醫(yī)院投訴管理

1、2017年年6月月 醫(yī)院投訴管理辦法醫(yī)院投訴管理辦法 第二條第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設(shè)施等不滿意，供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。題，提出意見和要求的行為。 求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高。求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高。 希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。 經(jīng)濟條件不好的，希望醫(yī)療費用不能太高。

2、經(jīng)濟條件不好的，希望醫(yī)療費用不能太高。 尊重他們的人格、隱私權(quán)利、強調(diào)知情同意權(quán)。尊重他們的人格、隱私權(quán)利、強調(diào)知情同意權(quán)。 個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務人員就必須為其服個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務人員就必須為其服務務 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償?？梢缘玫窖a償。 醫(yī)生不負責任，感到信任危機。醫(yī)生不負責任，感到信任危機。 患者太多，沒有時間耐心細致地解釋?；颊咛?，沒有時間耐心細致地解釋。 患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。有些內(nèi)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。有些內(nèi)容講了患者也聽不懂。（比如：患者要求醫(yī)生容講了患者也聽

3、不懂。（比如：患者要求醫(yī)生指出指出X X光片中的病變位置）光片中的病變位置） 醫(yī)療費用、藥品價格不是醫(yī)院定的，患者對醫(yī)醫(yī)療費用、藥品價格不是醫(yī)院定的，患者對醫(yī)院提出費用過高問題無理由。院提出費用過高問題無理由。 工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈?，F(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于醫(yī)患關(guān)系緊張，保護自己，檢查完備，不由于醫(yī)患關(guān)系緊張，保護自己，檢查完備，不能考慮費用問題。能考慮費用問題。1 1、醫(yī)療服務過程中有技術(shù)、服務態(tài)度、醫(yī)療收、醫(yī)療服務過程中有技術(shù)、服務態(tài)度、醫(yī)療收費、管理缺位等缺陷所致；費、管理缺位等缺陷所

4、致； 2 2、醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務，、醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務，使患者對疾病的發(fā)展和病情變化，診療措施使患者對疾病的發(fā)展和病情變化，診療措施缺乏理解所致；缺乏理解所致；3 3、患者對醫(yī)療服務的要求和期望值越來越高所、患者對醫(yī)療服務的要求和期望值越來越高所致，如對合并癥發(fā)生，治療后果等；致，如對合并癥發(fā)生，治療后果等；4 4、全民法律意識和維權(quán)意識增加。、全民法律意識和維權(quán)意識增加。 5 5、有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過、有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中；程中；6 6、極個別患者借糾紛達到惡意目的，如不交、極個別患者借糾紛達到惡意目的，如不交費、索取高

5、額賠償?shù)?；費、索取高額賠償?shù)龋? 7、某些媒體不負責任的炒作。、某些媒體不負責任的炒作。8 8、患方缺乏基本的醫(yī)療知識，不配合救治。、患方缺乏基本的醫(yī)療知識，不配合救治。中國的信任危機存在中國的信任危機存在于社會各個方面：于社會各個方面：大到買房、小到買菜大到買房、小到買菜 醫(yī)療投訴與工作量及醫(yī)療投訴與工作量及科室風險程度基本呈科室風險程度基本呈正比。門診投訴率萬正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率分之六，急診投訴率萬分之七；住院患者萬分之七；住院患者投訴率千分之六。投訴率千分之六。 投訴管理辦法投訴管理辦法第六條第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人

6、為中心以病人為中心”的理念，遵循合法、的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。公正、及時、便民的原則。 醫(yī)療投訴醫(yī)療投訴 處理得當處理得當 及時化解及時化解 醫(yī)療投訴醫(yī)療投訴 未及時處理未及時處理 醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性 目前醫(yī)療機構(gòu)之間競爭亦非常激烈，醫(yī)療機構(gòu)目前醫(yī)療機構(gòu)之間競爭亦非常激烈，醫(yī)療機構(gòu)為患者提供醫(yī)療服務，同時患者的認同與肯定為患者提供醫(yī)療服務，同時患者的認同與肯定也為醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展提供機會。但由于種種原因，也為醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展提供機會。但由于種種原因，醫(yī)療機構(gòu)提供的服務不可避免地低于患者的期醫(yī)療機構(gòu)提供的服務不可避免地低于患者的期望

7、，造成患者不滿意，患者投訴是不可避免的。望，造成患者不滿意，患者投訴是不可避免的。 中國醫(yī)院協(xié)會曾經(jīng)做過關(guān)于投訴的患者調(diào)查：中國醫(yī)院協(xié)會曾經(jīng)做過關(guān)于投訴的患者調(diào)查：50%-70%50%-70%的投訴患者，如果投訴得到解決，他們的投訴患者，如果投訴得到解決，他們還會再次到這家醫(yī)療機構(gòu)就診還會再次到這家醫(yī)療機構(gòu)就診, ,如果投訴得到快如果投訴得到快速解決，這一比例上升到速解決，這一比例上升到92%92%。 因此，不滿意的患者投訴得到妥善處理，能夠因此，不滿意的患者投訴得到妥善處理，能夠阻止患者流失。阻止患者流失。 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個不滿意的患者會把據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個不滿意的患者會把他們的經(jīng)歷告訴其他至少他

8、們的經(jīng)歷告訴其他至少9 9名親朋好名親朋好友，其中友，其中13%13%的不滿患者會告訴另外的不滿患者會告訴另外的的2020多個人。多個人。 研究還表明，公開的攻擊會比不公研究還表明，公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足開的攻擊獲得更多的滿足 被關(guān)心：患者或家屬需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，被關(guān)心：患者或家屬需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應付。投訴的人希望自己受而不是感覺不理不睬或應付。投訴的人希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。心他們的要求或能替他們解決問題的人。 被傾聽：投訴

9、人需要公平的待遇，而不是埋怨、否被傾聽：投訴人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。認或找借口。 接待人員專業(yè)化：需要明白與負責的反應，患者需接待人員專業(yè)化：需要明白與負責的反應，患者需要一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。要一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。（餐館老板和服務員水平的差異）（餐館老板和服務員水平的差異） 迅速反應：投訴人需要迅速與徹底的反應，而不是迅速反應：投訴人需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。盡快答復或承諾答復時間。拖延或沉默。盡快答復或承諾答復時間。要有目的的聆聽要有目的的聆聽不要被壞情緒所傳染不要被壞情緒所傳染情緒的傳染性：女人情緒的傳染性：女人男人男人孩子孩子貓貓 投訴是每一個醫(yī)院皆遇到的問題，它是患投訴是每一個醫(yī)院皆遇到的問題，它是患者對醫(yī)院管理和服務不滿的表達方式，也者對醫(yī)院管理和服務不滿的表達方式，也是醫(yī)院有價值的信息來源，它為醫(yī)院創(chuàng)造是醫(yī)院有價值的信息來源，它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理