財產(chǎn)保險公司綜合治理“理賠難”工作匯報

1、*財產(chǎn)保險公司綜合治理“理賠難”工作匯報為深入貫徹落實保監(jiān)會中國保監(jiān)會關(guān)于加強和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見和中國保監(jiān)會綜合治理車險理賠難的工作方案文件精神，深入貫徹落實年總、省公司理賠工作會議精神，按照綜合治理車險理賠難工作會議的部署要求，*財產(chǎn)保險公司以解決車險理賠難問題作為加強理賠服務(wù)的工作重點，以進(jìn)一步加快車險案件的處理速度，提高工作效率，不斷提升理賠服務(wù)的快捷性和強化客戶服務(wù)水平為出發(fā)點,成立“綜合治理車險理賠難”工作小組并制定下發(fā)綜合治理 “理賠難”工作方案，從年2月起至2014年底，*財產(chǎn)保險公司緊密依托動員部署、集中整治、總結(jié)深化、鞏固提升四個工作步驟，全面部署推進(jìn)綜合治理車

2、險理賠難工作，著力加強公司服務(wù)能力建設(shè)，完善理賠服務(wù)功能，切實保護(hù)保險消費者利益，提高社會公眾對車險理賠服務(wù)的滿意度。綜合治理車險理賠難，全面提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量，*財產(chǎn)保險公司采取的主要措施有：一是集中清理未決賠案，全面加快結(jié)案進(jìn)度。按照保監(jiān)會和總省公司的統(tǒng)一部署，安排專人進(jìn)行未決清理工作，以歷史積壓案件為突破口，以當(dāng)年報案未決案件為側(cè)重點,對滯留在各環(huán)節(jié)尤其是定核報環(huán)節(jié)及單證收集環(huán)節(jié)的未決案件進(jìn)行了全面梳理,通過合理安排,采用任務(wù)落實到崗、責(zé)任明確到人的方式方法，實時跟進(jìn)歷史積壓案件的處理進(jìn)度、每日催辦當(dāng)期報案車險案件,同時加強對定損報價、理算支付等環(huán)節(jié)的時效考核，從源頭上和制度上避免未決

3、賠案的積壓,從而使得當(dāng)前車險未決案件存量明顯減少,歷史積壓賠案占比明顯降低,當(dāng)年案件結(jié)案率明顯提高，當(dāng)年報案案件結(jié)案周期明顯縮短，取得了良好的清理效果。同時，作為一種增值服務(wù)加深與客戶在承保、服務(wù)、理賠等環(huán)節(jié)的溝通，解決客戶在理賠后續(xù)服務(wù)方面的困惑，增強了客戶對的信任度。二是圍繞“服務(wù)制勝，打造保險行業(yè)第一品牌”的指導(dǎo)思想,加快理賠服務(wù)時效，提高理賠管理效率和服務(wù)水平。進(jìn)一步強化各理賠環(huán)節(jié)點的計時卡點考核,全力促進(jìn)理賠內(nèi)部流轉(zhuǎn)時效的提升,并通過合理簡化理賠流程，有效壓縮理賠周期,全面實行單證收集現(xiàn)場一次性告知，堅決兌現(xiàn)理賠服務(wù)承諾，從而縮減客戶遞交索賠材料往返次數(shù)。在合作汽車經(jīng)銷商品牌4s店優(yōu)

4、先開展上門收發(fā)票服務(wù)，提高理賠時效和質(zhì)量。三是繼續(xù)推動車險萬元以下非人傷案件理賠低碳無紙化服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行總省公司要求,摒棄傳統(tǒng)模式下的紙質(zhì)單證流轉(zhuǎn),100%采取網(wǎng)上操作,實現(xiàn)了案件流轉(zhuǎn)提速,避免了案件在各環(huán)節(jié)的人為滯壓,加快了簡易案件結(jié)案時效,真實實現(xiàn)了車險萬元以下非人傷案件一張紙理賠(代抄件背貼發(fā)票)。四是加強理賠服務(wù)大廳軟硬件建設(shè),進(jìn)一步拓展理賠服務(wù)大廳服務(wù)功能,健全完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從理賠員工的服務(wù)禮儀、接待話術(shù)、人員著裝，到大廳的功能區(qū)域配置、企業(yè)形象標(biāo)示、窗口視覺形象，做到統(tǒng)一規(guī)范，為客戶提供專業(yè)、便捷、舒適、省心的服務(wù)，給客戶留下良好保險服務(wù)感知,強化公司的品牌感召力。五是設(shè)立大堂經(jīng)理

5、,在理賠服務(wù)大廳內(nèi)主要從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)工作,大堂經(jīng)理還肩負(fù)著協(xié)助管理和督導(dǎo)理賠業(yè)務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場、客戶信息，挖掘客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；推介公司保險產(chǎn)品，提供投保建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況等責(zé)任,是提高服務(wù)質(zhì)量、改善公司服務(wù)形象的一個重要環(huán)節(jié)。六是完善保險事故調(diào)處機制，有效化解保險合同糾紛。繼續(xù)推動和完善訴訟案件法律援助服務(wù)和人傷案件協(xié)商賠付機制，建立人傷、訴訟案件“一站式”服務(wù)體系，降低投保人和被保險人索賠難度，提高人傷案

6、件協(xié)商賠付比例，減少無謂訴訟案件數(shù)量，對損失金額大、案情復(fù)雜或涉及人傷的案件，實施案件跟蹤，提前介入，實時了解案件進(jìn)展情況，加快案件理賠速度，妥善化解矛盾，保障合同雙方當(dāng)事人的利益，提升客戶滿意度。七是設(shè)立被保險人利益保護(hù)站，暢通投訴受理渠道，充分采集被保險人的合理訴求,堅決維護(hù)被保險人的合法權(quán)益。通過制定相應(yīng)的客戶投訴管理辦法，設(shè)立投訴處理專崗，解答保險消費者維權(quán)問題以及主動介入潛在保險合同糾紛的前處、調(diào)解工作。針對客戶投訴，設(shè)定投訴單處理時效，保證投訴問題的快速合理解決。八是大力推廣應(yīng)用3g移動查勘定損系統(tǒng)。3g移動查勘定損系統(tǒng)采用定制的平板電腦作為查勘員的手持終端，通過3g技術(shù)實現(xiàn)事故現(xiàn)

7、場查勘、事故損失核定等工作的實時操作。3g移動查勘定損系統(tǒng)的上線，有效簡化了案件理賠流程，對于現(xiàn)場能夠收集駕照、行車證和被保險人接收賠款銀行賬號的案件，后臺操作人員即時進(jìn)行理算繕制，24小時內(nèi)即可向被保險人轉(zhuǎn)賬支付賠款，滿足了絕大部分客戶對服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量的需求。3g移動查勘定損系統(tǒng)的推廣應(yīng)用同時也整合了理賠資源，優(yōu)化了理賠流程，理賠的集約化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程得到全面推進(jìn)。在下一階段整治車險理賠難的工作中,*財產(chǎn)保險公司在堅持已開展落實的各項工作基礎(chǔ)上,將持續(xù)完善以下幾方面:一是強化集中管控，理賠案件處理流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。根據(jù)會議精神修改完善內(nèi)控制度，建立健全涵蓋理賠查勘定損、核損報價、理算賠付、客戶回訪及投訴處理等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)。二是加大信息披露，保障消費者知情權(quán)。通過公司官網(wǎng)、客服熱線、理賠網(wǎng)點、理賠自助查詢系統(tǒng)等多種渠道加大信息披露，讓客戶能夠及時了解理賠進(jìn)展情況及賠付信息，并對公司的理賠服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。三是加大自查規(guī)范，切實糾正理賠服務(wù)中不符合法律法規(guī)及損害消費者合法權(quán)益的問題,嚴(yán)格查處車險案件的惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為,加大對未決案件的清理，對久拖未決的案件進(jìn)行深入分析重點解決。四是加強理