國家職業(yè)資格-物業(yè)管理講述

1、國家政策法規(guī)： 根據(jù)國務院物業(yè)管理條例第三十三條和第六十一條規(guī)定：“從事物業(yè)管理的人員按照國家有關(guān)規(guī)定，必須取得職業(yè)資格證書”。 為適應勞動力市場對物業(yè)管理人員的需求，規(guī)范從業(yè)人員的職業(yè)行為，勞動和社會保障部下發(fā)關(guān)于物業(yè)管理人員職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定試點工作的實施辦法（勞社鑒發(fā)20023號），對物業(yè)管理人員統(tǒng)一鑒定作了詳細規(guī)定，決定在全國展開物業(yè)管理員(師)統(tǒng)一培訓及考核工作。 物業(yè)管理條例第三十三條： 從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。 【釋義】 本條規(guī)定了物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)資格制度第六十一條：違反本條例的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物

2、業(yè)管理活動的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令停止違法行為,處5萬元以上20萬元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔賠償責任。 【釋義】 本條規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)聘用無從業(yè)資格的人員的法律責任,包括行政責任和民事責任。職業(yè)資格職業(yè)資格1 1物業(yè)管理（職業(yè)名稱）物業(yè)管理（職業(yè)定義）物業(yè)管理（職業(yè)等級）物業(yè)管理（職業(yè)能力特征）物業(yè)管理（基本文化程度）物業(yè)管理（申報條件）物業(yè)管理（相關(guān)資料）物業(yè)管理（職業(yè)定義） 按照物業(yè)管理服務合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設備、設施和場按照物業(yè)管理服務合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設備、設施和場地進行專業(yè)化維修養(yǎng)護管理以及維護相關(guān)區(qū)域環(huán)

3、境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使地進行專業(yè)化維修養(yǎng)護管理以及維護相關(guān)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務的人員。用人提供服務的人員。物業(yè)管理（職業(yè)等級） 本職業(yè)共設三個等級，分別為物業(yè)管理員（國家本職業(yè)共設三個等級，分別為物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四級）、助理物業(yè)管理師（國家職業(yè)資職業(yè)資格四級）、助理物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格三級）、物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格二級）。格三級）、物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格二級）。物業(yè)管理（職業(yè)能力特征） 具有一定的觀察、分析、判斷和計算能力，以及較強的溝通和表達能力。物業(yè)管理（申報條件） 物業(yè)管理員（具備以下條件之一者） （1）在本職業(yè)連續(xù)工作）在本職業(yè)連續(xù)工作1

4、年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理員正規(guī)培訓達年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理員正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)工作）在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上。年以上。（3）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大專及以上畢業(yè)證書。）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大專及以上畢業(yè)證書。助理物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（3）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學本科及以上畢業(yè)證書。物業(yè)管理師（具備以下條件之一

5、者）（1）取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（3）具有大專學歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（4）具有本科學歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 職業(yè)標準職業(yè)標準2 2職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、客戶 管理服務 (一）日?？蛻舴?.能夠向業(yè)主或使用人提供入住服務2。能夠做好客戶接待工作，并處 理 一 般

6、客 戶 投 訴3。能夠擬寫物業(yè)管理的常用文書4.能夠進行日常物業(yè)管理的檔案管理 1.接待服務規(guī)程 接待工作禮儀常識 物業(yè)管理常用文書基本寫作知識 一般檔案管理知識 物業(yè)管理合同及房屋租賃合同示范文本內(nèi)容 （ 二 ） 收 費服務1.能夠按時收取物業(yè)管理費用 能夠代收水、電、氣等費用 1.物業(yè)管理費用構(gòu)成和收費標準 有關(guān)物價的政策法規(guī) 2.1 2.1 物業(yè)管理員工作要求物業(yè)管理員工作要求 2.1 2.1 物業(yè)管理員工作要求物業(yè)管理員工作要求 二、物業(yè)維護管理服務 （一）房屋建筑維護管理1.能夠向業(yè)主和使用人說明房屋使用注意事項 能夠組織、管理有關(guān)人員對房屋進行日常養(yǎng)護和維修 能夠管理監(jiān)督室內(nèi)裝飾裝

7、修工程 1.高屋構(gòu)造與識圖的常識 房屋日常維修養(yǎng)護的內(nèi)容與程序 室內(nèi)裝飾裝修管理法規(guī) （二）房屋附屬設備、設施維護管理1.能夠向業(yè)主和使用人說明房屋附屬設備、設施的功能和使用注意事項 能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設備、設施進行日常保養(yǎng)和維修 1.房屋附屬設備、設施的構(gòu)成與分類 房屋附屬設備、設施的使用知識 房屋附屬設備、設施的日常養(yǎng)護知識 水、電、暖、氣、消防等設備、設施的一般維修知識與安全操作規(guī)程 職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識三、環(huán)境管理服務 （一）安全服務1.能夠組織保安人員提供安全保衛(wèi)服務 能夠招待消防制度，并正確設置和使用消防器材 能夠進行管區(qū)車輛管理 能夠及時處理突發(fā)事件 1.安全

8、、保衛(wèi)常識 管區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)制度 防火規(guī)范和消防要求 處理突發(fā)事件的基本常識 （二）環(huán)境保潔與綠化美化管理1.能夠組織、指導有關(guān)人員進行衛(wèi)生保潔 能夠組織有關(guān)人員對環(huán)境進行綠化美化 1.環(huán)境保潔的知識 環(huán)境保護的內(nèi)容與要求 綠化美化基本知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識2.1 2.1 物業(yè)管理員工作要求物業(yè)管理員工作要求 2.2 2.2 助理物業(yè)管理師工作要求助理物業(yè)管理師工作要求 職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、方案制訂( 一 ） 物業(yè)接管驗收與撤管1.能夠根據(jù)委托合同擬訂管區(qū)物業(yè)的接管驗收與撤管方案 2.能夠組織物業(yè)的接管驗收與撤管 3.能夠建立與管理物業(yè)管理檔案 1.制訂物業(yè)管理合

9、同的基本要求 2.房屋接打官司驗收標準 3.檔案建立與管理知識 (二)物業(yè)管理費用1.能夠計算物業(yè)管理費用 2.能夠組織、安排、指導物業(yè)管理費收取工作 1.物業(yè)管理費用的計算方法 2.物業(yè)管理服務收費管理辦法 ( 三 ） 房屋租賃服務能夠擬訂房屋租憑方案1.房屋租憑的有關(guān)規(guī)定 2.房屋租憑市場預測知識 二 、 客戶 管 理服務（一）客戶關(guān)系管理能夠通有效與客戶進行溝通1.心理學基本知識 2.公共關(guān)系基本知識 (二）文體娛樂活動的組織與管理能夠在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動社區(qū)文體娛樂活動的組織與管理知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識2.2 2.2 助理物業(yè)管理師工作要求助理物業(yè)管理

10、師工作要求 三、物業(yè)維護管理服務(一）房屋建筑維護管理1.能夠進行房屋安全管理 2.能夠進行房屋維修管理 3.能夠進行房屋維修工程施工管理 4.能夠組織、檢查房屋的裝飾裝修工程，并按規(guī)定處理有關(guān)事宜 5.能夠識讀建筑圖紙 1.建筑構(gòu)造與識圖的基本知識 2.房屋完損等級評定標準 3.城市危險房屋管理規(guī)定 4.房屋維修管理的內(nèi)容與要求 5.房屋修繕工程施工管理規(guī)定 6.建筑裝飾裝修管理規(guī)定 （二）房屋附屬設備、設施維護管理1.能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設備、設施進行保養(yǎng) 2.能夠進行房屋附屬設備、設施維修管理 3.能夠擬定電梯的運行、維護、管理計劃 4.能夠運用智能化管理系統(tǒng)進行管理 5.能夠?qū)﹃P(guān)

11、鍵設備的外包性維修養(yǎng)護工作進行管理 1.各類設備、設施的使用和安裝規(guī)程 2.電梯的操作、保養(yǎng)和維修基本內(nèi)容 3.電梯管理的有關(guān)規(guī)定 4.樓宇智能化系統(tǒng)基本知識與管理知識 2.2 2.2 助理物業(yè)管理師工作要求助理物業(yè)管理師工作要求 職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識四、環(huán)境管理服務(一）安全服務1.能夠擬訂治安管理制度和工作程序 2.能夠擬訂消防管理制度 3.能夠擬訂車輛管理制度 4.能夠預防和處理突發(fā)事故 1.安全防范設施管理的有關(guān)規(guī)定 2.消防知識 3.車輛管理知識 （二）環(huán)境保潔與綠化美經(jīng)管理1.能夠擬訂衛(wèi)生保潔方案 2.能夠擬訂綠化美化管理方案，并組織實施 1.清潔衛(wèi)生工作要求 2.居住

12、區(qū)綠化標準 五、管理與培訓培訓與指導1.能夠?qū)ξ飿I(yè)管理員進行業(yè)務培訓 2.能夠指導物業(yè)管理員的工作 培訓方法與考核基本知識2.2 2.2 助理物業(yè)管理師工作要求助理物業(yè)管理師工作要求 職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識2.3 2.3 物業(yè)管理師工作要求物業(yè)管理師工作要求 職業(yè)功能職業(yè)功能工作內(nèi)容工作內(nèi)容技能要求技能要求相關(guān)知識相關(guān)知識一、方案制訂一、方案制訂（一）（一）物業(yè)管理物業(yè)管理方案方案擬訂擬訂1.能夠在物業(yè)管理早期介入中對物業(yè)的規(guī)劃能夠在物業(yè)管理早期介入中對物業(yè)的規(guī)劃設計方案、施工質(zhì)量等提出合理建議設計方案、施工質(zhì)量等提出合理建議2.能夠根據(jù)很冷托合同擬訂能夠根據(jù)很冷托合同擬訂物業(yè)管理方

13、案物業(yè)管理方案3.能夠擬訂各項物業(yè)管理制度能夠擬訂各項物業(yè)管理制度4.能夠擬訂官區(qū)再開發(fā)得用方案能夠擬訂官區(qū)再開發(fā)得用方案1.居住區(qū)規(guī)劃知識居住區(qū)規(guī)劃知識2.房地產(chǎn)開發(fā)基本程程序房地產(chǎn)開發(fā)基本程程序3.前期物業(yè)管理知識前期物業(yè)管理知識4.產(chǎn)權(quán)權(quán)屬基本知識產(chǎn)權(quán)權(quán)屬基本知識5.物業(yè)管理成本測算與可行性研究基本知識物業(yè)管理成本測算與可行性研究基本知識6.物業(yè)管理制度基本知識物業(yè)管理制度基本知識7.停車場（庫）建設基本知識停車場（庫）建設基本知識（二）資金管理（二）資金管理1.能夠擬訂物業(yè)管理費用收支計劃，并控制能夠擬訂物業(yè)管理費用收支計劃，并控制預算預算2.能夠編制專項維修基金的使用計劃能夠編制專項

14、維修基金的使用計劃3.能夠處理物業(yè)管理收費糾紛能夠處理物業(yè)管理收費糾紛1.物業(yè)管理費用預算知識物業(yè)管理費用預算知識2.物業(yè)管理企業(yè)財務管理知識物業(yè)管理企業(yè)財務管理知識二、物業(yè)維護管二、物業(yè)維護管理服務理服務(一）、維護摜一）、維護摜1.能夠擬訂房屋及附屬設備、設施的維修養(yǎng)能夠擬訂房屋及附屬設備、設施的維修養(yǎng)護計劃護計劃2.能夠擬訂管區(qū)內(nèi)安全防范設施的設置方案能夠擬訂管區(qū)內(nèi)安全防范設施的設置方案3.能夠進行房屋維修技術(shù)管理能夠進行房屋維修技術(shù)管理1.住宅工程初裝飾竣工驗收辦法住宅工程初裝飾竣工驗收辦法2.住宅防范設施管理規(guī)定住宅防范設施管理規(guī)定3.房屋維修技術(shù)管理房屋維修技術(shù)管理（二）、維修預（

15、二）、維修預算算1.能夠編制房屋修繕瞀方案能夠編制房屋修繕瞀方案2.能夠編制設備、設施的維修、更新預算方能夠編制設備、設施的維修、更新預算方案案1.房屋修繕定額知識房屋修繕定額知識2.房屋修繕預算知識房屋修繕預算知識3.設備設施維修預算知識設備設施維修預算知識三、綜合服務三、綜合服務綜合經(jīng)營服務綜合經(jīng)營服務1.能夠策劃經(jīng)營服務項目能夠策劃經(jīng)營服務項目2.能夠組織開展經(jīng)營服務工作能夠組織開展經(jīng)營服務工作1.經(jīng)營服務項目市場預測基本知識經(jīng)營服務項目市場預測基本知識2.經(jīng)營服務項目的要求及標準經(jīng)營服務項目的要求及標準四、管理與培訓四、管理與培訓（一）、（一）、物業(yè)管物業(yè)管理市場理市場開發(fā)開發(fā)1.能夠

16、進行物業(yè)管理的市場開發(fā)能夠進行物業(yè)管理的市場開發(fā)2.能夠草擬物業(yè)管理的投票書能夠草擬物業(yè)管理的投票書1.市場營銷的基本知識市場營銷的基本知識2.物業(yè)管理招投標物業(yè)管理招投標基本知識基本知識（二）、培訓與（二）、培訓與指導指導1.能夠?qū)ξ飦砉芾韼熞韵氯藛T進行業(yè)務培訓能夠?qū)ξ飦砉芾韼熞韵氯藛T進行業(yè)務培訓和指導和指導2.能撰寫工作總結(jié)和專業(yè)論文能撰寫工作總結(jié)和專業(yè)論文論文寫作常識論文寫作常識2.3 2.3 物業(yè)管理師工作要求物業(yè)管理師工作要求 2.42.4比重表比重表 理論知識理論知識 項目項目物業(yè)管理員（物業(yè)管理員（%）助理物業(yè)管理師（助理物業(yè)管理師（%）物業(yè)管理師（物業(yè)管理師（%）基本基本要求要

17、求職業(yè)道德職業(yè)道德555基礎知識基礎知識252525相關(guān)相關(guān)知識知識客戶管理服務客戶管理服務日?？蛻舴杖粘？蛻舴?5_收費服務收費服務10_客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理_5_文體娛樂活動的組織與管理文體娛樂活動的組織與管理_2_方案制訂方案制訂物業(yè)接管驗收與撤管物業(yè)接管驗收與撤管_8_物業(yè)管理費用物業(yè)管理費用_10_物業(yè)租賃服務物業(yè)租賃服務_3_物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案制訂制訂_25資金管理資金管理_10物業(yè)維護管理物業(yè)維護管理服務服務房屋建筑維護管理房屋建筑維護管理1512房屋附屬設備、設施維護管理房屋附屬設備、設施維護管理1012維護指導維護指導10維修預算維修預算5環(huán)境管理服務環(huán)境管理服

18、務安全服務安全服務108_環(huán)境保潔與綠化美化管理環(huán)境保潔與綠化美化管理108_綜合服務綜合服務綜合經(jīng)營服務綜合經(jīng)營服務8管理與培訓管理與培訓物業(yè)管理市場物業(yè)管理市場開發(fā)開發(fā)10培訓與指導培訓與指導22.42.4比重表比重表 技能操作技能操作 項目項目物業(yè)管理員（物業(yè)管理員（%）助理物業(yè)管理師（助理物業(yè)管理師（%）物業(yè)管理師（物業(yè)管理師（%）技能要求技能要求客房管理服務客房管理服務日?？蛻舴杖粘？蛻舴?0收費服務收費服務10客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理5文體娛樂活動的組織與管理文體娛樂活動的組織與管理5方案制訂方案制訂物業(yè)接管驗收與撤管物業(yè)接管驗收與撤管10物業(yè)管理費用物業(yè)管理費用10物業(yè)租憑服

19、務物業(yè)租憑服務5物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案制訂制訂30資金管理資金管理15物業(yè)維護管理物業(yè)維護管理服務服務房屋建筑維護管理房屋建筑維護管理2015房屋附屬設備、設施維護管理房屋附屬設備、設施維護管理2015維護指導維護指導15維修預算維修預算10環(huán)境管理服務環(huán)境管理服務安全服務安全服務1515環(huán)境保潔與綠化美化管理環(huán)境保潔與綠化美化管理1515綜合服務綜合服務綜合經(jīng)營服務綜合經(jīng)營服務10管理與培訓管理與培訓物業(yè)管理市場物業(yè)管理市場開發(fā)開發(fā)15培訓與指導培訓與指導55合計合計100100100課程模塊課程模塊 物業(yè)管理基本概念物業(yè)管理基本概念 相關(guān)法律法規(guī)相關(guān)法律法規(guī) 物業(yè)管理機構(gòu)基本構(gòu)成物業(yè)管理

20、機構(gòu)基本構(gòu)成 房屋建筑維修養(yǎng)護管理房屋建筑維修養(yǎng)護管理 住宅小區(qū)的物業(yè)管理住宅小區(qū)的物業(yè)管理 房屋及附屬設備設施維修養(yǎng)護管理房屋及附屬設備設施維修養(yǎng)護管理 寫字樓的物業(yè)管理寫字樓的物業(yè)管理 物業(yè)安全管理物業(yè)安全管理 商業(yè)場所的物業(yè)管理商業(yè)場所的物業(yè)管理 物業(yè)環(huán)境管理物業(yè)環(huán)境管理 工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理 職業(yè)道德職業(yè)道德 其它類型物業(yè)管理其它類型物業(yè)管理 主修教材主修教材1：國家勞動部指定教材：國家勞動部指定教材物業(yè)管理基礎物業(yè)管理基礎 主修教材主修教材2：國家勞動部指定教材：國家勞動部指定教材物業(yè)管理員物業(yè)管理員課程內(nèi)容課程內(nèi)容(管理員管理員) ：課程內(nèi)容：物業(yè)管理基本概念物業(yè)服務費

21、用管理物業(yè)管理機構(gòu)基本知識房屋租賃服務住在小區(qū)的物業(yè)管理客戶管理服務寫字樓的物業(yè)管理 房屋附屬設備設施維護養(yǎng)護管理商業(yè)場所的物業(yè)管理物業(yè)安全管理其它類型的物業(yè)管理物業(yè)環(huán)境管理相關(guān)法律法規(guī)職業(yè)道德物業(yè)的接管驗收與撤管課程內(nèi)容課程內(nèi)容(助師助師) ：課程模塊 物業(yè)管理基本概念 物業(yè)管理制度制定 物業(yè)管理機構(gòu)基本構(gòu)成 房屋及附屬設備設施維修養(yǎng)護管理 住宅小區(qū)的物業(yè)管理 房屋及附屬設備設施維修預算 商業(yè)場所的物業(yè)管理 綜合經(jīng)營服務 工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理 物業(yè)管理市場開發(fā) 其它類型物業(yè)管理 績效考核與論文撰寫 相關(guān)法律法規(guī) 職業(yè)道德 物業(yè)管理方案的制定 主修教材1：國家勞動部指定教材物業(yè)管理基礎 主修教材2

22、：國家勞動部指定教材物業(yè)管理師課程內(nèi)容課程內(nèi)容(管理師管理師) ：培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容1 、基礎知識部分、基礎知識部分 ：物業(yè)管理的基本概念、物業(yè)管理機構(gòu)的基本知識、住宅小物業(yè)管理的基本概念、物業(yè)管理機構(gòu)的基本知識、住宅小區(qū)的物業(yè)管理知區(qū)的物業(yè)管理知 識、寫字樓的物業(yè)知識、商業(yè)場所的物業(yè)管理識、寫字樓的物業(yè)知識、商業(yè)場所的物業(yè)管理知識、工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理知識、知識、工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理知識、 其他類型物業(yè)管理知識、相關(guān)其他類型物業(yè)管理知識、相關(guān)法法 律法規(guī)知識；職業(yè)道德。律法規(guī)知識；職業(yè)道德。2 、技能操作部分、技能操作部分 ：物業(yè)的接管驗收與撤管、物業(yè)服務費用管理、房屋租賃服物業(yè)的接管驗收與撤管、物業(yè)服務費用管理、房屋租賃服務、客戶管理服務、務、客戶管理服務、 房屋建筑維修養(yǎng)護、房屋建筑維修養(yǎng)護管房屋建筑維修養(yǎng)護、房屋建筑維