客戶滿意度管理制度

1、客戶滿意度管理制度一、目的了解客戶的滿意程度，并針對(duì)客戶的意見，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，確保 客戶對(duì)企業(yè)的充分信任。二、范圍本管理制度適用于客戶滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)。三、職責(zé)1、售后服務(wù)部為本文件的主管部門，負(fù)責(zé)組織客戶滿意度的調(diào)査、調(diào)查結(jié)果匯 總、分析及處理，組織客戶滿意度調(diào)查分析會(huì)。售后服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)査 報(bào)告定期上報(bào)公司績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組。2、公司績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定滿意度和滿意率指標(biāo)，并將客戶滿意度情況 納入公司各部門績(jī)效管理體系中。針對(duì)客戶滿意度“不滿意”和“很不滿意” 確定責(zé)任人，并監(jiān)控和提供資源。指標(biāo)責(zé)任人組織制定糾正措施并驗(yàn)證。3、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)“不滿意”和“很不滿意”

2、項(xiàng)實(shí)施糾正措施。四、客戶滿意度調(diào)査分類1、客戶滿意度根據(jù)調(diào)査方式分為：常規(guī)調(diào)査和特殊調(diào)査兩種。常規(guī)調(diào)查根據(jù)客 戶類型不同分為普通客戶、重點(diǎn)客戶兩類，常規(guī)調(diào)査由售后服務(wù)部制定調(diào)研方 案進(jìn)行調(diào)查分析；而特殊調(diào)查可采用外委方式進(jìn)行，也可制定專門的調(diào)研方案迸 行調(diào)查、分析。2、售后服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃安排及營(yíng)銷需要，每季度組織一次重點(diǎn)客戶滿意度調(diào)査, 每半年組織一次普通客戶滿意度調(diào)查。特殊調(diào)査根據(jù)公司需要不定期安排。3、常規(guī)客戶滿意度調(diào)查(1) 采用客戶滿意度調(diào)査問(wèn)卷進(jìn)行信函或其它形式的調(diào)研，調(diào)研的范圍包 括業(yè)務(wù)員、客戶、經(jīng)銷商等，回收的調(diào)査表在1()()份以上。(2) 每次用同樣的調(diào)査方法，請(qǐng)客戶填寫“競(jìng)

3、爭(zhēng)對(duì)手”的滿意度調(diào)查表。每 次不得少于1()個(gè)。(3) 客戶滿意度調(diào)査內(nèi)容，售后服務(wù)部應(yīng)組織研發(fā)部、質(zhì)量保證部等相關(guān)部門 共同研究確定，每次調(diào)査內(nèi)容可有所不同，每次調(diào)査應(yīng)有針對(duì)性和側(cè)重點(diǎn)，調(diào) 查內(nèi)容至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：產(chǎn)品功能(主要性能)、可靠性、外觀、包裝質(zhì)量、 交貨期、服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)水平等，客戶有需要反映的問(wèn)題可增加反饋內(nèi)容 欄。(4) 當(dāng)售后服務(wù)部對(duì)發(fā)岀的調(diào)査表回收后，進(jìn)行滿意度分析與處理，提出客戶 滿意度改進(jìn)的建議。五、滿意度和滿意率的統(tǒng)計(jì)方法1、滿意度與滿意率的統(tǒng)計(jì)計(jì)算(1)總體滿意度、滿意率計(jì)算公式如下：總體滿意度=自評(píng)滿意度X 4()%+調(diào)查滿意度X60%總體滿意率=自評(píng)滿意

4、率X 4()%+調(diào)查滿意率X 60%自評(píng)滿意度由業(yè)務(wù)員評(píng)價(jià)，調(diào)査滿意度由外部客戶和經(jīng)銷商評(píng)價(jià)。2、調(diào)查部分滿意度二各項(xiàng)加權(quán)分?jǐn)?shù)之和/(總項(xiàng)數(shù)X10)XI00% 調(diào)查部分滿意率=(基本滿意+滿意+很滿意)項(xiàng)數(shù)/總項(xiàng)數(shù)X100%舉例：按滿意度調(diào)查內(nèi)容收回5個(gè)調(diào)査表，經(jīng)統(tǒng)計(jì)為如下表:項(xiàng)目很滿意(10)滿意(8)基本滿意(6)不滿意(4)很不滿意(2)備注功能3個(gè)1個(gè)1個(gè)外觀3個(gè)1戶1個(gè)包裝4個(gè)1個(gè)交貨期2個(gè)3個(gè)服務(wù)質(zhì)量2個(gè)2個(gè)1個(gè)合計(jì)10個(gè)5個(gè)6個(gè)3個(gè)1個(gè)計(jì)算方法如下:1() X 10+5 X 8+6 X 6+3 X 4+2 X 1調(diào)查部分滿意度= X100%25X1()100+40+36+12+2

5、=X100%250=76%10+5+6X 100%=84%調(diào)查部分滿意率=253、調(diào)査部分的客戶滿意度一般分為五級(jí)，即：很滿意、滿意、基本滿意、不滿 意、很不滿意：度很滿意滿意基本滿意不滿意（1（）分）（8分）（6分）（4分）很不滿意（2）項(xiàng)目主要特性符主要特性能各項(xiàng)性能參特殊性能全合規(guī)定要功能數(shù)超過(guò)規(guī)定部達(dá)到規(guī)定求，但個(gè)別達(dá)到規(guī)定要特殊特性多（性能）要求要求項(xiàng)目有回用求，但有特項(xiàng)超差殊特性超差（經(jīng)批準(zhǔn)）有輕微缺美觀，無(wú)任表面缺陷較表面缺陷嚴(yán)外觀何缺陷無(wú)任何缺陷陷，不影響嚴(yán)重重裝機(jī)使用包裝質(zhì)量未內(nèi)外包裝牢包裝牢固，發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)包裝不夠牢由于包裝不包裝固、美觀，標(biāo)識(shí)清楚品性能，但固，有時(shí)包好，影響

6、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)清楚不整齊，標(biāo)裝破壞性能下降識(shí)脫落具有100%具有100%交按合同規(guī)定50%按合同不能按規(guī)定交貨期的交貨能貨能力80%能按期交貨交貨力，并有雙交貨向聯(lián)系服務(wù)熱情及時(shí)，對(duì)質(zhì)量信息能納入改進(jìn)計(jì)劃三包及時(shí)、不誤使用服務(wù)一般， 有信息反 饋，能予基 本處理服務(wù)一般服務(wù)態(tài)度較 壞，信息反饋 不及時(shí)處理4、自評(píng)部分滿意度、滿意率計(jì)算方法同上。六、滿意度的分析與改進(jìn)1、滿意度分析，主要是對(duì)比滿意度指標(biāo)，分別找出調(diào)查部分和自評(píng)部分滿意度 調(diào)査內(nèi)容的“不滿意”和“很不滿意”的項(xiàng)目、頻次及其原因，通過(guò)對(duì)比指標(biāo), 以便制訂糾正措施和預(yù)防措施。(2)每次調(diào)査完成后，售后服務(wù)部組織召開滿意度調(diào)査分析會(huì)，技術(shù)部、質(zhì)量 管理部、制造部、供應(yīng)部、行政人事部等部門均應(yīng)參加，對(duì)調(diào)査情況共同分析, 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及企業(yè)基準(zhǔn)確定比較，形成“客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，并確定滿 意的趨勢(shì)和不滿意的主要方面。2、滿意度(率)指標(biāo)的確定為提高產(chǎn)品聲譽(yù)，公司每年應(yīng)確定客戶滿意度和滿意率的指標(biāo)，作為提高 服務(wù)質(zhì)量的方向與目標(biāo)，滿意度和滿意率指標(biāo)應(yīng)經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。本指標(biāo)是一 個(gè)動(dòng)態(tài)指標(biāo)，歸口管理部門首先根據(jù)調(diào)査幾次的情況，然后確定一個(gè)平均先進(jìn) 指標(biāo)。3、客戶滿意度的改進(jìn)售后服務(wù)部將客戶滿意情況提交公司績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，針對(duì)客戶滿意度 改進(jìn)意見，由公司績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組制定“改進(jìn)計(jì)劃”，指定責(zé)任人，實(shí)施改