酒店管理有限公司酒店前廳部7月度報(bào)告

1、 沈陽(yáng)華強(qiáng)方特酒店管理有限公司 質(zhì)量記錄工作文件編碼：流水號(hào)：部門(mén)： 擬稿人： 類(lèi)別： 報(bào)告/請(qǐng)示 工作聯(lián)系單 紀(jì)要/備忘 建議/提議 工作總結(jié)通知/通告 傳真/信函 其它： 主題： 年 月工作總結(jié):2014.07.31 編號(hào)： 一、 經(jīng)營(yíng)收入情況單位：萬(wàn)元部門(mén)月份客房餐飲其他收入總收入預(yù)計(jì)收入實(shí)際收入預(yù)計(jì)收入實(shí)際收入預(yù)算收入實(shí)際收入預(yù)計(jì)收入實(shí)際收入5月 56.03150.2045.37125.105.9125.10107.31300.40二、客人滿(mǎn)意度及服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新情況1、住店客人評(píng)價(jià)：本月賓客服務(wù)經(jīng)理對(duì)住店客人賓客意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：100%的客人對(duì)酒店服務(wù)表示滿(mǎn)意（6月份93.19%），0%的

2、客人覺(jué)得服務(wù)一般（6月份6.81%）；5.77%住客對(duì)餐飲表示一般（6月份13.64%），7.69%的客人覺(jué)得餐飲表示需要改進(jìn)，主要體現(xiàn)在食品質(zhì)量和早餐品種方面（6月9.1%）。2、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)：網(wǎng)絡(luò)綜合滿(mǎn)意度為94.5%，總體評(píng)價(jià)5.5%是由于6月期間，團(tuán)隊(duì)較多，餐飲早餐以及各部服務(wù)未能及時(shí)跟上所致。三、部門(mén)設(shè)備管理1、本月對(duì)前廳部按照檢查表，每天不定時(shí)對(duì)三層棋牌室、6層健身中心對(duì)衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)健身器材有滾輪脫線等情況，已及時(shí)包工程部進(jìn)行維修。2、為保證6層健身中心小件健身設(shè)備的完好（羽毛球拍、乒乓球拍等），在客人前去健身中心時(shí)，前臺(tái)將小件健身器材交押金租借給客人，客人健身完畢后檢

3、查小件健身用品，沒(méi)有破損返還客人押金，已達(dá)到防止小件物品丟失或損壞的目的。四、部門(mén)人事與檔案管理情況1、本月員工在閑暇時(shí)間每班次進(jìn)行實(shí)景培訓(xùn)，新員工業(yè)務(wù)考核已結(jié)束，張美玲已全部可以獨(dú)立盯崗，業(yè)務(wù)熟練度有待提高。2、本月客史檔案進(jìn)行匯總，本月建立客史檔案：3381份。六、培訓(xùn)情況1、本月22日，對(duì)“服務(wù)禮儀及一站式服務(wù)”對(duì)員工系統(tǒng)化的培訓(xùn)。2、培訓(xùn)共分為2小時(shí)課時(shí)，前廳部共10人，出席10人，平時(shí)在前臺(tái)不忙的條件下，每班次進(jìn)行小組微笑聯(lián)系。 七、客人賬務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)分析 1、本月30號(hào)，與財(cái)務(wù)日審對(duì)前臺(tái)賬目進(jìn)行溝通，客帳共10740筆，8筆帳目出現(xiàn)錯(cuò)誤，客帳出錯(cuò)率為0.07%，照比6月份增加了0.

4、04%經(jīng)調(diào)查、員工未將退掉的房間及時(shí)退掉導(dǎo)致空滾房費(fèi)。、做預(yù)訂時(shí)未將房?jī)r(jià)設(shè)置準(zhǔn)確，雖然已手動(dòng)修改了正確的房?jī)r(jià)，但夜審過(guò)后，系統(tǒng)自動(dòng)生成原房?jī)r(jià)，而涉及到了扣減。、員工單筆賬款重復(fù)入賬。前廳已根據(jù)員工失誤對(duì)于員工進(jìn)行培訓(xùn)。 2、入帳方面需要改進(jìn)，具體表現(xiàn)在個(gè)別員工工作不細(xì)心，將繳款單寫(xiě)錯(cuò)，已了解情況并對(duì)員工進(jìn)行教育及警告。3、月度營(yíng)業(yè)收入情況：客房收入1501957 餐飲收入1250991.1其他收入250960.75 總收入3003908.85 4、客房收入分析 5、餐飲收入分析 6、酒店?duì)I業(yè)收入預(yù)算與實(shí)際對(duì)比 八、成本控制 1、本月前廳部對(duì)前廳日常用品、消耗品、電費(fèi)進(jìn)行核算，已達(dá)到最佳控制效果 2、每周3向辦公室 領(lǐng)取a4紙、圓珠筆芯等用品，若上周沒(méi)有用完，下周就不予領(lǐng)取 3、房卡、紙張都重復(fù)利用來(lái)降低成本。 4、前廳電量消耗完全低于部門(mén)預(yù)算，主要控制在人走關(guān)燈、關(guān)電腦，大堂燈光、led控制方面。 九、部門(mén)之間溝通 本月遇到大型團(tuán)隊(duì)接待，提前與客房部、銷(xiāo)售部針對(duì)大型團(tuán)隊(duì)入住、客賠等方面進(jìn)行溝通 團(tuán)隊(duì)退房客賠多并且時(shí)常要求減免：已與銷(xiāo)售王曉嬌，針對(duì)羅麥團(tuán)隊(duì)退房時(shí)前幾次入住退 房后產(chǎn)生大量客賠情況，經(jīng)常要求減免，故與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人韓先生協(xié)商，讓客人自行交押金，得到 會(huì)議負(fù)責(zé)人認(rèn)可，前廳部予以實(shí)施，實(shí)施效果顯著，7月羅麥團(tuán)隊(duì)客賠明顯減少