靈活接待不同性格顧客的方法

1、靈活接待不同性格顧客的方法 一、親昵型顧客及其接待方法 親昵型顧客多為與店方關(guān)系較為緊密的顧客，也就是我們所說(shuō)的熟顧客，很多開在居民區(qū)附近的社區(qū)商店的這群人比較多。 一些商店開業(yè)一段時(shí)間，建立起一定信譽(yù)后，會(huì)有很多熟客。與熟客建立良好關(guān)系非常必要，但亦應(yīng)注意對(duì)熟容和新客的應(yīng)對(duì)辦法，不能顧此失彼。 例一： 某商店內(nèi)，店員隔著柜臺(tái)正招呼一名挑選某商品的婦女。這時(shí)，門前一輛高級(jí)轎車戛然而止，一位衣著華麗的婦女緩緩跨出。店員見(jiàn)狀立刻滿臉堆笑，迎上前去：“啊，陳太太，歡迎，歡迎，里面請(qǐng)。”其他店員亦應(yīng)聲附和：“歡迎光臨”、“陳太太幾天未來(lái)，依舊神采奕奕”。恭維之聲不絕于耳，面對(duì)剛才那位婦女則態(tài)度冷淡：“

2、總之，這種某的質(zhì)量已經(jīng)夠好的了!”婦女再問(wèn)：“是嗎？我再考慮考慮?！钡陠T冷冷答道：“好，慢走，下次再來(lái)”。 可見(jiàn)，陳太太是熟客，挑選某商品的婦女是新客。然而店員對(duì)二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本店的聲譽(yù)。 本文發(fā)表于博銳管理在線|5 例二： 某商店專營(yíng)小禮品的專柜前，一位女店員正與一名看似熟客的女青年聊得起勁。仔細(xì)一聽，其內(nèi)容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與店員如此之“熟”，也往往令人有過(guò)分的感覺(jué)。 顧客與店員之司適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾?，能增進(jìn)感情，樹立本店熱情服務(wù)的美名，而以上兩例卻有過(guò)而猶不及，只能適得其反。親密之中，也要保持禮儀。過(guò)分親近會(huì)招致顧客反感，店員與顧客閑話家

3、常時(shí)，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”。 顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問(wèn)題，應(yīng)委婉避開，劃清彼此間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心理不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。 熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。二者一起上門時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個(gè)別照顧也不遲。 從以上兩例，可總結(jié)出一些應(yīng)對(duì)熟客的辦法。 例一中，店方工于心計(jì)，認(rèn)為坐轎車來(lái)的太太消費(fèi)額一定遠(yuǎn)比買某小商品的新顧客高，或許有些道理，但錯(cuò)在態(tài)度過(guò)于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。 因此遇到店內(nèi)有兩個(gè)以上顧客時(shí)，店員

4、要始終堅(jiān)持平等應(yīng)對(duì)的原則，即使其他顧客先出聲招呼，也應(yīng)先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的地方，絕對(duì)遵守公平對(duì)待原則。 例二中，則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免閑扯不相干的話題，“距離能產(chǎn)生美”絕對(duì)是一條永恒的真理。 二、猶豫不決型顧客及其接待方法 日常生活中，很多人面臨各種選擇時(shí)優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。于商品的多樣性，所以他們?cè)谔暨x物品時(shí)也常常顯得猶豫不定，面對(duì)諸多物品，難以取舍，這樣的顧客就是猶豫不決的顧客。 例一： 顧客站在柜臺(tái)前，招呼道：“對(duì)不起，麻煩您把那個(gè)拿給我看一下”，剛說(shuō)完，突然眼睛一亮，“咦，那邊那個(gè)也不錯(cuò)，也看一下?！睕](méi)多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊！那個(gè)也不錯(cuò)”顧客三心二意，很難

5、抉擇。 店員一一照辦：“是啊，這種目前正打廣告，銷得很好?！?顧客面對(duì)柜臺(tái)上已擺出的七八種物品東摸摸，西挑挑，哪種都覺(jué)得滿意，哪種又都有不足之處：“到底選哪一個(gè)好？哎呀呀，我眼都花了，還是不知該買哪個(gè)。這樣吧，我明天再來(lái)看，麻煩您了?！庇谑牵櫩涂帐侄鴼w。 任何一家商店里，這種情景司空見(jiàn)慣，顧客東看西看，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特征。一般來(lái)說(shuō)，女性由于其細(xì)心的天性，在這種類型顧客中占大多數(shù)，在選購(gòu)物品時(shí)更是如此。 例二： 一位女顧客站在首飾專柜前流連已久，千挑萬(wàn)選，初步篩選出耳環(huán)三種：“這三種看來(lái)都不錯(cuò)，依你看，哪一種更合適？” 店員機(jī)靈地答道：“我看，這種似乎最適合您。” 女

6、士將信將疑：“哦？我看這種經(jīng)常打廣告，你看呢？” 店員反應(yīng)很快：“是啊，那種也很好!” 顧客又指向另一種耳環(huán)：“這種目前也很流行，是不是？”店員連連稱是：“的確，這種看起來(lái)更美觀。” 面對(duì)店員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了，最后無(wú)奈地說(shuō)：“我還是回去先考慮考慮吧，麻煩您費(fèi)心介紹?！比缓筠D(zhuǎn)身而去。 店員心中不平，一面暗暗抱怨著，一面把亂七八糟的首飾放回原處。 遇到這種情形應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？大體上說(shuō)：猶豫不決型顧客可分為兩種類型： 第一種和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得抉擇； 第二種和例二一樣，店員模棱兩可的答對(duì)使其猶豫不決。面對(duì)這種類型的顧客，要記住對(duì)方第一次拿的是什么飾品，看了幾次的是什么飾品，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合她款式的東西，其余的則不動(dòng)聲色地拿開。若她再次拿起那種，可用自信地口吻說(shuō)：“太太，我認(rèn)為這種最適合您。”這通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來(lái)。若旁邊還有其他顧客時(shí)，也可通過(guò)征求第三方意見(jiàn)，這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一。一般情況下，被問(wèn)及的顧客會(huì)予以合作，且贊同率往往高達(dá)82。 針對(duì)例二的情形，最糟糕的回答就是：“適