旅游景區(qū)管理制度

1、0 0 目目 錄錄 第一章第一章 旅游公司游旅游公司游客客服務管理制度服務管理制度 .3 1 總則 .3 2 公司活動策劃管理制度 .4 3 旅游市場促銷管理制度 .6 4 游客接待管理制度 .8 5 票務工作管理制度 .10 6 公司導游導向管理制度 .11 7 公司游覽環(huán)境管理制度 .12 8 公司旅游安全管理制度 .14 9 公司突發(fā)事故應急管理預案 .15 10 黃金周旅游安全事故應急管理辦法 .18 11 公司應急醫(yī)療管理制度 .20 12 特殊游客服務管理制度 .22 13 游客物品保管規(guī)定 .23 14 公司游樂設備管理制度 .24 15 公司服務質(zhì)量評定管理制度 .27 16

2、公司內(nèi)部質(zhì)量審核辦法 .29 17 不合格及糾正與預防措施的管理 .31 18 游客投訴與抱怨的處理 .33 第二章第二章 旅游公司部門工作職責旅游公司部門工作職責及及員工崗位職責員工崗位職責 .37 1 董事長職責 .37 2 景區(qū)總經(jīng)理職責 .37 3 辦公室工作職責 .38 4 工程部工作職責 .43 5 市場部工作職責 .47 6 安全部工作職責 .49 7 財務部工作職責 .51 8 審計部職責 .54 9 信息部職責 .55 第三章第三章 旅游公司行政工旅游公司行政工作作管理制度管理制度 .56 1 會議管理制度 .56 2 文件管理制度 .57 3 公文管理規(guī)定 .62 4 印鑒

3、管理制度 .63 5 機要文書管理規(guī)定 .66 6 保密制度 .67 7 文印室管理制度 .69 8 計算機室管理制度 .70 9 計算機使用安全管理規(guī)定 .71 1 1 10 通訊工具使用管理制度 .73 11 檔案管理制度 .74 12 聲像檔案管理制度 .76 13 公務車輛管理辦法 .79 14 資料室管理制度 .81 15 公司值班制度 .82 16 網(wǎng)站管理制度 .83 17 值班監(jiān)控制度 .85 18 圖像信息保存、使用登記制度 .85 19 安全保密制度 .86 20 突發(fā)事件應急預案 .86 21 工作人員崗前培訓、人機演練制度 .86 23 系統(tǒng)運行安全保障制度.87 第四

4、章第四章 旅游公司人力旅游公司人力資資源管理源管理制制度度 .88 1 員工管理制度 .88 2 工資管理制度 .97 3 勞動合同管理 .99 4 員工考勤管理制度 .105 5 員工教育培訓制度.109 6 人事考核管理制度 .114 7 員工獎懲制度 .119 8 人事檔案管理制度 .122 9 員工禮儀守則 .125 第五章第五章 旅游公司財旅游公司財務務工作管理工作管理制制度度 .129 1 總則 .129 2 會計核算制度 .129 3 財務管理制度 .133 4 內(nèi)部制約制度 .134 5 現(xiàn)金管理制度 .135 6 財產(chǎn)清查制度 .136 7 庫房管理制度 .136 8 票據(jù)管

5、理制度 .137 9 會計檔案管理制度 .137 10 借 款 制 度.139 11 報銷及物資請購程序 .139 12 費用報銷制度 .140 13 成本、費用歸類管理制度 .141 第六章第六章 旅游公司場旅游公司場務務工作管理制度工作管理制度 .143 1 總則 .143 2 公司主要設施運行和維護保養(yǎng)管理制度 .143 3 公司輔助設施運行和維護保養(yǎng)管理制度 .145 4 公司內(nèi)部車輛管理制度 .146 2 2 5 公司供配電設備操作辦法 .146 6 公司園林管理制度 .148 7 植物保護辦法 .149 8 環(huán)衛(wèi)工作管理制度 .150 9 環(huán)衛(wèi)綠化考核標準 .150 第七章第七章

6、旅游公司安旅游公司安全全保衛(wèi)管理制度保衛(wèi)管理制度 .151 1 總則 .151 2 公司治安管理規(guī)定 .152 3 公司保安人員的管理 .154 4 保安執(zhí)勤制度 .157 5 保安巡邏制度 .158 6 消防安全管理制度 .159 第八章第八章 游客接待游客接待中中心管理制度心管理制度 .163 1 導游崗位職責 .163 2 游客接待中心宗旨及服務要求 .163 3 銷售中心崗位職責 .164 4 解說員和廣播員崗位職責 .164 5 微機使用管理制度 .165 6 現(xiàn)金、票證管理制度 .165 7 咨詢臺、導服中心管理制度 .166 8 景區(qū)游客中心安全保護人員工作職責 .166 9 導

7、游員誠信服務公約 .167 第九章第九章 檢票所管理檢票所管理制制度度 .168 1 停車場管理制度 .168 2 停車場崗位職責 .168 3 門票管理規(guī)章制度 .169 4 售檢票崗位職責 .170 第十章第十章 旅游公司旅游公司管管理參考文件理參考文件 .171 1 旅游規(guī)劃通則 .177 2 旅游公司質(zhì)量等級評定管理辦法 .186 3 旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定 .190 4 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定辦法.209 5 旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定程序.213 6 導游人員等級考核評定管理辦法 .220 7 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定 .221 8 地表水環(huán)境質(zhì)量標準 .244 9

8、環(huán)境空氣質(zhì)量標準 .249 10 gb/t10001.12000 旅游設施與服務符號.254 3 3 第一章 旅游公司游客服務管理制度 1 1 總則總則 1.1 為加強旅游公司的管理，合理開發(fā)利用和保護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序， 維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游公司的發(fā)展，根據(jù)國家的有關法律、法 規(guī)、標準的規(guī)定，結(jié)合本公司的實際，制定本制度。 1.2 本制度所稱旅游公司（以下簡稱“公司” ） ，是指利用旅游資源和設施，為旅游者提 供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業(yè)。 1.3 公司的發(fā)展應實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文

9、明、 和諧旅游公司，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮 旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設中的作用。 1.4 旅游公司所在地政府在編制當?shù)貒窠?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃時，應將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和 社會發(fā)展計劃，加大旅游公司的投入，加強旅游基礎設施的建設，改善旅游環(huán)境，鼓勵 和扶持旅游業(yè)發(fā)展。 1.5 公司應當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財務、安全等管 理制度，自主經(jīng)營。公司應接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關部門的指導與監(jiān)督，服 從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。 公司應向所在地政府的建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教 等有關部門經(jīng)常報告工

10、作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各 項工作。 1.6 旅游公司應按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關部門的要求，推行標準化等級評 定管理制度和定期復核制度，達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求；取得服務質(zhì) 量等級的旅游經(jīng)營者，應當按照相應的標準提供服務。 1.7 旅游從業(yè)人員應當舉止文明，語言規(guī)范，服務質(zhì)量符合標準要求。 1.8 旅游服務人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書，持 證上崗。 1.9 旅游經(jīng)營者應當建立安全管理責任制，制定旅游安全應急預案，設立安全管理機構(gòu) 或者配備專門人員，配置必要的安全設備和設施，切實保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。 1

11、.10 旅游者的合法權(quán)益受法律保護，任何單位和個人不得侵犯 1.11 旅游公司對導游人員及公司內(nèi)的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措 4 4 施和手段。 1.12 公司的工作人員和旅游者，均應遵守本制度。 2 2 公司活動策劃管理制度公司活動策劃管理制度 2.1 總則總則 2.1.1 通過公司活動的策劃，確保公司活動有序進行，并最終滿足游客需求。 2.1.2 本制度適用于公司活動的策劃管理。 2.2 公司策劃人員的素質(zhì)要求公司策劃人員的素質(zhì)要求 2.2.1 熟悉公司經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應的旅游知識。 2.2.2 對游客的需求有較強的識別能力。 2.2.3 具有較強的策劃能力和豐

12、富的策劃經(jīng)驗。 2.3 活動策劃的基本要求活動策劃的基本要求 2.3.1 密切結(jié)合公司特點，不脫離公司的主題。 2.3.2 主題鮮明，專項性強，區(qū)別于公司常規(guī)活動內(nèi)容。 2.3.3 活動操作性強，有關部門易于執(zhí)行。 2.3.4 易于游客參與，體現(xiàn)活動的知識性、趣味性。 2.3.5 活動費用的經(jīng)濟性。 2.4 工作程序工作程序 2.4.1 年度活動計劃的制定 2.4.1.1 市場部根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及公司的實際，每年 12 月制定公司下年 度的年度活動計劃 。 2.4.1.2 公司辦公室召集有關部門領導討論研究年度活動計劃 ，經(jīng)批準后以文件形式下 發(fā)。 2.4.1.3 年度活動計劃是

13、公司活動及活動策劃的指導性文件。 2.4.2 重大活動策劃 2.4.2.1 重大活動策劃應在正式活動前 3 個月完成。 2.4.2.2 重大活動策劃步驟： 5 5 . . 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動的資 料，必要時可到相關的公司進行實地考察； . . 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設想； . . 根據(jù)公司自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設想并進行選 擇； . . 各有關部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗，對選定的初步方案進行可行 性分析。 2.4.2.3 制定活動方案 . . 市場部根據(jù)年度活動計劃制定重大活動方案 ，其主要內(nèi)容

14、包括： 活動簡介； 活動名稱、時間、地點； 責任分工； 春節(jié)、 “五一” 、 “十一”長假期間活動的評審等。 . . 重大活動方案應明確活動評審的標準，以保證活動達到預期的要求。 . . 公司辦公室召開重大活動方案評審會議，市場部門填寫評審紀要，并歸檔。 . . 重大活動方案經(jīng)公司主要負責人最后審批，公司辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā) 管理部門指導相關部門組織實施。 2.4.2.4 重大活動的評審 . . 公司辦公室根據(jù)活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內(nèi)對重大活動進 行彩排，必要時可邀請旅行社負責人和游客代表參加評審活動。 . . 公司辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀要，并歸檔。 2.4

15、.2.5 重大活動策劃的審查 . . 重大活動結(jié)束后，由市場開發(fā)管理部門對重大活動的策劃工作進行檢查，并作評 價記錄。 . . 檢查工作標準如下： 活動的新穎性、有效性； 主題的知識性、趣味性； 游客的參與性； 客流量的變化趨勢； 不足及需改進之處。 6 6 2.4.3 公司一般活動的策劃 2.4.3.1 市場部根據(jù)實際情況制定一般活動方案，提交公司主要負責人審批。 2.4.3.2 經(jīng)審批后的活動策劃，由公司辦公室以文件形式將活動方案下發(fā)各部門實施。 2.4.3.3 活動結(jié)束后，公司辦公室組織相關部門進行總結(jié)，并以會議紀要的形式加以保存。 3 3 旅游市場促銷管理制度旅游市場促銷管理制度 3.

16、1 了解游客需求了解游客需求 3.1.1 公司市場部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào) 查及旅游團隊問卷調(diào)查，必要時可在公司外開展類似的調(diào)查活動，了解潛在游客的新需 求。 3.1.2 調(diào)查問卷回收后及時進行統(tǒng)計分析，調(diào)查游客滿意度和游客對公司現(xiàn)有服務及公 司硬件設施的意見，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關部門迅速整改。 3.1.3 了解游客對公司服務及硬件設施的建議，尤其是對新項目的建議，要認真分析其 合理性、可行性，交公司辦公室呈公司主要負責人參考。 3.1.4 市場部應及時收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關法律、法規(guī)，了解 知名旅游公司及競爭對手的最新動態(tài)，整理后匯編

17、成冊報公司有關負責人參考。 3.1.5 市場部在收到團隊客人參觀的合同后，應進一步了解其需求，最大限度地滿足游 客的需求。 3.2 廣告及對外宣傳廣告及對外宣傳 3.2.1 年度計劃的制定 市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司確定的年度重大活動計劃 ，對公司全年的活動 所需的宣傳廣告費用作出預算分析和時間安排，擬定公司年度對外宣傳（廣告）計劃 ，報部門經(jīng)理審核，公司分管負責人審批。 3.2.2 廣告 3.2.2.1 市場部的宣傳策劃人員根據(jù)公司的重大活動、新建大型項目的內(nèi)容和特點，明確 廣告目標，以提醒游客關注。 3.2.2.2 依據(jù)公司的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預算的決策模型，編制廣告

18、7 7 預算。 3.2.2.3 根據(jù)游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習慣選擇媒體種類。 3.2.2.4 編制重大活動的對外宣傳（廣告）計劃及相應的實施方案，廣告合同書 經(jīng)批準后，協(xié)助廣告商在活動前 1530 天完成廣告制作。 3.2.2.5 廣告完成后，報公司分管負責人審核，評審通過后對外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形 式應與公司主題及活動內(nèi)容相協(xié)調(diào)。 3.2.2.6 市場部應及時分析廣告活動是否達到預期效果，并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、 游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進行分析和評價。 3.2.3 宣傳 3.2.3.1 市場部的宣傳策劃人員應重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經(jīng)常地撰寫宣傳 稿件

19、，交部門負責人審查后，送選定的媒體進行宣傳報道。 3.2.3.2 宣傳策劃人員根據(jù)公司對外宣傳計劃 ，聯(lián)系印刷公司活動所需的宣傳品。 3.2.3.3 宣傳品設計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需公司負責人批準。 3.3 公關活動公關活動 3.3.1 宣傳策劃人員協(xié)助部門負責人籌辦公司重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、 旅行社負責人到會，為其提供經(jīng)公司的宣傳資料。 3.3.2 宣傳策劃人員積極參與公司開展的其他公關活動和公益活動，加強與社會各界的 聯(lián)系，擴大公司的影響，樹立公司的良好形象。 3.3.3 宣傳策劃人員的公關人員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關規(guī)定作 好記者入園、用餐等

20、各項接待工作。 3.3.4 外單位進入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關人員應按有關規(guī)定給予辦理入園手 續(xù)。 3.3.5 公關人員負責收集、整理和保存與公司有關的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播 及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負責人報告。 3.4 公司推介及促銷公司推介及促銷 3.4.1 市場促銷組根據(jù)公司全年活動計劃及市場預測，制定公司全年促銷計劃，報部門 經(jīng)理、公司分管負責人審批。 3.4.2 市場促銷人員配合公司重大活動、新項目的推出，進行市場分析，派促銷人員赴 旅行社、賓館、大型企業(yè)、學校等上門推銷，同時了解游客需求的變化。 8 8 3.4.3 建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡，促銷人員定期訪問旅

21、行社、賓館等單位，進行市場 調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。 3.4.4 市場促銷人員應及時向部門領導報告促銷情況。 3.5 積極參加旅游交易活動積極參加旅游交易活動 3.5.1 根據(jù)公司及部門的安排，市場促銷組應選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易 會，及時了解最新的旅游市場動態(tài)。 3.5.2 交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應精心選擇，并須征得公司領導的認可。 3.5.3 促銷人員應抓住交易會的各種機會，宣傳公司的最新活動，廣泛接觸顧客，收集 各種信息。 3.5.4 對交易會獲取的信息應認真分析，及時反饋，并應妥善保管。 3.5.5 市場部根據(jù)促銷目標、公司活動、項目特色，

22、協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方式綜 合運用，以取得最佳的效果。 4 4 游客接待管理制度游客接待管理制度 4.1 總則總則 4.1.1 公司應制定游客接待程序化文件，明確接待服務的規(guī)范及程序。 4.1.2 游客接待服務包括：檢票口問訊服務、游客物品（行李和車輛）保管、導游服務 及有關表演、安全、公司交通、環(huán)境等項服務。 4.2 問訊服務問訊服務 4.2.1 公司應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢服務。 4.2.2 咨詢?nèi)藛T應經(jīng)過充分的培訓，熟悉公司及相關信息，對于不能準確回答的問題， 應明確告訴游客其他的問訊渠道。 4.2.3 咨詢?nèi)藛T應掌握的知識至少應包括： 4.2.3.1 公司的基本情

23、況； 4.2.3.2 公司的主要活動及時間； 4.2.3.3 公司內(nèi)的車船服務，餐飲、購物的有關信息； 4.2.3.4 公司周邊情況、酒店及入住標準等。 4.2.4 問訊處應備有當?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等，以方便游 9 9 客查詢。 4.2.5 問訊處應有明顯標志，并有專人值班。 4.3 游客物品保管游客物品保管 4.3.1 公司在檢票口設置游客物品保管室，為游客存放物品。 4.3.2 公司應制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。 4.3.3 根據(jù)游客存放的物品，設置必要的保管實施。 4.3.4 對游客物品應準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。 4.4 導游服務導游

24、服務 4.4.1 導游服務的對象： 4.4.1.1 散客； 4.4.1.2 旅游團隊； 4.4.1.3 貴賓。 4.4.2 導游服務的聯(lián)絡方式： 4.4.2.1 散客的導游服務直接在檢票口聯(lián)絡提供； 4.4.2.2 旅游團隊的導游服務應進行需求評審。 4.4.3 公司應明確規(guī)定導游的上崗資格和服務規(guī)范，確保導游服務質(zhì)量。 4.4.4 貴賓及團隊的導游服務，導游員要有相應的記錄。 4.5 散客接待散客接待 4.5.1 公司的售票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票服務及游船等其他票 務服務。 4.5.2 公司導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。 4.5.3 市場部員工按規(guī)定的時間、

25、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。 4.5.4 安全部門做好公司衛(wèi)生、安全工作，維持公司旅游秩序。 4.5.5 公司各崗位員工應按公司服務規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務，滿足游客要求，接 納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關規(guī)定處理。 4.6 貴賓接待貴賓接待 4.6.1 市場部根據(jù)有關規(guī)定制定詳細的接待計劃，做好相應的接待工作，接待計劃應經(jīng) 過公司主要負責人審批后，由公司辦公室下發(fā)各有關單位。 1010 4.6.2 公司領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點，做好接待的準備工作。 4.6.3 客人到達公司入口，公司領導出面迎接，也可組織適當?shù)难莩龌顒印?4.6.4 公司領導陪同

26、客人進入公司參觀，導游員可隨同講解。 4.6.5 安全部門負責接待過程的安全保衛(wèi)工作。 4.6.6 如安排植樹等活動，有關部門應做好相關的準備工作。 4.6.7 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場部負責組織實施。 4.6.8 游覽結(jié)束后，可組織演出活動進行歡送。 4.6.9 整個接待過程應根據(jù)情況做好保密工作。 4.6.10 在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容，工程部前導人員應迅速通知有關部門。 4.7 團體及有特殊要求游客的接待團體及有特殊要求游客的接待 4.7.1 市場部制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃，報公司主要負責人審批后， 下發(fā)到相關接待部門。 4.7.2 各部門根據(jù)接待計劃的

27、要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工 作，避免不安全的事故發(fā)生。 4.7.3 工程部門應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。 4.8 接待檔案管理接待檔案管理 4.8.1 市場部接待貴賓及團體游客后，應及時填寫貴賓及團體客人接待記錄表 4.8.2 每月 5 日前，市場部將上月的貴賓及團體客人接待記錄表上交公司辦公室檔 案室匯總保管、歸檔。 5 5 票務工作管理制度票務工作管理制度 5.1 總則總則 5.1.1 公司應規(guī)范領票、售票、檢票等項工作，使游客滿意進入公司旅游。 5.1.2 市場部負責公司門票和公司內(nèi)演出活動門票的售票工作及公司的入園檢票工作。 5.2 領票領票 根據(jù)公司有

28、關票務工作的管理規(guī)定，負責票務工作的員工到財務部門票庫領取本 1111 崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應當場點清并核對票號。 5.3 售票售票 5.3.1 市場部的售票員按公司有關票務的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他項目的演出 票。 5.3.2 售票工作應實行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。 5.3.3 售票員交接班時，應當面點清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號，清點票款數(shù)額，并填寫 交接班記錄。 5.3.4 所售票據(jù)的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。 5.3.5 售票員按公司現(xiàn)金管理的有關規(guī)定上交售票款項。 5.4 檢票檢票 5.4.1 公司應規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)公司

29、票務管理規(guī)定，為持有有效門票的游 客提供檢票服務。 5.4.2 檢票員為符合公司免費入園規(guī)定的游客提供免費放行服務。 5.4.3 檢票員應通過培訓和學習熟悉各種票據(jù)，針對不同游客準確放行。 5.4.4 對于購錯票的游客，檢票員應禮貌地為其辦理補票手續(xù)。 5.4.5 檢票員應熟悉了解有關信息和相關知識，給游客必要的提示和咨詢解答。 6 6 公司導游導向管理制度公司導游導向管理制度 6.1 總則總則 保障公司導游導向服務規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。 6.2 職責職責 6.2.1 公司辦公室負責審批公司導游、導向標識制作的申請。 6.2.2 市場部負責公司各類標識的規(guī)劃，并進行美術設

30、計和報批；負責導游圖的設計、 報批和制作。 6.2.3 辦公室負責員工的培訓。 6.2.4 工程部門負責公司導游、導向標識的制作、安裝及維修。 6.2.5 公司辦公室負責標識的檢查。 1212 6.2.6 各有關管理部門負責標識的報批和臨時性標牌的拆除；負責有關導向咨詢的培訓。 6.3 工作程序工作程序 6.3.1 導游圖管理 6.3.1.1 導游圖由市場部安排設計，報公司領導審批。 6.3.1.2 導游圖的設計方案經(jīng)批準后，由市場部聯(lián)系合格供方制作并負責文字和版面的校 對。 6.3.1.3 印制好的導游圖由市場部負責分發(fā)。 6.3.1.4 導游圖印制供方的印刷質(zhì)量應經(jīng)過評定，不合格的應予退回

31、。 6.3.2 導向咨詢服務管理 6.3.2.1 員工上崗前應經(jīng)過充分培訓，熟悉景點情況，了解公司活動及配套設施的活動時 間、地點等信息。 6.3.2.2 如有游客咨詢，員工應熱情、禮貌、準確地回答和提供服務。 6.3.3 公司標識的管理 6.3.3.1 市場部根據(jù)公司形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家統(tǒng)一頒發(fā)的標準圖形設計 公司公共標識，經(jīng)公司主管領導審批后頒布執(zhí)行。 6.3.3.2 公司標牌的更新與改造，由公司主管領導組織相關部門每年全面檢查一次，提出 整改意見，下達整改任務。 6.3.3.3 各部門使用的臨時標牌，由使用部門提出申請，報主管領導批準后下達設計制作 任務。 6.3.3.4

32、工程部門和市場部按照批準后的設計方案進行制作與安裝。 6.3.3.5 臨時性標牌使用后，由使用部門及時拆除。 6.3.3.6 工程部門對公司標牌進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門填寫維修單并安排維 修。 6.3.3.7 定期巡視時，發(fā)現(xiàn)公司標牌損壞或破舊等問題，由公司辦公室通知有關部門處理。 7 7 公司游覽環(huán)境管理制度公司游覽環(huán)境管理制度 7.1 總則總則 1313 7.1.1 通過對公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。 7.1.2 本制度適用于公司公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。 7.2 職責職責 7.2.1 工程部門 7.2.1.1 負責公司衛(wèi)生的清理； 7.2.1.2 負責

33、公司公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前 “三包” ，檢查“四害”的消殺情況。 7.2.1.3 負責施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生； 7.2.1.4 負責較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理； 7.2.1.5 負責環(huán)衛(wèi)設施（衛(wèi)生間設施及垃圾桶）的維護； 7.2.2 各部門負責本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。 7.3 工作程序工作程序 7.3.1 公共場所的衛(wèi)生 7.3.1.1 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行全天候跟蹤清掃。 7.3.1.2 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。 7.3.1.3 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實行分片包

34、干，按公司衛(wèi)生管理規(guī)定進行清掃。垃圾箱的垃 圾袋應隨滿隨換，每日清理，定點堆放。 7.3.1.4 廣場的衛(wèi)生實行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的基礎上，還要對舞 臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。 7.3.1.5 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員應負責轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。 7.3.1.6 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。 7.3.1.7 各部門領導負責對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導。 7.3.2 垃圾清運 7.3.2.1 公司垃圾由公司環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點，統(tǒng)一運出公司。 7.3.2.2 工程部門負責人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導。 7.3.2.3

35、垃圾車使用完畢，應清理干凈。 7.3.3 衛(wèi)生間管理 7.3.3.1 公共衛(wèi)生間設專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應跟蹤清掃、為游客提供 必要的服務、設備的保養(yǎng)維護申報等。 1414 7.3.3.2 下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊， 關好、鎖好門窗，關閉電源。 7.3.3.3 衛(wèi)生間管理員應做好設備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時， 應報有關管理部門進行維修；不能使用時，設備維修人員要在該設備上掛“設備維修， 暫停使用”的標志，同時申請更換。 7.3.3.4 工程部門負責人應經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎優(yōu)罰劣。 8

36、8 公司旅游安全管理制度公司旅游安全管理制度 8.1 總則總則 8.1.1 確保公司游覽秩序正常，保障游客生命財產(chǎn)和公司的安全。 8.1.2 本規(guī)定適用于公司的安全保衛(wèi)和消防工作。 8.2 職責職責 8.2.1 安全部負責公司的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。 8.2.2 工程部門負責施工現(xiàn)場及用電安全，負責消防報警設施維護保養(yǎng)。 8.2.3 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。 8.3 工作程序工作程序 8.3.1 游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作 8.3.1.1 安全部門實行晝夜定崗巡查制度，負責公司游覽秩序的維護和日常安全保衛(wèi)工作。 8.3.1.2 安全部門的保

37、安人員負責本公司閉園后及晚間維護公司的日常安全保衛(wèi)工作。 8.3.1.3 公司的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。 8.3.1.4 公司門衛(wèi)負責對進出公司的員工、車輛進行檢查、登記工作。 8.3.1.5 公司保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內(nèi)的秩序。 8.3.1.6 公司各部門均應在開園期間協(xié)助做好公司游覽秩序維護及安全工作。 8.3.1.7 公司如發(fā)生突發(fā)事故，按公司突發(fā)事故應急救援預案處理。 8.3.1.8 公司保衛(wèi)部門接到上級保衛(wèi)部門或公司領導下發(fā)的貴賓接待計劃通知后，按規(guī)定 制定相應的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。 8.3.2 消防安全 1515 8.3.2.1 消防工作應實行

38、“預防為主，防消結(jié)合”的方針，落實“誰主管，誰負責”的原 則，建立三級防火責任制，逐級簽訂消防安全責任書 ，層層負責，形成整體的、全 方位的防火網(wǎng)絡。 8.3.2.2 各下屬單位應嚴格履行消防安全責任書的責任，做好本部門消防安全工作。 工程部門的消防隊負責監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)火險隱 患整改通知書 ，限期整改。 8.3.2.3 工程部門消防人員負責全公司的消防安全監(jiān)督與檢查，24 小時值班，分片包干， 責任到人。 8.3.2.4 公司防火責任人員按消防安全責任書的規(guī)定，每天不少于一次對轄區(qū)的消防 設施、游覽場所、餐廳、商場進行嚴格檢查。如發(fā)現(xiàn)設施損壞，立即填寫消防安全

39、意 見書報相關部門及時維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應及時向分管安全工作的領 導報告，由其通知相關部門限期整改。 8.3.2.5 消防設施的維護保養(yǎng)工作由工程部門負責，修理后由工程部門安排有關人員負責 驗收確認。 8.3.2.6 工程部門消防人員負責消防報警器的監(jiān)管，每天填寫消防值班記錄 。 8.3.2.7 突發(fā)火災時，按公司突發(fā)事故應急救援預案處理。 8.3.2.8 消防人員應按當?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識、技能的培訓和消防演習 工作。 8.3.3 施工現(xiàn)場安全 8.3.3.1 施工單位進入公司施工前，先與公司工程管理部門簽訂消防安全責任書 ，確 保安全。 8.3.3.2 工程部門

40、按消防安全責任書的規(guī)定，對現(xiàn)場防火安全進行控制。 9 9 公司突發(fā)事故應急管理公司突發(fā)事故應急管理預案預案 9.1 總則總則 9.1.1 公司發(fā)生突發(fā)事故時，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。 9.1.2 本制度適用于公司火災火警、重傷急救、地質(zhì)災害、大風暴雨、刑事治安事件、 停電停水等突發(fā)事故的應急處理。 9.2 職責職責 1616 9.2.1 公司辦公室負責突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。 9.2.2 安全部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護現(xiàn)場。 9.2.3 公司醫(yī)務室負責突發(fā)事故中受傷人員的救護。 9.2.4 辦公室負責突發(fā)事故中的用車安排。 9.2.5 工程部門負責突發(fā)事故中的水、電、氣

41、的處理；景點設施的搶修；樹木、花草的 處理等。 9.2.6 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。 9.3 工作程序工作程序 9.3.1 火災火警 9.3.1.1 發(fā)生火災火警時，現(xiàn)場的公司員工應用就近的滅火器，進行撲救，并立即報公司 辦公室。 9.3.1.2 辦公室接報后，按有關規(guī)定組織力量撲救，并上報公司領導，同時撥打 119 報警。 9.3.1.3 公司員工發(fā)現(xiàn)火情后，應取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至安全 處。 9.3.1.4 工程部門電工組接報后，立即關閉現(xiàn)場電源。 9.3.1.5 公司醫(yī)務室醫(yī)護人員接報后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。 9.3.1.6 辦公室安排好救護或應急車輛。 9

42、.3.1.7 火情解除后，保安人員保護好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機關調(diào) 查起火原因。財務部門到現(xiàn)場清點財務損失情況。 9.3.2 地質(zhì)災害 9.3.21 出現(xiàn)地質(zhì)災害險情和災情的，公司應將有關情況及時向當?shù)卣畧蟾?，請求?援；并依照群測群防責任制的規(guī)定，立即將有關信息通知到地質(zhì)災害危險點的防災責任 人、監(jiān)測人和該區(qū)域內(nèi)的游客、干部職工，對是否轉(zhuǎn)移游客、居民和采取的應急措施做 出決策；及時劃定地質(zhì)災害危險區(qū)，設立明顯警示標志，確定預警信號和游客、居民撤 離轉(zhuǎn)移路線，組織游客、居民轉(zhuǎn)移避讓或采取排險防治措施，根據(jù)險情和災情具體情況 提出應急對策，情況危急時應強制組織受威脅游客、居民

43、避災疏散。 9.3.3 大風暴雨 9.3.3.1 公司辦公室收到氣象部門的大風暴雨預報時，應立即上報有關領導并傳達到各有 1717 關部門。 9.3.3.2 各部門員工接到通知后，應立即組織本部門員工做好防風抗洪的準備工作，并組 織搶險隊伍待命。 9.3.3.3 公司辦公室、工程部門及相關部門安排負責人 24 小時值班。公司辦公室組織成 立領導小組，公司值班負責人任總指揮，各部門組織員工具體實施抗風防雨應急措施。 9.3.3.4 工程部門按公司有關規(guī)定，進行應急處理。 9.3.3.5 工程部門組織人員檢查公司設施，使其處于安全狀態(tài)。 9.3.3.6 開園期間出現(xiàn)大風暴雨，工程部門接到公司辦公室

44、通知后，立即廣播通知游客注 意安全。工程部門的保安人員應密切關注公司游客、建筑、設施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即 上報。 9.3.3.7 公司領導根據(jù)災害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，工程部門應廣播通知 閉園消息，并安排保安疏導游客離園。 9.3.2.8 災情過后，工程部門應拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶修損 壞景點、建筑設施、花木等。 9.3.3.9 財務部門應及時清點受損物資；公司辦公室辦理保險索賠事宜。 9.3.2.10 各部門根據(jù)災害中員工的表現(xiàn)，按公司獎懲條例進行獎罰。對工作嚴重失職、 造成重大損失和嚴重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責任。 9.3.

45、4 刑事治安事件 9.3.4.1 公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門保 安人員負責處理，其他部門協(xié)助。 9.3.3.2 公司保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應的處理。若為一般治安案件，可進行勸阻、 調(diào)解，若為刑事案件，報公安機關處理，并提供必要的協(xié)助。 9.3.4.3 廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，公司工作人員應迅速趕到現(xiàn)場處理，并將 當事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動。 9.3.4 公司工作人員應將事件的處理情況記錄在案。 9.3.5 公司停電 9.3.5.1 公司供電部門通知的計劃停電，由工程部門安排電工啟用備用發(fā)電機組供電。 9.3.5.2 公司供配電設

46、施突發(fā)性故障停電，由電工進行故障檢修；故障在 30 分鐘內(nèi)無法 排除時，由電工啟用備用發(fā)電機組供電；局部停電時，應架設臨時線路應急供電。 9.3.5.3 廣場演出期間突然停電，應利用備 1818 用發(fā)電機組供電并向觀眾進行解釋，維持好現(xiàn)場秩序；如事故短時間無法解決，工程部 門負責人應及時向公司領導報告，并維持好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。 9.3.6 公司停水 9.3.6.1 公司供水部門通知的計劃停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應及時報公司領 導并通知各部門緊急備水，與此同時，工程部門應安排水工利用公司水井抽水，供各部 門應急使用。 9.3.6.2 如局部爆管停水，由工程部門報

47、公司領導并通知有關部門到公司接水備用，同時， 由其安排水工搶修爆管。 1010 黃金周旅游安全事故應急管理辦法黃金周旅游安全事故應急管理辦法 10.110.1 總則總則 10.1.1 編制目的。針對黃金周期間出游集中的現(xiàn)實情況，為了迅速、有效地處置旅游者 在黃金周旅游活動過程中所遇到的各種旅游安全事故，保護旅游者的生命安全，實現(xiàn) “健康、安全、秩序、質(zhì)量”四統(tǒng)一工作目標，保證我區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展， 制定本預案。 10.1.2 編制依據(jù)根據(jù)中華人民共和國安全生產(chǎn)法 、 中華人民共和國傳染病防治法 、 國務院關于進一步加強安全生產(chǎn)工作的決定 、 安徽省旅游管理條例 、 旅行社管理 條例等法

48、律、法規(guī)，以及六安市旅游突發(fā)公共事件應急預案 、 毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共 事件總體應急預案和風公司旅游突發(fā)公共事件應急預案 ，基于風公司實際情況和 黃金周旅游運營特點，制定本預案。 10.2 適用范圍適用范圍 10.2.1 預案適用于處置在風景區(qū)黃金周期間各公司（點）內(nèi)、相關旅游企事業(yè)單位運行 的旅游活動中因自然災害、事故災難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件而發(fā)生的 旅游者人員傷亡事件。 10.2.2 事故分類根據(jù)旅游安全事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，事故主要分為以下四類： 10.2.2.1 自然災害。主要包括水旱災害，氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，生物災害， 森林火災等。 1919 10.2.2

49、.2 事故災難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運輸事故，火災事 故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。 10.2.2. 公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè) 危害，動物疫情以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。 10.2.2.4 社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟安全事件，涉外 突發(fā)公共事件和群體性事件等。 上述各類旅游安全事故往往是相互交叉和關聯(lián)的，某類旅游安全事故可能和其他類別的 事件同時發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應當具體分析，統(tǒng)籌應對。 10.2.3 事故等級 旅游安全事故按旅游者傷亡程

50、度分為重大、較大、一般三個等級。 10.2.3.1 重大指一次突發(fā)事件造成旅游者 10 人重傷（含 10 人）或 2 人（含 2 人）以上 死亡的，或一次造成 50 人（含 50 人）以上嚴重食物中毒或造成 2 人（含 2 人）以上食 物中毒死亡的。 10.2.3.2 較大指一次突發(fā)事件造成旅游者 5 至 9 人重傷或 1 人死亡，或一次造成 20 至 49 人嚴重食物中毒或 1 人死亡的。 10.2.3.3 一般指一次突發(fā)事件造成旅游者 1 至 4 人重傷，或一次造成 1 至 19 人嚴重食物 中毒的。 10.310.3 基本原則基本原則 10.3.1 以人為本，救援第一。在處理旅游旅游安全

51、事故中以保障旅游者生命安全為根本 目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游安全事故造成的旅游者 傷亡；不斷改進和完善應急救援設施和手段，切實加強應急救援人員的安全防護。 10.3.2 就近處置，分級負責。在安全事故發(fā)生后，要及時向本區(qū)屬地的相關部門及旅游 行政管理部門報告，尋求就近的援救與幫助，力爭在最短時間內(nèi)將危害和損失降到最低 程度；建立健全分類管理、分級負責，條塊結(jié)合、屬地管理為主的應急體制，在區(qū)管委 會的統(tǒng)一領導下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟發(fā)展局依照有關法律法規(guī)負責相 關應急處置工作。 10.3.3 機制聯(lián)動，信息暢通。充分利用社會資源，建立和完善各相關部門聯(lián)動

52、協(xié)調(diào)制度, 形成反應靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專群結(jié)合、專業(yè)救援、公眾自救的應急機制；各 公司（點）及相關旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時間內(nèi)，立即向事發(fā)地及注 冊地旅游行政管理部門和相關單位報告，或邊救援邊報告，并及時處理和做好有關的善 后工作。 2020 10.4 組織機構(gòu)和工作職責組織機構(gòu)和工作職責 10.4.1 領導機構(gòu)。黃金周期間設立黃金周旅游安全事故應急協(xié)調(diào)領導小組。領導小組的 工作職責是：根據(jù)黃金周期間旅游安全事故發(fā)生情況，決定本預案啟動和終止；統(tǒng)一指 揮和協(xié)調(diào)重大旅游安全事故的相關應急處置工作；指揮協(xié)調(diào)各職能部門的事故處置工作， 確保旅游黃金周安全保衛(wèi)工作的組織實施。 1

53、0.4.2 工作機構(gòu)。領導小組下設辦公室，辦公室設在區(qū)鐵桂灣度假山莊，其工作職責為:承 擔領導小組日常工作，保持與當?shù)卣拖嚓P部門的聯(lián)系；負責黃金周旅游安全事故應 急信息的收集、核實、傳遞、通報，執(zhí)行和實施領導小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游安 全事故應急預案演練、人員培訓和相關應急知識普及工作；督促各旅游企業(yè)做好黃金周 公司運營方案、安全事故應急預案和黃金周期間大型節(jié)慶活動的專項預案。 10.4.3 處置程序。同公司突發(fā)事故應急管理預案 。 10.4.4 附則。根據(jù)每黃金周形勢發(fā)展和旅游安全事故應急處置工作中的經(jīng)驗教訓，不斷 修改完善本預案，努力提高其科學性、使用性。 1111 公司應急醫(yī)療管

54、理制度公司應急醫(yī)療管理制度 11.1 總則總則 11.1.1 為游客提供及時有效的應急醫(yī)療服務。 11.1.2 本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 11.2 職責職責 11.2.1 公司醫(yī)務室負責公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 11.2.2 公司員工負責引導、救護突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務室救治。 11.2.3 公司車輛管理部門對需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務。 11.3 工作程序工作程序 11.3.1 值班 11.3.1.1 公司開園期間，醫(yī)務室應確保醫(yī)護人員在崗候診。 11.3.1.2 醫(yī)務人員上班前，應按常規(guī)做好一切應急救護的準備工作，對藥物進行檢查， 確保藥品及設備

55、能及時投入使用。 2121 11.3.1.3 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準。 11.3.1.4 后勤部門主管每月對醫(yī)務室的應急醫(yī)療進行一次檢查，并做好記錄。 11.3.2 救治 11.3.2.1 公司員工指引或護送需急診的游客到醫(yī)務室就醫(yī)，病情較重或行動不便者，由 現(xiàn)場員工及時通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護，或由工作人員聯(lián)系公司內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務室處 理。 11.3.2.2 對就診的傷、病游客，醫(yī)務人員應進行耐心細致的檢查、診斷、治療，并做好 診斷記錄。 11.3.2.3 公司醫(yī)護人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對醫(yī)務室進行的有 關檢查。 11.3.2.4 公司舉行大型活動時，醫(yī)務室

56、應根據(jù)活動安排，到指定地點設立現(xiàn)場醫(yī)療點， 做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。 11.3.3 轉(zhuǎn)院就醫(yī) 11.3.3.1 在醫(yī)務室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務室不能處理者，經(jīng)公 司醫(yī)護人員初步處理后，由公司車輛及時送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時由公司醫(yī)護人員或 指定的其他人員隨同前往。 11.3.3.2 對所有危重病人的處理，均應做好有關記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié) 果、所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。 11.3.3.3 需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。 11.3.3.4 如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫(yī)護人員應及時向公司有關領導報告， 協(xié)調(diào)有關各方及時、妥善

57、地進行救治。 11.3.4 游客應急醫(yī)療的收費 11.3.4.1 游客的應急醫(yī)療應正常收費。 11.3.4.2 游客在公司游覽時，由于設施、服務等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費用由公司 根據(jù)情況承擔。 1212 特殊游客服務管理制度特殊游客服務管理制度 12.1 總則總則 12.1.1 對特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個性化服務，確保服務質(zhì)量。 2222 12.1.2 對上述特殊人群提供必要的服務及代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。 12.2 職責職責 12.2.1 工程部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。 12.2.2 工程部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰

58、兒車服務。 12.2.3 市場部負責為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預約送票服務并 負責公司尋人服務。 12.2.4 營銷部門負責旅游工藝品的代郵服務。 12.2.5 其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。 12.3 工作程序工作程序 12.3.1 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務 12.3.1.1 設施 a. 公司入口和出口設有殘疾人專用通道，工程部門應在公司內(nèi)外設立相應的標識； b. 公司衛(wèi)生間設有殘疾人專用便池，并保持其設施良好，清潔干凈； c. 公司衛(wèi)生間內(nèi)應有防滑設施，以防老年人滑倒。 12.3.1.2 檢票 a. 市場部的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票，并引導其使用殘疾人

59、通道；服務中 應文明禮貌，禁止使用歧視性語言； b. 貫徹政府有關敬老愛老政策，根據(jù)當?shù)卣囊?guī)定，對于 70 歲以上的老人，在 驗明身份證或有關證件后，給予免票放行； c. 市場部的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時 ，應提供必要的幫助。 12.3.1.3 提供輪椅、嬰兒車服務 a. 公司在可能的情況下，應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務； b. 輪椅及嬰兒車應定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應經(jīng)常檢查，確保其完好、安全； d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應方便游客；游客交還車輛時，服務人員在辦 好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應立即送修理部修理。 12.

60、3.2 尋人服務 12.3.2.1 公司廣播室應為游客提供廣播尋人服務。 2323 12.3.2.2 公司員工遇到尋人的游客時，應主動協(xié)助游客聯(lián)系公司廣播站，通知廣播找人。 12.3.2.3 公司廣播站在播送尋人通知時，應用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。 12.3.3 預約送票服務 12.3.3.1 送票是對特殊團體提供的服務。 12.3.3.2 市場部在接到特殊游客的預約時，應根據(jù)其要求，制定詳細的接待計劃，并將 該計劃發(fā)送到有關部門。 12.3.3.3 接待計劃的主要內(nèi)容包括： a. 進出公司的時間； b. 團體人數(shù)； c. 游覽路線； d. 準備租用哪些游覽設施； .定餐情況； . .