前臺禮儀培訓1

1、前臺禮儀培訓前臺禮儀培訓 目錄 一、前臺行為規(guī)范一、前臺行為規(guī)范 二、公司前臺儀容規(guī)范二、公司前臺儀容規(guī)范 三、來電接聽禮儀規(guī)范三、來電接聽禮儀規(guī)范 四、來訪者接待禮儀四、來訪者接待禮儀 五、衛(wèi)生要求五、衛(wèi)生要求 六、前臺工作內容六、前臺工作內容 前臺的接待禮儀是非常重要的，前臺是一個公司的第一前臺的接待禮儀是非常重要的，前臺是一個公司的第一 印象是企業(yè)的臉面和名片，如果前臺禮儀不規(guī)范，整個公司印象是企業(yè)的臉面和名片，如果前臺禮儀不規(guī)范，整個公司 的禮儀都有所打折。因此要求前臺接待人員的坐、立、行、的禮儀都有所打折。因此要求前臺接待人員的坐、立、行、 走，要端正自然保持良好的精神風貌。前臺的工

2、作人員必須走，要端正自然保持良好的精神風貌。前臺的工作人員必須 掌握前臺接待禮儀，這對于塑造企業(yè)形象有著非常重要的作掌握前臺接待禮儀，這對于塑造企業(yè)形象有著非常重要的作 用。公司前臺接待禮儀包括：行為規(guī)范、儀容規(guī)范、電話接用。公司前臺接待禮儀包括：行為規(guī)范、儀容規(guī)范、電話接 待禮儀和來訪者接待禮儀、衛(wèi)生要求五個方面。待禮儀和來訪者接待禮儀、衛(wèi)生要求五個方面。 一、前臺行為規(guī)范一、前臺行為規(guī)范 一、前臺行為規(guī)范：一、前臺行為規(guī)范： 1.1.舉止文明大方，注意站姿、坐姿；舉止文明大方，注意站姿、坐姿； 2.2.禁止打鬧嬉戲，嚴禁上班時間大聲喧嘩；禁止打鬧嬉戲，嚴禁上班時間大聲喧嘩； 3.3.注意文

3、明辦公，嚴禁上網聊天。注意文明辦公，嚴禁上網聊天。 其他：其他： 1.1.應主動與進出公司的同事、領導問好；應主動與進出公司的同事、領導問好； 2.2.主動溝通和協(xié)調各部之間的關系，對職責范圍外的工作主動溝通和協(xié)調各部之間的關系，對職責范圍外的工作 及時匯報；及時匯報； 3.3.管理好前臺的設備，如發(fā)現設備使用不正常時，應及時管理好前臺的設備，如發(fā)現設備使用不正常時，應及時 向相關人員匯報，并及時處理；向相關人員匯報，并及時處理； 4.4.文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生； 5.5.服務好公司同事的復印、掃描、打印、點餐等日常事宜。服務好公司同事的

4、復印、掃描、打印、點餐等日常事宜。 二、前臺儀容規(guī)范：二、前臺儀容規(guī)范： 1.1.面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧，融洽的工作氣面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧，融洽的工作氣 氛；氛； 2.2.個人衛(wèi)生保持清潔，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，個人衛(wèi)生保持清潔，這不僅是健康的需要，更是文明的表現， 有利于人際交往；有利于人際交往； 3.3.員工須佩戴工牌，著工服上班；員工須佩戴工牌，著工服上班； 4.4.上班必須著黑色皮鞋，黑色絲襪，不允許穿拖鞋來上班；上班必須著黑色皮鞋，黑色絲襪，不允許穿拖鞋來上班； 3.3.頭發(fā)梳理整齊，男員工不留長發(fā)；頭發(fā)梳理整齊，男員工不留長發(fā)； 4.

5、4.面部保持清潔；女員工不化濃妝；面部保持清潔；女員工不化濃妝； 5.5.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 6.6.手部干凈，指甲修剪整齊；手部干凈，指甲修剪整齊； 7.7.宜使用清新、淡雅的香水。宜使用清新、淡雅的香水。 二、前臺儀容規(guī)范二、前臺儀容規(guī)范 三、來電接聽禮儀規(guī)范三、來電接聽禮儀規(guī)范 1.1.做好必須的記錄做好必須的記錄 在電話接聽時，要做好必要的記錄。提前準備好紙、筆。在電話接聽時，要做好必要的記錄。提前準備好紙、筆。 針對重要的來電信息，要問明原由，來電人的姓名、公司針對重要的來電信息，要問明原由，來電人的姓名、公司 名稱，

6、電話號碼、來電原因及具體事件。將信息記錄下來，名稱，電話號碼、來電原因及具體事件。將信息記錄下來， 將情況轉達相關人員。將情況轉達相關人員。 2 2電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，第三聲的通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，第三聲的 時候接起電話。接電話首先要說時候接起電話。接電話首先要說“您好，長春鴻豐您好，長春鴻豐”，忌，忌 以以“喂喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，對不起， 讓您久等了讓您久等了”。對知道分機號碼的或者轉向具體人姓名的。對知道分機號碼的或者轉向具體人姓名的

7、 電話，可以說電話，可以說“請稍等請稍等”，并馬上轉接過去。，并馬上轉接過去。 三、來電接聽禮儀規(guī)范三、來電接聽禮儀規(guī)范 3 3報出公司名稱報出公司名稱 在電話接通之后，接電話者應該先主動向對方問好，并立在電話接通之后，接電話者應該先主動向對方問好，并立 刻報出本公司名稱，如：刻報出本公司名稱，如：“您好，長春鴻豐您好，長春鴻豐”。然后再詢。然后再詢 問對方來電的原因，以便于給對方留下好的印象。問對方來電的原因，以便于給對方留下好的印象。 4 4確定來電者身份姓氏確定來電者身份姓氏 接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很 多規(guī)模較大

8、的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的，如多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的，如 果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問 詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確 定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的 問候，避免對方不耐煩。問候，避免對方不耐煩。 三、來電接聽禮儀規(guī)范三、來電接聽禮儀規(guī)范 5 5聽清楚來電目的聽清楚來電目的 上班時間打來的電話基本都與工作有關，公司的每個電上班時間打來的電話基本都與工作

9、有關，公司的每個電 話都是非常重要的，不可敷衍答復。即使對方要找的人不在，話都是非常重要的，不可敷衍答復。即使對方要找的人不在， 切忌粗魯答復：切忌粗魯答復：“他不在他不在”即將電話掛斷，敷衍了事，要盡可即將電話掛斷，敷衍了事，要盡可 能問清事由，認真記錄，轉告相關人員，避免誤會。能問清事由，認真記錄，轉告相關人員，避免誤會。 接聽電話，前臺首先應確認對方身份、了解對方來電的接聽電話，前臺首先應確認對方身份、了解對方來電的 目的，如自己無法處理，也應該認真記錄下來委婉的探求對方目的，如自己無法處理，也應該認真記錄下來委婉的探求對方 來電的目的，這樣就可以不誤事而且贏得對方的好感。來電的目的，這

10、樣就可以不誤事而且贏得對方的好感。 如對方需要查詢公司相關數據、文件等，這些都涉及到如對方需要查詢公司相關數據、文件等，這些都涉及到 公司的機密，不可隨意告知，但也不可生硬的回絕對方，禮貌公司的機密，不可隨意告知，但也不可生硬的回絕對方，禮貌 的問清楚來電人員情況、聯(lián)系方式后，請示公司相關人員后及的問清楚來電人員情況、聯(lián)系方式后，請示公司相關人員后及 時回復。時回復。 三、來電接聽禮儀規(guī)范三、來電接聽禮儀規(guī)范 三、來電接聽禮儀規(guī)范三、來電接聽禮儀規(guī)范 6 6注意聲音和表情注意聲音和表情 溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養(yǎng)，溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養(yǎng)， 養(yǎng)成禮

11、貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和 舒適。舒適。 前臺接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅前臺接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅 的聲音，要做到聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的聲音，要做到聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好 印象，同時來電者也會對我公司留下好的印象。不得在電話印象，同時來電者也會對我公司留下好的印象。不得在電話 中與來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說中與來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說 “請問請問”、“對不起對不起”、“請稍等請稍等”之類的謙詞。之類的謙詞

12、。 7 7保持正確姿勢保持正確姿勢 保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲 音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你 的愉悅。的愉悅。 8 8復誦來電要點復誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止 記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例 如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、

13、區(qū)域號碼等各方面的 信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 三、來電接聽禮儀規(guī)范三、來電接聽禮儀規(guī)范 9 9讓客戶先收線讓客戶先收線 要結束電話交談時，一般應當由打電話來的一方提出，然要結束電話交談時，一般應當由打電話來的一方提出，然 后彼此客氣、禮貌的道別，應有明確的結束語：后彼此客氣、禮貌的道別，應有明確的結束語：“謝謝謝謝”、 “再見再見”，等對方掛斷電話后，再輕輕的掛上電話，不可只管，等對方掛斷電話后，再輕輕的掛上電話，不可只管 自己講完就掛斷電話。自己講完就掛斷電話。 （要記住，接電話時，應有（要記住，接電話時，應有“我代表公司形象我代表公司形象”的

14、意識）的意識） （要抱著，即使是在通電話（要抱著，即使是在通電話“對方也在看著我對方也在看著我”的心態(tài)）的心態(tài)） 三、來電接聽禮儀規(guī)范三、來電接聽禮儀規(guī)范 四、來訪者接待禮儀：四、來訪者接待禮儀： 1.1.前臺在崗位上基本是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起前臺在崗位上基本是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起 身，面朝來客點頭、微笑致意：身，面朝來客點頭、微笑致意： “ “您好，請問您找哪位？您好，請問您找哪位？”或者或者“您好，請問有預約您好，請問有預約 嗎？嗎？”。知道找誰并確認有預約之后，請來訪者稍等，立即為。知道找誰并確認有預約之后，請來訪者稍等，立即為 其聯(lián)系。如果要找的人正在忙或者

15、暫時離開，可以請其稍等，其聯(lián)系。如果要找的人正在忙或者暫時離開，可以請其稍等， 用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客 要找的人還是在忙，要關照一下來訪者并向其說明原因，不要要找的人還是在忙，要關照一下來訪者并向其說明原因，不要 冷落在那里不管。冷落在那里不管。 四、來訪者接待禮儀四、來訪者接待禮儀 2. 2.如果來訪者要找的人員沒有出來接，讓其自己過去，前如果來訪者要找的人員沒有出來接，讓其自己過去，前 臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者直接帶來訪者前去。如臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者直接帶來訪者前去。如 果來訪者要

16、找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲 得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要立即得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要立即 返回崗位。返回崗位。 3. 3.如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話詢問，如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話詢問， 告訴相關同事或者領導、助理、秘書等，告訴相關同事或者領導、助理、秘書等，XXXXXX單位的單位的XXXXXX來訪，來訪， 不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的 得體處理得體處理, ,即

17、使是要找的同事或者領導是自己親自接的電話，都即使是要找的同事或者領導是自己親自接的電話，都 可以當做是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即可以當做是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即 使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為 下一步的處理留下余地。下一步的處理留下余地。 四、來訪者接待禮儀四、來訪者接待禮儀 4. 4.對于行銷人員，可以要求對方留下名片和資料，對于行銷人員，可以要求對方留下名片和資料， 然后告知將信息轉達相關人員，不能讓行銷人員進行然后告知將信息轉達相關人員，不能讓行銷人員進行 辦公區(qū)域。對于

18、快遞或送資料的人員，可以讓他們在辦公區(qū)域。對于快遞或送資料的人員，可以讓他們在 前臺接待區(qū)域休息，電話通知人員來前臺領取。前臺接待區(qū)域休息，電話通知人員來前臺領取。 （根據公司情況填寫相關來訪登記）（根據公司情況填寫相關來訪登記） 四、來訪者接待禮儀四、來訪者接待禮儀 （一）、迎接來客的禮儀：（一）、迎接來客的禮儀： 1. 1.如果你事先知道有客人來訪，要提前打掃接待室，以迎如果你事先知道有客人來訪，要提前打掃接待室，以迎 嘉賓，并備好茶具、飲料等，也可以根據具體情況，準備好水嘉賓，并備好茶具、飲料等，也可以根據具體情況，準備好水 果、糖、咖啡等等。客人在約定時間到來，應提前出門迎接。果、糖、

19、咖啡等等?？腿嗽诩s定時間到來，應提前出門迎接。 2. 2.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范 站立。站立。 3. 3.請客人落座，然后敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手請客人落座，然后敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手 遞送。遞送。 四、來訪者接待禮儀四、來訪者接待禮儀 （二）、敬茶的禮儀：（二）、敬茶的禮儀： 1. 1.事先要把茶具洗干凈。事先要把茶具洗干凈。 2. 2.要掌握好茶水的量。常言待客要要掌握好茶水的量。常言待客要“淺茶滿酒淺茶滿酒”。所謂淺。所謂淺 茶，即將茶水倒入杯中三分之二為佳。茶，即將茶水倒入杯中三分之二為佳。 3

20、. 3.端茶也是應注意的禮節(jié)。按我國的傳統(tǒng)習慣，應雙手給端茶也是應注意的禮節(jié)。按我國的傳統(tǒng)習慣，應雙手給 客人端茶。對有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另客人端茶。對有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另 一只手托住杯底，把茶水送給客人，隨之說聲：一只手托住杯底，把茶水送給客人，隨之說聲：“請您用茶請您用茶” 或或“請用茶請用茶”。切忌用手指捏住杯口邊緣往客人面前送，這。切忌用手指捏住杯口邊緣往客人面前送，這 樣敬茶既不衛(wèi)生，也不禮貌。樣敬茶既不衛(wèi)生，也不禮貌。 四、來訪者接待禮儀四、來訪者接待禮儀 （三）、送客的禮儀：（三）、送客的禮儀： 1. 1.客人告辭，一般應婉言相留、寒暄幾句。

21、客人告辭，一般應婉言相留、寒暄幾句。 2. 2.客人要走，應等客人起身后，再起身相送，不可客人一客人要走，應等客人起身后，再起身相送，不可客人一 說要走，接待人員就立刻起身相送。送客一般要送到公司門說要走，接待人員就立刻起身相送。送客一般要送到公司門 口或者公司樓下、等候的車上?？诨蛘吖緲窍?、等候的車上。 3. 3.若有必要的話，應有禮貌相送，并禮貌的道別。若有必要的話，應有禮貌相送，并禮貌的道別。 四、來訪者接待禮儀四、來訪者接待禮儀 五、衛(wèi)生要求：五、衛(wèi)生要求： 1. 1.衛(wèi)生區(qū)域：衛(wèi)生區(qū)域： u 董事長辦公室衛(wèi)生（首要）董事長辦公室衛(wèi)生（首要） u 總經理辦公室衛(wèi)生總經理辦公室衛(wèi)生 u

22、 小會議室、前臺大廳小會議室、前臺大廳 u 接待室、大會議室衛(wèi)生接待室、大會議室衛(wèi)生 2.2.衛(wèi)生要求衛(wèi)生要求 u 清理桌面、地面垃圾清理桌面、地面垃圾 u 整理并清洗煙灰缸整理并清洗煙灰缸 u 定期更換垃圾袋定期更換垃圾袋 u 定期更換紙巾定期更換紙巾 u 給室內植物澆水給室內植物澆水 五、衛(wèi)生要求五、衛(wèi)生要求 前臺主要工作前臺主要工作 1 1、來訪客人接待、來訪客人接待 園區(qū)企業(yè)、業(yè)主園區(qū)企業(yè)、業(yè)主 面試人員面試人員 政府、機構人員政府、機構人員 招商投資客戶招商投資客戶 其他人員其他人員 先安排在前廳等待，將來訪事由告知被訪人，經被訪先安排在前廳等待，將來訪事由告知被訪人，經被訪 人同意

23、后帶到指定辦公室，倒好茶水。人同意后帶到指定辦公室，倒好茶水。 針對應聘者，帶至小會議室，倒好茶水要求他們填寫針對應聘者，帶至小會議室，倒好茶水要求他們填寫 好應聘登記表及筆試題后，通知人事部，安排面試。好應聘登記表及筆試題后，通知人事部，安排面試。 六、前臺主要工作六、前臺主要工作 2 2、來電接聽、來電接聽 招聘、面試人員招聘、面試人員 園區(qū)客戶園區(qū)客戶 招商客戶招商客戶 行銷廠家行銷廠家 其他來電其他來電 如遇到行銷電話，應當委婉的拒絕，要求他們留下聯(lián)系如遇到行銷電話，應當委婉的拒絕，要求他們留下聯(lián)系 方式即可。方式即可。 遇到招商客戶的電話，可直接轉接至招商部或副總辦公遇到招商客戶的電

24、話，可直接轉接至招商部或副總辦公 室，由他們進行溝通，如他們不在，可將招商客戶的詳細信室，由他們進行溝通，如他們不在，可將招商客戶的詳細信 息留下。息留下。 六、前臺主要工作六、前臺主要工作 3 3、文件打印、復印、傳真。、文件打印、復印、傳真。 本著勤儉節(jié)約的原則，打印文件可盡量采取雙面打印，本著勤儉節(jié)約的原則，打印文件可盡量采取雙面打印， 節(jié)約紙張。對于其他部門的復印和傳真，可要求他們自行負節(jié)約紙張。對于其他部門的復印和傳真，可要求他們自行負 責。另，對于已用過的紙張，可重新利用的盡快重復利用，責。另，對于已用過的紙張，可重新利用的盡快重復利用， 可裝訂成冊，作為日常的草稿紙等使用。可裝訂

25、成冊，作為日常的草稿紙等使用。 4 4、辦公用品采購和管理。、辦公用品采購和管理。 每月每月3 3號前統(tǒng)計好各部門需采購的辦公用品，物業(yè)公司的號前統(tǒng)計好各部門需采購的辦公用品，物業(yè)公司的 由陳佳負責統(tǒng)計，匯總好統(tǒng)一交由行政部遞交領導審批后，由陳佳負責統(tǒng)計，匯總好統(tǒng)一交由行政部遞交領導審批后， 小件物品由行政部負責采購，大件物品由項目部采購員負責小件物品由行政部負責采購，大件物品由項目部采購員負責 采購。采購。 物品采購到位后，由行政部負責入庫，保管，并定期盤物品采購到位后，由行政部負責入庫，保管，并定期盤 點。員工領取辦公用品需在前臺進行登記。點。員工領取辦公用品需在前臺進行登記。 六、前臺主

26、要工作六、前臺主要工作 5 5、會議管理、會議管理 每周周末，逢雙休為周五，逢單休為周六召開例會，物每周周末，逢雙休為周五，逢單休為周六召開例會，物 業(yè)及項目部人員參加，由行政部負責通知和安排在大會議室。業(yè)及項目部人員參加，由行政部負責通知和安排在大會議室。 會議結束后由行政部撰寫會議紀要。并將會議紀要內容發(fā)放會議結束后由行政部撰寫會議紀要。并將會議紀要內容發(fā)放 至物業(yè)公司和項目部各一份。至物業(yè)公司和項目部各一份。 注意會議紀要：不允許遲到和早退，如確因特殊原因無注意會議紀要：不允許遲到和早退，如確因特殊原因無 法參加者，需提前向副總請假。法參加者，需提前向副總請假。 會議中，手機應調整為震動和靜音狀態(tài)，會議紀要需在會議中，手機應調整為震動和靜音狀態(tài)，會議