前臺培訓(xùn)計劃.

1、前臺培訓(xùn)大綱1 、 培訓(xùn)任務(wù)：讓新員工系統(tǒng)掌握前臺接待知識，熟練基本操作電腦技能2 、 培訓(xùn)對象：前臺新員工3 、 培訓(xùn)方式：講授、跟班學(xué)習(xí)4 、 培訓(xùn)式具：電腦、電腦操作系統(tǒng)、培訓(xùn)教室5 、 培訓(xùn)地點(diǎn)：6 、 培訓(xùn)內(nèi)容：1 、前廳接待員的素質(zhì)與職責(zé)（前臺培訓(xùn)） .p22 、 了解電腦操作程序（前臺培訓(xùn)、暫缺）3 、前臺服務(wù)員各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程（前臺培訓(xùn)） .p74 、前臺接待崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)） .p175 、前臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)） .p206 、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)） .p257 、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)） .p298 、前臺接待服務(wù)標(biāo)

2、準(zhǔn)（前臺培訓(xùn)） .p329 、前臺辦理登記，驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（前臺培訓(xùn)） .p33前廳接待員的素質(zhì)一、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳服務(wù)員的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心 里活動，會影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先儀表、儀態(tài)上給客人形 成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得收到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一 種榮耀，因此愿意再次光臨。1 ） 儀表、儀態(tài)：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱 情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。2 ） 酒店規(guī)定：前

3、臺服務(wù)員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、保證無胡須、 頭型大方、化妝輕淡、樸素雅致；不使用有色指甲油及濃味香水等。3 ） 語言：前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言， 令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。4 ） 行為舉止：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。 盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。5 ） 業(yè)務(wù)操作技能：前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地程序完成本職工作。工作 的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也

4、標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。6 ） 應(yīng)變能力：應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)?客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)， 不同的生活習(xí)慣、 不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能 力，才能妥善處理號這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多 變的方法，處理好每件特殊的事件。7 ） 誠實(shí)度：前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得 愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠

5、嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。8 ) 知識面：前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有 時涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化的及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬 的知識面和豐富的專業(yè)知識。才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。9 ) 合作精神：前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺” ， 每個人都在扮演一個特定的角色，要想演好這場戲，需要員工的集團(tuán)合作。當(dāng)接待員忙 于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意， 個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象

6、。前廳服務(wù)員崗位職責(zé)1 、迎賓崗位職責(zé)1 、 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。2 、 面帶微笑，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿， 以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。3 、 幫助客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失，如果客人時離 店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。4 、 觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員 做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作。2 、接待員職責(zé)1 、 細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況， 講清房價，避免引起誤解。2 、

7、 做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的 vip 客人身 份、房號及抵離時間。3 、 熟悉當(dāng)天散客及旅游團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。4 、 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。5 、 夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。6 、 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。3 、預(yù)訂員職責(zé)1 、 根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。2 、 全天 24 小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。3 、 及時記錄和存儲預(yù)訂資料。4 、 做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。4 、行李員職責(zé)1 、 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，

8、準(zhǔn)備隨時為客人 提供幫助。2 、 時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并 主動為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。3 、 要注意確?？腿诵欣畹陌踩⒓皶r準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的 地點(diǎn)。5 、寄存員職責(zé)1 、 回答客人關(guān)于寄存的問詢， 向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。2 、 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。3 、 做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。4 、 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。6 、收銀員崗位職責(zé)1 、 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。 準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。2 、 做好交接班工作。錢物一

9、定要交割清楚。3 、 按規(guī)定及時結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。7 、話務(wù)員崗位職責(zé)1 、 負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。篇二：前臺接待培訓(xùn) 計劃前臺接待培訓(xùn)計劃 接待部員工培訓(xùn)工作計劃分為以下幾項(xiàng)： 一、接待禮儀及儀容儀表方面培訓(xùn)及要求：1 、著裝的具體規(guī)定：深藍(lán)色或黑色西裝上衣2 、化妝：女員工不應(yīng)濃妝艷抹，但要求化淡妝，以自然為主。頭發(fā)以整潔自然為美，男 員工不得留小胡子與大鬢角，頭發(fā)勤洗且經(jīng)常修剪、嚴(yán)禁留怪異發(fā)型。3 、辦公時間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，如須暫時離開，應(yīng)與同事交代一下。4 、禁止在辦公區(qū)域哼唱小調(diào)、 高聲喧嘩、追逐打鬧， 禁止在工作時間內(nèi)在辦公區(qū)域進(jìn)食。 禁止在

10、辦公時間開與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，與跟工作無關(guān)的人員在網(wǎng)絡(luò)上聊天。2 、坐姿及物品擺放的規(guī)定： 保持上身直立坐姿， 不準(zhǔn)趴桌子， 歪身或坐在椅子上轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn) 去，前臺除了辦公用品、電話、顯示器、行程及水杯外，其余物品用完后及時清理，不要留 在桌面上。時刻保持桌面整潔。3 、上、下班時間及午休時間， 值班到崗到位的要求： 正常工作日 （早 8：30晚 17：00 ）， 周六、周日及節(jié)假日值班（早 9：00晚 16： 00）。午休時間為（ 12：1513： 00）。要求員 工嚴(yán)格按照規(guī)定時間上班，不允許遲到、早退、空崗。4 、接電話的語言培訓(xùn) （接起電話后：“你好， 國際商務(wù)” 接電話過程中語氣溫和、 熱情

11、， 解答耐心、專業(yè)、細(xì)致，注意使用禮貌用語。 ）5 、直客接待的動作及語言培訓(xùn)（起立、微笑、問好、讓座、倒水、解答、送客）二、專業(yè)知識培訓(xùn)1 、短時間內(nèi)對國內(nèi)熱銷線路的行程熟知（起止城市、具體行程、費(fèi)用包含）2 、及時了解國內(nèi)最新報價信息及成團(tuán)信息。3 、對于國際線路的所需材料及行程安排，注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。4 、對于省內(nèi)秋季常規(guī)線路的行程培訓(xùn)（出行時間、具體行程、集合時間及地點(diǎn)、費(fèi)用包 含、報價）三、培訓(xùn)時間安排1 、每天早上利用 5 分鐘時間安排當(dāng)天工作、并檢查著裝及物品擺放（5-10 分鐘）2 、每天中午利用休息的時間對于各條行程進(jìn)行培訓(xùn)（ 10-20 分鐘）3 、每天晚上對于全天接待信息的

12、統(tǒng)計及回訪方法的培訓(xùn)（20 分鐘）4 、不定期的對線路及報價進(jìn)行培訓(xùn)。四、考核制度1 、每周一中午，對于上周培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。采用問答式（筆試）考核，考試時間 10 分鐘，滿分 100分，60分及格。不及格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會。 對于 2次不及格者， 暫停工作， 自學(xué)行程，經(jīng)辦公室考核通過后，方可繼續(xù)工作。2 、每天不定期的對于員工進(jìn)行口試抽查， 多次提問回答不正確者， 停止手中工作自學(xué)行 程。經(jīng)大家考核通過后，方可繼續(xù)工作。以上是我粗淺的培訓(xùn)計劃，請領(lǐng)導(dǎo)審閱后，指出不足之處，我好及時改正。篇三：前臺接待新員工培訓(xùn)計劃 . 前臺接待新員工培訓(xùn)計劃 篇四：前臺培訓(xùn)計劃酒店前臺員工培訓(xùn) 儀容、儀表：

13、 服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺員工由 于與客人接觸機(jī)會較多，且對前臺員工的要求如下：1 、2 、3 、4 、5 、6 、 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌 戴在左胸處。 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。 不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈 香水。 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按 公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。禮節(jié)、禮貌 稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。 1 、2 、 客人抵達(dá)時，要熱情，主動地問候客人。 接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠 不

14、關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。3 、 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會 耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。4 、5 、 員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。 員工與 客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。6 、7 、 與客人談話時，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。 如遇客人心情不佳，言語過激， 也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。8 、 舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。前臺

15、員工以站立姿勢服 務(wù)，除夜班規(guī)定時間外。9 、 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。10 、 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。11 、 為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡的表情。 在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。 問詢服務(wù) 由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免 及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服 務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問 詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、房價表等。1 、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)

16、目。 2 、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。3 、了解本地娛樂場所、購物場所信息。 4 、了解交通方面的信息。5 、關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。 6 、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。 話務(wù)服務(wù)： 話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn) 接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲 音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時，探知對方的 身份這一點(diǎn)很重要， 如果當(dāng)你不知對方是誰時， 應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？” 接聽電話時， 對方所問你的一些問題， 你不懂時， 可以跟客人講： ：請稍等， 我找個熟悉的這方面的

17、人員來 跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假 裝聽懂是很危險的。因?yàn)閷Ψ揭詾槟懔私馑囊馑级恢敝v下去，最后就糟了。并且有留言 的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時誤解客人所說的意思。1 、2 、3 、4 、5 、 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼。 掌握當(dāng)?shù)?派出所、急救中心、消防處的電話。 處理留言，及時通知客人。 嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得 隨意將客人房號，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言。6 、7 、 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)。 在主動打電話到房間時，應(yīng)先報“您 好

18、！我是 xxx 服務(wù)員?！彪娫掁D(zhuǎn)接程序：1 、 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，講： “您好， xxx 酒店或您好，前臺。 ”（聲音 清晰、有力、表達(dá)明了。 ）2 、3 、 仔細(xì)聽客人的要求， 聽清楚再回答客人的問題 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話， 如客人要求 轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號。4 、 若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留言。 話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）基本技巧1 、聲音： 柔和而有韻律的高低音 清楚及平均速度 開朗2 、態(tài)度：盡量于電話三聲內(nèi)接聽 友善，樂于助人及歡愉音聲 詢問對方名字并于言談中應(yīng)用3 、用字 ;簡單，勿用術(shù)語 運(yùn)用禮貌用語，如：您好、請、謝謝

19、、別客氣等 ?4 、知識： 通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼 知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議 （二）電話程序1 、接收外來電話： 鈴聲三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話） “您好（早上好） ，維景酒店，有什么可以幫您？”作開始 小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢樂于助人，提供額外的資料 當(dāng)準(zhǔn)備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽 到的不是“您好，北海民航大酒店酒店”而是一些其他的話 可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內(nèi)容2 、接收內(nèi)線電話：鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話） “您好，前臺（總臺）3 、轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）對酒店了解， 包括各

20、部門經(jīng)理、 主管的姓名、 工作概況及內(nèi)線號碼 只轉(zhuǎn)線至你 認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人， 亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因 當(dāng)來電者 要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說： “請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn) 接。“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（ “請問客人姓名” ） “請問您貴姓？”經(jīng)過客人同意后： “現(xiàn)在我將電話接往 a 先生的房間，請稍等” “很抱歉， a 先生已退房 / 尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？” “很抱歉， a 先生的電話正在使用中，請問先生 / 小姐愿意等候還是需要留言？” 轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4 、需來電者等候：“請問 a 先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長時間。 ” “我了解情況，約需幾分鐘， a