格力售后服務承諾.doc

1、售 后 服 務 承 諾珠海格力電器股份有限公司共有三千多家格力空調專業(yè)售后服務網點遍布全國各地，并且在全國各省會城市、直轄市均設有“格力電器售后服務管理中心”，各售后服務管理中心由珠海格力電器股份有限公司人員專職負責售后服務管理，并設有零配件中轉庫及專業(yè)制冷技術工程師多名。1、 售后服務理念：用戶的每一件小事，都是格力的大事！2、 售后服務宗旨：用戶滿意！3、 售后服務政策：珠海格力電器股份有限公司對2005年元月1日以后銷售有家用空調實行整機6年包修。包括：壓縮機、各類風扇電機、主控板、接收頭、溫控部件及遙控器等家用空調所有零部件。即除因人為損壞和不可抗拒的自然災害外均格力電器公司指派專業(yè)人

2、員實行全免費維修。包修期內不定期開展免費上門保養(yǎng)活動。上門維修服務規(guī)范：1) 按約定時間上門，上門前先了解空調故障現象，并加以分析準備好充足的配件達到一次性解決。2) 上門后詳細詢問用戶空調使用過程、故障現象和前維修情況。3) 結合用戶反映的情況對機器采取“看、聽、摸、聞”進行初步判斷分析，然后快速準確判斷出問題的根本原因。4) 對于電氣問題事先檢測電源電壓，工作電壓及運行電流等參數。對于系統問題事先檢測溫差值，工作電流和低壓壓力等參數。5) 如系統有內漏保證找出漏點補漏后加制冷劑，以求根本性解決問題避免造成故障不能一次性排除。6) 不得擅自對機器原有的技術工藝設計進行改動。7) 對拆修過的電

3、氣線路連接線確保牢固可靠并作安全性檢查。8) 高空作業(yè)采取安全防范措施。4、 免費安裝制度：格力電器所生產的家用空調，其分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調均實行免費安裝。家用空調除天井機外均有標準配置連接管，天井機如需加管按100元米收費。冷量為3500以下的分體空調配有10、16電源插頭。（注4000以上的空調需由用戶配置16、25、32等不同規(guī)格的空氣開關其插座結構應與待裝空調器電源插頭相匹配并符合gb2099.1和gb1002要求）免費安裝操作流程：1) 按預約時間上門。2) 與用戶協商選擇正確安裝位置。3) 安裝前通電檢查室內機運轉，噪音遙控是否正常，室外機檢查是否有氟，確保調試合格率

4、。4) 室外機安裝牢固保證不能產生振動，內機遠離電視機等其它家電以免相互干擾。5) 室外機避開障礙物，保證空氣循環(huán)以免影響室外散熱。6) 掛墻板水平牢固，過墻孔傾斜向下，以便于排水及避免雨水順之流入室內。7) 安裝時排凈空氣，不讓雜物水份進入管路系統，各電氣線路擰緊確保連接可靠。8) 安裝后仔細檢查各接頭有無泄漏，調試時檢測溫差，工作電流，系統壓力是否正常。9) 連接管布置緊靠墻面并橫平豎直，確保外墻美觀，工程機室外機安裝排列整齊。10) 高空作業(yè)戴安全帶。11) 空調安裝嚴格執(zhí)行“中華人民共和國國家標準房間空氣調節(jié)器安裝規(guī)范gb17790-1999”所有條例，安裝調試完畢由甲方以裝箱單為準驗

5、收。5、 上門安裝維修服務規(guī)范標準1) 上門前先預約上門時間。2) 接到任務單后，打電話跟用戶聯系，確定時間后，按預定的時間上門，保證準時到位，嚴禁不按預定時間上門。3) 著裝整潔，統一著格力字樣工作服，明顯處配戴格力上崗證。4) 上門后，輕按門鈴，如無門鈴則應有節(jié)奏地輕輕敲門。5) 用戶開門后，主動出示證件。用戶同意后方可進門。6) 進門前穿上鞋套。首先抬起左腳穿上鞋套踏進門內，右腳須踏在門外，然后右腳穿上鞋套后踏入門內。7) 進門后向用戶詢問空調機的安裝位置或使用情況。8) 安裝前認真核對發(fā)票，與機型是否相符，材料是否齊全。9) 設計好安裝位置，向用戶詳細了解情況，跟用戶取得交流。征求用戶

6、意見確定合理安裝位置及配管走向（安裝）。10) 認真聽取用戶的故障現象說明（維修）。11) 交流后，鋪開墊布把工具逐樣擺放在墊布上，工具保持整齊干凈，輕拿輕放。12) 擺放好工具后，向用戶詳細介紹安裝卡。并請用戶進行監(jiān)督。13) 安裝維修時注意到室內環(huán)境，布置好工作現場。需移動家具時，要跟用戶協商，征得用戶同意后方可挪動。如不能移動則需用墊布將其墊好，防止灰塵及損傷。14) 保持手部清潔，不用臟手直接接觸用戶物品，非作業(yè)區(qū)墻壁等。15) 安裝操作作業(yè)：a) 嚴格按照空調安裝維修操作流程進行操作；b) 檢查室內外機是否安裝牢固，過墻管是否裝上，外洞是否堵塞等；c) 對證維修，認真檢查原因，查找故

7、障，切忌魯莽從事；d) 解釋故障，維修中出現的問題，向用戶作出合理解釋。16) 高空作業(yè)：a) 安裝、維修空調必須使用安全帶、安全繩；b) 注意下面人、物，不允許工具滑落；c) 安裝、維修室外機時，兩人同時在場，一人安裝、一人負責安全帶；17) 清理現場：a) 作業(yè)結束后，對空調器表面進行清潔；b) 作業(yè)結束后，對作業(yè)墻面進行清潔，將工作場地徹底清理干凈，并將移位的家俱回位。18) 調試空調，教會使用：a) 安裝（修理）完后，檢查符合安全，認真調試空調，向用戶介紹空調性能，注意事項及使用方法。19) 征求意見：作業(yè)完畢征求用戶意見，盡量讓用戶滿意。并請用戶在作業(yè)單（安裝單、維修憑證）上簽署服務監(jiān)督意見。20) 作業(yè)完畢向用戶禮貌告別。6、 售后服務的形式：所有安裝機器需要售后服務均由格力電器駐各地售后服務中心負責安排上門服務、跟蹤回訪及保養(yǎng)等。嚴格執(zhí)行國家“三包”政策，遵循“用戶的每一件小事都是格力的大事”宗旨，全心全意為用戶服務。珠海公司專門設有服務熱線07568617555全天24小時隨時都可以接聽電話。接到電話1小時內與用戶聯系，24小時處理完畢，確保