可口可樂專業(yè)銷售手冊

1、可口可樂專業(yè)銷售手冊中國可 口 可 樂頁數(shù)裝瓶公司標(biāo)記 1索引 2可口可樂 3-4引言 5市場/使命 .6計(jì)劃拜訪（中國模式） 7銷售人員的責(zé)任 8-12產(chǎn)品質(zhì)量 13客情關(guān)系 14開發(fā)新客戶 15渠道與產(chǎn)品鋪貨 16生動(dòng)化 17存貨管理 18-19生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn) 20-29廣告及產(chǎn)品陳列范例 30-31冷飲業(yè)務(wù) 32冷飲設(shè)備 33-46通用計(jì)算公式 47崗位職責(zé)描述 48復(fù)習(xí)題 49可口可樂的奇妙事跡 50筆記 51-56可 口 可 樂可口可樂的商標(biāo)和產(chǎn)品可口可樂公司是全世界最大的飲料公司，其產(chǎn)品占全球軟飲料銷量的46%?？煽诳蓸肥澜缰茸罡叩纳虡?biāo)全球和中國銷量第一的軟飲料雪碧全球和中國銷量第

2、一位的檸檬軟飲料芬達(dá)全球銷售第一位的果味系列軟飲料可口可樂的故事1886年 約翰潘伯頓在美國喬治亞洲發(fā)明“可口可樂”1979年 “可口可樂”隨著開放政策重返中國市場1981年 可口可樂公司在中國的首家裝瓶廠在北京開始投產(chǎn)1994年 可口可樂暢銷全世界超過195多個(gè)國家和地區(qū)1996年 可口可樂中國裝瓶系統(tǒng)共有23家裝瓶廠引 言買得起樂得買買得到本手冊是專為可口可樂專業(yè)銷售人員了解其工作內(nèi)容而編寫的。應(yīng)該熟練地掌握并用來檢查和考驗(yàn)我們的市場工作?？煽诳蓸蜂N售人員的主要任務(wù)和公司的主要目標(biāo)：不斷增加當(dāng)?shù)厥袌隹煽诳蓸凤嬃系娜司嬘昧?，其最有效的方法是在擴(kuò)大整體軟飲料市場的同時(shí)使我們的產(chǎn)品成為消費(fèi)者的

3、第一選擇。銷售人員在完成這一目標(biāo)中起著極為重要的作用。迎接市場挑戰(zhàn)的最佳途徑是實(shí)施久經(jīng)考驗(yàn)的可口可樂“3a”策略：買得到 availability 一要使我們的隨處可買得到。買得起 affordability 一要使所有消費(fèi)者都買得起我們的產(chǎn)品。樂得買 acceptability 一保證我們的產(chǎn)品能受到所有的消費(fèi)者歡迎。消費(fèi)者購買軟飲料的行為是非計(jì)劃性的沖動(dòng)購買。我們的任務(wù)是引發(fā)消費(fèi)者購買我們產(chǎn)品的欲望?？煽诳蓸吩谥袊某删陀匈囉阡N售人員在市場上的努力每天都要努力使用我們的產(chǎn)品取得哪怕是微小的銷量提高。希望各位同事精讀本手冊，應(yīng)用其中的原則，并且熱愛你作為可口可樂專業(yè)銷售人員的工作，創(chuàng)最佳業(yè)續(xù)

4、。市場/使命市場就是人，即消費(fèi)者不論我們?nèi)绾蝿澐质袌龊弯N售點(diǎn)，對可口可樂來說，真正的市場是由消費(fèi)者組成的。與其他普通的商品不同，可口可東產(chǎn)品的市場不限于某一類消費(fèi)者。許多產(chǎn)品只對某一類人有吸引力。如寵物食品、嬰兒食品、化妝品、剃須刀等，只有那些有特殊要求的消費(fèi)者才需要它們。與此相反，可口可樂系列產(chǎn)品的市場則包含了所有消費(fèi)者類型，不分性別和年齡。因此，全世界上所有的人民都是我們一個(gè)產(chǎn)品或全部產(chǎn)品的潛在消費(fèi)者。我們必須時(shí)刻記住，消費(fèi)者往往處于一時(shí)的沖動(dòng)而購買我們的產(chǎn)品。當(dāng)一個(gè)人有了購買飲料的沖動(dòng)一如口渴或在市場上購買食品時(shí)，如果我們的產(chǎn)品不是隨手可得，就將永遠(yuǎn)失去這一瓶的銷量。事實(shí)上，可口可樂是一

5、瓶一瓶賣給消費(fèi)者的。只有讓廣大消費(fèi)者隨時(shí)隨地都買到可口可樂和其系列飲料，隨時(shí)隨地看到商店內(nèi)醒目有吸引力的產(chǎn)品，生動(dòng)化陳列和冷飲設(shè)備，我們才能達(dá)到我們的市場目標(biāo)。我們的使命因?yàn)橄M(fèi)者是一切銷售和市場工作的焦點(diǎn)，焦點(diǎn)管理極為重要?？煽诳蓸穼I(yè)銷售人員的使命是通過良好的客情關(guān)系，存貨管理和生動(dòng)化技巧來幫助客戶為消費(fèi)者提供冰涼、解渴、美味、怡神的可口可樂系列產(chǎn)品！計(jì)劃拜訪（中國模式）1 準(zhǔn)備工作（入店前）l 檢查你的外表l 復(fù)閱你的客戶卡l 準(zhǔn)備生動(dòng)化材料2 檢查戶外廣告3 向客戶打招呼（入店后）4 銷售點(diǎn)內(nèi)的生動(dòng)化l 廣告材料l 檢查整理產(chǎn)品陳列l(wèi) 檢查和整理冷飲設(shè)備內(nèi)的產(chǎn)品5 檢查存貨l 清理存貨

6、l 更換不良品6 作銷售訪問l 現(xiàn)在產(chǎn)品系列l(wèi) 新產(chǎn)品，新包裝l 促銷，特殊事件l 收集市場信息7 確認(rèn)訂貨l 統(tǒng)計(jì)回收空瓶箱l 運(yùn)用客戶卡，計(jì)算1.5倍訂貨l 向客戶確認(rèn)訂貨，記錄信息8 確認(rèn)下次訪問并向客戶致謝l 清收欠款銷售人員的責(zé)任對公司的責(zé)任1 銷售技巧成功的銷售人員必須有的個(gè)人品質(zhì)：誠摯 熱心友好 專心樂于助人 善于以情動(dòng)人 善于傾聽意見成功的銷售人員必須有能力向客戶推銷l 公司產(chǎn)品可以保證客戶得到合理的營業(yè)額和收益。l 生動(dòng)化和促銷手段對增加銷量的作用。l 冷飲設(shè)備的作用和效益。成功的銷售人員努力更新知識，提高業(yè)務(wù)水平和銷售技巧，保持正確的舉止，提高自信心。l 參與所有銷售仁義和

7、培訓(xùn)會(huì)。經(jīng)常與你的上級及同事交換意見。2 開拓新業(yè)務(wù)經(jīng)常注意你的區(qū)域內(nèi)各種類型的新銷售點(diǎn)或未來的新銷售點(diǎn)。注意報(bào)紙上有關(guān)新的發(fā)展動(dòng)態(tài)。3 記錄在你的客戶卡中正確地記錄客戶的進(jìn)貨量和銷量，保證所有訂貨單填寫正確并正確地處理。管好你的客戶卡，更新信息，及時(shí)修改有關(guān)內(nèi)容。銷售人員的責(zé)任4 形象經(jīng)常注意提高并維持公司良好的形象。保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象。保持交通工具的清潔。保證所有顯示給客戶的直觀材料、產(chǎn)品目錄、照片、圖表和其他文件都是最新的。不要貶低競爭對手或他們的產(chǎn)品。處理客戶的詢問時(shí)要確實(shí)可靠。答應(yīng)的事情一定要做到并給以答復(fù)或處理結(jié)果。（使用客戶卡）5 市場信息留心觀察競爭對手各種跡象，如定

8、價(jià)、銷售生動(dòng)化、促銷、包裝、新產(chǎn)品以及具體客戶或消費(fèi)者的態(tài)度、抱怨或反應(yīng)。6 駕駛技術(shù)安全駕駛或騎車。遵守交通法規(guī)謹(jǐn)慎并有禮貌地駕駛。7 自我管理計(jì)劃每天的事。為自己設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并做好一切準(zhǔn)備。銷售人員的責(zé)任對客戶的責(zé)任1 產(chǎn)品知識銷售人員必須掌握所有產(chǎn)品的最新資料如：產(chǎn)品系列 包裝系列 價(jià)格政策冷飲設(shè)備特性 產(chǎn)品利潤故事 促銷活動(dòng)產(chǎn)品保質(zhì)期 各產(chǎn)品/包裝對客戶的益處2 銷售技巧l 了解客戶的經(jīng)營環(huán)境及他們服務(wù)的渠道和目標(biāo)消費(fèi)者l 為他們的環(huán)境中營銷何種產(chǎn)品/包裝提供建議l 向客戶指出或提醒特殊事件（如運(yùn)動(dòng)會(huì)等），節(jié)日高峰，天氣影響，近期可能的漲價(jià)等l 把握機(jī)會(huì)，提出有有關(guān)生動(dòng)化，特殊的

9、展示，促銷等等建議l 細(xì)心觀察安裝冷飲設(shè)備的新機(jī)會(huì)，盡量解釋冷飲設(shè)備的好處，爭取客戶安裝合適型號的設(shè)備l 用心留意一些外觀破損，骯臟的焦點(diǎn)廣告和設(shè)備，必要時(shí)更換l 留意所有現(xiàn)行的廣告宣傳和公司促銷活動(dòng)，促使客戶了解其中內(nèi)容l 在建議訂貨時(shí)，注意客戶的客觀條件限制，如庫存面積等銷售人員的責(zé)任3 為客戶服務(wù)經(jīng)常注意客戶的需求和問題l 他們的詢問l 他們的投訴（及時(shí)處理）l 他們的疑問l 缺乏了解和經(jīng)驗(yàn)（例如是新手）你答應(yīng)或準(zhǔn)備做的事情就要做到，并告訴事情進(jìn)展結(jié)果經(jīng)常注意觀察生動(dòng)化情況，獲準(zhǔn)后即著手進(jìn)行任何時(shí)候都要守時(shí)4 投訴處理當(dāng)你遇到客戶和消費(fèi)者對產(chǎn)品投訴時(shí)，務(wù)必遵循以下程序原則，迅速妥善地處理

10、：l 弄清不良品是否存在，屬于何種類型l 表示誠摯的歉意l 以最低的代價(jià)迅速換取不良品l 不做任何關(guān)于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題的承諾l 不談?wù)撟约翰涣私獾漠a(chǎn)品質(zhì)量方面的問題l 回公司后填寫書面報(bào)告，隨同不良品按投訴程序上報(bào)銷售人員的責(zé)任客戶的期望對于我們的客戶，你代表可口可樂系統(tǒng)，客戶從你那里期望得到：l 對于問題正確的回答l 對于產(chǎn)品或服務(wù)的要求迅速地關(guān)注l 商業(yè)忠告和建議l 真心關(guān)心他們的生意l 服務(wù)的可靠性與連慣性l 業(yè)務(wù)上的真誠與信譽(yù)客戶對于公司及其產(chǎn)品的印象與判斷很大程度上取決于對您言行舉止的觀察及感受。我們必須給每一個(gè)客戶建立一個(gè)良好的印象，他們對我們是極其重要的。產(chǎn)品質(zhì)量銷售人員是可口可

11、樂產(chǎn)品質(zhì)量的前紅隊(duì)伍，如果你在市場發(fā)現(xiàn)過期產(chǎn)品或其它質(zhì)量問題，應(yīng)立即處理或通知公司有關(guān)部門處理解決以維護(hù)產(chǎn)品和公司的形象。產(chǎn)品保質(zhì)期每一種包裝的產(chǎn)品上都有不同的質(zhì)量保證期。下面以生產(chǎn)于1995年7月27日的產(chǎn)品為例。包裝 保質(zhì)期 在前保質(zhì)1250毫升塑料瓶 12個(gè)月 1996年7月27日500毫升塑料瓶 13個(gè)星期 1995年10月26日355毫升罐裝 18個(gè)月 1997年1月27日玻璃瓶包裝 18個(gè)月 1997年1月27日現(xiàn)調(diào)糖漿 75天 1995年10月27日保質(zhì)期在包裝上的位置塑料瓶 印在蓋面或蓋旁易拉罐 印在罐底玻璃瓶裝 印在蓋面現(xiàn)調(diào)機(jī)糖漿桶 印在桶蓋的標(biāo)簽上為了保證產(chǎn)品的最佳口感和品

12、質(zhì)，拜訪客戶時(shí)必須進(jìn)行下列工作：1 庫存管理落實(shí)先進(jìn)先出的原則動(dòng)手周轉(zhuǎn)陳列架和展銷架上的產(chǎn)品避免店內(nèi)有過量的存貨，合理執(zhí)行1.5倍安全存貨原則2 存放條件產(chǎn)品應(yīng)存在乾燥涼爽的地方避免陽光直接照射，熱量和陽光可能會(huì)引致產(chǎn)品口味變化或退色客情關(guān)系客情與銷售銷售人員有責(zé)任與路線上所有客戶建立良好的關(guān)系。成功的銷售人員經(jīng)常站在客戶的立場分析問題，只有深入客戶的業(yè)務(wù)，充分了解他的觀點(diǎn)才能成功的推銷。友好習(xí)慣l 個(gè)人儀表和第一印象l 愉快的表情l 對客戶的關(guān)心l 熱心誠摯l 靈活隨和遵循的重點(diǎn)你需要l 拜訪客戶時(shí)稱呼姓名l 微笑l 對客戶的員工和顧客要和氣友好l 遵守諾言和感謝客戶你應(yīng)避免l 爭辯l 浪費(fèi)客戶時(shí)間l 信口開河l 打斷人家講話開發(fā)新客戶成功的銷售人員經(jīng)常尋找新的銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)。采用下列實(shí)施計(jì)劃1 如何尋找新銷售點(diǎn)l 經(jīng)常觀察區(qū)域的變化l 從報(bào)紙、無線電廣播和電視收集信息l 查閱電話號碼簿l 從集體討論和現(xiàn)有客戶中收集信息2 如何分析新客戶l 哪一種渠道的銷售點(diǎn)？l 需要那些包裝/品牌？l 需要那些冷飲設(shè)備？l 需要什么焦點(diǎn)廣告和生動(dòng)化材料？3 在開發(fā)新客戶時(shí)，注意介紹可口可樂產(chǎn)品對客戶的益處l 消費(fèi)者的需求，享譽(yù)世界l 公司整體的服務(wù)項(xiàng)目（送貨上門，促銷活動(dòng)，生動(dòng)化，廣告等）l 銷售量大，周轉(zhuǎn)快，投資