員工的禮儀培訓(xùn)教材

1、員 工 de 禮 儀 培 訓(xùn) XX 員工服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)教材禮儀在我們?nèi)粘Ｉ?de 衣、食、住、行 .交朋友、辦公、商業(yè)活動(dòng)、婚喪嫁娶、涉外等各種場合 等不可缺少。禮儀對于個(gè)人來說是個(gè)人形象 de 主要表現(xiàn) .對于一個(gè)企業(yè)來說代表企業(yè) de形象.而對于一個(gè)國家 來說關(guān)系著國家 de形象.因此禮儀它是一面“鏡子” .能照出一個(gè)人 de 是“美”還是“臭” 。掌握一 些禮儀能使人顯得更加美麗 .能樹立良好 de 企業(yè)形象。學(xué)習(xí)和掌握禮儀是個(gè)人成功 de 必經(jīng)過程。 禮儀儀容和服飾禮儀、社交禮儀（日常社交禮儀、涉外社交禮儀）一、儀容和服飾禮儀：一個(gè)有魅力 de人.總是另人著迷 de.這魅力源于一個(gè)人較

2、好 de容貌、飄逸 de秀發(fā)、得體 de 服 飾、美妙 de 飾品、智慧 de 語言、文雅 de 舉止、倜儻 de 風(fēng)度等 .其中人 de 儀容和服飾是構(gòu)成魅力 de 重要內(nèi)容。1、個(gè)人衛(wèi)生禮儀一個(gè)清爽干凈 de人總是受歡迎 de.一般人們不愿意與一個(gè)蓬頭垢面、邋里邋遢de 人交往.人們更愿意與一個(gè)干凈整潔 de 人握手談話。要常洗澡、 洗頭 .保證衣服平整清潔 .以一種清爽 de心情去迎接他人。 飯前飯后勤刷牙、 多漱口 . 保持口腔清潔 .不要留有口臭 .尤其是吃了辣、腥味道食物后 .更應(yīng)清洗口腔 .可采用口香糖或茶葉末 清洗口腔異味 .否則帶著異味與人交談是很不禮貌 de。男人 de 形

3、象是由“一頭一腳”組合而成de.梳理好頭發(fā) .讓頭發(fā)柔順干凈 .皮鞋應(yīng)锃亮。成功 de男人是靠“挺”出來 de.褲子要燙出縫來。2、舉止禮儀舉止體現(xiàn)在人 de 面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài) .我們經(jīng)常評價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群 .所 謂 de 氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中 de 言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美de 一種反映。表情禮儀：人 de 喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)de。表情禮儀中使用頻率最高 de 是人 de 眼神和笑容。最主要 de 是眼睛 .“眼睛是心靈 de 窗戶” . 很多人都是通過眼神來與人交談de。一般交往中 .尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方 .表示自己

4、是重視對方de 談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切.切忌直勾勾 de 盯住對方 .上下打量、左顧右盼。此外是笑容 .微笑 de 人總是不容易讓人拒絕 de.現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)” .在與人交往 中也要多露點(diǎn)笑容。站姿：俗話說： “站有站相 .坐有坐相”中國人有“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”de 說法 .站立時(shí)：端正、挺拔 .身體 de 重心線應(yīng)放在兩只前腳掌上 .雙臂自然下垂 .收腹挺胸；坐姿：在休閑時(shí) .可根據(jù)自己 de 喜歡與舒適 de程度 .隨意選擇坐 de姿態(tài)。但在正式 de場合 .坐 姿大有講究。就坐時(shí)應(yīng)坐滿椅子 .人體重心垂直向下、腰板挺直、雙膝盡量靠攏.男士可稍微

5、分開。上班時(shí) .不得東倒西歪 .和隨意斜靠在椅背上 .更不能蹺二郎腿或把腳擱在桌子上。女士在夏天穿裙子 時(shí).應(yīng)扶平后背 de 裙擺再慢慢坐下 .切忌風(fēng)風(fēng)火火一屁股坐下。走姿：行走時(shí)儀態(tài)優(yōu)雅 .風(fēng)度不凡； 要做到：穩(wěn)健自如 .輕盈敏捷；抬頭挺胸、提腰收腹； 基體姿態(tài)：背脊與腰部伸展放松 .腳跟要首先著地 .腳跟與腳尖要保持一條直線 .“八字步” “斗雞腳”都不太雅觀。男士走路可稍寬 .兩手有力擺動(dòng) .不要把手反背于身后 .顯得老氣橫秋或有優(yōu)越感 .也不要把手插 入口袋 .顯得小氣、拘束 .特別是男士。手勢：手勢是口頭語言表達(dá)到重要輔助.通過手勢可以表達(dá)許多無聲語言 .如“ OK”、“V ”等手勢

6、要恰當(dāng) .不要手舞足蹈。禁止：當(dāng)眾用手挖鼻孔、修指甲、抓癢等。左右手有明顯 de 分工 .并且有尊卑之別 .在正規(guī) de 情況下 .右手為“尊貴之手” .用于進(jìn)餐 .遞接 物品以及向人行禮；左手“不潔之手”.僅用于沐浴或“方便” 。在很多正規(guī)場合 .以右為尊。3、美容美發(fā)禮儀一個(gè)人 de 風(fēng)度如何 .容貌占了很大 de 比重 .容貌 de 美丑并不在于一張臉孔 de 漂亮與否 .“三分 長相.七分打扮” .恰如其分 de 打扮自己才是最重要 de。要保持一個(gè)亮麗青春 de自我.一臉滋潤細(xì)膩 de肌膚是關(guān)鍵 .而柔軟光滑 de皮膚來自細(xì)心 de呵護(hù) .呵護(hù)愈多 .皮膚就會健康美麗。要護(hù)膚首先要認(rèn)

7、識自己de 皮膚.對不同質(zhì)地 de皮膚應(yīng)給予不同 de 日常護(hù)理 .這種護(hù)理涉及日常清洗護(hù)膚品選用以及飲食de 搭配：干性皮膚：一般皮膚毛孔不顯、不出油.風(fēng)吹日曬易起皮屑。因此 .早晚清洗臉部時(shí)宜選用油性、滋潤效果好 de洗面奶。 現(xiàn)在市場上 de洗面奶品種豐富 .同一品牌 de洗面奶又分為油性、 干性、中性 幾種。洗面時(shí)最好不要選香皂 .因香皂堿性較重 .容易使皮膚更加干燥。干性膚質(zhì) de 人.在洗完臉后 . 宜選用含油脂或注明保濕性較好 de 護(hù)膚品。最好護(hù)膚品與洗面奶是用同一品牌de.并且日霜晚霜分開使用。干性皮膚者在臨睡前應(yīng)把日妝全部清洗干凈.涂上晚霜再睡覺 .這樣可以使皮膚在晚間得到

8、足夠營養(yǎng) .同時(shí)可以防止皺紋產(chǎn)生。干性皮膚容易起皺 .故日常生活中應(yīng)保持愉快 de 情緒 .保持皮膚足夠 de 水分 .日常飲食應(yīng)多吸取 含維生素 A 及油脂較多 de 食物.如胡蘿卜、堅(jiān)果類及多種水果等。油性皮膚：油性皮膚毛孔粗大 .油膩發(fā)亮 .易長粉刺和小疙瘩 .不易起皺 .經(jīng)得起刺激 .有時(shí)鼻翼兩 側(cè)、下巴和額頭上經(jīng)常油光發(fā)亮 .很易沾灰變黑。 故清洗時(shí) .應(yīng)使用干性洗面奶 .或含堿性稍重 de 洗面 奶清洗 .然后涂上含油脂少、 清爽型 de護(hù)膚品。 油性皮膚護(hù)理 de關(guān)鍵是要保證皮膚清爽潔凈 .否則很 易長粉刺和小皰。油性皮膚平日應(yīng)少吃動(dòng)物脂肪和甜食.多吃新鮮蔬菜和維生素 C 較多

9、de水果。中性皮膚：中性皮膚從膚質(zhì)上而言是最理想 de 一種皮膚。皮膚毛孔均勻 .皮膚質(zhì)地良好 .適合各 種洗面奶和護(hù)膚品 .平日飲食保證多樣化 .切忌挑食與偏食 .同時(shí)保證足夠睡眠。實(shí)際上日常生活中大多數(shù)是混合型皮膚.兩頰中性偏干 .T 帶中性偏油。以上三種皮膚 .除了要注意其特性外 .護(hù)理皮膚 de 共同準(zhǔn)則 de：1、經(jīng)常清洗皮膚 .保持皮膚潔凈 . 清洗宜用溫水為好 .不斷用水撫臉拍臉 .不要用毛巾使勁揉搓。毛巾宜選用全棉de 柔軟 de 毛巾.毛巾經(jīng)常清洗曬太陽 .終日不見太陽 de 潮濕毛巾細(xì)菌容易繁殖 .致使皮膚毛囊發(fā)炎和發(fā)生皮膚濕癥等。2、保證皮膚足夠營養(yǎng) .不管什么皮膚 .多

10、吃含維生素 A、維生素 C、維生素 Bde 食物.這樣可以保持皮膚 潤澤有彈性、少皺紋。職業(yè)婦女（五分鐘）以淡妝為好 .基本步驟為：1）洗臉 潔膚調(diào)膚潤膚根據(jù)自己皮膚 de特性選用不同 de洗面奶.洗完臉后 .用調(diào)膚水 .再用潤膚霜（分日霜和晚霜 .日霜 應(yīng)具有防曬 de功能 .SPF值最少在 8以上 .太陽下要 15以上 .睡覺前涂上晚霜 .這樣可以使皮膚在晚間 得到足夠營養(yǎng) .同時(shí)可以防止皺紋產(chǎn)生。 ）2）上粉底、粉餅根據(jù)膚質(zhì)涂上護(hù)膚品 .然后涂上粉底 .再抹上粉。粉餅宜選擇自己膚色 de 顏色.皮膚偏暗 de 不宜 選太白太亮 de 粉餅 .皮膚較黃 de 也不宜選太亮 de 粉餅?？蛇x

11、與自己膚色比較接近de 粉餅為佳。撲粉均勻 .臉盤四周及脖頸耳廓邊均應(yīng)撲上粉。3）眉毛、眼 de 化妝 修眉：用眉筆根據(jù)眉骨 de 位子.找出眉頭、眉峰、眉尾 .三點(diǎn)一線用眉筆畫出形狀 .把多余 de 眉 毛進(jìn)行修剪。眉筆有深咖啡和黑色兩種.皮膚白皙 de 用深咖啡色 de.皮膚較黒 de 用黑色 de。眉型根據(jù)人 de 臉型和眼睛大小來全盤設(shè)計(jì) .切忌畫 de太重太粗 .似兩把臥劍 .但也不能畫 de 太細(xì) 太長 .似有妖氣。選用眼線筆 .一般選深咖啡和黑色畫出上下眼線 .眼線應(yīng)精細(xì)為好 .否則活像熊貓眼。然后在上眼 皮 de弧線處再細(xì)細(xì)劃一條弧線 .然后用手指抹勻 .可適當(dāng)再加上一些較亮

12、de胭脂色 .使得眼皮柔和有 活力。4）用合適 de胭脂.在臉頰凹隱處涂上少量 de 胭脂.不要涂得太濃厚。胭脂 de 顏色可根據(jù)自己 de 愛好和膚色來選定。5）涂口紅 .這是最后一步。 口紅選擇不能太艷。 上班族 de 口紅色應(yīng)以莊重典雅為宜 .故可選擇一 些深紅色 de口紅。唇形大小基本上按原來 de樣子.唇形太大 de可略微縮小 .唇形偏小 de 可適當(dāng)加大。 切忌血盆大口 .讓人生厭。美發(fā) 春末、夏天、初秋應(yīng)每天洗一次頭發(fā) .其他季節(jié)應(yīng)每隔二、三天洗頭發(fā)。 根據(jù)自己 de 臉型選擇不同 de發(fā)型根據(jù)不同 de 氣質(zhì)選擇不同 de發(fā)型、根據(jù)不同 de年齡選擇不同 de發(fā)型4、服飾禮儀

13、原則：1）整潔：不盲目追求名牌2）有個(gè)性：不盲目追求時(shí)髦 .要根據(jù)自己 de 氣質(zhì)來選擇3）和諧：要協(xié)調(diào)得體 .要符合年齡、職業(yè)、場合、身材、皮膚等 根據(jù)身材搭配高大：上衣要適當(dāng)加長、款式簡單 .適宜穿橫條格子 de 上裝 較矮：上衣要短、褲子要長、褲腿要小、蓋住鞋面為好.穿高跟鞋 .款式要簡潔 .不能穿橫條紋 de服裝胖：不能穿緊身 de 服裝.衣領(lǐng)以“ V ”型.褲子和裙不能穿在衣服外面 .更不能用夸張 de 腰帶. 顏色以冷色調(diào)為好 .不能穿橫條紋、大格子和大花 de 衣服瘦：不穿太緊身 de服裝.色彩要明亮柔和 .穿橫條紋、大格子和大花 de 衣服 與年齡相符：不是所有 de 服裝都適

14、應(yīng)同一年齡。年輕人：鮮亮、活潑、隨意些 中老年：相對應(yīng)莊重嚴(yán)謹(jǐn)些 .老年人不能太花俏 .否則是老來悄 色彩搭配合理：同色搭配 上淡下深、上明下暗 相似色搭配：奶黃與橙、綠與藍(lán)、綠與青紫、紅與橙黃主色調(diào)搭配 膚色白皙：適合穿各種顏色 de 衣服 .“一白遮百丑” 膚色偏黃：應(yīng)避免用明度高 de 藍(lán)色或紫色或黃色上裝 .黃上加黃 .適合粉色調(diào)動(dòng) .如粉白、粉紅 . 奶白色、杏色、杏灰色膚色偏黑：盡量不要穿純黑或紫色、褐色de 上裝.選比較明亮 de 顏色.如淺黃、魚肚白、粉白穿衣應(yīng)分場合1、公務(wù)場合：應(yīng)莊重保守 .不可以強(qiáng)調(diào)個(gè)性過于時(shí)髦或太隨便 .應(yīng)穿西裝、套裝、套裙 .顏色：藏藍(lán)色、灰色、白色襯

15、衫 .肉色絲襪、黑色皮 鞋.不能穿背心、短褲、健美褲、超短裙、迷你裙、皮裙、露臍裝等；2、社交場合：應(yīng)時(shí)尚個(gè)性如看演出 .出席宴會 .參加舞會 .登門拜訪、參與聚會登場合可以穿摩登de 體現(xiàn)與眾不同 de 個(gè)人特點(diǎn)；3、休閑場合：舒適自然 居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、游覽觀光、商店購物等 牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝、夾克、 T 恤、短褲 睡衣不能穿 .只能在臥室里穿 穿衣要得體 .有穿衣之道 穿西裝： 1、穿之前 .將位于上衣左袖袖口上 de 商標(biāo)或純羊毛標(biāo)志等先拆了2、坐著 de時(shí)候.可將西裝上衣 de衣扣解開 .站立后 .尤其是要面對他人時(shí) .應(yīng)將西裝上衣 de扣子 系上。3、衣扣系法：雙排扣 .衣扣全部系上

16、；單排兩?？郏褐幌瞪线?de 那粒衣扣；單排三?？郏合瞪?邊 de 兩粒衣扣 .或單系中間 de 那粒衣扣。4、穿西裝時(shí) .最好不要內(nèi)穿羊毛衫 .非穿不可時(shí) .只允許穿一件單色薄型 de“ V”型羊毛衫 .不要 穿開領(lǐng) de、花哨 de 或同時(shí)多件羊毛衫。穿長袖襯衫： 下擺在正式場合一定要扎在褲腰之內(nèi)； 袖管不僅不可以卷起來 .袖扣還一定要系上。 打領(lǐng)帶： 領(lǐng)帶結(jié) de 大小 .最好與襯衫衣領(lǐng) de 大小形成正比。 領(lǐng)帶打好之后 .其下端應(yīng)當(dāng)正好抵達(dá) 皮帶扣 de 上端。這樣 .領(lǐng)帶不會從西裝上衣下面露出來。打領(lǐng)帶不一定非要領(lǐng)帶夾 .用 de 位置：七粒扣襯衫自上而下數(shù)第四、五粒衣扣之間。 搭

17、配技巧：有一位服裝設(shè)計(jì)師曾說 .服裝 de 效果是搭配出來 de.而不是穿出來 de。 穿西裝 de 學(xué)問一、穿西裝可以不扣上鈕扣 .但當(dāng)在正式場合扣上鈕扣時(shí) .最下面一粒鈕扣不能扣上。二、西裝上口袋里除了可以插西裝手帕.不能插任何物品 .尤其不能插上一支筆。三、穿西裝必須穿皮鞋 .其他任何鞋均不可以穿。四、手伸直時(shí) .襯衫袖口比西裝袖口長一厘米左右。五、系領(lǐng)帶時(shí) .襯衫第一粒鈕扣必須扣上；不系領(lǐng)帶時(shí) .襯衫第一粒鈕扣必須打開。六、西裝 de 任何一只口袋要少放物品 .不能塞得鼓鼓囊囊 de.顯得不平挺。七、穿西裝切忌弄得皺巴巴、油膩膩de.且要注意西裝顏色、款式與領(lǐng)帶、皮鞋de 搭配。只要懂

18、得以上穿西裝 de學(xué)問 .就會給人既瀟灑又得體 de感覺。二、日常社交禮儀在辦公室打招呼 de 禮節(jié) 一、在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過你辦公桌 de人主動(dòng)打招呼 .無論他們 de 身份是同事或者是老板 .都要 一視同仁?？匆娪腥私?jīng)過你 de 身旁而不打招呼 .是十分無禮 de。至于對周圍 de 同事和較熟悉 de 同事 .更應(yīng) 保持有禮、和善 de 態(tài)度.不論早上進(jìn)公司、中午休息吃飯或晚上離開公司都要打招呼.千萬不要“來無影、去無蹤” 。二、電梯遇見老板 .要主動(dòng)大方地向他打招呼 .不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老板兩人在 電梯內(nèi) .也可聊一些普通 de 事或簡單地問候一下。 萬一他 de反應(yīng)十分冷

19、淡或根本不理 .那么以后見面 只需禮貌地打聲招呼即可。最好不要與老板在電梯內(nèi)談?wù)摴?以免使人討厭。在擁擠 de 電梯內(nèi) .如果沒有人說話 .最好也不要開口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇.你應(yīng)適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑 .甚至回應(yīng) .視而不見是最要不得 de。三、老板招呼你時(shí) .你要客氣地回答“是 de.老板（例如陳總等） ” .“是 de.先生”。 四、離開辦公室時(shí) .應(yīng)記住向主管報(bào)告 .詢問是否還有吩咐然后再離開。對于上司.態(tài)度要禮貌周到 .若接近其身邊 .要站好后再打招呼；而一般熟悉de 同事之間則不必拘束 .可以用互相了解及喜歡de 方式打招呼。五、同事之間如非常熟悉或得到對方許可.則可直稱

20、其名 .但無論如何不應(yīng)該于工作場合中叫對方 de 小名、綽號 .如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因?yàn)檫@些稱呼含有玩笑意味.會令人覺得不莊重 .同時(shí)在工作場合不應(yīng)用肉麻 de 話來稱呼別人 .如“親愛 de”.“老大”等。六、別人招呼你時(shí) .應(yīng)立刻有所回應(yīng) .即使正在接聽電話也應(yīng)放下話筒 .告訴他你住在那接聽電話 . 待會兒就來。不要留待事后解釋 .以免增加困擾及誤會。七、在辦公室內(nèi)坐著時(shí) .如果有人進(jìn)來 .究竟應(yīng)不應(yīng)該站起來？到底有哪些時(shí)候非起立不可de？當(dāng)下列人士進(jìn)來時(shí) .你就該站起身來：1、顧客（不論男女）進(jìn)來時(shí)；2、職位比你高 de 領(lǐng)導(dǎo)；3、職位與你同等 de女性行政人員。但如果

21、她因工作需要常進(jìn)出你de辦公室 .那就另當(dāng)別論了；4、開會時(shí)一位女性正好進(jìn)入或離開會議室時(shí).坐在她旁邊（特別是左邊） de 男士應(yīng)站起來為她服務(wù).幫忙拉開椅子 .其他位子 de 男士依然可坐著；5、貴賓要離席時(shí) .不論他是男士或女士 .都不可任由貴賓單獨(dú)離席 .應(yīng)有人站起來陪同及恭送。 乘電梯 de 禮儀1、電梯門口處 .如有很多人在等候 .此時(shí)請不要擠在一起或擋住電梯門口.以免妨礙電梯內(nèi) de 人出來.而且應(yīng)先讓電梯內(nèi) de 人出來后方可進(jìn)入 .不會爭先恐后。2、男士、晚輩或職員應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù).并讓女士、長輩或上司先行進(jìn)入電梯 .自己隨后進(jìn)入。3、與客人一起乘電梯時(shí) .應(yīng)為客人按鍵

22、 .并請其先進(jìn)出電梯。4、電梯內(nèi)由于空間狹小 .千萬不能抽煙 .不能亂丟垃圾。5、在電梯里 .盡量站成“凹”字型 .挪出空間 .以便讓后進(jìn)入者有地方可站。6、進(jìn)入電梯后 .正面應(yīng)朝電梯口 .以免造成面對面 de 難堪。7、即使電梯中 de 人都互不認(rèn)識 .站在開關(guān)處者 .也應(yīng)為別人服務(wù)。8、在電梯內(nèi)不能大聲交談、喧嘩。電話禮儀1、打電話 de 禮儀：打電話是一門藝術(shù) .打電話要注意 de 禮節(jié)也很多1）做好打電話前 de 準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；要考慮好通話de 大致內(nèi)容 .如怕打電話時(shí)遺漏.那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機(jī)旁要有記錄de 筆和紙。2）電話撥通后 .應(yīng)先說“您好” .問對

23、方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后.再自報(bào)家門 .報(bào)單位和你個(gè)人 de 名字。3）如對方幫你去找人聽電話 .此時(shí)打電話 de 人應(yīng)拿住話筒 .不能放下話筒干別 de事。4）告知“某不在”時(shí) .你不可“喀嚓”就掛斷 .而應(yīng)說“謝謝 .我過會兒再打”或“如果方便 .麻 煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個(gè)電話.我 de 電話號碼是”5）電話撥錯(cuò)了 .應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?.“對不起 .我打錯(cuò)了” .不可無禮 de 就關(guān)斷電話。6）如要求對方對你 de 電話有所記錄 .應(yīng)有耐心 .別催問：“好了嗎？”等。7）打電話時(shí) .要口對話筒 .說話聲音不要太大也不要太小 .說話要富于節(jié)奏 .表達(dá)要清楚 .簡明扼

24、要 .吐字清晰 .切忌說話矯揉造作 .嗲聲嗲氣。8）給單位打電話時(shí) .應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間 .因?yàn)榻勇犽娫?de 人不耐煩。 居家打電話宜在中 飯或晚飯或晚上 de 時(shí)間.但太晚或午睡 de 時(shí)間不宜。9）通話應(yīng)簡單明了 .對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?以求確認(rèn)。10 ）不占用公司電話談個(gè)人私事 .更不應(yīng)在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。這么做顯得很沒工 作道德。11）通話完畢 .應(yīng)友善地感謝對方： “打攪你了 .對不起 .謝謝您在百忙中接聽我 de電話”.或者“和 您通話感到很高興 .謝謝您 .再見”。2、接電話 de 禮儀1）一般鈴聲一響 .就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接.

25、就顯得不禮貌 .此時(shí)拿起電話 .應(yīng)說聲“對不起 .讓您久等了。 ”2）一般拿起話筒后 .應(yīng)說“您好”3）再自我介紹 .需要我?guī)兔幔?）認(rèn)真傾聽對方 de 電話內(nèi)容 .聽電話時(shí) .應(yīng)說“是、好” 等.讓對方感到你在認(rèn)真地聽 .不要輕易 打斷對方 de 說話。5）如對方不是找你 .那么你應(yīng)該禮貌 de 請對方“稍候” .如找不到聽電話 de 人 .你可以自動(dòng) de 提供一些幫助 .“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”6）如對方要求電話記錄 .應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來de 電話（ WHO ） .打電話找誰（ WHOM ） .來電 de內(nèi)容（ What）、來電 de原因（ Why）、來電提到 de地點(diǎn)

26、（ Where）、時(shí)間 （When） 。7）電話完畢 .應(yīng)等對方掛機(jī)后在掛比較好 .不要倉促 de久掛斷 .甚至對方話音沒落 .就掛斷。掛電 話 de 聲音不要太響 .以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮 de 感覺。8）碰到對方掛錯(cuò)電話時(shí) .態(tài)度要有禮貌 .別說“亂打 .怎么搞 de”9）接電話時(shí) .盡量不要干別 de 事.如中途有事 .必須走開一下 .那么時(shí)間也不應(yīng)超過 30 秒。3、電話 de 聲音禮儀 聲音要充滿表現(xiàn)力。 使對方通過你 de聲音感受到你是位精神飽滿 .全神貫注 de人 .不要無精打采、 睡意惺松。聲音要親切自然 .不要裝腔作勢。說話時(shí)要面帶微笑 .微笑 de 聲音可以通過電話傳遞給對方

27、一種溫馨愉悅之感。 語言表達(dá)盡量簡潔明白 .切忌羅嗦 .要口齒清晰 .吐字干脆 .不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。 交換名片 de 禮儀1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片de習(xí)慣.名片 de 遞交方式：各個(gè)手指并攏 .大拇指輕夾著名片 de右下 .使對方容易接拿。雙手遞給客戶 .將名片倒過來朝客戶。2、拿取名片時(shí)要雙手去拿 .拿到名片時(shí)輕輕念出對方 de 名字.以讓對方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)了 . 要記著說對不起。拿到名片后 .要放置自己名片夾中。3、同時(shí)交換名片時(shí) .可以右手提交名片 .左手接拿對方名片。4、不要無意識地玩弄對方 de 名片。5、不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。6、上司在旁時(shí)不要

28、先遞交名片 .要等上司遞上名片后才能遞上自己de 名片。送名片 de 禮儀：應(yīng)起身站立 .走向?qū)Ψ?.面含笑意 .以右手或雙手捧著或拿正面面對對方.以齊胸 de 高度不緊不慢de 遞送過去。與此同時(shí) .應(yīng)說“請多關(guān)照” .“請多指教” “希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等 .同時(shí)向多人遞送 名片時(shí) .應(yīng)由尊而卑或由近而遠(yuǎn)。接受名片 de 禮儀：要起身站立 .迎上前去 .說“謝謝”。然后.務(wù)必要用右手或雙手并用將對方de名片鄭重 de接過來 .捧到面前 .念一遍對方 de姓名。最后 .應(yīng)當(dāng)著對方 de 面將名片收藏到自己 de名 片夾或包內(nèi) .并隨之遞上自己 de 名片。忌諱：用左手接 .接過后看也不看 .隨

29、手亂放 .不回遞自己 de 名片等。抽煙 de 禮儀對于愛吸煙 de客戶 .有時(shí)遞上一支香煙 .猶如用一把鑰匙 .可以啟開禁閉 de話匣子 .用煙來聯(lián)絡(luò)感情 .調(diào)節(jié)情緒和時(shí)間 .確實(shí)有一定好處。但是現(xiàn)在 .不會抽煙 .不喜歡抽煙 de 人逐漸多起來 .有 de 人怕 抽煙有害健康 .討厭抽煙 de 人。敬煙時(shí)若對方拒絕吸煙 .則不要強(qiáng)讓 .更不能逼人吸煙。拿煙 de 手法：如果不向客戶打聲招呼 .就自顧抽煙是不禮貌 de。如果你不能確定客戶會不會抽煙 .你可以拿出 煙盒來 .向客戶說：“請抽煙” .如果客戶說“我不會”時(shí) .你不能說“我也不會” .而應(yīng)該說： “我也 沒有煙癮 .等會抽吧！ ”

30、.順便把煙擱在桌子或茶幾上。在辦公室、公共場所、公共汽車上是禁止吸煙.就決不能抽煙 .否則會造人白眼。如果你有抽煙 de 習(xí)慣.記住在點(diǎn)煙之前 .應(yīng)先行詢問座位附近 de客戶是否介意你抽煙。如果介意 de 話就不要抽 .即 使不介意也不要在辦公室內(nèi)吞云吐霧。吸煙時(shí)煙灰、煙蒂、火柴棍不要亂彈亂丟在地上.當(dāng)別人替你拿來煙缸時(shí)應(yīng)道謝。吸煙時(shí)應(yīng)注意不要吐煙圈或把煙霧噴到別人臉上。如室內(nèi)煙霧彌漫則應(yīng)主動(dòng)打開窗戶.消散煙霧。吸煙時(shí)不要嘴里叼著煙和別人說話 .不要猛吸或嘴里發(fā)出響聲 .煙蒂放入煙缸后要熄滅 .以免冒出難聞 de 嗆人煙味。介紹 de 禮儀介紹他人相識時(shí) .要先介紹身份較低 de一方.然后再介

31、紹身份較高 de一方 .即先介紹主人 .后介紹 客人；先介紹職務(wù)低者 .后介紹職務(wù)高者；先介紹男士 .后介紹女士；先介紹晚輩 .后介紹長輩；先介 紹個(gè)人 .后介紹集體。如果在介紹他人時(shí) .不能準(zhǔn)確知道其稱呼 .應(yīng)問一下被介紹者“請問你怎么稱呼？”.否則萬一張冠李戴 .會很尷尬。介紹時(shí)最好先說： “請?jiān)试S我向您介紹”或“讓我介紹一下”.“請?jiān)试S我自我介紹。 ”打招呼男士為先 .握手女士為先。介紹手勢：手掌向上 .五指并攏 .伸向被介紹者 .不能用手指指指點(diǎn)點(diǎn) .當(dāng)別人介紹到你時(shí) .應(yīng)微笑 或握手點(diǎn)點(diǎn)頭 .如果你正坐著 .應(yīng)該起立。握手 de 禮儀1、在會見、 會談場合 .在雙方介紹完以后 .可相

32、互握手 .寒暄致意。 關(guān)系親近 de 可邊握手邊問候 . 甚至兩人雙手長時(shí)間握在一起。在一般情況下.輕握一下即可 .但年輕者對年長者 .身份低者對身份高者則應(yīng)稍稍欠身 .雙手握住對方 de手.以示尊敬。男子與婦女握手時(shí) .往往只輕握一下婦女 de 手指部 分。老朋友可以例外 .除因特殊原因外 .不要坐著與人握手 .但如果兩人相鄰或相對都是坐著 .可以微 屈前身握手。2、握手應(yīng)由主人、長者、身份高者、婦女先伸手.客人、年輕者、身份低者見面先問候 .待對方伸出手再握。多人同時(shí)握手注意不要交叉。男子在握手前應(yīng)先脫下手套并摘下帽子。握手時(shí) .雙目注視對方 .微笑致意 .不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng)

33、.位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人 .主動(dòng)、熱情、適時(shí)握手是很有必要 de.這樣做可以增加親切感。1、主人 若一人乘車 .必須坐在副駕駛座?！吧献焙汀跋伦?de 區(qū)分離入口遠(yuǎn) de 地方為上座 .離入口進(jìn) de 是下座。右邊是上座 .左邊為下座。如果既有靠墻 de 沙發(fā).又有不靠墻 de 沙發(fā)放在會客室里 .那么以靠墻 de 為上座。不管你進(jìn)入會客室、辦公室或客戶家里 .不要坐到上座。坐 3 人沙發(fā)時(shí) . 不要坐在兩端 .應(yīng)坐在中間 . 會顯得落落大方、談話 de 感染力會增強(qiáng)。坐車 de 禮儀坐雙排、三排座轎車時(shí) .座次 de 排列：因駕駛員 de 身分不同而不同。2 、 若多人乘車

34、 .必須推舉一人坐副駕駛座 .不然對主人失敬。副駕駛座是車上最不安全 de 座位 .按慣例 .在社交場合 .該座位不宜請婦女或兒童坐 .在公務(wù)場合 叫隨員座 .秘書、翻譯及陪同人員就座。稱呼 泛尊稱：適用于任何場合 .先生、小姐、夫人、女士 榮譽(yù)性稱呼：博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、工程師 公務(wù)性稱呼：總經(jīng)理、經(jīng)理、部長、主任 一般性稱呼：直接稱呼他人 de 姓名男員工 de 儀容、穿著與姿態(tài)一、儀容1、頭發(fā) 頭發(fā)最能表現(xiàn)人 de 精神 . 要梳洗整潔 .不要蓬松雜亂。2、耳 耳朵內(nèi)須清洗干凈。3、眼 眼屎絕不能留在眼角上。4、鼻毛 照鏡子看鼻毛是否露出鼻孔。5、口齒 牙齒要刷潔白 .口中不可

35、殘留異味。6、胡子胡子要刮干凈或修整齊。7、手 指甲要修建整齊 .雙手不可不清潔；手臟 de 話.您握著 de任何商品都會貶低它 de 價(jià)值。二、服裝1、襯衫領(lǐng)帶每天要更換襯衫 .注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。2、西裝 最好西裝及西裝褲同一花色 .和人談話及打招呼 .盡可能西裝 de 第一鈕扣要扣住 .西裝上口袋不 要插著筆 .兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦煛⒋蚧饳C(jī)而鼓出來。3、鞋襪 鞋襪須搭配平衡 .兩者都不要太華麗 .鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮de。4、皮帶 系皮帶要高過肚臍 .不要選用怪異 de 皮帶頭。5、筆 插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊 de 口袋。6、名片

36、夾 最好使用品質(zhì)好 de 名片夾 .能落落大方地取出名片 .名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。三、姿態(tài)1、站立等待得姿態(tài) 碰到某些站立等待 de場合時(shí) .你可將腳打開 .雙手握于小腹前 .視線維持較水平微高 de幅度 .氣度安詳穩(wěn)定 .表現(xiàn)出自信 de 大度。2、椅子 de 座位方法多半從椅子 de 左側(cè)入座 .緊靠椅背 .上身不要靠著椅背向前側(cè) .雙手可輕握于腳上或兩手分開于 膝前.兩腳 de腳后根靠攏 .膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬 .平行放置；若是坐在較深而軟 de 沙發(fā)椅上時(shí) .應(yīng)坐 在沙發(fā) de 前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上 .下顎將往上抬 .鼻孔內(nèi) de 鼻毛容易被對方看到 .這種坐法應(yīng) 盡量避免

37、。3、手 de 指示方法 當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時(shí).可將食指以下靠攏 .拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲 . 指示方向。女員工 de 姿態(tài)一、站姿女性站立時(shí) .雙腳要靠攏 .膝蓋打直 .雙手可自然地放在腹前 .背部挺直 .兩眼凝視目標(biāo)。靜坐聆聽時(shí) .可雙腳交叉或并攏 .雙手輕輕地放在膝蓋上 .兩眼凝視說話對象。三、走姿抬頭挺胸 .背脊自然挺直 .步履自然有精神 .可右肩背皮包 .手持文件夾可輕放置于臂膀肩。1.發(fā)型文雅、莊重 .梳理整齊 .長發(fā)要用發(fā)夾夾好 .不扎馬尾巴；2.化淡妝 .面帶微笑；3.著正規(guī)套裝 .大方、得體；4.指甲不宜過長 .并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長度適

38、宜；6.膚色絲襪 .無破洞（備用襪） ；7.鞋子光亮、清潔；8、全身 3 種顏色以內(nèi)胸飾與女性服裝：胸卡、 徽章佩帶端正 .不要佩帶與工作無關(guān) de 胸飾。 胸部不宜袒露。 服裝整潔無皺。 穿職業(yè)化服 裝.不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短（中短）裙。皮帶：高于肚臍 .松緊適度 .不要選用怪異 de 皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤.無塵土和污物 .不宜釘鐵掌 .鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味 .不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪 .襪子不要褪落和脫絲。禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目 de：灌輸服務(wù)從業(yè)人員 de 禮貌禮儀、行為

39、規(guī)范、服務(wù)意識思想 . 培養(yǎng)良好 de 精神面貌 . 樹立良好 de 儀容儀表形象 . 使員工 de 舉手投足更好地滿足顧客 de 心理要求 . 以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目 de. 美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下 . 強(qiáng)化員工 de“禮貌意識” 。二、 培訓(xùn)內(nèi)容： 以實(shí)際練習(xí)為主 . 綜合禮貌用語 . 規(guī)范儀容、 儀表、儀態(tài) . 分別講授站姿要求、 行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容 . 按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ) . 讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、 熱情、禮貌、周到” de 服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì) . 對面站 . 相互問好 禮貌用語 、點(diǎn)頭、鞠 躬 . 面帶微笑 . 重復(fù)