銀行大堂經理考核辦法

1、支行大堂經理考核辦法一、 大堂經理按崗位職級考核，職級考核決定其基本工資標準，各職級對應不同的基本工資標準。我行大堂經理職級分為：高級大堂級理（p4）、大堂經理（p2）、大堂助理（p1）、大堂引導員（l4）。二、 大堂經理的職級考核分為三方面考核：職責考核（40分）、績效考核（50分）、其他考核（10分）。注：大堂經理考核達到對應職級分數只是基本工資達到對應的等級，正式職稱確定需支行參考本考核分數和各項情況做認定。三、 職責考核（40分） 一、員工管理：1、 大堂經理必須著工作裝、規(guī)范、整潔；規(guī)范佩戴工號牌、笑臉牌。（1分）2、 大堂經理離崗不得超過15分鐘，若確定需要長時間離崗，需安排代崗人

2、員。（1分）3、 大堂經理與客戶接觸交談時，使用服務用語，不得對客戶使用藐視語、煩躁語、斗氣語等服務禁語。（1分）4、 大堂經理必須留意員工著裝情況，每次支行檢查或神秘人檢查有員工因著裝扣分，大堂經理將考核扣分。（最低1分，最高實際檢查扣分）5、 大堂經理必須留意并督促員工使用服務用語，每次支行檢查或神秘人檢查有員工因未做到優(yōu)質服務扣分，大堂經理將考核扣分。（最低1分，最高實際檢查扣分）6、 大堂經理必須熟知各類零售產品知識，每次支行產品培訓后，需轉培訓，確保每位臨柜員工了解。督促員工學習業(yè)務知識，練習業(yè)務技能，每增加一個五星柜員年度統(tǒng)計加2分。 二、營業(yè)場維護：1、確保營業(yè)廳內各類物品擺放整

3、齊有序；（包括營業(yè)廳內各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據及憑證等的擺放），確保營業(yè)廳內宣傳資料的實時性和準確性，不允許出現過時的或不準確的宣傳材料；確保營業(yè)廳內的電子信息顯示屏、時鐘日歷、業(yè)務標識牌等準確完好；確保營業(yè)廳內的便民設施正常運行，達到我行規(guī)定的基本標準（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；、辨?zhèn)蝺x器等設備的正常運轉等）。對以上項目每天應至少檢查兩次，發(fā)現問題及時聯(lián)系相關部門予以維修、更換。（最低1分，最高按實際檢查扣分）2、確實維護營業(yè)場次序井然，營業(yè)廳內客戶較多時，要引導客戶通過自助設備辦理零售業(yè)務，并根據業(yè)務需要設置終端，及時處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現金類的零售業(yè)

4、，及時勸阻各類不文明行為（吸煙等）營造溫馨和諧營業(yè)環(huán)境和氛圍。（1分）3、確保各類自助設備正常運行，因設備缺錢、鈔箱滿、流水、回單紙用盡導致設備停用扣1分，其他故障需及時報修，并在故障設備貼出告示。（1分）三、客戶識別和服務1、進行優(yōu)質客戶的識別。引導現有優(yōu)質客戶獲得優(yōu)先服務。向識別出的潛在或待爭取優(yōu)質客戶推介理財賬戶，將識別出的優(yōu)質客戶以及現金、非現金柜臺識別出的優(yōu)質客戶引導到優(yōu)質客戶服務區(qū)接受客戶經理服務。對于識別出來，但當日沒有空閑或不愿接受理財服務的優(yōu)質客戶，須了解客戶基本資料、向客戶發(fā)送客戶經理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式或表示歡迎客戶隨時進行咨詢?？蛻綦x開后記錄客戶基本資料，日

5、終送交派發(fā)名片的客戶經理進行后續(xù)的銷售跟進。（由網點負責人或運營主管檢查每月大堂日記，若有連續(xù)1周為推薦客戶，視為未做到，扣1分）2、定期通過短訊平臺、電話等方式告知本網點貴賓客戶、理財產品興趣性客戶我行最新理財產品、基金、貴金屬等理財、投資型產品。(1分)四、突發(fā)事件處理1、投訴處理，最先受理網點是本次投訴的第一責任網點，該網點大堂經理是本次投訴的第一責任人。大堂經理必須認真落實、跟蹤本次投訴進程，直到投訴事件完成。（1分）2、客戶突發(fā)性事件，網點發(fā)生客戶昏厥等突發(fā)事件，大堂經理需及時得當處理。因網點處理不當，大堂經理本月職責為零分。四、 績效考核（50分）大堂經理是第一個接觸客戶的人員，對

6、產品的營銷有獨特的優(yōu)先權，為平衡大堂經理與臨柜員工的利益關系，不單獨參加8大類產品績效考核，大堂經理的績效以網點產品總體完成進程記分。原則上，個人零售產品任務因在11月底前完成。1、 有效超級理財卡、有效對公代發(fā)工資戶、智付通有效客戶新增、有效個人網銀新增、有效企業(yè)網銀新增、掌上銀行新增、三方存管、信用卡客戶新增等八類產品每月底完成率m=當月份數/12,若m當月份數/11,加1分，若連續(xù)3個月m當月份數/12，以后每月扣2分。2、 大堂經理因定期或督促管戶人員對本行個人優(yōu)質客戶進行電話、短訊等各種形式的回訪，個人優(yōu)質客戶每減少1個扣1分，最多扣5分，個人優(yōu)質客戶凈增超任務數，每多1個加1分，最

7、多加5分。3、 大堂經理要及時錄入本行員工的產品營銷業(yè)績，按期（每周）打印全行產品完成進程情況，并對每位員工產品營銷進度在每周一晨會或周一晚學習時做出點評，使每位員式了解自已產品完成情況、了解本行產品完成情況（1分）4、 大堂經理每營銷基金、貴金屬x萬元，加1分并計獎，每營銷理財產品y萬元加1分并計獎，若每月無基金、貴金屬營銷，扣2分。5、 通過搜客系統(tǒng)、企業(yè)網銀營銷支撐等系統(tǒng)分析本網點客戶產品覆蓋情況，對電話、短訊等方式（非網點營銷）營銷成功的8大類產品參加計獎（需提前登記）。若網點目標客戶4個以上產品覆蓋率小于x%，扣1分。五、 其他考核（10分）1、 1、網點在每季度神秘人檢查中名次在全

8、省前10位的，每次年度加分2分，名次在全省后50位的，每次扣年度總分2分。2、 網點在神秘人檢查中名次在全市前10位，加季度分2分，名次在全市后10名的，扣季度分5分。3、 網點在支行每月檢查中前3位的，加月總分2分，后5位的，卻總分小于90的，扣2月總分2分。六、 計分解釋1、全年計分按季度統(tǒng)計，比重為：第一季度：40分，第二季度、第三季度、第四季度各20分。當月有年度加分的，添加到年度總分上。2、季度計分按月統(tǒng)計，每月扣分后，第二月重新計分。當月有季度加分的，添加到季度總分上。某大堂經理年度總分=第一季度總分/100*40+第二季度總分/100*20+第三季度總分/100*20+第四季度總分