MetaCRM行業(yè)應(yīng)用方案會(huì)員管理

1、metacrm行業(yè)應(yīng)用方案之會(huì)員管理行業(yè)及特點(diǎn) 應(yīng)用行業(yè)：l 餐飲l 食品、保健品、快消品、化妝品l 其它服務(wù)業(yè)，如健身、美容、攝影 行業(yè)特點(diǎn)：l 以個(gè)人用戶為主，集團(tuán)用戶為輔l 重復(fù)消費(fèi)可能性大l 客戶數(shù)量大l 適合郵件短信營銷l 一般有呼叫中心功能模塊 市場(chǎng)管理：市場(chǎng)活動(dòng)、會(huì)員線索 商戶管理：合作商戶、聯(lián)系人 會(huì)員管理：會(huì)員、消費(fèi)交易記錄 積分管理：積分生成明細(xì)、積分兌換明細(xì)、積分規(guī)則 營銷管理：營銷活動(dòng)、會(huì)員參與活動(dòng) 客戶服務(wù)：客戶關(guān)懷、投訴業(yè)務(wù)流程聯(lián)系人活動(dòng)合作商戶商戶管理市場(chǎng)活動(dòng)會(huì)員線索基本信息聯(lián)系信息管理信息消費(fèi)信息積分信息營銷信息關(guān)懷信息會(huì)員消費(fèi)管理營銷管理積分管理消費(fèi)明細(xì)消費(fèi)交

2、易記錄積分規(guī)則積分生成明細(xì)積分兌換明細(xì)營銷活動(dòng)會(huì)員參與活動(dòng)客戶服務(wù)電話、短信、電郵、信函客戶關(guān)懷投訴功能詳細(xì)說明 市場(chǎng)流程1. 市場(chǎng)活動(dòng)通過舉辦電子郵件、短信、傳單、講座、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣等形式的市場(chǎng)活動(dòng)，獲得大量會(huì)員線索（潛在會(huì)員）。市場(chǎng)部在市場(chǎng)活動(dòng)期間的具體工作，記錄為活動(dòng)【市場(chǎng)活動(dòng)-查看詳細(xì)】市場(chǎng)活動(dòng)完成后，可以關(guān)閉，并登記完成情況?！臼袌?chǎng)活動(dòng)-關(guān)閉】2. 會(huì)員線索市場(chǎng)部將線索轉(zhuǎn)交銷售部。銷售部經(jīng)理將線索分配給各業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員通過電話、郵件、短信、面談等方式，和潛在會(huì)員溝通，將會(huì)員利益和政策傳達(dá)給潛在會(huì)員，最終說服潛在會(huì)員正式注冊(cè)為會(huì)員。銷售經(jīng)理關(guān)注各業(yè)務(wù)員的跟蹤情況，及時(shí)統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)會(huì)

3、員注冊(cè)情況?！緯?huì)員線索-查看詳細(xì)】對(duì)會(huì)員線索的持續(xù)跟進(jìn)，都記錄下來，以便于掌握整體跟蹤情況?！净顒?dòng)-快速查看】潛在會(huì)員的最終結(jié)果，成功注冊(cè)的認(rèn)定為會(huì)員，否則關(guān)閉?！緯?huì)員線索-關(guān)閉/認(rèn)定】 商戶管理1. 合作商戶合作商戶是公司專賣店以外的重要產(chǎn)品銷售渠道，因此合作商戶的日常業(yè)務(wù)往來需要記錄，關(guān)系也要注意維護(hù)。正式簽約后，合作商戶的信息需要及時(shí)登錄到系統(tǒng)中。和商戶的業(yè)務(wù)往來，記錄到活動(dòng)中。會(huì)員的消費(fèi)交易記錄，也可顯示在商戶下，用于統(tǒng)計(jì)商戶的交易情況。【合作商戶-查看詳細(xì)】相關(guān)信息：聯(lián)系人、活動(dòng)、消費(fèi)交易記錄2. 聯(lián)系人詳細(xì)登記聯(lián)系人的信息，便于日常聯(lián)絡(luò)和關(guān)系維護(hù)。【聯(lián)系人-快速查看】 會(huì)員管理1.

4、 會(huì)員會(huì)員是本系統(tǒng)的中心，消費(fèi)管理、積分管理、營銷管理、客戶服務(wù)都是圍繞會(huì)員展開的?！緯?huì)員-主頁】可以批量選中客戶，進(jìn)行客戶關(guān)懷。按有無交易，分為新客戶、老客戶；按關(guān)懷時(shí)間，可定義一個(gè)月未關(guān)懷的；可以按消費(fèi)交易金額，劃分普通會(huì)員、金卡會(huì)員等；也可以按區(qū)域等劃分客戶。按照性別、年齡、區(qū)域、級(jí)別、類型、會(huì)齡、來源等維度，對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，用于進(jìn)行人口學(xué)特征、消費(fèi)特征等分析?！緯?huì)員-查看詳細(xì)】 會(huì)員的相關(guān)信息：消費(fèi)交易記錄、積分生成明細(xì)、積分消費(fèi)明細(xì)、會(huì)員參與活動(dòng)、客戶關(guān)懷。2. 消費(fèi)交易記錄會(huì)員的消費(fèi)交易記錄，可以手工錄入，可以批量導(dǎo)入，也可以從pos系統(tǒng)中自動(dòng)導(dǎo)入。從會(huì)員的角度，可以看到會(huì)員的

5、全部消費(fèi)歷史記錄；從商戶的角度，可以統(tǒng)計(jì)商戶的交易記錄；從公司的角度，可以全面分析交易記錄?！鞠M(fèi)交易記錄-查看詳細(xì)】 消費(fèi)記錄明細(xì)是購買的具體商品、單價(jià)、數(shù)量、金額等信息3. 積分生成明細(xì)積分的來源類型有多種：新開戶、消費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)。新開戶和消費(fèi)時(shí)，根據(jù)積分規(guī)則，自動(dòng)生成積分；因?yàn)闀?huì)員的建議、投訴等被采納，可以手工給予獎(jiǎng)勵(lì)積分。所有的積分明細(xì)自動(dòng)匯總到會(huì)員上，形成可用積分?！痉e分生成明細(xì)-查看詳細(xì)】積分具有有效期。過期的積分，到期后自動(dòng)作廢。無效交易的積分，確認(rèn)后自動(dòng)作廢。對(duì)于個(gè)別會(huì)員的特殊行為，可以手工作廢積分。手工作為可以單個(gè)執(zhí)行，也可批量執(zhí)行。作廢的積分，會(huì)在會(huì)員的可用積分中扣除?！痉e分生

6、成明細(xì)-作廢信息】【積分匯總的算法】如下：總積分所有積分生成明細(xì)的合計(jì)已作廢積分所有已作廢的積分生成明細(xì)的合計(jì)已兌換積分所有已兌換積分的合計(jì)可用積分=總積分-已作廢積分-已兌換積分4. 積分規(guī)則通過定義積分規(guī)則，可以自動(dòng)生成積分明細(xì)。如“新開戶 送100”，在新登記會(huì)員時(shí)，自動(dòng)送100分。如“普通消費(fèi)積分”，在導(dǎo)入或輸入消費(fèi)交易記錄時(shí)，自動(dòng)送消費(fèi)金額的十分之一作為積分。5. 積分兌換明細(xì)會(huì)員可以用積分兌換禮品。兌換以后，扣除會(huì)員的可用積分?！痉e分兌換明細(xì)-查看詳細(xì)】6. 營銷活動(dòng)營銷活動(dòng)是針對(duì)會(huì)員進(jìn)行的推廣活動(dòng)，如春節(jié)、十一、中秋的節(jié)日促銷，新品上市的大力推廣，區(qū)域性的初期市場(chǎng)拓展等。合作商戶

7、會(huì)參與營銷活動(dòng)。會(huì)員的消費(fèi)交易記錄中記錄營銷活動(dòng)編號(hào)?？蓮臅?huì)員參與營銷活動(dòng)的情況統(tǒng)計(jì)活動(dòng)效果?！緺I銷活動(dòng)-查看詳細(xì)】7. 客戶關(guān)懷客戶服務(wù)部門，要定期回訪、關(guān)懷客戶，以獲取客戶意見、提高滿意度。具體方式可通過電話、郵件、短信等。在客戶篩選需要關(guān)懷的人群（如一個(gè)月未關(guān)懷的），批量進(jìn)行客戶關(guān)懷?！究蛻?批量客戶關(guān)懷】對(duì)于長時(shí)間未關(guān)懷的客戶，及時(shí)提醒相關(guān)服務(wù)專員。8. 投訴會(huì)員在消費(fèi)過程中，如果有不滿意，應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員馬上解決。如果客戶投訴到公司，必須配備高級(jí)別經(jīng)理處理。如果不予及時(shí)處理，客戶可能將不滿向周圍人群、媒體、相關(guān)機(jī)構(gòu)告知。故需慎重處理。投訴處理完成后，可與關(guān)閉。【投訴-查看詳細(xì)】舉例說明投訴的處理流程：客戶提出投訴-專屬客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶處理投訴-如未解決轉(zhuǎn)由客服經(jīng)理處理投訴-如未解決轉(zhuǎn)由副總處理投訴-關(guān)閉未處理完的投訴，及時(shí)提醒相關(guān)處理人。典型客戶公司名稱企業(yè)圖標(biāo)企業(yè)定位佳能（中國）有限公司高端單反相機(jī)北京意濃世界餐飲管理有限公司餐飲連鎖北京寶力豪體育健身有限公司健身俱樂部連鎖上海太太樂食品有限公司高端調(diào)味品北京中農(nóng)盛世農(nóng)業(yè)科技有限公司有機(jī)食品廣州舒泰生物技術(shù)有限公司化妝品廣州金奇仕營養(yǎng)品有限公司嬰幼兒營養(yǎng)品杭州天目保健品有限公司保健品