酒店員工應(yīng)急能力培訓(xùn)

1、酒店員工應(yīng)急能力培訓(xùn)給客人上錯了菜怎么辦？先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時上應(yīng)該上的菜。若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？馬上清理碎片、雜物。關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。通知吧臺，婉言向客人收取賠償。在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。對急于趕車等著急用餐的客人

2、怎樣接待？給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細(xì)吃、吃好重要。親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上加快字樣。服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？首先說；請稍候，我到廚房問一下，是否能做。然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動

3、介紹本店類似的菜品。客人點(diǎn)菜時菜沽清怎么辦？先向客人表示歉意。然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會引起客人反感）?？腿藶榱讼蚍?wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？首先表示謝意。婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意，或者以茶代酒（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：對不起，打擾一下，然后說事，說完事表示

4、謝意。如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。滿足客人的合理要求。委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角?？腿艘笠运茣r怎么辦？對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。

5、介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。介紹菜品兼顧孩子口味。孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。對待醉酒的客人怎么辦？上點(diǎn)清口、醒酒的食品。更加耐心細(xì)致地服務(wù)。通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償?？腿嗽陲埐酥谐猿鲭s物來怎么辦？以最誠懇的語言向客人表示歉意。盡量減少其他客人的注意，減少影響。按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。如何正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)

6、質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。表示虛心接受，向客人致謝或道歉。對客人提的不實(shí)意見也不要說：沒有的事，決不可能等，爭一句沒完沒了，忍一句一了百了。對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。盡量縮小影響面。如何對待飲酒嘔吐的客人？及時送上漱口水、濕毛巾。及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。對待無法行走的客人要攙扶幫助?？腿藖淼陼r已經(jīng)客滿怎么辦

7、？首先道歉，并安排客人入座休息區(qū)，稍候。根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時間。向客人說明情況，問客人是否可以等候。安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上寧波晚報報刊。向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂?？腿擞貌瓦^程中突然停電怎么辦？道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。了解停電原因，向客人作出解釋。盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。對強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對不起，xx不是一次性的，

8、或?qū)Σ黄?，您誤拿了xx。客人歸還后要表示感謝。如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎？對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償?？腿藢δ愕姆?wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？表示感謝。說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：如果以后有機(jī)會，我會考慮的。因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯了

9、菜怎么辦？發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時，簡單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問題。客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？首先應(yīng)客氣地對其說：能否讓其他客人湊湊，如數(shù)交齊。要表示感謝。否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認(rèn)可。如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補(bǔ)齊余款，換回抵押物?？腿擞貌椭校⒆涌摁[怎么辦？詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子

10、玩具可以贈送，如汽球等。協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐?？腿艘浰投Y品或小費(fèi)怎么辦？婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定?？腿巳鐖?zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并將禮品或小費(fèi)上交。如果房間訂重怎么辦？迅速和領(lǐng)位聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。誠懇的道歉。報告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理?？腿它c(diǎn)菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。服務(wù)員在接受客人點(diǎn)

11、菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點(diǎn)進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動。開餐期間，兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦？給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：請稍等，馬上就來。服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。要做到一招呼，二示意，三服務(wù)?？腿嗽儐柌蛷d以外的事怎么辦？知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，稍后給予回復(fù)。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？把桌面上的盤碟移好位置。撤掉空盤。征得客人同意后合并同類菜。將剩的不多的菜換小盤。切忌菜盤重疊放。遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？要態(tài)度溫

12、和、熱情周到。盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。努力用自己的熱情去影響客人的情緒。上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？跟上相應(yīng)的配食佐料。跟上一次性手套。勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？將頭面向主賓位。客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？保持鎮(zhèn)靜。將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？詢問 客人對菜品及服務(wù)的意見。婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头?wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理?？腿瞬恍⌒呐龇司票任锲吩趺崔k？不能有責(zé)怪的言行。馬上用餐巾吸干桌面

13、上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。對消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。更加熱情周到的服務(wù)。結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨對待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費(fèi)。主動推薦少而精的高檔菜。婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？誠懇地向客人道歉。立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥水給客人。馬上換整潔、完好的餐酒具。在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒

14、具怎么辦？向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。如酒杯有破損，立即另換酒杯。如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時怎么辦？在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達(dá)到客人滿意。如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如不在本酒店就餐等，切不可自己隨意杜撰。）客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？先問清客人姓氏、單位，請其稍候。立即向主管或

15、經(jīng)理匯報。若經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：經(jīng)理出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候?？腿藢萎a(chǎn)生疑問怎么辦？應(yīng)說：對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。如確實(shí)錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用。下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：您還需要加點(diǎn)主食或點(diǎn)心嗎？因?yàn)橐粫簭N師要下班了。服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸?？腿俗詡涫称芬蠹庸ぴ趺崔k？先通知廚師長或餐廳經(jīng)理不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于

16、致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)?？腿藥淼纳盏案饪蓞f(xié)助切開為其慶祝。客人因?yàn)橥韥淼目腿溯^之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？應(yīng)主動上前解釋。說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說明?？腿藢ν篮袜徸酪氖峭坏啦?，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。如何為傷殘人士提供服務(wù)？不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗ψ约旱娜毕菔置舾?。如果他們?jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。服務(wù)適度以他們所需為原則。為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外?？腿?/p>