國航與東航的服務(wù)差距在哪里_第1頁
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文檔簡介

1、國航與東航的服務(wù)差距在哪里空姐微笑不代表服務(wù)水平 看到國航為了培養(yǎng)空乘的微笑服務(wù)，特意在成都舉辦專業(yè)培訓(xùn)，不禁想起不久前乘坐國航和東航班機(jī)兩次絕然不同的感受，雖然微笑服務(wù)是一個優(yōu)秀空乘人員的必須，但微笑不代表服務(wù)，更不代表貼心的服務(wù)。 幾天前乘坐東航班機(jī)，由于登機(jī)前會見客戶耽誤了午餐，登上航班已經(jīng)饑腸轆轆，好不容易等到空姐送餐，餐盒中偏偏少了解渴的飲料，鄰座的一位香港人的餐盒中卻有一口小杯純凈水，叫來空姐質(zhì)疑為何咱的餐盒無水，空姐非常和藹的解釋，由于此次航班為兩個航班合并機(jī)場地勤準(zhǔn)備不足，解釋不能說不合理，但面對饑渴還是向空姐質(zhì)疑“那我現(xiàn)在非?？试趺崔k？”，不是老杳找茬，但是確實非常難受，雖然

2、可以等待十分鐘后空姐便會配送飲料，想想十分鐘的時間確實難熬，老杳還是忍不住生氣，卻不想這位空姐并沒有說什么，不到一分鐘便給老杳送來了一杯清水，到讓老杳后悔剛剛的指責(zé)。 送完飲料鄰座的香港人叫來空姐詢問是否有“健伍可樂”提供，漂亮的空姐的回答更讓老杳想象不到：“沒有，不過您等一會兒，我到頭等艙看看”時間不久，空姐拿來了一瓶礦泉水，并非常抱歉的說頭等艙也沒有健伍可樂。 走下飛機(jī)依然能夠感覺東航空姐的溫馨，其實乘坐飛機(jī)，乘客與空乘直面打交道的機(jī)會并不多，就餐是最集中的時刻，同樣是就餐，前不久乘坐國航航班，老杳坐在后排，那次不知為什么國航同樣沒有遵循送飲料、送餐、飲料的送餐流程，國航空姐從后排開始配送餐盒，卻從前排開始配送飲料，折騰的老杳吃完飯后二十分鐘方才喝道飲料，渴的老杳更是想罵人，同樣跟空姐提起想喝水，空姐雖然同樣微笑作答，確是讓老杳等待配送飲料。 作為普通乘客除非特殊時刻，一般不會難為我們漂亮的空姐，既然提出來一般也都有苦衷，空乘人員如果像東航空姐一樣會讓人感覺溫暖，如果像國航空姐一樣即使微笑也令人氣憤，微笑不能代替服務(wù)，更不能代替人文關(guān)懷，作為空乘人員即使服務(wù)夠?qū)I(yè)，即使微笑

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