酒店品質(zhì)管理

1、如何做好品質(zhì)管理？以會(huì)所或酒店為例。酒店品質(zhì)管理酒店品質(zhì)是酒店業(yè)一個(gè)永恒的話題， 她不僅是酒店形象的代表、 內(nèi)涵的詮釋與文 化的彰顯， 更與酒店的命運(yùn)和發(fā)展息息相關(guān)。 隨著市場(chǎng)需求的變化， 酒店業(yè)發(fā)展 迅速、竟?fàn)幖觿　?如何在新形勢(shì)下創(chuàng)新酒店品質(zhì)管理的理念與手段， 值得我們不 斷探索。一、重塑品管理念、恒定酒店品質(zhì)1、“品質(zhì)”替代“質(zhì)量”。“品質(zhì)”從字面簡(jiǎn)而言之是品味與質(zhì)量的結(jié)合。較之質(zhì)量她 更能體現(xiàn)酒店的靈魂與服務(wù)的整體。 因此用酒店品質(zhì)來(lái)替代酒店質(zhì)量不是嘩而取 寵而是對(duì)我們管理者提出了更高的要求 在管理中要注重品味。2、提前品質(zhì)管理端口。國(guó)際酒店管理公司能在全球各地管理著風(fēng)俗人情各不相 同

2、的酒店， 并且能維持其酒店品質(zhì)的始終如一。 主要是由于其品質(zhì)支撐系統(tǒng)的完 善。那么我們要使酒店品質(zhì)能沒有大起大伏， 也必須提前我們的管理端口， 從管 理酒店的各種管理文件開始，使我們的行為能有 “法”可依，同時(shí)做到有 “法”必依。3、建立品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)。既然我們的管理端口要前移到從文件管理開始。這樣酒 店就有必要建立一個(gè)能夠管理文件的機(jī)構(gòu) 酒店品質(zhì)管理委員會(huì)。 由它來(lái)負(fù)責(zé) 制定和發(fā)布酒店品質(zhì)管理的文件、 負(fù)責(zé)分析酒店品質(zhì)的現(xiàn)狀， 負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況 與服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及時(shí)修改相關(guān)的品質(zhì)控制文件， 負(fù)責(zé)對(duì)酒店品質(zhì)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行 監(jiān)控。4、樹立部門經(jīng)理是酒店品質(zhì)真正管理者的理念?，F(xiàn)在我們一部分酒店建有質(zhì)檢

3、 部或?qū)Ｂ氋|(zhì)檢員，原意是讓酒店的品質(zhì)由一個(gè)評(píng)價(jià)與監(jiān)控的部門。但事與愿違， 現(xiàn)在有很多酒店正是由于有了這個(gè)部門而使部門的管理者錯(cuò)誤的認(rèn)為， 酒店品質(zhì) 的管理不是他們的職責(zé)。 從而導(dǎo)致了管理的錯(cuò)位。 因此酒店品質(zhì)的提升必須讓我 們的每一位管理者明白， 保持酒店品質(zhì)的卓越是每一位管理者的第一要?jiǎng)?wù)。 只要 我們每一位管理者來(lái)認(rèn)真執(zhí)行酒店的管理文件，這樣酒店的品質(zhì)一定能超越過(guò) 去，不斷提升。5、品質(zhì)管理與管理績(jī)效掛鉤?，F(xiàn)在我們都在進(jìn)行酒店品質(zhì)管理，但總是從表面 上來(lái)解決問題， 簡(jiǎn)單的扣分或扣錢了之者很多。 這在很大程度上縱容了我們管理 者的不作為。 因此品質(zhì)管理必須納入對(duì)管理者的績(jī)效考核， 讓其與我們每

4、一位管 理者的自身利益相關(guān)聯(lián)，通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段與事業(yè)激烈來(lái)迫使他們重視酒店品質(zhì)。6、發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)比懲處欠缺更重要。酒店品質(zhì)的優(yōu)秀是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中我 們有優(yōu)秀的表現(xiàn)， 同時(shí)也有不足或出錯(cuò)的地方。 現(xiàn)在我們眼中往往只有缺點(diǎn)而忽 視去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。 因此我們?nèi)粘９芾碇锌偸菓吞幋笥诩ち摇?現(xiàn)在我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變這種觀念，我們應(yīng)該用更多的時(shí)間和精力去發(fā)現(xiàn)我們酒店服務(wù)中呈現(xiàn)出來(lái)的感人事 跡，通過(guò)對(duì)這些事跡的弘揚(yáng)，讓我們的員工看到標(biāo)桿，并影響其走向優(yōu)秀。二、改進(jìn)品管方法、提升酒店品質(zhì)1、用星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)飯店訪查規(guī)范來(lái)代替現(xiàn)在酒店中普遍存 在的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督條例，用系統(tǒng)的思維來(lái)看待問題，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程中關(guān)鍵 點(diǎn)的

5、檢查，來(lái)綜合評(píng)價(jià)一個(gè)過(guò)程，不以點(diǎn)蓋面，以偏蓋全。2、神密賓客”計(jì)劃。通過(guò)我們事先邀請(qǐng)的神密客人來(lái)真實(shí)體驗(yàn)酒店的各項(xiàng)服務(wù)，從而在一個(gè)真實(shí)的情況下對(duì)酒店的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)。并把此評(píng)價(jià)與各部門經(jīng)理的績(jī)效掛鉤。相信這無(wú)形的壓力更能促使管理者和服務(wù)者重視酒店品 質(zhì)。3、酒店抽檢計(jì)劃。通過(guò)品質(zhì)管理委員會(huì)的事先擇定，對(duì)酒店的特定區(qū)域或目標(biāo) 賓客進(jìn)行檢查與征訪。從而在現(xiàn)狀中得出結(jié)論。以此來(lái)評(píng)價(jià)部門品質(zhì)的管理績(jī)效。4、第三方測(cè)評(píng)。酒店將對(duì)酒店品質(zhì)的評(píng)價(jià)委托給第三方如飯店業(yè)協(xié)會(huì)、旅游學(xué) 院等機(jī)構(gòu)來(lái)測(cè)評(píng)。這樣既能保正測(cè)評(píng)的公正性、真實(shí)性與專業(yè)性。同時(shí)更會(huì)給酒 店帶來(lái)新的理念與改進(jìn)方法。卓越的酒店品質(zhì)是我們

6、吸引賓客與留住賓客的基石。 創(chuàng)新品質(zhì)管理的理念與方法 是我們追求卓越的最佳武器。酒店品質(zhì)管理需要我們用思想和行動(dòng)不斷進(jìn)行深 化。辦公室衛(wèi)生管理制度一、主要內(nèi)容與適用范圍1 本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求及檢查與考核。2 此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生的管理二、定義1 公共區(qū)域：包括辦公室走道、會(huì)議室、衛(wèi)生間，每天由行政文員進(jìn)行清掃；2個(gè)人區(qū)域：包括個(gè)人辦公桌及辦公區(qū)域由各部門工作人員每天自行清掃。1. 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1) 保持公共區(qū)域及個(gè)人區(qū)域地面干凈清潔、無(wú)污物、污水、浮土，無(wú)死角。3)保持墻壁清潔，表面無(wú)灰塵、污跡。4 )保持掛件、畫框及其他裝飾品表面干

7、凈整潔。5)保持衛(wèi)生間、洗手池內(nèi)無(wú)污垢，經(jīng)常保持清潔，毛巾放在固定(或隱蔽)的地方。6)保持衛(wèi)生工具用后及時(shí)清潔整理，保持清潔、擺放整齊。7)垃圾簍擺放緊靠衛(wèi)生間并及時(shí)清理，無(wú)溢滿現(xiàn)象。2. 辦公用品的衛(wèi)生管理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1) 辦公桌面：辦公桌面只能擺放必需物品，其它物品應(yīng)放在個(gè)人抽屜，暫不需要的物品就擺回柜子里，不用的物品要及時(shí)清理掉。2) 辦公文件、票據(jù)：辦公文件、票據(jù)等應(yīng)分類放進(jìn)文件夾、文件盒中，并整齊的擺放至辦公桌左上角上。3)辦公小用品如筆、尺、橡皮檫、訂書機(jī)、啟丁器等，應(yīng)放在辦公桌一側(cè)，要從哪取使用完后放到原位。 4) 電腦：電腦鍵盤要保持干凈，下班或是離開公司前電腦要關(guān)機(jī)。5)報(bào)刊：報(bào)刊應(yīng)擺放到報(bào)刊架上，要定時(shí)清理過(guò)期報(bào)刊。6)飲食水機(jī)、燈具、打印機(jī)、傳真機(jī)、文具柜等擺放要整齊，保持表面無(wú)污垢，無(wú)灰塵，蜘蛛網(wǎng)等，辦公室內(nèi)電器線走向要美觀，規(guī)范，并用護(hù)釘固定不可亂搭接臨時(shí)線。7)新 進(jìn)設(shè)備的包裝和報(bào)廢設(shè)備以及不用的雜物應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)予以清除。 3. 個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1)不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。2) 下班后要整理辦公桌上的用品，放罷整齊。3) 禁止在辦公區(qū)域抽煙。 4) 下班后先檢查各自辦公區(qū)域的門窗是否鎖好，將一切電源切斷后即可離開。5)辦公室門口及窗外不得丟棄廢紙、煙頭、傾倒剩茶。4總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1) 保持地面干凈清