會(huì)展crm實(shí)施方案的步驟

1、會(huì)展crm實(shí)施方案的步驟會(huì)展crm實(shí)施方案的步驟 篇一： 成功實(shí)施crm的四個(gè)步驟 成功實(shí)施crm的四個(gè)步驟 我們姑且不討論究竟有多少種方法來給rm進(jìn)行定義；現(xiàn)在讓我們來討論一下定義企業(yè)如何成功實(shí)施crm。也許你會(huì)對(duì)下面的定義感到驚奇： customer relationship management: crm實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略 crm驅(qū)動(dòng)功能性活動(dòng)的重新設(shè)計(jì) crm要求重組工作流程 crm被crm技術(shù)支持而不是被驅(qū)動(dòng) 由于定義crm是比較麻煩的，所以大多數(shù)人寧愿定義它象什么而非它是什么，因?yàn)檫@種方式更容易進(jìn)行。下面就開始對(duì)上面的定義進(jìn)行詳細(xì)講解，希望這一觀點(diǎn)也能被你接受。 crm s

2、tep #1:實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略 實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略這也是大多數(shù)人想要避免的步驟，因?yàn)樗耆顷P(guān)于計(jì)劃的。那哪些人應(yīng)該做到對(duì)計(jì)劃提供時(shí)間和具有耐心呢？任何希望在crm上獲得成功的人都應(yīng)該做到這一點(diǎn)。 設(shè)計(jì)以客戶為中心的商業(yè)策略的目標(biāo)是找到可以和客戶雙贏的機(jī)會(huì)。如果為客戶的利益作得越多，客戶也就會(huì)做更多為我們帶來收益的事，如樂意從我們那兒進(jìn)行更多購買和與我們并駕齊驅(qū)等等?！翱蛻絷P(guān)系”的設(shè)計(jì)相當(dāng)簡單： 站在客戶角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。如果你確實(shí)已經(jīng)那樣做了，你就可以為你的客戶和你的企業(yè)識(shí)別最好的共有的機(jī)會(huì)；然后你可

3、以為那些機(jī)會(huì)區(qū)分優(yōu)先次序，選擇最合適的來進(jìn)行。 理解客戶關(guān)系設(shè)計(jì)和如何進(jìn)行是非常重要的，這與傳統(tǒng)的行銷計(jì)劃有三個(gè)非常顯著的區(qū)別： 你圍繞客戶的需求制定計(jì)劃，而不是企業(yè)的目標(biāo)。 你更關(guān)注于傾聽客戶，而不是迫使客戶傾聽。 你將增進(jìn)的行銷交流（包括database marketing, e-database marketing, e-database, e-marketing等等）轉(zhuǎn)移到次要位置， 而采取對(duì)客戶進(jìn)行提醒、提供信息的會(huì)話上來。 你拿到了計(jì)劃，然后馬上進(jìn)行，這并不正確，因?yàn)閷?shí)施新的以客戶為中心的策略幾乎總是要求你改變你進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式；另外軟件在哪里？沒有軟件可以進(jìn)行crm，對(duì)嗎？下面

4、三步將就這些問題進(jìn)一步討論。 crm step #2:重新設(shè)計(jì)功能性活動(dòng) 與第一步相比較，重新設(shè)計(jì)功能性活動(dòng)是我們常常忘記的一步。進(jìn)行功能性活動(dòng)設(shè)計(jì)時(shí)，我們因該仔細(xì)評(píng)定所有與客戶相互影響的部門的角色，然后確定如何改造企業(yè)以便使我們做的每一件事都是計(jì)劃幫助客戶的，而且所作的每一件事都不會(huì)增加不必要的成本。改組企業(yè)來參照客戶進(jìn)行活動(dòng)十分象做家務(wù)，但是在決定實(shí)施crm之后，你可以凈化發(fā)生在交叉用途的重要部門（如it、會(huì)計(jì)）中的混亂狀況。所以如果打算成功地進(jìn)行crm我們必須進(jìn)行這一步。但是如果企業(yè)高級(jí)管理人員不支持，則會(huì)是一件非常困難的事。 crm step #3:重新設(shè)計(jì)工作流程 現(xiàn)在讓我們討論第三

5、步重新設(shè)計(jì)工作流程。實(shí)際上，許多crm的實(shí)施都想跳過第一步和第二步，而直接開始重新設(shè)計(jì)工作流程，因而總是發(fā)生了以下兩種結(jié)果中的一種。第一種的本質(zhì)就是用自動(dòng)化工作流程替代了crm；第二種就好像穿著短襪從很高的樓梯頂端跳到光滑的硬木樓梯的三分之一處，結(jié)果可想而知。讓我們減少這些阻止我們對(duì)crm的成分進(jìn)行嚴(yán)肅思考的事情；尤其是在沒有認(rèn)真思考我們?cè)谧鍪裁淳陀靡环N危險(xiǎn)的趨勢取進(jìn)行重新設(shè)計(jì)工作流程。 重新設(shè)計(jì)工作流程的作用在crm中是非常明顯的。為了使客戶處在我們的商業(yè)周期的中心，我們不得不改變部門的角色和職責(zé)。當(dāng)這些發(fā)生后，我們不得不采用新的工作流程，否則我們將重復(fù)已經(jīng)做過的事情來獲得同樣的結(jié)果。 但是

6、我們應(yīng)該如何改變工作流程呢？在這里事情變得十分有趣。我們有兩個(gè)基本的選擇重新設(shè)計(jì)來使工作流程的每一步執(zhí)行都盡可能有效；或者重新設(shè)計(jì)使行銷銷售從開始到結(jié)束的生產(chǎn)能力最大化。如果行銷和銷售的是按可預(yù)測的工作流程制造的，那我們常選擇前者，因?yàn)榍罢吒赡苓M(jìn)行。但他們不是。相反我們有稱作“客戶”的不可預(yù)測的因素，他們常常拒絕合作，并且不會(huì)按我們的計(jì)劃行事。事實(shí)上，采用后者后，最大化生成能力常在行銷和銷售資源上給我們相當(dāng)出眾的回報(bào)。 crm step #4:選擇恰當(dāng)?shù)能浖谶@最后一步中，我們將看到軟件僅僅是支持新的工作流程而不是起到驅(qū)動(dòng)作用。許多最近才認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的人仍在嘗試把軟件作為起點(diǎn)來開始crm；盡

7、管他們同意前面的觀點(diǎn)，但這些人走了學(xué)習(xí)的彎路后已經(jīng)不可能重新開始了。 crm軟件顯示了所有的形式、大小和功能；實(shí)際上這些功能跨越了一個(gè)很寬的領(lǐng)域。但請(qǐng)注意，首尾相連的功能是如此相異，以致市場上的軟件包都是用hek box來操作每一個(gè)功能。這就是為什么識(shí)別軟件銷售員的話（通常叫做甜言蜜語）是非常重要的比較你需要的焦點(diǎn)和你正在考慮的每一個(gè)軟件提供的焦點(diǎn)。 市場上的每一個(gè)系統(tǒng)都有夸大之處；故而需要熟練地對(duì)此保持距離，從而免于讓軟件銷售人員使你相信他們的系統(tǒng)能“做每一件事”。一旦你已確定了滿足你的需要的可能的系統(tǒng)清單，最好的選擇辦法就是按部就班地分解你的技術(shù)需求；然后按照你的需求清單要求軟件提供商展示

8、他們?nèi)绾螡M足你的要求（如果他們能夠做到的話）。 最后一個(gè)需要考慮的事項(xiàng)就是不要忘記全球問題，例如你的區(qū)域人員是否需要同你的網(wǎng)絡(luò)或web分離。如果確實(shí)需要，別忘了“thin lient, 100% eb”體系結(jié)構(gòu)。確信你已經(jīng)從與你規(guī)模相似的企業(yè)那里會(huì)的參考；crm軟件比crm軟件銷售員更容易進(jìn)行衡量。 中國crm現(xiàn)狀 在完成crm成功實(shí)施的四個(gè)步驟的論述之后，我們可以明白在外國（如美國）的crm實(shí)施的周期比中國更長。比較典型的是siebel，它的實(shí)施周期一般在12到18個(gè)月，盡管使用siebel的公司規(guī)模均比較大，但crm的實(shí)施也絕非在中國的一些crm軟件提供商所言的只需2個(gè)月的實(shí)施周期。一般而

9、言，crm軟件的基本功能包括銷售、市場、客戶服務(wù)、電子商務(wù)四個(gè)部分，有的軟件還包括了合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理等。在這些功能中，對(duì)企業(yè)的決策真正起幫助的正是商業(yè)智能、知識(shí)管理，而這些恰恰是acrm的核心功能。 在中國所謂的2個(gè)月的實(shí)施周期的crm軟件大多只實(shí)現(xiàn)了crm功能中管理功能（將企業(yè)的管理電腦化），甚至有些只能稱為sfa；當(dāng)然sfa對(duì)于有些公司已經(jīng)足以滿足需求了。對(duì)于實(shí)施了大型的財(cái)務(wù)和銷售軟件甚至是實(shí)施了erp的公司而言，這種周期2月的crm是不可取的；對(duì)于這樣的公司而言，seibel、saleslogix等可以與財(cái)務(wù)、銷售軟件甚至erp集成的crm軟件應(yīng)該成為首選；在集成的基

10、礎(chǔ)上，真正發(fā)揮crm的商業(yè)分析功能。 篇二： 濟(jì)南國際會(huì)展中心客戶關(guān)系管理實(shí)施方案 濟(jì)南舜耕國際會(huì)展中心客戶關(guān)系管理（crm）實(shí)施方案 一、方案目標(biāo) 濟(jì)南舜耕國際會(huì)展中心由濟(jì)南人民政府投資興建，它坐落于濟(jì)南市“國賓館”舜耕山莊院內(nèi)，依山而建，融于自然，周圍綠色環(huán)繞，景色怡人，地理位置優(yōu)越，交通十分便捷。會(huì)展中心內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯、消防監(jiān)控、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，功能劃分為展覽大廳、會(huì)議廳、陽光休閑走廊、商務(wù)中心、宴會(huì)廳等不同區(qū)域，集展覽、會(huì)議、餐飲、住宿、商務(wù)辦公等多功能于一體。整個(gè)建筑造型優(yōu)美，氣勢恢宏，是濟(jì)南市城市建設(shè)標(biāo)志性建筑之一。 濟(jì)南舜耕國際會(huì)展中心采用的是優(yōu)品會(huì)展管理軟件，通過采用該軟

11、件，建立更加切實(shí)有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的客戶關(guān)系管理體系，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、實(shí)施和優(yōu)化等，將優(yōu)質(zhì)資源配置到業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的高附加值環(huán)節(jié)，專注提升客戶滿意度，為參展者切實(shí)提升參展效益。 二、方案內(nèi)容和實(shí)施方式 （一）總體規(guī)劃 會(huì)展企業(yè)應(yīng)以客戶參展企業(yè)為中心制定自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，全方位滿足客戶需求，不斷創(chuàng)造更新、更好的服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的有效保障。會(huì)展客戶關(guān)系管理（crm）應(yīng)從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長轉(zhuǎn)向注重質(zhì)的管理，從降低成本提高效率轉(zhuǎn)向開拓業(yè)務(wù)、提高客戶忠誠度。該企業(yè)通過在企業(yè)內(nèi)部廣泛搜集信息，了解各部門、各有關(guān)人員（如系統(tǒng)的最終用戶、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷人員、訂單執(zhí)行人員

12、、客戶管理人員等）對(duì)crm系統(tǒng)的要求，并進(jìn)一步調(diào)查和分析，確定哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動(dòng)化，哪些領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程需要改善，最終確定如下策略： 客戶獲取策略、客戶保留策略、客戶忠誠策略。 （二）成立crm項(xiàng)目小組 項(xiàng)目小組是crm系統(tǒng)實(shí)施的原動(dòng)力，需要對(duì)crm系統(tǒng)的實(shí)施做出各種決策，給出各種建議，并就crm系統(tǒng)的細(xì)節(jié)和帶來的好處與公司的全體員工溝通。具體包括如下工作： 1、理念宣導(dǎo) （1） 全方位獲取持久的客戶信息： 充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，適應(yīng)客戶需求，建立與客戶的良好關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的有效溝通。 （2）可操作、可分析、可協(xié)作的crm： 實(shí)現(xiàn)在銷售、營銷、服務(wù)過程中與客戶交互保持同步；優(yōu)化信息來源，了解

13、客戶動(dòng)向；協(xié)同參展商、合作伙伴和會(huì)展企業(yè)一起合作。 （3）通過提升客戶忠誠度和保持度，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 2、明確項(xiàng)目目標(biāo)和方法項(xiàng)目的目標(biāo)就是通過實(shí)施便捷、高效的crm系統(tǒng)，提高會(huì)展企業(yè)的工作效率，提升參展商的忠誠度，穩(wěn)定客戶來源，保持增長動(dòng)力，增強(qiáng)企業(yè)的持續(xù)競爭力。項(xiàng)目方法是： 通過read-to-use分析和企業(yè)策略管理集成給客戶提供專一的建議；cs模塊開發(fā)；客戶價(jià)值評(píng)估方法等。 3、項(xiàng)目組織 由一名副總理任組長，企業(yè)計(jì)劃部、銷售部、人力資源部、展銷營運(yùn)部、財(cái)會(huì)部等部門有關(guān)人員組成項(xiàng)目建設(shè)小組。項(xiàng)目自201x年12月啟動(dòng)，建設(shè)期為1年。 （三）選擇crm軟件和供應(yīng)商 該企業(yè)在充分調(diào)查了解

14、市場上現(xiàn)有的會(huì)展客戶關(guān)系管理軟件的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)和經(jīng)營情況，決定采用優(yōu)品會(huì)展管理軟件。該企業(yè)在做出上述決定時(shí)，充分考慮了以下因素： 1、根據(jù)管理需要來選擇軟件功能，而不是軟件功能制約管理； 2、軟件功能的適用性、齊全性和技術(shù)的先進(jìn)性； 3、良好的供應(yīng)商必備的基本條件： 識(shí)別企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需求；培訓(xùn)項(xiàng)目小組；設(shè)計(jì)、配置系統(tǒng)；提供實(shí)施和技術(shù)支持；培訓(xùn)系統(tǒng)用戶、經(jīng)理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員；提供持續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)。 （四）開發(fā)與部署 開發(fā)與部署的基本原則是： crm方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商的共同努力。可以先部署那些當(dāng)前急需的功能，然后分階段不斷向其中添加新功能。crm項(xiàng)目的實(shí)施不是一勞永逸

15、的，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過不斷改進(jìn)而體現(xiàn)出來的。 根據(jù)以上原則，該企業(yè)將建設(shè)期為1年的項(xiàng)目開發(fā)與部署劃分為以下幾個(gè)階段： 1、銜接嵌入階段： 將本企業(yè)的管理需求與該軟件現(xiàn)有功能進(jìn)行對(duì)接，并找出其中需要改進(jìn)調(diào)整的內(nèi)容。 2、整理修改階段： 將上述需要改進(jìn)調(diào)整的功能投入設(shè)計(jì)開發(fā)，并使之與原有功能模塊保持銜接通暢。 3、試運(yùn)行階段： 將調(diào)試完成的系統(tǒng)投入試運(yùn)行，搜集各方的反饋意見，進(jìn)一步完善。 （五）系統(tǒng)的實(shí)施和安裝 在這一階段，企業(yè)實(shí)現(xiàn)crm系統(tǒng)的配置，滿足大部分業(yè)務(wù)的需求，并就該系統(tǒng)的使用對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握盡量多的技術(shù)知識(shí)，需要的新的軟硬件也應(yīng)在這個(gè)階段安裝。培訓(xùn)中不僅要講

16、解軟件和技術(shù)問題，而且不能忽視員工觀念更新和行為規(guī)范方面的教育，讓用戶認(rèn)識(shí)到使用該系統(tǒng)所能帶來的好處，減少系統(tǒng)實(shí)施的阻力。 該系統(tǒng)分為四個(gè)功能模塊，分別是： 收集客戶信息、制定客戶方案、實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)和分析客戶反應(yīng)，其框架圖如下： 圖1 系統(tǒng)功能框架圖 1、收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇。 會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理流程的第一步就是分析會(huì)展市場客戶信息以識(shí)別市場機(jī)遇和制訂投資策略。它通過客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測來完成。 會(huì)展客戶識(shí)別 會(huì)展企業(yè)所面對(duì)的客戶市場是一個(gè)廣泛復(fù)雜的群體，不同的客戶有著不同的參展需求。會(huì)展客戶識(shí)別即在廣泛的客戶群體中，通過從各種客戶互動(dòng)途徑，包括因特網(wǎng)、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔

17、案等，收集詳盡的數(shù)據(jù)，包括客戶資料、消費(fèi)偏好以及交易歷史資料等，儲(chǔ)存到客戶數(shù)據(jù)庫中，然后將不同部門的客戶數(shù)據(jù)庫整合成為單一的客戶數(shù)據(jù)庫。同時(shí)把它們轉(zhuǎn)化成為管理層和計(jì)劃人員可以使用的知識(shí)和信息，使其從中識(shí)別出有參展需求的客戶。 會(huì)展客戶細(xì)分 通過集中有參展需求的客戶信息，會(huì)展企業(yè)可以對(duì)所有不同需求信息之間的復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行分析，按照需求差異進(jìn)行客戶市場的細(xì)分，并描述每一類客戶的行為模式。從而會(huì)展企業(yè)可以根據(jù)展會(huì)的主題定位，從中選擇某些客戶需求群體進(jìn)行專門的市場營銷舉措。 會(huì)展客戶預(yù)測 會(huì)展客戶預(yù)測是通過分析目標(biāo)客戶的歷史信息和客戶特征，預(yù)測客戶在本次會(huì)展活動(dòng)中，在各種市場變化與營銷活動(dòng)情況下，可能的

18、服務(wù)期望和參展行為的細(xì)微變化，以及以此作為客戶管理決策的依據(jù)。 2、制訂客戶方案，實(shí)施定制服務(wù) 即針對(duì)客戶類別，設(shè)計(jì)適合客戶的服務(wù)與市場營銷活動(dòng)。現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，企業(yè)對(duì)于各類客戶通常是一視同仁的，而且定期進(jìn)行客戶活動(dòng)。但是用客戶關(guān)系管理的觀念來看，這樣做顯然是不合算的，客戶關(guān)系管理要求“看人下菜”。它要求會(huì)展企業(yè)在全面收集客戶信息的基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目客戶，預(yù)先確定專門的會(huì)展活動(dòng)，制訂服務(wù)計(jì)劃。這就加強(qiáng)了會(huì)展企業(yè)營銷人員以及會(huì)展服務(wù)團(tuán)隊(duì)在展前的有效準(zhǔn)備和展中的針對(duì)性服務(wù)，提高了會(huì)展企業(yè)在客戶互動(dòng)中的投資機(jī)會(huì)。在這一流程中會(huì)展企業(yè)通常要使用營銷宣傳策略，向目標(biāo)客戶輸送展會(huì)各項(xiàng)服務(wù)信息，以吸引客戶的注意力。

19、 3、實(shí)現(xiàn)互動(dòng)反饋，追蹤需求變化 這是會(huì)展企業(yè)借助及時(shí)的信息提供來執(zhí)行和管理與客戶的溝通的關(guān)鍵性活動(dòng)階段，它使用各種各樣的互動(dòng)渠道和前端辦公應(yīng)用系統(tǒng)，包括客戶跟蹤系統(tǒng)、銷售應(yīng)用系統(tǒng)、客戶接觸應(yīng)用和互動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)。通過與客戶的互動(dòng)，會(huì)展企業(yè)可以隨時(shí)追蹤有關(guān)參展商的需求變化以及參展后的有關(guān)評(píng)價(jià)，不斷修改客戶方案。以往市場營銷活動(dòng)一經(jīng)推出，通常無法及時(shí)監(jiān)控活動(dòng)帶來的反應(yīng)，效果如何最后以銷售成績來判定?？蛻絷P(guān)系管理卻可以對(duì)過去市場營銷活動(dòng)的資料進(jìn)行相關(guān)分析，并且通過客戶服務(wù)中心或呼叫中心及時(shí)地進(jìn)行互動(dòng)反饋，實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步的營銷活動(dòng)。 4、評(píng)估活動(dòng)績效，改善客戶關(guān)系 這是會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理的一個(gè)循環(huán)過程

20、即將結(jié)束時(shí)，對(duì)所實(shí)施的方案計(jì)劃進(jìn)行績效分析和考核的階段?？蛻絷P(guān)系管理透過各種市場活動(dòng)、銷售與客戶資料的綜合分析，將建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的考核模式，考核施行成效，并通過捕捉和分析來自于互動(dòng)反饋中的數(shù)據(jù)，理解客戶對(duì)企業(yè)各項(xiàng)營銷活動(dòng)所產(chǎn)生的具體反應(yīng)，為下一個(gè)客戶關(guān)系管理循環(huán)提出新的建議，以此不斷改善會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系。 三、方案參與者 主管營銷業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理任方案開發(fā)、建設(shè)和實(shí)施的總負(fù)責(zé)人，企業(yè)計(jì)劃部、銷售部、人力資源部、展銷營運(yùn)部、財(cái)會(huì)部等部門各派一人任項(xiàng)目小組成員，各小組成員在總負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，參與系統(tǒng)的開發(fā)、建設(shè)和實(shí)施。 四、備用方案 客戶無憂會(huì)展管理軟件。該軟件具有以下功能： （1） 有效積累

21、客戶： 資料分門別類保存、重復(fù)過濾防止撞客、多種條件快捷查詢、永不丟失； （2）高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作： 成員間共享協(xié)作，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，工作效率大大提高； （3）提高銷售： 全信息化的管理，數(shù)據(jù)清晰，帶來銷售業(yè)績的增長； （4）數(shù)據(jù)分析： 清晰的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，所有客戶狀態(tài)、銷售數(shù)據(jù)、業(yè)績排行一目了然。 篇三： 客戶關(guān)系管理實(shí)施方案 施方案高等教育自學(xué)考試本科 題目： 青島國際會(huì)展中心客戶關(guān)系管理（crm）實(shí) 準(zhǔn)考證號(hào)： 姓名： 山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 201x年x月x日 會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)施方案青島國際會(huì)展中心客戶關(guān)系管理（crm）實(shí)施方案 一、方案目標(biāo) 青島國際會(huì)展中心是一座集展覽、會(huì)議、商務(wù)、餐飲、娛樂等多功能于

22、一體的現(xiàn)代智能化展館，位于風(fēng)光旖旎的青島嶗山區(qū)世紀(jì)廣場，瀕臨大海，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施完善，是舉辦國際展覽、國際會(huì)議的理想場所。近萬平方米的中、高檔餐廳和快餐廳，可為來賓提供中西式快餐、大型自助餐等多檔次餐飲服務(wù)。其總建筑面積 7.9萬平方米，由三個(gè)展覽廳、室外展場及停車場組成，可設(shè)置1500個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)展位，總投資為 5.7億元人民幣；二期為會(huì)議中心，配有多種語言傳譯系統(tǒng)；三期為星級(jí)酒店及商務(wù)中心。將是一座現(xiàn)代化的、符合國際展覽、國際會(huì)議，集多功能為一體的大型會(huì)展中心，是青島未來展覽業(yè)振興的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 青島國際會(huì)展中心采用的是優(yōu)品會(huì)展管理軟件，通過采用該軟件，建立更加切實(shí)有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化

23、的客戶關(guān)系管理體系，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、實(shí)施和優(yōu)化等，將優(yōu)質(zhì)資源配置到業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的高附加值環(huán)節(jié)，專注提升客戶滿意度，為參展者切實(shí)提升參展效益。 二、方案內(nèi)容和實(shí)施方式 （一）總體規(guī)劃 會(huì)展企業(yè)應(yīng)以客戶為中心制定自己的目標(biāo)，全方位滿足客戶需求，不斷創(chuàng)造更好的服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的有效保障。會(huì)展客戶關(guān)系管理（crm）應(yīng)從以往注重業(yè)務(wù)的量的增長向注重質(zhì)的管理方向轉(zhuǎn)變，從降低成本提高效率向開拓業(yè)務(wù)、提高客戶忠誠度方向轉(zhuǎn)變。該企業(yè)通過在企業(yè)內(nèi)部廣泛搜集信息，了解各部門、各有關(guān)人員對(duì)crm系統(tǒng)的要求，并進(jìn)一步調(diào)查和分析，確定哪些業(yè)務(wù)需要自動(dòng)化，哪些業(yè)務(wù)流程需要改善，最終確定策略。 （二）成立cr

24、m項(xiàng)目小組 成立crm項(xiàng)目小組。為成功地實(shí)施crm方案，管理者還需對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一個(gè)有效的項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組是crm系統(tǒng)實(shí)施的組織保證，它要就crm的實(shí)施作出各種決策、給出建議，并就crm的細(xì)節(jié)和帶來的好處與整個(gè)公司的員工進(jìn)行溝通。一般來講，項(xiàng)目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)（通常為副總）、銷售和營銷部門的人員、it部門的人員、財(cái)務(wù)人員，還要包括所有的最終用戶的代言人。所有這些人員將作為crm系統(tǒng)實(shí)施的動(dòng)力輸入 （三）選擇crm軟件和供應(yīng)商 通過調(diào)查了解市場上現(xiàn)有的會(huì)展客戶關(guān)系管理軟件，結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)和經(jīng)營情況，軟件功能齊全、技術(shù)先進(jìn)開放和供應(yīng)商有經(jīng)驗(yàn)有實(shí)力。決定采用至簡科技會(huì)展管理

25、軟件。用它來識(shí)別企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需求；培訓(xùn)項(xiàng)目小組；設(shè)計(jì)、配置系統(tǒng)；提供實(shí)施和技術(shù)支持；培訓(xùn)系統(tǒng)用戶、經(jīng)理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員；提供持續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)。在對(duì)某供應(yīng)商軟件解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，有三個(gè)重要的要素需要考慮： 這三個(gè)要素緊密結(jié)合在一起，才能保證crm的成功。單個(gè)要素的優(yōu)勢并不能彌補(bǔ)其他要素的弱勢 （四）開發(fā)與部署 crm方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)僅部署那些當(dāng) 前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測試。另外，企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其crm方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

26、將管理需求與該軟件現(xiàn)有功能進(jìn)行對(duì)接，并找出其中需要改進(jìn)調(diào)整的內(nèi)容。將需要改進(jìn)調(diào)整的功能投入設(shè)計(jì)開發(fā)，并使之與原有功能模塊保持銜接通暢。將調(diào)試完成的系統(tǒng)投入試運(yùn)行，找尋漏洞進(jìn)行完善。crm項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，原因在于它不是一個(gè)基建項(xiàng)目，可以一勞永逸。crm是一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過不斷的改進(jìn)而體現(xiàn)出來的。 （五）系統(tǒng)的實(shí)施和安裝 企業(yè)對(duì)crm系統(tǒng)進(jìn)行配置，使其能滿足大部分業(yè)務(wù)的需求，并就該系統(tǒng)的使用對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們掌握盡量多的技術(shù)知識(shí)，對(duì)需要的新的軟硬件進(jìn)行安裝。要讓用戶認(rèn)識(shí)到使用該系統(tǒng)所能帶來的好處，減少系統(tǒng)實(shí)施的阻力。實(shí)施crm需要企業(yè)各方面專業(yè)人才的參與。由于crm涉及

27、企業(yè)內(nèi)多個(gè)不同的領(lǐng)域，因此獲得銷售、營銷、顧客支持、財(cái)務(wù)、制造、貨運(yùn)等各個(gè)部門的支持十分重要。通過全體員工的參與，企業(yè)在正式實(shí)施crm之前就能獲得得要的資源支持，并推動(dòng)相關(guān)部門的合作，幫助它們接受crm。 crm的性質(zhì)和功能決定了它不僅僅是企業(yè)某些部門、某些員工的事情，而是需要全體員工積極參與的工程。因?yàn)樵诠芾砗图夹g(shù)層面實(shí)施crm后，最終要在企業(yè)形成一種以顧客為中心的文化。全員參與并不是要求所有員工都要參與具體的行動(dòng)，而是要求所有的員工都要參與培訓(xùn)，都要在思想上接受crm，都要認(rèn)識(shí)到crm的實(shí)施必須進(jìn)行流程的再設(shè)計(jì)，因此全員參與在很大程度上是全員思想?yún)⑴c，而crm具體的推進(jìn)是由專門的項(xiàng)目小組來

28、完成的，其他人員只需要積極的配合。全員參與crm實(shí)施，具體有兩大好處： 一方面，可以減少人員障礙、加快crm的實(shí)施進(jìn)程。在需求分析時(shí)，全員的積極參與和配合既可以加速需求報(bào)告的完成，也可以保證需求報(bào)告的真實(shí)性和實(shí)用性；在項(xiàng)目實(shí)施過程中，全員的配合有利于軟件的顧客化、用戶化，以便實(shí)現(xiàn)軟件功能的最大化；crm實(shí)施前后所進(jìn)行的全員培訓(xùn)，將有利于在企業(yè)全面深入地推行crm，并加強(qiáng)crm理念的灌輸，以逐步形成以顧客為中心的文化。 另一方面，全員參與crm后，可以充分發(fā)揮crm的功效。全員的參與讓企業(yè)員工逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可crm，這樣在crm實(shí)施后，就能從管理和技術(shù)層面上來運(yùn)用crm，讓crm效用最大化，在顧客

29、關(guān)系的管理基礎(chǔ)上，來提高顧客滿意度和顧客忠誠度、充分挖掘顧客價(jià)值，從而提高顧客的利潤貢獻(xiàn)率。 要進(jìn)行收集客戶信息、制定客戶方案、實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)和分析客戶反應(yīng)四個(gè)步驟。在廣泛的客戶群體中，通過從各種客戶互動(dòng)途徑，收集客戶資料組建數(shù)據(jù)庫并從中找出有參展意向的客戶。按照需求差異對(duì)客戶市場進(jìn)行細(xì)分，制定相應(yīng)的營銷舉措，并對(duì)參展客戶對(duì)本次展會(huì)的服務(wù)期望進(jìn)行預(yù)測。通過與客戶的互動(dòng)追蹤有關(guān)參展商的需求變化以及參展后的有關(guān)評(píng)價(jià)，不斷修改客戶方案。實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步的營銷活動(dòng)。通過分析互動(dòng)中反饋的數(shù)據(jù)，了解客戶對(duì)企業(yè)各項(xiàng)營銷活動(dòng)所產(chǎn)生的具體反應(yīng)，為下一個(gè)客戶關(guān)系管理循環(huán)提出新的建議，以此不斷改善會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系。

30、三、方案參與者 主管營銷業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理任總負(fù)責(zé)人，企業(yè)企劃部、運(yùn)營部、人力資源部、銷售部、財(cái)務(wù)部等部門以及最終用戶代言人分派項(xiàng)目小組成員，各小組成員在總負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，參與系統(tǒng)的開發(fā)、建設(shè)和實(shí)施。 四、備用方案 至簡科技會(huì)展管理軟件。該軟件具有以下功能： （1） 有效積累客戶： 資料分門別類保存、重復(fù)過濾防止撞客、多種條件快捷查詢、永不丟失； （2）高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作： 成員間共享協(xié)作，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，工作效率大大提高； （3）提高銷售： 全信息化的管理，數(shù)據(jù)清晰，帶來銷售業(yè)績的增長； （4）數(shù)據(jù)分析： 清晰的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，所有客戶狀態(tài)、銷售數(shù)據(jù)、業(yè)績排行一目了然。 年度工作計(jì)劃格式(范文）一、為什么

31、要寫工作計(jì)劃:1、計(jì)劃是提高工作效率的有效手段工作有兩種形式：一、消極式的工作（救火式的工作：災(zāi)難和錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）二、積極式的工作（防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯(cuò)誤，提前計(jì)劃，消除錯(cuò)誤）寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對(duì)我們自己工作的一次盤點(diǎn)，年度工作計(jì)劃格式: 1、讓自己做到清清楚楚、明明白白，計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。 2、計(jì)劃能力是各級(jí)干部管理水平的體現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對(duì)于一個(gè)不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計(jì)劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時(shí)候，還可以不用寫計(jì)劃。因?yàn)槠髽I(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，

32、人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領(lǐng)導(dǎo)精力這時(shí)也顯得有限。計(jì)劃的重要性就體現(xiàn)出來了。記得當(dāng)時(shí)，總經(jīng)理在中高層干部的例會(huì)上問大家：“有誰了解就業(yè)部的工作”，現(xiàn)場頓時(shí)鴉雀無聲，沒有人回答。幾秒鐘后，才有位片區(qū)負(fù)責(zé)人舉起手來，然后又有一位部門負(fù)責(zé)人遲疑的舉了一下手；總經(jīng)理接著又問大家：“又有誰了解咨詢部的工作”，這一次沒有人回答；接連再問了幾個(gè)部門，還是沒有人回答?，F(xiàn)場陷入了沉默，大家都在思考：為什么企業(yè)會(huì)出現(xiàn)那么多的問題。這時(shí)，總經(jīng)理說話了：“為什么我們的工作會(huì)出現(xiàn)那么多問題，為什么我們會(huì)抱怨其他部門，為什么我們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有意見，停頓片刻”，“因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇菬o形的，誰都不知道對(duì)方在做什

33、么，平級(jí)之間不知道，上下級(jí)之間也不知道，領(lǐng)導(dǎo)也不知道，這樣能把工作做好嗎？能沒有問題嗎？顯然不可能。問題是必然會(huì)發(fā)生的。所以我們需要把我們的工作化無形為有形，如何化，工作計(jì)劃就是一種很好的工具！”。參加了這次例會(huì)的人，聽了這番話沒有不深深被觸動(dòng)的。3、通過工作計(jì)劃變被動(dòng)等事做變?yōu)樽詣?dòng)自發(fā)式的做事（個(gè)人驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)）有了工作計(jì)劃，我們不需要再等主管或領(lǐng)導(dǎo)的吩咐，只是在某些需要決策的事情上請(qǐng)示主管或領(lǐng)導(dǎo)就可以了。我們可以做到整體的統(tǒng)籌安排，個(gè)人的工作效率自然也就提高了，通過工作計(jì)劃變個(gè)人驅(qū)動(dòng)的為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)的管理模式，這是企業(yè)成長的必經(jīng)之路。二、工作計(jì)劃怎么寫首先要申明一點(diǎn)：工作計(jì)劃不是寫出來的，而是

34、做出來的。計(jì)劃的內(nèi)容遠(yuǎn)比形式來的重要。我們拒絕華麗的詞藻，歡迎實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。簡單、清楚、可操作是工作計(jì)劃要達(dá)到的基本要求。如何才能做出一分良好的工作呢？總結(jié)當(dāng)時(shí)會(huì)議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計(jì)劃的四個(gè)要素。工作計(jì)劃四大要素：(1)工作內(nèi)容 （做什么：what）(2)工作方法（怎么做：how）(3)工作分工 （誰來做：who）(4)工作進(jìn)度 （什么做完：when）缺少其中任何一個(gè)要素，那么這個(gè)工作計(jì)劃就是不完整的、不可操作的，不可檢查的的。最后就會(huì)走入形式主義，陷入“為了寫計(jì)劃而寫計(jì)劃，喪失寫計(jì)劃的目的”。在企業(yè)里難免就會(huì)出現(xiàn)“沒什么必要寫計(jì)劃的聲音”，我們改變自己的努

35、力就可能會(huì)走入失敗。三、如何保證工作計(jì)劃得到執(zhí)行工作計(jì)劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認(rèn)為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實(shí)有很大關(guān)系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實(shí)情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個(gè)方案先天就會(huì)給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計(jì)劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計(jì)劃的人的問題。首先，要調(diào)查實(shí)際情況，根據(jù)本部門結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況，做出的計(jì)劃才會(huì)被很好執(zhí)行。其次，各部門每月工作計(jì)劃應(yīng)該拿到例會(huì)上進(jìn)行公開討論。目的有兩個(gè)：其一、是通過每個(gè)人的智慧檢查方案的

36、可行性；其二、每個(gè)部門的工作難免會(huì)涉及到其他部門，通過討論贏得上級(jí)支持和同級(jí)其他部門的協(xié)作。另外，工作計(jì)劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。當(dāng)工作計(jì)劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時(shí)，需要對(duì)其做出調(diào)整，不能為了計(jì)劃而計(jì)劃。還有，在工作計(jì)劃的執(zhí)行過程中，部門主管要經(jīng)常跟蹤檢查執(zhí)行情況和進(jìn)度。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，就地解決并繼續(xù)前進(jìn)。因?yàn)橹袑痈刹考仁枪芾砣藛T，同時(shí)還是一個(gè)執(zhí)行人員。不應(yīng)該僅僅只是做所謂的方向和原則的管理而不深入問題和現(xiàn)場。最后，修訂后的工作計(jì)劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。工作計(jì)劃書格式工作計(jì)劃書的格式應(yīng)包括標(biāo)題、正文和落款三項(xiàng)。1、標(biāo)題計(jì)劃的標(biāo)題，有四種成分：計(jì)劃單位的名稱；計(jì)劃時(shí)限；計(jì)劃

37、內(nèi)容摘要；計(jì)劃名稱。一般有以下三種寫法：（1）四種成分完整的標(biāo)題，如村二oxx年規(guī)劃要點(diǎn)。其中“村”是計(jì)劃單位；“二oxx年”是計(jì)劃時(shí)限；“規(guī)劃”是計(jì)劃內(nèi)容摘要；“要點(diǎn)”是計(jì)劃名稱。（2）省略計(jì)劃時(shí)限的標(biāo)題，如廣東省商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司實(shí)行經(jīng)營責(zé)任制計(jì)劃。 （3）公文式標(biāo)題，如xx省關(guān)于二oxx年農(nóng)村工作的部署。計(jì)劃單位名稱，要用規(guī)范的稱呼；計(jì)劃時(shí)限要具體寫明，一般時(shí)限不明顯的，可以省略；計(jì)劃內(nèi)容要標(biāo)明計(jì)劃所針對(duì)的問題；計(jì)劃名稱要根據(jù)計(jì)劃的實(shí)際，確切地使用名稱。如所訂計(jì)劃還需要討論定稿或經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，就應(yīng)該在標(biāo)題的后面或下方用括號(hào)加注“草案”、“初稿”或“討論稿”字樣。如果是個(gè)人計(jì)劃，則不必在標(biāo)題中寫上

38、名字，而須在正文右下方的日期之上具名。2、正文除寫清指導(dǎo)思想外，大體上應(yīng)包含以下三方面的事項(xiàng)：（1）目標(biāo)。這是計(jì)劃的靈魂。計(jì)劃就是為了完成一定任務(wù)而制訂的。目標(biāo)是計(jì)劃產(chǎn)生的導(dǎo)因，也是計(jì)劃奮斗方向。因此，計(jì)劃應(yīng)根據(jù)需要與可能，規(guī)定出在一定時(shí)間內(nèi)所完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的要求。任務(wù)和要求應(yīng)該具體明確，有的還要定出數(shù)量、質(zhì)量和時(shí)間要求。（2）措施。要明確何時(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和完成任務(wù)，就必須制定出相應(yīng)的措施和辦法，這是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的保證。措施和方法主要指達(dá)到既定目標(biāo)需要采取什么手段，動(dòng)員哪些力量，創(chuàng)造什么條件，排除哪些困難等?？傊?，要根據(jù)客觀條件，統(tǒng)籌安排，將“怎么做”寫得明確具體，切實(shí)可行。（3）步驟。這是指執(zhí)行

39、計(jì)劃的工作程序和時(shí)間安排。每項(xiàng)任務(wù)，在完成過程中都有階段性，而每個(gè)階段又有許多環(huán)節(jié)，它們之間常常是互相交錯(cuò)的。因此，訂計(jì)劃必須胸有全局，妥善安排，哪些先干，哪些后干，應(yīng)合理安排。而在實(shí)施當(dāng)中，又有輕重緩急之分，哪是重點(diǎn)，哪是一般，也應(yīng)該明確。在時(shí)間安排上，要有總的時(shí)限，又要有每個(gè)階段的時(shí)間要求，以及人力、物力的安排。這樣，使有關(guān)單位和人員知道在一定的時(shí)間內(nèi)，一定的條件下，把工作做到什么程度，以便爭取主動(dòng)，有條不紊地協(xié)調(diào)進(jìn)行。執(zhí)行希望，需在正文的最后寫出，為計(jì)劃的結(jié)尾部分。但是，這部分的內(nèi)容，要看實(shí)際情況決定要不要。3、落款在正文結(jié)束的后下方，制訂計(jì)劃的日期（如標(biāo)題沒有寫作者名稱，這里應(yīng)一并注明）。此外，如果計(jì)劃有表格或其他附件的，或需要抄報(bào)抄送某些單位的，應(yīng)分別寫明。學(xué)習(xí)計(jì)劃格式 一份好的學(xué)習(xí)計(jì)劃大致包括三方面的內(nèi)容: 學(xué)習(xí)計(jì)劃格式: 一、進(jìn)行自我分析我們每天都在學(xué)習(xí)，可能有的同學(xué)沒有想過我是怎樣學(xué)習(xí)的這個(gè)問題，因此制訂計(jì)劃前首先進(jìn)行自我分析。1、分析自己的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，同學(xué)們可以仔細(xì)回顧一下自己的學(xué)習(xí)情況，找出學(xué)習(xí)特點(diǎn)。各人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)不一樣：有的記憶力強(qiáng)，學(xué)過知識(shí)不易忘記；有的理解力好