生產(chǎn)運(yùn)作管理

1、1 郭郭 強(qiáng)強(qiáng)西南交通大學(xué)西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)生產(chǎn)與運(yùn)作管理生產(chǎn)與運(yùn)作管理2 生產(chǎn)與運(yùn)作管理生產(chǎn)與運(yùn)作管理運(yùn)營管理運(yùn)營管理（Production Management and Operations Production Management and Operations ManagementManagement） (POM (POM、OM)OM) 早期：生產(chǎn)管理學(xué)早期：生產(chǎn)管理學(xué) 一、研究范圍：制造業(yè)一、研究范圍：制造業(yè)服務(wù)業(yè)；服務(wù)業(yè)； 二、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)在生產(chǎn)過程有許多不同，二、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)在生產(chǎn)過程有許多不同，同時(shí)使用生產(chǎn)、運(yùn)作兩個(gè)概念，強(qiáng)調(diào)兩者的

2、同時(shí)使用生產(chǎn)、運(yùn)作兩個(gè)概念，強(qiáng)調(diào)兩者的區(qū)別。區(qū)別。3（美）杰伊（美）杰伊海澤等，生產(chǎn)與運(yùn)作管理教程海澤等，生產(chǎn)與運(yùn)作管理教程 4 Edition ，華夏出版社，華夏出版社（美）（美）Richard B.Chase， 生產(chǎn)與運(yùn)作管理生產(chǎn)與運(yùn)作管理8 Edition, 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社（中）劉麗文，生產(chǎn)運(yùn)作管理（中）劉麗文，生產(chǎn)運(yùn)作管理 清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社（中）武振業(yè)，周國華等，生產(chǎn)與運(yùn)作管理，西南交通大學(xué)出版社（中）武振業(yè)，周國華等，生產(chǎn)與運(yùn)作管理，西南交通大學(xué)出版社（美）（美）Roger G.Schroeder， 運(yùn)營管理新概念與案例運(yùn)營管理新概念與案例1 Edition

3、 清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社4Chapter 15對(duì)提供公司主要產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行和對(duì)提供公司主要產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行和改進(jìn)。改進(jìn)。生產(chǎn)是組織將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)生產(chǎn)是組織將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)我們不能設(shè)想我們不能設(shè)想生產(chǎn)機(jī)器將會(huì)自動(dòng)地做它的工作生產(chǎn)機(jī)器將會(huì)自動(dòng)地做它的工作。必須。必須有人來設(shè)計(jì)生產(chǎn)系統(tǒng)以及對(duì)它進(jìn)行管理。有人來設(shè)計(jì)生產(chǎn)系統(tǒng)以及對(duì)它進(jìn)行管理。 埃埃.斯斯.伯法伯法運(yùn)作管理的核心是對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行管理。運(yùn)作管理的核心是對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行管理。生產(chǎn)與運(yùn)作管理（生產(chǎn)與運(yùn)作管理（OMOM）的定義的定義6生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)是一個(gè)生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)是一個(gè)I/O系統(tǒng)系統(tǒng)

4、輸入輸入轉(zhuǎn)換過程轉(zhuǎn)換過程輸出輸出 生產(chǎn)要素生產(chǎn)要素 生產(chǎn)與運(yùn)作過程生產(chǎn)與運(yùn)作過程 產(chǎn)品產(chǎn)品 生產(chǎn)對(duì)象生產(chǎn)對(duì)象 有形物（實(shí)物）有形物（實(shí)物） 勞動(dòng)力勞動(dòng)力 無形物（服務(wù)、信息）無形物（服務(wù)、信息） 生產(chǎn)手段生產(chǎn)手段 生產(chǎn)信息生產(chǎn)信息 實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值汽車廠裝配汽車、麥當(dāng)勞做漢堡包汽車廠裝配汽車、麥當(dāng)勞做漢堡包醫(yī)院、航空公司、咨詢公司醫(yī)院、航空公司、咨詢公司7生產(chǎn)轉(zhuǎn)換生產(chǎn)轉(zhuǎn)換物理過程：制造物理過程：制造位置變化過程：運(yùn)輸位置變化過程：運(yùn)輸交易過程：零售交易過程：零售存儲(chǔ)過程：庫存存儲(chǔ)過程：庫存生理過程：健康保養(yǎng)生理過程：健康保養(yǎng)信息過程：電信信息過程：電信典型系統(tǒng)的輸入典型系統(tǒng)的輸入轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)

5、換輸出關(guān)系輸出關(guān)系系系 統(tǒng)統(tǒng)主要輸入資源主要輸入資源轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換輸輸 出出汽車制汽車制造廠造廠鋼材、零部件、鋼材、零部件、設(shè)備、工具設(shè)備、工具制造、裝配汽制造、裝配汽車車汽汽 車車學(xué)校學(xué)校學(xué)生、教師、教學(xué)生、教師、教材、教室材、教室傳授知識(shí)、技傳授知識(shí)、技能能受過教育的人受過教育的人才才醫(yī)院醫(yī)院病人、醫(yī)護(hù)人員病人、醫(yī)護(hù)人員藥品、醫(yī)療設(shè)備藥品、醫(yī)療設(shè)備治療、護(hù)理治療、護(hù)理健康的人健康的人商場(chǎng)商場(chǎng)顧客、售貨員、顧客、售貨員、商品、庫房商品、庫房吸引顧客、推吸引顧客、推銷產(chǎn)品銷產(chǎn)品滿意的顧客滿意的顧客餐廳餐廳顧客、服務(wù)員、顧客、服務(wù)員、食品、廚師食品、廚師提供精美食物提供精美食物滿意的顧客滿意的顧客9

6、 生產(chǎn)運(yùn)作管理作為企業(yè)管理系統(tǒng)的基本組成部分，包含許多具體的管理生產(chǎn)運(yùn)作管理作為企業(yè)管理系統(tǒng)的基本組成部分，包含許多具體的管理工作，其管理職能主要有以下五個(gè)方面內(nèi)容：工作，其管理職能主要有以下五個(gè)方面內(nèi)容： 1)1)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略。生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略。企業(yè)總體戰(zhàn)略下的職能戰(zhàn)略，對(duì)企業(yè)的運(yùn)作企業(yè)總體戰(zhàn)略下的職能戰(zhàn)略，對(duì)企業(yè)的運(yùn)作系統(tǒng)進(jìn)行全局性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃，構(gòu)造一個(gè)能不斷發(fā)展的具有系統(tǒng)進(jìn)行全局性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃，構(gòu)造一個(gè)能不斷發(fā)展的具有高效益、高效率的先進(jìn)運(yùn)作模式。高效益、高效率的先進(jìn)運(yùn)作模式。 產(chǎn)出什么，如何組合各種不同的產(chǎn)品，投入什么，投入資源的產(chǎn)出什么，如何組合各種不同的產(chǎn)品，投入什么，投入資源的優(yōu)

7、化配置，如何確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等優(yōu)化配置，如何確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等2)2)生產(chǎn)運(yùn)作準(zhǔn)備與生產(chǎn)運(yùn)作組織。生產(chǎn)運(yùn)作準(zhǔn)備與生產(chǎn)運(yùn)作組織。指運(yùn)作的物質(zhì)準(zhǔn)備工作、指運(yùn)作的物質(zhì)準(zhǔn)備工作、技術(shù)準(zhǔn)備工作和組織工作。包括設(shè)施選址、設(shè)施布置、產(chǎn)品技術(shù)準(zhǔn)備工作和組織工作。包括設(shè)施選址、設(shè)施布置、產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)、運(yùn)作過程組織、物資管理等。開發(fā)與設(shè)計(jì)、運(yùn)作過程組織、物資管理等。10競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)質(zhì)量和可靠性：質(zhì)量和可靠性：產(chǎn)品質(zhì)量和工藝質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量和工藝質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量：目標(biāo)市場(chǎng)需求產(chǎn)品質(zhì)量：目標(biāo)市場(chǎng)需求 工藝質(zhì)量：產(chǎn)品可靠性工藝質(zhì)量：產(chǎn)品可靠性 目標(biāo)是生產(chǎn)沒有缺陷的產(chǎn)品目標(biāo)是生產(chǎn)沒有缺陷的產(chǎn)品成本：成本：當(dāng)顧客不能區(qū)別不同企業(yè)的

8、產(chǎn)品時(shí)，就往往會(huì)將價(jià)格作為交易的當(dāng)顧客不能區(qū)別不同企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)，就往往會(huì)將價(jià)格作為交易的首要因素。首要因素。交貨速度與可靠性交貨速度與可靠性 交貨可靠性：企業(yè)在承諾當(dāng)日提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。交貨可靠性：企業(yè)在承諾當(dāng)日提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。 減少庫存。減少庫存。柔性：個(gè)性化。柔性：個(gè)性化。產(chǎn)品柔性、數(shù)量柔性、人員柔性、設(shè)備產(chǎn)品柔性、數(shù)量柔性、人員柔性、設(shè)備柔性柔性服務(wù)：服務(wù)：在顧客購買的產(chǎn)品中，服務(wù)的成分越來越多在顧客購買的產(chǎn)品中，服務(wù)的成分越來越多 服務(wù)成為企業(yè)新的服務(wù)成為企業(yè)新的 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域領(lǐng)域可獲性可獲性 便利性便利性111 1、權(quán)衡的觀點(diǎn)：一個(gè)企業(yè)不可能滿足所有的運(yùn)作、權(quán)衡的觀點(diǎn)：一個(gè)

9、企業(yè)不可能滿足所有的運(yùn)作重點(diǎn)重點(diǎn)2 2、競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的改變：競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)并不是一成不變的、競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的改變：競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)并不是一成不變的3 3、訂單贏得要素和訂單資格要素、訂單贏得要素和訂單資格要素4 4、多事業(yè)部的公司，不同事業(yè)部運(yùn)作重點(diǎn)可能有、多事業(yè)部的公司，不同事業(yè)部運(yùn)作重點(diǎn)可能有差別差別競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)資格標(biāo)準(zhǔn)資格標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)12競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)1990 1992 1994 1996一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量 一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量 一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量 一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量 及時(shí)交貨及時(shí)交貨 產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性 及時(shí)交貨及時(shí)交貨 產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性 及時(shí)交貨及時(shí)交貨 產(chǎn)品可

10、靠性產(chǎn)品可靠性 及時(shí)交貨及時(shí)交貨工作質(zhì)量工作質(zhì)量 工作質(zhì)量工作質(zhì)量 低價(jià)格低價(jià)格 低價(jià)格低價(jià)格低價(jià)格低價(jià)格 低價(jià)格低價(jià)格 快速交貨快速交貨 快速交貨快速交貨 新產(chǎn)品開發(fā)速度新產(chǎn)品開發(fā)速度 工作質(zhì)量工作質(zhì)量 7、新產(chǎn)品開發(fā)速度、新產(chǎn)品開發(fā)速度 8、新產(chǎn)品開發(fā)速度、新產(chǎn)品開發(fā)速度9、新產(chǎn)品開發(fā)速度、新產(chǎn)品開發(fā)速度13資格標(biāo)準(zhǔn)：資格標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)要成為行業(yè)中不容忽視的競(jìng)爭(zhēng)者，必須在由其他企業(yè)規(guī)企業(yè)要成為行業(yè)中不容忽視的競(jìng)爭(zhēng)者，必須在由其他企業(yè)規(guī)定的每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)到一定的水平。定的每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)到一定的水平。航空業(yè)航空業(yè)快餐業(yè)快餐業(yè)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)：本企業(yè)比其他企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)的方面。本企業(yè)比其他企業(yè)在

11、競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)的方面。優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)因顧客在購買時(shí)的需要不同而不同；優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)因顧客在購買時(shí)的需要不同而不同；優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)也可能會(huì)成為行業(yè)的資格標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)也可能會(huì)成為行業(yè)的資格標(biāo)準(zhǔn)。14l生產(chǎn)多種電器產(chǎn)品企業(yè)生產(chǎn)多種電器產(chǎn)品企業(yè)153)3)生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃。綜合生產(chǎn)計(jì)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)運(yùn)作計(jì)劃。綜合生產(chǎn)計(jì)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、 MRPMRP、作業(yè)計(jì)作業(yè)計(jì)劃、生產(chǎn)能力計(jì)劃等。劃、生產(chǎn)能力計(jì)劃等。4)4)生產(chǎn)運(yùn)作控制。指圍繞著完成計(jì)劃任務(wù)所進(jìn)行的檢查、調(diào)整生產(chǎn)運(yùn)作控制。指圍繞著完成計(jì)劃任務(wù)所進(jìn)行的檢查、調(diào)整等管理工作。生產(chǎn)進(jìn)度控制、庫存控制、質(zhì)量控制、成本控制等管理工作。生產(chǎn)進(jìn)度控制、庫存控制、質(zhì)量控制、成本控制

12、5)5)先進(jìn)的生產(chǎn)運(yùn)作模式。先進(jìn)的生產(chǎn)運(yùn)作模式。2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代的年代的GT(Group Technology)GT(Group Technology) 70 70年代的年代的MRPMRP與與MRPMRP 80 80年代的年代的JITJIT 90 90年代的年代的LPLP、AMAM、BPRBPR16生產(chǎn)運(yùn)作管理的任務(wù)生產(chǎn)運(yùn)作管理的任務(wù) 在計(jì)劃期內(nèi)，按照社會(huì)需要，在必要的時(shí)在計(jì)劃期內(nèi)，按照社會(huì)需要，在必要的時(shí)間，按規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量，以限定的產(chǎn)品成本，間，按規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量，以限定的產(chǎn)品成本，高效率地生產(chǎn)必要數(shù)量的產(chǎn)品。高效率地生產(chǎn)必要數(shù)量的產(chǎn)品。 對(duì)運(yùn)營管理的要求包括對(duì)運(yùn)營管理的要求包括

13、6 6方面：時(shí)間方面：時(shí)間( (TimeTime，T)T)、質(zhì)量質(zhì)量( (QualityQuality，Q)Q)、成本成本( (CostCost，C)C)、服務(wù)服務(wù)( (ServiceService，S)S)、柔性柔性( (Flexibility Flexibility ，F(xiàn))F)和環(huán)境和環(huán)境( (EnvironmentEnvironment，E)E)。17 現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理的特征現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理的特征 現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理的概念及內(nèi)容與傳統(tǒng)生產(chǎn)管理已現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理的概念及內(nèi)容與傳統(tǒng)生產(chǎn)管理已有很大不同。有很大不同。 現(xiàn)化企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大現(xiàn)化企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的不斷擴(kuò)大 產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和各種服務(wù)

14、的提供過程日趨復(fù)雜產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和各種服務(wù)的提供過程日趨復(fù)雜 市場(chǎng)環(huán)境不斷變化市場(chǎng)環(huán)境不斷變化 信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展18現(xiàn)代生產(chǎn)與運(yùn)作管理的新特征現(xiàn)代生產(chǎn)與運(yùn)作管理的新特征1 1、研究范圍更廣，制造業(yè)、研究范圍更廣，制造業(yè)- -服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)。2 2、研究層次更寬，運(yùn)營戰(zhàn)略、研究層次更寬，運(yùn)營戰(zhàn)略- -系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)- -系統(tǒng)運(yùn)行。系統(tǒng)運(yùn)行。3 3、多品種小批量生產(chǎn)方式成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)方式的主流。、多品種小批量生產(chǎn)方式成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)方式的主流。4 4、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的加劇，、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的加劇，“全球生產(chǎn)與運(yùn)作全球生產(chǎn)與運(yùn)作”成為現(xiàn)代企成為現(xiàn)代企業(yè)

15、的一個(gè)重要課題。業(yè)的一個(gè)重要課題。5 5、供應(yīng)鏈管理模式下的生產(chǎn)與運(yùn)作管理。、供應(yīng)鏈管理模式下的生產(chǎn)與運(yùn)作管理?！捌髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是鏈條的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是鏈條的競(jìng)爭(zhēng)”6 6、信息技術(shù)成為生產(chǎn)運(yùn)作管理的重要手段，隨之帶來的一系列管理組、信息技術(shù)成為生產(chǎn)運(yùn)作管理的重要手段，隨之帶來的一系列管理組織結(jié)構(gòu)和管理方法的變革?？椊Y(jié)構(gòu)和管理方法的變革。 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 產(chǎn)品戰(zhàn)略 生產(chǎn)組織方式?jīng)Q策 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 生產(chǎn)能力 工作設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì) 設(shè)施選址 設(shè)施布置 綜合計(jì)劃與主生產(chǎn)計(jì)劃 MRP與MRP 作業(yè)排序 項(xiàng)目管理 庫存管理 質(zhì)量管理生產(chǎn)運(yùn)作管理的決策內(nèi)容生產(chǎn)運(yùn)作管理的決策內(nèi)容20生產(chǎn)率生產(chǎn)率生產(chǎn)率生產(chǎn)率 = = 產(chǎn)出產(chǎn)出

16、/ /投入投入單一運(yùn)作、企業(yè)、國家單一運(yùn)作、企業(yè)、國家 1 1、生產(chǎn)率度量：?jiǎn)我?、多要素、總度量法、生產(chǎn)率度量：?jiǎn)我?、多要素、總度量?產(chǎn)出產(chǎn)出/ /勞動(dòng)勞動(dòng)+ +機(jī)器機(jī)器+ +資本資本 2 2、產(chǎn)出是指有效產(chǎn)出、產(chǎn)出是指有效產(chǎn)出3 3、以整體績(jī)效評(píng)價(jià)生產(chǎn)效率：全局性觀點(diǎn)、以整體績(jī)效評(píng)價(jià)生產(chǎn)效率：全局性觀點(diǎn) 單個(gè)部門的效單個(gè)部門的效率提高并一定能提高績(jī)效率提高并一定能提高績(jī)效4 4、生產(chǎn)效率的二元性、生產(chǎn)效率的二元性5 5、企業(yè)中效率浪費(fèi)的主要形式、企業(yè)中效率浪費(fèi)的主要形式6 6、影響生產(chǎn)率的因素：方法、資本、質(zhì)量、技術(shù)、管理、影響生產(chǎn)率的因素：方法、資本、質(zhì)量、技術(shù)、管理21生產(chǎn)效率的二

17、元性生產(chǎn)效率的二元性內(nèi)部效率：內(nèi)部效率：與企業(yè)的生產(chǎn)成本、勞動(dòng)效率相關(guān)，以單位產(chǎn)品與企業(yè)的生產(chǎn)成本、勞動(dòng)效率相關(guān)，以單位產(chǎn)品成本為度量標(biāo)準(zhǔn)成本為度量標(biāo)準(zhǔn)外部效率：外部效率：與顧客對(duì)產(chǎn)品和生產(chǎn)作業(yè)過程的感受相關(guān)，以顧與顧客對(duì)產(chǎn)品和生產(chǎn)作業(yè)過程的感受相關(guān)，以顧客滿意為度量標(biāo)準(zhǔn)，是權(quán)衡生產(chǎn)過程的依據(jù)客滿意為度量標(biāo)準(zhǔn)，是權(quán)衡生產(chǎn)過程的依據(jù)只重視內(nèi)部效率的做法很可能會(huì)對(duì)外部效率產(chǎn)生消極影響只重視內(nèi)部效率的做法很可能會(huì)對(duì)外部效率產(chǎn)生消極影響在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)?？吹阶鳂I(yè)者、管理者個(gè)個(gè)汗流滿面，在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)?？吹阶鳂I(yè)者、管理者個(gè)個(gè)汗流滿面，忙忙碌碌的情景。每位員工都非常認(rèn)真、非常賣力。忙忙碌碌的情景。每位員工都

18、非常認(rèn)真、非常賣力。但仔細(xì)分析，他們的工作是否都很有效率？都在為企但仔細(xì)分析，他們的工作是否都很有效率？都在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值嗎？業(yè)創(chuàng)造價(jià)值嗎？事例事例1：一位員工花時(shí)間、精力去修補(bǔ)上一工序傳遞：一位員工花時(shí)間、精力去修補(bǔ)上一工序傳遞下來的次品。下來的次品。事例事例2：成品在倉庫堆放了半個(gè)月，倉庫管理人員認(rèn)：成品在倉庫堆放了半個(gè)月，倉庫管理人員認(rèn)真、細(xì)致地去保養(yǎng)它們。真、細(xì)致地去保養(yǎng)它們。很多企業(yè)由于對(duì)很多企業(yè)由于對(duì)“效率與浪費(fèi)效率與浪費(fèi)”的認(rèn)識(shí)和改善不足，的認(rèn)識(shí)和改善不足，燒掉了大量本可以轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)的金錢。燒掉了大量本可以轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)的金錢。企業(yè)中存在許多效率浪費(fèi)：燒錢企業(yè)中存在許多效率浪費(fèi)：燒錢

19、企業(yè)燒錢的形式企業(yè)燒錢的形式1 1、企業(yè)因制造、企業(yè)因制造“不良不良”而燒錢而燒錢 由于加工、搬運(yùn)等原因產(chǎn)生不良品由于加工、搬運(yùn)等原因產(chǎn)生不良品 很多企業(yè)銷售額中的很多企業(yè)銷售額中的20%20%的成本并非嚴(yán)格意義上的成的成本并非嚴(yán)格意義上的成本，而是工作失誤和改正失誤的耗費(fèi)。本，而是工作失誤和改正失誤的耗費(fèi)。 制造過程中提高質(zhì)量，質(zhì)量是制造出來的不是檢驗(yàn)出來的制造過程中提高質(zhì)量，質(zhì)量是制造出來的不是檢驗(yàn)出來的2 2、企業(yè)因制造過剩而燒錢、企業(yè)因制造過剩而燒錢 倉庫里堆積了大量的在制品和產(chǎn)成品倉庫里堆積了大量的在制品和產(chǎn)成品 真正的利潤(rùn)只來自于客戶購買的部分真正的利潤(rùn)只來自于客戶購買的部分企業(yè)燒

20、錢的形式企業(yè)燒錢的形式3、企業(yè)因過分精加工而燒錢、企業(yè)因過分精加工而燒錢 實(shí)際加工精度超過了客戶的要求實(shí)際加工精度超過了客戶的要求 質(zhì)量應(yīng)遵循滿質(zhì)量應(yīng)遵循滿意性原則意性原則 4、企業(yè)因大量庫存而燒錢、企業(yè)因大量庫存而燒錢庫存既是資產(chǎn)，也是負(fù)債庫存既是資產(chǎn)，也是負(fù)債5、企業(yè)因精力分散而燒錢、企業(yè)因精力分散而燒錢 為自己設(shè)立了很多目標(biāo)為自己設(shè)立了很多目標(biāo)企業(yè)燒錢的形式企業(yè)燒錢的形式6、企業(yè)因搬運(yùn)而燒錢、企業(yè)因搬運(yùn)而燒錢搬運(yùn)是不產(chǎn)生附加價(jià)值的活動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)混亂、品質(zhì)不安全、搬運(yùn)是不產(chǎn)生附加價(jià)值的活動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)混亂、品質(zhì)不安全、生產(chǎn)周期變長(zhǎng)生產(chǎn)周期變長(zhǎng)7、企業(yè)因浪費(fèi)動(dòng)作而燒錢、企業(yè)因浪費(fèi)動(dòng)作而燒錢作業(yè)動(dòng)作不規(guī)

21、范、不經(jīng)濟(jì)而導(dǎo)致?lián)p失作業(yè)動(dòng)作不規(guī)范、不經(jīng)濟(jì)而導(dǎo)致?lián)p失兩手空閑兩手空閑單手空閑單手空閑步行移動(dòng)動(dòng)作：兩個(gè)作業(yè)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，需要移動(dòng)兩步以上步行移動(dòng)動(dòng)作：兩個(gè)作業(yè)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，需要移動(dòng)兩步以上彎腰動(dòng)作彎腰動(dòng)作轉(zhuǎn)身取物動(dòng)作轉(zhuǎn)身取物動(dòng)作尋找動(dòng)作尋找動(dòng)作8 8、企業(yè)因等待而燒錢、企業(yè)因等待而燒錢 由于計(jì)劃不當(dāng)、生產(chǎn)線不均衡、設(shè)備故障等原因?qū)в捎谟?jì)劃不當(dāng)、生產(chǎn)線不均衡、設(shè)備故障等原因?qū)е略O(shè)備等待工件、工件等待加工、人員等待致設(shè)備等待工件、工件等待加工、人員等待9 9、企業(yè)因頻繁換線而燒錢、企業(yè)因頻繁換線而燒錢 現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)方式的主流多品種中、小批量生產(chǎn)現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)方式的主流多品種中、小批量生產(chǎn)1010、企業(yè)因

22、管理、計(jì)劃不當(dāng)而燒錢、企業(yè)因管理、計(jì)劃不當(dāng)而燒錢 不合理的管理制度，生產(chǎn)計(jì)劃制定不當(dāng)不合理的管理制度，生產(chǎn)計(jì)劃制定不當(dāng)1111、企業(yè)因流程不合理而燒錢、企業(yè)因流程不合理而燒錢 現(xiàn)有流程不合理，有很多無效作業(yè)現(xiàn)有流程不合理，有很多無效作業(yè)企業(yè)燒錢的形式企業(yè)燒錢的形式27制造業(yè)制造業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的區(qū)別制造業(yè)和服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的區(qū)別28制造業(yè)制造業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的區(qū)別制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的區(qū)別產(chǎn)品有形產(chǎn)品有形生產(chǎn)和消費(fèi)分離生產(chǎn)和消費(fèi)分離質(zhì)量相對(duì)易于度量質(zhì)量相對(duì)易于度量產(chǎn)品無形產(chǎn)品無形生產(chǎn)和消費(fèi)同步生產(chǎn)和消費(fèi)同步質(zhì)量難于度量質(zhì)量難于度量有形產(chǎn)品可儲(chǔ)存有形產(chǎn)品可儲(chǔ)存 無形產(chǎn)品不可儲(chǔ)存無

23、形產(chǎn)品不可儲(chǔ)存 所有權(quán)轉(zhuǎn)移所有權(quán)轉(zhuǎn)移一般不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移一般不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移2930過程、流程是企業(yè)把資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品或服務(wù)的方法過程、流程是企業(yè)把資源轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品或服務(wù)的方法合適的流程對(duì)于確保公司的競(jìng)爭(zhēng)力是非常關(guān)鍵的合適的流程對(duì)于確保公司的競(jìng)爭(zhēng)力是非常關(guān)鍵的成本、質(zhì)量、柔性、生產(chǎn)速度成本、質(zhì)量、柔性、生產(chǎn)速度流程戰(zhàn)略的目的是尋找在一定的成本及管理約束流程戰(zhàn)略的目的是尋找在一定的成本及管理約束下，生產(chǎn)滿足客戶要求和符合產(chǎn)品規(guī)格的產(chǎn)品的下，生產(chǎn)滿足客戶要求和符合產(chǎn)品規(guī)格的產(chǎn)品的方法。方法。一、生產(chǎn)類型（流程類型）一、生產(chǎn)類型（流程類型） 按生產(chǎn)過程的主要特征把各種生按生產(chǎn)過程的主要特征把各種生產(chǎn)過程

24、劃分為少數(shù)幾種典型形式。這產(chǎn)過程劃分為少數(shù)幾種典型形式。這些典型形式就是生產(chǎn)類型。些典型形式就是生產(chǎn)類型。 （1 1）流程式生產(chǎn)）流程式生產(chǎn) （2 2）裝配式生產(chǎn)）裝配式生產(chǎn) 按確定生產(chǎn)任務(wù)的方式劃分的生產(chǎn)類按確定生產(chǎn)任務(wù)的方式劃分的生產(chǎn)類型型 （1 1）備貨生產(chǎn)）備貨生產(chǎn) （2 2）訂貨生產(chǎn)）訂貨生產(chǎn) 按生產(chǎn)數(shù)量劃分的生產(chǎn)類型按生產(chǎn)數(shù)量劃分的生產(chǎn)類型 （1 1）大量生產(chǎn)）大量生產(chǎn) （2 2）單件生產(chǎn)）單件生產(chǎn) （3 3）成批生產(chǎn)）成批生產(chǎn) 為什么要?jiǎng)澐稚a(chǎn)類型為什么要?jiǎng)澐稚a(chǎn)類型* *類型不同，方法各異類型不同，方法各異* *總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握規(guī)律總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握規(guī)律* *便于推廣，指導(dǎo)生產(chǎn)便于推

25、廣，指導(dǎo)生產(chǎn)例例32按工藝過程劃分的生產(chǎn)類型 這類生產(chǎn)過程是從零件制造開始，經(jīng)過部件組裝，到整臺(tái)這類生產(chǎn)過程是從零件制造開始，經(jīng)過部件組裝，到整臺(tái)( (套套) )產(chǎn)產(chǎn)品總裝完成。如機(jī)電產(chǎn)品（汽車、電腦）。品總裝完成。如機(jī)電產(chǎn)品（汽車、電腦）。 這種生產(chǎn)類型的特點(diǎn)：工序有間斷。這種生產(chǎn)類型的特點(diǎn)：工序有間斷。 零部件的生產(chǎn)可以平行進(jìn)行。零部件的生產(chǎn)可以平行進(jìn)行。 被加工的材料就不停頓地按同樣的順序流過一系列固定的生產(chǎn)設(shè)被加工的材料就不停頓地按同樣的順序流過一系列固定的生產(chǎn)設(shè)備，直到變?yōu)槌善窞橹?。如化肥、汽油等。備，直到變?yōu)槌善窞橹?。如化肥、汽油等?這類生產(chǎn)過程的特點(diǎn)：這類生產(chǎn)過程的特點(diǎn)： 工序

26、沒有間斷。工序沒有間斷。 工藝過程封閉。工藝過程封閉。 按確定生產(chǎn)任務(wù)的方式劃分的生產(chǎn)類型按確定生產(chǎn)任務(wù)的方式劃分的生產(chǎn)類型產(chǎn)品是面向廣大產(chǎn)品是面向廣大用戶的共同需要設(shè)計(jì)的，多是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，如電視機(jī)、電冰用戶的共同需要設(shè)計(jì)的，多是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，如電視機(jī)、電冰箱、自行車等，其生產(chǎn)數(shù)量是估計(jì)的。箱、自行車等，其生產(chǎn)數(shù)量是估計(jì)的。特點(diǎn)特點(diǎn): : 生產(chǎn)效率比較高，先生產(chǎn)后銷售，易造成庫存積壓。生產(chǎn)效率比較高，先生產(chǎn)后銷售，易造成庫存積壓。管理重點(diǎn)管理重點(diǎn): : 提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，這個(gè)概念可稱為預(yù)備待用，即企業(yè)對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，這個(gè)概念可

27、稱為預(yù)備待用，即企業(yè)根據(jù)對(duì)服務(wù)的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，按顧客期望的服務(wù)水平，根據(jù)對(duì)服務(wù)的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，按顧客期望的服務(wù)水平，設(shè)定合理的服務(wù)能力，如餐館座位、賓館床位、設(shè)定合理的服務(wù)能力，如餐館座位、賓館床位、超市出口等。由于服務(wù)這種產(chǎn)品是無形的，不能儲(chǔ)存，超市出口等。由于服務(wù)這種產(chǎn)品是無形的，不能儲(chǔ)存，管理難度更大。管理難度更大。MTS (made to stock)這類生產(chǎn)的生產(chǎn)任務(wù)是企業(yè)根據(jù)顧客訂單確定的。顧客訂多少，這類生產(chǎn)的生產(chǎn)任務(wù)是企業(yè)根據(jù)顧客訂單確定的。顧客訂多少，就生產(chǎn)多少。產(chǎn)品和服務(wù)按用戶的特殊要求設(shè)計(jì)，有明確的交就生產(chǎn)多少。產(chǎn)品和服務(wù)按用戶的特殊要求設(shè)計(jì)，有明確的交貨期。如火車、大型

28、輪船、飛機(jī)等。產(chǎn)品一般是非標(biāo)準(zhǔn)化的，貨期。如火車、大型輪船、飛機(jī)等。產(chǎn)品一般是非標(biāo)準(zhǔn)化的，在市場(chǎng)無共同的需求。在市場(chǎng)無共同的需求。特點(diǎn)特點(diǎn): : 先訂貨后生產(chǎn)，無需大量?jī)?chǔ)存成品，沒有銷售風(fēng)險(xiǎn)。先訂貨后生產(chǎn)，無需大量?jī)?chǔ)存成品，沒有銷售風(fēng)險(xiǎn)。 生產(chǎn)效率較低。生產(chǎn)效率較低。管理重點(diǎn)管理重點(diǎn): : 縮短生產(chǎn)周期，保證交貨期?？s短生產(chǎn)周期，保證交貨期。對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，這個(gè)概念也可稱為按單作業(yè)。對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，這個(gè)概念也可稱為按單作業(yè)。按確定生產(chǎn)任務(wù)的方式劃分的生產(chǎn)類型按確定生產(chǎn)任務(wù)的方式劃分的生產(chǎn)類型MTO(made to order)按生產(chǎn)數(shù)量劃分的生產(chǎn)類型按生產(chǎn)數(shù)量劃分的生產(chǎn)類型 大大量量生生產(chǎn)產(chǎn)

29、成成批批生生產(chǎn)產(chǎn) 單單件件生生產(chǎn)產(chǎn) 概概念念 產(chǎn)產(chǎn)品品品品種種少少，每每種種產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)數(shù)數(shù)量量大大 產(chǎn)產(chǎn)品品品品種種較較多多， 生生產(chǎn)產(chǎn)數(shù)數(shù)量量較較大大 產(chǎn)產(chǎn)品品品品種種多多， 每每種種產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)數(shù)數(shù)量量少少 生生產(chǎn)產(chǎn)重重復(fù)復(fù)程程度度 高高 中中 低低 采采用用設(shè)設(shè)備備 專專用用設(shè)設(shè)備備（流流水水線線） 部部分分專專用用 通通用用 設(shè)設(shè)備備布布置置形形式式 按按產(chǎn)產(chǎn)品品工工藝藝過過程程布布置置 部部分分按按工工藝藝過過程程布布置置 按按機(jī)機(jī)群群式式布布置置 生生產(chǎn)產(chǎn)效效率率 高高 中中 低低 生生產(chǎn)產(chǎn)周周期期 短短 中中 長(zhǎng)長(zhǎng) 生生產(chǎn)產(chǎn)管管理理難難易易度度 生生產(chǎn)產(chǎn)管管理理難難度度

30、低低，作作業(yè)業(yè)計(jì)計(jì)劃劃簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單 中中 生生產(chǎn)產(chǎn)管管理理難難度度高高，作作業(yè)業(yè)計(jì)計(jì)劃劃復(fù)復(fù)雜雜 產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量 易易于于保保證證 中中 不不易易保保證證 缺缺點(diǎn)點(diǎn) 難難以以適適應(yīng)應(yīng)市市場(chǎng)場(chǎng)變變化化 目前解決多品種小批量生產(chǎn)方式問題的主要途徑目前解決多品種小批量生產(chǎn)方式問題的主要途徑 1 1、減少零件變化、減少零件變化（擴(kuò)大批量、提高生產(chǎn)效率、降低生產(chǎn)難度）擴(kuò)大批量、提高生產(chǎn)效率、降低生產(chǎn)難度） 產(chǎn)品三化：系列化、標(biāo)準(zhǔn)化、通用化產(chǎn)品三化：系列化、標(biāo)準(zhǔn)化、通用化 2 2、提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性、提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性 柔性（柔性（flexibilityflexibility）：）： 1 1）是能適應(yīng)加工不

31、同種類產(chǎn)品或零件的要求。）是能適應(yīng)加工不同種類產(chǎn)品或零件的要求。 2 2）是轉(zhuǎn)換時(shí)間，加工不同產(chǎn)品、零件的轉(zhuǎn)換時(shí)間越短，）是轉(zhuǎn)換時(shí)間，加工不同產(chǎn)品、零件的轉(zhuǎn)換時(shí)間越短， 柔性越好。柔性越好。 提高生產(chǎn)系統(tǒng)柔性的兩種方法：提高生產(chǎn)系統(tǒng)柔性的兩種方法： 1 1）提高機(jī)床柔性提高機(jī)床柔性（硬件設(shè)備）：數(shù)控機(jī)床（硬件設(shè)備）：數(shù)控機(jī)床（NCNC）、）、加工中心加工中心 2 2）采用成組技術(shù)采用成組技術(shù)（軟件技術(shù)）：將相似零件（形狀、結(jié)構(gòu)、（軟件技術(shù)）：將相似零件（形狀、結(jié)構(gòu)、加工過程等）構(gòu)成零件組，同組零件成組加工，相對(duì)擴(kuò)大批加工過程等）構(gòu)成零件組，同組零件成組加工，相對(duì)擴(kuò)大批量，減少設(shè)備調(diào)整時(shí)間。量，

32、減少設(shè)備調(diào)整時(shí)間。37盤單元軸單元齒輪單元集中了為完成該組典型零件加工所需的成套設(shè)備，工藝裝備集中了為完成該組典型零件加工所需的成套設(shè)備，工藝裝備和相應(yīng)工種工人。和相應(yīng)工種工人。38產(chǎn)品的三化產(chǎn)品的三化 系列化：以基本產(chǎn)品為基礎(chǔ)，從尺寸、系系列化：以基本產(chǎn)品為基礎(chǔ)，從尺寸、系數(shù)等方面展開，形成系列產(chǎn)品。如自行車、數(shù)等方面展開，形成系列產(chǎn)品。如自行車、牙膏。牙膏。 標(biāo)準(zhǔn)化：根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)化：根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)（GBGB）、）、部頒標(biāo)準(zhǔn)部頒標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)零部件，使之在尺寸、結(jié)構(gòu)等方面標(biāo)設(shè)計(jì)零部件，使之在尺寸、結(jié)構(gòu)等方面標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。如螺絲。準(zhǔn)化、規(guī)范化。如螺絲。 通用化：對(duì)不同產(chǎn)品，使用同樣的零部件，通

33、用化：對(duì)不同產(chǎn)品，使用同樣的零部件，增強(qiáng)其互換性。雖產(chǎn)品不同，但零部件相增強(qiáng)其互換性。雖產(chǎn)品不同，但零部件相同。如同。如dell dell 39 二、組建生產(chǎn)單位的原則二、組建生產(chǎn)單位的原則 1 1、工藝專業(yè)化原則、工藝專業(yè)化原則 2 2、對(duì)象專業(yè)化原則、對(duì)象專業(yè)化原則 3 3、綜合原則、綜合原則工藝專業(yè)化原則工藝專業(yè)化原則( (工藝導(dǎo)向）工藝導(dǎo)向）就是由工藝相同的工序或工藝階段組成一個(gè)生產(chǎn)單位就是由工藝相同的工序或工藝階段組成一個(gè)生產(chǎn)單位如機(jī)械加工車間如機(jī)械加工車間生產(chǎn)設(shè)備、工人工種、工藝方法相同，加工對(duì)象（產(chǎn)品）生產(chǎn)設(shè)備、工人工種、工藝方法相同，加工對(duì)象（產(chǎn)品）不相同。不相同。車床組車床組

34、銑床組銑床組磨床組磨床組對(duì)象專業(yè)化原則對(duì)象專業(yè)化原則( (產(chǎn)品導(dǎo)向）產(chǎn)品導(dǎo)向）就是把某種產(chǎn)品的全部或大部分工藝過程集中起來，組就是把某種產(chǎn)品的全部或大部分工藝過程集中起來，組成一個(gè)生產(chǎn)單位。如齒輪車間。成一個(gè)生產(chǎn)單位。如齒輪車間。一同三不同：一同三不同：加工對(duì)象（產(chǎn)品）相同，但生產(chǎn)設(shè)備、工加工對(duì)象（產(chǎn)品）相同，但生產(chǎn)設(shè)備、工人工種、工藝方法不相同。人工種、工藝方法不相同。41工藝專業(yè)化示意圖工藝專業(yè)化示意圖 鉆孔機(jī)鉆孔機(jī) 車床車床 研磨機(jī)研磨機(jī) 電鋸的零件電鋸的零件 存儲(chǔ)存儲(chǔ) 電鉆零件電鉆零件上漆上漆 裝配裝配 檢查檢查 航運(yùn)航運(yùn)A B42U型生產(chǎn)線型生產(chǎn)線直線型直線型工作小組工作小組山字型山

35、字型蛇型蛇型勞動(dòng)分工勞動(dòng)分工對(duì)象專業(yè)化對(duì)象專業(yè)化43兩種原則的特點(diǎn)比較兩種原則的特點(diǎn)比較工藝專業(yè)化原則工藝專業(yè)化原則產(chǎn)品的工藝路線有一定彈性，能產(chǎn)品的工藝路線有一定彈性，能較好地適應(yīng)產(chǎn)品品種的變化；較好地適應(yīng)產(chǎn)品品種的變化；同類設(shè)備集中，不易造成生產(chǎn)中同類設(shè)備集中，不易造成生產(chǎn)中斷，提高了設(shè)備利用率；斷，提高了設(shè)備利用率；同種工人集中，有利于技術(shù)交流同種工人集中，有利于技術(shù)交流和提高技術(shù)水平；和提高技術(shù)水平；工藝和設(shè)備管理較方便工藝和設(shè)備管理較方便。( (生產(chǎn)生產(chǎn)單位內(nèi)部單位內(nèi)部) )運(yùn)輸路線較長(zhǎng)，往返、交叉運(yùn)輸運(yùn)輸路線較長(zhǎng)，往返、交叉運(yùn)輸增多，運(yùn)輸費(fèi)用增加；增多，運(yùn)輸費(fèi)用增加；產(chǎn)品在加工過程

36、中停放、等待的產(chǎn)品在加工過程中停放、等待的時(shí)間增多，延長(zhǎng)了生產(chǎn)周期，增加時(shí)間增多，延長(zhǎng)了生產(chǎn)周期，增加了在制品，多占用了流動(dòng)資金；了在制品，多占用了流動(dòng)資金；各生產(chǎn)單位之間的協(xié)作關(guān)系復(fù)雜各生產(chǎn)單位之間的協(xié)作關(guān)系復(fù)雜，生產(chǎn)管理工作難度增大。，生產(chǎn)管理工作難度增大。對(duì)象專業(yè)化原則對(duì)象專業(yè)化原則縮短產(chǎn)品運(yùn)輸距離，節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用，縮短產(chǎn)品運(yùn)輸距離，節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用，減少倉庫面積的占用；減少倉庫面積的占用；便于使用專用高效設(shè)備和工藝裝備；便于使用專用高效設(shè)備和工藝裝備； 減少停放、等候時(shí)間，減少了在制品減少停放、等候時(shí)間，減少了在制品，流動(dòng)資金占用少；，流動(dòng)資金占用少；生產(chǎn)單位之間的生產(chǎn)聯(lián)系簡(jiǎn)化，便于生產(chǎn)單位

37、之間的生產(chǎn)聯(lián)系簡(jiǎn)化，便于管理；管理；很難適應(yīng)產(chǎn)品品種的變化；很難適應(yīng)產(chǎn)品品種的變化；易造成生產(chǎn)過程中斷；易造成生產(chǎn)過程中斷；工藝和設(shè)備管理較復(fù)雜。工藝和設(shè)備管理較復(fù)雜。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)適適用用品種多、批量小品種多、批量小品種少、批量大品種少、批量大44綜合原則綜合原則管理學(xué)院管理學(xué)院管理學(xué)原理管理學(xué)原理生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理市場(chǎng)營銷市場(chǎng)營銷財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理計(jì)財(cái)處計(jì)財(cái)處教務(wù)處教務(wù)處學(xué)生處學(xué)生處產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向工藝導(dǎo)向工藝導(dǎo)向三、產(chǎn)品三、產(chǎn)品流程矩陣（流程矩陣（Hayes，Wheelwright）低產(chǎn)量低產(chǎn)量 低標(biāo)準(zhǔn)化低標(biāo)準(zhǔn)化單件生產(chǎn)單件生產(chǎn)中小批量中小批量品種品種 較多較多 成批生產(chǎn)成批生產(chǎn) 產(chǎn)量高產(chǎn)

38、量高 品種較少品種較少 大量生產(chǎn)大量生產(chǎn)產(chǎn)量很高產(chǎn)量很高 物質(zhì)形態(tài)連物質(zhì)形態(tài)連續(xù)續(xù)產(chǎn)產(chǎn) 品品生產(chǎn)流程生產(chǎn)流程工藝專業(yè)化工藝專業(yè)化批量生產(chǎn)批量生產(chǎn)對(duì)象專業(yè)化對(duì)象專業(yè)化（生產(chǎn)線）（生產(chǎn)線）流程式生產(chǎn)流程式生產(chǎn)電站、飛機(jī)電站、飛機(jī)廣告廣告中型機(jī)器中型機(jī)器食品加工食品加工汽車裝配汽車裝配漢堡包店漢堡包店食食 糖糖 面面 粉粉1、沿對(duì)角線配置和選擇生產(chǎn)流程，可達(dá)到最好的技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果、沿對(duì)角線配置和選擇生產(chǎn)流程，可達(dá)到最好的技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果2、根據(jù)市場(chǎng)需求變化，不僅需要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，生產(chǎn)流程也需要相應(yīng)調(diào)整、根據(jù)市場(chǎng)需求變化，不僅需要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，生產(chǎn)流程也需要相應(yīng)調(diào)整46工藝式工藝式對(duì)象式對(duì)象式成組式成組式C

39、1C2C3Q1Q2流程選擇的定量分析流程選擇的定量分析費(fèi)用費(fèi)用產(chǎn)量產(chǎn)量4748流程圖流程圖表示一個(gè)工作流程所包含的全部活動(dòng)表示一個(gè)工作流程所包含的全部活動(dòng)符號(hào) 含義 表示內(nèi)容示例加工、操作 釘釘子、攪拌、鉆孔操作 打印報(bào)告、修改程序、填寫工作記錄搬運(yùn) 小車搬運(yùn)物料、傳送帶送工件、專人送信息檢查 檢查產(chǎn)品質(zhì)量、檢查打印出論文格式延誤 等待電梯、在制品等待加工、文件等待處理存儲(chǔ)（等待） 貨架成品庫存、保存文件49工藝流程圖工藝流程圖作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖50=$ 0 $拒絕通知顧客開支票信用檢查接受打印支付票據(jù)核實(shí)收入數(shù)據(jù)初始審查雇主信用單位銀行帳戶數(shù)據(jù)庫FW確認(rèn)wwFFF1天2天3天貸款申請(qǐng)辦公室

40、30分鐘-1小時(shí)官員支付支票否認(rèn)可見線通知顧客后臺(tái)前臺(tái)w3天3天是示例示例1：某銀行貸款服務(wù)某銀行貸款服務(wù)作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖52故障預(yù)防措施故障預(yù)防措施( Poka-Yokes)指為了防止錯(cuò)誤導(dǎo)致質(zhì)量問題而采取的防止措施。指為了防止錯(cuò)誤導(dǎo)致質(zhì)量問題而采取的防止措施。出故障時(shí)能自動(dòng)關(guān)閉的電子開關(guān)出故障時(shí)能自動(dòng)關(guān)閉的電子開關(guān)確保所用零件數(shù)目正確的記件箱確保所用零件數(shù)目正確的記件箱電腦的電腦的poka-yokes自動(dòng)取款機(jī)提醒人們?nèi)】ǖ男盘?hào)裝置自動(dòng)取款機(jī)提醒人們?nèi)】ǖ男盘?hào)裝置餐館提醒顧客離開時(shí)拿物品的標(biāo)語餐館提醒顧客離開時(shí)拿物品的標(biāo)語娛樂場(chǎng)所、公共汽車的高度桿娛樂場(chǎng)所、公共汽車的高度桿530 0時(shí)

41、間時(shí)間需求需求能力能力顧客需求顧客需求等待很難完全消除等待很難完全消除顧客需求的非均衡性顧客需求的非均衡性 作業(yè)需要時(shí)間作業(yè)需要時(shí)間54顧客在服務(wù)機(jī)構(gòu)等待顧客在服務(wù)機(jī)構(gòu)等待顧客不在服務(wù)機(jī)構(gòu)等待顧客不在服務(wù)機(jī)構(gòu)等待提供愉悅的等待氛圍：足夠的座位、娛提供愉悅的等待氛圍：足夠的座位、娛樂節(jié)目、閱讀材料、服務(wù)人員熱情周到樂節(jié)目、閱讀材料、服務(wù)人員熱情周到努力縮短顧客等待時(shí)間：采用先進(jìn)的技努力縮短顧客等待時(shí)間：采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、前臺(tái)后移術(shù)設(shè)備、前臺(tái)后移保持高效率運(yùn)作，保證在承諾時(shí)間完成作業(yè)保持高效率運(yùn)作，保證在承諾時(shí)間完成作業(yè)保證保證3天完成天完成55示例示例2：流程分析表流程分析表 案例：王先生的問

42、題案例：王先生的問題王先生早上上班經(jīng)常遲到，尋找種種借口，諸如生病、鬧鐘王先生早上上班經(jīng)常遲到，尋找種種借口，諸如生病、鬧鐘不響、塞車等理由已經(jīng)被他用濫了。直到有一天，流程分析不響、塞車等理由已經(jīng)被他用濫了。直到有一天，流程分析幫了他的忙。幫了他的忙。1、展開預(yù)備調(diào)查、展開預(yù)備調(diào)查和生產(chǎn)流程分析類似，第一步要針對(duì)生產(chǎn)的狀況、設(shè)備的配置、作業(yè)的和生產(chǎn)流程分析類似，第一步要針對(duì)生產(chǎn)的狀況、設(shè)備的配置、作業(yè)的進(jìn)行、使用的原材料、制品的內(nèi)容和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等展開預(yù)備調(diào)查。而且，進(jìn)行、使用的原材料、制品的內(nèi)容和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等展開預(yù)備調(diào)查。而且，要仔細(xì)地調(diào)查作業(yè)者的工作熟練程度，了解他是否是具有代表性的作業(yè)要仔細(xì)地

43、調(diào)查作業(yè)者的工作熟練程度，了解他是否是具有代表性的作業(yè)者。者。2 2、繪制流程分析表、繪制流程分析表應(yīng)根據(jù)作業(yè)的目的把作業(yè)內(nèi)容分別歸納到加工、檢查、移動(dòng)、等應(yīng)根據(jù)作業(yè)的目的把作業(yè)內(nèi)容分別歸納到加工、檢查、移動(dòng)、等待等類別中。待等類別中。王先生從早上起床到上班這段時(shí)間的作業(yè)繪制成流程分析表王先生從早上起床到上班這段時(shí)間的作業(yè)繪制成流程分析表56573 3、測(cè)定各必需的作業(yè)，、測(cè)定各必需的作業(yè)，并把結(jié)果記錄流程分析并把結(jié)果記錄流程分析表中。表中。深入現(xiàn)場(chǎng)，取得真實(shí)的深入現(xiàn)場(chǎng)，取得真實(shí)的數(shù)據(jù)，可以使結(jié)果更具數(shù)據(jù)，可以使結(jié)果更具代表性和真實(shí)性。代表性和真實(shí)性。4 4、按照作業(yè)的順序，繪按照作業(yè)的順序，

44、繪制平面流動(dòng)圖。制平面流動(dòng)圖。5 5、對(duì)測(cè)定結(jié)果進(jìn)行整理、對(duì)測(cè)定結(jié)果進(jìn)行整理和分析。和分析。586 6、對(duì)方案進(jìn)行改善、對(duì)方案進(jìn)行改善改善的著眼點(diǎn)改善的著眼點(diǎn)著眼點(diǎn)整體有沒有可以排除的作業(yè)？可否把幾個(gè)作業(yè)結(jié)合起來？改變作業(yè)順序會(huì)有幫助嗎？作業(yè)可以簡(jiǎn)化嗎？可不可以有更舒適的方式完成作業(yè)？加工變更加工作業(yè)的順序是否會(huì)有幫助？有沒有不必要的加工作業(yè)？如果改變?cè)O(shè)備的配置，會(huì)給加工帶來方便嗎？檢查該項(xiàng)檢查是否必要？該檢查是否存在重復(fù)？檢查的作業(yè)可以和加工同時(shí)進(jìn)行嗎？有沒有更便捷的檢查方式？移動(dòng)改變?cè)O(shè)備的配置，可以縮短乃至消除移動(dòng)嗎？改變?cè)牧?、工具等的擺放方式，可以縮短乃至消除移動(dòng)嗎？等待變更加工作業(yè)的

45、順序，可以減少甚至消除等待嗎？改變?cè)O(shè)備的配置能否減少甚至消除等待？可不可以利用等待時(shí)間進(jìn)行其他作業(yè)？59改善后的流程分析表改善后的流程分析表25.855560改善前后的比較改善前后的比較五、流程設(shè)計(jì)與改進(jìn)值得注意的幾個(gè)問題五、流程設(shè)計(jì)與改進(jìn)值得注意的幾個(gè)問題1、瓶頸分析、瓶頸分析-尋找瓶頸與克服瓶頸尋找瓶頸與克服瓶頸 廣義廣義2、作業(yè)的有效性作業(yè)的有效性 增值活動(dòng)：增值活動(dòng)：能進(jìn)行改善，不能刪除。能進(jìn)行改善，不能刪除。非增值活動(dòng)：非增值活動(dòng)：是連接增值活動(dòng)的粘是連接增值活動(dòng)的粘 接劑接劑主要指管理活動(dòng)（報(bào)告、檢測(cè)、監(jiān)督、控制、回顧等）。主要指管理活動(dòng)（報(bào)告、檢測(cè)、監(jiān)督、控制、回顧等）。無效活無

46、效活動(dòng)動(dòng)：既不增值，也不會(huì)驅(qū)使增值的活動(dòng)。如沒人看的生產(chǎn)報(bào)告、因作錯(cuò)而：既不增值，也不會(huì)驅(qū)使增值的活動(dòng)。如沒人看的生產(chǎn)報(bào)告、因作錯(cuò)而必須重做的工作、多余的檢查活動(dòng)等。必須重做的工作、多余的檢查活動(dòng)等。3、通過流程進(jìn)行定位與再定位、通過流程進(jìn)行定位與再定位4、顧客導(dǎo)向原則：服務(wù)企業(yè)、顧客導(dǎo)向原則：服務(wù)企業(yè) 流程對(duì)消費(fèi)者是友好的流程對(duì)消費(fèi)者是友好的 62約束理論（約束理論（TOC）的一些觀點(diǎn)的一些觀點(diǎn)1、平衡物流而不平衡能力、平衡物流而不平衡能力2、非瓶頸資源的利用程度不是由它們自身的潛力決定的，、非瓶頸資源的利用程度不是由它們自身的潛力決定的，而是由系統(tǒng)的約束決定的而是由系統(tǒng)的約束決定的3、瓶頸

47、上、瓶頸上1小時(shí)的損失則是整個(gè)系統(tǒng)小時(shí)的損失則是整個(gè)系統(tǒng)1小時(shí)的損失小時(shí)的損失瓶頸必須保持瓶頸必須保持100%的利用，盡量增大其產(chǎn)出。的利用，盡量增大其產(chǎn)出。應(yīng)采取特別的保護(hù)措施：應(yīng)采取特別的保護(hù)措施：1）減少設(shè)備調(diào)整時(shí)間和頻率，瓶頸上的批量應(yīng)盡可能大）減少設(shè)備調(diào)整時(shí)間和頻率，瓶頸上的批量應(yīng)盡可能大2）實(shí)行午餐和工休連續(xù)工作制，減少狀態(tài)調(diào)整時(shí)間損失）實(shí)行午餐和工休連續(xù)工作制，減少狀態(tài)調(diào)整時(shí)間損失3）加工前注重質(zhì)量檢查）加工前注重質(zhì)量檢查4）利用時(shí)間緩沖器：瓶頸所需物料要比預(yù)定時(shí)間提早一）利用時(shí)間緩沖器：瓶頸所需物料要比預(yù)定時(shí)間提早一些到達(dá)，以避免瓶頸出現(xiàn)停工待料現(xiàn)象些到達(dá)，以避免瓶頸出現(xiàn)停工待

48、料現(xiàn)象63平衡物流而不平衡能力平衡物流而不平衡能力平衡能力：傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理方法平衡能力：傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理方法123市場(chǎng)需求TOCTOC：平衡能力實(shí)際上是做不到平衡能力實(shí)際上是做不到一味追求做不到的事情將導(dǎo)致企業(yè)無法生存一味追求做不到的事情將導(dǎo)致企業(yè)無法生存必須接受市場(chǎng)波動(dòng)及其引起的相關(guān)事件這個(gè)必須接受市場(chǎng)波動(dòng)及其引起的相關(guān)事件這個(gè)現(xiàn)實(shí)，并在這種前提下追求物流平衡?，F(xiàn)實(shí)，并在這種前提下追求物流平衡。即：使各工序都與瓶頸同步即：使各工序都與瓶頸同步64作業(yè)的有效性：重新審視流程，去掉不必要的作業(yè)的有效性：重新審視流程，去掉不必要的活動(dòng)和成本活動(dòng)和成本增值活動(dòng)、非增值活動(dòng)、無效活動(dòng)增值活動(dòng)、非增值活動(dòng)

49、、無效活動(dòng)65 流程可以用兩個(gè)變量來分析或設(shè)定：流程可以用兩個(gè)變量來分析或設(shè)定： 復(fù)雜性和歧異性復(fù)雜性和歧異性復(fù)雜性是構(gòu)成流程的步驟和順序復(fù)雜性是構(gòu)成流程的步驟和順序;歧異性是歧異性是流程流程的多樣性程度。的多樣性程度。我們可以調(diào)整這兩個(gè)變量，來確定流程的定位。我們可以調(diào)整這兩個(gè)變量，來確定流程的定位。隨著經(jīng)營環(huán)境的變化，也可進(jìn)行再定位。隨著經(jīng)營環(huán)境的變化，也可進(jìn)行再定位。在消費(fèi)者心目中所占據(jù)的在消費(fèi)者心目中所占據(jù)的“頭腦份額頭腦份額”，心理訴求，心理訴求一般人類的心智難以記住一般人類的心智難以記住7個(gè)以上的同類事物個(gè)以上的同類事物3、通過流程進(jìn)行定位與再定位、通過流程進(jìn)行定位與再定位66流程

50、設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)經(jīng)營策略經(jīng)營策略有利結(jié)果有利結(jié)果不利結(jié)果不利結(jié)果減少歧異性減少歧異性標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化。如：麥當(dāng)勞如：麥當(dāng)勞減少成本，提高生產(chǎn)減少成本，提高生產(chǎn)率，簡(jiǎn)化配送，一致率，簡(jiǎn)化配送，一致性高。性高。不能滿足個(gè)性化不能滿足個(gè)性化的需要的需要增加歧異性增加歧異性個(gè)性化、一對(duì)一。個(gè)性化、一對(duì)一。如：律師，家教，如：律師，家教，自助旅游自助旅游較高的價(jià)格，增加利較高的價(jià)格，增加利潤(rùn)。潤(rùn)。規(guī)模、業(yè)務(wù)量減規(guī)模、業(yè)務(wù)量減少。少。減少復(fù)雜性減少復(fù)雜性特定戰(zhàn)略。特定戰(zhàn)略。如：網(wǎng)上注冊(cè)如：網(wǎng)上注冊(cè) 、ATM、現(xiàn)購自運(yùn)超、現(xiàn)購自運(yùn)超市市配送和控制更加容易，配送和控制更加容易，成本降低。成本降低?？赡茉黾宇櫩筒豢赡?/p>

51、增加顧客不滿意感。滿意感。增加復(fù)雜性增加復(fù)雜性如：茶藝表演、購如：茶藝表演、購物中心物中心增加吸引力、贏得對(duì)增加吸引力、贏得對(duì)市場(chǎng)更高層次滲透。市場(chǎng)更高層次滲透。關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售成本和風(fēng)險(xiǎn)增加。成本和風(fēng)險(xiǎn)增加。67第三章第三章 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理68第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的含義及屬性服務(wù)質(zhì)量的含義及屬性一、服務(wù)質(zhì)量的定義一、服務(wù)質(zhì)量的定義廣義質(zhì)量：廣義質(zhì)量：以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的：認(rèn)為質(zhì)量是一種精確的、可衡量的以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的：認(rèn)為質(zhì)量是一種精確的、可衡量的客觀變量?？陀^變量。以用戶為基礎(chǔ)的：質(zhì)量存在于用戶的眼中，質(zhì)量等同以用戶為基礎(chǔ)的：質(zhì)量存在于用戶的眼中，質(zhì)量等同于最大顧客滿意于最大顧客滿意以

52、價(jià)值為基礎(chǔ)的：質(zhì)量是所得到的績(jī)效與所付出的價(jià)以價(jià)值為基礎(chǔ)的：質(zhì)量是所得到的績(jī)效與所付出的價(jià)格之間的平衡。格之間的平衡?！俺惺艿闷鸬淖吭匠惺艿闷鸬淖吭健?9Gronroos：顧客顧客“感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量” 服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望的期望(服務(wù)預(yù)期服務(wù)預(yù)期)同其實(shí)際感知的服務(wù)水平同其實(shí)際感知的服務(wù)水平(服務(wù)感服務(wù)感知知)的比較結(jié)果。的比較結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量是技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量共同構(gòu)成的。共同構(gòu)成的。1 1、服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，因而具有較強(qiáng)的主觀性、服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，因而具有較強(qiáng)的主觀性

53、和差異性。和差異性。2 2、服務(wù)質(zhì)量與顧客的、服務(wù)質(zhì)量與顧客的服務(wù)預(yù)期有關(guān)服務(wù)預(yù)期有關(guān)3、服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面組成。服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面組成。70總體質(zhì)量總體質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量過程質(zhì)量過程質(zhì)量企業(yè)形象的過濾作用企業(yè)形象的過濾作用過失縮小過失縮小過失放大過失放大技術(shù)質(zhì)量：產(chǎn)出效果技術(shù)質(zhì)量：產(chǎn)出效果 汽車、醫(yī)院汽車、醫(yī)院診斷、治療診斷、治療過程質(zhì)量：過程效果，獲得產(chǎn)品或服務(wù)的過程感受過程質(zhì)量：過程效果，獲得產(chǎn)品或服務(wù)的過程感受有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品71企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保

54、持這一服務(wù)水平的連貫性程度。保持這一服務(wù)水平的連貫性程度。 1. 目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客 指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)目標(biāo)顧客需求的不同來提供不同的服務(wù)人。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)目標(biāo)顧客需求的不同來提供不同的服務(wù)2. 服務(wù)水平：滿意性原則服務(wù)水平：滿意性原則不一定是最高水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，不一定是最高水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。3. 連貫性連貫性 要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任

55、何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)質(zhì)量屬性二、服務(wù)質(zhì)量屬性可靠性可靠性 是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。航班、郵局是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。航班、郵局響應(yīng)性響應(yīng)性 企業(yè)根據(jù)顧客需要提供快捷、有效服務(wù)的能力。企業(yè)根據(jù)顧客需要提供快捷、有效服務(wù)的能力。 是否把是否把顧客的利益放在第一位；企業(yè)服務(wù)傳遞效率。顧客的利益放在第一位；企業(yè)服務(wù)傳遞效率。保證性保證性 服務(wù)人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企服務(wù)人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。移情性移情性 是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧

56、客給予特別的關(guān)注。是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。 (Empathy)有形性（物證）有形性（物證） 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施、設(shè)備，服務(wù)人員的儀容外表，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施、設(shè)備，服務(wù)人員的儀容外表，宣傳標(biāo)識(shí)，服務(wù)效果展示等。提供了服務(wù)質(zhì)量的線索，影響顧客對(duì)宣傳標(biāo)識(shí)，服務(wù)效果展示等。提供了服務(wù)質(zhì)量的線索，影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。高級(jí)酒店：幽雅環(huán)境、一流設(shè)施、服飾整潔的服服務(wù)質(zhì)量的感知。高級(jí)酒店：幽雅環(huán)境、一流設(shè)施、服飾整潔的服務(wù)人員務(wù)人員73第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估一、顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過程一、顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過程二、二、 服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型三、顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)

57、量的幾點(diǎn)啟示三、顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)啟示口碑口碑個(gè)人需要個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)過去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素：服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性可靠性響應(yīng)性響應(yīng)性保正性保正性移情性移情性有形性有形性預(yù)期服務(wù)預(yù)期服務(wù)( (ES)ES)感知服務(wù)感知服務(wù)( (PS)PS)感知服務(wù)質(zhì)量：感知服務(wù)質(zhì)量：1. 1. 超出期望：超出期望： ESPS (ESPS (ESPS (不可接受的質(zhì)不可接受的質(zhì)量量) )一、顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過程一、顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過程顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量對(duì)比的結(jié)果對(duì)比的結(jié)果營銷水平營銷水平形象形象二、二、 服務(wù)質(zhì)量差距模型

58、服務(wù)質(zhì)量差距模型。 分析造成質(zhì)量問題的原因（五大差距），有助于服務(wù)質(zhì)量的改分析造成質(zhì)量問題的原因（五大差距），有助于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。進(jìn)。營銷水平營銷水平形象形象1 1、管管理理者者認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)差差距距2 2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距3、服務(wù)供給差距服務(wù)供給差距4、服務(wù)提供、服務(wù)提供與外部溝通差與外部溝通差距距761 1、管理者認(rèn)識(shí)差距、管理者認(rèn)識(shí)差距 餐館餐館原因：原因：不充分的市場(chǎng)調(diào)查不充分的市場(chǎng)調(diào)查缺少溝通缺少溝通顧客期望的解釋不準(zhǔn)確顧客期望的解釋不準(zhǔn)確錯(cuò)誤：錯(cuò)誤：不恰當(dāng)?shù)脑O(shè)施不恰當(dāng)?shù)脑O(shè)施不合適的員工不合適的員工不合適的培訓(xùn)不合適的培訓(xùn)顧客不需要的服務(wù)顧客不需要的服務(wù)77服務(wù)供給差距產(chǎn)

59、生的原因：服務(wù)供給差距產(chǎn)生的原因：1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的矛盾性、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的矛盾性2、服務(wù)人員的態(tài)度、技能、服務(wù)人員的態(tài)度、技能3、顧客和其他顧客的行為、情緒、顧客和其他顧客的行為、情緒4、中間商提供服務(wù)、中間商提供服務(wù)78導(dǎo)致以下結(jié)果：導(dǎo)致以下結(jié)果： （1）消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量問題；）消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量問題； （2）口碑不佳；）口碑不佳； （3）對(duì)公司形象的消極影響；）對(duì)公司形象的消極影響； （4）失去顧客，喪失業(yè)務(wù)。）失去顧客，喪失業(yè)務(wù)。差距分析方法：差距分析方法：具體指標(biāo)具體指標(biāo) 服務(wù)期望服務(wù)期望 感知服務(wù)感知服務(wù)旅館、航空公司調(diào)查問卷旅館、航空公司調(diào)查問卷漢堡王漢堡王24小時(shí)電話熱線小時(shí)電話熱線79服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)提供服務(wù)時(shí)的準(zhǔn)則和規(guī)定以保證服務(wù)達(dá)到預(yù)定的水平企業(yè)提供服務(wù)時(shí)的準(zhǔn)則和規(guī)定以保證服務(wù)達(dá)到預(yù)定的水平服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2 2） 如果管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目如果管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)，并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。例例80服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題：制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題：1、滿足顧客的期望、滿足顧客的期望 維修服務(wù)維修服務(wù)3小時(shí)小時(shí)3天天2、盡量做到量化可評(píng)估、盡量做到量化可評(píng)估 3、員工接受、員工接受4、在服務(wù)中