銀行支行學習記錄匯編

1、銀行支行營業(yè)室存款業(yè)務自律學習記錄時間：年5月20日地點：支行營業(yè)室人員：支行內(nèi)訓師，營業(yè)室全體成員參照文件：中國銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約內(nèi)容： 一.營業(yè)室經(jīng)理強調(diào)，此次學習自律公約的目的在于，季度末臨近，嚴禁營業(yè)室員工用不正當手段吸收存款。 二.存款業(yè)務自律的基本要求:嚴格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章,誠信經(jīng)營,在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展存款業(yè)務,不損害客戶利益、行業(yè)利益和社會公共利益。 三.不得以不正當手段吸收存款，包括但不限于一下情況： (一)采取存款貼水或變相貼水、高套利率檔次、套用人民幣同業(yè)間利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虛增存款計息積數(shù)、人為增加計

2、息天數(shù)、通過向存款客戶贈送實物、購物卡、現(xiàn)金、貴金屬、儲值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他變相提高存款利率的不正當手段吸收存款; (二)向存款人或關(guān)系人支付正常利息以外的費用,如吸儲費、咨詢費、手續(xù)費等; (三)以存款公關(guān)的名義,向存款人或關(guān)系人或中介機構(gòu)饋贈禮品和現(xiàn)金、或報銷費用等手段與客戶存款金額直接掛鉤,要求客戶存入相應金額的款項; (四)通過辦卡、購買理財產(chǎn)品、辦理第三方存管等業(yè)務名義,以與客戶存款金額直接掛鉤的返現(xiàn)金、送禮品和送購物卡等手段向客戶吸收存款; (五)通過向客戶免費提供辦公場所、辦公設(shè)備和承擔相關(guān)費用等手段吸收客戶存款; (六)在存款營銷中違反存款自愿、取款自由

3、原則,誤導、強拉客戶辦理理財、保險業(yè)務等行為; (七)通過戶外廣告、媒體、手機短信等宣傳手段進行有獎儲蓄、贈送實物、積分換現(xiàn)金(或?qū)嵨?等高于法定存款利率的宣傳,或者以內(nèi)容不真實、概念模糊,易產(chǎn)生歧義的文字來欺騙、誤導客戶存款;(8) 以其他法律、法規(guī)所禁止的形式吸收存款。四.參會人員簽字：支行營業(yè)室大堂經(jīng)理服務規(guī)范學習記錄時間：2012年11月12日地點：支行營業(yè)室人員：支行內(nèi)訓師，營業(yè)室大堂經(jīng)理，大堂引導員，客戶經(jīng)理參照文件：中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范內(nèi)容：一.大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導分流、業(yè)務指導咨詢、秩序維護等職責的工作人員。 二.大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括： （

4、一）認同客戶至上的服務理念，具有較強的服務意識。 （二）正直誠信，客觀公正，遵紀守法。 （三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達能力。 （四）儀表端莊，形象大方。 （五）有責任心，認真細致，愛崗敬業(yè)。（六）具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應變能力。 三.大堂經(jīng)理技能要求主要包括： （一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應的專業(yè)資質(zhì)。 （二）較好地掌握銀行業(yè)務知識，熟悉本行業(yè)務流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。 （三）普通話標準，有條件的網(wǎng)點盡可能配備具有英語表達能力的服務人員。（四）具有一定的電腦操作技能。四.大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括： （一）具有風險防范意識。 （二）遵守保密紀律，不得

5、私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。 （三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。 （四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務進行不當?shù)谋硎?、評論。 （五）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務。五.大堂經(jīng)理崗位職責主要包括： （一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務。 （二）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。 （三）指導客戶填寫單據(jù)，指導客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。 （四）維持服務秩序，維護環(huán)境衛(wèi)生。 （五）回復客戶意見。 （六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。（七）做好班前準備、班后整理工作。六.大堂經(jīng)理要按照要求，做好營業(yè)前準備，

6、營業(yè)時服務，營業(yè)后整理等工作。 七.參會人員簽字：支行營業(yè)室票據(jù)業(yè)務規(guī)范學習記錄時間：2012年9月7日地點：支行營業(yè)室人員：內(nèi)訓師，營業(yè)室運營主管，營業(yè)室同城交換員，全 體對公柜員參照文件：中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務規(guī)范內(nèi)容：一.有營業(yè)室運營主管介紹了目前營基本票據(jù)業(yè)務及貼現(xiàn)業(yè)務：票據(jù)業(yè)務是指以商業(yè)匯票為媒介，與信用投放、資金融通以及支付結(jié)算等方面相關(guān)的金融服務行為。承兌業(yè)務特指銀行作為付款人，承諾在票據(jù)到期日向收款人或者持票人支付票面金額的票據(jù)行為。貼現(xiàn)業(yè)務是指商業(yè)匯票的持票人在匯票到期日前，為了取得資金貼付一定利息將票據(jù)權(quán)利轉(zhuǎn)讓給銀行的票據(jù)行為。2. 對于承兌業(yè)務的要求： 承兌業(yè)務申請人應當遵循

7、誠實信用的原則，其與收款人之間應具有真實的交易關(guān)系和債權(quán)債務關(guān)系。銀行應認真審查承兌申請人提供的商品或勞務等交易資料的真實性、完整性和有效性（主要是商品或勞務交易合同和稅務發(fā)票等資料）。 （一）對于不能提供真實、有效的商品或勞務交易合同等資料，無法證明存在真實交易關(guān)系和債權(quán)債務關(guān)系的承兌申請，銀行不應受理； （二）對于提供雖然真實但已超過合同約定有效期或失去法律效力以及提供虛假商品或勞務交易合同等資料的承兌申請，銀行不應受理； （三）對于確實因客觀原因無法及時提供商品或勞務交易合同原件（如無交易合同的現(xiàn)貨交易等）的申請人，各銀行在確定其具有真實交易關(guān)系并有相關(guān)證明資料，且在承兌協(xié)議中有相應風險

8、控制條款的情況下，可以受理； （四）已在同一承兌行辦理過承兌業(yè)務的申請人，在承兌行規(guī)定的期限內(nèi)或票據(jù)到期日前未提交有效的稅務發(fā)票或其他用以證明交易關(guān)系和債權(quán)債務關(guān)系存在的相關(guān)憑據(jù)的，承兌行不應受理其新的承兌申請。3. 貼現(xiàn)業(yè)務基本要求貼現(xiàn)申請人資格審查。 （一） 票面審驗。銀行應對擬貼現(xiàn)的票據(jù)原件進行審驗，確認票據(jù)真實，票面要素齊全，背書連續(xù)，簽章規(guī)范。 （二） 票據(jù)查詢。票據(jù)貼現(xiàn)前，銀行應向銀票承兌行、商票承兌人或其開戶行辦理票據(jù)查詢，查詢的內(nèi)容包括但不限于： （1）匯票票面要素是否與底卡聯(lián)要素相符； （2）他行是否已向承兌行或承兌人辦理過查詢；（3）有無掛失止付、公示催告或被有關(guān)司法機關(guān)凍

9、結(jié)等。四.參會人員簽字： 支行營業(yè)室公平對待消費者學習記錄時間：年8月17日地點：支行營業(yè)室人員：營業(yè)室內(nèi)訓師，營業(yè)室全體成員參照文件：中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約內(nèi)容：一.公平對待消費者的原則是：依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。 二. 公平對待消費者的主要內(nèi)容包括： （一） 依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者。 （二） 熱情友好服務，營造和諧服務環(huán)境。 （三） 客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)。 （四） 保護客戶信息，依法保障消費者信息安全。 （五） 維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全。 （六） 忠實履行合約，保障消費者獲得相應質(zhì)量的服務。 （七） 完善投訴處理機制，確保消費者

10、投訴妥善處理。 （八） 開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。 三.要求全體員工應遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關(guān)的其他信息。 四.營業(yè)室應該樹立以客戶為中心的服務理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。應建立消費者投訴處理的閉環(huán)管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。 五.參會人員簽名：支行營業(yè)室反不正當競爭學習記錄時間：2012年4月12日地點：支行營業(yè)室人員：省行營業(yè)部培訓師于洋洋，主管行長許建舟，營業(yè)室全

11、體 成員參照文件： 中國銀行業(yè)反不正當競爭公約 中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾內(nèi)容： 一.全體員工在營業(yè)室經(jīng)理帶領(lǐng)下，做出如下承諾： 為貫徹落實中央治理商業(yè)賄賂精神，認真開展銀行業(yè)治理商業(yè)賄賂專項工作，維護金融市場秩序，樹立良好的社會形象，我們作出如下承諾： 牢記八榮八恥，踐行職業(yè)操守； 加強行業(yè)自律，維護市場秩序； 培育合規(guī)文化，確保依法經(jīng)營； 倡導公平競爭，抵制不當交易； 注重穩(wěn)健發(fā)展，防范金融風險； 增進公開透明，杜絕暗箱操作； 堅持廉潔從業(yè)，嚴懲違規(guī)行為； 構(gòu)建長效機制，防治商業(yè)賄賂。二.許行長提出明確要求，在業(yè)務宣傳中，應嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得有下列行為：（一）只宣傳客戶可能獲得的

12、收益，隱瞞或不客觀揭示業(yè)務風險；（二）采用虛假宣傳的手段，欺騙和誤導客戶； （三）對其他同業(yè)單位進行歪曲、詆毀，運用模糊概念或容易產(chǎn)生歧義的圖文材料影射其他會員。三.客戶經(jīng)理和柜員在辦理本外幣存款業(yè)務中，應嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，不得有下列行為：（一）違反存款利率管理規(guī)定高息攬存或變相高息攬存；（二）向存款經(jīng)辦人和關(guān)系人支付法定利息以外的各種不正當費用；（三）辦理儲蓄業(yè)務，違反“存款自愿、取款自由”的原則強拉客戶開立代收代扣個人費用賬戶。四.參會人員簽字：支行營業(yè)室文明規(guī)范服務學習記錄時間：2012年1月3日地點：支行營業(yè)室人員：支行內(nèi)訓師于洋洋，營業(yè)室經(jīng)理，營業(yè)室全體成員參照文件：中國銀行

13、業(yè)文明規(guī)范服務工作指引 內(nèi)容：一依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定了以下服務管理制度和質(zhì)量標準體系：第一條 規(guī)范服務環(huán)境。營業(yè)室服務環(huán)境應做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。第二條 規(guī)范服務禮儀。服務崗位人員應按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。 第三條 規(guī)范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，做到準確、安全、快捷，第四條 規(guī)范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規(guī)程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關(guān)機具設(shè)

14、備；努力學業(yè)務、練技能，提高服務綜合素質(zhì)。第五條 規(guī)范業(yè)務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務，全面控制操作風險。第六條 規(guī)范檔案管理。營業(yè)室應及時收集、整理各類服務管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。 二.營業(yè)室應合理布局，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務網(wǎng)絡體系，根據(jù)客戶需求再造服務流程，打造高品質(zhì)服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。（一）實行分區(qū)服務，推行差異化服務，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分層、客戶分流。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等

15、電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。（三）增加自助服務設(shè)備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風險提示，設(shè)置服務專線電話。三.參會人員簽字：支行營業(yè)室文明服務公約學習記錄時間：2013年10月12日地點：支行營業(yè)室人員：支行內(nèi)訓師，營業(yè)室全體員工參照文件：中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行) 中國銀行業(yè)文明服務公約內(nèi)容： 一.按照文件要求，提倡公平公正、誠實守信的服務理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務。無論客戶大小、業(yè)務多少，都要一視同仁，保證客戶的

16、正當權(quán)益不受損害。二.重申了文明服務基本原則第一條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務活動。 第二條 誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業(yè)務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。第三條 公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。 第四條 安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。 第五條 客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象

17、，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務。第6條 創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務價值。 三.按照相關(guān)文件要求，對網(wǎng)點提出如下要求： （一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮； （二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等； （三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范； （四）各類業(yè)務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱； （五）營業(yè)網(wǎng)點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能

18、充足的座位，在網(wǎng)點內(nèi)提供飲水設(shè)備等。 （六）在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設(shè)施； （七）營業(yè)網(wǎng)點應有明顯的對外營業(yè)時間標識。 4. 加強反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。 協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。 五.參會人員簽字：支行營業(yè)室為殘障人士提供人性化服務學習記錄時間：2013年7月4日地點：支行營業(yè)室人員：支行內(nèi)訓師，營業(yè)室全體成員參照文件：關(guān)于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求 深入開展銀行業(yè)無障礙志愿助殘活動倡議書關(guān)于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定內(nèi)容： 一.

19、提高營業(yè)網(wǎng)點和從業(yè)人員對殘障人士的服務意識和能力。 組織營業(yè)室員工分批開展殘障人士服務的相關(guān)培訓，加強對國家相關(guān)政策法規(guī)、銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管規(guī)定、協(xié)會相關(guān)行規(guī)行約等文件的學習，不斷強化從業(yè)人員主動服務殘障人士的意識，熟練掌握服務殘障人士的技能，有效建立起良好的殘障消費者關(guān)系。 二.積極提升殘障人士服務能力 (一)逐步完善網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等渠道的無障礙改造,提供人性化的電子化金融服務。 (二)允許視力障礙客戶攜帶經(jīng)過登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態(tài)的導盲犬出入銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務。網(wǎng)點工作人員應妥善做好接待,保障網(wǎng)點的正常營業(yè)秩序。三.明確了服務殘障人士的具體要求：（一）有書寫障礙

20、的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應服務措施，便于視力障礙客戶簽名。 （二）接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務。 （三）提供無障礙坡道或采取無障礙服務措施，并在明顯位置安放無障礙設(shè)施標識，保證殘障人士順利辦理業(yè)務。 （四）有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。 （五）在提供語音叫號系統(tǒng)服務的同時，為

21、聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相應功能的服務措施。 （六）通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。 （七）為殘障客戶提供導引服務，網(wǎng)點大堂服務人員應積極協(xié)助殘障客戶辦理各項業(yè)務。 （八）為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應優(yōu)先提供文字交流服務，對容易引起歧義的重要業(yè)務環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語服務不清晰造成誤會。 （九）在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機構(gòu)網(wǎng)點應為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機器打印填單服務，客戶簽字除外。 （十）在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風險的前提下，應盡量為不能親臨柜臺

22、且有急需的重度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門服務。 （十一）應對支取大額現(xiàn)金業(yè)務的殘障人士進行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務。 四.參會人員簽字：支行營業(yè)室柜面服務規(guī)范學習記錄時間：2013年1月3日地點：支行營業(yè)室人員：支行內(nèi)訓師，營業(yè)室全體綜合柜員參照文件：中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范內(nèi)容：一.重申了作為銀行柜面服務人員的職業(yè)道德，即（一） 忠于職守、愛崗敬業(yè)。（二） 精誠合作、密切配合。（三） 誠信親和、尊重客戶。（四） 求真務實、不斷創(chuàng)新。二.明確提出了柜面服務的要求，即（一） 真誠服務。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務形象。（二） 文明

23、服務。堅持微笑服務，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。（三） 規(guī)范服務。嚴格按照相關(guān)業(yè)務規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理業(yè)務。（四） 優(yōu)先服務。當解決客戶服務需求與處理行內(nèi)事務發(fā)生沖突時，應先解決客戶服務需求，然后處理行內(nèi)事務。（五） 品牌服務。努力提高業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務意識。（六） 安全服務。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。3 統(tǒng)一了營業(yè)前，營業(yè)中，營業(yè)后的操作規(guī)范，即營業(yè)前操作：（一） 提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。（二） 整理柜臺和工作臺。（三） 清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認設(shè)備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。（四） 檢查整理各類服務設(shè)施。（五） 晨會。（六） 網(wǎng)點開門時，大堂服務人員應站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導客流。營業(yè)中操作：（一） 主動迎接客戶。（二） 分流、引導客戶。（三） 維護營業(yè)場所秩序。（四） 主動識別客戶。（五） 雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接交，給予必要的提示，對需要幫助的客戶指導填單。（六） 點驗現(xiàn)金確保無誤。點驗現(xiàn)金應在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進行。（七） 妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時，應向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣