項目管理者聯(lián)盟研究院高屹副院長案例點評之二：模糊工作界面很重要

1、 項目管理者聯(lián)盟研究院高屹副院長案例點評之二：模糊工作界面很重要 項目管理者聯(lián)盟是國內最大的項目管理人員會員機構與互動平臺。項目管理者聯(lián)盟“項目案例”欄目由項目管理專家及企業(yè)項目管理精英針對典型案例進行評析，分享項目管理實踐與價值。如各位項目管理專家及企業(yè)項目管理精英有經典案例與大家分享，可直接發(fā)郵件至項目管理者聯(lián)盟編輯部，或電話與我們聯(lián)系!聯(lián)系方式：劉女士 liuzhe例： 客戶是新成立的公司，項目團隊為其新建整體it環(huán)境基礎設施。項目進行的非常順利，完全按照預定計劃順利完工。項目結束時，客戶要求將合同中規(guī)定的為期3個月的系統(tǒng)試用期，變更為短期駐場運維，即廠家提供現(xiàn)

2、場人員技術支持，并支付相關的額外費用。經正式的合同變更后，駐場運維啟動。由于是短期駐場，且屬于原定項目的試用期，所以公司要求項目經理繼續(xù)負責。在駐場啟動前，項目經理與客戶就具體的工作內容進行了詳細溝通，并達成一致。駐場工作開始一周后，現(xiàn)場工程師反映說客戶人不錯，就是有點兒懶，總是讓他掃地，接水什么的。由于工程師是剛畢業(yè)的大學生，項目經理以為是工程師太嬌氣了，就簡單的做了語言安撫，并沒有認真了解情況。兩周后，工程師給項目經理打電話，顯得極為委屈，說連客戶的私人快件也要他去取。項目經理意識到事情有些脫離正常軌道了。這里說明一下，客戶的辦公室在地下1.5層，也就是地下1層和地下2層之間的一個夾層里，

3、是沒有電梯的，要出門就得爬1層半的樓梯。項目經理進一步了解情況后發(fā)現(xiàn)，駐場工程師在現(xiàn)場做了大量不相干的活，除了規(guī)定的工作內容外，還要幫客戶完成很多的瑣碎雜務：上到跑腿、傳話、拿快遞，下到掃地、關燈、打水沏茶。一開始工程師只是想營造良好的客戶關系，偶爾幫個忙，不料想后來就變成了常態(tài)，再后來就變成了勤雜工。項目經理無奈之下只能將情況反映給客戶經理，客戶經理直接找到客戶領導反映此事，終于問題得以解決。點評專家：高屹，項目管理者聯(lián)盟項目管理研究院副院長、項目管理者聯(lián)盟pmp與項目管理權威講師。哈爾濱工業(yè)大學畢業(yè)，原中興通訊股份有限公司項目經理、國內工程總監(jiān)、服務總監(jiān)、競情分析總監(jiān);參與和牽頭完成的項目

4、包括總裝vsat衛(wèi)星網建設，鐵道部會議電視項目、國家廣電總局會議電視項目、全軍無線保密通信網絡項目、鐵通東北環(huán)干線傳輸網絡項目、鐵通全國數據網項目、總參核心交換中心建設項目、中國電信集團公司骨干傳輸網絡建設項目等。曾經服務于國家電網公司，參與國家電網公司會議電視網，三峽建設委員會辦公樓交換機，國家電網通信中心匯接局交換機等項目的實施工作。在企業(yè)嚴謹的工作作風的熏陶中不斷成長，務實的企業(yè)文化造就了務實的工作風格，對于項目管理體系有深厚造詣和極豐富實戰(zhàn)經驗，并且可以很形象的把它運用到自己的培訓過程中，屬于一位幽默、負責任的實戰(zhàn)派講師。出版以下項目管理類書籍：pmp考點精粹，2011年12月電子工業(yè)

5、出版社出版，2013年6月第二版。pmp模擬題精粹2014年9月出版，中國電力出版社出版。項目管理一學就會，2015年8月出版，中國電力出版社出版。翻譯pmi項目管理知識體系指南疑難解答(第5版)，2015年5月出版，電子工業(yè)出版社出版。點評：從案例描述中可以看出，這家客戶總體還是比較規(guī)范和友好的，比如在提出將試用期變更為駐場運維的要求時，既按規(guī)范流程進行合同變更，同時認可支付額外費用;在駐場工作啟動之初，與項目經理就具體駐場工作內容進行詳細溝通，并達成一致。這些表現(xiàn)對項目經理和團隊來說，是非常有利的事業(yè)環(huán)境因素。在這樣的背景下，為了拉近客戶距離，營造良好的合作氛圍，合理的“鍍金”做一些正式工

6、作以外的事情是應該的，甚至是必須的。在責任清晰的前提下，適當模糊工作界面，有利于雙方的合作更加和諧、流暢。但是，哪些是必須做的，哪些是可以做的，哪些是不能做的，確實需要區(qū)別對待。首先，那些雙方事先商定的具體工作活動，是必須要充分完成的。嚴格說，這些工作內容已經受到合同條款的約束，屬于履行合同內容，所以必須認真執(zhí)行。在本案例中，雖然沒有明確說明駐場期間廠家工程師的具體工作內容，但是如下幾項應該是必要的：1、 駐場期間的設備、系統(tǒng)的運行維護數據記錄。廠家安排駐場保障，就是為了第一時間掌握新建系統(tǒng)的運行狀況，全面、詳細的記錄相關運行數據，有助于及時發(fā)現(xiàn)問題和隱患，這些信息也是日后向客戶移交的重要文檔

7、資料。2、 突發(fā)故障的緊急處理。新建系統(tǒng)，在運行初期有可能因設備本身出現(xiàn)問題或操作、使用不當導致不同程度的故障。相比客戶維護人員，廠家工程師對設備的技術性能、使用方式更熟悉，因而也能更迅速的發(fā)現(xiàn)和解決問題。3、 對客戶機房運維人員的培訓與技術交接。廠家駐場工程師只是起到一個新系統(tǒng)試運行、磨合期間的安全過渡作用，通常情況，后續(xù)長期的運維任務還要由客戶自己承擔。廠家有責任將必要的設備、系統(tǒng)運維技能傳授給客戶，這既有利于設備本身的安全運行，也是合理減輕廠家日后維護工作壓力的有效方法。在這個培訓與技術交接過程中，雙方應在協(xié)商的基礎上，由廠家提供明確、規(guī)范的技術文檔，準備適當的課程材料，由客戶指定具體交

8、接的技術人員，以正式現(xiàn)場培訓的方式完成技能轉移。另外，工程師的個人行為，在駐場期間也必須嚴格遵守客戶機房規(guī)定的相關規(guī)范，例如保持機房衛(wèi)生，不在機房吸煙、進食，不把水帶進機房，進入機房按規(guī)定更換服裝、鞋帽，不在機房內從事與工作無關的活動，未經允許不得使用客戶的電話、網絡，不得觸動其他廠家的任何設備等。以上述這些事情為例，在合同條款中規(guī)定的各項工作都是必須要做，且必須做好的，而下面這些事，則是在合理的范疇內，可以做的。做的恰當，就能有效拉近客戶關系，但一旦把握不好“度”或方式，還可能起到相反的效果。有經驗的項目經理、項目團隊成員都知道，于客戶打交道的過程中，在不違反原則的前提下適當模糊工作界面是十

9、分必要的。該伸手伸把手，該幫忙幫下忙，俗話說“有眼力見兒”，這非常有助于營造友好合作的氛圍。包括案例中提到的幫忙打水、掃地、取快件，這些事情確實和工作無關，但是如果不影響正常工作，順路，力所能及，偶爾為之也沒有什么問題。但是案例里描述的情況顯然已經超出了合理的“度”的范圍?？蛻魴C房人員肆無忌憚的把廠家工程師當作“勤雜工”任意驅使，顯然在心理上已經沒有了足夠的尊重，雙方已經超出了平等合作的范疇。在這個問題上，項目經理是有一定責任的。事情之初，他只是針對工程師“大學生”的特定身份，主觀認定是“嬌氣”作怪，沒有及時了解真實狀況，導致問題的進一步惡化。而駐場工程師自己顯然也有值得反思的不當行為。在開始

10、的時候，他能在正常工作之余為客戶做一些所謂的繁瑣小事，說明他是在有意拉近客戶距離，這種想法和行為為無疑是正確的。但也許確實是因為剛剛踏入職場，這位新員工對自己的身份定位出現(xiàn)了偏差。原本與客戶之間是平等的合作關系，從案例描述的背景可以看出，他自己主觀上降低了自己的位置，甚至去迎合、討好客戶，這也是導致客戶得寸進尺，最終令他不堪忍受的重要原因。作為技術人員這一特定角色，在面對客戶時既要保持禮貌、友好，同時也應有必要的嚴肅和認真，甚至應該樹立自己必要的權威(在技術方面)。當工程師對客戶的要求感覺到不舒服，或者認為對方的行為已經超出了合理的范疇時，就應該及時、策略的做出回應，比如以正式的工作活動為借口委婉的拒絕(比如“我正在抄錄設備數據，現(xiàn)在沒有空”，“我需要準備技術文檔，暫時走不開”等等)，或者通過自己的領導，通過正式渠道與客戶溝通?？傊纫龅讲槐安豢?，也要考慮方式方法，在不損害對方面子的前提下，明確的傳遞自己的想法。這類“可以做”的、工作以外的瑣事確實有助于拉近與客戶的關系，但一定要注意把握合理的“度”，如果刻意為之，往往