物業(yè)公司管理制度

1、第一部分 公共制度全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管

2、理的看法、建議、意見等。3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及

3、時進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之

4、以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進(jìn)行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。員工文明服務(wù)要求1、熱愛本職工作：要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明管理：儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話

5、、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。員工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，

6、不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅持勤儉節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。對外服務(wù)工作管理制度1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神

7、面貌。2、上班紀(jì)律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。4、工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

8、扣工資或獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。第二部分 管理處類制度管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1、服務(wù)處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。3、巡視監(jiān)督要求：檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化

9、帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口欄桿是否完好）；留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報。 第三部分 安全、消防、車輛管理制度第一章 安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手

10、、插手、背手；2、站崗時姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等；3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；4、巡邏中無情況處理時不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得與無關(guān)人員閑聊；5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點(diǎn)站崗；8、不得睡覺；9、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜

11、間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時間站崗或巡邏；2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；2、嚴(yán)格執(zhí)行對講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品；5、門崗值班室不得會客。四、罰則1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；2、違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；3、本守則不盡之處，按公司管理規(guī)定相關(guān)條款執(zhí)行。值班管理規(guī)定1、保安人員實行24小時輪流值班制度。2、值班人員分3

12、個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：3016：00，中班為：16：000：00，晚班：0：007：30。3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。4、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應(yīng)做好控制工作，并及時報告當(dāng)班班長、隊長或部門負(fù)責(zé)人。報告時簡要說明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件；遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在值班記錄做好記錄。保安人員值班制度1、三星級小區(qū)保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進(jìn)行巡邏。2、

13、二星級小區(qū)站崗時間分為三個時段，分別為：早間段：6：00（夏季為05：00）8：00；午間段：11：0013：00晚間段：16：0019：00（夏季為20：00）5：0022：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。3、一星級小區(qū)站崗時間為：06：00（夏季為05：00）21：00（夏季為22：00）05：0023：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。4、本規(guī)定以上所指的夏季為每年的5月1日10月31日。5、各管理處必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實行24小時不間斷巡邏。交接班制度為認(rèn)真做好崗位的工

14、作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位交接。2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。3、接班班長在正點(diǎn)時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作；3、保安人員交接班時，必須認(rèn)真填寫寧波某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理；4、交接班須正點(diǎn)、守時，非

15、特殊情況，不得超時接班；保安員培訓(xùn)制度1、崗前培訓(xùn)上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作；新入職的保安員須進(jìn)行35天時間進(jìn)行培訓(xùn)實習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；2、崗位培訓(xùn)保安培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合的

16、方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。3、培訓(xùn)課程設(shè)置培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的保安隊伍；培訓(xùn)項目：a、應(yīng)知、應(yīng)會部分公司制度與規(guī)定部門制度與規(guī)定保安常識服務(wù)意識教育禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹消防常識b、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語、工作方法與技巧崗位工作職責(zé)與細(xì)則轄區(qū)突發(fā)事件的處理c、消防培訓(xùn)d、法律常識培訓(xùn)要求a、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課

17、，違者按上班同等情況處理；b、理論培訓(xùn)時，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄；c、隊列訓(xùn)練時，按正規(guī)化軍事要求操作；d、拳術(shù)訓(xùn)練時，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。考評方式a、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行，85分以上為優(yōu)，7584為良，6074分為中，60分以下為差； b、軍事培訓(xùn)由教員在一個訓(xùn)練階段結(jié)束后進(jìn)行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定；c、根據(jù)考評等級給予相應(yīng)的獎勵和處罰。警棍使用制度為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。2、當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。3、

18、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。對講機(jī)使用制度對講機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的使用功能，愛護(hù)并熟練使用對講機(jī)。1、使用規(guī)定使用對講機(jī)要本著“愛護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機(jī)，保持對講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；持機(jī)人

19、負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員的對講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中；發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修；嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）；嚴(yán)格按照對講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)班班長。2、對話要求呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”；收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講

20、清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；對講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。2、值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運(yùn)作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。3、未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控

21、錄像的錄像內(nèi)容；4、未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；物品出入登記制度1、為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進(jìn)行登記；2、值班人員對攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)；3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識的登記其情況，并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行；對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；屬外來人員

22、的必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián)系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行；4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。重大事件報告制度一、重大事件報告制度為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即

23、到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理；3、參與事件處理的部門經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過；4、重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，入部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報；5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結(jié)表上報公司領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程序凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫

24、、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負(fù)責(zé)人、保安部；簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值；驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員；對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化；對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)；對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報告派出所處理；對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報告管理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理；相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場

25、，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。2、斗毆等暴力事件的處理程序處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令；保安部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查，如場面無法控制，應(yīng)盡快報告公安機(jī)關(guān)；斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)

26、或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償；如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理；事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救；如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時報告罪犯犯動向3、盜竊等破壞事件的處理程序巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令；保安部接報后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭

27、等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實賠償；如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。4、電梯困人的處理程序值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決；部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過。5、停電停水的處理程序接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主；未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)

28、系工程維修部，啟動應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作；保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。第二章 消防管理制度消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查；2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；3、檢查項目：各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；房間所使用的電

29、器是否符合安全規(guī)定；設(shè)有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。消防培訓(xùn)制度為貫徹落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。1、公司對在職員工的消防知識培訓(xùn)每年不少于一次；2、公司對新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到100；3、培訓(xùn)內(nèi)容包括:學(xué)習(xí)消防理論知識熟悉使用常用滅火器材開展消防綜合演練4、公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括：物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法滅火器管理規(guī)定1、滅火器是

30、物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；2、保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作；3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；4、滅火器購回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購入時間或充氣日期；5、在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期?；馂?zāi)處理制度1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：及時報告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向；立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場報告后：帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；指揮火警現(xiàn)場及可能受

31、影響范圍的人員疏散；3、當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時決定：將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；立即向上級匯報；情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報告消防部門。第三章 車輛管理制度停車管理制度1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。2、非小區(qū)住戶的車輛進(jìn)入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問清進(jìn)入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應(yīng)對其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費(fèi)。3、管理人員對在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。4、提高責(zé)任意識，加強(qiáng)責(zé)任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區(qū)路面和公共

32、設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。5、管理人員必須堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定為加強(qiáng)對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。2、本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請辦理通行ic卡，憑ic卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取ic卡工本費(fèi)

33、、停車費(fèi)。3、本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內(nèi)，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴(yán)禁亂停亂放。4、非本小區(qū)住戶的車輛，進(jìn)入大門時應(yīng)主動向門衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時通行ic卡，并做好登記，方可進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門。出小區(qū)時收回ic卡，并按停車時間收取停車費(fèi)。遺失、損壞ic卡，照價賠償（每卡30元）。5、進(jìn)入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時離開小區(qū)，因故不能離開的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。6、進(jìn)出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價賠償損失，并視情節(jié)處

34、以罰款。7、管理人員必須堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。8、違反以上規(guī)定者，除按中華人民共和國交通管理條例處罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門處理。車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)鄞價（2001）93號文件，對停放車輛的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作如下規(guī)定： 1、本小區(qū)有車庫的住戶的車輛，每輛收取ic卡工本費(fèi)、管理費(fèi)80元/年，每年辦理一次，不收取停車費(fèi)。 2、本小區(qū)無車庫的住戶的車輛，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取ic卡押金30元。 3、臨時出

35、入本小區(qū)的車輛，自進(jìn)入小區(qū)起，1小時內(nèi)不收費(fèi)；1小時以上至4小時內(nèi)，每輛（次）2元；四小時以上，每四小時加收2元。每天（連續(xù)時間24小時）收費(fèi)超過每輛10元的，按10元收取。收費(fèi)人員管理制度1、舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作。3、堅守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區(qū)的車輛要嚴(yán)格進(jìn)行對比檢查，收回ic卡后方可放行。若ic卡丟失，值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。4、堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照票額開具發(fā)票，不得徇私舞弊

36、，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，嚴(yán)格控制出口人工抬閘，違者從嚴(yán)處理。5、愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。6、如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認(rèn)真做好登記，防止ic卡丟失。對此期間所收回的未付款ic 卡應(yīng)分類保管，交收費(fèi)管理員處理。7、認(rèn)真交接班，如實做好各項登記。8、維持收費(fèi)崗?fù)ち己弥刃?，保持收費(fèi)崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨赖男l(wèi)生整潔。出口人工抬閘管理制度1、當(dāng)車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費(fèi)員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號是否

37、相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取數(shù)據(jù)時，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。2、其他特殊情況需要進(jìn)行人工抬閘時，須經(jīng)當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人同意后方可人工抬閘放行。3、出小區(qū)的車輛無卡時應(yīng)詳細(xì)詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應(yīng)出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。3、每次人工抬閘，須做好人工抬閘登記表的記錄。4、未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。月租卡管理規(guī)定1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補(bǔ)辦，并由原持有人交納制作工本費(fèi)。2、月租卡僅限本

38、車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權(quán)將ic卡收回，借用ic卡者須按停車時長交納停車費(fèi)，該月租卡持有者須到管理處申請補(bǔ)辦，并交納制作工本費(fèi)。3、月租卡用戶應(yīng)在月租卡到期前3日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費(fèi)，交回月租卡，發(fā)給臨時通行卡，月租卡續(xù)費(fèi)發(fā)放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費(fèi)。4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場時，應(yīng)在入場前同管理處聯(lián)系，并服從保安收費(fèi)人員的指揮，不得阻塞車道。車輛免費(fèi)制度1、本公司的車輛可免費(fèi)，但駕駛員必須在車輛免費(fèi)登記表簽名，以備財務(wù)部

39、查核。2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時免費(fèi)外，其他一律不得免費(fèi)。3、如遇特殊情況需免費(fèi)的，必須經(jīng)管理處主任以上級別人員批準(zhǔn)后方可免費(fèi)，并做好相關(guān)登記。收費(fèi)人員交接班制度1、交接班時，交班人員應(yīng)按照收費(fèi)人員交接班登記表如實填寫相關(guān)內(nèi)容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認(rèn)。2、接班人接班時，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清發(fā)票號碼、收費(fèi)金額、時租卡數(shù)量、設(shè)備運(yùn)行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯誤，由接班人負(fù)責(zé)。收費(fèi)人員財務(wù)結(jié)算制度1、每周五為收費(fèi)管理員收取停車費(fèi)時間。2、財務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)核算收費(fèi)員收費(fèi)情況。特殊事件制度1、停電處理制度如遇停電，收費(fèi)員應(yīng)立即關(guān)閉入口，打開出口，設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。停電期間，收

40、費(fèi)員應(yīng)對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行人工登記，填寫車輛出入登記表，按照時長收取停車費(fèi)，做好停電前所發(fā)放的時租卡的回收工作，免收停車費(fèi)，該時租卡另行放置，由收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理。停電期間應(yīng)嚴(yán)防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費(fèi)人員共同均攤。電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費(fèi)系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間進(jìn)入小區(qū)的車輛根據(jù)車輛出入登記表按照停車時長收取停車費(fèi)，人工抬閘出小區(qū)，做好人工抬閘登記表的記錄。停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。2、設(shè)備故障如屬自身短時間能夠排除的，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應(yīng)立即通知收

41、費(fèi)系統(tǒng)管理員處理，同時執(zhí)行按照停電處理制度，做好車輛出入。3、盜竊等破壞事件立即向管理處負(fù)責(zé)人或保安部報告，簡要說明現(xiàn)場情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財產(chǎn)損失等）。保持冷靜，如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調(diào)查，如不能及時處理，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場，等候上級處理。保護(hù)現(xiàn)場不受破壞，以待有關(guān)單位取證。4、拒不交費(fèi)或失卡、卡損壞車輛耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。如其蠻不講理，應(yīng)通知當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人處理。做好期間車道的疏通工作。5、車道堵塞在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。如遇“問題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道的地方再進(jìn)行處理。6、軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi)向駕駛員解釋公司的

42、規(guī)定。如難以獨(dú)自處理，應(yīng)盡快通知當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人處理，或向上級請示處理。盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。第五部分 工程維修類制度工程維修管理制度1、工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時間，不得無故拖延。4、工程部門在確定每件維修工作時，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時檢查排水、排

43、污設(shè)施狀況，以防止意外。6、每年汛期期間（510月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。7、住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。8、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計劃及年底維修物業(yè)專題報告。維修材料管理制度1、為加強(qiáng)維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費(fèi)，特制訂本規(guī)定。2、采購員根據(jù)工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。4、發(fā)放材料時，材料保管員應(yīng)審核維修單的項目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如

44、實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報進(jìn)維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。6、庫管員必須對材料的出、入庫負(fù)責(zé)，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。上門維修服務(wù)的規(guī)范要求1、敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。2、介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員，前來為您服務(wù)?！?、進(jìn)門如進(jìn)入十分整潔的房間，

45、員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。4、維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向房間主人打招呼。5、整理修理完畢，做到工完場清。6、填單如實填寫某某物業(yè)有限公司維修單，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價并簽名。7、辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時，

46、應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。”8、整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。維修回訪工作制度1、維修回訪由客服部負(fù)責(zé)回訪率不低于30%，并做好相關(guān)登記。2、回訪時間盡量安排在維修后三天之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。3、回訪內(nèi)容電話詢問維修項目；向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況；征詢改進(jìn)意見；4、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。第六部分 清衛(wèi)、綠化類制度清潔衛(wèi)生實施細(xì)則1、小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。2、散水及排水溝

47、每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味。4、清運(yùn)垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。7、公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴(yán)重臭味，地面無積水。8、草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應(yīng)定期更

48、換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。10、樓道梯級清潔每周一次，三星級小區(qū)每周拖洗一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。11、梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次（三星級小區(qū)每兩個月清刷一次），確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。14、標(biāo)識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。15、公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。16、露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。17、雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼；18、雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況（如臺風(fēng)、梅雨季節(jié)）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。19、消殺工作：（1）滅鼠工作應(yīng)上下半年各進(jìn)行一次，期間應(yīng)注意：a、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)；b、事先務(wù)必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標(biāo)識；c、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；（2）滅蚊蠅工作在5-10月份應(yīng)每月一次，注意事項：a、使用高效低毒消殺品