保潔部人員培訓(xùn)計劃實施.doc

1、保潔人員培訓(xùn)計劃為了提高員工素質(zhì)和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量， 增加客戶滿意度。 結(jié)合物業(yè)服務(wù)實際，現(xiàn)制定 2017年保潔人員培訓(xùn)計劃如下：一、內(nèi)部培訓(xùn)：時間類別內(nèi)容對象備注全力配合業(yè)務(wù)部維護好公司對物業(yè)的理解（服務(wù)）形象對員工的行為規(guī)范培訓(xùn)儀容儀態(tài)、禮貌禮儀對員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)熟悉本崗位工作流程和基本情況保潔人員職員職責(zé)、服務(wù)工作內(nèi)容、保潔人員工作規(guī)范行為規(guī)范9-10保潔人員思想教育儀容儀態(tài)、禮貌禮節(jié)保潔人員11-12保潔人員工作規(guī)程具體的器械操作及物品養(yǎng)護保潔人員全年服務(wù)理念學(xué)習(xí)1、客戶接待服務(wù)保潔人員2、衛(wèi)生清潔方面的知識貫穿.二、外部培訓(xùn)內(nèi)容對象時間組織 2-3 次參觀玉溪市優(yōu)秀的物業(yè)小區(qū)，學(xué)習(xí)其先

2、進經(jīng)保潔人員隨機驗三、培訓(xùn)的主要內(nèi)容（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)；物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容， 主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、正確的人生觀、價值觀、金錢觀；1. 服務(wù)意識引導(dǎo)和教育員工牢固樹立“服務(wù)第一，客戶至上”的思想，全心全意為客服服務(wù)、 為公司的整體發(fā)展而服務(wù)， 具體做到：服務(wù)態(tài)度 -文明禮貌；服務(wù)行為 - 合理規(guī)范；服務(wù)效率 - 及時快捷；服務(wù)效果- 客戶滿意。2. “五勤”指 :腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在日常工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。3. “五愛”思想愛行業(yè) - 熱愛物業(yè)行業(yè)；愛客戶 - 對客戶充滿愛心；愛崗位 -熱愛物業(yè)工作崗位；

3、 愛服務(wù) - 熱心為客戶排憂解難， 提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽 - 愛護公司信譽，在客戶心中樹立良好的公司形象。.（二）職業(yè)道德培訓(xùn)；所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)， 就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、 道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個方面入手： （1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀律規(guī)范；（ 4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。（三）儀容儀表；第一條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第二條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第三條制服保持清

4、潔、挺括，工牌涂污或破損應(yīng)及時更換。第四條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁不帶工牌上崗。第五條 儀容舉止文雅有禮、 熱情，力爭給客戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為第六條 嚴禁與客服發(fā)生爭吵和打罵行為； 處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主第七條 上班期間禁止大聲喧嘩，禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。第八條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起客戶的尷尬。.（四）文明用語培訓(xùn)；保潔人員員工應(yīng)掌握以下15條文明用語，并切實在工作中運用：1. 你好！（您好?。?. 上午好 / 下午好 / 晚上好！3. 謝

5、謝！4. 對不起！5. 不客氣！6. 再見！7. 請稍等！8. 是的，先生 / 女士9. 請問你找誰？10. 請問有什么可以幫忙嗎？11. 請你不要著急！12. 我們會為您提供幫助！13. 謝謝您的批評指正！14. 這是我們應(yīng)該做的！15. 對不起，打擾了?。ㄎ澹┛头繊徫宦氊?zé)，管理規(guī)定；（六）其他培訓(xùn)內(nèi)容：.保潔人員儀容儀表培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象：保潔員培訓(xùn)目標：通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、服務(wù)意識達到標準要求培訓(xùn)課程第一講保潔員的儀容儀表要求總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，言行恰當；服裝整潔，淡妝素抹。頭發(fā)整齊清潔，短發(fā)前不及眉、旁不及耳、后不及衣領(lǐng)，長1發(fā)劉海不及眉

6、，過肩須扎起，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾；2上班時間不佩戴除手表以外的任何飾物3精神飽滿，不帶個人情緒；面著淡妝，口紅脫落及時補妝4不留長指甲，指甲長度不超過手指頭，不涂有色指甲油，經(jīng)常保持指甲的清潔5著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整第二講保潔員的禮貌禮儀要求待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方；總體要求尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助；富有團隊精神和奉獻精神。.禮貌用語：1遇到客戶時說：“您好！”2得到客戶幫助時說：“謝謝！”3給客戶帶來不便時說：“對不起，麻煩您 ”4受到客戶批評時說 : “謝謝您的批評指正！”5給客戶讓座時說：“您好！請坐！”6送客時說：“您好！請慢走！”7打掃時說

7、：“ xx( 稱呼 ) ，您好！請問現(xiàn)在可以打掃衛(wèi)生嗎？”8遇到領(lǐng)導(dǎo)時主動熱情地打招呼：“ xx( 稱呼 ), 您好！”打掃完時要說： “ xx( 稱呼 ) 衛(wèi)生已做好，請問是否需要關(guān)上9門 ?”第三講保潔員的站立和行走要求：1、正確的站立姿勢：站立要自然大方，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑，兩手交叉放在小腹位置，右手放在左手上面2、正確的行走姿勢：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，眼睛要平視前方，引領(lǐng)時必須走在客戶的左前方（約三步距離）行經(jīng)過程中靠右行走， 如遇客戶或上級應(yīng)停止行走， 側(cè)身問好，待客戶或上級經(jīng)過后再行走。與客戶（業(yè)主）同行時 , 不得搶道而行 , 應(yīng)靠右邊停止 , 并問好，.讓其先走，絕對禁止從兩人中間穿行；如特殊情況需要超越客戶（業(yè)主），則必須靠左行，并向客戶（業(yè)主）致歉。3、正確的手勢：打請姿時必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出，指點方向時用直臂式；請客戶就坐時用斜臂式4、舉止要求：員工在客戶面前不可有抓頭、撓癢、挖耳朵、摳鼻子、咬手指頭等小動作，更不可在客戶面前交頭接耳、指手劃腳。5、微笑服務(wù)：微笑可以讓賓客在精神上和