企業(yè)需求管理的三條主線

1、精品文檔1歡迎下載企業(yè)需求管理的三條主線孫維乙說起“需求”二字，多年耕耘在企業(yè)研發(fā)管理一線的企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人們， 真是“又愛又恨”呀！幾乎所有企業(yè)的管理和技術人員都很明確地表達過需求對 于一個企業(yè)發(fā)展極端重要性的想法，諸如“企業(yè)就是一臺需求加工機”、“需求是 企業(yè)一切研發(fā)工作的源頭”、“需求是企業(yè)的生命”等等這樣的標語和口號充斥著 人民的耳朵?？墒蔷退愦蠹叶贾佬枨蟮闹匾?，卻很少有企業(yè)真正把需求管理 真正在企業(yè)中落地，產(chǎn)品開發(fā)沒有需求輸入或者很少有需求輸入成為常態(tài)，“閉門造車”的故事仍然不斷地在企業(yè)中上演。筆者在多年咨詢和培訓工作中，采訪過很多位企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人，采訪過 很多銷售總監(jiān)和研

2、發(fā)總監(jiān)，他們的想法幾乎一致，就是明明知道需求的極端重要 性，卻沒法真正地將需求收集和分析的過程落地。其原因主要為：（1 1）需求收集和分析工作是需要跨部門團隊集中各個職能部門的精兵強將 來進行的，而跨部門合作在很多企業(yè)中由于“部門墻”的存在而障礙重重。（2 2）需求收集和分析的真正過程是什么呢？往往企業(yè)的管理者們不清楚， 甚至在中文圖書網(wǎng)站中，根本就沒有一本關于需求管理完整過程的書籍。這對于由“中國制造”走向“中國創(chuàng)造”的轉(zhuǎn)型改變是多么重要呀！那么什么是需求管理呢？需求管理也就是人們常常說起的需求收集、需求分析、需求分發(fā)、需求執(zhí)行 和需求驗證的整個管理過程，這也就構成了需求管理的第一條主線一一

3、需求工程 線。往往人們會忽略需求管理的另外兩條線，也就是第二條主線需求項目管理過 程線和ITIT支撐線，如圖1 1所示。圖1 1需求管理的三條主線精品文檔2歡迎下載必須要有配套的組織團隊保內(nèi)汛束毎用戶鴨 PUT槿劭拎業(yè)知皺汰1孟求實現(xiàn)1 111111 1產(chǎn)品幵1 1 111此外，為了保障需求管理三條主線的順利運行, 障，以及績效制度和企業(yè)文化等軟性保障元素。一、需求工程線如圖2 2所示為需求管理工程框架示意圖圖2 2需求管理工程框架示意圖從需求工程的角度，需求管理分為需求收集、需求分析、需求分發(fā)、需求執(zhí) 行和需求驗證等五個階段。(1(1)需求收集階段就是利用需求神經(jīng)網(wǎng)絡廣泛收集需求的過程。其主

4、要內(nèi) 容包括對需求的內(nèi)部收集和外部收集兩個方面。需求的內(nèi)部收集包括對企業(yè)內(nèi)部各個職能部門主要工作中零星的需求進行 匯總和總結，一般包括對質(zhì)量方面問題的反饋，用戶服務過程中的問題和用戶體 驗反饋，PDTPDT設計過程中的一些觀察和想法，各業(yè)務領域的內(nèi)部需求一一可測試 需求、可制造需求、可米購需求等等。需求的外部收集包括對市場和客戶中普遍存在的需求進行收集，一般采用調(diào)研訪談、行業(yè)分析、用戶大會、展覽會等多種調(diào)研方式，分為直接接觸客戶的一 手信息收集和通過第三方機構分析得來的二手信息收集。需求的外部收集是企業(yè) 需求的主要來源，其質(zhì)量的高低對產(chǎn)品能否打中用戶和市場要害至關重要，相當于射擊運動員“瞄準”

5、的過程。(2 2)需求分析階段就是利用科學的定量分析方法結合技術人員定性的分析，將調(diào)研和收集回來的信息進行解釋、過濾、檢視、分類和排序等步驟的過程。需求分析的重點主要包括兩個方面： 一是對需求的真?zhèn)芜M行判別， 對真實的 需求進行解釋， 使之變成企業(yè)研發(fā)人員能夠接受的技術語言和參數(shù)限定元素； 二 是對解釋后的需求進行分類和排序（針對不同細分市場和不同的項目進行） ，便 精品文檔3歡迎。下載于后期的管理過程順暢。（3 3）需求分發(fā)是一個大課題，其重要過程就是把需求分解成長、中、短、 緊急等類需求，分別分發(fā)到產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品路標設計、產(chǎn)品開發(fā)等流程中，使需 求得到有序的執(zhí)行。需求分發(fā)的難點是如何將收集

6、和解釋過的需求進行長、 中、短、緊急等類需 求的劃分， 這個問題目前仍然是業(yè)界需求管理方面研究的空白之處， 這和企業(yè)的 戰(zhàn)略密切相關， 與行業(yè)發(fā)展的情況的把握密切相關。 許多企業(yè)所存在的 “只要發(fā) 現(xiàn)需求就要在最短時間內(nèi)實現(xiàn)”的思想是不正確的。（4 4）需求的執(zhí)行過程與技術 / / 產(chǎn)品開發(fā)的過程幾乎可以重合， 這里主要強調(diào) 需求管理的有序性和科學性保障。（5 5）需求的驗證過程貫穿著需求收集、分析、分發(fā)和執(zhí)行的全過程，不僅 包括對產(chǎn)品上需求是否實現(xiàn)的驗證， 也包括持續(xù)不斷地對需求進行不斷考證的過 程，還包括著需求的新陳代謝管理過程， 需要一整套的管理工具和配套的管理人 員。二、管理過程線那么

7、對于每一個需求管理項目 （主要指需求的收集與分析項目） 應該如何操 作呢？這就必須從過程管理的角度， 對需求收集和分析的整個過程進行策劃和實 施。這里向讀者介紹管理整個需求管理過程的 FOCUFOCU框架，如圖3 3所示。（1 1）F F（ FRAMEFRAME制訂項目計劃。 在本階段，需要需求項目管理者對整個需求收集和分析的項目進行計劃的制 訂。其主要內(nèi)容包括：a a ）確定需求調(diào)研的目的，對本需求調(diào)研項目的目的進行規(guī)范性的確定，保 證需求項目的方向符合公司的戰(zhàn)略企圖， 同時又不能對需求結果進行預期和對需 求研究過程進行限制。b b ）對公司內(nèi)部已經(jīng)存在的歷史數(shù)據(jù)進行分析，初步判定需求的方向

8、、特點等信息為后期的外部調(diào)研打下基礎，以做到初步的“心中有數(shù)”，諸如產(chǎn)品升級、 問題解決等的產(chǎn)品開發(fā)項目之需求項目到此即可結束。制訂行動計劃精品文檔4歡迎下載理解用戶心聲收集需求伯息組織調(diào)研謹源制訂頊目計劃圖3 3需求管理過程FOCUFOCU模型c c ）創(chuàng)建用戶肖像是十分重要的步驟，它是本階段的最重要的工作。用戶肖 像就是本次需求收集所瞄準的細分市場中最典型的的用戶的基本情況，包括忠誠客戶、一般客戶、不忠誠客戶和不購買客戶等多個類型。 先在正式調(diào)研之前對上 述類型的客戶進行分析，得出它們的基本概況，找出其中的規(guī)律點，作為下一步 實踐調(diào)研過程的主要參考資料。d d ）創(chuàng)建訪談指南就是針對上述用

9、戶單位中的干系人進行分析，找到購買決 策鏈中的關鍵干系人，并針對每種類型的干系人有針對性的設計調(diào)研訪談問題清 單，保證需求調(diào)研過程更加行之有效。（2 2）O O （ORGANISEORGANISE組織調(diào)研資源。本階段的過程并不復雜，但是實施起來比較困難，主要的原因是企業(yè)內(nèi)部的 跨部門團隊組建較為困難，內(nèi)耗現(xiàn)象嚴重，甚至很多企業(yè)部門之間存在“內(nèi)訌” 現(xiàn)象（令許多企業(yè)家痛心之處）。其主要內(nèi)容包括：a a ）評估項目要求，對項目所需要的人力和物力資源進行評估，列出清單。b b ）尋找資源贊助者，就是與項目所需資源的領導們進行溝通，爭取他們的 支持，這一步驟需要企業(yè)具有良好的跨部門合作氛圍。c c ）

10、討論訪談時間安排，需要確定調(diào)研的方法和渠道，并根據(jù)已規(guī)劃好的每 種渠道對應的調(diào)研過程設計，進行資源的排布，在內(nèi)部準備好調(diào)研的一切人力和 物力。d d ）訪談安排，需要與外部用戶就訪談的時間、內(nèi)容等進行溝通和銜接。（3 3）C C （COLLECTCOLLECT收集需求信息。本階段就是需求調(diào)研的實際實施部分， 不僅需要多種調(diào)研手段和工具， 對于 現(xiàn)場需求調(diào)研人員的素質(zhì)要求很高。其主要內(nèi)容包括：a a ）訪談準備包括對訪談的所有準備活動，根據(jù)“細節(jié)決定成敗”的思想， 需要對所有需求調(diào)研過程的細節(jié)進行嚴格準備， 包括過程推演、 服裝準備、 語言 準備等等。精品文檔5歡迎。下載b b ）訪談技巧的準備

11、需要多參考心理學、公共關系學的內(nèi)容，需要較高素質(zhì) 的人才與客戶面對面，因此需要在訪談的技巧上加強學習。c c ）完成訪談的準備活動，對最后的訪談進行準備，包括對環(huán)境、設施、飲 食等的準備，把訪談用的錄像、錄音、表格等工具準備到位。d d ）正式訪談過程需要建立由訪談者、 記錄員和觀察員組成的三人焦點小組， 對訪談的全過程進行操作，并及時對訪談回來的信息進行初步整合。e e ）繼續(xù)跟進受訪談者，進行關系維護，為后期持續(xù)的需求信息來源打下基 礎。（4 4）U U （UNDERSTANUNDERSTAN理解客戶心聲。 本階段實質(zhì)對應著需求分析的整個階段，是需求怎樣分析的具體操作方法。其主要內(nèi)容包括：

12、a a ）檢查調(diào)研結果，對于不符合項目范圍的需求進行刪除或者傳遞給其他項 目，對于不符合本次調(diào)研要求的信息或者有疑問的信息需要進行補充調(diào)研。b b ）對需求的關鍵問題進行整理，找出本次需求調(diào)研中所有信息的關鍵詞， 既不能有所遺漏，也不能確定的過多，要根據(jù) $APPEAL$APPEAL框架進行尋找和整理。c c ）對需求的信息進行結構化的處理， 使之能夠規(guī)范性的進入需求信息庫中， 包括后續(xù)分析、 分發(fā)、執(zhí)行和驗證的順利進行， 這一步驟也是進行需求管理管理 ITIT 化的重要組成部分。d d ）將收集到的需求信息進行語言的描述和轉(zhuǎn)換， 使之變?yōu)楣镜募夹g語言， 明確客戶的關注點到底在哪里。e e

13、）對上述轉(zhuǎn)化過的需求信息進行優(yōu)先級的排序，這里需要注意的是不同的 項目和不同的細分市場，即便其需求信息是相同的，其排序也不一定是一樣的。通過上述步驟將需求排序為 A B B、C C三類需求，這三類需求的特點和后續(xù)處理方式見表1 1所示。表1 1需求優(yōu)先級的含義和控制方式需求級別等級含義更改控制審批者A A核心需求需求實現(xiàn)是產(chǎn)品成功的根本標志，代表著產(chǎn)品的目標得以實現(xiàn)，從而保證項目業(yè)務目標的實現(xiàn)IPMTIPMT和TRGTRG評審IPMTIPMT主任審批精品文檔6歡迎下載需求實現(xiàn)是產(chǎn)品得到用戶認可和優(yōu)B B秀體驗的標心，代表著產(chǎn)品的目標TRGTRG評審重要需求基本得以實現(xiàn)，對產(chǎn)品業(yè)務目標的LPDT

14、LPDT審批實現(xiàn)具有較大的貢獻C C一般需求需求的實現(xiàn)是產(chǎn)品滿足用戶額外認可的標志，對產(chǎn)品業(yè)務目標的實現(xiàn)具有一般的貢獻PDTPDT評審SESE審批f f ）在針對每條需求進行初步方案的制定后，還需要對需求信息進行再一次的系統(tǒng)性分析，找出可能存在的隱性需求進行補充訪談。（5 5）S S（ SELECTSELECT制訂行動計劃。a a ）針對需求信息產(chǎn)生諸多創(chuàng)意。b b ）對上述創(chuàng)意進行評估，得出最后的解決方案。c c ）進行開發(fā)并進行持續(xù)驗證，保證端到端需求管理的成功。三、ITIT支撐線一個企業(yè)在需求收集和分析的過程中會產(chǎn)生成千上萬條需求，這些需求的處理只憑借研發(fā)人員的頭腦是很難完成的。需要利用ITIT系統(tǒng)將收集到的結構化需求信息不斷進行處理，包括對需求分析過程ITIT化，需求內(nèi)容評審ITIT化，需求分 發(fā)過程ITIT化，需求執(zhí)行和驗證過程ITIT化等。需求管理的ITIT支撐系統(tǒng)需要與產(chǎn)品開發(fā)的PDMSPDMS統(tǒng)和項目管理的PMPM系統(tǒng)結 合，才能發(fā)揮出能力，這需要需求管理人員和軟件系統(tǒng)開發(fā)人員的通