GG服飾公司管理制度手冊(cè)46頁(yè)

1、 商務(wù)文庫(kù)網(wǎng)，精品資料下載，助您迅速完成工作！企業(yè)簡(jiǎn)介 公司簡(jiǎn)介杭州gg服飾有限公司是一家專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售品牌女裝折扣服飾為主，同時(shí)代理國(guó)內(nèi)品牌女裝服飾的經(jīng)營(yíng)企業(yè)。公司常年與多家品牌女裝服飾公司合作，在品牌、運(yùn)作、產(chǎn)品、物流配送等方面有著相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)。在此基礎(chǔ)上，公司將不斷引進(jìn)知名國(guó)內(nèi)女裝品牌，訴求高品質(zhì)、低價(jià)位，以顧客的需要為依歸。公司產(chǎn)品：以棉、麻等天然及國(guó)內(nèi)外新穎面料為主的休閑女裝、女裝職業(yè)；目前以杭派、海派、深圳女裝為主，這些企業(yè)都是以協(xié)議形式明確成為上海gg服飾有限公司的戰(zhàn)略合作伙伴，為公司的發(fā)展提供相當(dāng)力度支持，是公司發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾和保障。風(fēng)格簡(jiǎn)潔明快、色彩單純、舒適時(shí)尚；價(jià)格中等，人群定位

2、在20-40周歲，中低收入的女性都可以輕松消費(fèi)。公司大膽借用國(guó)際貿(mào)易的操作手法，整合資源，通過(guò)戰(zhàn)略合作的形式建立龐大的女裝貨源，有效控制和降低成本，確保供貨能力和產(chǎn)品品質(zhì)。營(yíng)銷(xiāo)管理：公司實(shí)行品牌營(yíng)銷(xiāo)為先導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)模式，根據(jù)這一指導(dǎo)思想，公司將以品牌推廣建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品銷(xiāo)售，同時(shí)借助我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力：價(jià)格低、品質(zhì)好，服務(wù)優(yōu)，通過(guò)各種促銷(xiāo)活動(dòng)直接推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以招募連鎖店加盟為主要形式?！癵g”營(yíng)銷(xiāo)體系的連鎖店主要分布在國(guó)內(nèi)大中小城市，包括部分發(fā)達(dá)地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。廣告促銷(xiāo)：公司和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的廣告公司長(zhǎng)期合作，每年制訂詳細(xì)的廣告方案。以宣傳品促銷(xiāo)廣告為主，促銷(xiāo)活動(dòng)原則上由公司統(tǒng)一組織

3、。主要根據(jù)各地情況，安排每二周進(jìn)行一次主題活動(dòng)，讓消費(fèi)者保持新鮮感。服務(wù)配送：1、配送管理-專(zhuān)業(yè)分工合作，配送自我完成。優(yōu)勢(shì)：暢通、及時(shí)、高效、低耗。2、信息系統(tǒng)-公司建立和維護(hù)網(wǎng)站，逐步建設(shè)和提升完善信息系統(tǒng)。3、客戶(hù)服務(wù)-公司制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，由各連鎖店（專(zhuān)柜）分別負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作，為顧客提供細(xì)致周到和完善的服務(wù)。企業(yè)文化 企業(yè)文化 企業(yè)目標(biāo)：折扣女裝第一品牌 企業(yè)宗旨：為股東、合作伙伴、顧客創(chuàng)造最大財(cái)富 經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信 敬業(yè) 創(chuàng)新 企業(yè)精神：勇于創(chuàng)業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、敢于開(kāi)拓、永無(wú)止境 行動(dòng)準(zhǔn)則：服務(wù)沒(méi)有說(shuō)“不” 營(yíng)銷(xiāo)概念：永遠(yuǎn)超出顧客的期望 工作指導(dǎo)思想：精細(xì) 精致 精心 精工 品牌釋意：

4、匯聚各地優(yōu)秀女裝品牌，引領(lǐng)中國(guó)平價(jià)品牌女裝的潮流 產(chǎn)品風(fēng)格：高雅、時(shí)尚、自然 消費(fèi)定位：20-40周歲、中等收入、工薪階層的女性 員工法則忠于你的事業(yè)與同仁共同分享利益，像伙伴一樣對(duì)待他們激勵(lì)你的同仁感激同仁對(duì)公司所做的每一件事慶祝每一次成功聽(tīng)取每一位同仁的意見(jiàn)超出顧客的期望比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更節(jié)約開(kāi)支逆流而上，另辟溪徑，不墨守成規(guī) 商品知識(shí) 基本常識(shí)一、 洗滌方法識(shí)別符號(hào)說(shuō)明1、洗滌方法：用40或以下水溫洗或機(jī)洗；只可用手洗；不宜濕洗；備注：天然纖維（如麻棉等）可用較高水溫；混紡或化學(xué)纖維應(yīng)用較低溫。對(duì)于較柔軟的天然物料（如絲、毛）應(yīng)使用性質(zhì)溫和的洗劑。如果衣物表層物料易因摩擦而脫色或損壞（如燙畫(huà)或

5、織繡等）。應(yīng)把衣物內(nèi)里反外洗。2、洗滌劑選用：可用漂劑；不可漂白；可用洗衣粉。備注：a、漂白劑通常只用于純白衣物，但并非所有白色衣物都可以漂白。b、易褪色的衣服勿混放一起洗。c、干洗方法：適宜干洗。d、熨燙方法：高溫（約200）；中等溫度（150）；低溫（100）；不可熨；熱布熨；蒸汽熨備注：天然纖維可用中至高溫。混紡或化學(xué)纖維應(yīng)用低溫。普通燙面不宜高溫正面熨壓。e、干衣方法：不可擰干；滴干；陰干；可用干衣機(jī)；不可用干衣機(jī)；平放晾干備注：a、 柔軟而易于變形衣物（例如毛衣）應(yīng)平放晾干b、 干衣機(jī)熱風(fēng)溫過(guò)高，會(huì)使衣物纖維損壞或縮小。二、 號(hào)型知識(shí)上裝160/84a 160表示身高 84表示凈胸圍

6、 a表示體型號(hào)型 上裝的“型”表示“凈胸圍”下裝160/66a 160表示身高 66表示凈腰圍 a表示體型號(hào)型 下裝的“型”表示“凈腰圍”體形類(lèi)型 女體胸腰差（cm）y 24-19a 18-14b 13-9c 8-4上裝及套裝尺寸加小號(hào) 小碼 中碼 大碼 加大碼尺碼 xs s m l xl上裝規(guī)格150/76a 155/80a 160/84a 165/88a 170/92a褲 150/61a 155/63.5a 160/66a 165/68.5a 170/71a（24碼） （25碼） （26碼） （27碼） （28碼）服務(wù)與銷(xiāo)售 一、導(dǎo)言 未來(lái)企業(yè)成功的關(guān)鍵，不僅在于技術(shù)的高下，更重要在于服務(wù)

7、是否令顧客滿意。產(chǎn)品品質(zhì)固然重要，但實(shí)際的差異不會(huì)太大，真正決定顧客購(gòu)買(mǎi)行為的是服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)的品質(zhì)與顧客的需求完全一致，甚至超過(guò)顧客的期盼，這時(shí)候顧客就得到真正的滿足，那么利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率自然而然就會(huì)隨之而來(lái)。 樹(shù)立正確的服務(wù)觀念 1、從事零售服務(wù)業(yè)，溫和可鞠的笑容，加上誠(chéng)懇親切服務(wù)品質(zhì)，是面對(duì)顧客的基本條件，也是樹(shù)立公司整體形象的要素。在我們生命中，工作占了很大的部分，當(dāng)你加入這個(gè)行業(yè)，尤其是加入到加盟專(zhuān)賣(mài)事業(yè)中，選擇了這份職業(yè)，選擇了這個(gè)店堂，就應(yīng)該以愉快積極的態(tài)度去面對(duì)它，全心全力投入，不斷從工作中尋求樂(lè)趣，吸取經(jīng)驗(yàn)，以gg的追求，營(yíng)造“gg”專(zhuān)賣(mài)店的美好購(gòu)物氛圍。 2、營(yíng)業(yè)人員是在

8、公司的第一戰(zhàn)線，直接與顧客接觸，一言一行均代表公司以及品牌的形象，所以必須給予顧客最佳印象。不可因個(gè)人的疏忽而使品牌的形象受損，遭受不良的批評(píng)和指責(zé)，甚至影響業(yè)績(jī)提升。 3、每一位營(yíng)業(yè)員都必須謹(jǐn)記及清楚的了解服務(wù)顧客的5s原則： 迅速（speed）；微笑（smile）；誠(chéng)意（sincerity）；利落（smart）；研究（study） 二、角色定位1、顧客的含義： a、顧客的付出便是我們的心愿，為此他們需要或希望購(gòu)買(mǎi)時(shí)，我們便盡可能滿足他們的需求。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。b、顧客心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到100%的回報(bào)，包括商品銷(xiāo)售、售后服務(wù)及購(gòu)物環(huán)境等。c、顧客是我

9、們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的支持者，也是我們?nèi)w員工發(fā)工資的人，所以我們應(yīng)給予他們最高的禮遇，以求達(dá)到互惠互利的目的。2、顧客的權(quán)利： a、有權(quán)在毫無(wú)壓力的環(huán)境下，參觀我們的商品。b、有權(quán)了解我們商品的部分資料：面料成分、售價(jià)、尺碼、顏色及使用方法。c、確保消費(fèi)者權(quán)益，商品要有品質(zhì)保證和合理的售后服務(wù)。d、無(wú)論購(gòu)物與否，都有權(quán)獲得我們的服務(wù)與幫助。e、除櫥窗、特定的指示商品外，他們都有權(quán)試穿我們的商品，也有權(quán)品評(píng)我們的商品。3、導(dǎo)購(gòu)員的含義： a、導(dǎo)購(gòu)員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化融于公益化，以達(dá)到豐富企業(yè)品牌文化，塑造品牌形象，實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。b、導(dǎo)購(gòu)員是生產(chǎn)者與消費(fèi)者

10、之間的一座橋梁，一方面把消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者再設(shè)計(jì)制造出更多適合消費(fèi)者的時(shí)尚服飾；另一方面也為消費(fèi)者推薦和挑選適合他們年齡、身材、膚色、收入等方面的服飾。4、導(dǎo)購(gòu)員的形象： a、外表端莊，衣著整潔，精神飽滿，有良好的文化素質(zhì)。b、童叟無(wú)欺，一視同仁，熱情真誠(chéng)，快捷準(zhǔn)確地為顧客服務(wù)。c、聰明好學(xué)，自信，忠誠(chéng)于本職工作，工作時(shí)間能調(diào)整情緒，保持心情愉快和適當(dāng)微笑。d、禮貌，耐心，主動(dòng)地幫助顧客挑選產(chǎn)品。e、城市可信，顧全大局，忠于本店的發(fā)展。f、導(dǎo)購(gòu)員要將顧客挑選的款式，耐心地在顧客面前重新質(zhì)檢，避免有問(wèn)題的產(chǎn)品流向社會(huì)，對(duì)社會(huì)，對(duì)公司造成不良影響。g、善于回答顧客提出的相關(guān)問(wèn)題，了

11、解顧客購(gòu)買(mǎi)的意圖，為他們推薦產(chǎn)品。h、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)基本理念：熱情、真誠(chéng)、友善、周到、平等。5、店長(zhǎng)的含義： a、店長(zhǎng)是一家專(zhuān)賣(mài)店的代表，店長(zhǎng)的舉手投足可影響商店的氛圍，可使店內(nèi)充滿活力、生氣蓬勃，富有朝氣；也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。因此，一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)就應(yīng)該擁有明朗的性格和包容力。b、店長(zhǎng)的做事態(tài)度可以左右一個(gè)店的業(yè)績(jī)與未來(lái)發(fā)展，是一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的靈魂。6、店長(zhǎng)的職責(zé)： a、以專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)者的身份與顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的合作和管理，并收集有用的信息。b、了解專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，正確并快速地傳達(dá)給每個(gè)員工。c、處理好顧客關(guān)系及店內(nèi)日常事務(wù)。d、員工管理，使專(zhuān)賣(mài)店規(guī)范操作，

12、同時(shí)自己也成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。e、貨品管理（查貨，補(bǔ)貨，調(diào)貨）。f、銷(xiāo)售管理。h、財(cái)務(wù)管理。 三、消費(fèi)心理顧客的猶豫及拒絕購(gòu)物原因： 顧客需求千差萬(wàn)別，各有所好，也會(huì)因?yàn)閳?chǎng)合不同、心情不同而作改變，并非價(jià)格便宜或昂貴他們就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。但是，一般來(lái)說(shuō)，顧客進(jìn)入我們的店就會(huì)有一定的需求意念，我們必須想盡辦法去滿足他們，切忌犯以下錯(cuò)誤，使顧客流失。 1、售貨員的表現(xiàn)未達(dá)到專(zhuān)業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，不理睬或過(guò)分熱情都會(huì)使顧客反感。 2、售貨員缺乏商品知識(shí)，不能給顧客以起碼的信任感。 3、售貨員未能準(zhǔn)確幫助顧客做出決定，顧客猶豫之時(shí)容易變卦。 4、強(qiáng)迫或以欺騙的方法以求達(dá)到目的，效果往往適得其反。 5、售貨員急于完成

13、交易，催促顧客，更易引起顧客的反感及猜疑。 6、當(dāng)顧客猶豫或不想購(gòu)物時(shí)，售貨員的態(tài)度馬上360度的大轉(zhuǎn)變，會(huì)引起對(duì)方厭倦，甚至因此影響公司形象。 7、顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不買(mǎi)的原因，我們應(yīng)當(dāng)諒解。 四、服務(wù)準(zhǔn)則（一）、正確行為的標(biāo)準(zhǔn)：1、正確站姿的標(biāo)準(zhǔn)：a、站立時(shí)身體保持比值，雙腳略分開(kāi)，腳平放在地上。b、雙手叉握與身體前面或背后。c、頭部平直稍向上。d、雙目留意周?chē)挛?，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。錯(cuò)誤的站姿 a、沒(méi)有正視顧客，在說(shuō)話時(shí)沒(méi)有面對(duì)顧客。 b、與顧客談話的距離太近，太遠(yuǎn)或站在一個(gè)令顧客難以看到的位置（站在顧客背后或緊貼顧客）。 c、無(wú)精打采或身體依靠貨架等物體。 d、叉腰而站或手叉口袋。

14、 e、雙手交臂而立。 f、單足站立或身體搖擺不定。2、正確行姿的標(biāo)準(zhǔn)： a、行走時(shí)必須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。b、雙目向前望。c、腳尖向前避免東倒西歪，搖搖晃晃地行走。錯(cuò)誤的行姿a、走得太快或太慢。b、行走時(shí)雙臂猛烈地前后擺動(dòng)，身體太挺或交臂而行。c、低頭望地行走。d、對(duì)需要你服務(wù)的顧客視而不見(jiàn)或背向他們。e、緊跟顧客。3、正確工作姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)： a、與顧客交談時(shí)全神貫注。b、站立于顧客最容易看到及聽(tīng)到你說(shuō)話的地方（即站立于顧客前面或側(cè)面而保持一段適中的距離）。c、身體面向顧客。d、與顧客保持目光接觸。e、身體稍向前躬，表示尊敬顧客。f、經(jīng)常保持微笑。錯(cuò)誤的工作姿態(tài)a、不停地用手摸弄面部

15、或身體，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬手指或嘴唇，經(jīng)常用手猛力撥掠頭發(fā)，伸懶腰。b、在顧客面前整理身上制服。c、用眼睛緊盯顧客或偷聽(tīng)顧客談話。d、工作時(shí)間吸煙、咀嚼口香糖、吃糖果或其他食物。e、用手不禮貌地指著顧客。f、擺弄手指、飾物、錢(qián)幣等。g、對(duì)顧客表現(xiàn)出憤怒或不耐煩。h、不停地打哈欠、打嗝或清喉嚨、吐痰、甚至打瞌睡。i、沒(méi)有遮掩地打噴嚏。j、主動(dòng)或半強(qiáng)迫地與顧客握手。k、不給顧客讓路。l、閱讀刊物。m、扎堆聊天或高聲講話、談笑。n、用外號(hào)叫他人或同事。o、顧客看東西或相互說(shuō)話時(shí)從中間穿過(guò)。p、撇下顧客，自行交接班。（二）、營(yíng)運(yùn)規(guī)則1、營(yíng)業(yè)前的工作 a、早晨進(jìn)行儀容檢查及點(diǎn)名簽到，切忌化濃狀及穿

16、奇裝異服。b、清潔地面、門(mén)窗、門(mén)前區(qū)域、貨架及貨柜、整理商品并補(bǔ)貨。檢查并核對(duì)標(biāo)價(jià)簽，準(zhǔn)備好包裝用品。c、檢查店鋪音響、燈光、空調(diào)等裝置是否齊備、正常。d、安排各位員工的銷(xiāo)售區(qū)域，但在銷(xiāo)售過(guò)程中要靈活走位，相鄰員工要相互照應(yīng)。e、收銀員清點(diǎn)零錢(qián)，清潔收銀區(qū)并檢查各種物品是否齊備。f、檢查服裝陳列是否到位，調(diào)整到滿意合理。g、一切準(zhǔn)備就緒，開(kāi)始營(yíng)業(yè)。2、營(yíng)業(yè)中的工作 a、看到顧客進(jìn)店時(shí)，必須主動(dòng)替顧客開(kāi)門(mén)，并致意問(wèn)候，態(tài)度應(yīng)友好、親切自然。b、顧客沒(méi)有要求時(shí)不能總跟顧客，讓顧客有壓抑感。c、無(wú)論顧客買(mǎi)多買(mǎi)少，或退換衣物，都應(yīng)同樣熱情接待。d、如有必要，應(yīng)為購(gòu)衣的顧客認(rèn)真熨燙、包裝。e、店內(nèi)顧客較

17、多時(shí)，應(yīng)提醒顧客注意隨身物品。f、有顧客到時(shí)，要馬上放下手中的工作，熱情接待。g、顧客對(duì)商品不了解時(shí)，要耐心、實(shí)事求是講解。h、顧客因商品質(zhì)量問(wèn)題來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店，必須耐心解決，不可因不計(jì)銷(xiāo)售額和怕麻煩而怠慢顧客，解決不了時(shí)要請(qǐng)示店長(zhǎng)。i、顧客挑選商品時(shí)，要百拿不厭，就象為自己挑選一樣，最大限度地滿足顧客要求。j、當(dāng)顧客想購(gòu)買(mǎi)的商品沒(méi)有時(shí)，要耐心解釋?zhuān)f(shuō)明原因，并作好記錄。k、顧客試穿、試用時(shí)，要熱情幫助，并適當(dāng)贊美，提供參考意見(jiàn)。l、對(duì)于顧客，不論男女老少、地位高低，應(yīng)一視同仁，熱情禮貌。m、成交后，要將所銷(xiāo)售的商品整理好放入顧客手中，并說(shuō)：“謝謝您，歡迎下次再來(lái)！”n、時(shí)刻觀察人流情況與銷(xiāo)售額之

18、比是否正常，如果客流量較大，但銷(xiāo)售卻未按正比上升，要立即尋找原因（是否推銷(xiāo)方法不正確、服務(wù)有問(wèn)題、貨物脫銷(xiāo)、商品與顧客需求不對(duì)口等），并盡量當(dāng)即解決，予以調(diào)整，補(bǔ)齊脫銷(xiāo)貨品。3、營(yíng)業(yè)后工作 a、接待好最后一位顧客。b、把貨款和備用金、票據(jù)清點(diǎn)整理，開(kāi)好交款單據(jù)。c、將備用金和發(fā)票放入保險(xiǎn)柜妥善保存，必須日清日結(jié)。d、清點(diǎn)貨物，擬出缺貨氫彈，核對(duì)當(dāng)班銷(xiāo)售。e、講評(píng)當(dāng)班工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。f、清理店內(nèi)衛(wèi)生，檢查電器電源是否切斷，門(mén)窗是否鎖好。打招呼步 驟語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言禁 忌安排“迎賓小姐”，站立在門(mén)口內(nèi)側(cè)主動(dòng)上前與顧客打招呼。您好！歡迎光臨或早晨好，晚上好。挺直站立，雙手叉握胸前或背后，微笑。懶

19、散、衣冠不整、沒(méi)有精神。如果看見(jiàn)顧客拿著很多東西，主動(dòng)提供協(xié)助。小姐/先生，您的東西真多，我?guī)湍旁谑浙y臺(tái)。點(diǎn)頭、微笑、溫和語(yǔ)氣、邀請(qǐng)式手勢(shì)。面無(wú)表情。如替顧客將東西先存放在收銀處或適當(dāng)?shù)牡胤?。我們?huì)有同事幫您看管，您可以放心隨便參觀（提醒顧客將貴重物品隨身攜帶）。退回原站位，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反映。請(qǐng)隨便看看！與顧客保持適當(dāng)距離。緊跟顧客。留意顧客的需要步 驟語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言禁 忌留意顧客購(gòu)物的訊息；反復(fù)觀看某件或某類(lèi)產(chǎn)品觸摸某產(chǎn)品或同伴商量議論。歡迎隨便看看！目光接觸、微笑。緊跟顧客主動(dòng)上前協(xié)助顧客。您需要什么款式的，如果需要的話，我可以幫你參謀一下。在適當(dāng)時(shí)機(jī)走向顧客。漠不

20、關(guān)心主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有關(guān)問(wèn)題及細(xì)心聆聽(tīng)；自己用或送禮，喜歡的款式或顏色。您是自己穿的還是用來(lái)送禮的？微笑目光接觸、溫和語(yǔ)氣。連連逼問(wèn)介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及好處。介紹所展示的表情應(yīng)友好和善。過(guò)分夸大鼓勵(lì)嘗試您喜歡什么顏色的，我?guī)湍靡惶讌⒖?。真誠(chéng)周到。說(shuō)顧客的體型不和協(xié)試穿步 驟語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言禁 忌復(fù)述顧客所需要的款式、尺碼及請(qǐng)客人稍等。您要的是x色x碼，請(qǐng)等一下。微笑語(yǔ)氣溫和，目光接觸。說(shuō)“沒(méi)貨了”必要時(shí)，邀請(qǐng)顧客到試衣間試穿。這邊有試衣間，您請(qǐng)到里面試一試。禮貌地邀請(qǐng)手勢(shì)。生硬語(yǔ)氣替顧客將試穿的產(chǎn)品解開(kāi)拉鏈、折褲腳等。將試穿的產(chǎn)品推進(jìn)試衣間。熟練、利落手忙腳亂留意顧客從試衣間出來(lái)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否

21、合身滿意。適當(dāng)?shù)卣f(shuō)一些贊美的語(yǔ)言，這套還滿意吧？面帶微笑走近試衣間，保持真誠(chéng)留意顧客反應(yīng)。連帶推銷(xiāo)步 驟語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言嘗試推銷(xiāo)其他產(chǎn)品，通過(guò)搭配組合引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣。陪襯：您買(mǎi)這套真有眼光！這是另外一種搭配方法，您可以配上試試。微笑、溫和語(yǔ)氣、邀請(qǐng)式手勢(shì)、展示所介紹的產(chǎn)品。如不購(gòu)買(mǎi)不要緊的，歡迎您下次再來(lái)。保持微笑其他語(yǔ)言： a、對(duì)不起，讓您久等了，這是您要的衣服。 b、真對(duì)不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果要的話，可留下您的電話號(hào)碼，一有貨我們就馬上通知您或給您送到家里。c、這款式的面料是xxx的，非常xx，穿在身上是xx效果。d、請(qǐng)您放心買(mǎi)，我們的品牌品質(zhì)是有保證的。e、真對(duì)不起，您

22、要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣(mài)完了，這邊有同類(lèi)型的，請(qǐng)隨便看。f、請(qǐng)您稍等，我馬上給您拿?，F(xiàn)金付款步 驟語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言禁 忌將顧客帶領(lǐng)到收銀臺(tái)請(qǐng)?jiān)谶@里付款，謝謝！微笑、目光接觸邀請(qǐng)手勢(shì)說(shuō)：“你還沒(méi)付錢(qián)?！毕蚴湛钔陆淮齲x，這位小姐/先生要買(mǎi)，請(qǐng)給開(kāi)票。將產(chǎn)品交于收款同事收款員告之顧客總值小姐/先生，共計(jì)人民幣xxx元。微笑，目光接觸復(fù)查所收款項(xiàng)及核對(duì)真?zhèn)问漳膞xx元人民幣，請(qǐng)稍等。目光接觸不即收即付把售貨資料輸入收款機(jī)，將貨品包裝好交給顧客。找您人民幣xx元，請(qǐng)清點(diǎn)，多謝惠顧。雙手遞給顧客不付收據(jù)或顧客聯(lián)完成售貨過(guò)程步 驟語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言禁 忌把貨品折疊放入包裝袋。小姐/先生，一共x件連同發(fā)票都

23、放在袋內(nèi)了。重視式處理貨品隨意扔進(jìn)袋內(nèi)將購(gòu)物單據(jù)隨貨品放入袋內(nèi)。您收好！語(yǔ)氣溫和微笑，目光接觸。貨售出，熱情降低把包裝袋雙手禮貌地遞給顧客，并邀請(qǐng)顧客再次光臨。多謝您的惠顧，歡迎您再來(lái)。門(mén)口送客。多謝，歡迎再來(lái)！幫助開(kāi)門(mén)換貨步 驟語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言禁 忌主動(dòng)向顧客詢(xún)問(wèn)問(wèn)題所在請(qǐng)問(wèn)這件xx有什么問(wèn)題？微笑、溫和語(yǔ)氣、態(tài)度熱誠(chéng)不理不睬復(fù)述問(wèn)題所在想換一件xx號(hào)的嗎？微笑、溫和語(yǔ)氣、態(tài)度熱誠(chéng)冷淡查看貨品狀況，請(qǐng)顧客出示購(gòu)物單據(jù)。讓我看看，請(qǐng)問(wèn)年年 帶售貨單據(jù)（或收據(jù)）了嗎？微笑、溫和語(yǔ)氣、態(tài)度熱誠(chéng)懷疑提供換貨服務(wù)請(qǐng)您稍等，我看看有沒(méi)有您要的號(hào)碼動(dòng)作迅速拒絕主動(dòng)邀請(qǐng)顧客重復(fù)試身的步驟。先生/小姐，這是x

24、x號(hào)的，您試一下，看是否合適。目光接觸，微笑。門(mén)口送客多謝，歡迎再來(lái)！幫助開(kāi)門(mén)把換貨品資料輸入收款機(jī) 五、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧1、如何正確地接近顧客 當(dāng)顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說(shuō)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便參觀”，如有小朋友應(yīng)適當(dāng)說(shuō)些贊美的話“這寶寶（小朋友）真可愛(ài)（健康、漂亮）”或直接贊美小朋友的某個(gè)特征“這寶寶（小朋友）的眼睛真大真亮”等，雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生戒備心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)接近顧客，或先送小禮物給小朋友玩，必要時(shí)可接過(guò)顧客手中的小朋友與其逗樂(lè)。 在接近顧客之前，不要以追趕

25、式的眼光盯著顧客，應(yīng)巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。 當(dāng)聽(tīng)到顧客召喚，或看到顧客具有購(gòu)物情緒時(shí)，首先要以明確的聲音，說(shuō)：“馬上來(lái)”，并以正確的行走方式，快速接近，同時(shí)表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購(gòu)物氣氛。 當(dāng)顧客正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這款面料對(duì)您的皮膚是最合適不過(guò)了”或“這是今年最流行的款式”或“這個(gè)款式工有x個(gè)顏色”或“這個(gè)您穿著更能表現(xiàn)您獨(dú)有的氣質(zhì)及風(fēng)格”或“這款依據(jù)有修養(yǎng)的白領(lǐng)工作與生活特征專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，能最大限度地表現(xiàn)您的身份與地位”等語(yǔ)言打開(kāi)話題。2、如何找出顧客的需要 為了促成顧客購(gòu)買(mǎi)我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要。想顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)他

26、們說(shuō)出他們所需要的款式，并細(xì)心聆聽(tīng)他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)有貨品中有那些符合他們的要求，留意顧客的年齡、愛(ài)好、偏向、留意顧客對(duì)什么款式有興趣，留意與顧客同來(lái)的小朋友的穿著、年齡等。3、如何促成顧客的購(gòu)買(mǎi) 為了促成顧客的購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)購(gòu)員可使用以下幾種方式靈活應(yīng)用： a、店員要快樂(lè)，明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合你（的要求）； b、展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿； c、對(duì)顧客及周?chē)娜诉M(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間； d、把顧客不喜歡的服裝拿開(kāi)，拿起特別留意的服裝呈現(xiàn)出來(lái)； e、將顧客中意的列在一起，由顧客挑選并詢(xún)問(wèn)顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件”。4、銷(xiāo)售關(guān)

27、聯(lián)商品的推銷(xiāo)技巧 當(dāng)客人決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，對(duì)于有關(guān)聯(lián)的商品也一并推薦會(huì)有意想不到的雙重效果。a、對(duì)顧客已決定購(gòu)買(mǎi)的商品，如果有相連的產(chǎn)品在此時(shí)加以推薦的話，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣(mài)出。b、此時(shí)縱使不買(mǎi)相關(guān)商品的話，顧客也會(huì)留下深刻的印象，下次來(lái)店時(shí)一定會(huì)有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)出去。例如：使用“您購(gòu)買(mǎi)的這件衣服配上最新推出的這款皮鞋，更能顯示您的高貴氣質(zhì)，您可以穿上試試。”5、對(duì)待顧客時(shí)的說(shuō)話技巧每一位店員都應(yīng)利用說(shuō)明的方法來(lái)掌握顧客的心理，使其購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。同時(shí)尊重顧客，使其愉快地購(gòu)物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：a、盡量避免使用命令語(yǔ)氣，而應(yīng)使用請(qǐng)求式口吻，如不能用“這個(gè)款式給你

28、試一下?！倍鴳?yīng)說(shuō)“這個(gè)款式您能來(lái)試一下么？”b、少用否定句，多用肯定句，顧客問(wèn)：“有xx款式嗎？”我們不能簡(jiǎn)單回答：“沒(méi)有”，而應(yīng)回答我們現(xiàn)有xx款式。“c、要用請(qǐng)求式語(yǔ)氣說(shuō)出拒絕話。如：顧客問(wèn)：“這套有折扣嗎？”我們回答：“對(duì)不起，這款是今年的新款，沒(méi)有折扣?！眃、要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反映，一早顧客的反應(yīng)做出正確的應(yīng)付，避免自說(shuō)自話而使顧客失去購(gòu)買(mǎi)欲。e、要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。例如：顧客因商品價(jià)格高，猶豫不決，導(dǎo)購(gòu)員可使用負(fù)正法解說(shuō)，如“價(jià)格雖然高了一點(diǎn)，但是這款的面料是目前最好的，最能表現(xiàn)您的與眾不同的一面?！眆、導(dǎo)購(gòu)員在從事銷(xiāo)售工作時(shí)，應(yīng)注意言詞要生動(dòng)，語(yǔ)氣要

29、委婉多說(shuō)贊美，感謝的話。如：“您很有審美眼光。”或“您穿這款最合乎您的身份。”6、如何應(yīng)付多位顧客如果你在招呼顧客時(shí)，有別的顧客走近你，或者向你提出詢(xún)問(wèn)，你應(yīng)該：a、第一時(shí)間向她微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到她；b、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫助；c、同事在招呼顧客走不開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)聲：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?、如何應(yīng)付不同性格的顧客的方法顧客的性格形形色色，對(duì)顧客的性格作不同程度的分類(lèi)，以下舉幾個(gè)例子，并解說(shuō)應(yīng)對(duì)方法：a、脾氣暴躁的顧客，導(dǎo)購(gòu)員可能只是讓她稍微的等待，也可能讓她馬上生氣，對(duì)這樣的顧客盡可能地快速處理，使她覺(jué)得你做事很有效率；b、帶小孩哭鬧的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)想辦法逗其開(kāi)心，表現(xiàn)出自己

30、的愛(ài)心；c、不想說(shuō)話的顧客，導(dǎo)購(gòu)員就須從顧客動(dòng)作、表情中判斷她對(duì)什么都比較有興趣。在詢(xún)問(wèn)時(shí)，盡可能的以具體方式來(lái)誘導(dǎo)，使她能以簡(jiǎn)單的方式來(lái)回答。d、愛(ài)說(shuō)話的顧客，如果中途打斷她的話題，她會(huì)很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上來(lái)，是很重要的。e、猶豫不決的顧客，在她目光轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，很難決定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員必須適時(shí)給予決定性的建議，幫助顧客的下購(gòu)買(mǎi)決定。f、比較喜歡擺架子的顧客，導(dǎo)購(gòu)員以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。g、容易起疑心的顧客，必須對(duì)顧客的疑問(wèn)加以說(shuō)明，絕對(duì)不可以有含糊不清的說(shuō)明。h、博學(xué)多聞的顧客，必須尋找話題與之相呼應(yīng)，然后在將商品有順序地說(shuō)明。8、怎樣處理

31、沒(méi)有顧客的營(yíng)業(yè)時(shí)間a、當(dāng)沒(méi)有顧客的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會(huì)讓顧客餓感覺(jué)這是一家失去活力，經(jīng)營(yíng)不善的專(zhuān)賣(mài)店。b、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)乘此時(shí)間，為后面的銷(xiāo)售工作做好準(zhǔn)備。例如：商品的美化陳列、整理銷(xiāo)售票據(jù)、搽拭打掃地板，使專(zhuān)賣(mài)店充滿活力和熱情，使顧客感受到魅力而入店參觀。c、沒(méi)有顧客的時(shí)間常犯錯(cuò)誤有：a、 和同事聊天；b、 靠在柱子或墻壁胡思亂想；c、 閱讀報(bào)紙或書(shū)刊；d、 遠(yuǎn)離自己所屬范圍到別處；e、 打哈欠；f、 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客到眼前也不知道。9、配置服務(wù)器具做好售后服務(wù) 顧客在專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)物時(shí)，都應(yīng)得到百分之百滿意的服務(wù)，這些服務(wù)表面來(lái)看，雖然并不增加銷(xiāo)售額，但它是潛在的效益，優(yōu)

32、良的售后服務(wù)能滿足顧客的需求，增加顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的信任度，擴(kuò)大銷(xiāo)售，同時(shí)也能更好地維護(hù)公司的形象，所以，我們應(yīng)把售后服務(wù)做全、做好、做到家，想顧客之所想，急顧客之所急。例如： a、備好針線，服裝在售出后，出現(xiàn)丟，裂，免費(fèi)替顧客找出備用扣縫合。b、備好蒸汽熨斗整燙。c、備好包裝袋，給有需要的顧客，進(jìn)行產(chǎn)品包裝。本公司的產(chǎn)品繁多，材質(zhì)和工藝千差萬(wàn)別，相應(yīng)的售后服務(wù)不能一一列舉?？傊笪覀兠總€(gè)專(zhuān)賣(mài)店都配置好針線，蒸汽燙斗等服務(wù)器具。我們的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)以滿腔的熱忱，靈活合理的方式接待好每位顧客，讓顧客滿意而歸。10、如何處理貨物出售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題 貨物出售后，可能會(huì)有問(wèn)題產(chǎn)生，例如： a、顧客發(fā)現(xiàn)

33、所購(gòu)買(mǎi)的服裝尺碼有不合身或顏色不稱(chēng)心而要求換貨；b、店員將錯(cuò)誤的貨品交給顧客而要求更換的；c、顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換的；d、對(duì)本店的服務(wù)提出建議或不滿。遇到這些問(wèn)題，必須保持冷靜和友善，在處理問(wèn)題時(shí)要以顧客指責(zé)的錯(cuò)誤為原則，而后做到耐心聆聽(tīng)顧客陳述的原因和事情的始末，不要一開(kāi)始就辯解，反駁或下結(jié)論；要通情達(dá)理，不亢不卑，對(duì)答和氣，簡(jiǎn)要，盡可能找出問(wèn)題的根據(jù)，向顧客提出解決辦法，確屬公司或店方責(zé)任，要向顧客道歉并感謝批評(píng)、指正，并根據(jù)公司的政策，制度及所定，盡可能幫助顧客，如不知道怎樣處理或非職權(quán)范圍所及，應(yīng)馬上請(qǐng)示上司。對(duì)所有問(wèn)題的處理辦法，均需取得顧客的同意，然后馬上辦理。 六、

34、促銷(xiāo)策略（一）折價(jià)促銷(xiāo)策略 商品在專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)已有的統(tǒng)一售價(jià)，稱(chēng)之為“市場(chǎng)零售價(jià)”，而折價(jià)是為了促進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售，允許以折扣價(jià)格核算貨款。折價(jià)促銷(xiāo)效果直接而且強(qiáng)大，但折扣活動(dòng)被濫用，容易形成價(jià)格體系混亂，招致賤賣(mài)亂賣(mài)之禍害。折價(jià)促銷(xiāo)方式多樣，有的根據(jù)銷(xiāo)售量，進(jìn)行數(shù)量折扣；例：顧客購(gòu)買(mǎi)一件，使用指導(dǎo)價(jià)格，購(gòu)買(mǎi)兩件以上，打九五折優(yōu)惠。有的累積每月消費(fèi)，進(jìn)行累積折扣等。例：顧客購(gòu)買(mǎi)滿1000元，可打八折優(yōu)惠。還有的是發(fā)行折價(jià)券的方式。例：針對(duì)某一特定時(shí)期、特定人物，發(fā)送折價(jià)優(yōu)惠券。gg會(huì)員卡現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)20元/張，讓消費(fèi)者覺(jué)得有價(jià)值感才行?；蛘弋?dāng)月滿500元獲得會(huì)員卡，享受會(huì)員制度。（二）變相折價(jià)促銷(xiāo)策略 變

35、相折價(jià)促銷(xiāo)，可在不影響企業(yè)形象的前提下實(shí)施，使顧客覺(jué)得特別有吸引力。例如：顧客購(gòu)買(mǎi)服裝可享受免費(fèi)干洗或贈(zèng)送襪子等方式均屬于變相折價(jià)促銷(xiāo)。（三）有獎(jiǎng)促銷(xiāo)策略 贈(zèng)獎(jiǎng)活動(dòng)是以贈(zèng)品或獎(jiǎng)金作為促銷(xiāo)誘因所進(jìn)行的活動(dòng)，以贈(zèng)品的魅力，來(lái)刺激消費(fèi)者采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，能提升銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)，以下幾種場(chǎng)合，多以贈(zèng)獎(jiǎng)活動(dòng)作促銷(xiāo)手段： 1、促使消費(fèi)者由使用競(jìng)爭(zhēng)品牌改用我們的品牌； 2、推廣銷(xiāo)售新產(chǎn)品時(shí)； 3、開(kāi)辟新市場(chǎng)時(shí)； 4、公司節(jié)慶活動(dòng)時(shí)； 例如：專(zhuān)賣(mài)店x月x日店慶，凡生日在x月x日的顧客，此天可到專(zhuān)賣(mài)店領(lǐng)取一份紀(jì)念品等。（四）特賣(mài)促銷(xiāo)策略 商品特賣(mài)是指專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)將特定商品以特別低廉的價(jià)格出售，舉辦特賣(mài)的因素有： 1、換季、季末

36、特賣(mài)活動(dòng)，招攬大批顧客，刺激購(gòu)買(mǎi)一般商品； 2、為處理破損、污損、斷碼、流行過(guò)時(shí)、滯銷(xiāo)等商品； 3、為活用資金，加速專(zhuān)賣(mài)店資金運(yùn)行。（五）貴賓卡會(huì)員制促銷(xiāo) 貴賓消費(fèi)折扣卡，讓持卡人在專(zhuān)賣(mài)店消費(fèi)時(shí)，享受折扣優(yōu)惠，借者折扣卡本身具有的優(yōu)惠魅力，貴賓卡會(huì)員可定期免費(fèi)獲贈(zèng)專(zhuān)賣(mài)店提供的小禮品。 貴賓卡會(huì)員制促銷(xiāo)方法，可利于建立一支穩(wěn)定而具有發(fā)展?jié)摿Φ念櫩腿骸?貴賓卡使用指南 購(gòu)買(mǎi)金額：20元人民幣（或本月累計(jì)購(gòu)物500元） 發(fā)卡地點(diǎn)：gg品牌女裝折扣店 貴賓卡專(zhuān)享優(yōu)待：1、定期電話通知新品信息專(zhuān)遞，免費(fèi)禮品包裝服務(wù) ；2、嬰兒推車(chē)、公益?zhèn)愠鼋璺?wù)，代客送禮服務(wù) ；3、貴賓卡遺失及免費(fèi)補(bǔ)辦新卡服務(wù)，定期貴

37、賓卡專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng) ；4、定期貴賓卡積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，商品導(dǎo)購(gòu)、預(yù)約服務(wù) ； 5、購(gòu)物、消費(fèi)時(shí)，無(wú)論可否享受折扣優(yōu)惠，都請(qǐng)出示您的貴賓卡，便于累計(jì)所有消費(fèi)金額。6、憑本卡均可在gg連鎖店內(nèi)享受同等折扣優(yōu)惠，各商場(chǎng)間消費(fèi)金額恕不累計(jì)。 在貴賓卡積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)期間，僅參加本商場(chǎng)的消費(fèi)積分活動(dòng)。 垂詢(xún)電話： 貴賓卡使用解釋權(quán)歸gg折扣店所有。 本次貴賓卡使用至2005年12月31日。 如遇事項(xiàng)變動(dòng)以商場(chǎng)告示為準(zhǔn) gg品牌女裝折扣店 管理與規(guī)范 一、規(guī)范守則和崗位職責(zé)（一）專(zhuān)賣(mài)店員工守則 1、所有員工都應(yīng)在上班前十五分鐘到達(dá)，準(zhǔn)備充分，整理貨場(chǎng)和儀容后上班。2、上班時(shí)應(yīng)立即報(bào)到并記錄上班時(shí)間，不能代人報(bào)到。3、店

38、員必須服從店長(zhǎng)的安排，在遇到不能獨(dú)立解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)即使報(bào)告店長(zhǎng)處理。4、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)必須穿著清潔整齊的制服。5、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不能坐臥，員工只能在指定的休息室用膳及作小休。6、員工嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)及賣(mài)場(chǎng)外十米范圍內(nèi)吃東西、抽煙。7、員工用膳時(shí)間應(yīng)由店長(zhǎng)安排，不得擅自離開(kāi)工作崗位。8、員工嚴(yán)禁于賣(mài)場(chǎng)及賣(mài)場(chǎng)外十米范圍內(nèi)扎堆閑聊、高聲喧嘩、粗言穢語(yǔ)、嬉笑打鬧、員工必須談吐斯文、言語(yǔ)謹(jǐn)慎。9、任何情況下均不能冷落、頂撞、辱罵顧客或不禮貌地議論顧客。10、公司所有資料都應(yīng)嚴(yán)格保密，避免在公共場(chǎng)合討論公司有關(guān)政策、咨訊和營(yíng)業(yè)額。11、上班時(shí)間及排班表，只有主管有權(quán)改動(dòng)，若中間需調(diào)班應(yīng)提前同志主管，征得同意后方可調(diào)換。12、

39、上班時(shí)間不得與客人長(zhǎng)談，當(dāng)班時(shí)不得替親友或他人代購(gòu)本店貨品。13、店內(nèi)所有采訪及拍攝，必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)或主管經(jīng)理批準(zhǔn)。員工若遇到客人拍攝，應(yīng)立即有禮貌地想客人結(jié)實(shí)公司規(guī)定并通知主管。14、員工上班時(shí)間，不得攜帶傳呼機(jī)、手機(jī)、小靈通，或設(shè)置為無(wú)聲狀態(tài)。15、員工因病請(qǐng)假，必須在上班之前親自請(qǐng)示店長(zhǎng)，且在病好后出示有效證明。否則作曠工處理。16、員工因事請(qǐng)假，必須提前一天以書(shū)面申請(qǐng)上報(bào)店長(zhǎng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。17、員工不慎丟失貨品因立即主動(dòng)承認(rèn)并上報(bào)查清，由公司視具體情況做出處理。18、所有員工離開(kāi)貨場(chǎng)，必須接受主管檢查。19、公司有權(quán)檢查任何儲(chǔ)物柜、手袋和行李。20、為提供幽雅舒適的購(gòu)物環(huán)境、客人必

40、須穿戴整齊方可進(jìn)入店內(nèi)（男士禁止赤露上身和穿拖鞋）。若遇到客人有不雅行為或客人在店內(nèi)抽煙、飲食等，員工必須以禮貌的態(tài)度向客人解釋。在下雨天，員工主動(dòng)為顧客安排擺放雨具。21、如遇火災(zāi)、試衣間停電、匪徒打劫等特殊情況，員工應(yīng)保證自身安全的情況下盡力保護(hù)公司財(cái)物。22、員工若出現(xiàn)以下行為，公司將立即解雇該員工：a、盜竊公司貨品、金錢(qián)；b、欺瞞公司帳目、金錢(qián)或貨品；c、與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳、收取回扣；d、擅自挪用銷(xiāo)售貨款、活潑或包裝物品等；e、在店內(nèi)辱罵顧客、同事或主管；f、經(jīng)公司書(shū)面警告后重犯錯(cuò)誤；g、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，向同事售賣(mài)其他貨品；h、在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)賭博。（二）專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)職責(zé) 1、維護(hù)公司及專(zhuān)賣(mài)店的

41、統(tǒng)一形象，以身作則，嚴(yán)格遵守公司及專(zhuān)賣(mài)店的一切制度。 2、每天堅(jiān)持早會(huì)與跟進(jìn)會(huì)議，并將會(huì)議記錄在每月店鋪云做備忘錄中，清潔、整理賣(mài)場(chǎng)及貨品。（見(jiàn)附表1、2）3、及時(shí)分析和總結(jié)專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售并補(bǔ)充活潑。4、確保店中的有關(guān)銷(xiāo)售、折扣、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、退貨、盤(pán)點(diǎn)等操作完全符合公司的規(guī)定。5、審核店鋪交給公司的各項(xiàng)報(bào)表并簽名，對(duì)此報(bào)表負(fù)責(zé)。6、收集銷(xiāo)售動(dòng)向，同行競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品的情報(bào)并及時(shí)反饋給上級(jí)主管。（見(jiàn)附表8、9、10）7、積極配合公司人員在店鋪的展示陳列工作，并確保店鋪的陳列符合公司的形象定位及創(chuàng)意。8、及時(shí)、準(zhǔn)確地向所有店員傳達(dá)公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，加強(qiáng)與公司的溝通。（見(jiàn)附表16）9、

42、經(jīng)常與店員進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)員工意見(jiàn)，維持店員之間的緊密合作，解決員工的矛盾，激勵(lì)員工的士氣。10、審批店員的病假、事假、加班、補(bǔ)假等。11、在上班時(shí)間內(nèi)因公事離開(kāi)店鋪應(yīng)先同志零售管理人員，因私事則應(yīng)通過(guò)正常請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)并安排好店鋪工作后方可離開(kāi)。12、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)檢查門(mén)窗是否鎖好，電源是否切斷，店內(nèi)貨物是否按秩序分類(lèi)排列、疊放，妥善保管，做好防潮、防火、防盜、防蛀等安全工作。13、作好員工的考勤、考評(píng)、店務(wù)工作。（見(jiàn)附表3、4、5、6、7）（三）導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé) 1、店堂氣氛的營(yíng)造：a、營(yíng)業(yè)員的形象（穿著、儀表）b、對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度（是否熱情介紹貨品）c、音樂(lè)是否按公司要求播放。2

43、、店堂、櫥窗的不止：a、模特服裝顏色、款式搭配著裝b、商品擺設(shè)陳列c、燈箱片、噴畫(huà)、掛畫(huà)、pop廣告、宣傳畫(huà)等應(yīng)及時(shí)更換。3、陳列用品的管理：a、陳列用品的包裝明細(xì)盤(pán)存b、陳列用品的出入登記4、換季、節(jié)日促銷(xiāo)的布置：a、管轄區(qū)域的換季布置b、臨時(shí)特惠區(qū)的布置c、節(jié)日氣氛的店堂布置。5、pop、海報(bào)的書(shū)寫(xiě)（指導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)需要而自行制作的宣傳品）：a、pop制作b、海報(bào)制作c、店堂衛(wèi)生的檢查、柜臺(tái)清掃工作的臨督。6、同行業(yè)情報(bào)收集：a、同行業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)的做法b、同行業(yè)換季布置方法c、同行業(yè)陳列布置方法d、同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的定位。（四）換貨守則 1、顧客投訴貨品有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)店長(zhǎng)檢查后情況屬實(shí)，可以無(wú)條件

44、地為顧客換取其他貨品，并有下列條件限制：a、客人需在購(gòu)物起十天內(nèi)，憑購(gòu)物單據(jù)且須由當(dāng)班主管審批方可換貨。b、貨品只可換一次，同時(shí)必須由主管于發(fā)票上簽字為證生效。2、貨品只可換貨，不可退款，貨品更換時(shí)，可更換同價(jià)或客人可以補(bǔ)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)價(jià)高產(chǎn)品，客人選擇價(jià)錢(qián)低的產(chǎn)品，不可退錢(qián)。3、退回一件貨品，可換取相同價(jià)值的產(chǎn)品，不限件數(shù)。4、顧客退貨后應(yīng)將收回的銷(xiāo)售單據(jù)妥善保管備查。5、人為損壞的產(chǎn)品不予退換。 二、規(guī)范管理（一）商品管理要領(lǐng) 商品管理的目的是為了銷(xiāo)售活動(dòng)中所有商品及其庫(kù)存量合理化，也就是保持其充分供應(yīng)量及不讓不良商品出現(xiàn)。這就需要通過(guò)以下四個(gè)可行的活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 1、產(chǎn)品情報(bào)活動(dòng)-搜集有關(guān)商品

45、的所有情報(bào)，并抓住商品流行的趨勢(shì)，以作為銷(xiāo)售活動(dòng)及商品選定的參考。2、商品構(gòu)成活動(dòng)-以商品情報(bào)為基礎(chǔ)，把顧客層次劃分清楚，決定商品應(yīng)有的組合必須滿足顧客多樣化的要求，分類(lèi)主銷(xiāo)商品、補(bǔ)充商品、季節(jié)性商品、特價(jià)商品等。3、產(chǎn)品分析活動(dòng)-對(duì)銷(xiāo)售中每一品產(chǎn)品進(jìn)行分析，通過(guò)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋等方式對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售進(jìn)行分析。4、產(chǎn)品補(bǔ)充活動(dòng)-要將好賣(mài)商品的追加訂貨及補(bǔ)貨工作做到滿足顧客購(gòu)買(mǎi)所需的連貫性。（二）賣(mài)場(chǎng)管理與工作技術(shù) 1、店長(zhǎng)應(yīng)做好員工的表率，率先把銷(xiāo)售接待工作做好。2、店長(zhǎng)應(yīng)有權(quán)責(zé)的劃分，適當(dāng)?shù)匚袡?quán)限，可使員工產(chǎn)生信賴(lài)感。3、賣(mài)場(chǎng)人事管理的執(zhí)行重點(diǎn)：a、尊重員工的獨(dú)立人格。b、要確保員工的待

46、遇條件，不要遜色以一般狀況。c、讓員工學(xué)習(xí)實(shí)行職責(zé)時(shí)必要的知識(shí)及技能，才能提高生產(chǎn)力。d、公平對(duì)待每位員工，掌握每位員工的特征并使其發(fā)揮長(zhǎng)處。e、讓員工的干勁和創(chuàng)意充分反映在工作上。f、收集銷(xiāo)售資料相關(guān)資訊。g、內(nèi)部資料-從過(guò)去的銷(xiāo)售當(dāng)中掌握，以統(tǒng)計(jì)資料為依據(jù)。h、外部資料-從總公司方面或從大眾傳播和競(jìng)爭(zhēng)商店收集。4、收集顧客資料顧客所需求的是個(gè)性化和多樣化的商品，專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)掌握顧客的喜好，配合公司開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)產(chǎn)品或其他方面的改進(jìn)工作。收集資料的具體作法：a、在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)收集，記錄顧客比較容易購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)趣以及對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的印象等方面。b、采取詢(xún)問(wèn)來(lái)店的顧客，或是制作意見(jiàn)調(diào)查表，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)。c、

47、利用同業(yè)間的報(bào)章雜志或是大眾傳播。（三）顧客服務(wù)與管理實(shí)務(wù) 1、顧客管理的重要性為建立與顧客長(zhǎng)久的緊密關(guān)系，做到切實(shí)的接近與關(guān)心顧客，就必須建立顧客名冊(cè)，建立顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間和睦相處的氣氛。提升專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)度和美育度，促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)的顧客感應(yīng)就會(huì)不錯(cuò)。2、建立顧客的資料并留意重點(diǎn)盡量精簡(jiǎn)為宜，姓名、住址、電話號(hào)碼、小孩性別、年紀(jì)、身高、所購(gòu)品、購(gòu)買(mǎi)日期為基礎(chǔ)。若知道職業(yè)等資料，不妨另行登記顧客寄送本店的問(wèn)卷調(diào)查表、定期把顧客的變動(dòng)情形加以修正。（見(jiàn)附表17）3、為顧客做情報(bào)提案顧客的生活方式，年齡差異等形成不同狀態(tài)，顧客從各種渠道收集信息就作為他選擇購(gòu)買(mǎi)商品的基礎(chǔ)，定期給顧客提供適銷(xiāo)品種商品的情報(bào)

48、，可引導(dǎo)顧客消費(fèi)。a、若衣物可在試衣間外試穿，盡可能鼓勵(lì)客人不在試衣間內(nèi)試穿。b、導(dǎo)購(gòu)員必須謹(jǐn)記客人試穿的件數(shù)。c、客人試穿衣物時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在試衣間門(mén)前等候。d、各員工應(yīng)盡量協(xié)助客人試穿衣服，以免商品流失。e、若產(chǎn)品可能應(yīng)試穿受損，或可能會(huì)破壞原有包裝，服務(wù)人員應(yīng)盡量用布尺根據(jù)產(chǎn)品號(hào)碼度量客人身體尺寸。4、接班盤(pán)點(diǎn)a、店鋪盤(pán)點(diǎn)應(yīng)遵循“快速、準(zhǔn)確且不影響正常銷(xiāo)售”的原則。b、店鋪如實(shí)行兩班制需要交接班盤(pán)點(diǎn)時(shí)，可實(shí)行分區(qū)輪流交接制度，即各區(qū)依次交接并即使記錄因銷(xiāo)售引起的數(shù)量變化。c、交接班時(shí)應(yīng)保證有足夠的店員接待顧客。d、如交接班時(shí)顧客較多，應(yīng)適當(dāng)推遲交接時(shí)間，待店內(nèi)人較少時(shí)再盤(pán)點(diǎn)數(shù)目。e、店鋪如實(shí)行一班制，到每日當(dāng)值店員中應(yīng)有一人負(fù)責(zé)與次日值班店員進(jìn)行交接制度。f、盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)目差異應(yīng)即使向店長(zhǎng)匯報(bào)并作詳細(xì)的記錄。5、盤(pán)存a、盤(pán)存為月盤(pán)一次，年底總量一次，月盤(pán)為每月月底最后一天，年底總盤(pán)為十二月最后三天，盤(pán)存日每位電源必須到場(chǎng)，實(shí)點(diǎn)實(shí)盤(pán)，清楚店內(nèi)存貨物與帳上余數(shù)對(duì)照，看是否帳物相符。b、盤(pán)存表一式二聯(lián)，一聯(lián)留底，一聯(lián)交公司。月盤(pán)存表每月5日上交公司，年底總盤(pán)表1月5日上交。盤(pán)存負(fù)責(zé)人必須與公司對(duì)帳，做到月清年清，公司將視情況由會(huì)計(jì)部、市場(chǎng)部人員在店內(nèi)作不定期抽查庫(kù)存數(shù)。c、門(mén)市店員因故離