大客戶銷售之客戶管理的4項(xiàng)核心技能

1、蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅

2、羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆

3、螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃

4、肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇

5、袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂

6、肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿

7、羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃

8、蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇

9、肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻

10、襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆

11、肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀

12、罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇

13、螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁

14、羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅

15、裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕

16、肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄

17、罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈

18、螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂

19、羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿

20、裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄

21、聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈

22、袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞

23、螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆

24、羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁

25、螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈

26、肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂

27、袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆

28、螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻

29、羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀蟻羆羀莂袆袂聿蒅蠆螈聿薇蒂肇肈芇蚇肅肇葿蒀罿肆薁螅裊肅芁薈螁肄莃螄聿肄蒆薆羅膃薈螂袁膂羋薅

30、螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈膈莄蟻襖膈蒆袇螀膇蕿蝕肈芆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃芃蚆螂節(jié)蒞蕿肁節(jié)蕆螅羇芁薀薇袃芀艿螃蝿荿莂薆肇莈蒄螁羃莇薆薄罿莆莆蝿裊羃蒈螞螁羂薀袈肀羈芀 之一：客戶進(jìn)行分類認(rèn)知大凡優(yōu)秀的工業(yè)品企業(yè)一定比那些不優(yōu)秀的工業(yè)品企業(yè)更了解它們的客戶，大凡業(yè)績(jī)突出的工業(yè)品銷售人員也一定那些業(yè)績(jī)低下的工業(yè)品銷售人員更了解他們的客戶。比如，如果你的公司在行業(yè)里的排名比較靠后，一定意味著你的公司對(duì)客戶的了解程度不如行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先者對(duì)客戶的了解程度。又比如，你的公司業(yè)績(jī)較差的銷售人員對(duì)客戶的了解程度，肯定遠(yuǎn)比你公司的銷售冠軍對(duì)客戶的了解程度要淺。這就是認(rèn)知客戶的必要性：無論是企業(yè)，還是銷售人員個(gè)人，

31、對(duì)客戶了解的越多，業(yè)績(jī)必然越好，對(duì)客戶了解的越少，業(yè)績(jī)必然越差。換言之：了解客戶是所有工業(yè)品企業(yè)營(yíng)銷工作的起點(diǎn)，也是所有工業(yè)品銷售人員銷售工作的起點(diǎn)；對(duì)客戶作進(jìn)一步的了解，是所有工業(yè)品企業(yè)提升銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵步驟，也是所有工業(yè)品銷售人員提升個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵步驟。那么，如何了解客戶呢？下面我分別從四個(gè)方面來談一些框架性觀點(diǎn)。對(duì)客戶進(jìn)行分類認(rèn)知的兩個(gè)目的對(duì)客戶進(jìn)行分類認(rèn)知有兩個(gè)明確的目的：一是為了開發(fā)新客戶，一是為了發(fā)展老客戶。開發(fā)新客戶，是每一家工業(yè)品企業(yè)營(yíng)銷部門的重要任務(wù)。理由主要有三點(diǎn)。（1）由于各種原因，老客戶可能會(huì)流失，或者其需求量可能會(huì)減少。只有不斷開發(fā)新客戶，才能保持公司的銷售規(guī)模。

32、（2）為了維持老客戶的忠誠(chéng)，企業(yè)一方面可能要提高對(duì)老客戶的服務(wù)水平，另一方面可能要向老客戶讓利。前者會(huì)導(dǎo)致企業(yè)銷售費(fèi)用增加，后者會(huì)導(dǎo)致企業(yè)銷售毛利率降低。兩者加總起來則必然導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)率下降。而不斷開發(fā)新客戶，就成為保證企業(yè)持續(xù)盈利的重要手段。（3）企業(yè)只有不斷地開發(fā)新客戶才能保證銷售規(guī)模和盈利規(guī)模，有了銷售規(guī)模和盈利規(guī)模，企業(yè)才可能增加競(jìng)爭(zhēng)力，才可能持續(xù)發(fā)展，才可能給員工、供應(yīng)商和客戶帶來更多和更持續(xù)的利益。發(fā)展老客戶，是每一家工業(yè)品企業(yè)營(yíng)銷部門的核心任務(wù)。大家都了解維護(hù)老客戶的意義：（1）維護(hù)老客戶的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶的成本。（2）老客戶是供應(yīng)商得以生存的基礎(chǔ)，假定沒有老客戶，意味著企

33、業(yè)要從零開始，其風(fēng)險(xiǎn)是可想而知的。（3）不同的老客戶有不同的需求特征和行為特征，認(rèn)識(shí)到不同的老客戶的不同需求和行為特征，企業(yè)才會(huì)知道應(yīng)該針對(duì)不同的老客戶推出出不同的銷售策略和政策，只有這樣才能維持和發(fā)展老客戶。開發(fā)新客戶目的下的客戶認(rèn)知企業(yè)要想自己的銷售人員高效地開發(fā)新客戶，需要首先讓銷售人員十分清楚，不同類型的目標(biāo)新客戶在采購(gòu)時(shí)的需求特征和行為特征并不相同。在開發(fā)新客戶過程中，被列入開發(fā)目標(biāo)的客戶通常可以分成兩類：修正再采購(gòu)客戶和首次采購(gòu)客戶?！靶拚俨少?gòu)客戶”是指目標(biāo)客戶是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。現(xiàn)在，我們想要把它們挖過來成為我們的客戶，這相當(dāng)于想要把別人的老婆變成自己的情人或妻子。我們必須十分清

34、楚，這類目標(biāo)客戶如果對(duì)其原來的供應(yīng)商十分忠誠(chéng)，是很難挖過來的。只有它們對(duì)原來的供應(yīng)商有了一定程度的不滿，或者我們提供的價(jià)值明顯大于它們?cè)瓉淼墓?yīng)商提供的價(jià)值時(shí)，我們才有可能作為“第三者”成功插足。換言之，識(shí)別不同的修正再采購(gòu)客戶的需求和行為特征是“挖角”成功的關(guān)鍵和前提?！笆状尾少?gòu)客戶”是指目標(biāo)客戶以前從來沒有向任何供應(yīng)商采購(gòu)某類商品，相當(dāng)于一個(gè)人第一次談戀愛。它們有了第一次采購(gòu)意愿，我們的目標(biāo)是要讓它們第一個(gè)跟我們“入洞房”，而不是跟我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“上床”。這類客戶通常有兩個(gè)特點(diǎn)：一是過去沒有采購(gòu)那類商品的經(jīng)驗(yàn)，二需求不確定。因此，在爭(zhēng)取這類客戶時(shí)，往往要花很多精力教它們?cè)趺床少?gòu)，并且要幫助

35、它們分析和確定需求。然而，由于它們不懂行，并存在著“這山望著那山高”的心理，我們教會(huì)了它們?nèi)绾尾少?gòu)，如何確定需求，但它們可能最終不向我們公司采購(gòu)或放棄采購(gòu)意愿。換言之，在開發(fā)這類客戶時(shí)，一定要分清楚哪些首次采購(gòu)的目標(biāo)客戶值得花精力和金錢去開發(fā)，哪些不值得在它們身上花過多的時(shí)間和金錢。換言之，以開發(fā)新客戶為目的的客戶認(rèn)知有一個(gè)重要關(guān)注點(diǎn)，就是要將目標(biāo)客戶進(jìn)行分類，并要把不同類型的客戶的需求和行為特征加以區(qū)分，只有這樣我們的銷售人員才少跑冤枉路、少說冤枉話、少花冤枉錢。不同的目標(biāo)客戶的心理和行為特征會(huì)有所區(qū)別，但所有的目標(biāo)客戶都有著共同的心理和行為規(guī)律。銷售人員只有對(duì)此十分清楚，開發(fā)新客戶成功的機(jī)

36、率才會(huì)高。發(fā)展老客戶目的下的客戶認(rèn)知要想留住老客戶，需要首先把“服務(wù)老客戶”的這一常用詞匯變?yōu)椤鞍l(fā)展老客戶”?！胺?wù)老客戶”的含義是模糊的，他向銷售人員傳達(dá)的可能只是如何更有效地滿足老客戶的需求。而“發(fā)展老客戶”這一詞匯所隱含的思考是，同是老客戶，不同的老客戶有不同的需求和行為特征，而不同的老客戶對(duì)我們的價(jià)值是不一樣的。發(fā)展老客戶的任務(wù)就是要促使老客戶向我們所希望的那些特征變化，也就是說要讓它們向著對(duì)我們公司更具價(jià)值的方向發(fā)展。老客戶可以分為三大類：重復(fù)采購(gòu)客戶、忠誠(chéng)客戶和伙伴客戶。重復(fù)采購(gòu)客戶的核心特征是：如果沒有更好的供應(yīng)商，它們就會(huì)重復(fù)向我們采購(gòu)。但這同時(shí)意味著，如果我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖墻

37、角”的手段十分高明或其向客戶提供的價(jià)值大于我們，它們很可能會(huì)立馬拋棄我們而投入到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。許多企業(yè)往往把重復(fù)采購(gòu)客戶當(dāng)作忠誠(chéng)客戶，甚至是當(dāng)成伙伴客戶，這是不準(zhǔn)確的。重復(fù)采購(gòu)的客戶就像嫖客。嫖客的特點(diǎn)是，碰到了年輕、貌美、身材好、皮膚好、語言甜美、性格溫柔，價(jià)格又便宜的小姐，去世了一次，又去一次，多次去。但是這并不意味著這個(gè)嫖客忠誠(chéng)于這位小姐。因?yàn)楫?dāng)嫖客碰到更年輕、更貌美、身材更好、皮膚更好、語言更甜美，性格溫柔，收費(fèi)更便宜的小姐，他會(huì)毫不留念、毅然決然拋棄前面的小姐，而投入到新發(fā)現(xiàn)的小姐的懷抱。忠誠(chéng)客戶的核心特征是：在供應(yīng)商存在缺點(diǎn)的情況下，它們依然會(huì)繼續(xù)采購(gòu)，并且會(huì)幫助供應(yīng)商改進(jìn)

38、缺點(diǎn)?；锇榭蛻舻暮诵奶卣魇?，供應(yīng)商和客戶的關(guān)系由“外部交易”變成了一定程度的“內(nèi)部交易”，這種內(nèi)部交易關(guān)系具有“排他性”。 伙伴客戶與忠誠(chéng)客戶之間的區(qū)別在于，伙伴客戶是在忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，雙方或者以品牌為旗幟、或者以資金為紐帶、或者以管理為機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了某種程度地“一體化”?；锇樾涂蛻絷P(guān)系就像婚姻：在現(xiàn)代社會(huì)，一對(duì)男女因?yàn)閮汕橄鄲偅阋K身廝守，于是雙方經(jīng)過一定的手續(xù)后，便組織成了一個(gè)家庭。丈夫的最大特點(diǎn)是不自由：情感上不自由，財(cái)務(wù)上和行為上也可能不自由。一個(gè)男人一旦成為了一個(gè)女人有丈夫，他的行為就會(huì)受到種種約束，包括責(zé)任的約束、情感的約束、道德的約束和法律的約束。但是，從本質(zhì)上講，雙

39、方的意愿是一致的，你中有我，我中有里。重復(fù)采購(gòu)客戶是由首次采購(gòu)客戶發(fā)展而來的，忠誠(chéng)客戶是由重復(fù)采購(gòu)客戶發(fā)展而來的，伙伴客戶是由忠誠(chéng)客戶發(fā)展而來的（雖然并不必然如此。在本系列文章的第三篇我將談到這一點(diǎn)）。換言之，當(dāng)我們將老客戶進(jìn)行上述三類劃分和分析時(shí)，我們就會(huì)看到發(fā)展老客戶的方向：首次采購(gòu)客戶重復(fù)采購(gòu)客戶忠誠(chéng)客戶伙伴客戶。而發(fā)展老客戶的任務(wù)就是：要千方百計(jì)地讓有價(jià)值的首次采購(gòu)客戶變成重復(fù)采購(gòu)客戶，要千方百計(jì)地讓有價(jià)值的重復(fù)采購(gòu)客戶變成忠誠(chéng)客戶，要千方百計(jì)地讓價(jià)值的忠誠(chéng)客戶變成伙伴客戶。然而，在現(xiàn)實(shí)中，首次采購(gòu)客戶并不必然會(huì)變成重復(fù)采購(gòu)客戶、重復(fù)采購(gòu)客戶并不必然會(huì)變成忠誠(chéng)客戶，忠誠(chéng)客戶并不必然會(huì)變

40、成伙伴客戶。一個(gè)客戶是不是會(huì)得到“發(fā)展”，需要對(duì)它們的需求特征和行為特征進(jìn)行全面分析和描述后才能定義清楚。而之所以要分析、描述和定義清楚，是因?yàn)槲覀兓ê艽蟮木ψ尣荒堋鞍l(fā)展”的客戶去“發(fā)展”，就意味著得不償失、勞而無功。而如果一個(gè)完全可以被“發(fā)展”的客戶，我們卻不知道去“發(fā)展”它，則我們就可能會(huì)失去了改善客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。由誰來對(duì)客戶進(jìn)行分類認(rèn)知無論是基于開發(fā)新客戶的客戶認(rèn)知，還是基于發(fā)展老客戶的客戶認(rèn)知，一定會(huì)涉及到一個(gè)重要問題：這項(xiàng)重要任務(wù)由誰來完成？我對(duì)此的基本觀點(diǎn)是，企業(yè)不應(yīng)該首先指望基層銷售主管和一線銷售人員單憑個(gè)人悟性在銷售實(shí)踐中認(rèn)知客戶。由銷售人員自己憑個(gè)人悟性在銷售實(shí)踐中認(rèn)知客戶

41、，有三個(gè)不可取之點(diǎn)。一是，每一位銷售人員的能力和性格各不一樣，從零開始在“黑暗中摸索”，不僅成本太高，而且認(rèn)知一定是有限的。二是優(yōu)秀銷售人員認(rèn)知客戶的經(jīng)驗(yàn)成果往往得不到有效提煉、推廣和繼承。三是，建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的客戶知識(shí)，會(huì)因?yàn)閮?yōu)秀銷售人員的離職而流失。那么，由誰來建立對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)認(rèn)知呢？我的建議是，設(shè)有市場(chǎng)部門的企業(yè)應(yīng)責(zé)令市場(chǎng)人員來完成這項(xiàng)工作，沒有設(shè)立市場(chǎng)部門的企業(yè)，應(yīng)由中高層營(yíng)銷管理人員來完成這項(xiàng)工作。具體做法是，應(yīng)根據(jù)本企業(yè)所處行業(yè)客戶的總體特征對(duì)本企業(yè)擬開發(fā)的目標(biāo)新客戶和現(xiàn)有的老客戶進(jìn)行細(xì)分，并對(duì)它們的需求和行為特征加以全面分析和描述。隨后，依據(jù)自身的認(rèn)知來培訓(xùn)基層銷售主管和

42、一線銷售人員。這樣，就可以保證所有銷售人員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)所要開發(fā)的目標(biāo)新客戶和要發(fā)展的老客戶有一個(gè)全面系統(tǒng)的認(rèn)知。由市場(chǎng)人員或中高層營(yíng)銷管理人員來首先對(duì)不同類型的客戶的需求特征和行為特征進(jìn)行分析和描述，還有一項(xiàng)更重要的意義，就是便于制定系統(tǒng)的營(yíng)銷和銷售策略。一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷和銷售策略應(yīng)該是由市場(chǎng)人員或中高層營(yíng)銷管理人員制定出來的，基層銷售主管和一線銷售人員只能是策略的執(zhí)行者。如果不是這樣，基層銷售人員必會(huì)各行其是，企業(yè)的發(fā)展必會(huì)受制于銷售人員的個(gè)人品德和能力。而市場(chǎng)人員和中高層營(yíng)銷管理人員制定的營(yíng)銷和銷售量策略是否有效，則取決于它是不是建立在對(duì)客戶有系統(tǒng)認(rèn)知基礎(chǔ)之上的。換言之，有效的客戶認(rèn)

43、知，是營(yíng)銷和銷售策略有效性的前提。之二：開發(fā)新客戶在本系列文章的第一篇中，我已經(jīng)表述了開發(fā)新客戶的意義。并且，在那篇文章已經(jīng)指出，開發(fā)新客戶有兩個(gè)方向：一是把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶“挖”過來成為我們的客戶，一是讓那些首次采購(gòu)者成為我們的客戶。前者相當(dāng)于要把別人的妻子變?yōu)槲覀兊那槿嘶蚶掀?，后者相?dāng)于讓一個(gè)初戀女孩跟我們?nèi)攵捶俊３Ｒ姷娜N問題/現(xiàn)象開發(fā)新客戶是幾乎每一家工業(yè)品企業(yè)每天都要做的工作。因此，每一家企業(yè)在此方面都有大量的經(jīng)驗(yàn)。但是，在此我之所以跟大家討論這個(gè)看起來十分一般的主題，是因?yàn)閾?jù)我了解，現(xiàn)實(shí)中許多企業(yè)在這個(gè)日常性的工作方面也做得并不好。主要存在以下三個(gè)問題：一是，有的銷售人員往往把太多的

44、精力用在了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的“挖角”上。如果不加分析地看這是沒有錯(cuò)的，因?yàn)橥趧e人的客戶是銷售人員的重要使命。但是，有些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有些客戶是可以挖過來的，而另外一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶是很難甚至是不可能挖過來的。能不能挖過來，取決于本企業(yè)、目標(biāo)客戶和競(jìng)爭(zhēng)者三方的情況比較。在存在可能性的情況下是挖得過來的，反之就是浪費(fèi)時(shí)間、金錢和精力。換言之，如果銷售人員缺少相關(guān)分析和判斷能力，每次換起袖子，抄起家伙就去挖別人的墻角，肯定不會(huì)有好的效果。二是，有的銷售人員往往把太多的精力用在了開發(fā)首次采購(gòu)的目標(biāo)客戶身上。如果不加分析地看這也是沒有錯(cuò)的，開發(fā)首次采購(gòu)客戶也是銷售人員的重要使命。但是，正如我在上一篇文章中已經(jīng)

45、指出的那樣，首次采購(gòu)的目標(biāo)客戶通常有兩個(gè)特點(diǎn)：一是過去沒有采購(gòu)某類商品/服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，二是需求不確定。因此，在爭(zhēng)取這類目標(biāo)客戶時(shí)，通常要花很多精力教它們?cè)趺床少?gòu)，并且要幫助它們分析和確定需求。然而，由于它們不懂行，并存在著“這山望著那山高”的心理，我們教會(huì)了它們?nèi)绾尾少?gòu)，如何確定需求，但它們可能最終不向我們采購(gòu)或放棄采購(gòu)意愿。其實(shí)，某一首次采購(gòu)的目標(biāo)客戶值不值得花大量的時(shí)間、精力和金錢去開發(fā)，需要首先對(duì)本企業(yè)、目標(biāo)客戶和競(jìng)爭(zhēng)者三方的相關(guān)情況進(jìn)行分析、比較之后，才能做出正確的決策。三是，上述兩種問題/現(xiàn)象之所以存在，通常是因?yàn)槠髽I(yè)的營(yíng)銷管理人員在這些方面也缺少分析工具，也對(duì)不同的目標(biāo)客戶是否可能成

46、為有效客戶缺少充分認(rèn)知。既然他們都對(duì)此缺少方法和認(rèn)知，怎么能指望他們的銷售人員在此方面有方法和認(rèn)知呢。既然他們?nèi)鄙俜椒ê驼J(rèn)知，他們又怎么能夠評(píng)估其手下的銷售人員開發(fā)新客戶的方向和方法是否正確呢。了解客戶關(guān)心的四大利益點(diǎn)無論是挖別人的客戶，還是爭(zhēng)取一個(gè)首次采購(gòu)的目標(biāo)客戶，能否取得成功，關(guān)鍵取決于目標(biāo)客戶對(duì)性能、價(jià)格、服務(wù)和關(guān)系這四大利益點(diǎn)的關(guān)心程度，以及我們向目標(biāo)客戶提供的四大利益點(diǎn)（性能、價(jià)格、關(guān)系和服務(wù)）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所能向同一客戶提供的四大利益點(diǎn)之間是否存在比較優(yōu)勢(shì)。下面先對(duì)這四大利益點(diǎn)的含義做必要的解釋：性能：是指供應(yīng)商所供應(yīng)的品牌產(chǎn)品直接解決客戶問題的程度。比如，一個(gè)在寫字樓里辦公的公司向

47、一家飲用水供應(yīng)商購(gòu)買桶裝水是用于給公司里的員工在安全的前提下解渴的。如果試圖將桶裝飲用水賣給它的供應(yīng)商提供的飲用水不能很好地用于客戶單位的員工解渴，或者被客戶認(rèn)為不安全，那么，客戶就一定不會(huì)采購(gòu)，更不用說在目標(biāo)客戶已有供應(yīng)商的情況下，它會(huì)放棄它原來的供應(yīng)商。價(jià)格：是指客戶購(gòu)買供應(yīng)品需要付出的成本。以深圳為例，客戶買一桶飲用水一般要付出的成本在17元左右。如果一家飲用水供應(yīng)商每桶水的銷售價(jià)格為27元，客戶就可能嫌價(jià)格太貴而不愿意購(gòu)買。如果一家飲用水供應(yīng)商把每桶水的銷售價(jià)格定得太低，客戶可能會(huì)認(rèn)為質(zhì)量沒有保障，也可能不購(gòu)買。特別是，在目標(biāo)客戶已有供應(yīng)商的情況下，你的產(chǎn)品在價(jià)格方面并無優(yōu)勢(shì)，目標(biāo)客戶

48、不可能放棄它原先的供應(yīng)商。服務(wù)：是指供應(yīng)商在供應(yīng)品之外提供的價(jià)值。通常是指售前、售中和售后三個(gè)階段供應(yīng)商除了產(chǎn)品之外，還能給客戶帶來什么利益。一家飲用水客戶除了會(huì)要求應(yīng)該商及時(shí)送貨上門之外，還可能會(huì)要求供應(yīng)商提供飲水機(jī)，并且可能要求供應(yīng)商每月對(duì)飲水機(jī)進(jìn)行一次清洗。如果候選供應(yīng)商不能做到，客戶很可能就會(huì)找其他桶裝水供應(yīng)商。相似的道理，如果一個(gè)目標(biāo)客戶已經(jīng)有了桶裝水供應(yīng)商，它不大可能放棄它的既有供應(yīng)商轉(zhuǎn)而與一家在服務(wù)方面并無明顯優(yōu)勢(shì)的新供應(yīng)商建立供需關(guān)系。關(guān)系：是指雙方人員相互熟悉和信任程度。這里所說的雙方人員是指供應(yīng)商的銷售人員或管理人員和客戶的采購(gòu)決策人或辦事人員之間，相互熟悉和信任的程度。這

49、種雙方人員的相互熟悉和信任的程度，會(huì)在相當(dāng)程度上決定雙方組織是否能夠建立交易關(guān)系。如果一家飲用水供應(yīng)商的銷售人員善于通過各種方式建立、保持和增進(jìn)與一家客戶單位的飲用采購(gòu)負(fù)責(zé)人的關(guān)系，在其他條件同等的情況下，這個(gè)客戶會(huì)從他那里購(gòu)買飲用水。反之，如果雙方直接辦事或決策的人員之間存在任何不信任和不愉快，就很難達(dá)成交易。相似的道理，當(dāng)一個(gè)目標(biāo)客戶的相關(guān)人員與它原先的供應(yīng)商的相關(guān)人員的關(guān)系十分密切，一個(gè)新的供應(yīng)商想要插上一足，至少在短期內(nèi)不可能成功。然而，僅僅了解上述四大因素在建立商業(yè)關(guān)系中的作用還不足以指導(dǎo)銷售人員成功地開發(fā)新客戶。要想富有成效地開發(fā)新客戶，還需要是了解上述四個(gè)因素一般是如何在企業(yè)、客

50、戶和競(jìng)爭(zhēng)之間發(fā)生作用的。了解企業(yè)、客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的三角關(guān)系一個(gè)工業(yè)品銷售人員要想把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某一客戶變?yōu)樽约旱目蛻?，他需要明白，他所能向目?biāo)客戶提供的性能、價(jià)格、服務(wù)和關(guān)系與這一目標(biāo)客戶的原先的供應(yīng)商提供的性能、價(jià)格、服務(wù)和關(guān)系有什么不同。如果并無明顯差異化優(yōu)勢(shì)，他就根本不可能指望其目標(biāo)客戶放棄它原來的供應(yīng)商而投入他的懷抱。一個(gè)工業(yè)品銷售人員要想使一個(gè)首次采購(gòu)客戶與自己建立起交易關(guān)系，而不是與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立起交易關(guān)系，他也需要明白，他面對(duì)的這個(gè)首次采購(gòu)的目標(biāo)客戶在性能、價(jià)格、服務(wù)和關(guān)系這四大利益點(diǎn)上的具體要求是什么。僅知道了這一層還不夠，他還要了解，他所能向客戶提供的這四項(xiàng)價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者可能提

51、供的四項(xiàng)價(jià)值存在什么差異，并努力建立差異化優(yōu)勢(shì)。在沒有差異化優(yōu)勢(shì)的情況下，將很難使首次采購(gòu)的目標(biāo)客戶與其建立交易關(guān)系。同時(shí)他還必須明白，即便他提供的四項(xiàng)價(jià)值有比較優(yōu)勢(shì)，他面對(duì)的首次采購(gòu)目標(biāo)客戶也未必了解和認(rèn)同，因?yàn)樗男枨罂赡懿⒉淮_定，并且它不懂行，無法做出判斷。以上就是新客戶開發(fā)過程中所謂“三角關(guān)系”（企業(yè)、目標(biāo)客戶和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成了三角）。在這種三角關(guān)系中，客戶關(guān)心的上述四大利益點(diǎn)（性能、價(jià)格、服務(wù)、關(guān)系）是影響關(guān)系變動(dòng)的核心變量。開發(fā)新客戶是否能夠成功，在極大程度上取決于目標(biāo)客戶在這四大利益點(diǎn)上的要求是否穩(wěn)定和怎樣變化。對(duì)此我僅指出并說明一下五點(diǎn)：1所有客戶都關(guān)心這四大利益點(diǎn)。2不同的客

52、戶對(duì)不同的利益點(diǎn)的關(guān)心程度會(huì)有差別。比如，一家外資背景的目標(biāo)客戶可能更關(guān)心供應(yīng)商提供的性能和服務(wù)，而對(duì)價(jià)格和關(guān)系的關(guān)心則在其次。而一家內(nèi)部管理混亂的低素質(zhì)的客戶，可能更關(guān)心關(guān)系（給他多少回扣）和價(jià)格，其對(duì)性能和服務(wù)的關(guān)心程度則較低。3同一客戶在不同的時(shí)間里對(duì)不同的利益點(diǎn)的關(guān)心程度可能會(huì)發(fā)生變化。比如，一個(gè)過去高度關(guān)心性能和服務(wù)，而對(duì)價(jià)格和關(guān)系只有中度關(guān)心的客戶，在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，可能會(huì)要求供應(yīng)商在保持性能和服務(wù)的同時(shí)降低價(jià)格。4已經(jīng)有供應(yīng)商的目標(biāo)客戶，雖然它們對(duì)四大利益點(diǎn)的關(guān)心程度也會(huì)出現(xiàn)變化，但一般說來它們的要求是相對(duì)穩(wěn)定的。這是其供應(yīng)商能夠與其保持關(guān)系的重要條件。同時(shí)，由于它們與既有的供應(yīng)商

53、已經(jīng)建立了一定程度的信任關(guān)系，即便其要求發(fā)生變化，其供應(yīng)商也會(huì)盡可能地滿足。5首次采購(gòu)的目標(biāo)客戶雖然也會(huì)關(guān)心四大利益點(diǎn)，但由于它們?nèi)鄙俨少?gòu)特定商品的經(jīng)驗(yàn)，并且不了解供應(yīng)環(huán)境，存在著“這山望著那山高”的心理，它們對(duì)四大利益點(diǎn)的關(guān)心程度可能會(huì)處在不斷的變化之中，這給建立關(guān)系的可能性增加了變數(shù)?；谝陨嫌^點(diǎn)，我想要進(jìn)一步指出：1我們?cè)谠噲D將別人的客戶挖過來時(shí)，一定要著設(shè)法了解和分析目標(biāo)客戶在四大利益點(diǎn)上的要求與其既有的供應(yīng)商向其提供的四大利益點(diǎn)是否存在著不一致之處。如果存在不一致，意味著目標(biāo)客戶對(duì)其供應(yīng)商存在一定程度不滿。這時(shí)，如何我們提供的四大利益點(diǎn)如果能夠滿足目標(biāo)客戶的需求，則我們就有機(jī)會(huì)去破壞

54、它們的關(guān)系。反之，就只能耐心等待它們的關(guān)系出現(xiàn)裂痕。2我已經(jīng)反復(fù)講過，首次采購(gòu)的目標(biāo)客戶身上存在兩過特征：一是不懂行，二需求不確定。首次采購(gòu)的客戶的這兩個(gè)特點(diǎn)，對(duì)我們來說，就有兩個(gè)值得注意和思考的問題。1）由于首次采購(gòu)客戶不懂行，如果供應(yīng)商能夠給它們提供真誠(chéng)、耐心而又周到的幫助，這個(gè)客戶很可能會(huì)十分忠誠(chéng)于這個(gè)供應(yīng)商。比如，蒙牛當(dāng)年建廠的時(shí)候，找到了利樂公司（蒙牛、伊利、匯源、光明這些大的企業(yè)都是利樂公司的客戶），利樂公司給蒙牛提供了一系列的幫助，包括怎樣建設(shè)工廠、購(gòu)買怎樣的設(shè)備、怎樣管理工廠、怎樣面向消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)值訴求等等。因?yàn)槔麡吩诿膳Ｆ鸩诫A段給予了蒙牛真誠(chéng)幫助，蒙牛后來成為了利樂最忠誠(chéng)的大

55、客戶之一。2）但并不是所有的首次采購(gòu)目標(biāo)客戶都能夠像蒙牛那樣。由于一些首次采購(gòu)的目標(biāo)客戶的需求十分不確定，我們跟首次采購(gòu)的目標(biāo)客戶打交道，雖然有機(jī)會(huì)但也存在較多風(fēng)險(xiǎn)。比如，我在深圳有一家我至今還在常年為它提供營(yíng)銷顧問服務(wù)的客戶是生產(chǎn)智能防潮家居產(chǎn)品的。最初我的這家客戶決定生產(chǎn)鐵皮箱體、玻璃門的防潮柜，珠海市的一家臺(tái)灣商人開的公司為了抓住這個(gè)未來的大客戶，給我的這個(gè)客戶提供了許多幫助，并且我的客戶公司的技術(shù)和采購(gòu)人員去到珠海，這家供應(yīng)商總會(huì)好酒好肉相待。但最終結(jié)果是，由于我的客戶的需求發(fā)生了變化（放棄了鐵皮箱體、玻璃門的計(jì)劃，而改用了木質(zhì)材料），并沒有把珠海那家供應(yīng)商列進(jìn)供應(yīng)商名單。3經(jīng)常有人詬

56、病國(guó)內(nèi)的工業(yè)品銷售人員過分依賴于所謂“非正式人際關(guān)系”做生意。其實(shí)，在不僅在中國(guó)，在世界上的任何地方，這種所謂的“非正式人際關(guān)系”都是銷售成功的重要法寶。不僅因?yàn)樵谛阅?、價(jià)格和服務(wù)同質(zhì)化的情況下，“關(guān)系”是決定交易是否能夠達(dá)成，達(dá)成了是否能夠持久的核心變量，而且在開發(fā)新客戶時(shí)，只有首先與目標(biāo)客戶單位的特定人員建立了關(guān)系，才可能了解客戶對(duì)四大利益點(diǎn)的關(guān)心程度，只有了解了目標(biāo)客戶對(duì)不同利益點(diǎn)的關(guān)心程度，才可能制定出適應(yīng)客戶要求的銷售策略，繼而才可能成功地爭(zhēng)取到目標(biāo)客戶。誰來做和怎樣做現(xiàn)在的問題是，由誰來對(duì)現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)面對(duì)的上述“三角關(guān)系”進(jìn)行分析？我對(duì)此的基本建議是：由營(yíng)銷管理人員或市場(chǎng)人員先行建

57、立三角關(guān)系分析模型，之后通過培訓(xùn)讓每一位銷售人員善于使用這個(gè)分析模型，進(jìn)而營(yíng)售管理人員應(yīng)該對(duì)每一位銷售人員計(jì)劃開發(fā)的目標(biāo)新客戶進(jìn)行評(píng)估，以指導(dǎo)銷售人員正確取舍。在建立三角關(guān)系分析模型時(shí)，建議企業(yè)的營(yíng)銷管理人員應(yīng)把客戶關(guān)心的四大利益點(diǎn)（也是本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向客戶提供的四大利益點(diǎn)）的關(guān)心程度各分為三個(gè)級(jí)別：高度關(guān)心、中度關(guān)心和低度關(guān)心。有了這種方法，當(dāng)我們依次來分析目標(biāo)客戶對(duì)各利益點(diǎn)的關(guān)心程度，以及對(duì)本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者可能提供的四大利益點(diǎn)進(jìn)行比較分析時(shí)，開發(fā)一個(gè)目標(biāo)客戶存在的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)就很快呈現(xiàn)在了眼前。待續(xù)）“發(fā)展老客戶”的又一說法叫“客戶關(guān)系管理”。我之所以要用“發(fā)展老客戶”來替代“客戶關(guān)系管理”

58、，是因?yàn)榍罢弑群笳吒叻较蚋泻湍康男?。在“客戶關(guān)系管理”概念下。工業(yè)品企業(yè)的普遍看法和作法是，把客戶分為a、b、c三類，或者a、b、c、d四類。a類客戶的價(jià)值最高，b類客戶次之，c類客戶再次。因?yàn)椴煌目蛻魧?duì)供應(yīng)商的價(jià)值不一樣，供應(yīng)商對(duì)不同的客戶的重視程度和給予客戶的待遇會(huì)有一定的區(qū)別。這看起來是一種很不錯(cuò)的方法。但問題在于，這種普遍的主要基于銷售額或利潤(rùn)額（率）來對(duì)客戶進(jìn)行分類的方法，往往存在著虛幻意象并潛藏著營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。舉例求說明這一點(diǎn)。在深圳有一家印務(wù)公司，在2005年以前，它的客戶主要是廣告公司和中小企業(yè)，并且其主要業(yè)務(wù)是制作紙質(zhì)手提袋。2006年，這家印務(wù)公司與一家著名家電公司簽訂了長(zhǎng)

59、期合約：除了為這個(gè)大客戶印制手提袋以，還為這家大客戶的小家電產(chǎn)品印制包裝以及終端促銷所用的pop等。自從這家印務(wù)公司接到這家大客戶的訂單以后，它的生產(chǎn)能力就經(jīng)常顯得不足。由于這家大客戶需求量大，而且利潤(rùn)比較可觀，這家印務(wù)公司便開始恭敬地服侍這個(gè)大客戶。在這家印務(wù)公司看來，有了這家大客戶，自己的形象一下子高大了起來，有了與這家大客戶合作的經(jīng)驗(yàn)和聲譽(yù)，它便可以爭(zhēng)取到其他大客戶的訂單。于是，在生產(chǎn)能力吃緊的情況下，為了優(yōu)先滿足這家大客戶（a類客戶）的需求，它經(jīng)常推遲甚至拒絕為它以前的中小客戶（b類或c類或d類客戶）服務(wù)，并且有了這家大客戶做支撐，即便在業(yè)務(wù)量并不十分飽和時(shí)，它也會(huì)向它以前的中小客戶提出漲價(jià)要求。然而，僅僅只過了大半年時(shí)間，這家印務(wù)公司看好的a類客戶便背離了它客戶公司人事變動(dòng)，不再向它采購(gòu)了。這時(shí)，它才想起原來支撐它發(fā)展的那些中小客戶對(duì)于它