省域客服中心江蘇分行實(shí)施方案

1、 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行省域客戶服務(wù)中心江蘇分行實(shí)施方案中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行省域客戶服務(wù)中心江蘇分行實(shí)施方案2005年8月目錄第1章 文檔介紹41.1 文檔目的41.2 文檔范圍41.3 讀者對(duì)象41.4 參考文檔41.5 術(shù)語(yǔ)與縮寫解釋4第2章 概述62.1 背景62.2 目標(biāo)62.3 原則62.4 客戶服務(wù)中心呼叫處理流程描述7第3章 系統(tǒng)詳細(xì)描述83.1 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)整體拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)83.2 接入系統(tǒng)描述93.2.1 pbx系統(tǒng)93.2.2 ivr子系統(tǒng)103.3 控制系統(tǒng)描述113.3.1 cti子系統(tǒng)113.4 應(yīng)用系統(tǒng)描述123.4.1 csr子系統(tǒng)123.4.2 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)143.4.3 錄音子系統(tǒng)1

2、43.4.4 傳真子系統(tǒng)153.4.5 sms服務(wù)子系統(tǒng)153.4.6 email服務(wù)子系統(tǒng)153.4.7 系統(tǒng)監(jiān)控子系統(tǒng)163.4.8 座席管理子系統(tǒng)163.4.9 報(bào)表管理子系統(tǒng)16第4章 業(yè)務(wù)功能描述174.1 ivr自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)174.2 csr系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能174.2.1 基本話務(wù)功能174.2.2 輔助話務(wù)功能174.2.3 話務(wù)管理功能174.2.4 來(lái)電彈出窗口184.2.5 咨詢服務(wù)功能184.2.6 服務(wù)受理184.2.7 菜單導(dǎo)航和支持交易184.3 傳真服務(wù)功能184.4 短信服務(wù)功能194.5 電子郵件服務(wù)功能194.6 坐席管理功能194.7 監(jiān)控系統(tǒng)功能194.8

3、報(bào)表系統(tǒng)204.9 錄音質(zhì)檢系統(tǒng)204.10 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)功能21第5章 系統(tǒng)性能與處理能力225.1 話務(wù)處理能力分析225.2 業(yè)務(wù)處理能力分析235.3 系統(tǒng)性能分析245.3.1 渠道應(yīng)用平臺(tái)服務(wù)器性能分析245.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器性能分析245.3.3 cti服務(wù)器性能分析245.3.4 座席應(yīng)用服務(wù)器的性能分析255.4 各服務(wù)器預(yù)計(jì)運(yùn)行平臺(tái)和系統(tǒng)軟件265.5 系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間估計(jì)27第6章 系統(tǒng)安全方案286.1 安全保障體系概述286.2 系統(tǒng)級(jí)安全保障286.2.1 管理的安全性296.2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)安全296.2.3 cti系統(tǒng)容錯(cuò)性306.3 應(yīng)用級(jí)安全保障306.3.1

4、應(yīng)用防病毒處理306.3.2 交易控制306.3.3 操作員權(quán)限316.3.4 用戶密碼安全管理建議316.3.5 電子交易的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控316.3.6 事后監(jiān)督系統(tǒng)316.3.7 安全管理制度32第7章 各種環(huán)境的要求337.1 機(jī)房場(chǎng)地及環(huán)境準(zhǔn)備要求337.2 設(shè)備基本情況要求337.3 網(wǎng)絡(luò)要求33第1章 文檔介紹1.1 文檔目的該方案是用于指導(dǎo)江蘇分行實(shí)施客服中心建設(shè)工作，描述江蘇分行在項(xiàng)目實(shí)施中所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能和結(jié)構(gòu)，以及對(duì)系統(tǒng)的各項(xiàng)要求。1.2 文檔范圍描述了相關(guān)背景資料和項(xiàng)目目標(biāo)以及實(shí)施原則。闡述了江蘇分行客服中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，介紹了相關(guān)子系統(tǒng)，描述了將實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，介紹了系統(tǒng)性能及安

5、全解決方案，明確對(duì)設(shè)備性能的基本算法。為項(xiàng)目具體實(shí)施起到指導(dǎo)作用。1.3 讀者對(duì)象總行技術(shù)人員、總行業(yè)務(wù)人員、分行技術(shù)人員、分行業(yè)務(wù)人員。1.4 參考文檔中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)總體規(guī)劃中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行省域客戶服務(wù)中心實(shí)施方案中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)需求中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行省域客戶服務(wù)中心系統(tǒng)總體技術(shù)方案1.5 術(shù)語(yǔ)與縮寫解釋為明確概念、統(tǒng)一稱謂，現(xiàn)將本方案中常用的一些詞匯提取出來(lái)，作出統(tǒng)一定義：l cticomputer telephony integration，計(jì)算機(jī)電話集成的英文縮寫。將電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)作功能性整合，利用計(jì)算機(jī)來(lái)控制電話系統(tǒng)的使用，接收并處理來(lái)自電話系統(tǒng)的信息。l pb

6、xprivate branch (telephone) exchange，電話專用分組交換機(jī)的英文縮寫。l voipvoice over ip，ip語(yǔ)音的英文縮寫，實(shí)現(xiàn)用ip技術(shù)傳送語(yǔ)音數(shù)據(jù)的功能。l csrcustomer service representation，客戶服務(wù)代表的英文縮寫。l cifcustomer information file，客戶信息系統(tǒng)的英文縮寫，其中cif-c為總行端的核心客戶信息系統(tǒng)，cif-s為面向各個(gè)應(yīng)用擴(kuò)展的專題客戶信息系統(tǒng)。l aips綜合應(yīng)用前置系統(tǒng)（平臺(tái)）的英文縮寫。l abib中間業(yè)務(wù)平臺(tái)的英文縮寫l 錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)提供客戶服務(wù)中心的稽核功能

7、，對(duì)座席代表與客戶的談話進(jìn)行全程錄音，并且提供主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)監(jiān)聽和回聽等功能。l 知識(shí)庫(kù)存放各種業(yè)務(wù)信息、服務(wù)流程等資料的軟件系統(tǒng)。l smsshort message server，短消息服務(wù)的英文縮寫。第2章 概述2.1 背景根據(jù)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行電子化建設(shè)“十五”發(fā)展規(guī)劃的要求，為加強(qiáng)對(duì)全行客戶服務(wù)中心建設(shè)的“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一開發(fā)”的實(shí)施原則，全行的客戶服務(wù)中心包括省域客服中心的實(shí)施由總行統(tǒng)一按計(jì)劃開展。在建設(shè)客服中心的過(guò)程中，將形成我行統(tǒng)一科技體系架構(gòu)下的擁有自我知識(shí)產(chǎn)權(quán)的客服中心產(chǎn)品。該客服中心產(chǎn)品將成為未來(lái)我行客服中心：全國(guó)總中心及各個(gè)省域分中心的系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)。江蘇分

8、行作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的省分行，目前尚沒(méi)有完整的客服中心，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全方位服務(wù)。為此總行將江蘇列為總行客服中心項(xiàng)目的一個(gè)試點(diǎn)行，將總行自行開發(fā)的客服中心產(chǎn)品提供給江蘇分行使用。建設(shè)江蘇的省域客服中心，并驗(yàn)證總行客服中心產(chǎn)品的各項(xiàng)功能和性能。2.2 目標(biāo)此次江蘇分行客服中心系統(tǒng)實(shí)施是為了建成江蘇分行省域客服中心，并檢驗(yàn)總行客服中心產(chǎn)品的各項(xiàng)性能與功能。在具體操作上是由江蘇分行完成必要環(huán)境和設(shè)備、人員的準(zhǔn)備，總行提供客服中心產(chǎn)品并提供技術(shù)支持完成客服中心系統(tǒng)的集成工作，建成全省集中的客服中心。2.3 原則l 經(jīng)濟(jì)性原則客戶服務(wù)中心在設(shè)計(jì)時(shí)考慮其經(jīng)濟(jì)性，在省分行建設(shè)布局、系統(tǒng)容量設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)帶寬配置

9、、各地接入模式、建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本上根據(jù)江蘇分行實(shí)際情況進(jìn)行統(tǒng)籌考慮和合理設(shè)計(jì)，盡量減少投資成本。l 可擴(kuò)展性原則在客戶服務(wù)中心技術(shù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)上考慮系統(tǒng)容量、接入渠道和業(yè)務(wù)應(yīng)用等的擴(kuò)展性問(wèn)題，以滿足將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)系統(tǒng)平滑升級(jí)，并且盡可能在升級(jí)時(shí)保護(hù)原來(lái)的投資。l 集中性原則 客戶服務(wù)中心建設(shè)以江蘇分行為建設(shè)單位，所有業(yè)務(wù)處理集中在省域客戶服務(wù)中心，所有人工服務(wù)原則上由省域客戶服務(wù)中心坐席實(shí)現(xiàn)，ivr服務(wù)原則上也集中在省域客戶服務(wù)中心。對(duì)于部分業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)的二級(jí)分行，可酌情考慮配置ivr設(shè)備和遠(yuǎn)程座席。l 穩(wěn)定性原則客服中心系統(tǒng)能長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，各部件故障率低；系統(tǒng)各部件以標(biāo)準(zhǔn)接口相連接，如某部件穩(wěn)定性較差

10、時(shí)可以較方便的替換而不需要過(guò)大的改造其他部件；l 靈活性原則客戶服務(wù)中心技術(shù)架構(gòu)滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，支持客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理模式靈活調(diào)整。同時(shí)對(duì)于應(yīng)用的業(yè)務(wù)開發(fā)提供較好的開發(fā)工具，滿足新業(yè)務(wù)的快速開發(fā)和部署。2.4 客戶服務(wù)中心呼叫處理流程描述（1） 客戶撥打農(nóng)業(yè)銀行統(tǒng)一的客服號(hào)碼：95599。（2） 電話通過(guò)pstn網(wǎng)絡(luò)接入到交換設(shè)備。（3） 交換設(shè)備將電話轉(zhuǎn)接到ivr。（4） ivr將客戶來(lái)電請(qǐng)求發(fā)送到應(yīng)用平臺(tái)（5） 應(yīng)用平臺(tái)按照語(yǔ)音流程通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。（6） ivr收集客戶通過(guò)電話鍵入的數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)發(fā)到應(yīng)用平臺(tái)。（7） 應(yīng)用平臺(tái)將數(shù)據(jù)組成約定的數(shù)據(jù)報(bào)文，通過(guò)交易平臺(tái)網(wǎng)

11、關(guān)完成訪問(wèn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，然后將約定的響應(yīng)數(shù)據(jù)報(bào)文返回到應(yīng)用平臺(tái)，（8） 應(yīng)用平臺(tái)通過(guò)ivr語(yǔ)音平臺(tái)，以語(yǔ)音的組合或者文本轉(zhuǎn)讀的方式將相應(yīng)結(jié)果播報(bào)給客戶。（9） 如果客戶要求進(jìn)行人工服務(wù)，應(yīng)用平臺(tái)通過(guò)通知cti服務(wù)器，要求轉(zhuǎn)人工座席。（10） cti控制交換設(shè)備進(jìn)行電話的轉(zhuǎn)接，同時(shí)將數(shù)據(jù)同步地轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的座席上。（11） 由人工座席為客戶服務(wù)，人工座席通過(guò)與客戶交流，收集到客戶需要完成的交易類型和交易數(shù)據(jù)。（12） 坐席服務(wù)器根據(jù)約定的數(shù)據(jù)報(bào)文，進(jìn)行數(shù)據(jù)組織，并將組織好的數(shù)據(jù)傳到應(yīng)用平臺(tái)，通過(guò)交易平臺(tái)網(wǎng)關(guān)完成訪問(wèn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)用平臺(tái)將返回結(jié)果到坐席服務(wù)器，最終將數(shù)據(jù)信息返回到座席員屏幕上，座席

12、員播報(bào)給客戶或者通過(guò)轉(zhuǎn)ivr進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)。（13） 在座席員與客戶電話交流的過(guò)程中，錄音系統(tǒng)進(jìn)行全程錄音。第3章 系統(tǒng)詳細(xì)描述3.1 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)整體拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要由如下設(shè)備組成：l pbx電話交換機(jī)l cti服務(wù)器l ivr服務(wù)器l 渠道應(yīng)用平臺(tái)服務(wù)器l 坐席web服務(wù)器l 傳真接入服務(wù)器l 短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器l 錄音服務(wù)器l 報(bào)表服務(wù)器l 管理服務(wù)器l cif服務(wù)器l 知識(shí)庫(kù)服務(wù)器l 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)dbms3.2 接入系統(tǒng)描述接入子系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心的話務(wù)處理中心?？蛻舻倪M(jìn)線、ivr、csr的分機(jī)、傳真服務(wù)器、錄音系統(tǒng)等子系統(tǒng)均需連接到接入設(shè)備，并在cti的協(xié)調(diào)下進(jìn)行話務(wù)的處理；與傳

13、統(tǒng)電話接入比較，系統(tǒng)還需要sms短消息，email等渠道的信息接入，提供多媒體的接入；但在此次系統(tǒng)實(shí)施中，email渠道暫時(shí)不考慮，sms短消息的功能要根據(jù)江蘇分行與當(dāng)?shù)匾苿?dòng)通訊公司的合作情況而定。3.2.1 pbx系統(tǒng)pbx（即交換機(jī)）是客戶服務(wù)中心的話務(wù)處理中心。客戶的進(jìn)線、ivr、csr的分機(jī)、傳真服務(wù)器、錄音系統(tǒng)等子系統(tǒng)均需連接到pbx上，在cti的協(xié)調(diào)下由pbx進(jìn)行話務(wù)的處理，比如轉(zhuǎn)接、三方通話或監(jiān)聽等。交換機(jī)系統(tǒng)性能特點(diǎn)：l 具有大規(guī)模呼入/呼出的處理能力，具有高穩(wěn)定性、高可靠性大話務(wù)量處理能力優(yōu)秀，應(yīng)該提供平均無(wú)故障時(shí)間（mtbf）等參數(shù)；l 提供冗余特性，防止由于接入設(shè)備故障影

14、響整個(gè)客戶服務(wù)中心工作。在冗余切換時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)平滑切換而不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行。在cti鏈路出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)保證acd功能和座席功能； l 提供多種路由排隊(duì)處理功能：能夠?qū)⒑艚新酚傻骄途w時(shí)間最長(zhǎng)的坐席；能夠在多個(gè)隊(duì)列里進(jìn)行排隊(duì)和將呼叫從隊(duì)列里清除，能夠給不同用戶分配不同優(yōu)先級(jí)并按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理；能夠提高等待隊(duì)列里長(zhǎng)時(shí)呼叫的優(yōu)先級(jí)別；能夠在網(wǎng)絡(luò)呼叫特別繁忙時(shí)，用戶可以留言或電話以便回?fù)?；能夠在用戶在等待坐席接通時(shí)播放音樂(lè)l 可方便地實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端模塊接入功能，遠(yuǎn)端模塊本地中繼線接入功能，遠(yuǎn)端模塊本地座席與ivr接入功能，以及坐席增加和配置功能；l 可支持voip解決方案，包括ip中繼接入功能、ip電話功能、i

15、p遠(yuǎn)程座席功能、ip傳真功能以及ip dtmf按鍵功能；l 接入設(shè)備的管理和配置，能夠管理和配置坐席，能夠監(jiān)控接入設(shè)備狀態(tài)。對(duì)于接入設(shè)備的運(yùn)行，可以提供實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表；對(duì)于歷史報(bào)表，可以周期性提供（按日、周、月來(lái)提供），能夠作報(bào)表分析；l 對(duì)普通坐席可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接、會(huì)議、請(qǐng)求班長(zhǎng)支持；提供個(gè)性化通告；可為不同坐席分配不同的外撥權(quán)限；可查詢個(gè)人工作狀況。對(duì)于班長(zhǎng)功能，可實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、強(qiáng)插和強(qiáng)拆功能；l 接入設(shè)備應(yīng)能支持中心節(jié)點(diǎn)與遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)組網(wǎng)功能和遠(yuǎn)程座席功能。以下典型配置方案有滿足接入方案：n avaya s8700 +g650(本地接入)+ g700（遠(yuǎn)）n nortel meridian1-61

16、c+ bcm400（遠(yuǎn)）系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)描述：3.2.2 ivr子系統(tǒng)ivr子系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，它具有對(duì)來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答及其它語(yǔ)音處理功能。對(duì)該系統(tǒng)的要求是具有良好的開發(fā)平臺(tái)、優(yōu)秀的語(yǔ)音處理能力、突出的可擴(kuò)展性。ivr子系統(tǒng)應(yīng)具有以下特性：l 穩(wěn)定可靠性要求：ivr子系統(tǒng)必須具有處理大規(guī)模呼入/呼出的處理能力，具有高穩(wěn)定性、高可靠性；l 語(yǔ)音播報(bào)及dtmf碼的發(fā)送和接收：ivr子系統(tǒng)可以準(zhǔn)確、及時(shí)、清晰的播放指定的語(yǔ)音文件；能夠準(zhǔn)確地接收到用戶按鍵；可以發(fā)送指定的dtmf碼；l 應(yīng)提供集成開發(fā)環(huán)境：ivr子系統(tǒng)提供集成開發(fā)環(huán)境，可以方便、快速地對(duì)語(yǔ)音流程進(jìn)行開發(fā)、調(diào)試；l

17、與cti、pbx、tts及asr系統(tǒng)集成：應(yīng)能與業(yè)界主流的cti、pbx、tts及asr進(jìn)行系統(tǒng)集成，支持界技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)接口方式；l 與語(yǔ)音板卡集成能力：應(yīng)提交ivr子系統(tǒng)與語(yǔ)音板卡集成的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和接口方式；l 應(yīng)具有強(qiáng)大的系統(tǒng)管理功能：可以對(duì)ivr子系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和監(jiān)控，可以完成ivr子系統(tǒng)的配置、流程的定義和發(fā)布、故障檢測(cè)以及狀態(tài)監(jiān)視；系統(tǒng)可以提供多級(jí)、靈活的管理權(quán)限，具有可靠的安全保證；應(yīng)具備直觀、清晰、易用的圖形化管理界面具備異常報(bào)警功能，可以自由設(shè)定報(bào)警基本條件以及報(bào)警方式；能夠?qū)崟r(shí)在線更新ivr應(yīng)用，在對(duì)ivr流程進(jìn)行更新和改變時(shí)，不需要重新啟動(dòng)ivr系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)新、舊流程的平

18、滑切換；ivr系統(tǒng)具備日志管理機(jī)制，自動(dòng)記錄ivr運(yùn)行時(shí)的修改、狀態(tài)和故障，方便管理員的查詢；ivr系統(tǒng)的升級(jí)對(duì)原有流程具有向下兼容性，可以做到平滑升級(jí)；l 支持多種轉(zhuǎn)接功能，包括：（1）ivr到人工坐席的轉(zhuǎn)接，ivr系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的選擇將呼叫轉(zhuǎn)接到人工坐席，并且將客戶資料數(shù)據(jù)傳給坐席應(yīng)用；（2）坐席到ivr的轉(zhuǎn)接，坐席可以將呼叫轉(zhuǎn)移到ivr系統(tǒng)，并且ivr系統(tǒng)可以接收到坐席傳遞給ivr的數(shù)據(jù)。ivr系統(tǒng)可以根據(jù)坐席傳遞過(guò)來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)入相應(yīng)的流程應(yīng)用；l 具有系統(tǒng)冗余性：防止由于ivr故障影響整個(gè)客戶服務(wù)中心工作。在冗余切換時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)平滑切換而不影響業(yè)務(wù)運(yùn)行；l 提供模塊開發(fā)功能：ivr流程

19、定義可以支持包括在同一流程和不同流程兩種方式下對(duì)公共模塊單元的重復(fù)調(diào)用；l 具備流程可設(shè)置性：并可按時(shí)間段等不同條件啟動(dòng)流程，可以根據(jù)事先設(shè)定好的設(shè)置啟動(dòng)不同的流程應(yīng)用；l 實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音線路多應(yīng)用共享：對(duì)于同一端口，ivr系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫信息啟動(dòng)相應(yīng)的流程應(yīng)用，達(dá)到同一個(gè)ivr系統(tǒng)可以完成多個(gè)應(yīng)用的功能；系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)描述：l ivr提供系統(tǒng)用戶操作媒體總接口，負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音處理和dtmf處理，不進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯處理和流程控制；l 業(yè)務(wù)流程總控平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的控制和業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)；l 業(yè)務(wù)流程總控平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)的ivr平臺(tái)無(wú)關(guān)的ivr控制接口；l 業(yè)務(wù)流程總控平臺(tái)負(fù)責(zé)進(jìn)行對(duì)cti接口控制，后臺(tái)業(yè)務(wù)訪問(wèn)，

20、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)；3.3 控制系統(tǒng)描述3.3.1 cti子系統(tǒng)cti 子系統(tǒng)是整個(gè)客戶服務(wù)中心的核心系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)作功能性整合，利用計(jì)算機(jī)來(lái)控制多渠道系統(tǒng)的使用，接收并處理來(lái)自多渠道系統(tǒng)的信息。cti 子系統(tǒng)應(yīng)具有如下特性：l 具有很強(qiáng)的系統(tǒng)兼容性：對(duì)客戶服務(wù)中心各種設(shè)備的各種品牌保持良好的兼容性，設(shè)備范圍包括pbx/ip-pbx、ivr設(shè)備、錄音設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)器；l 應(yīng)具有很強(qiáng)的系統(tǒng)可擴(kuò)展性：考慮到農(nóng)行業(yè)務(wù)的發(fā)展，cti平臺(tái)應(yīng)具有足夠的可擴(kuò)展性；系統(tǒng)應(yīng)采用模塊化的結(jié)構(gòu)，在話務(wù)擴(kuò)容時(shí)保護(hù)原來(lái)的投資，保證系統(tǒng)設(shè)備間不間斷擴(kuò)容；l 滿足對(duì)大規(guī)?？蛻舴?wù)中心的支持：cti子

21、系統(tǒng)必須具有處理大容量話務(wù)的能力，并且其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)應(yīng)支持多種備份及高可用策略，系統(tǒng)平臺(tái)穩(wěn)定、可靠、處理能力強(qiáng)。cti子系統(tǒng)具備冗余架構(gòu)，具有系統(tǒng)切換的能力，提供故障恢復(fù)機(jī)制，提供多種告警模式；l 滿足對(duì)多種路由策略的支持：cti子系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)將來(lái)全省資源的統(tǒng)一調(diào)度及優(yōu)化配置，具備多種路由策略特別是對(duì)智能路由的支持，可方便靈活的配置和修改路由策略，并可實(shí)現(xiàn)路由策略的實(shí)時(shí)更新；l 滿足對(duì)實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表的支持：cti子系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)時(shí)提供客戶服務(wù)中心各種運(yùn)行信息，對(duì)各種數(shù)據(jù)按照不同的要求進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)；l 滿足對(duì)遠(yuǎn)程座席設(shè)置功能的支持：cti子系統(tǒng)應(yīng)支持遠(yuǎn)程座席的靈活放置及配置，并且遠(yuǎn)程座席的配置應(yīng)是

22、低成本的。遠(yuǎn)端接入設(shè)備包括模擬電話、數(shù)字電話、ip電話、無(wú)線接入設(shè)備、軟電話等；l 滿足對(duì)ip 客戶服務(wù)中心的支持：cti子系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)ip 客戶服務(wù)中心的解決方案，包括對(duì)各種ip設(shè)備的支持能力、所提供軟硬件產(chǎn)品的性能、呼叫處理能力、客戶端工具的功能、管理工具的功能及性能、座席端工具的容錯(cuò)性等。l 提供對(duì)應(yīng)用開發(fā)接口的支持：應(yīng)提供足夠開放的開發(fā)接口，開發(fā)工具應(yīng)具用足夠的易用性和靈活性，提供與其它c(diǎn)ti產(chǎn)品的對(duì)接的接口或可進(jìn)行二次開發(fā)的接口，以利于各種平臺(tái)的開發(fā)與整合。如：提供開放的隨路數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口，保證與其它c(diǎn)ti系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)；注：cti子系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性直接關(guān)系到整個(gè)客戶服務(wù)中心的安全運(yùn)

23、行，建議使用雙機(jī)熱備份方式。以下產(chǎn)品方案均提供上述功能性能：gensys cti中間件青牛use cti中間件cisco-icm系統(tǒng)3.4 應(yīng)用系統(tǒng)描述3.4.1 csr子系統(tǒng)csr子系統(tǒng)為座席員提供了一個(gè)界面良好、操作便捷的強(qiáng)大工具。csr子系統(tǒng)基于b/s架構(gòu)進(jìn)行開發(fā)，減少客戶端的維護(hù)量。csr子系統(tǒng)主要包括以下功能：支持全面的電腦電話集成(cti)、撥入/撥出服務(wù)、工作流程管理、座席員管理、客戶來(lái)電信息的搜集和總結(jié)報(bào)告、客戶投訴的記錄追蹤。csr子系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)可考慮以下方面：l csr子系統(tǒng)應(yīng)采用b/s，同時(shí)可以考慮c/s混合結(jié)構(gòu)；l 人工座席端對(duì)客服的話務(wù)控制通過(guò)調(diào)用cti server

24、控件實(shí)現(xiàn)；l 屏幕彈出功能：能在坐席人員的pc 屏幕上及時(shí)顯示客戶信息；l 應(yīng)答內(nèi)線/外線時(shí)在坐席臺(tái)面上能顯示主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼；l csr子系統(tǒng)除了基本的信息服務(wù)、業(yè)務(wù)處理和呼叫控制功能外，還集成web瀏覽、消息收發(fā)等多項(xiàng)功能，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)功能的一體化，簡(jiǎn)化操作，提高處理效率；l csr子系統(tǒng)可支持多種類型的坐席，例如：本地坐席，遠(yuǎn)程坐席、移動(dòng)坐席、專家坐席等；l csr子系統(tǒng)可以使用軟電話功能；l 根據(jù)需要可隨時(shí)在人工和自動(dòng)服務(wù)（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)傳真、自動(dòng)語(yǔ)音信箱或收、發(fā)傳真）間互轉(zhuǎn)；l 向另一坐席人員的呼叫：可以通過(guò)指定坐席人員、座席號(hào)、工號(hào)向另一個(gè)服務(wù)專員發(fā)起呼叫，數(shù)據(jù)和話音可同

25、步轉(zhuǎn)移；l 可以查詢當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，顯示各排隊(duì)呼叫的等待時(shí)間、主叫號(hào)碼；l 人工輔助回叫功能?；九c自動(dòng)輔助回叫功能相同，只是話務(wù)呼出不是由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起，而是由坐席人員通過(guò)人工方式發(fā)起呼出，接通后向用戶提供服務(wù)；l 知識(shí)庫(kù)功能。坐席軟件在提供某些特定服務(wù)如用戶投訴時(shí)，由系統(tǒng)預(yù)先建設(shè)好相關(guān)的知識(shí)庫(kù)（一般由業(yè)務(wù)專家或技術(shù)專家負(fù)責(zé)建設(shè)，系統(tǒng)提供建設(shè)工具），客戶提出問(wèn)題后，坐席員從知識(shí)庫(kù)中找出匹配或相近的問(wèn)題，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)顯示相關(guān)的知識(shí)（如解答提示、問(wèn)題可能產(chǎn)生的原因及解決辦法等），坐席員根據(jù)系統(tǒng)提示的信息即可應(yīng)答用戶；l 坐席代答功能。當(dāng)服務(wù)專員坐席忙時(shí)，班長(zhǎng)座可以代答。當(dāng)某個(gè)坐席在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒(méi)

26、有應(yīng)答時(shí)，其他同類技能的坐席員或以代答或者按一定的優(yōu)先級(jí)轉(zhuǎn)移到其它服務(wù)人員。管理坐席端應(yīng)用系統(tǒng)除具有上述普通坐席的全部功能之外，還需具有以下功能：l 呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視。班長(zhǎng)席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個(gè)用戶有排隊(duì)等待；l 查看各個(gè)坐席的工作情況；l 強(qiáng)制簽出功能。管理坐席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的坐席員強(qiáng)行簽出，即注消該坐席員的服務(wù)功能，以達(dá)到維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的目的；l 當(dāng)指定的話務(wù)坐席在通話狀態(tài)時(shí)，能對(duì)它的通話情況進(jìn)行無(wú)察覺的監(jiān)聽，以考查服務(wù)質(zhì)量；l 可以實(shí)現(xiàn)強(qiáng)拆功能，當(dāng)坐席員在接聽用戶話路時(shí)，班長(zhǎng)席可以把話路強(qiáng)行拆開；l 呼叫指定分配功能；l 具有強(qiáng)插功能。不管坐席員是否在與用戶通話，管理座席

27、都能強(qiáng)行插入與坐席員通話；l 強(qiáng)制示忙功能。管理坐席能將指定的坐席員的話路狀態(tài)強(qiáng)行示忙，如坐席員不取消示忙，則該坐席將不能再接話務(wù)；l 強(qiáng)制示閑功能。能將坐席員的話路通道強(qiáng)行示閑，以使該坐席可以接來(lái)話。系統(tǒng)設(shè)計(jì)接口描述：l 坐席應(yīng)用采用b/s、c/s混合架構(gòu)；l web坐席通訊部分采用獨(dú)立的cti控件 與cti服務(wù)器交互進(jìn)行通訊控制；l 坐席web應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)業(yè)務(wù)控制總線完成坐席業(yè)務(wù)的邏輯處理，web應(yīng)用提供坐席交互的數(shù)據(jù)輸入和輸出接口3.4.2 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)唯一的數(shù)據(jù)交換接口，其主要任務(wù)是將客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)需求信息傳遞給后臺(tái)系統(tǒng)并接收結(jié)果數(shù)據(jù)返回

28、給前臺(tái)應(yīng)用。在該子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中著重要考慮的是其高可靠性和高效性（盡量少地占有后臺(tái)主機(jī)的通訊資源）。為提高其可靠性，應(yīng)用網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)使用我行現(xiàn)在成熟的交易網(wǎng)關(guān)，如aips、abib等。3.4.3 錄音子系統(tǒng)錄音子系統(tǒng)提供客戶服務(wù)中心的稽核功能。能對(duì)座席代表與客戶的談話進(jìn)行全程錄音，并且提供主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)監(jiān)聽和回聽等功能。應(yīng)能方便的提取和轉(zhuǎn)換錄音文件,用于取證和坐席的培訓(xùn)。這些功能為銀行監(jiān)督座席代表的服務(wù)質(zhì)量、提高座席代表談話技術(shù)以及處理糾紛等提供了依據(jù)。錄音子系統(tǒng)應(yīng)具有以下特性：l 支持硬盤存儲(chǔ)與磁帶存儲(chǔ)兩種錄音存儲(chǔ)方式，并且兩者之間可以方便地進(jìn)行復(fù)制；l 可提供幾種不同的錄音方案，包括集中錄音

29、、座席錄音等；l 可提供幾種不同的錄音方式，包括分機(jī)錄音、中繼錄音和會(huì)議錄音等。l 語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步紀(jì)錄：座席人員在處理每個(gè)呼叫時(shí)，系統(tǒng)可將電話錄音和座席人員操作數(shù)據(jù)保存，作為事后評(píng)價(jià)的依據(jù)；l 實(shí)時(shí)監(jiān)聽座席人員的服務(wù)，對(duì)座席人員工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督紀(jì)錄；l 可以通過(guò)局域網(wǎng)來(lái)控制、監(jiān)聽、檢索、重放所有通話錄音；l 錄音通道和放音（監(jiān)聽）通道可靈活配置，可指定多條放音（監(jiān)聽）通道。l 對(duì)于系統(tǒng)的錄音，可以按時(shí)間、坐席員工號(hào)、主叫號(hào)碼等進(jìn)行分類檢索并播放；3.4.4 傳真子系統(tǒng)傳真子系統(tǒng)的主要功能是將客戶的傳真請(qǐng)求通過(guò)調(diào)用相應(yīng)交易獲取結(jié)果后，利用傳真卡回復(fù)給客戶。傳真子系統(tǒng)應(yīng)具有以下特性：l 支持在線傳真

30、發(fā)送與接收，可以根據(jù)用戶選擇直接發(fā)送傳真給客戶，也可以接收用戶發(fā)送的傳真信息；支持離線傳真，可以記錄下用戶的傳真號(hào)碼，然后根據(jù)用戶的選擇回?fù)艿接脩魝髡鏅C(jī)上發(fā)送指定的傳真信息；支持傳真信息的定制，根據(jù)用戶要求動(dòng)態(tài)生成傳真內(nèi)容；可以方便、靈活的定義傳真模版，對(duì)動(dòng)態(tài)生成的傳真格式應(yīng)做詳細(xì)說(shuō)明，如支持的字體、是否支持圖形等；傳真文件管理，可以編輯傳真文件的原始文本，并實(shí)現(xiàn)文本到傳真的轉(zhuǎn)變；l 支持itu-t、g3 和etsi net/30等標(biāo)準(zhǔn)的傳真設(shè)備，并支持itu-t t.400 t.30標(biāo)準(zhǔn)；l ascii文本格式的文件可以直接轉(zhuǎn)發(fā)；l 支持tiff/f和mh格式的傳真圖象，允許混合編碼（同一頁(yè)

31、既有圖象又有文本）；l 集語(yǔ)音與傳真為一體，可使得用戶在同一通道中得到語(yǔ)音信息與接收發(fā)送傳真；3.4.5 sms服務(wù)子系統(tǒng)sms服務(wù)子系統(tǒng)通過(guò)與中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的短信網(wǎng)關(guān)連結(jié)，為預(yù)設(shè)的銀行客戶提供短信服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)撥入服務(wù)（咨詢、金融交易等業(yè)務(wù)）、撥出服務(wù)（營(yíng)銷、通知等業(yè)務(wù)）。短信息服務(wù)支持以下功能：l 短信發(fā)送和接收；l 短信批量發(fā)送和群發(fā)l 短信定時(shí)間發(fā)送l 短信管理3.4.6 email服務(wù)子系統(tǒng)email服務(wù)子系統(tǒng)通過(guò)互連網(wǎng)，為預(yù)設(shè)的銀行客戶提供email服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)email接入服務(wù)（咨詢、金融交易等業(yè)務(wù)）、撥出服務(wù)（營(yíng)銷、通知等業(yè)務(wù)）。email服務(wù)支持以下功能：l ema

32、il發(fā)送和接收；l email批量發(fā)送l email定時(shí)間發(fā)送l email管理3.4.7 系統(tǒng)監(jiān)控子系統(tǒng)系統(tǒng)監(jiān)控子系統(tǒng)從電話系統(tǒng)中收集實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，為客戶服務(wù)中心提供系統(tǒng)實(shí)時(shí)的運(yùn)行情況。系統(tǒng)監(jiān)控子系統(tǒng)應(yīng)具有以下特性：l 系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控，體現(xiàn)系統(tǒng)是否正常啟動(dòng)；l 系統(tǒng)設(shè)備監(jiān)控，體現(xiàn)系統(tǒng)中硬件資源使用狀況，如ivr，fax通道等；l 坐席狀態(tài)監(jiān)控，體現(xiàn)系統(tǒng)中坐席狀態(tài)情況；3.4.8 座席管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)座席員人員的管理，主要包含：l 座席員分組l 座席員工作狀態(tài)l 座席員排班l(xiāng) 座席員考勤l 訊息廣播l 其它3.4.9 報(bào)表管理子系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理子系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)中記錄的各種歷史數(shù)據(jù)，產(chǎn)生

33、整個(gè)客戶服務(wù)中心的各種運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，供管理部門使用。在該子系統(tǒng)中可以根據(jù)需求設(shè)立不同的權(quán)限對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行分級(jí)管理。統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)的功能是對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)按照不同的要求進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，并以各種圖表的方式表示出來(lái)。本系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)具有以下功能和特點(diǎn)：l 可以對(duì)交換節(jié)點(diǎn)、中繼群、座席的利用情況進(jìn)行采樣、統(tǒng)計(jì)；l 對(duì)坐席的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)；l 報(bào)表包括按月、周、天為單位的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按時(shí)間段、技能組、呼叫類型、班長(zhǎng)的坐席業(yè)績(jī)報(bào)告，還有歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表；l 詳細(xì)記錄每一個(gè)呼叫情況；l 提供記錄統(tǒng)計(jì)圖；l 系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；l 隨時(shí)調(diào)閱，查詢服務(wù)記錄信息(如：客戶的咨詢內(nèi)容、客戶檔案等)未接

34、待的電話總數(shù)；l 每月所有坐席人員處理的電話總數(shù)和總時(shí)長(zhǎng)，占線的電話總數(shù)，溢出的電話總數(shù)等；l 按照坐席人員的工號(hào)或登錄時(shí)間，統(tǒng)計(jì)坐席人員成功處理呼叫次數(shù)、失敗處理呼叫次數(shù)、呼叫總等待時(shí)長(zhǎng)；第4章 業(yè)務(wù)功能描述4.1 ivr自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)客戶服務(wù)中心是銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)拓展的新渠道。從理論上講，ivr可實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)除現(xiàn)金交易之外的絕大部分業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)中心的業(yè)務(wù)，可以從不同角度劃歸不同的類別。按照服務(wù)對(duì)象劃分，可以分為對(duì)公業(yè)務(wù)、對(duì)私業(yè)務(wù)；按照對(duì)帳戶的訪問(wèn)類型劃分，可以分為非帳戶資訊業(yè)務(wù)、帳戶查詢業(yè)務(wù)、帳戶管理、轉(zhuǎn)帳支付業(yè)務(wù)；按照帳戶對(duì)應(yīng)的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品劃分，可以分為信用卡業(yè)務(wù)、借記卡業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、

35、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)等。ivr自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能劃分如下：l 銀行金融交易l 銀行帳務(wù)查詢l 帳戶臨時(shí)掛失l 信息咨詢服務(wù)l 語(yǔ)音留言l 代理繳費(fèi)服務(wù)l 銀證服務(wù)l 基金業(yè)務(wù)l 外匯買賣ivr語(yǔ)音功能，詳見中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)需求說(shuō)明書4.2 csr系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能4.2.1 基本話務(wù)功能實(shí)現(xiàn)坐席基本話務(wù)管理功能，包括兩個(gè)方面，坐席狀態(tài)控制功能和坐席話務(wù)控制功能。坐席狀態(tài)控制基本的功能有簽到/簽退、就緒/未就緒，決定坐席在系統(tǒng)中的工作狀態(tài)；坐席話務(wù)控制的基本功能有應(yīng)答/掛機(jī)，保持/取消保持等，用軟件方式實(shí)現(xiàn)對(duì)電話的控制； 4.2.2 輔助話務(wù)功能坐席可以實(shí)現(xiàn)比較復(fù)雜的話務(wù)功能，如電話

36、的轉(zhuǎn)移，三方通話等，被轉(zhuǎn)移或被加入三方的電話可以是坐席內(nèi)部電話，也可以是系統(tǒng)外部電話（外線電話）等。將話路從一個(gè)座席轉(zhuǎn)到另一個(gè)座席，轉(zhuǎn)移的模式有：先通知后轉(zhuǎn)移：先將當(dāng)前來(lái)話保持，然后通知被轉(zhuǎn)方，通知結(jié)束后將來(lái)話與被轉(zhuǎn)方接通，自己則釋放來(lái)話。先通知后會(huì)議：類似于先通知后轉(zhuǎn)移，通知結(jié)束后進(jìn)行三方會(huì)議。4.2.3 話務(wù)管理功能實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部或者當(dāng)前坐席組所有電話的管理。一般坐席只能管理自己相關(guān)的通話和狀態(tài)，組長(zhǎng)坐席可以管理組內(nèi)其他所有坐席的通話和狀態(tài)；同樣分兩個(gè)方面：坐席通話管理和坐席狀態(tài)管理；狀態(tài)管理可以將坐席狀態(tài)進(jìn)行強(qiáng)制未就緒，強(qiáng)制就緒操作；通話管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席通話的監(jiān)聽、強(qiáng)插（直接將自己參與到

37、通話中形成三方），強(qiáng)拆（直接將通話轉(zhuǎn)移到自己話機(jī)）等功能；4.2.4 來(lái)電彈出窗口從坐席電話振鈴開始，坐席系統(tǒng)桌面自動(dòng)彈出客戶的電話信息，基本信息，歷史投訴建議記錄、歷史交易信息；為坐席服務(wù)提供指導(dǎo)，也為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；4.2.5 咨詢服務(wù)功能 坐席可以通過(guò)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)文檔，如知識(shí)庫(kù)等支持系統(tǒng)為客戶提供語(yǔ)音咨詢服務(wù)，語(yǔ)音咨詢的內(nèi)容包括：1. 銀行情況介紹；2. 銀行基本制度介紹；3. 咨詢銀行網(wǎng)點(diǎn)、atm、特約商戶；4. 咨詢銀行業(yè)務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目；5. 新產(chǎn)品推薦；6. 外匯牌價(jià)咨詢；7. 國(guó)債行情咨詢；8. 各類申請(qǐng)資料（貸款、信用卡申請(qǐng)）；9. 投資、理財(cái)咨詢；10. 特殊代理服

38、務(wù)咨詢；11. 代理企業(yè)產(chǎn)品信息咨詢。4.2.6 服務(wù)受理服務(wù)受理是指客服中心受理客戶的各類咨詢、投訴、建議、預(yù)約等業(yè)務(wù)，按一定的工作流程完成客戶業(yè)務(wù)處理。對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)坐席需要新建來(lái)電記錄單，記錄業(yè)務(wù)具體內(nèi)容，并能修改來(lái)電記錄單，提交給其他崗位坐席處理或者處理別的坐席提交的事件；4.2.7 菜單導(dǎo)航和支持交易座席能夠通過(guò)菜單導(dǎo)航功能應(yīng)客戶的要求準(zhǔn)確地將客戶導(dǎo)入其要求的ivr語(yǔ)音菜單；另外在座席系統(tǒng)中具有一些支持交易用以滿足客戶的一些金融交易服務(wù)要求，支持的交易包括各種帳戶信息查詢，查詢賬號(hào)，查詢明細(xì)，掛失等功能；詳見中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)需求說(shuō)明書4.3 傳真服務(wù)功能在客戶服務(wù)過(guò)程中，有

39、些數(shù)據(jù)資料需要通過(guò)傳真方式發(fā)送給客戶，例如圖片、交易明細(xì)數(shù)據(jù)等；傳真實(shí)現(xiàn)的基本功能包括文件接收、文件發(fā)送、文件管理、系統(tǒng)管理這四個(gè)方面的內(nèi)容；其中發(fā)送文件分成兩個(gè)類型：l 發(fā)送固定文件，這些文件內(nèi)容可以*.doc、*.xls、*.txt、*.html、各種圖片文件等windows文件，l 傳真系統(tǒng)支持根據(jù)客戶具體的帳戶信息，例如交易明細(xì)，生成傳真文件，然后發(fā)送給客戶模式；傳真發(fā)送系統(tǒng)是一個(gè)智能發(fā)送系統(tǒng)過(guò)，傳真系統(tǒng)可以靈活設(shè)置傳真發(fā)送時(shí)間、設(shè)置發(fā)送失敗嘗試次數(shù)和嘗試時(shí)間間隔，是傳真發(fā)送更高效率和符合實(shí)際；實(shí)現(xiàn)傳真群發(fā)：可以將一個(gè)文件向多傳真號(hào)碼發(fā)送； 傳真按照呼叫方向分為：在線傳真、離線傳真；離

40、線傳真是由客服中心給客戶呼出發(fā)送傳真；4.4 短信服務(wù)功能短信息系統(tǒng)完成基本發(fā)送、接收、回復(fù)和檢索管理功能，還可以靈活設(shè)置發(fā)送時(shí)間、設(shè)置發(fā)送失敗嘗試次數(shù)和嘗試時(shí)間間隔，是發(fā)送效率更高、更加符合實(shí)際；并實(shí)現(xiàn)短信群發(fā)和批量發(fā)送； 4.5 電子郵件服務(wù)功能電子郵件系統(tǒng)完成基本發(fā)送、接收、回復(fù)和檢索管理功能，還可以靈活設(shè)置發(fā)送時(shí)間、設(shè)置發(fā)送失敗嘗試次數(shù)和嘗試時(shí)間間隔，是發(fā)送效率更高、更加符合實(shí)際；并實(shí)現(xiàn)郵件群發(fā)；4.6 坐席管理功能坐席管理包括員工和權(quán)限管理； 員工信息管理：對(duì)員工的基本資料進(jìn)行管理和維護(hù), 維護(hù)功能包括： 員工崗位角色管理：對(duì)員工的崗位角色管理進(jìn)行管理和維護(hù), 維護(hù)功能包括: 系統(tǒng)權(quán)

41、限管理：對(duì)系統(tǒng)中每一個(gè)應(yīng)用功能設(shè)置權(quán)限代碼，權(quán)限管理對(duì)這些權(quán)限代碼進(jìn)行管理和維護(hù)，應(yīng)用功能在開發(fā)設(shè)計(jì)的時(shí)候必須按照這個(gè)權(quán)限代碼進(jìn)行設(shè)計(jì)； 業(yè)務(wù)技能分組管理對(duì)坐席按照處理業(yè)務(wù)范圍不同進(jìn)行分組管理； 部門通訊錄管理：建立系統(tǒng)通訊錄，提供給坐席查詢使用，通訊錄內(nèi)容包含公司內(nèi)部的員工和部門，分支部門的聯(lián)系電話聯(lián)系人； 排班管理：實(shí)現(xiàn)手工排班、調(diào)班和排班結(jié)果的查詢，打印。 考勤管理：實(shí)現(xiàn)坐席上下班的記錄考勤，按照工作記錄和排班進(jìn)行考勤計(jì)算，并對(duì)考勤結(jié)果進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。4.7 監(jiān)控系統(tǒng)功能監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)全部中繼、ivr通道、坐席狀況從整體和單個(gè)兩個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)控，體現(xiàn)系統(tǒng)的繁忙程度、使用效率，體現(xiàn)坐席的工作

42、狀態(tài)；同時(shí)監(jiān)控關(guān)鍵設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)行情況，如交換機(jī)、ivr系統(tǒng)、csr系統(tǒng)、cti系統(tǒng)、以及業(yè)務(wù)交易狀況。l 呼入/呼出中繼整體監(jiān)控； l 呼入/呼出中繼明細(xì)監(jiān)控； l ivr通道整體監(jiān)控；l ivr通道明細(xì)監(jiān)控；l 座席狀態(tài)整體監(jiān)控；l 座席狀態(tài)明細(xì)監(jiān)控；4.8 報(bào)表系統(tǒng)報(bào)表管理功能要求形成call center系統(tǒng)業(yè)務(wù)報(bào)表（用于call center系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）、call center系統(tǒng)管理報(bào)表（用于call center系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)），每種報(bào)表能夠以表格和圖形的方式輸出。兩種報(bào)表數(shù)據(jù)類型：l 呼叫系統(tǒng)報(bào)表：包括客服中心呼入呼出的電話基本情況，坐席處理呼叫的基本情況，坐席的工

43、作時(shí)間情況等；l 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表：根據(jù)客服中心具體的業(yè)務(wù)，通過(guò)業(yè)務(wù)歸檔數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)；兩種報(bào)表統(tǒng)計(jì)方式：l 明細(xì)報(bào)表：提供指定時(shí)間段落內(nèi)的數(shù)據(jù)明細(xì)；l 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：提供月報(bào)年報(bào)或指定時(shí)間內(nèi)的累計(jì)報(bào)表兩種報(bào)表輸出方式l 打印輸出：可以通過(guò)打印機(jī)在線打印；l 文件輸出：可以將報(bào)表數(shù)據(jù)輸出到execl文件或者h(yuǎn)tml/text等格式文件4.9 錄音質(zhì)檢系統(tǒng)錄音功能l 全程錄音l 錄音文件存儲(chǔ)l 錄音回放：通過(guò)pc機(jī)上microsofts media player的就可以對(duì)錄音文件進(jìn)行回放；l 錄音實(shí)時(shí)監(jiān)聽l 錄音查詢：按照時(shí)間、分機(jī)、坐席等進(jìn)行查詢錄音管理對(duì)錄音文件進(jìn)行檢索，播放收聽錄音文件，對(duì)錄音按

44、照評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分。話務(wù)考評(píng)根據(jù)考評(píng)條件對(duì)每個(gè)坐席隨機(jī)產(chǎn)生若干話務(wù)錄音清單，進(jìn)行播放收聽，對(duì)坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分。4.10 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)功能分類瀏覽： 實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)按照欄目瀏覽，欄目設(shè)計(jì)為具有樹形的目錄結(jié)構(gòu)形式逐層展開,用戶可以選擇欄目或者子欄目進(jìn)行自由瀏覽；知識(shí)庫(kù)檢索：實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)文章檢索,檢索包括樹狀檢索、按照關(guān)鍵字檢索兩種方式； top展現(xiàn)：系統(tǒng)根據(jù)使用點(diǎn)擊率的統(tǒng)計(jì)和排序，對(duì)經(jīng)常使用的欄目和文章進(jìn)行top排序；排序出來(lái)的欄目或者文章可以進(jìn)行通過(guò)點(diǎn)擊，快速打開文章內(nèi)容；第5章 系統(tǒng)性能與處理能力處理能力分析的目的是確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。在實(shí)際的銀行商業(yè)活動(dòng)中，要保證每筆交易的安全，不允許有任何

45、差錯(cuò)，系統(tǒng)要求達(dá)到365天不停機(jī)的高可靠性，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此在處理能力分析的過(guò)程中，必須充分了解業(yè)務(wù)的需求，并理解各種設(shè)備搭配的重要性，選擇足以能夠承擔(dān)高負(fù)荷的硬設(shè)備，降低系統(tǒng)的出錯(cuò)幾率，以免因中斷服務(wù)造成損失。我們針對(duì)本建議書提出的解決方案，分析其話務(wù)處理和業(yè)務(wù)處理設(shè)備的容量，并以此來(lái)作出相應(yīng)的系統(tǒng)配置。5.1 話務(wù)處理能力分析話務(wù)能力主要體現(xiàn)在對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中繼容量/ivr容量和座席容量進(jìn)行分析，由于交換機(jī)容量和ivr容量是通過(guò)硬件設(shè)備擴(kuò)展疊加方式增容，具有電信級(jí)呼叫處理能力，所以不會(huì)限制客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展需求；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的組建必須考慮到當(dāng)前實(shí)際需求和業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展性，

46、根據(jù)某省的業(yè)務(wù)量情況，借鑒國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)中心的經(jīng)驗(yàn)，主要應(yīng)考察可能的最大呼叫量、忙時(shí)呼叫數(shù)、平均呼叫時(shí)間等作為基本參數(shù)，計(jì)算需要的座席數(shù)目和ivr數(shù)目。例如（某?。耗呈I(yè)務(wù)量為100萬(wàn)筆每日客戶服務(wù)中心的呼叫量 =100萬(wàn)* 5% =5萬(wàn)客戶服務(wù)中心的呼叫量為萬(wàn)次/日，平均持續(xù)時(shí)間為3鐘，可以估算出忙時(shí)呼叫數(shù)和中繼數(shù)：平均呼叫數(shù)=50000（次/日）/16時(shí)/日）/60（分鐘/小時(shí)）*3鐘/次）=157；（工作時(shí)間以8小時(shí)計(jì)）自助語(yǔ)音接入數(shù)應(yīng)等于caps（忙時(shí)呼叫數(shù)）= 160線中繼數(shù)=157/0.7=223=230；（0.7為中繼收斂比）根據(jù)客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)，如以人工與自動(dòng)業(yè)務(wù)的比例為1

47、：4來(lái)計(jì)算，即10個(gè)呼叫中有2個(gè)是請(qǐng)求人工服務(wù)的，則可以計(jì)算中忙時(shí)需要人工服務(wù)數(shù)為：157/5=30；考慮到系統(tǒng)提供排隊(duì)功能，可以確定座席數(shù)為：30/1.2=25。根據(jù)上述計(jì)算，可以估算出工程的主要容量數(shù)據(jù)：中繼數(shù)230，自助語(yǔ)音接入數(shù)160，座席25 。如果要實(shí)現(xiàn)外撥業(yè)務(wù)建議座席數(shù)*1.5，同時(shí)確保呼出主叫號(hào)碼為95599。5.2 業(yè)務(wù)處理能力分析本節(jié)說(shuō)明call center建置架構(gòu)中各服務(wù)器的配置考慮，以理解call center各產(chǎn)品服務(wù)的性能要求，這些信息用來(lái)決定各服務(wù)的實(shí)際設(shè)置及服務(wù)器的性能需求。 下表說(shuō)明 call center產(chǎn)品幾個(gè)主要服務(wù)的性能要求。服務(wù)名服務(wù)功能說(shuō)明性能要

48、求分析cpumemoryharddisk i/onetwork i/oivr服務(wù)器提供線上各個(gè)呼叫的語(yǔ)音服務(wù)和控制，要求響應(yīng)處理速度快、實(shí)時(shí)性高同時(shí)支持有較高的網(wǎng)絡(luò)i/o訪問(wèn)。高一般一般高cti服務(wù)器調(diào)度和協(xié)調(diào)服務(wù)負(fù)責(zé)在呼叫到來(lái)和呼叫結(jié)束前對(duì)客戶交互過(guò)程中的各個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)管理、監(jiān)控和記錄。每個(gè)交互過(guò)程中會(huì)建立一個(gè)數(shù)據(jù)單元(dc)，用來(lái)收集與客戶和有關(guān)的數(shù)據(jù)， 提高交易的效率。收集到數(shù)據(jù)單元中的信息包括識(shí)別信息 (ani, dnis, url)、來(lái)自多種企業(yè)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)、原型信息、路叫數(shù)據(jù)等。高高一般高數(shù)據(jù)庫(kù)整個(gè)系統(tǒng)中的關(guān)鍵服務(wù)器，負(fù)責(zé)整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)與管理以及存儲(chǔ)整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)庫(kù)

49、記錄?？梢愿鶕?jù)具體計(jì)算得出數(shù)據(jù)庫(kù)容量的準(zhǔn)確范圍。高大高高應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)前端與數(shù)據(jù)庫(kù)的溝通橋梁，運(yùn)行過(guò)程中需要較大的內(nèi)存空間用以進(jìn)行來(lái)自ivr系統(tǒng)、坐席系統(tǒng)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求；高高低高web服務(wù)應(yīng)用服務(wù)器主要是為接入方提供統(tǒng)一服務(wù)界面，進(jìn)行交易路由和轉(zhuǎn)發(fā)，所以應(yīng)用服務(wù)器流量交易流量取決每天電話量和話務(wù)服務(wù)量。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)用服務(wù)器要求主頻高、內(nèi)存大，網(wǎng)絡(luò)i/o需求大，系統(tǒng)響應(yīng)速度快，并行處理能力強(qiáng)一般較高一般高5.3 系統(tǒng)性能分析以下將對(duì)農(nóng)行客戶服務(wù)中心中主要服務(wù)器性能進(jìn)行考慮和建議。共有240條ivr線路和60個(gè)中心人工座席，合計(jì)共300個(gè)并發(fā)語(yǔ)音連接，根據(jù)需求，需要滿足每天100,000筆交易，則每分

50、鐘平均為70筆交易左右，假設(shè)每筆交易耗費(fèi)tpcc值為6，考慮三年的發(fā)展需求，每年增長(zhǎng)幅度為30，則：交易網(wǎng)關(guān)服務(wù)器：每分鐘中心訪問(wèn)交易筆數(shù)* 每筆交易耗費(fèi)tpcc值 * 每筆交易資源占用比例 * 保險(xiǎn)系數(shù)*三年的增長(zhǎng)比率 = 300* 70 * 6 * 1 * 1.5 * (1 + 30%)3 = 415233(tpcc)下面對(duì)某些工作壓力較大的服務(wù)器性能進(jìn)行一些計(jì)算舉例，其他服務(wù)器由于工作壓力不太大，可以根據(jù)工作需要酌情考慮：5.3.1 渠道應(yīng)用平臺(tái)服務(wù)器性能分析假設(shè)有500條ivr通道，需要滿足每天100,000筆交易，則每分鐘平均為70筆交易，假設(shè)每筆交易耗費(fèi)tpcc值為6，考慮三年的發(fā)

51、展需求，每年增長(zhǎng)幅度為30，則：每分鐘中心訪問(wèn)交易筆數(shù)* 每筆交易耗費(fèi)tpcc值 * 每筆交易資源占用比例 * 保險(xiǎn)系數(shù)*三年的增長(zhǎng)比率 = 500* 70 * 6 * 1 * 1.5 * (1 + 30%)3 = 692055(tpcc)5.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器性能分析在江蘇分行客服中心系統(tǒng)中，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)來(lái)源于座席系統(tǒng)、ivr系統(tǒng)以及管理、報(bào)表等應(yīng)用：假設(shè)江蘇分行客服中心有ivr通道500線、30個(gè)座席，每10秒發(fā)起1次對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問(wèn)，其他還有管理、報(bào)表需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作假設(shè)為一分鐘120次訪問(wèn)，可以考慮總的每分鐘訪問(wèn)次數(shù)為50063061203300次，則 每分鐘訪問(wèn)次數(shù)* 每次

52、訪問(wèn)耗費(fèi)tpcc值*每筆交易資源占用比例*保險(xiǎn)系數(shù)*三年的增長(zhǎng)比率= 3300611.5(1+30%)65250（tpcc）5.3.3 cti服務(wù)器性能分析對(duì)cti的調(diào)用應(yīng)考慮ivr全省集中的情況，此時(shí)假設(shè)ivr通道數(shù)為500線，30個(gè)座席，每10秒發(fā)起1次對(duì)cti的調(diào)用，則 每分鐘調(diào)用次數(shù)* 每次調(diào)用耗費(fèi)tpcc值* 每次調(diào)用資源占用比例* 保險(xiǎn)系數(shù)*三年的增長(zhǎng)比率= (50030)*6 * 6 * 1* 1.5*(1+30%) = 62878(tpcc) 5.3.4 座席應(yīng)用服務(wù)器的性能分析假設(shè)30個(gè)座席，每5秒鐘發(fā)起一次對(duì)座席應(yīng)用服務(wù)器的調(diào)用，由于基于web的應(yīng)用調(diào)用所需的tpcc值很高

53、，假設(shè)每次調(diào)用耗費(fèi)tpcc值為100，則每分鐘調(diào)用次數(shù)* 每次調(diào)用耗費(fèi)tpcc值* 每次調(diào)用資源占用比例* 保險(xiǎn)系數(shù)*三年的增長(zhǎng)比率= 30*12*100 * 1* 1.5*(1+30%) = 118638(tpcc) 處理能力分析的目的是確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。在實(shí)際的銀行商業(yè)活動(dòng)中，要保證每筆交易的安全，不允許有任何差錯(cuò)，系統(tǒng)要求達(dá)到365天不停機(jī)的高可靠性，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此在處理能力分析的過(guò)程中，必須充分了解業(yè)務(wù)的需求，并理解各種設(shè)備搭配的重要性，選擇足以能夠承擔(dān)高負(fù)荷的硬設(shè)備，降低系統(tǒng)的出錯(cuò)幾率，以免因中斷服務(wù)造成損失。我們針對(duì)本建議書提出的解決方案，分析其話務(wù)處理和業(yè)務(wù)處理

54、設(shè)備的容量，并以此來(lái)作出相應(yīng)的系統(tǒng)配置。注：世界服務(wù)器性能指標(biāo)排名前10名：服務(wù)器型號(hào)tpc-cibm eserver p5 595 64p 3,210,540hp integrity rx5670 cluster 64p 1,184,893ibm eserver pseries 690 model 7040-681 1,025,486hp integrity superdome 1,008,144ibm eserver p5 570 16p 809,144hp integrity superdome 786,646ibm eserver pseries 690 turbo 7040-681 768,839ib