購物商城管理手冊

1、 商城管理手冊 序言 歡迎您加入購物廣場，希望購物廣場與您一起成長，共同實現(xiàn)我們的理想，朋友，我們堅信您的才智能在工作中得到充分的發(fā)揮。成功的企業(yè)，需要領導者有超前的眼光和過人的膽識，需要有團隊的共同合作和完善的科學管理，更需要有規(guī)范的制度和優(yōu)秀的人才。商場的發(fā)展是給每位員工提供展示才華的人生舞臺。商場的進步，離不開每一位員工的辛勤努力。希望每一位員工都能發(fā)揚團隊合作精神，愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、克己奉公，充分發(fā)揮自己的才干和智慧，與商場同發(fā)展、共進步，去創(chuàng)造美好的明天。第二節(jié) 商場簡介中亞購物廣場是神木縣一家以“兒童樂購”為主題的購物商城，商城總體建筑面積有3000平方米，一樓主營：金銀、玉器等

2、；二樓1500平方米主營各類飾品、箱包、皮具、男女套裝、休閑裝及男女皮鞋等；三樓1500平方米，內設媽咪寶貝城、少兒時尚個性服裝、嬰幼兒用品、精美兒童玩具、營養(yǎng)豐富的嬰幼食品、兒童娛樂、舒適優(yōu)雅的主題餐廳、兒童書城、經(jīng)典兒童攝影、嬰幼兒游泳館和兒童文具店等。商場設有人力資源管理部、財務部、客服部、商品運營部、后勤保障部等部門，其中高級管理人員3名，中級營銷管理人員4名、品牌店長62名、導購員85名。中亞購物廣場導入一流的“兒童樂購”管理模式，并且延伸開發(fā)出適應神木地區(qū)少兒成長的“兒童樂購”商城，成為本地區(qū)唯一一家寓教于樂、少兒成長的媽咪寶貝主題樂園，中亞購物廣場將以全新的經(jīng)營理念步入神木少兒成

3、長世界之中，讓您的寶貝沉浸在廣闊的書海與無盡的歡樂中，真正享受童年帶給他們的無限樂趣。孩子是祖國的明天，是未來的希望，寶貝的茁壯成長與歡笑將為祖國、為神木更美好的明天墊下最堅實的基礎。商城運用“兒童樂購”的經(jīng)營模式、以“在快樂中學習，在學習中成長”的經(jīng)營理念、便利、快捷、質優(yōu)、保障是我們的經(jīng)營宗旨；人性化、專業(yè)化、規(guī)模化、便利化是我們的發(fā)展思路，我們不能保證做的最好，但是我們會努力做得更好。 目前，中亞購物廣場依托神木良好的發(fā)展優(yōu)勢及運用現(xiàn)代商場運作機制，通力提升商場的核心競爭力,與時俱進，譜寫商場發(fā)展的新篇章。 商場文化商場目標：服務一流，效益一流。商場精神：服務、創(chuàng)新、求實、奉獻。商場風格

4、：品牌運營 品質服務。商場特質：高端展示，百姓評價。商場責任：您的消費，我們的責任。商場原則：實惠、便捷、評價、齊全、公平。商場模式：商城模式主題化商場使命：引導消費文化，提高生活質量。商場作風：目光遠大、工作精致、日新月異、積極奮發(fā)、踏實負責。商場宗旨：以最高的質量、最優(yōu)的價格、最廣的選擇滿足顧客所需。商場理念：品質第一，服務至上。商場戰(zhàn)略：選您所愛，購您所需。員工誓言：今天我們懷揣最大的信心和熱忱，為顧客提供最佳的服務環(huán)境，我們將以最謹慎的態(tài)度安置最優(yōu)質的商品，我們會以最高的奉獻精神來服務廣大市場的需求，相信我們的熱忱和努力，“中亞購物廣場”我們會為你最輝煌的明天而深感驕傲和自豪。我們的心

5、愿：一定要讓來“中亞購物”的每一位顧客，都能體會到親切的尊重和愉快的感覺。我在微笑：非常真誠的微笑，發(fā)自內心的微笑，無論顧客態(tài)度如何，我仍然保持微笑，你們知道為什么嗎？因為顧客永遠是對的。我是中亞人：我是“中亞”人，我愛中亞。我們中亞人：團結！友愛! 敬業(yè)! 進取!第二章 員工守則1、遵紀守法、嚴以律己、按章辦事，忠于職守，保守秘密。2、敬業(yè)愛崗，努力提高服務質量，盡職盡責。3、虛心好學，樂觀進取，積極鉆研業(yè)務、精益求精、提高工作效率和自身素質。4、團結友愛，互幫互助，相互尊重，誠實苦干，注重團隊精神。5、講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、堅持文明用語，倡導精神文明和社會文明。6、遵守社會公德，注重個人

6、道德修養(yǎng)，端正心態(tài)，潔身自愛。7、廉潔奉公，嚴于律己，不以工作之便，假公濟私，損壞浪費商場資源。8、愛護商場財產，勤儉節(jié)約，精打細算。9、維護中亞形象，維護集體利益，關心商場效益。10、尊重上司，服從管理，尊敬客戶，熱情服務。11、提倡群防群治，認真做好防火、防盜、防騙，防搶工作，確保商場財產安全。 第三章 部門職責一、行政部職責1、執(zhí)行并傳達商場領導批示及管理指令,收集商場各部門的信息,及時向商場領導匯報,做好商場領導的參謀工作；2、有計劃有組織的開展經(jīng)營管理動態(tài)的調研活動，并提交有價值的調研報告；3、負責商場的人力資源管理、招聘、培訓及勞資關系工作；4、負責商場行政管理及總經(jīng)理的督辦工作；

7、5、負責商場公共關系建立及地方各部門的聯(lián)絡工作；6、協(xié)調商場內各部門工作，并為其業(yè)務開展提供有關的支持與保障；7、負責商場有關規(guī)章制度的落實、執(zhí)行情況；8、負責商場的文件管理登記存檔及公文報送、簽發(fā)、流轉工作；9、下達商場決議通知、公告；10、負責商場后勤保障工作；11、負責商場對內、對外接待管理工作；12、配合商場有關部門做好安全保衛(wèi)工作；二、財務部職責1、制定資金運用、資金管理和資金調度計劃。2、財務報表，會計報表的編制與分析報告。3、對各項費用、進貨憑證、出貨憑證的審核及財務處理。4、對各項流動資產和固定資產的管理。5、供應商貨款對帳與支付。6、每日營業(yè)額的統(tǒng)計和銷售數(shù)據(jù)的核查。7、發(fā)票

8、管理。8、稅金申報、交納。9、每月工資核算及發(fā)放。10、財務電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。11、各門店財務核算工作的輔導。12、有關資產的盤點。三、保安部職責1、負責商城的整個經(jīng)營活動安全，并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個方面的防范機制；2、負責商城具體防范方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤并不斷進行完善和改進。3、抽檢各店鋪商品展品庫存數(shù)據(jù)及固定資產；4、監(jiān)督采購商品價格及人員廉政工作；5、執(zhí)行商場各項規(guī)章制度；6、負責商城店鋪的防火、防盜及突發(fā)事件的處理；7、處理顧客投訴及記錄并對相關問題處理情況進行跟蹤；8、負責商場總部及各門店固定資產、實物的管理；9、完成商場領導交辦的事項。四、物流部職責1、完成商場年

9、度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行商場的各項規(guī)章制度，建立與采購部門有關的作業(yè)流程與制度。3、執(zhí)行商場的價格策略和制定毛利率政策進行市場調查，及時制定有競爭力，又有合理利潤的售價。4、根據(jù)商場促銷計劃完成相關生鮮商品的準備工作。5、負責商場生鮮商品的現(xiàn)金采購工作。6、負責商場生鮮熟食專柜的招商及管理工作。7、負責各項商品進、銷、存管理。8、負責生鮮商品庫存金額和供應商未結款控制9、負責部門固定資產的管理。10、完成商場領導交辦的事項。五、信息中心職責1、匯總商城年度/季度/月份考核指標的完成工作；2、負責信息系統(tǒng)和網(wǎng)站的開發(fā)、推廣和完善工作；3、負責商場的電腦設備和電子設備的維修和管理

10、工作。4、負責網(wǎng)店電腦員專業(yè)知識培訓及電腦員業(yè)務指導和考核工作。5、負責各店鋪的業(yè)務數(shù)據(jù)分析；六、營運部職責1、完成商場年度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行商場各項規(guī)章制度。3、負責門店的經(jīng)營管理和店務管理指導。4、執(zhí)行商場質量管理制度和標準，作好門店的質量管理工作。5、門店經(jīng)營考核指標的下達、指導，協(xié)調相關部門（財務部、人力資源部、電腦部）完成核算工作。6、協(xié)助人力資源部做好員工培訓、考核、勞資等工作。7、協(xié)助人力資源部開展員工在崗訓練和業(yè)務競賽活動，提高員工素質。8、協(xié)助財務部、防損部做好盤點工作。9、負責門店員工的行政管理和考核工作；負責門店設備、設施保修期外的維護、維修工作。1

11、0、協(xié)助處理好門店對外關系，推進門店規(guī)范化、標準化作業(yè)。11、對門店員工招聘、調動、任免、辭退有建議權。12、負責門店外臨時促銷的業(yè)務招商和管理。指導門店做好聯(lián)營檔口和促銷人員的管理。處理顧客投訴和突發(fā)事件。負責新店的工程驗收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計劃，落實新店開業(yè)促銷活動。負責部門、門店的固定資產、實物的管理。完成商場領導交辦的事項。七、企劃部職責1、負責營銷策劃方案的提出、組織、執(zhí)行、跟進以及效果評估。2、負責市調數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)的分析、處理及總結。3、負責商場對外的宣傳，如媒體宣傳、快訊主題確定、促銷活動宣傳等。4競爭對手動向的跟蹤及競爭策略的擬訂。5聯(lián)盟商家拓展工作。6負

12、責商場形象設計工作。7負責快訊的設計與制作工作。8、負責新、老店vi的設計與制作工作。19、負責商場其他對外宣傳品的設計與制作。10、負責連鎖店環(huán)境及銷售氣氛的改良工作。11、負責商場會員卡的管理與發(fā)行。12、負責商場會員資料的維護與優(yōu)化。13、負責每期會員快訊及會員生日卡的投遞工作，并做好跟蹤工作。14、會員銷售分析15、負責物價（新商品、促銷商品、焦點商品、滯銷商品等）市場調查。16、負責商品品項的分析。17、商品價格的審批。八、拓展部職責1、完成商場的年度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行商場各項規(guī)章制度。3、完成商場下達的開店數(shù)量和規(guī)模。4、新店的選址、調查、評估、報批。5、新店

13、和舊店改造工程的平面設計。6、新店和舊店改造工程的現(xiàn)場監(jiān)督。7、工程、設備設施（電腦設備除外）資料的管理和歸檔。8、新增設備的申購、安裝及驗收。9、商場總部的設備（電腦設備除外）、設施保修期外維修、管理、土建和維護工作。10、門店保修期外設施、設備（電腦設備除外）土建工程維修的協(xié)調、管理工作。11、負責合作專柜項目的引進淘汰及在配合營運部管理專柜。12、負責部門固定資產、實物的管理。13、完成商場領導交辦的事項。九、招商部職責1、完成商場的年度/季度/月份考核指標和工作指標。2、執(zhí)行商場的各項規(guī)章制度。3、執(zhí)行商場的策略和政策，進行市場調查，擬定招商項目，并遞交可行性建議報告。4、負責合作專柜

14、項目的引進、調整及淘汰工作。5、負責對商場專柜管理方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤并不斷完善。6、配合門店做好合作專柜促銷的管理。7、與營運部溝通、不斷拓展配套項目，提高效益。8、不定時檢查合作專柜定位，確保專柜管理辦法的執(zhí)行。9、根據(jù)商場市場定位、不斷優(yōu)化專柜合作方，提升商場整體競爭。10、推動商場、各部門及門店與合作專柜的良好合作，協(xié)助專柜提升盈利能力。11、完成商場領導交辦的事項。 第四章 管理職責一、店長工作職責1、目標管理：掌握商場經(jīng)營策略和目標，制定出完整計劃，領導全體員工努力完成目標，同時負有向總部反映目標實施情況的責任。2、信息管理：傳達總部的指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息和需求

15、，發(fā)揮橋梁和紐帶作用。3、人員管理：負責員工日常工作的安排、有指導、激勵、評估員工工作以及協(xié)調員工之間、員工與顧客之間矛盾的責任，另外負有對員工進行在崗培訓（特別是新員工的培訓）的責任。4、商品管理：掌握商品進、銷、存情況，商品必須適銷對路，負責控制商品的丟失和損耗，有采取相應的措施加強管理的責任。5、賣場管理：負責賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等管理。6、促銷管理：執(zhí)行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果。7、顧客管理：收集整理顧客資料和意見，負責開展為顧客服務活動。8、費用管理：嚴格控制費用，有加強對低值易耗品的管理責任。9、資產管理：保證商場資產和設備的安全以及合理使用。10、財務管理：嚴格

16、管理門店收入和營業(yè)款，嚴格核準進場商品的數(shù)量、價格及質量，嚴格控制門店各項費用支出，對門店盈虧負責。11、保密：保證商場文件、數(shù)據(jù)、資料等安全，不得外借、復印、抄錄和拷貝。二、主管工作職責1、以身作則，帶頭遵守商場各項規(guī)章制度，在員工中做好帶頭作用。2、做好全部門員工考勤工作。3、按商場要求規(guī)范員工的工作言行和儀容儀表，督促員工嚴格履行崗位職責，指導、監(jiān)控員工工作流程。4、按商場要求做好員工思想工作，加強員工團隊意識，提高商場凝聚力。5、及時處理好顧客退、換貨工作和其他偶發(fā)事件并及時上報。6、及時處理好下屬上報的問題。7、及時收集商品信息，配合采購部做好商品調整工作。8、（營業(yè)部）配合收貨部做

17、好收貨工作和退換工作。9、協(xié)調部門員工之間工作交接。10、（營業(yè)部）按商場要求組織好本部門盤點工作。11、及時向員工傳達上級精神。12、對員工的業(yè)務知識進行評估指導、培訓。13、主持本部門工作小會。14、做好上級安排的其他工作。三、組長工作職責1、要以身作則帶領本組員工嚴格執(zhí)行商場的各項規(guī)章制度。2、向本組員工傳達與執(zhí)行商場相關指令。3、負責本組員工的考勤、儀表、禮儀、服務等方面的管理。4、每天必須了解昨日經(jīng)營情況，認真填寫柜組營業(yè)狀況統(tǒng)計表，并充分調動員工積極性，完成各項指標。5、負責區(qū)域的商品陳列，做到一貨一簽，貨簽相符等。6、做好訂貨、收貨、退貨、調撥、報損等各項工作及單據(jù)管理工作，合理

18、護理商品，降低損耗率，并根據(jù)季節(jié)變化，及時向店長提出增加或更換品種的建議。7、經(jīng)常對本組員工進行在職培訓和業(yè)務指導。8、鮮活區(qū)組長要認真組織員工嚴格執(zhí)行鮮活商品的驗收、養(yǎng)護、加工等有關操作標準，提高員工的養(yǎng)護及分割技術，熟食區(qū)組長要嚴格操作加工、生熟分開等食品衛(wèi)生標準，加強個人衛(wèi)生管理。理安排員工的工作、休息，保證高峰期人手充足且控制加班，同時根據(jù)員工特長，充分發(fā)揮員工的積極性。10、本組低值易耗品的監(jiān)督使用、減少浪費。11、組織搞好區(qū)域內的場地、操作臺、設備、貨架、商品的清潔衛(wèi)生工作，區(qū)域內不得存放垃圾和廢棄的包裝物。照商場要求，組織員工進行市場調查。到困難及時向上一級領導反映情況，并向店領

19、導提出合理化建議。四、導購員工作職責1、熟悉商品知識，熱情周到服務，樹立商場形象，提高自身素質。2、按商品陳列原則合理、整齊、美觀的陳列商品。3、認真做好商品標價工作：包括打標簽和填價格卡，資產定期更換和核對，做到有貨有價，明碼實價，貨價相符。4、做好商品、貨架、地面、天花板和經(jīng)營設備的衛(wèi)生工作。5、根據(jù)貨架商品周轉情況，及時開好商品的補貨單。6、經(jīng)常檢查商品日期和保存期，檢查商品是否破損或舊現(xiàn)象，并及時向上級反映作好處理。7、搞好防火、防盜工作，保障商場利益和顧客安全。8、收集顧客反饋信息，及時向上級反映。9、配合收貨部做好收貨、退換貨工作。10、認真仔細做好盤點工作。五、行政文員工作職責1

20、、嚴格貫徹商場的各項方針政策。2、對員工的生活質量進行管理。3、負責門店管理人員的考勤，對門店所有員工的獎勵與處罰進行通報。4、協(xié)調店長與部門、員工之間的工作關系。5、對商場總部下達的文件及時進行傳閱、跟蹤并做好資訊管理工作。6、對不利商場利益的言論與行為進行糾正與制止，并及時做好處理工作。7、維護企業(yè)形象，倡導企業(yè)精神。8、組織主持門店的會議及文體活動。9、門店辦公用品的保管與發(fā)放。10、促銷人員進、退場手續(xù)的辦理。11、門店每天的廣播事務。12、上級安排的其他工作。六、電腦員工作職責1、負責整理辦公室清潔衛(wèi)生。2、負責維護系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確性。3、調整生鮮部蔬菜價格，下傳數(shù)據(jù)到電子秤。4、接聽

21、電話、收發(fā)傳真資料，做好相關記錄。5、認真仔細登記來貨單據(jù)，確?？蛻?、單價、數(shù)量準確無誤。6、配合營業(yè)部做好當天盤點計劃，當天需要盤點的商品、貨單，必須當天錄完，為營業(yè)部提供準確的數(shù)據(jù)資料。7、認真完成每天的入單工作，因特殊原因而未能完成的，應主動向主管報告，并把緊要的工作先完成。8、對所有打印的單據(jù)要進行集中保管，統(tǒng)一銷毀。9、電腦設備的維護及計算機初始化。10、加強與業(yè)務部、財務部、收貨部的溝通，提高自身業(yè)務水平。11、負責每月銷售報表的統(tǒng)計工作；12、負責促銷商品的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析工作（隔天盤點）；13、負責每日生鮮商品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析工作；14、嚴格按章辦事，做好數(shù)據(jù)資料保密工作。15、

22、完成上級安排的其他工作。七、防損主管工作職責1、負責店內外安全保衛(wèi)工作，主持制定本組月份工作計劃，劃出重點防范區(qū)域和做好工作總結。2、接受所在店面領導的工作安排，密切配合門店做好驗收貨工作等，接受本店員工的工作監(jiān)督，把每月例會的內容向所在門店的領導匯報，經(jīng)常與店面領導互通情況，以取得店面的支持，加強對防損員進行政治思想教育和業(yè)務培訓，負責對防損員工作的考核、檢查。切配合店領導維持賣場秩序。入實際，調查研究，掌握和熟悉各部門的情況以及進場顧客情況，做好聯(lián)防，預防打擊各種違法犯罪活動。安排防損員每天的工作，檢查勞動紀律執(zhí)勤情況，協(xié)助監(jiān)控商品進出手續(xù)。常檢查消防設備的完好情況和消防通道的暢通情況，消

23、除隱患，確保防火安全，如遇突發(fā)事件，負責調配力量進行應急處理，并及時報告店長和有關部門領導。天負責檢查門店的電氣設備的運作狀況，認真做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時上報店長和主管部門進行處理。負責商場商品、固定資產及賣場環(huán)境的監(jiān)控；負責每日及時跟蹤、嚴密監(jiān)控貴重易盜商品的數(shù)據(jù)，出現(xiàn)異常及時反饋并分析其原因;10、負責收集匯報總結各門店每周商品報損報廢數(shù)據(jù)情況，并上報總經(jīng)理審批；11、負責每月的抽盤工作；12、分店大盤點工作的監(jiān)督、監(jiān)控工作，以確保盤點流程的順暢及盤點數(shù)據(jù)的準確性。八、防損員工作職責1、在防損門店防損主管的領導下，負責本崗位的工作；2、嚴格執(zhí)行商場的各項規(guī)章制度，維護企業(yè)利益，保護員工、顧

24、客生命財產安全；3、嚴格檢查員工通道的各種出貨物品，對員工上班行為進行監(jiān)督；4、維護賣場秩序，確保安全營業(yè)；5、認真做好消防安全工作，增強消防意識，對消防器材與設施經(jīng)常檢查；6、認真巡場，提高警惕，對一切損害商場利益的行為進行制止；7、維護車場秩序，保障車輛停放安全；8、安全保管顧客的存入物品；9、配合監(jiān)督各部門做好防損工作；10、保障員工宿舍的安全；11、做好賣場內、外部門清潔衛(wèi)生；12、完成上級安排的其他工作。九、收銀主管的工作職責1、要以身作則帶領收銀員執(zhí)行商場的各項規(guī)章制度。2、不斷訓練、提高員工各項操作技能。3、確認及傳達每天店面的促銷、特價信息等。4、帶領員工嚴格執(zhí)行收銀手冊規(guī)定，

25、及時、妥善地處理發(fā)生在收銀過程中出現(xiàn)的矛盾和糾紛。5、核對每天各收銀員的收款情況，如實填寫收銀單據(jù)。6、每天必須在防損員的陪同下把營業(yè)款存入銀行，或交給出納。如有特殊情況及時通知店領導及商場財務部門。常組織員工做好pop機的維護與保養(yǎng)，保證正常運行。排好員工的上班、休息，保證高峰期人手充足而又能合理控制加班。負責店面包裝材料及一次性用品的申購、發(fā)放與監(jiān)督使用。帶領收銀員認真做好收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。十、收銀員工作職責1、收銀機及區(qū)域的清潔工作。2、備用金的領取和確認。3、了解商品的分類編碼及價格情況。4、收銀前要做好準備工作。5、儀表端莊，禮貌待客。6、收銀及找零時要唱票。7、熱情、耐心解答

26、顧客的問題。8、結清賬款，填制清單。十一、服務臺員工工作職責1、責提供存包服務、送貨安排、背景音樂管理和廣播管理。2、負責處理顧客咨詢、簡單的顧客抱怨。3、負責失物管理。十二、收貨員工作職責1、熟知電腦驗收商品的程序及相應單據(jù)的制作。2、嚴把進貨關，協(xié)同防損員對商場的收貨規(guī)定對主、協(xié)力商品的進貨進行認真的驗收。3、嚴格按商場規(guī)定進行主、協(xié)力商品的退貨、報損等異動處理工作。4、認真做好收貨單據(jù)的核對、保管、簽收，不得有遺失。5、負責贈品及促銷品的驗收及管理，做好保管、領用登記。6、認真作好連鎖店到（缺）貨率統(tǒng)計表的統(tǒng)計工作。7、態(tài)度端正，對所有供應商一事同仁，不得收受供應商任何形式的饋贈。8、認

27、真做好大宗訂貨、調報單、退貨單據(jù)的管理工作。9、認真做好門店倉庫管理工作。十三、財務人員工作職責1、廉潔奉公、嚴于律己、嚴格按章辦事。2、熟悉國家財經(jīng)、法規(guī)和會計制度，熟悉本崗位的業(yè)務知識，嚴格按照商場財務制度進行作業(yè)，對違反商場財務制度的不良行為加以制止。3、嚴格執(zhí)行相互監(jiān)督制度，做到會計管帳不管錢，出納管錢不管帳。4、妥善保管好財務單據(jù)、會計憑證、帳本及一切相關的財務資料，并做好保密工作。5、隨時向商場主要負責人提供準確的財務數(shù)據(jù)，為商場的經(jīng)營計劃提供合理化建議。6、積極配合商場其他部門的工作，發(fā)揚團隊精神，對各部門的收支、資金使用和資產的安全進行監(jiān)督。7、協(xié)調工商、稅務等政府職能部門與商

28、場之間的關系。8、做好與供應商的結算工作及員工工資核算與發(fā)放。9、正確及時處理本身范圍內的業(yè)務，做到手續(xù)完備，內容真實、數(shù)字準確。正確、及時、完整地記錄和反映商場的經(jīng)營活動成果和財務狀況。第五章 人事、福利管理規(guī)定一、人事管理權限佛山民潤連鎖商業(yè)有限商場（以下簡稱蒲城中亞購物國際建材家居城）轉正后的員工，其人事管理、計劃調配等由商場人力資源部統(tǒng)一規(guī)劃、組織、管理和實施。二、職務設置為規(guī)范商場人力資源管理，商場設以下職級：商場總部設總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、辦公室主任、副主任、部門經(jīng)理、部門副經(jīng)理、總監(jiān)助理、區(qū)域經(jīng)理、主管(主任)、文員。商場下屬連鎖店設店長、店長助理、行政文員、電腦員、驗貨員、主

29、管、主管助理、普通員工。三、干部任免權限規(guī)定總經(jīng)理由深圳民潤委派并任免。部門經(jīng)理（含部門主任）以上人員的任免由商場推薦，以書面形式報民潤總部人力資源部審核，經(jīng)董事長、總經(jīng)理和常務副總經(jīng)理召開班子會議研究決定由民潤總部任免?？偛扛苯?jīng)理以下，連鎖店店長以下人員的任免由人力資源部考察合格后，由總經(jīng)理決定任免。門店主管助理、行政文員、收貨入單員、電腦員、倉管員、美工、電工由總部有關部門考核合格后，由人力資源部決定任免。四、干部聘用的標準和條件選拔和使用干部應堅持德才兼?zhèn)湓瓌t，堅持任人唯賢，實行回避制度。選拔干部應具備以下條件：工作責任心強，業(yè)務熟悉，有較好的業(yè)績和具有相應職務的組織領導能力，有良好的群

30、眾基礎。具有高中畢業(yè)以上的文化程度，并具有下列工齡條件：聘任部門正副職、連鎖店店長應有三年以上專業(yè)工齡。聘任連鎖店店助、部門主管職務需具備二年以上專業(yè)工齡。選拔使用干部應逐級提拔，一般不越級。對于德才兼?zhèn)浜蜆I(yè)績突出者，商場又迫切需要的人才可以越級提拔。提拔干部的試用期為三個月，試用期滿，經(jīng)人力資源部考核合格后，給予聘任。聘任后才可享受職務待遇。業(yè)績特別突出者，或外單位平級招聘者，經(jīng)總經(jīng)理同意后可提前給予聘任。干部享受的待遇按照“即聘即享，即免即失”的原則執(zhí)行。干部在聘任后行使相應職權，承擔相應責任、享受相應待遇。待遇享受原則上是從聘任的次月起開始執(zhí)行。貫徹干部“能者上，庸者下”的任用制度，根據(jù)

31、經(jīng)營績效考核結果及年齡、身體等其他情況。對不勝任者進行降職或免職。干部具有下列之一的，應給予免職：辭職或調任其它職務的。由于機構調整、撤消、合并、領導職數(shù)減少，原職位消失的。離職學習半年以上的。由于健康原因，不能堅持正常工作三個月以上的。達到退休年齡，不能留任的。經(jīng)人事部考核不稱職的。工作中因違法亂紀，續(xù)職失職而造成重大失誤不宜留任的?？冃Э己税匆?guī)定連續(xù)不達標者。其他原因需要免降職的。各部門、連鎖店要注意培養(yǎng)和推薦選拔年輕而優(yōu)秀的經(jīng)營管理人員，為企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)后備干部。五、人力資源配置規(guī)定（一）、確定崗位編制的原則：必須符合商場長遠發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營戰(zhàn)略目標和滿足實現(xiàn)利潤計劃的需要。符合目前和近期

32、業(yè)務的需要。需做好勞動力成本的投放產出評估。有助于提高辦公效率和促進業(yè)務開展，避免能否于事。適應用人單位的工作能力和崗位要求。（二）、定崗定編程序：1、商場總部的定員定編每年底根據(jù)下一年度發(fā)展計劃、經(jīng)營狀況等因素擬定各部門的定崗定編，報民潤總部人力資源部審核，總經(jīng)理、董事長審批生效。期間如有調整需經(jīng)報批后執(zhí)行。各門店的定崗定編由人力資源部做出計劃與有關部門商討后，報總經(jīng)理審批執(zhí)行。2、各門店需要增編、補員，向人力資源部寫出申請，經(jīng)營運部審核后報人力資源部批準，方可增編、補員。六、人員選聘錄用管理規(guī)定第一條 員工錄用要求身體健康，作風正派，有事業(yè)心和團隊精神，愿為商場的發(fā)展作貢獻。有社會責任感和

33、工作責任心，遵紀守法，遵守商場各項規(guī)章制度，有良好的職業(yè)道德。具安排職位所需的業(yè)務知識和實際工作能力。符合商場所要求的其它條件。第二條 商場各部門或下屬連鎖店如確有用人需要，填寫增員申請表交人力資源部核準，人力資源部通過內部調整而無法調劑時，將外招計劃報總經(jīng)理批準后，人力資源部制定招聘方案并組織實施。第三條 人力資源部會同用人單位共同對應聘人員進行篩選、考核（總經(jīng)理將視情況決定是否親自參加），填寫考核記錄和錄用意見。主管助理以下級別員工由人力資源部審批，主管以上員工錄用由總經(jīng)理審批。第四條 新錄用人員接到通知后，到人力資源部報到，由人力資源部組織崗前培訓，培訓內容包括：講解商場的歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)

34、營范圍、特色和發(fā)展規(guī)劃。講解商場的組織機構設置和部門職責。講解商場的各項規(guī)章制度和有關工作流程。講解商場相關的業(yè)務知識和專業(yè)技巧。講解商場對員工的思想道德、服務禮儀的要求。解答提問。組織撰寫培訓心得和培訓考試。第五條 新錄用人員培訓完畢后，將有關證件補齊：身份證復印件、學歷證復印件、職稱或技術等級證復印件、流動人員計劃生育證或未婚證復印件、近期免冠一寸彩色相片2張。然后，持人力資源部的“新員工安排通知單”到連鎖店或部門報到，由經(jīng)理或店長安排具體工作。第六條 新員工上崗后，由門店或行政部統(tǒng)一組織員工辦理上崗工作證，費用自理，員工若未辦理上崗工作證，被政府部門查處，一切責任和費用由本人承擔。第七條

35、 新員工崗前培訓期為7天，若在培訓期本人提出辭工將不予以發(fā)放工資。第八條 員工因正常原因從中亞購物廣場離職后再重新加入中亞購物廣場，原則上不予以接納，特殊情況須經(jīng)商場領導批準后方可入職，商場工齡從新入職時間開始算起。七、新員工管理規(guī)定第一條 新員工工資在1500元以上（含1500元）的員工試用期為1個月，試用期待遇為底薪+全勤獎，無績效工資和補貼。第二條 新員工升職程序：門店主管以上，總部主管（主辦、主任）以上干部的升職程序如下：門店普通員工，總部一般文員的轉正程序如下： 第三條 新員工在試用期中，如商場發(fā)現(xiàn)不符合商場規(guī)定條件或發(fā)現(xiàn)有其它問題不適宜在商場工作的員工，商場可以隨時辭退。對試用期滿

36、考評不合格者商場有權對其延長試用期或予以辭退。八、員工晉升管理規(guī)定員工晉升職位必須具備以下條件：1、有高職位所需技能。2、有相關工作經(jīng)驗和資歷。3、現(xiàn)職工作表現(xiàn)優(yōu)良。4、完成職位所需要的培訓和實操訓練。5、具備較好的適應能力和潛力。6、有良好的群眾基礎。職位空缺時，首先考慮內部人員晉升，在沒有合適人選的情況下，考慮外部招聘。員工晉升分定期和不定期兩種形式。定期。每年初人力資源部根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和年終考評結果，統(tǒng)一實施晉升計劃，提拔一批儲備干部。不定期。在年度工作中，對商場有特殊成就，表現(xiàn)優(yōu)異的員工，隨時予以提升。晉升操作流程第五條 晉升審批程序員工因晉升變動職務先見習三個月，保持原職位薪資不變

37、。三個月后由人力資源部考評合格后，報總經(jīng)理批準，轉為正式高職位。并在批準之日的次月起調整薪酬待遇。若見習期考核不合格將延長見習期或免予晉升，保持原職位和待遇。九、員工辭工、辭退、開除、自動離職管理規(guī)定（一）辭工管理規(guī)定 1、員工辭工需提前15天，店長、總部員工辭工需提前一個月提出申請，并填寫辭工調查表，連鎖店員工交主管、店長簽字后，報營運部或防損部簽發(fā)意見，轉人力資源部審批。店助以上干部及總部員工辭工報經(jīng)理/總監(jiān)簽意見后報人力資源部審核，再報總經(jīng)理審批。2、員工批準辭工后，按批準規(guī)定日期辦理離職手續(xù)，填寫離職清單再辦完工作移交，實物移交和帳款清理后轉人力資源部審核。若辭工未經(jīng)批準或移交工作不清

38、、帳款不清，擅自離職者，以作自動離職處理。員工因個人原因未能按規(guī)定時間提前申請辭職，提前一天扣除一天基本工資和補貼，以作為代通知金的補償。（二）辭退管理規(guī)定商場對違紀員工，經(jīng)勸告、教育、警告仍不改者，有權力辭退。被辭退人員接通知后，本人應在規(guī)定時間辦理移交手續(xù)，填寫離職清單，手續(xù)辦理完后方可離職，否則，不給予薪資結算。辭退審批程序和權限： 1、對連鎖店主管以上干部、總部員工的辭退，由總經(jīng)理審批方可執(zhí)行。 2、對連鎖店主管助理以下員工的辭退由人力資源部審批，方可執(zhí)行。（三）開除管理規(guī)定 員工犯有嚴重錯誤，或造成重大經(jīng)濟損失，給予開除。 對開除者，將根據(jù)情節(jié)輕重及損失大小作出相應的經(jīng)濟處罰。開除審

39、批程序和權限：（四）自動離職管理規(guī)定 員工連續(xù)曠工3天及申請辭職未經(jīng)批準擅自離職或未辦清移交手續(xù)離職視為自動離職。對于自動離職商場不給予薪酬結算。十、離職物品移交辦理規(guī)定離職人員包括解聘、辭工、辭退、開除。凡離職人員都必須辦理離職手續(xù)。并移交有關物品，若未移交者按下列標準扣回工本費：員工工卡50元；員工手冊50元；服裝上衣50元。十一、員工調整和調動管理規(guī)定1、店長有權對店內員工的工作安排做調整（除專職行政文員、收貨入單員、電腦員、電工、美工、防損員）。2、行政文員、收貨入單員、電腦員、電工、美工、防損員的調整需報人力資源部，由人力資源部與總部相關部門協(xié)調，再作調整。3、店內主管助理、主管調整

40、需報營運部批準，轉人力資源部備案。4、員工店與店、總部部門與部門之間的調動，必須由人力資源部核準下發(fā)調令，方可執(zhí)行。店助以上干部調動需報總經(jīng)理核準。5、凡店與店、部門與部門之間的員工調動，需辦理移交手續(xù)，并帶好考勤卡（由主管、行政文員簽字），和調令到新單位報到，由新單位計發(fā)工資。6、主管以上干部及總部員工調動需先知會財務部，以便清理有關賬款。7、員工應服從工作安排，因工作需要調動，在收到調令的規(guī)定期限內到新部門/連鎖店報到，如有特殊情況不能按時報到的，必須告知人力資源部。若沒有特殊原因不服從調動者，商場給予行政處理或解聘。8、工作需要借用員工，由各部門/連鎖店向人力資源部申請，必須由人力資源部

41、下發(fā)暫調通知，借用15天（含15天）以下由原商鋪計發(fā)工資，借用15天以上由調用商鋪計發(fā)工資。9、實行員工回避制度。凡員工配偶、子女及親屬不能同在一個部門或門店工作，有此情況者，商場將會作調動調整。有此情況者應主動報告，如隱瞞不報發(fā)現(xiàn)后給予處分。十二、員工考勤管理規(guī)定（一）、工作時間1、員工應按規(guī)定時間上、下班，并打卡或由主管簽卡登記考勤。因季節(jié)變化需調整工作時間時，由商場行政部另行通知。2、員工上下班均需親自清點商品（除副總經(jīng)理、總經(jīng)理）任何人不得代理他人或由代他人代理清點商品。3、員工如有特殊情況沒清點，需及時給主管簽卡，違者按曠工處理。4、員工上班時間外出須向本部門負責人告知外出原因及返回

42、時間，否則按外出辦私事處理。 5、門店員工考勤按門店考勤管理辦法執(zhí)行。6、每月3日前總部各部門匯總本部門員工的考勤狀況，由總監(jiān)、經(jīng)理審核簽字后連同考勤卡報、營運部審查，由營運部負責人審核簽字后，轉人力資源部。各總監(jiān)/部門經(jīng)理、店長要對本部門/門店考勤結果負責。 （二）、假期福利1、全勤獎每月出現(xiàn)遲到、早退、無病、事假、無曠工者視為全勤，全勤獎金予以發(fā)放50元2月休員工每月休息兩天。連鎖店員工由管理人員按輪休表統(tǒng)一安排，當月沒休完的，可安排在次月休完，不可延續(xù)到第三個月?？偛繂T工如周日需加班或換班，必須經(jīng)總監(jiān)/經(jīng)理批準，不得隨意變動、換休。3、法定假日員工享有國家法定假日，即元旦1天，春節(jié)3天，

43、勞動節(jié)3天，國慶節(jié)3天。但商場規(guī)定，節(jié)假日門店一律不放假，待假日后輪換補休，因工作需要不能補休的，按商場規(guī)定商家計發(fā)加班費。5、婚假員工結婚，可享受連續(xù)3天的有薪婚假，屬晚婚者（男25歲，女23歲）假期為10天。員工請婚假需憑結婚證原件到人力資源部或各門店行政部辦理審批手續(xù)，商場將保留員工結婚復印件。員工須在結婚證開具日起三個月內申請婚假，逾期視為放棄，商場也不提供其他任何方式的補償。在入職本商場之前已申領結婚證或試用期內結婚的員工不能在商場享受婚假。6、產假商場提倡晚育，女員工二十四周歲以上生育第一胎的為晚育。屬商場的女員工可按商場規(guī)定享受產假。正常分娩的，產假為90天。難產的，增加產假15

44、天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產假15天。產假期間商場發(fā)放底薪工資，無其它任何津貼和獎金。違反國家計劃生育規(guī)定的員工，無權享受產假，并將受到相應的紀律處分，超計劃生育者立即開除。7、喪假員工的直系家庭成員包括配偶、父母、子女、配偶之父母去世，處理喪事的假期為3天有薪假。但需提供醫(yī)院或有關部門的死亡證明。8、病假、事假病假、事假，一律扣除日工資。9、工傷假由各門店/部門以書面情況報告商場人力資源部，經(jīng)總經(jīng)理批準，核發(fā)工資。員工請假審批流程和權限：門店員工請假（包括連休、補休）： 注：批準后，回復門店，由行政文員備案考勤，月初隨考勤表報人力資源部?？偛繂T工請假（包括連休、補休）：注：批準

45、后，回復部門，由部門備案考勤，月初隨考勤表報人力資源部。十三、員工加班管理規(guī)定1、員工因工作需要加班，由主管先填寫加班申請表，交店助/店長批準后方有效加班?？偛考影嘤煽偙O(jiān)（無總監(jiān)部門由經(jīng)理）批準后方可有效加班。商場要求連鎖店員工應在正常的上班時間內完成工作任務，不鼓勵加班。平日加班以補休補償，法定節(jié)日加班，原則上安排補休，不能安排補休的，按商場規(guī)定補發(fā)加班工資。商場要求總部員工應在正常的上班時間內完成工作任務，不鼓勵加班。平日加班不予以補償，月休和法定假期加班以補休補償。（ 具體內容按員工加班管理規(guī)定執(zhí)行）十四、員工出差管理規(guī)定第一條 員工出差依下列程序辦理：員工郵差必須由部門負責人及商場領導

46、批準或派遣方可執(zhí)行。出差人憑核準的出差批準單向財務部暫支相當數(shù)額的差旅費，返回后一周內填具“差旅費報銷單”，并結清暫支款，未于一周內報銷者，財務應于當月工資中先予扣回，等報銷時再行核付。第二條 出差不得報支加班費，但假日出差可調休補償。第三條 出差途中除因病或遇意外災害，或因工作實際需要電話聯(lián)系請示批準延時外，不得因私事或借故延長出差時間，否則除不予報銷額外差旅費外，并對延長的時間作曠工處理。第四條 出差差旅費分為交通費、住宿費、餐費，其標準按出差管理規(guī)定執(zhí)行。第五條 出差費用報銷交通費原則上不準打的，特殊情況必須注明。出差路途遠，需坐軟臥或飛機需經(jīng)總經(jīng)理批準。住宿費在標準之內按票據(jù)實報，超標

47、準自付，欠標不補。若組織統(tǒng)一安排住宿，按票據(jù)實報。餐費補助按標準領取。若集體包餐，不計發(fā)餐費。因兩人一同出差（同性別），住宿按一人費用標準報銷。十五、員工獎罰規(guī)定：（一）獎勵主要為以下九種：記嘉獎：獎勵人民幣10元。符合以下情形之一者記嘉獎：顧客表揚信二封抓小偷二次或舉報二次有功者提合理化建議被采納，有一定成效者拾金不昧價值100-1000元以下參加競賽獲獎，為門店商場爭取榮譽者門店、商場組織重要或突擊任務，有突出表現(xiàn)者。記小功：獎勵人民幣30元符合以下情形之一者記小功：抓小偷三次或舉報三次有功者提出建議被采納，有較大工作效果或可獲經(jīng)濟效益5001000元拾金不昧價值10005000元維護顧客

48、利益及生命財產，見義勇為者保護公共財產，防止事故發(fā)生或挽回經(jīng)濟損失10005000有功者超額完成計劃任務指標達130%以上者大功：獎勵人民幣90元符合以下情形之一者記大功：抓小偷四次以上或舉報四次有功者提合理的建議被采納，有顯著改善或可月獲經(jīng)濟效益1000元以上拾金不昧在5000元以上保護公共財產，防止事故發(fā)生或挽回經(jīng)濟損失在5000元以上對社會做出貢獻，使商場獲得社會榮譽者對商場業(yè)務有特殊功績或貢獻者。超前完成計劃任務指標150%以上者4、通報表揚適用于應該受到獎勵的任何情況5、獎勵書籍或獎金適用于應該受到獎勵的任何情況6、商場提供假期和費用的旅游適用于工作業(yè)績優(yōu)異者7、提薪適用于有重大功績

49、，一般在同一職等系列中提升一個職級8、晉升適用于對商場有特殊貢獻，才能卓越，工作業(yè)績優(yōu)異可用勝任晉升職務者9、季度優(yōu)秀員工（1）凡符合下列條件的員工有資格參加優(yōu)秀員工的評選：必須本季度出滿勤的員工本季度無任何違紀處罰記錄的員工凡達不到以上任何一條款者，不能評選為優(yōu)秀員工（2）優(yōu)秀員工評比內容具有較強的應變能力和主動性，安排工作時很少或不用監(jiān)督。有強烈的工作責任心，總是盡最大的努力去完成工作任務，時常能主動承擔更多的工作。有較高的工作效率，總能提前完成工作和超越期望。專業(yè)知識與專業(yè)技能很好結合運用，并達到理想的水平。負責的區(qū)域商品陳列好、衛(wèi)生干凈、損耗少?？偸侵鲃优c他人積極合作，相互幫助，是合作

50、精神的楷模。工作素質優(yōu)異，很少或沒有在工作中發(fā)生錯誤。有較好的服務意識，對顧客熱情、主動、周到、禮貌、微笑，顧客評價較高。（3）優(yōu)秀員工的評選名額 優(yōu)秀員工的評選按門店員工總數(shù)的5%名額評出（四舍五入計算名額數(shù)）。具體門店各部門的名額分配由各店長確定。（4）優(yōu)秀員工的獎勵 每季度評出的優(yōu)秀員工，每人獎勵100元，在員工大會上以紅包形式頒發(fā)，并配發(fā)一個“優(yōu)秀員工”標志在工牌上。被評為優(yōu)秀員工，將記入員工的個人檔案，作為年終獎、調薪、晉升考核的重要依據(jù)之一。（5）優(yōu)秀員工評選程序 注意事項：嚴禁主管按個人意愿評選，嚴禁講人情或輪流當選，嚴禁不按程序評選優(yōu)秀員工。若有發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，經(jīng)調查核實，給予主

51、管紀律處分。 （二）處罰主要分為記警告、記小過、記大過、罰款、經(jīng)濟賠償、通報批評、延長試用期、降低工資職級、行政降級、轉崗、撤職、終止聘用、辭退、除名、刑事訴訟等：記警告：罰款10元；記小過：罰款30元；記大過：罰款90元。以下列舉受處罰的部分行為，未列入的違反行為的處罰可參照執(zhí)行。紀律和考勤處罰 員工讓別人代為打卡，代打卡者記大過一次，被打卡者記大過一次，如當日未上班按曠工處理，特殊情況下要由部門負責人/店長簽卡。每月各部門、連鎖店的考核匯總報表， 若有出現(xiàn)錯誤現(xiàn)象，視情節(jié)輕重，給予統(tǒng)計員和負責人以紀律處分。 謊報病假，請病假未按商場的規(guī)定完備請假手續(xù)，缺勤時間按曠工計。 上班串崗、離崗者記

52、警告，嚴重影響工作者記大過，對商場造成較大損失者辭退處理。 工作時間內接待親友或利用當班時間處理私事者記警告。 上班時在賣場聊天、嬉戲、姿勢不規(guī)范或集體組織學習或部門會議時開小會、吃東西、打瞌睡等不集中精神參加者記警告。 未經(jīng)上級許可，不參加部門或商場集會者記警告。 工作時間精神不振，行為散漫的，口頭警告仍不改正者記警告。 工作不負責任，管理混亂，造成商場經(jīng)濟損失500元以下者記小過。 未經(jīng)部門主管批準私自換班者，記警告。在賣場、辦公室、倉庫吸煙，在上班時聽收錄機、看報紙、干私活、打私人電話、帶傳呼機或手機上班（主管助理以上除外）記警告。 上班時睡覺記小過，防損員上班睡覺記大過。 酒后上班或上

53、班時間喝酒者記小過。 欺騙上級推卸責任者記小過。 搬弄是非，鬧不團結者記小過。 拉幫結派、對同事惡意攻擊、誣陷、作偽證，故意制造事端者記大過，情節(jié)嚴重者辭退。 無理拒絕商場或上級發(fā)出的通告，不接受主管和經(jīng)理的指令或故意不服從主管或經(jīng)理的工作安排，包括無正當理由不履行商場指派的加班工作者記小過；經(jīng)勸告無效而影響工作者記大過。 開門前2分鐘未做好營業(yè)準備工作者（現(xiàn)場清理、兌好尾數(shù)、備好零鈔、打掃衛(wèi)生、商品陳列、備好服務工具等）記警告。 吃飯排班時不服從柜組長安排，吃飯超時、誤時者除記警告外，誤時時間按遲到處理。 兩班交接時，隨意提早離崗、未做好交接工作者記警告。 未及時繳交單據(jù)，或丟單、錯單、漏單

54、者，除按財務單據(jù)管理規(guī)定扣款處罰，記警告。 不遵守民潤商場的安全和防損規(guī)定者，按商場安全和防損規(guī)定處理，情節(jié)嚴重者予以辭退。 擅自進入非個人職責所在的工作場所，未經(jīng)許可接觸本人職責以外的機密信息如標價牌、商品資料、文件、規(guī)章制度者記小過，情節(jié)嚴重者予以辭退。 2、儀容儀表和服務處罰 上班時不佩戴工作證及穿著不整齊的工作服或頭發(fā)凌亂，或將員工證、工作服給予他人使用者記警告。 未接商場要求，保持個人儀容儀表，衣冠不整、穿露腳趾、露腳跟鞋、松糕鞋或高跟鞋等記警告。 收銀員不化淡妝或化濃妝者記警告。 工作時間在崗位上有站姿不正、倚靠貨架、柜臺等影響形象的行為，口頭說教不改者記警告。 遇到顧客投訴或其他

55、事務本人不能處理而不及時向上級主管報告者記警告。 對顧客冷淡、不禮貌、服務不周等，受到投訴者記小過；服務態(tài)度惡劣，與顧客吵架者記大過，嚴重者辭退；與顧客打架者辭退，如造成嚴重后果，送往公安機關追究刑事責任，同時予以辭退。 因顧客購物時提供不合理的包裝而造成損壞要求賠償者，賠償顧客損失并記警告。 對顧客的咨詢不理不睬者記警告。 對顧客大宗購買后要求送貨出門、上車，拒不主動合理協(xié)助解決者記警告。3、安全和內部紀律處罰 盜竊或擅取顧客、商場或同事的財物或串通外人偷盜商品按偷一罰十賠償損失，并作辭退處理。 毀壞商場、顧客或同事的財物，如涂污墻壁、毀壞照明設施、毀壞工具等，賠償損失并記小過。 私自對自己購買的商品更換標價或擅自打少單價者一律按偷竊處理。 驗貨或整理商品時打爛商品，由當事人按價賠償。 員工上班時間不準在商場購物，下班后在商場購物必須主動接受防損員的檢查，任何人不得帶同類商品進出商場，違者一律記小過，對商品解釋不清者即按偷盜處理。 當班期間，由于不遵守操作規(guī)程或違紀而造成丟失商品、現(xiàn)金者，按情節(jié)輕重進行經(jīng)濟賠償。貴重商品如有損失，不管交接班時點數(shù)與否，當班者賠償損失并記小過。 領用店內商品（公用）沒有進