呼叫中心排班方法

1、呼叫中心排班方法除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助 EXCEL 進行日常排班外， 大部分呼叫中心采用 了一種或兩種業(yè)界主流的排班計算方法：基于 Erlang 的計算方法和計算機模擬方法。基于 Erlang 的計算方法通過計算靜態(tài)的等式來預(yù)測排隊時長、員工工作量以及最佳的 員工排班水平； 而計算機模擬的方法則是通過模擬話務(wù)量進入呼叫中心的實際狀況來預(yù)測接 起情況、排隊情況、阻擋情況以及溢出情況等等?；?Erlang 計算公式的方法呼叫中心人員排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang 方程式( Erlang C 和Erlang B )的計算公式。 呼叫中心利用這個公式來計算滿足服務(wù)水平

2、目標所需要的人員數(shù)量 以及中繼線數(shù)量。 當給出設(shè)定的員工人數(shù)以及確定的來電數(shù)量時， 這些公式可以計算出來電 延誤接聽的可能性?；?Erlang C 的各種各樣的排班軟件可以計算出多個不同服務(wù)水平狀態(tài)下所需要的不 同的員工人數(shù)， 排班管理人員只需要挑選一個最接近于或者等同于所設(shè)定的服務(wù)水平指標的 一組數(shù)值， 就可以確定在一定量的來話次數(shù)情況下， 要滿足設(shè)定的服務(wù)水平指標所需要的人 員數(shù)量。 這些軟件產(chǎn)品的計算可以精確到每一個工作日的每小時、每半小時甚至每 15 分鐘。因此， 在使用計算公式時， 用戶輸入來話量、 平均通話時長、 話后處理時長以及設(shè)定要 達到的服務(wù)水平指標(例如， 80 的電話

3、20 秒內(nèi)接起)。軟件運算 Erlang 方程式，然后 給出全天不同時段的最有排班人數(shù)。 軟件還可以用來確定任何一個時段在排定不同的人員水 平時的隊列情況及員工負荷情況。雖然 Erlang 公式計算法多年來在幫助呼叫中心管理者決定排班人員水平時做了非常好 的支撐工作，但是它也存在本身的缺陷。它的計算公式?jīng)]有考慮進呼入型呼叫中心在使用 ACD 系統(tǒng)時所表現(xiàn)出來的全部來話特征，并且計算結(jié)果傾向于某種程度上的人員剩余?；?于 Erlang C 的計算公式最常見的缺陷是它假設(shè)當來話者遇到坐席忙需要等待時會一直等下 去，永不放棄。 對于一些中繼線容量有限而來電者耐心不高的呼叫中心來講， 這種計算方法 就

4、不會很準確。同樣，隊列中放棄、重播、忙音、 ACD 路由分配等因素，基于 Erlang C 的 計算公式也沒有完全考慮到。 總體來講， 呼叫中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測準確度越高、 服務(wù)水平越高、 放棄量越少， Erlang C 的計算就傾向于越準確；反之，如果呼叫中心的服務(wù)水平波動很大， 放棄率很高，它的計算精確度也就隨之下降。如果呼叫中心管理層發(fā)現(xiàn) Erlang C 已經(jīng)不能使他們保持穩(wěn)定的服務(wù)水平目標，或者經(jīng) 常過高地估計人員需求，也許應(yīng)該考慮舍棄Erlang C ，而采用另外一種更接近于實際運行環(huán)境的方法：計算機模擬。計算機模擬法什么是計算機模擬呢？很多人都對天氣預(yù)報很熟悉吧， 其實預(yù)報出來的天氣

5、狀況就是通 過計算機模擬出來的。計算機程序模擬呼叫中心的隨機來話量、隊列情況、 路由策略、 人員 排班、 甚至突發(fā)事件等情況， 然后給出某種設(shè)定情況或者最佳情況下的參考值， 以及對某項 參數(shù)的改變所帶來的關(guān)聯(lián)變化。 在過去的幾年中， 計算機模擬程序已經(jīng)開始成為越來越受歡 迎的呼叫中心人員排班和績效預(yù)測工具。 尤其是在大型、 多坐席組別、 復(fù)雜路由策略的呼叫 中心里。計算機模擬程序會把呼叫中心一天的來電過程濃縮到一個很短的時間段， 結(jié)合實際坐席 /中繼線組合、來話量等參數(shù)，通過在計算機存儲器中建立一個虛擬呼叫中心來模擬隨機呼 入的來話、坐席的應(yīng)答、隊列、溢出、忙音、放棄等情況。通過這樣的模擬計算

6、后，呼叫中 心就可以比較準確地預(yù)測出服務(wù)水平情況、 坐席組別繁忙情況、 員工繁忙情況以及排隊情況 等數(shù)據(jù)信息。 此外，計算機模擬程序還能夠使呼叫中心的隨機來電和通話時間長短符合現(xiàn)實 世界中的 Poisson 和指數(shù)分布頻率狀態(tài)，從而使模擬環(huán)境更加接近于真實環(huán)境。當模擬運算結(jié)束后， 你將會看到有多少電話被接聽、 多少放棄、多少聽到忙音、多少進 入過隊列、多少溢出，以及排隊時長、平均應(yīng)答速度和實際可能的服務(wù)水平。簡單來講， Erlang 公式法與計算機模擬法的區(qū)別就是： Erlang 公式法需要你輸入來話 量和你希望達到的服務(wù)水平， 然后公式會為你計算出你需要多少人和多少條中繼線； 而計算 機模擬

7、則需要你輸入你想要投入的人員數(shù)量和中繼線數(shù)量以及所預(yù)計的來話量， 而程序會給 出實際的服務(wù)水平情況。但是， 計算機模擬也存在自身的缺陷。 其一就是它往往在決定最佳的員工排班水平的時 候需要較長的時間。 Erlang 公式法的輸出結(jié)果是一個優(yōu)化的員工水平結(jié)果：你只需要計算 一次。 但是，如果使用計算機模擬的話， 模擬程序不得不反復(fù)測試不同的員工投入水平對服 務(wù)水平以及其它相關(guān)指標的影響，比如，隊列情況可不可以接受、員工繁忙程度如何等等。 但是，這也保證了最終模擬運算出來的結(jié)果會更加準確和接近于實際情況。 而且所輸出的相 關(guān)數(shù)據(jù)信息也比 Erlang 公式要豐富。那一種方法最適合你的呼叫中心？如果

8、你僅僅需要比較準確的員工需求預(yù)測數(shù)據(jù)來進行人員的排班， Erlang C 或者其它 一些基于 Erlang C 的變形公式就能夠滿足你的需求。實際上，所有現(xiàn)在市場上的呼叫中心 人力資源管理系統(tǒng)都在使用 Erlang 公式來計算所需的員工數(shù)量，然后把這些數(shù)據(jù)輸入到排班算法并結(jié)合員工數(shù)據(jù)庫再生成排班表。Erlang C同樣也可以很好地用在呼叫中心自主開發(fā)的基于Excel等電子表格的排班工具上。但是，當你的呼叫中心變得過于復(fù)雜時，問題產(chǎn)生了。如果你的呼叫中心存在多座席組別，基于技能水平的路由策略，來話的組間互溢、自助服務(wù)系統(tǒng)等等，計算機模擬將會是更好的選擇。因為Erlang C無法考慮進如此多的復(fù)雜

9、的因素。很多呼叫中心還把 Erlang公式和計算機模擬軟件用在除員工排班之外的呼叫中心績效 分析上。他們想知道，在不同的員工配備水平下，隊列情況和員工的工作負荷如何。對于最繁忙時段、最空閑時段以及發(fā)生問題時段的呼叫中心績效分析則會更能夠幫助我們了解當前 呼叫中心所存在的問題以及問題發(fā)生的根源。人生就像一部書，每個人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有 這樣，認真寫好人生的每一個章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管

10、如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命 的坎坷，從而抵達理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰見君王卷土來？是啊！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時光里，我們每 個人充其量不過是一個匆匆的過客。當你走過半生，驀然首，你會發(fā)覺：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過了中年的門檻，走進了楓紅菊艷的時節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑?；厥淄拢嗌偾閼岩呀?jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。 實乃，人生得

11、失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說：“我來不及認真地年輕，待明白過來時，只能選擇認真地老去。”昨天已經(jīng)落幕，明天無法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺。輕捻指尖流年，細數(shù)過往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個曲和直，凡事都要弄出個里和面。人過中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這 才是后半場人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸” 老了不可怕，就怕放不下。人過中年，身體機能不斷下降，就像一部半新不舊的機器，各個零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快

12、樂才安逸。服老不并非消及，而是保護自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個人的生活模式千差萬別，就像世界上沒有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長，尺有所短，每個人都不是完美無缺的個體， 你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢。 我們每個人何嘗不是一道獨一無二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次” 后半生，我們沒有多余的精力去開拓一個未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來”那只不過是年輕人的豪言壯語。人生后半場，上帝給予我

13、們的時間和精力是有限的，適時地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無奈”，卻也是一種豁達的智慧。它并非真正意義上的“退化”，而是為生命“留白”，為自己留下一點周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動而愈出，多言數(shù)窮不如守中。”事多必亂，言多必失，只有保留一定的“空”，才能其用無窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時退一步海闊天空，進一步山重水復(fù)。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”，才能滿盤皆活。古人說：“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索?！笨梢?，“求索”原本就分“上” “下” 當你的“上策”無法策馬揚鞭時，你必須要退避三舍求 “下策”，謀定而后動，知止而有得。葉公好龍，玩假把式；夜郎自大，唯我

14、獨尊，只能是自討苦吃。好好活自己，就要力求營造一個“小天地”人生需自渡，這個世界上從來就沒有救世主。自己的人生，黯淡與精彩完全由自己去書寫，去掌舵，去布局。紅塵如夢，亦真亦幻；人生如戲，亦悲亦喜。當曲終人散時，不過是樂者自樂，歌者自歌；傷者自傷，痛者自痛。人生就像一部書，每個人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有 這樣，認真寫好人生的每一個章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。

15、只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命 的坎坷，從而抵達理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰見君王卷土來？是啊！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時光里，我們每 個人充其量不過是一個匆匆的過客。當你走過半生，驀然首，你會發(fā)覺：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過了中年的門檻，走進了楓紅菊艷的時節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑?；厥淄拢嗌偾閼岩呀?jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。 實乃，人生得失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說：“我

16、來不及認真地年輕，待明白過來時，只能選擇認真地老去。”昨天已經(jīng)落幕，明天無法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺。輕捻指尖流年，細數(shù)過往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個曲和直，凡事都要弄出個里和面。人過中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這 才是后半場人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸” 老了不可怕，就怕放不下。人過中年，身體機能不斷下降，就像一部半新不舊的機器，各個零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂才安逸。服老不并非消及，而是保護自己

17、。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個人的生活模式千差萬別，就像世界上沒有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長，尺有所短，每個人都不是完美無缺的個體， 你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢。 我們每個人何嘗不是一道獨一無二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次” 后半生，我們沒有多余的精力去開拓一個未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來”那只不過是年輕人的豪言壯語。人生后半場，上帝給予我們的時間和精力是有限的，適時地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無奈”，卻也是一種豁達的智慧。它并非真正意義上的“退化”，而是為生命“留白”，為自己留下一點周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動而愈出，多言數(shù)窮不如守中?！笔露啾貋y，言多必失，只有保留一定的“空”，才能其用無窮。正所謂，月滿則虧，水