的監(jiān)控都需要計(jì)算出一個(gè)比率，用以表明在給定的時(shí)間或給定的投入所產(chǎn)生的產(chǎn)出量。例如，在監(jiān)控倉(cāng)庫(kù)時(shí)，成本對(duì)收益的比率，或成本與所發(fā)送貨物重量的比率。生產(chǎn)率主要用來(lái)與歷史的表現(xiàn)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)作對(duì)比。在評(píng)估生產(chǎn)成本時(shí)，需要更詳細(xì)的信息，以便能對(duì)每一個(gè)具體操作作出評(píng)估。在倉(cāng)儲(chǔ)中常用的產(chǎn)出單位是定單、貨物種類(lèi)、箱、公斤、單位容器、托盤(pán)等。投入的單位是工時(shí)或時(shí)間（分鐘）、工時(shí)費(fèi)用等。對(duì)比的對(duì)象可以通過(guò)換算來(lái)規(guī)范，以便使它們之間具有可比性。例如，在家具倉(cāng)庫(kù)，假設(shè)以1把椅子為單位，而1張沙發(fā)可換算成3把椅子。那么，二把椅子加上1張沙發(fā)就應(yīng)換算成5個(gè)單位的產(chǎn)出。同樣，勞動(dòng)力的投入也可

18、以換算成工時(shí)費(fèi)用，以便計(jì)算出不同的工資水平和加班費(fèi)或不同班次的差別。用以上的方法，我們來(lái)看一個(gè)例子。假定倉(cāng)庫(kù)本月發(fā)運(yùn)2000個(gè)定單，每一定單平均有5種產(chǎn)品。因此，倉(cāng)庫(kù)發(fā)運(yùn)總共10000個(gè)單位，這就是產(chǎn)出。投入以工時(shí)來(lái)表示，假如倉(cāng)庫(kù)有6個(gè)雇員，如果都以正常月來(lái)衡量（即168小時(shí)），總共投入2688小時(shí)。本月的生產(chǎn)率可以用幾種方式來(lái)表示，如：0.74定單工時(shí)、3.72單位工時(shí)、1.34小時(shí)定單、0.26小時(shí)單位。3、生產(chǎn)率的測(cè)量通過(guò)應(yīng)用以上方法，對(duì)顧客服務(wù)可以計(jì)算出類(lèi)似的數(shù)據(jù)。所有倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，也可以對(duì)生產(chǎn)率進(jìn)行測(cè)量，以便進(jìn)行縱向或橫向的比較。然而，作為一個(gè)有實(shí)際用處的工具，測(cè)量系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)人和各個(gè)不

19、同的工作組（如分揀、打包、裝貨）應(yīng)分別報(bào)告其生產(chǎn)率。許多公司采用這種方法，加以個(gè)人、功能、總計(jì)的生產(chǎn)率分別測(cè)算，用于監(jiān)控物流配送系統(tǒng)的效率。類(lèi)似的建立生產(chǎn)率測(cè)量系統(tǒng)程序如下：（1）列出所有在倉(cāng)庫(kù)中所需進(jìn)行的工作。 需要列出的工作可以在管理人員會(huì)議上討論確定，或通過(guò)研究決定。開(kāi)始的工作類(lèi)別可包括下列項(xiàng)目：接收、存儲(chǔ)、補(bǔ)貨、定單分揀、定單組合和打包、運(yùn)輸與裝貨、退貨處理。需要注意的是，因?yàn)槊恳活?lèi)別下應(yīng)有足夠的工作，以提供一定時(shí)間或人員之間的平均統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所以所列項(xiàng)目不可以太長(zhǎng)或太詳細(xì)。（2）分析每一項(xiàng)工作，確定基本工作內(nèi)容，對(duì)其表現(xiàn)建立一個(gè)測(cè)量方法。這類(lèi)分析可以通過(guò)一個(gè)詳細(xì)的工程方法研究，也可以通

20、過(guò)簡(jiǎn)單的管理人員討論會(huì)對(duì)每一工作確立一系列的關(guān)鍵的、必須完成的事項(xiàng)以及最佳表現(xiàn)的衡量。例如，下列工作內(nèi)容可以用于定單分揀。工作內(nèi)容：分揀定單、取托盤(pán)、取出貯貨箱，挑揀在定單中規(guī)定的貨物、在分揀區(qū)放置完整的定單。 衡量：挑揀貨物的種類(lèi)數(shù)、挑揀的定單數(shù)，加上貨物種類(lèi)數(shù)。（3）總時(shí)間，按每日或每周的生產(chǎn)和生產(chǎn)率。生產(chǎn)率控制人員應(yīng)完成計(jì)算和工作表格表示的所有的本周工作功能。采用計(jì)算機(jī)工作表軟件可以計(jì)算出每個(gè)人的生產(chǎn)率和所有勞動(dòng)力的平均生產(chǎn)率。（4）確定工作標(biāo)準(zhǔn)。最后，需要說(shuō)明一下有關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。這是在生產(chǎn)率量度以外的一個(gè)工作步驟，但這是控制人員成本的重要步驟?？梢杂泻芏喾椒ㄖ贫?biāo)準(zhǔn)，在此只作簡(jiǎn)單的

21、討論。1）積累廣段時(shí)間的數(shù)據(jù)，比較過(guò)去與當(dāng)前的表現(xiàn)水平。計(jì)算進(jìn)貨卸貨時(shí)所用的時(shí)間，計(jì)算收貨的數(shù)量，然后對(duì)收貨小組的個(gè)人和平均表現(xiàn)進(jìn)行計(jì)算。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)是按照去掉所有的平均表現(xiàn)差的數(shù)據(jù)，然后計(jì)算平均數(shù)，這就是歷史標(biāo)準(zhǔn)。 2）在不同設(shè)施間進(jìn)行生產(chǎn)率比較時(shí)，每工時(shí)卸貨的單位數(shù)，可以與所有設(shè)施的平均數(shù)相比較，它可以作為標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)為比較標(biāo)準(zhǔn)。3）進(jìn)行時(shí)間研究，以便對(duì)每一個(gè)活動(dòng)分配合理的表現(xiàn)水平。用秒表記錄最好的又車(chē)司機(jī)的時(shí)間，用這個(gè)時(shí)間作為卸貨標(biāo)準(zhǔn)，這就是工程標(biāo)準(zhǔn)。最后一種方法為現(xiàn)在許多配送部門(mén)所采用。利用這種方法時(shí)，分析人員需要做以下工作：（1）對(duì)作為一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)所需的任務(wù)進(jìn)行細(xì)分，使其成為在內(nèi)

22、容上有一定通用性的一系列活動(dòng)。（2）在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的數(shù)據(jù)庫(kù)中，找出每一項(xiàng)基本活動(dòng)的時(shí)間。（3）對(duì)整個(gè)操作中的每一個(gè)要素或活動(dòng)求出累積的時(shí)間。（4）增加緩沖因素以考慮個(gè)人方便的時(shí)間、疲勞和無(wú)法預(yù)測(cè)的中斷和延期時(shí)間?；诤?jiǎn)單叉車(chē)的例子在表7一3表示，表中得到的工作標(biāo)準(zhǔn)可以用來(lái)評(píng)估叉車(chē)操作員在一天的表現(xiàn)。表7-3確定工作標(biāo)準(zhǔn)的例子 組成部分需時(shí)間（分鐘開(kāi)至托盤(pán)0.10分鐘托盤(pán)叉入托盤(pán)0.05提開(kāi)叉子0.10開(kāi)至100英尺的堆放區(qū)0.40放下托盤(pán)0.15開(kāi)至起始位置0.4小計(jì)1.2緩沖時(shí)間0.18總計(jì)1.38分鐘/托盤(pán)監(jiān)控報(bào)告可以比較操作者的表現(xiàn)水平，確定每個(gè)人的效率和小組的總體表現(xiàn)。現(xiàn)實(shí)中，對(duì)大部分倉(cāng)儲(chǔ)

23、活動(dòng)建立一套生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)是可行的，它可以確定總的表現(xiàn)水平和工人的效率。如果計(jì)算出這些標(biāo)準(zhǔn)，它們可以被用于：（1）確定對(duì)每一業(yè)務(wù)量水平設(shè)施的合理人員水平。（2）把設(shè)施每天的效率和預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行比較，而不是與其它那些不同的設(shè)施相比。（3）通過(guò)對(duì)每一操作人員提供足量的任務(wù)以改進(jìn)生產(chǎn)率。公共和合同倉(cāng)庫(kù)的監(jiān)控從概念上說(shuō)，通過(guò)分包合同運(yùn)作的第三方物流公司的監(jiān)控與以資產(chǎn)為基礎(chǔ)的公司自己運(yùn)作設(shè)施是非常相似的，它們以收入和通過(guò)量為基礎(chǔ)監(jiān)控合同方的成本，即銷(xiāo)售量的成本百分比或重量的成本百分比。 總數(shù)可以擴(kuò)展至包括合同中規(guī)定的基本處理單位，通常以箱件、定單等表示，因此，第三方對(duì)倉(cāng)庫(kù)的監(jiān)控系統(tǒng)包括：（1）每時(shí)期的成本：裝

24、卸、儲(chǔ)存、附加服務(wù)、特殊服務(wù)、總計(jì)；（2）以定單、箱或重量表示的產(chǎn)出：進(jìn)貨、出貨、存貯；（3）投入產(chǎn)出比率。通常，第三方合同也規(guī)定服務(wù)水平和生產(chǎn)率目標(biāo)，這與公司自己運(yùn)作類(lèi)似。顯然，日常和每時(shí)每刻的控制由第三方負(fù)責(zé)，對(duì)被服務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，不需進(jìn)行短期成本控制。公司物流部的長(zhǎng)期控制是由合同條款和競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)來(lái)控制的。運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控 一般物流配送監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)運(yùn)輸?shù)谋O(jiān)控有兩個(gè)以上的層次：第一，整車(chē)或大批量的原材料供應(yīng)給大客戶(hù)：這些貨物可以是包裝或托盤(pán)化的，也可以是干散貨或液體散貨。運(yùn)輸方式可以是鐵路、公路、水運(yùn)或航空。第二，從物流配送系統(tǒng)中心向客戶(hù)的小批量配送：可以采用所有的運(yùn)輸方式。物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物、客戶(hù)服務(wù)水平、發(fā)生的成本等。監(jiān)控是在兩個(gè)相關(guān)但分開(kāi)的系統(tǒng)中進(jìn)行的（貨物流與資金流）。（1）貨物跟蹤：現(xiàn)代的服務(wù)敏感性物流配送系統(tǒng)必須提供貨物的實(shí)時(shí)信息，包括提供貨物的位置與狀態(tài)。這些信息提供給服務(wù)與銷(xiāo)售人員和客戶(hù)以確保有效率的運(yùn)作?，F(xiàn)代貨物跟蹤系統(tǒng)較為昂貴，但由于服務(wù)的改進(jìn)，提供的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是顯著的。 （2）運(yùn)費(fèi)帳單審計(jì)與以合同運(yùn)價(jià)方式支付公共承運(yùn)人的運(yùn)費(fèi)。運(yùn)價(jià)考慮到了起始點(diǎn)的位置、貨物類(lèi)別、貨物體積和重量、運(yùn)輸距離，包裝形式和地域。運(yùn)費(fèi)帳單必須審計(jì)后支付。運(yùn)輸帳單處理系統(tǒng)通常接受、審計(jì)、支付帳單和提供控制系統(tǒng)的詳細(xì)